(Luận văn thạc sĩ) chính sách chăm sóc khách hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm nhân thọ dai ichi việt nam

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THỊ PHONG VÂN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2021 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THỊ PHONG VÂN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH CƠNG HỒNG HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn tốt nghiệp “Chính sách chăm sóc khách hàng Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập thân, chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, rõ ràng, có nguồn gốc cụ thể đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thị Phong Vân MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 Chính sách chăm sóc khách hàng 1.2 Nội dung quy trình thực sách chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ 17 1.3 Những sách chăm sóc khách hàng 26 1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng, triển khai thực sách chăm sóc khách hàng 29 Tiểu kết Chương 32 Chương 2: THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN CÁC CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI VIỆT NAM 33 2.1 Khái quát đặc điểm, tình hình Cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam 33 2.2 Thực trạng thực sách chăm sóc khách hàng Công ty Dai-Ichi Life Việt Nam 48 2.3 Đánh giá chung 58 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI VIỆT NAM .62 3.1 Mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ chung Công ty chăm sóc khách hàng 62 3.2 Một số giải pháp hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Cơng ty Dai-ichi Life Việt Nam .65 KẾT LUẬN .73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 76 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa BD Bussiness Director - Giám đốc kinh doanh BHNT Bảo hiểm nhân thọ CSKH Chăm sóc khách hàng DLVN Cơng ty TNHH BHNT Dai-ichi Việt Nam DVKH Dịch vụ khách hàng FYP First Year Premium - Phí năm đầu KT-XH Kinh tế - xã hội RYP Renewal Year Premium - Phí năm tái tục TĐL Tổng đại lý TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Total Premium - Tổng phí DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thông tin khách hàng tham gia khảo sát .52 Bảng 2.2 Kết thăm dò ý kiến khách hàng hài lịng sách chăm sóc khách hàng .53 Bảng 2.3 Thống kê vụ khiếu nại tình hình giải khiếu nại giai đoạn 2018-2020 .56 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Các cột mốc quan trọng Công ty Dai-Ichi Life .34 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Dai-Ichi Life Việt Nam 36 Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức phận CSKH Dai-Ichi Life Việt Nam 36 Hình 2.4 Doanh thu Dai-ichi Life Việt nam giai đoạn 2015-2020 40 Hình 2.5 Đánh giá hài lịng khách hàng sách chăm sóc khách hàng 54 Hình 2.6 Khảo sát đánh giá khách hàng công tác giải khiếu nại công ty 57 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đời từ sớm trở nên quen thuộc người dân nước phát triển giới như: Hoa kỳ, Nhật Bản Tại nước này, tỷ lệ người dân tham gia BHNT đạt tới 90% dân số nước Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam thị trường non trẻ, với 20 năm khai mở có tiềm tăng trưởng lớn tương lai Điều thúc đẩy công ty bảo hiểm nhân thọ gia nhập ngành, đặc biệt cơng ty có vốn đầu tư nước AIA; ACE; Manulife; Tuy với 20 năm, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam có bước tiến quan trọng quy mơ, chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm, chuyên nghiệp chăm sóc khách hàng, Điều thể cạnh tranh diễn gay gắt với nhiều phương thức khác công ty bảo hiểm nhân thọ, nhằm chiếm lĩnh thị phần thị trường có tiềm phát triển từ đối thủ khác Tuy nhiên, thời gian gần đây, với phát triển chung kinh tế, lĩnh vực tài – ngân hàng – bảo hiểm nói chung, ngành BHNT nói riêng có bước phát triển đáng kể Khi đời sống xã hội ngày phát triển nhu cầu bảo đảm an toàn cá nhân, doanh nghiệp tồn xã hội ngày cao, từ phát sinh nhu cầu tham gia BHNT Doanh thu từ loại hình BHNT ngày tăng cao ổn đinh Hơn nữa, với tính chất ưu việt riêng có, BHNT góp phần ổn định kinh tế - xã hội thông qua công tác bồi thường chi trả tiền bảo hiểm, giải công ăn việc làm cho hàng trăm ngàn lao động Có thể thấy, thị trường cho mức lợi nhuận cao ngành dịch vụ khơng khói bụi Việc phát triển BHNT Việt Nam cần thiết để góp phần nâng cao mức sống người