(Luận văn) chính sách chăm sóc khách hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm nhân thọ dai ichi việt nam

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THỊ PHONG VÂN a lu n va n CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG tn to CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ p ie gh DAI-ICHI VIỆT NAM d oa nl w a lu f an nv LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu HÀ NỘI - 2021 n va ac th si VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THỊ PHONG VÂN lu an n va CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG gh tn to CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ p ie DAI-ICHI VIỆT NAM oa nl w Ngành: Quản trị kinh doanh d m ll fu an v an lu Mã số: 8.34.01.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: t n oi TS ĐINH CÔNG HOÀNG z z gm @ m co l an Lu HÀ NỘI - 2021 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn tốt nghiệp “Chính sách chăm sóc khách hàng Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập thân, chưa công bố công trình nghiên cứu khác Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, rõ ràng, có nguồn gốc cụ thể đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Tác giả lu an n va p ie gh tn to Nguyễn Thị Phong Vân d oa nl w m ll fu an v an lu t n oi z z gm @ m co l an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 Chính sách chăm sóc khách hàng 1.2 Nội dung quy trình thực sách chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ 17 1.3 Những sách chăm sóc khách hàng 26 1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng, triển khai thực sách chăm sóc khách hàng 29 lu an Tiểu kết Chương 32 n va Chương 2: THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN CÁC CHÍNH SÁCH tn to CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN gh THỌ DAI-ICHI VIỆT NAM 33 p ie 2.1 Khái quát đặc điểm, tình hình Cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi oa nl w Việt Nam 33 2.2 Thực trạng thực sách chăm sóc khách hàng Cơng ty Dai-Ichi d Life Việt Nam 48 v an lu 2.3 Đánh giá chung 58 fu an Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ m ll DAI-ICHI VIỆT NAM 62 n oi 3.1 Mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ chung Công ty chăm sóc t khách hàng 62 z z 3.2 Một số giải pháp hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Cơng ty @ gm Dai-ichi Life Việt Nam 65 m co l KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 an Lu PHỤ LỤC 76 n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa lu an n va Bussiness Director - Giám đốc kinh doanh BHNT Bảo hiểm nhân thọ CSKH Chăm sóc khách hàng DLVN Cơng ty TNHH BHNT Dai-ichi Việt Nam DVKH Dịch vụ khách hàng FYP First Year Premium - Phí năm đầu KT-XH Kinh tế - xã hội RYP Renewal Year Premium - Phí năm tái tục TĐL Tổng đại lý TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Total Premium - Tổng phí p ie gh tn to BD d oa nl w m ll fu an v an lu t n oi z z gm @ m co l an Lu n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thông tin khách hàng tham gia khảo sát 52 Bảng 2.2 Kết thăm dò ý kiến khách hàng hài lòng sách chăm sóc khách hàng 53 Bảng 2.3 Thống kê vụ khiếu nại tình hình giải khiếu nại giai đoạn 2018-2020 56 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w m ll fu an v an lu t n oi z z gm @ m co l an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Các cột mốc quan trọng Công ty Dai-Ichi Life 34 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Dai-Ichi Life Việt Nam .36 Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức phận CSKH Dai-Ichi Life Việt Nam 36 Hình 2.4 Doanh thu Dai-ichi Life Việt nam giai đoạn 2015-2020 40 Hình 2.5 Đánh giá hài lịng khách hàng sách chăm sóc khách hàng 54 Hình 2.6 Khảo sát đánh giá khách hàng công tác giải khiếu nại công ty 57 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w m ll fu an v an lu t n oi z z gm @ m co l an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đời từ sớm trở nên quen thuộc người dân nước phát triển giới như: Hoa kỳ, Nhật Bản Tại nước này, tỷ lệ người dân tham gia BHNT đạt tới 90% dân số nước Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam thị trường non trẻ, với 20 năm khai mở có tiềm tăng trưởng lớn tương lai Điều thúc đẩy công ty bảo hiểm nhân thọ gia nhập ngành, đặc biệt công ty có vốn đầu tư nước ngồi AIA; ACE; Manulife; Tuy với 20 năm, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam có bước tiến quan trọng quy mô, lu chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm, chuyên nghiệp chăm an sóc khách hàng, Điều thể cạnh tranh diễn gay gắt với nhiều n va phương thức khác công ty bảo hiểm nhân thọ, nhằm chiếm lĩnh thị phần Tuy nhiên, thời gian gần đây, với phát triển chung kinh ie gh tn to thị trường có tiềm phát triển từ đối thủ khác p tế, lĩnh vực tài – ngân hàng – bảo hiểm nói chung, ngành BHNT nói riêng oa nl w có bước phát triển đáng kể Khi đời sống xã hội ngày phát triển nhu cầu bảo đảm an toàn cá nhân, doanh nghiệp tồn xã hội ngày d cao, từ phát sinh nhu cầu tham gia BHNT Doanh thu từ loại hình v an lu BHNT ngày tăng cao ổn đinh Hơn nữa, với tính chất ưu việt riêng có, fu an BHNT góp phần ổn định kinh tế - xã hội thông qua công tác bồi thường chi m ll trả tiền bảo hiểm, giải công ăn việc làm cho hàng trăm ngàn lao động Có thể n oi thấy, thị trường cho mức lợi nhuận cao ngành dịch vụ khơng khói bụi z người dân đảm bảo an sinh xã hội t Việc phát triển BHNT Việt Nam cần thiết để góp phần nâng cao mức sống z @ Hiện nay, giới bối cảnh diễn biến phức tạp dịch bệnh Covid- gm 19 khó khăn, thách thức kinh tế giới nước, nhiệm vụ l trọng tâm bộ, ngành địa phương thực hiệu “mục tiêu m co kép” vừa phòng, chống dịch bệnh, bảo vệ sức khoẻ nhân dân, vừa phục hồi phát an Lu triển KT-XH trạng thái bình thường n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Đối với doanh nghiệp, lợi nhuận thu xuất phát từ người dùng khách hàng kết nối sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Trong doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng khâu vơ quan trọng, phận khác doanh nghiệp kết hợp để hỗ trợ phận chăm sóc khách hàng Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, việc tìm kiếm, giữ chân để ổn định lượng khách hàng yêu cầu cấp thiết trình vận hành doanh nghiệp Vì lẽ đó, sách chăm sóc khách hàng từ lâu phần thiếu việc trì hoạt động đảm bảo trình phát triển doanh nghiệp Chính sách chăm sóc khách hàng ưu việt, vị doanh nghiệp khẳng định, … Được thành lập vào tháng 1/2007 với 100% vốn Nhật Bản, Công ty BHNT lu Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life Việt Nam) thành viên Tập đoàn Dai-ichi an Life - doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ lớn Nhật Bản n va tập đoàn bảo hiểm hàng đầu giới với tiềm lực tài vững mạnh kinh tn to nghiệm hoạt động gần 120 năm Dai-ichi Life Việt Nam đứng vị trí thứ ie gh mạng lưới kinh doanh với 290 văn phịng “phủ sóng” khắp 63 tỉnh thành p toàn quốc, đội ngũ 1.600 Nhân viên 105.000 Tư vấn tài chuyên oa nl w nghiệp Tuy vậy, thời gian tới Dai-ichi Life Việt Nam phải đối mặt với nhiều d khó khăn thách thức gia nhập công ty bảo hiểm nước v an lu công ty bảo hiểm nước ngồi Bên cạnh đó, tình hình Covid -19 diễn biến phức fu an tạp năm gần dẫn đến doanh nghiệp người dân m ll bị ảnh hưởng thay đổi nhiều, bảo hiểm ngày quan tâm n oi rủi ro đến với doanh nghiệp khách hàng nhiều t Với mục tiêu nâng cao thị phần Việt Nam ngồi việc Cơng ty Trách nhiệm z hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam xây dựng chiến lược kinh doanh z @ việc xây dựng sách chăm sóc khách hàng quan trọng Vì chất gm lượng sản phẩm DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ưu cạnh l tranh thị trường, DVKH tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh tăng doanh m co thu lợi nhuận công ty nâng cao thị phần công ty Với mục an Lu tiêu lên kế hoạch hành động đề xuất giải pháp nâng cao sách CSKH nhằm triển khai kế hoạch đề vấn đề cấp thiết Với lý n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an đó, nghiên cứu đề