dân đảm bảo an sinh xã hội Hiện nay, giới bối cảnh diễn biến phức tạp dịch bệnh Covid19 khó khăn, thách thức kinh tế giới nước, nhiệm vụ trọng tâm bộ, ngành địa phương thực hiệu “mục tiêu kép” vừa phòng, chống dịch bệnh, bảo vệ sức khoẻ nhân dân, vừa phục hồi phát triển KT-XH trạng thái bình thường Đối với doanh nghiệp, lợi nhuận thu xuất phát từ người dùng khách hàng kết nối sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Trong doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng khâu vơ quan trọng, phận khác doanh nghiệp kết hợp để hỗ trợ phận chăm sóc khách hàng Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, việc tìm kiếm, giữ chân để ổn định lượng khách hàng yêu cầu cấp thiết trình vận hành doanh nghiệp Vì lẽ đó, sách chăm sóc khách hàng từ lâu phần thiếu việc trì hoạt động đảm bảo trình phát triển doanh nghiệp Chính sách chăm sóc khách hàng ưu việt, vị doanh nghiệp khẳng định, … Được thành lập vào tháng 1/2007 với 100% vốn Nhật Bản, Công ty BHNT Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life Việt Nam) thành viên Tập đoàn Dai-ichi Life - doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ lớn Nhật Bản tập đoàn bảo hiểm hàng đầu giới với tiềm lực tài vững mạnh kinh nghiệm hoạt động gần 120 năm Dai-ichi Life Việt Nam đứng vị trí thứ mạng lưới kinh doanh với 290 văn phịng “phủ sóng” khắp 63 tỉnh thành toàn quốc, đội ngũ 1.600 Nhân viên 105.000 Tư vấn tài chuyên nghiệp Tuy vậy, thời gian tới Dai-ichi Life Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức gia nhập công ty bảo hiểm nước cơng ty bảo hiểm nước ngồi Bên cạnh đó, tình hình Covid -19 diễn biến phức tạp năm gần dẫn đến doanh nghiệp người dân bị ảnh hưởng thay đổi nhiều, bảo hiểm ngày quan tâm rủi ro đến với doanh nghiệp khách hàng nhiều Với mục tiêu nâng cao thị phần Việt Nam ngồi việc Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam xây dựng chiến lược kinh doanh việc xây dựng sách chăm sóc khách hàng quan trọng Vì chất lượng sản phẩm DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ưu cạnh tranh thị trường, DVKH tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh tăng doanh thu lợi nhuận công ty nâng cao thị phần công ty Với mục tiêu lên kế hoạch hành động đề xuất giải pháp nâng cao sách CSKH nhằm triển khai kế hoạch đề vấn đề cấp thiết Với lý đó, nghiên cứu đề tài cho luận văn thạc sỹ chọn Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam để nghiên cứu với đề tài: “Chính sách chăm sóc khách hàng Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam" làm đề tài luận văn nhằm đánh giá sách chăm sóc khách hàng Công ty thời gian tới Đề tài kết nghiên cứu học viên dựa sở vận dụng kiến thức học nhà trường với kinh nghiệm thực tiễn công tác thân năm qua Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Riêng đặc thù ngành BHNT, có số nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều tác giả khác đưa kết cụ thể: 2.1 Các nghiên cứu nước ngồi Nhóm tác giả: Neetu Bala ( trợ lý giáo sư, trường cao đẳng Maharaja Agrasen - Đại học Delhi - Ấn Độ), Tiến sĩ Sandhu (Director, SAI Technology Campus, Amritsar, Punjab, India), Tiến sĩ Naresh Nagpal (Excutive Director, Shri SAI Group of Institude, Chandigarh, India) với đề tài nghiên cứu: “Measuring life insurance service quality: An empirical assessment of Servqual Instrument” công ty bảo hiểm nhân thọ Ấn Độ, đăng tạp chí kinh doanh khoa học xã hội quốc tế vào 29/8/2011 Nghiên cứu tiến hành khảo sát khách hàng thành phố lớn như: Amristar, Jalandhar, and Ludhiana of Punjab với số mấu nghiên cứu ban đầu 450, sau loại bỏ mẫu khơng hợp lệ số mẫu sử dụng cho mục đích phân tích 337 (chiếm 75%) Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL gồm yếu tố với 29 biến quan sát là: (1) Khả hoạt động, (2) Mức độ tin cậy; (3) An tồn hiệu hoạt động; (4) Quy trình mục đích cung cấp dịch vụ; (5) Vượt trội mặt vật chất đạo đức nghề nghiệp; (6) Truyền thơng thuyết trình; (7) Mức độ thành thạo nhân viên Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm tra độ tin cậy, phân tích yếu tố, điểm số trung bình có trọng số phân tích hồi quy bội Nghiên cứu thực thành phố lớn Punjab nên kết luận cho tồn ngành cơng nghiệp BHNT Chọn mẫu ngẫu nhiên không xác suất để thuận tiện cơng ty BHNT nhà nước nhất, độ xác khơng cao Chỉ lấy mẫu cơng ty LIC công ty nhà nước, bỏ qua công ty tư nhân Bên cạnh đó, cịn số vấn