tài cho luận văn thạc sỹ chọn Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam để nghiên cứu với đề tài: “Chính sách chăm sóc khách hàng Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam" làm đề tài luận văn nhằm đánh giá sách chăm sóc khách hàng Cơng ty thời gian tới Đề tài kết nghiên cứu học viên dựa sở vận dụng kiến thức học nhà trường với kinh nghiệm thực tiễn công tác thân năm qua Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Riêng đặc thù ngành BHNT, có số nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều tác giả khác đưa kết cụ thể: lu 2.1 Các nghiên cứu nước an Nhóm tác giả: Neetu Bala ( trợ lý giáo sư, trường cao đẳng Maharaja n va Agrasen - Đại học Delhi - Ấn Độ), Tiến sĩ Sandhu (Director, SAI Technology tn to Campus, Amritsar, Punjab, India), Tiến sĩ Naresh Nagpal (Excutive Director, Shri ie gh SAI Group of Institude, Chandigarh, India) với đề tài nghiên cứu: “Measuring life p insurance service quality: An empirical assessment of Servqual Instrument” công oa nl w ty bảo hiểm nhân thọ Ấn Độ, đăng tạp chí kinh doanh khoa học xã hội quốc tế vào 29/8/2011 Nghiên cứu tiến hành khảo sát d khách hàng thành phố lớn như: Amristar, Jalandhar, and Ludhiana of Punjab v an lu với số mấu nghiên cứu ban đầu 450, sau loại bỏ mẫu khơng hợp lệ fu an số mẫu sử dụng cho mục đích phân tích 337 (chiếm 75%) Nghiên cứu m ll sử dụng mơ hình SERVQUAL gồm yếu tố với 29 biến quan sát là: (1) Khả n oi hoạt động, (2) Mức độ tin cậy; (3) An toàn hiệu hoạt động; (4) Quy t trình mục đích cung cấp dịch vụ; (5) Vượt trội mặt vật chất đạo đức nghề z nghiệp; (6) Truyền thơng thuyết trình; (7) Mức độ thành thạo nhân viên z @ Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm tra độ tin cậy, phân tích yếu gm tố, điểm số trung bình có trọng số phân tích hồi quy bội Nghiên cứu thực l thành phố lớn Punjab nên khơng thể kết luận cho tồn ngành công m co nghiệp BHNT Chọn mẫu ngẫu nhiên không xác suất để thuận tiện công ty an Lu BHNT nhà nước nhất, độ xác không cao Chỉ lấy mẫu công ty LIC công ty nhà nước, bỏ qua công ty tư nhân Bên cạnh đó, cịn số vấn n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 3.2 Một số giải pháp hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Công ty Dai-ichi Life Việt Nam 3.2.1: Chính sách chăm sóc khách hàng Cần xây dựng máy quản trị công ty việc chăm sóc khách hàng hữu hiệu điều không dễ dàng CEO Quá trình xây dựng máy quản trị cơng ty phải đạt yêu cầu về: - Yếu tố linh hoạt: Bộ máy quản trị cần phải có khả thích ứng linh hoạt với biến động hay hệ thống tác động - Yếu tố tối ưu hoá: Tạo liên kết mật thiết phận công ty nhằm đảm bảo hoạt động diễn theo lộ trình chiến lược vạch lu định ban đầu an - Yếu tố tin tưởng: đảm bảo cam kết thông tin n va công ty phải xác thực để hoạt động công việc diễn xác đạt tn to hiệu suất cao gh - Yếu tố tiết kiệm chi phí: máy quản trị công ty cần phải tạo p ie dựng dựa mức chi phí quản lý tiết kiệm phải đảm bảo hiệu cao oa nl w - Yếu tố bảo mật: Những thông tin lưu hành nội phải quản trị d nghiêm ngặt, tránh trường hợp phát tán thơng tin bên ngồi Đây điều quan v an lu trọng ảnh hưởng đến chiến lược phát triển bí mật cơng ty fu an Một máy quản trị công ty hiệu phải đánh giá nhiều yếu tố Để xây dựng máy quản trị hiệu quả, đòi hỏi CEO phải chiến lược cụ thể m ll cho vị trí làm việc nhân viên theo nguyên tắc chuẩn thường áp n oi dụng doanh nghiệp, cụ thể: t - Sự tìm tịi học hỏi cập nhật liên tục thông tin kinh doanh z z Đây yếu tố cần thiết để Cơng ty có sở đưa chiến lược phát triển @ gm quan trọng cho cơng ty Tìm kiếm thơng tin thị trường đối thủ cạnh tranh l cách Doanh nghiệp định vị lại vị để tìm kiếm cách thức phát m co triển phù hợp hiệu Lu Sự đoán: Với CEO đoán cơng việc điều cần phải an có để nhanh chóng nắm lấy hội bứt phá cho công ty Tuy nhiên, n va ac 65 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an đoán phải dựa thơng tin, liệu thu thập uy tín rõ ràng để lập nên kế hoạch Xây dựng máy quản trị công ty cần nhạy bén cập nhật thông tin - Luôn đặt thách thức rủi ro: Trong kế hoạch xảy rủi ro bất ngờ Chính thế, để quản trị cơng ty cách tồn diện Cơng ty cần phải nắm bắt hội thách thức có kế hoạch đối phó với rủi ro đáng tiếc xảy - Đạo đức đặt hàng đầu: Lợi nhuận điều công ty mong muốn hướng đến Tuy nhiên cách thức vận hành máy làm việc phải dựa nhiều yếu tố chuẩn mực xã hội không đe doạ đến danh tiếng sau thương hiệu lu mà doanh nghiệp gầy dựng Để chăm sóc khách hàng giữ khách hàng với công an ty Mọi chiến lược quản trị công ty phải đặt đạo đức kinh doanh lên hàng n va đầu to tn Các CEO công ty cần tìm đội ngũ quản lý có chất lượng để xây dựng ie gh sách chăm sóc khách hàng để khách hàng trung p thành với công ty tiếp tục tham gia thêm giới thiệu khách hàng oa nl w d 3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng Khi nắm rõ lý cần có chiến lược chăm sóc khách hàng, cơng fu an tham gia: v an lu ty cần xây dựng kế hoạch hồn thiện hệ thống sách hướng đến khách hàng - Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng: Đây coi bước m ll xác định mục tiêu cách thức tiếp cận khách hàng công ty Tùy thuộc vào đối n oi tượng khách mà điều kiện chăm sóc triển khai theo hình thức t khác z z - Phân loại đối tượng khách hàng lựa chọn phương pháp chăm sóc phù hợp: @ gm Bản kế hoạch chăm sóc khách hàng nhìn chung “kim nam” để doanh l nghiệp xác định hướng Còn cách thức lại phù thuộc vào cách mà m co cơng ty chăm sóc đối tượng khác Đối tượng khách hàng thường Lu chia theo nhóm: an +Nhóm khách hàng Bình thường n va ac 66 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an + Nhóm khách hàng hạng Bạc + Nhóm khách hàng hạng Vàng + Nhóm khách hàng hạng Kim Cương Với nhóm khách hàng, Cơng ty cần có phương pháp hỗ trợ tiếp cận khác Công ty không nên tập trung vào nhóm khách hàng hạng Kim Cương mà quên Khách hàng thường Mà phải xây dựng biện pháp chinh phục niềm tin khách hàng - Lên kế hoạch chăm sóc kỹ lưỡng giữ chân khách hàng: Hãy liên tưởng tới việc Công ty chinh phục đỉnh núi, thành lớn đạt gì? Chẳng phải lên vị trí cao núi hay Vậy đây, lu thành cơng cho cơng ty q trình chăm sóc khách hàng có kết Khi bắt an tay vào bước thứ ba, lúc đội ngũ tư vấn, chăm sóc khách hàng phải thể n va hết khả năng, như: đàm phán, thuyết phục, nắm bắt tâm lý khách tn to hàng vượt trội Khách hàng quan tâm đến chất lượng xếp họ vào ie gh nhóm riêng để phân tích đưa dẫn chứng, cách thuyết phục hiệu p sách tối ưu cơng ty oa nl w Biết thấu hiểu khách quan trọng chân thành, tôn trọng đồng cảm Những nhân viên có yếu tố lấy cảm tình từ khách có d thêm nhiều hội v an lu - Giải phát sinh q trình chăm sóc khách hàng: Đôi khách fu an hàng đối tượng có nhìn nhận đánh giá khách quan chất lượng m ll dịch vụ sản phẩm cơng ty Vì tư vấn hỗ trợ viên cần có thái độ niềm n oi nở, thoải mái tâm lý để lắng nghe ý kiến phản hồi t Người làm chăm sóc khách hàng cần có nhìn bao qt nhất, z phải hiểu sản phẩm cung cấp Sau đưa lý lẽ thuyết phục mang z @ tính khách quan gm Để xây dựng hệ thống sách chăm sóc khách hàng nắm bắt thị l hiếu, tâm lý xu hướng sản phẩm mà khách hàng quan tâm yếu tố vô quan m co trọng Hãy để khách tự lựa chọn điều muốn Quan trọng dựa an Lu ưu điểm mà công ty cung cấp Khơng nên chèo lái khách q nhiều theo mục đích của nhân viên để tránh trường hợp khách sinh tâm lý gượng ép n va ac 67 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Chăm sóc khách hàng sau bán hàng - Nếu quan tâm đến lợi ích trước mắt, bán sản phẩm lần thơi cơng ty khó xa Khách hàng trung thành đối tượng giúp công ty cạnh tranh cao với đối thủ Trong lần sử dụng dịch vụ mua bán sản phẩm lần Trong trường hợp công ty để lại ấn tượng tốt chất lượng phục vụ khách hàng lựa chọn lần sau Ngồi giới thiệu thêm nhiều khách hàng cho công ty Việc tận dụng nguồn khách hàng thân thiết hướng tối ưu chi phí mang lại hiệu cao trơng thấy Việc xây dựng sách chăm sóc khách hàng linh hoạt vơ cần thiết Nhưng thân người tư vấn viên cần biết cách linh hoạt lu sách chăm sóc khách hàng Bộ phận địi hỏi mềm dẻo, nhạy bén an trình làm việc n va Hãy để khách hàng nhớ đến thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên chuyên tn to nghiệp thay hình ảnh máy biết mơ tả dịch vụ Tính chuyên nghiệp ie gh người tư vấn viên thể qua đâu? Thông qua việc hỏi han nâng cấp dịch p vụ cho khách hàng – tư vấn sản phẩm oa nl w Hãy coi khách hàng giống người đồng hành Và người định thành bại thương hiệu sản phẩm mà công ty đưa thị trường d Hãy giữ thái độ nã, lắng nghe chân thành v an lu Hãy tri ân khách hàng quen đóng góp họ dành cho doanh fu an nghiệp m ll 3.2.3: Chính sách chăm sóc khách hàng tiềm n oi Cần xây dựng công việc khảo sát thị trường cần tiếp xúc với diễn biến t thị trường nơi Công ty khảo sát, điều đem lại cho Công ty nhiều mối z quan hệ khác xã hội Những mối quan hệ tốt tạo thuận lợi cho việc z @ thiết lập đội ngũ khảo sát thị trường chuyên nghiệp thời điểm gm tương lai Đối với đội ngũ khảo sát thị trường để có xây dựng sách l phát triển cơng ty, họ cần phải có khả giao tiếp linh hoạt: việc tiếp xúc với m co nhiều đối tượng nghiên cứu khác hội để có hiểu biết phong phú an Lu phương thức giao tiếp linh hoạt thích hợp với nhiều đối tượng n va ac 68 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Sự cạnh tranh gay gắt thời đại kinh tế 4.0 bắt buộc công ty cần đến đội ngũ khảo sát thị trường, với mục tiêu tìm kiếm thị trường tiềm năng, thúc đẩy tối đa nhu cầu tiêu thụ khách hàng cũ/khách hàng Chính vậy, muốn tồn phát triển, công ty cần phải đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường nhân viên chuyên sâu mảng Phần lớn thời gian việc khảo sát thị trường tiêu tốn vào việc phân tích liệu cách tỉ mỉ, xác, nhân viên khảo sát thị trường phải có khả tập trung cao, ý đến chi tiết, cẩn thận tỉ mỉ với số liệu Chỉ có đánh giá thị trường có sách phù hợp giảm thiểu rủi ro sản phẩm đưa thị trường lu Đội ngũ nhân viên khảo sát thị trường cần có kiên trì cơng việc đòi an hỏi phải trải qua nghiên cứu độc lập giải vấn đề Họ cũng cần n va phải phối hợp với nhân viên phận khác (cung cấp nguồn sử dụng kết Các nhà nghiên cứu thị trường phải có khả trình bày khám ie gh tn to nghiên cứu) để sử dụng cách hiệu kết họ nghiên cứu p phá họ cách rõ ràng xác qua cách viết thuyết trình Có tinh oa nl w thần học hỏi cao ngồi kiến thức kỹ cần thiết chuyên ngành kinh doanh, tiếp thị, hành vi khách hàng cịn phải có kiến thức rộng d nhiều lĩnh vực khác v an lu Có thể khẳng định, việc xây dựng hệ thống nhân viên nghiên cứu thị fu an trường chuyên nghiệp, có kiến thức ngành khoa học xã hội bao gồm kinh tế m ll học, tâm lý học, xã hội học, nhân học, có vốn Tiếng Anh để giao tiếp với nhiều tệp n oi khách hàng tìm hiểu nghiên cứu nước ngoài, cập nhật xu t hướng tiêu dùng giới lợi cơng ty xây dựng, z triển khai phát triển sách công ty z @ Đánh giá bối cảnh thích ứng với nhu cầu thị hiếu khách hàng: Khách gm hàng mục tiêu công ty hướng đến, khách hàng người trực tiếp sử dụng l sản phẩm/dịch vụ công ty Họ nguồn lực tạo nên giá trị lợi ích m co doanh thu cho cơng ty Vậy việc công ty cần làm đáp ứng nhu cầu kỳ vọng an Lu cho khách hàng, để thực điều trước hết cơng ty cần nắm bắt thị hiếu khách hàng n va ac 69 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Thị hiếu khách hàng cảm giác mong muốn tiếp cận sở hữu sản phẩm, dịch vụ người hay nhóm người, với xuất phát điểm đến từ việc thỏa mãn yêu cầu giác quan, theo xu hướng ngày đề cao tính thẩm mỹ, tiện dụng, hồn thiện Thơng qua việc nắm bắt thị hiếu khách hàng, công ty đưa tư vấn, góp ý chân thành giúp khách hàng tìm giải pháp tốt làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Từ thuyết phục khách hàng tin dùng sản phẩm công ty Có thể nói, khơng hiểu mong muốn khách hàng tiềm năng, công ty phát triển sản phẩm hay thực chiến dịch marketing hiệu lu Phân tích thị hiếu khách hàng việc mà công ty cần phải an làm Công ty không bán sản phẩm họ cung cấp, mà họ bán sản phẩm khách hàng cần n va Các cơng ty phải phân tích phân tích thị hiếu khách hàng để liên tục hoàn thiện tn to sản phẩm theo nhu cầu thay đổi liên tục khách hàng Nếu không, chắn ie gh bị đối thủ cạnh tranh bỏ lại phía sau p Để đạt thu kết tốt tiến hành phân tích thị hiếu khách hàng, oa nl w công ty nên thực theo bước sau: - Chọn thuộc tính liên quan sản phẩm hay dịch vụ, nghĩa chọn d thuộc tính khách hàng đánh giá cao Bước vô quan trọng nên cần v an lu phải thực xác fu an - Hướng dẫn cách kết hợp thuộc tính khác cho người tham gia m ll nghiên cứu Nếu nên thiết kế cho kết hợp có thuộc t lựa chọn n oi tính tương đương, đủ khác để người tham gia dễ dàng phân biệt đưa z - Yêu cầu người tham gia xếp loại cách kết hợp thuộc tính khác z @ theo ưu tiên cá nhân gm - Áp dụng phương pháp phân tích thống kê câu trả lời người tham l gia (thường thực với phần mềm chuyên dụng) m co 3.2.4 Khuyến nghị sách chăm sóc khách hàng với nhà nước an Lu Để xây dựng sách phù hợp, đáp ứng xu phát triển Công ty hoạt động chăm sóc khách hàng, Cơng ty cần có quy n va ac 70 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an định cụ thể từ Hệ thống pháp luật Nhà nước Đây sở pháp lý để cơng ty nói riêng doanh nghiệp bảo hiểm nói chung có mơi trường kinh doanh thuận lợi, phát triển hệ thống sách, tiền đề cho q trình vận hành, phát triển cơng ty, giúp xây dựng mối quan hệ gắn kết doanh nghiệp với tổ chức, cá nhân xã hội Nhà nước phải bảo đảm môi trường kinh doanh lành mạnh, đó, quyền nghĩa vụ Nhà nước, Doanh nghiệp, người dân phải thật rõ ràng bình đẳng; yêu cầu vướng mắc Doanh nghiệp, người dân phải giải kịp thời, đầy đủ hợp lý; tạo điều kiện để đơn vị kinh tế có Cơng ty Dai-ichi Life Việt Nam vươn thị trường khu vực giới Nhà nước cần có chế khen thưởng kịp thời Doanh nghiệp, người dân có lu đóng góp tích cực khai thác, sử dụng hợp lý nguồn lực vào tạo công ăn việc an làm, đóng thuế đầy đủ, góp phần thực an sinh xã hội; bên cạnh đó, có chế n va tài nhằm giảm mức thấp vấn nạn ô nhiễm môi trường, hàng giả, hàng nhái, hàng tn to chất lượng, gian lận thương mại nêu tên cơng ty, cá nhân vi phạm pháp Hồn thiện hệ thống pháp luật góp phần nâng cao ý thức chấp hành luật pháp p ie gh luật phương tiện thông tin đại chúng, thu hồi giấy phép kinh doanh oa nl w kinh tế, lao động DN, người dân Việc nhận thức quyền nghĩa vụ DN, người dân có vai trò to lớn giải mối quan hệ Nhà nước, DN d người dân Vì vậy, quán triệt, phổ biến sâu rộng nội dung sách văn v an lu pháp luật, hành vi bị cấm chế tài xử lý Kịp thời ban hành, hướng dẫn fu an quy định sửa đổi, bổ sung, thay thế, trọng quy định liên quan m ll đến môi trường đầu tư kinh doanh, thỏa thuận quốc tế liên quan đến lĩnh n oi vực kinh tế, xã hội mà Việt Nam cam kết Khi hành lang pháp lý tạo thuận t lợi cho doanh nghiệp xu hướng triển khai dự án phát triển kinh tế đóng z góp vào lớn mạnh kinh tế đất nước, với hành lang pháp lý đầy đủ Cơng z @ ty Dai-ichi Life có động lực đồng lòng nỗ lực để xây dựng nhiều hơn, gm thiết thực sách hướng đến khách hàng, đến cá nhân tổ chức có l nhu cầu sử dụng sản phẩm bảo hiểm Trong sách xây dựng m co Công ty cần hướng đến giá trị cao cộng đồng hệ thống an Lu sách khả thi n va ac 71 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Tiểu kết chương Dựa vào chiến lược, định hướng phát triển Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai -ichi Việt Nam mặt hạn chế sách chăm sóc khách hàng Cơng ty, tác giả đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng Cơng ty như: tăng cường quản trị chiến lược kinh doanh, củng cố nguồn nhân lực chăm sóc, nắm bắt thị hiếu khách hàng Xây dựng ổn định tổ chức máy quản trị Thiết lập đào tạo đội ngũ chun mơn khảo sát thị trường khách hàng có tham mưu kịp thời, đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp Đồng thời, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ, Bộ ban ngành Cơng ty vấn đề sách đầu tư cho KH&CN, công tác lu đào tạo chuyên môn, mở rộng hợp tác doanh nghiệp xã hôi, có quy an định cụ thể từ hệ thống pháp luật nhà nước, có khen thưởng kịp thời, có n va sách khuyến mại, tri ân rõ ràng… Qua hồn thiện sách chăm tn to sóc khác hàng cho Cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Việt Nam p ie gh ngành BHNT d oa nl w m ll fu an v an lu t n oi z z gm @ m co l an Lu n va ac 72 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KẾT LUẬN Trong sống hàng ngày, lúc hay lúc khác, dù không mong muốn dù khoa học kỹ thuật có tiến đến đâu, người ta phải gánh chịu rủi ro tổn thất bất ngờ Tác động rủi ro làm cho người không thu hái kết dự định trước tạo ngưng trệ trình sản xuất, sinh hoạt xã hội Đó tiền đề khách quan cho đời loại quỹ dự trữ bảo hiểm nói chung hoạt động bảo hiểm thương mại nói riêng Tồn song song với quỹ dự trữ khác, Bảo hiểm thương mại đóng vai trị cơng cụ an toàn thực chức bảo vệ người, bảo vệ tài sản cho kinh tế xã hội Ngày bảo hiểm giống “một điều tất yếu sống lu người” Bảo hiểm phát triển nhiều loại hình, nhà cung cấp an dịch vụ vô phong phú đa dạng Cũng ngành nghề kinh doanh n va cạnh tranh thiếu, có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường tn to Kinh doanh bảo hiểm hoạt động nhằm mục đích sinh lời, theo ie gh doanh nghiệp phải chấp nhận rủi ro bên mua bảo hiểm Thành công hay p thất bại doanh nghiệp bảo hiểm phụ thuộc nhiều vào yếu tố bên lẫn oa nl w bên ngồi Vì thế, địi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải có chiến lược, biện pháp thích hợp để kinh doanh hiệu đạt mục tiêu đề Và chiến d lược việc đa dạng hóa hệ thống sách chăm sóc khách hàng v an lu Trong thời gian nghiên cứu đề tài luận văn thạc sỹ, tác giả bước đầu đề fu an xuất vài giải pháp “Chính sách chăm sóc khách hàng Cơng ty Trách m ll nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam" Tuy nhiên, n oi vấn đề lớn phức tạp, nên việc xây dựng hệ thống giải pháp nêu với t lập luận, lý giải, đảm bảo tính khoa học đại việc không đơn z giản Chắc chắn để hồn thiện vấn đề này, phải có nghiên cứu z gm @ m co l an Lu n va ac 73 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bộ Khoa học Công nghệ (2003), Khoa học công nghệ Việt Nam, NXB Lao động, Hà Nội Thông tư 24/2014/TTLT-BKHCN-BNV ngày 01 tháng 10 năm 2014 Quy định mã số tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp viên chức chuyên ngành khoa học công nghệ Bộ nội vụ (2020), Thực sách thu hút, trọng dụng nhân tài khu vực công, https://www.moha.gov.vn/danh-muc/thuc-hien-chinh-sach-thu-huttrong-dung-nhan-tai-trong-khu-vuc-cong-45413.html Chính phủ (2004), Nghị định số 204/2004 ngày 14/12/2004 chế độ tiền lu an lương cán bộ, công chức, viên chức lực lượng vũ trang Chính phủ (2007), Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 việc ban n va hành Quy chế văn hố cơng sở quan hành nhà nước Bùi Thị Xuân Mai (2011), Bài giảng môn Tâm lý xã hội học lao động khoa p chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Khoa học công nghệ ie gh tn to Chính phủ (2014), Nghị định số 08/2014/NĐ-CP ngày 27/01/2014 quy định oa nl w Công tác Xã hội, trường Đại học Lao động Xã hội, Hà Nội Tạp chí Tổ chức Nhà nước (2019), Trọng dụng, đãi ngộ nhân tài: Vấn đề cốt d lõi để xây dựng đội ngũ cán cấp chiến lược giai đoạn nay, v an lu https://tcnn.vn/news/detail/42268/Trong-dung-dai-ngo-nhan-tai-Van-de-cot- fu an loi-de-xay-dung-doi-ngu-can-bo-cap-chien-luoc-trong-giai-doan-hiennay.html?fbclid=IwAR0VXssrtbx_HlVSLCPBHTqlmPF5xMcPP14vn1X7gR n oi m ll LUu1a5XqGkvlXTp8Q Bùi Anh Tuấn, Phạm Thúy Hương (2009), Giáo trình Hành vi tổ chức, NXB t Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội z 10 Nguồn: https://tuoitre.vn/dai-ichi-life-viet-nam-len-top-dau-cac-cong-ty-bao- z gm @ hiem-nhan-tho-uy-tin-nam-2021-20210716134235324.htm 11 Phan Ngọc Định, Đại học Bách Khoa Hà Nội (2019), “Một số giải pháp nhằm l m co nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” an Lu 12 Trần Thị Thùy Dương, Đại học Đà Nẵng (2018), “Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV công ty TNHH Prudential Việt Nam địa bàn Thành phố Đà Nẵng” n va ac 74 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Tài liệu tiếng Anh 13 Beata Souders, MSc, PsyD candidate (2020), The Science of Improving Motivation at Work, https://positivepsychology.com/improving-motivation-at- work/, (September 11, 2020) 14 Britannica, Motivation, https://www.britannica.com/topic/motivation 15 Jean Martin and Conrad Schmidt (2010), How to Keep Your Top Talent, https://hbr.org/2010/05/how-to-keep-your-top-talent, (May 2010) 16 Margaret Rogers (2020), A Better Way to Develop and Retain Top Talent, https://hbr.org/2020/01/a-better-way-to-develop-and-retain-top-talent, (January 20, 2020) lu 17 Or Shkoler and Takuma Kimura (2020), How Does Work Motivation Impact an Employees’ Investment at Work and Their Job Engagement? A Moderated- n va Moderation Perspective Through an International Lens, gh tn to https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fpsyg.2020.00038/full, (February 21, 2020) Susan M Heathfield (2020), Top 10 Ways to Retain Your Great Employees, p ie 18 oa nl w https://www.thebalancecareers.com/top-ways-to-retain-your-great-employees1919038, (March 31, 2020) Susan M Heathfield (2021), Ways to Inspire Motivation in the Workplace, d 19 v an lu https://www.thebalancecareers.com/does-your-workplace-inspire-motivation- fu an 1918742#:~:text=Setting%20and%20achieving%20goals%2C%20clear,ways%20to m ll %20motivate%20their%20workforce, (March 01, 2020) t n oi z z gm @ m co l an Lu n va ac 75 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Phiếu số Kính chào Anh/chị! Tôi là: ……………………………… Hiện thực đề tài nghiên cứu “CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI VIỆT NAM” Tôi hy vọng nhận lu tham gia Anh/chị vào công tác nghiên cứu thông qua việc trả lời an câu hỏi Những ý kiến Anh/chị có ý nghĩa với n va việc nghiên cứu sử dụng vào việc nghiên cứu khoa học phương án trả lời phù hợp với ý kiến Anh/chị (đánh dấu vào ô ie gh tn to Mong Anh/chị đọc kỹ câu hỏi lựa chọn cho p vng tương ứng), viết câu trả lời chỗ yêu cầu d oa nl w Chân thành cảm ơn Anh/chị tham gia nghiên cứu! v an lu A THƠNG TIN NGƯỜI KHẢO SÁT Anh/chị vui lịng cho biết thơng tin sau: fu an Giới tính:  Nam m ll Nghề nghiệp: 2 Nữ n oi  Cán công chức, viên chức quan nhà nước t  Làm tư nhân z z  Làm tự @ gm Độ tuổi: 2 31t – 40t 3 41t – 50 t 4 > 50 t m co l 1 20t – 30t ac 76 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn n va  – 15 triệu  > triệu an Lu Thu nhập/ tháng: si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 16- 25 triệu  35 triệu Số hợp đồng bảo hiểm anh chị mua 1 2  từ trở lên Tình trạng nhân  Đã kết hôn Độc thân B NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh/chị vui lịng cho biết đánh giá theo câu hỏi mức độ bên dưới, đánh dấu (x) vào ô anh chị lựa chọn: Anh/chị cho hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty có vai lu trò nào: an  Rất cần thiết n va  Cần thiết  Không cần thiết ie gh tn to  Bình thường p  Khác (vui lòng cho biết rõ): oa nl w …………………………………………………… ……………………………………………………………………………… d công ty: m ll fu an v an lu 2.Anh chị có đánh sách chăm sóc khách hàng Rất n oi Đánh giá đồng Bình Khơng ý thường đồng ý t ý Đồng Rất không đồng ý z z Cơng ty ln có người @ gm trực đường dây để giải l đáp thắc mắc m co khách hàng Lu an Tư vấn viên hỗ trợ n va ac 77 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an khách hàng 24/24 h Các thắc mắc giải đáp nhanh chóng, dễ hiểu Các vấn đề giải nhanh chóng, hiệu Các sách bảo hiểm thông tin lu kịp thời an Thái độ nhân viên n va bán hàng tốt gh tn to Thái độ nhân viên ie chăm sóc ý kiến p khách hàng tốt oa nl w Sản phẩm đa dạng, phù hợp d fu an này: v an lu Vui lòng cho biết ý kiến đánh giá cụ thể Anh/chị nội dung ……………………………………………………………………………… m ll ……………………………………………………………………………… n oi t ……………………………………………………………………………… z ……………………………………………………………………………… z …………………………………………………………… @ gm 4.Anh chị khiếu nại tới công ty chưa: m co  Không l Có Vui lịng cho biết anh chị khiếu nại vấn đề (nếu có): Lu an Khiếu nại nhân viên n va  Khiếu nại nội dung hợp đồng ac 78 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn