Đề tài báo cáo kết quả thực tập tại công ty tnhhthương mại và dịch vụ itravel việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ITRAVEL VIỆT NAM Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền Trang Mã sinh viên: A40235 Giảng viên hướng dẫn: TS Bùi Cẩm Phượng Chuyên ngành: Lữ hành Hà Nội, tháng 10 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ITRAVEL VIỆT NAM Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền Trang Mã sinh viên: A40235 Giảng viên hướng dẫn: TS Bùi Cẩm Phượng Chuyên ngành: Lữ hành Người chấm Người chấm Hà Nội, tháng 10 năm 2023 LỜI CẢM ƠN  Em muốn bắt đầu việc bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến tất thầy cô tận tâm trường Đại học Thăng Long đặc biệt thầy cô Khoa Du Lịch Nhờ hướng dẫn truyền đạt kiến thức quý thầy cô suốt năm học, chúng em có hội xây dựng tảng kiến thức vững sẵn sàng cho hành trang tương lai Đặc biệt, em muốn gửi lời tri ân đặc biệt tới cô Bùi Cẩm Phượng, người dành thời gian tâm huyết để hướng dẫn, quan tâm chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức q báu q trình hồn thiện báo cáo tốt nghiệp Em muốn tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Itravel Việt Nam, với anh chị phòng kinh doanh, anh chị phòng Sales Những người tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp xúc với thực tế tích lũy kinh nghiệm quý báu Thực tập khơng giúp em học hỏi kiến thức mà cịn giúp em hiểu rõ công việc tương lai mình, đặc biệt lĩnh vực sales, hướng dẫn viên viên du lịch Đây thời gian quý báu để em thử sức tự tin đối mặt với thử thách giới thực khoa học sách Tuy em hạn chế kiến thức áp dụng thực tế chưa hoàn hảo, em cố gắng xây dựng báo cáo thực tập Em mong nhận đóng góp góp ý từ q thầy anh chị để em có hội hồn thiện kiến thức cải thiện báo cáo, phản ánh xác thực tế Điều giúp em chuẩn bị tốt cho công việc tương lai Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ITRAVEL 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Itravel Việt Nam 1.2 Chức nhiệm vụ 1.3 Các ngành nghề kinh doanh 1.5 Những kết hoạt động kinh doanh gần công ty 12 1.6 Kế hoạch, định hướng phát triển đơn vị thời gian tới 13 1.7 Nhận xét sơ mạnh khó khăn cơng ty TNHH thương mại dịch vụ Itravel Việt Nam 14 1.7.1 Thế mạnh 14 1.7.2 Khó khăn: 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VẬN HÀNH CỦA BỘ PHẬN SALES TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ITRAVEL VIỆT NAM 16 2.1 Cơ cấu tổ chức phận Sales 16 2.2 Quy trình làm việc phận Sales 17 2.3 Mối quan hệ phận Sales phận khác 20 2.4 Đánh giá hoạt động phận Sales 21 2.4.1 Điểm mạnh 21 2.4.2 Điểm yếu 21 2.4.3 Nguyên nhân 22 CHƯƠNG 3: Q trình thực tập Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Itravel Việt Nam 23 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập 23 3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ 23 3.1.2.Mơ tả q trình thực nhiệm vụ thân 24 3.2 Đánh giá thân sinh viên thời gian thực tập 25 3.2.1 Thuận lợi 25 3.2.2 Khó khăn 25 3.2.3 Bài học kinh nghiệm .25 3.3 Một số kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu chất lượng q trình thực tập Cơng ty TNHH thương mại dịch vụ Itravel Việt Nam .26 3.3.1 Đối với Nhà trường 26 3.3.2 Đối với đơn vị thực tập 26 KẾT LUẬN 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO .29 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các ngành nghề kinh doanh Công ty Itravel Bảng1.2 Báo cáo kinh doanh 2022-2023 .12 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận Sales công ty 16 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình tổ chức cơng ty Sơ đồ 2.2: Quy trình làm việc phận sales 18 MỞ ĐẦU Việt Nam quốc gia đà phát triển mạnh mẽ với không gian phát triển lớn, chủ trương mở cửa hòa nhập với quốc tế tất phương diện kinh tế, ngoại giao, thương nghiệp… Chính điều kiện tuyệt vời kéo theo ngành dịch vụ du lịch phát triển vượt trội nhằm phục vụ nhu cầu du khách nước Sự tăng trưởng ngành du lịch năm số khổng lồ Riêng Việt  Nam, lợi nhuận năm 2017 510.900 tỷ, năm 2018 620.000 tỷ năm 2019 720.000 tỷ Từ số thống kê, ta thấy trước dịch bùng nổ, năm lợi nhuận từ ngành du lịch tăng xấp xỉ 100.000 tỷ Đầu năm 2020, đại dịch Covid-19 xuất khiến kinh tế Thế giới tê liệt, ngành du lịch lại rơi vào khủng hoảng chưa có Trong thời điểm đó, khơng doanh nghiệp liên quan đến lữ hành, lưu trú, ăn uống, vận chuyển… phải dừng hoạt động tệ tuyên bố phá sản Hiện nay, tình hình chung dịch kiểm sốt tồn cầu Đến tháng năm 2022, du lịch Việt Nam thức mở cửa lại với Thế giới, đánh dấu phục hồi trở  lại ngành du lịch Viêt Sau thời gian dài không di chuyển, nhu cầu việc du lịch tăng vọt, mở hội phục hồi phát triển thêm cho ngành lữ hành Nhưng khách hàng có cẩn trọng, chọn lọc kỹ hơn, mong muốn nhiều dịch vụ chí loại hình du lịch trở nên phong phú, mẻ Về phía doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp thành lập doanh nghiệp vượt qua đại dịch cần cố gắng nắm bắt hội sẵn sàng đổi cho phù hợp với thời Đứng trước thực trạng ngành du lịch nói chung lữ hành nói riêng, tháng năm 2022,  Nhà Nước nhiều thị, chương trình kích cầu du lịch, nới lỏng thủ tục để giúp ngành du lịch nước nhà Trong chung tay bộ, ban, ngành doanh nghiệp, du lịch có nhiều dấu hiệu khởi sắc ngành Dịch Covid-19 bắt đầu nghiêm trọng từ đầu năm 2020, trở thành đại dịch giới với mức độ nghiêm trọng vòng 100 năm trở lại Nhiều kế hoạch ngành du lịch Việt Nam đặt không thực được, tiêu đặt giảm mạnh Cụ thể, số liệu từ Tổng cục Thống kê cho thấy, lượng khách quốc tế năm 2020 đạt 3,8 triệu lượt, giảm 78,7% so với năm 2019, đó, 96% khách quốc tế đến quý I/2020; khách du lịch nước giảm gần 50%; tổng thu du lịch nước thiệt hại lên đến 530 nghìn tỷ đồng (tương đương 23 tỷ USD)  Năm 2021 năm thứ liên tiếp ngành du lịch Việt Nam chịu tác động mạnh đại dịch Covid-19 Theo thống kê, tính chung tháng đầu năm 2021, khách quốc tế đạt 88,2 nghìn lượt người, giảm 97,6% so với kỳ năm trước Trong đó, khách đến đường hàng khơng đạt 55,7 nghìn lượt người, chiếm 63,2% lượng khách quốc tế đến Việt  Nam, giảm 98,2% ;bằng đường đạt 32,3 nghìn lượt người, chiếm 36,6% giảm 94,2%; đường biển đạt 216 lượt người, chiếm 0,2% giảm 99,9% (Tổng cục Thống kê, 2021) Khách quốc tế đến Việt Nam chủ yếu chuyên gia, lao động kỹ thuật nước làm việc dự án Việt Nam lái xe vận chuyển hàng hóa cửa đường Cùng với đó, ảnh hưởng đại dịch Covid-19 khiến nhiều doanh nghiệp lữ hành phải đóng cửa, dừng hoạt động, cạn kiệt nguồn lực tài Điển hình như: Tại Hà Nội, số lượng doanh nghiệp, đại lý lữ hành đóng cửa, dừng hoạt động ước khoảng 95%, 90% lao động nghỉ việc; Tại Đà Nẵng, 90% doanh nghiệp du lịch đóng cửa; Tại TP Hồ Chí Minh, có khoảng nửa số doanh nghiệp lữ hành hoạt động cầm chừng sau tháng đầu năm 2021 Khoảng 90-95% số lượng doanh nghiệp du lịch phải dừng hoạt động (trừ số doanh nghiệp tổ chức tour nội tỉnh) Nhiều doanh nghiệp buộc phải chuyển ngành nghề, đổi mơ hình kinh doanh hay cắt giảm phần lớn nhân Năm 2020, có 338/2.519 doanh nghiệp lữ hành quốc tế xin thu hồi giấy phép, 90% doanh nghiệp đóng cửa Sang năm 2021, lượng doanh nghiệp lữ hành xin thu hồi giấy phép kinh doanh lữ hành chiếm 35% tổng số cấp phép, phần lại dừng hoạt động Các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch dừng hoạt động khơng có khách Ở mảng lưu trú, năm 2020, cơng suất phịng trung bình nước giảm 70-80% so với năm 2019 Năm 2021, khách sạn khơng có khách trừ số sở đón khách cách ly Đến nay, tổng số sở lưu trú du lịch toàn quốc 38 nghìn với 780 nghìn buồng, cơng suất phịng trung bình năm ước tính đạt 5% Nhân lực ngành du lịch phần lớn bị việc làm, số cịn lại làm việc cầm chừng Người lao động phải chuyển đổi sang ngành nghề khác để kiếm sống Năm 2020, doanh nghiệp  phải cắt giảm nhân từ 70-80% Sang năm 2021, số lượng lao động làm đủ thời gian  bằng 25% so với năm 2020, lao động nghỉ việc chấm dứt hợp đồng lao động chiếm khoảng 30%, lao động tạm nghỉ việc khoảng 35%, lao động làm việc cầm chừng chiếm 10%  Những tác động tiêu cực dịch Covid-19 đến ngành Du lịch năm 2020 - 2021 nặng nề Tuy nhiên, dịch Covid-19 gợi mở nhiều hội để ngành du lịch vượt qua thách thức Trải qua hai đợt dịch bệnh Covid-19 thay đổi hành vi dẫn đến nhiều thay đổi nhu cầu khách du lịch Theo đó, khách du lịch có xu hướng trọng tới yếu tố an toàn sức khỏe, vệ sinh, bảo hiểm du lịch, tránh tiếp xúc đông người; nhu cầu kỳ nghỉ dưỡng cao cấp không gian mở, biệt lập gia tăng; lựa chọn điểm du lịch gần, cắt ngắn thời gian kỳ nghỉ, kế hoạch du lịch xây dựng sát với thời điểm chuyến thay đổi linh hoạt trước Thay ưu tiên giá cả, khách hàng ưu tiên an toàn lựa chọn sản phẩm du lịch có chất lượng cao  Năm 2022, Dịch bệnh đẩy lùi, từ ngày 27/4/2022, Việt Nam tạm dừng quy định khai báo y tế; từ ngày 15/5 tiếp tục tạm dừng xét nghiệm COVID-19 người nhập cảnh Điều tạo điều kiện cởi mở, thuận lợi nhằm thu hút đông đảo du khách đến nước ta Hoạt động du lịch phục hồi toàn diện, mạnh mẽ thúc đẩy doanh thu du lịch lữ hành, dịch vụ lưu trú, ăn uống tăng cao Theo Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, sau mở lại hoạt động du lịch từ ngày 15/3/2022 đến nay, ngành du lịch tập trung vào thị trường nội địa đạt kết phục hồi ấn tượng Số liệu thống kê cho thấy, từ đầu năm 2022 đến ngành du lịch phục vụ gần 72 triệu lượt du khách nước (kế hoạch năm 2022 60 triệu lượt, vượt kế hoạch 20%), 733.000 lượt du khách quốc tế Cụ thể, doanh thu du lịch lữ hành tháng đầu năm 2022 tăng 34,7% so kỳ năm trước Trong Khánh Hịa ghi nhận mức tăng cao với 347,6%, Thủ đô Hà Nội tăng 61,1% Thành phố Hồ Chí Minh tăng 0,9% Doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống tháng đầu năm 2022 tăng 15,7% so kỳ năm trước Trong đó, Cần Thơ, Hà Nội, Đồng Nai, Quảng Ninh địa phương có mức tăng 17% Sau thời gian dài “đóng băng” COVID-19, du lịch Việt Nam phục hồi mạnh mẽ với số ấn tượng Các địa phương, doanh nghiệp du lịch, lữ hành liên tục tạo chương trình mới, sản phẩm du lịch phù hợp với xu hướng du lịch sau đại dịch du lịch xanh, du lịch cộng đồng, văn hóa, du lịch nghỉ dưỡng chăm sóc sức khỏe Sự phục hồi du lịch mang lại hội việc làm cho hàng chục nghìn lượt lao động trực tiếp gián tiếp Công ty gặp khó khăn tuyển dụng nhân Nhiều nhân trước làm du lịch chuyển sang ngành nghề Nhiều người chưa sẵn sàng quay trở lại tìm việc tốt Trong dịp cao điểm, giá dịch vụ biến động lớn, đơn cử giá vé máy bay, giá  phòng khách sạn số dịch vụ khác biến động liên tục Vì vậy, cơng ty bị động việc xây dựng sách giá, xây dựng sản phẩm du lịch cạnh tranh 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN SALES TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ITRAVEL VIỆT NAM 2.1 Cơ cấu tổ chức phận Sales Trưởng phòng sales  Nhân viên sales online  Nhân viên sales khách đoàn  Nhân viên sales khách đại lý (Nguồn: Nội công ty) Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận Sales công ty Hiện cấu tổ chức phận Sales công ty bao gồm có 15 nhân viên với đội ngũ Sales chuyên nghiệp có dày dặn kinh nghiệm lĩnh vực sales tour từ trước Có tổng nhân viên nam 12 nhân viên nữ nằm độ tuổi từ 17-25t, bạn sales độ tuổi trẻ nhiệt huyết có trách nhiệm lớn cơng việc Những bạn sales online hỗ trợ làm nhà có vài bạn chưa trường trình học tập , nhiên phần lớn bạn sales có kiến thức học tập tốt nghiệp Cao Đẳng/Đại học chuyên ngành Quản trị Du Lịch – Lữ Hành, kĩ sales học hỏi làm việc Trưởng phòng sales Đây vị trí chủ quản phận sales, đại diện chịu trách nghiệm cho công việc phịng sales Trưởng phịng vị trí cầu nối nhân viên phòng sales với cấp cao Giám đốc Tổng giám đốc Họ người truyền đạt lệnh từ cấp cao cho nhân viên thực ngược lại, tiếng nói phịng cơng ty Trưởng phịng có nhiệm vụ khảo sát thi trường, xây dựng kế hoạch bán tour, dịch vụ kết hợp cấp cao xem xét, đề tiêu bán hàng hợp lý Trưởng 17  phòng cần đào tạo nghiệp vụ cho cấp quyền, phân bổ nhiệm vụ đảm bảo kế hoạch kinh doanh đề công ty thực tiến độ Nhân viên sales online Cơng ty thường có từ đến nhân viên vị trí Nhiệm vụ sales online nắm bắt chương trình chạy quảng cáo trang mạng xã hội, website công ty, trực máy trả lời bình luận, tin nhắn thắc mắc khách tour, tuyến, điểm câu hỏi khác liên quan đến tour Thứ hai nhận đơn đặt dịch vụ trực tiếp trang mạng, trang website đặt vé, đặt phòng, đặt mua tour ghép… Tiếp theo, họ nhận tệp khách hàng trực tiếp từ phịng truyền thơng, gọi điện, gửi thư điện tử tư vấn trực tiếp cho họ Một phần cơng việc họ cịn có việc phân loại khách hàng chuyển cho sales phục vụ mảng đó, ví dụ người liên hệ đại lý cần chuyển cho sales chuyên làm việc với đại lý để xử lý Nhân viên sales khách đoàn  Nhân viên phụ trách khách đoàn phụ trách đồn khách cơng nhân, học sinh/sinh viên… Các đoàn thường lớn, dao động từ vài chục đến vài trăm người nên sales mảng cần có kinh nghiệm cứng họ làm việc với người đứng đầu đoàn nên cần biết cách ứng đối phù hợp Các đoàn thường lên tour riêng dựa vào yêu cầu khách mức giá, nơi đến, địa điểm tham quan, chất lượng ăn ở… Sales người thu thập yêu cầu chi tiết tour, thơng tin khách đồn để lên kế hoạch ban đầu thảo luận với điều hành kế tốn để có chương trình đầy đủ Nhân viên sales khách đại lý Du lịch ngành cần có hợp tác nên việc đại lý, công ty mua dịch vụ việc đương nhiên Công ty Itravel đại lý hãng hàng không, khách sạn nên ln có cơng ty du lịch khác muốn mua vé máy bay, mua lại phòng mà Itravel đặt, đó, người xử lí sales phụ trách đại lý  Ngoài nhiệm vụ khác vị trí, cơng việc chung nhân viên sales bao gồm việc khảo sát thị trường định kỳ, tư vấn cho khách, ký hợp đồng, chuyển hợp đồng cho phịng điều hành chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ công ty 2.2 Quy trình làm việc phận Sales 18 Để vận hành cách trơn tru, phận sales cần có bước làm việc  bài bản, cụ thể mà nhân viên cần tn theo để khơng bỏ sót thơng tin, bước nào, gây ảnh hưởng tới việc phận khác Họp giao ban đầu tuần Tiếp cận khách hàng mục tiêu Tiếp nhận thông tin khách hàng Tư vấn dịch vụ Chốt dịch vụ, ký hợp đồng Chuyển giao hợp đồng cho phòng điều hành Chăm sóc khách hàng sau bán Họp giao ban, tổng kết hàng tuần/ tháng (Nguồn: Nội công ty) Sơ đồ 2.2: Quy trình làm việc phận sales Tiếp cận khách hàng mục tiêu Bước ban đầu có khơng tùy vào nguồn khách Đối với khách hàng chưa có hiểu biết cơng ty, thường tiếp cận qua quảng cáo, viết đội ngũ marketing chạy ứng dụng, trang mạng xã hội bước bắt buộc Công ty trả tiền cho Facebook, Google để đẩy lên xuất khách có nhu cầu tìm kiếm tour Khi đội ngũ sales nhận thơng tin từ phía phịng 19 marketing chủ động liên hệ với khách hàng Trong trường hợp khách đại lý giới thiệu, người công ty mang bỏ qua bước Tiếp nhận thông tin khách hàng  Đây bước mà sales thu thập ý kiến, mong muốn dịch vụ mà khách cần Với khách lẻ, khách online họ hỏi dịch vụ có sẵn, thơng tin hồn tồn phổ cập chương trình xây dựng từ trước Với khách đồn họ có u cầu nhiều dịch vụ khách sạn, nhà hàng, tiệc tối, mức giá… Tất thông tin cần thu thập chỉnh lý rõ ràng định hướng để nhân viên tư vấn cho phù hợp với yêu cầu khách Tư vấn dịch vụ Từ thông tin mà khách cung cấp số thơng tin bắt buộc phải có ví đồn có trẻ khơng, có dị ứng khơng (nếu khách khơng đề cập, sales phải hỏi), sales tư vấn dịch vụ có sẵn, ghi điều phải lưu ý Với khách chưa chọn tour cụ thể sales xem khách muốn vùng nào, thích hoạt động trải nghiệm để hướng họ tới sản phẩm cụ thể công ty thiết kế sản phẩm dành riêng cho họ Chốt dịch vụ, ký hợp đồng  Đây bước quan trọng, thể kết bước trước nhân viên làm nào, có làm hài lịng khách khơng Nếu thuyết phục khách chắn dùng dịch vụ Nhân viên sales phải làm hợp đồng với điều khoản chung, mục khách yêu cầu từ trước, giá thảo luận ký hợp đồng với khách Chuyển giao hợp đồng cho phòng điều hành Sau ký hợp đồng, phòng sales lập liệu khách/ đoàn khách, ghi rõ ràng điều điều hành cần ý Sau cơng việc tiếp tục phịng điều hành tiếp nhận xử lí Các cơng việc phịng điều hành, họ phụ trách từ lúc nhận hợp đồng khách hồn thành chuyến Nếu có điều thay đổi cần thơng báo, trao đổi với khách báo cho sales sales thơng báo trực tiếp cho khách Chăm sóc khách sau bán  Nhiệm vụ sales làm khách sử dụng xong dịch vụ nhằm lấy đánh giá dịch vụ có tour để điều chỉnh có khơng hài lịng Cịn lại tự 20 động hóa hệ thống Các thơng tin khách có hệ thống khách hàng, có tin nhắn tự động chúc mừng năm mới, sinh nhật… Nếu đối tác quan trọng cơng ty có quà cho họ dịp quan trọng 2.3 Mối quan hệ phận Sales phận khác - Với phận Hành chính- Nhân sự: Đây nơi xem xét nhu cầu nhân cho công ty, xây dựng mục tiêu tuyển người, đánh giá lực đưa mức lương hợp lý cho cá nhân Đối với phòng sales, liên kết lớn phòng  phận việc xem xét nhu cầu tuyển dụng nhân lực Đối với công ty nhỏ Itravel, nhân viên cố định phòng sales nên vào mùa du lịch, cơng ty hay tuyển dụng thêm thực tập sinh ngắn hạn Họ người phịng hành chính- nhân xét duyệt hồ sơ dựa nhu cầu việc kinh doanh tuyển đủ số người mà phòng sales cần Ngoài liên quan trực tiếp tuyển dụng, phận nơi lưu giữ hồ sơ, đề xuất thưởng- phạt… cho toàn thể nhân viên - Với phận truyền thơng- marketing: Phịng truyền thơng phịng sales có mối quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với theo hướng hai chiều Phòng sales nắm phần lớn liệu khách hàng, số liệu khảo sát thị trường, xu hướng thị hiếu khách Chính vậy, phịng sales cung cấp liệu để phịng marketing có thêm thơng tin định vị khách hàng mục tiêu, nhu cầu thị trường lên chương trình quảng bá hợp lý Khi quảng cáo bên marketing tiếp cận tới với khách hàng tiềm kéo thêm khách hàng cho phịng sales - Với phận kế tốn: Bộ phận quản lý việc thu chi, nguồn tiền cơng ty Khi phịng sales chốt dịch vụ khách tốn tiền đến cơng ty, kế tốn ghi nhận tính bán sản phẩm tính vào doanh thu Cho nên nói, hiệu làm việc phịng sales ghi nhận số liệu thống kê phịng kế tốn Cịn phận sales mang nguồn thu để phận kế toán chi cho hoạt động công ty, đảm bảo vận hành doanh nghiệp Khi phận sales trả lương cho nhân viên phịng kế tốn tính lương xuất tiền - Với phận điều hành: Trong công ty lữ hành, phận sales điều hành ln với Phịng sales thu thập yêu cầu, điều cần ý ký 21 hợp đồng với khách hàng Bộ phận điều hành dựa vào phịng sales cung cấp để lên chương trình tính giá (nếu đồn riêng), liên hệ đặt dịch vụ liên tục theo dõi đoàn khách, xử lí vấn đề phát sinh kết thúc hành trình, đảm bảo cho khách có chuyến thuận lợi Sau hồn thành cơng việc mình, điều hành chuyển lại hồ sơ khách cho phòng sales để sales chăm sóc khách sau bán Cho nên hai phòng sales điều hành mối quan hệ hợp tác Một  phía bán sản phẩm, trực tiếp tiếp xúc với khách phía đảm bảo chất lượng dịch vụ sản phẩm, trực tiếp tiếp xúc với nhà cung ứng dịch vụ 2.4 Đánh giá hoạt động phận Sales 2.4.1 Điểm mạnh Lực lượng sales cơng ty du lịch Itravel Việt Nam có số lượng lẫn chất lượng cao, chinh phục đối tượng khách từ dễ tính đến khó tính Đội ngũ nhân viên chị  Nguyễn Thị Hà - người làm ngành du lịch 20 năm huấn luyện bản,  bạn sales có đầy đủ kiến thức, kĩ nghiệp vụ chuyên nghiệp đồng thời vừa có chuẩn chung cơng ty vừa có riêng cá nhân phong phú  Nhân viên trẻ, động: Ngồi vị trí chủ chốt nhân viên khác người trẻ Đội ngũ nhân viên phòng sales tuổi dao động từ 19 đến 25 tuổi Các  bạn trẻ tiếp thu kiến thức, nắm bắt chương trình cơng ty nhanh Khơng thế, bạn cịn nhiệt tình việc tư vấn khách Quản lý trực tiếp: Trưởng phòng trực tiếp quản lý nhân viên phịng nên dễ dàng kiểm sốt nguồn tin, phát sai phạm, đánh giá lực phổ cập giải đáp thêm cho bạn sản phẩm 2.4.2 Điểm yếu Sự gắn bó kém: Các sales làm khoảng thời gian ngắn, hầu hết vài tháng nên gần quen với thơi có người nghỉ hồn thành thời gian thực tập khơng lại cơng ty Cho nên sales khó có thân thiết, gắn bó khơng với tập thể người phòng mà với anh chị phận khác Xử lí tình giao tiếp với khách yếu: Các tình phát sinh bán hàng cho khách đa dạng dám xử lí ổn thỏa Những người làm du lịch lâu năm cịn có trường hợp khơng thể giải quyết, cịn bạn 22 trẻ nên khơng xử lí vấn đề việc khơng thể tránh khỏi Điểm dựa vào việc quan sát, học hỏi, lấy kinh nghiệm từ thực tế anh chị trước khoảng thời gian dài rõ ràng bạn thực tập sinh làm sales khơng có nhiều Mất thời gian cơng sức đào tạo: có người tất nhiên trưởng phòng phải người  phụ trách đào tạo Trong thời gian có tháng rõ ràng đủ để đào tạo không đủ cho người làm việc trơn tru tạo giá trị cho công ty Từ công ty bắt đầu hoạt động lại du lịch hình thức nhận thực tập bắt đầu lâu dài trở thành điểm bất lợi lớn 2.4.3 Nguyên nhân - Các sales thay đổi liên tục: ổn định nhân lí hàng đầu điểm yếu Vì với cơng ty có đội ngũ nhân viên làm việc lâu dài khách hàng đánh giá cao không thế, cần đào tạo lần dùng người lâu dài, tăng trung thành nhân viên với cơng ty Chính bạn thực tập sinh thấy khơng gắn bó lâu dài nên không muốn tạo gần gũi với đồng nghiệp, học hỏi cống hiến cho công việc - Chính sách nhân lực chưa rõ ràng: Cơng ty chưa đưa yêu cầu cụ thể số lượng chất lượng nhân viên phòng sales Nếu cần người mùa du lịch nhận thực tập sinh vào mùa thấp điểm cần nhân viên cứng Trong thời gian nhận thực tập mùa cao điểm, họ hoàn toàn nhận thực tập sinh, từ thấy người hợp với văn hóa cơng ty giữ người lại làm nhân viên cứng cần Tuy nhiên đa phần công ty thời điểm nhận thực tập sinh khiến người nhiều việc ít, gây cảm hứng làm 23 CHƯƠNG 3: Quá trình thực tập Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Itravel Việt Nam 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập 3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ  Ngày 1/5/2023, em đến văn phịng cơng ty nộp hồ sơ báo cáo việc bắt đầu thực tập công ty Tiếp nhận hồ sơ lưu giữ ban đầu chị Nguyễn Bích Diệp  phận Hành – Nhân Cùng sáng hơm đó, nhóm tổng giám đốc Lê Cơng Năng trao đổi dự định, mong muốn, mạnh cá nhân Sau đó, bạn phân vào phận phù hợp Bản thân em phân vào phận sales chị NguyễnThị Hà phụ trách giao cho việc bán hàng online, trực trang mạng xã hội công ty Để tiếp nhận nhiệm vụ này, chị Hà bổ sung em vào vai trị quản lý trang Facebook cơng ty Itravel, hướng dẫn cách làm việc trang Facebook, trang website cơng ty Thêm vào đó, tuần đầu, em cần phải học điểm qua hệ thống tour chuyên đề, sản phẩm đẩy lên quảng cáo trang mạng xã hội Thời gian thực tập đăng ký theo lịch học từ chị Hà phân thời gian trực qua  bảng đăng ký Mô tả công việc đảm nhận, yêu cầu cụ thể nhiệm vụ Họp giao ban đầu tuần: Thứ hàng tuần em có họp phận nhóm nhân viên công ty để bàn bạc, đánh giá chất lượng công việc, phân  bổ nhiệm vụ công việc cần làm thời gian tới Công việc sales online mà em đảm nhận đơn giản yêu cầu nhiệt tình cần học hỏi Tiếp nhận thơng tin khách hang: Phịng sales ln có quy trình làm việc rõ ràng người cần phải theo lộ trình làm việc Như bước làm việc đề cập, cơng việc em bỏ qua bước tiếp cận khách trực tiếp tới bước hai liên hệ để lấy thông tin khách hàng Tư vấn dịch vụ: Cơng việc sau có thơng tin, yêu cầu khách xác định dịch vụ phù hợp, tư vấn, cho khách lựa chọn sản phẩm công ty Tại bước yêu cầu sales phải khéo léo để chốt khách khách đồng ý cần yêu cầu họ chuyển khoản cọc sales chuyển giao sang cho điều hành để họ làm 24 việc cần sales người thông tin khách điều hành cho họ hài lòng Chốt dịch vụ, ký hợp đồng: Sau tư vấn cho khách hàng xong xuôi tất thông tin chuyến đi, sở thích hạn chế mà khách hàng u cầu cần soạn hợp đồng có sẵn , chỉnh sửa phù hợp với yêu cầu đưa trưởng phịng duyệt sau chuyển cho khách hàng phận điều hành ( có trường hợp khơng cần tới hợp đồng ) Chăm sóc khách hàng sau bán: Sau hoàn thành tour em gửi cho khách file điền vào trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ công ty, kêu gọi khách mời thêm bạn bè giảm giá dịch vụ có nhiều ưu đãi hấp dẫn trở thành khách hàng thân thiết công ty Họp giao ban, tổng kết hàng tuần/tháng: Cứ cuối tuần tháng em có họp giám đốc với quản lý nhân viên công ty để tổng kết lại công việc làm Cuộc họp giao ban để giải vấn đề liên phận, nội dung trọng tâm cơng việc tuần sau, cơng việc chung cịn tồn đọng tuần Để hồn thành nhiệm vụ giao, em phải làm theo u cầu cụ thể cơng việc - Có mặt văn phịng làm, có máy tính xách tay - Đăng ký lịch làm việc, theo dõi phân cơng trưởng phịng làm theo lịch - Nắm bắt sản phẩm trọng điểm đẩy mạnh quảng cáo sản phẩm có sẵn cơng ty - Trả lời tư vấn cho khách nhanh, lịch sự, nhiệt tình - Sau chốt dịch vụ, cần ký hợp đồng soạn theo mẫu hợp đồng có sẵn, chỉnh sửa phù hợp với yêu cầu đưa trưởng phòng duyệt chuyển cho khách phận điều hành 3.1.2.Mô tả trình thực nhiệm vụ thân Với việc đảm nhận chăm sóc, tư vấn khách online, ngày có lịch làm việc, em phải lên văn phòng vào sáng, mở trang web Facebook cơng ty để xem có tin nhắn, đơn đặt dịch vụ khách hay khơng có tin nhắn cần trả lời ngay, với đơn đặt dịch vụ đặt tour lấy thơng tin, xác nhận dịch vụ, yêu cầu đặt cọc 25 hoàn thành việc giữ chỗ đặt vé lúc rảnh sales phải học chương trình, câu trả lời có sẵn, cách trả lời khách  Ngồi tự xem mẫu hợp đồng có sẵn xem lại hợp đồng mà anh chị trước ký thêm vào đó, em cịn cần hỗ trợ anh chị phận điều hành cần thiết việc liện hệ đặt dịch vụ, xin hợp đồng giá lữ hành khách sạn, nhà hàng,  phương tiện di chuyển 3.2 Đánh giá thân sinh viên thời gian thực tập 3.2.1 Thuận lợi  Thời gian thực tập tháng thực khoảng thời gian quý báu để em có thời gian ôn tập kiến thức học, học hỏi thêm nhiều kiến thức, kỹ mới, có thêm nhiều học kinh nghiệm nghề sales Được phân cơng người trực tiếp tour du lịch tư vấn cho khách hàng công ty Trong q trình thực tập em khơng chịu sức ép từ phía cơng ty ngược lại anh chị ln tạo bầu khơng khí vui tươi, sơi làm việc mà hiệu công việc lại cao Các anh, chị nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp đầy đủ thông tin cho việc viết báo cáo đến công việc hàng ngày công ty Cơ sở vật chất công ty đầy đủ, điều kiện làm việc tốt, môi trường làm việc công ty môi trường thực tập thuận lợi cho thành viên phát huy hết khả năng, lực thân để em hồn thành tốt cơng việc giao  Ngồi cơng ty hỗ trợ gíup em lựa chọn lịch làm linh hoạt để phù hợp với lịch học trường 3.2.2 Khó khăn Khó khăn mà em gặp phải chưa đào tạo chi tiết phần thời gian chưa đủ dài để làm việc cách chuyên nghiệp Bên cạnh thực tập em chưa hỗ trợ mặt tài sinh viên thực tập chưa kinh nghiệm 3.2.3 Bài học kinh nghiệm Thông qua trình thực tập, suy nghĩ em nghề Sales nghề sales khơng dành cho người không chịu áp lực cao không kiên trì, tâm hồn khơng rộng mở hay thích nghỉ ngơi, nhàn rỗi Đây công việc đầy nhọc nhằn áp lực cao Khơng địi hỏi nhiều tố chất như: Kiến thức, ngoại ngữ, khiếu, sức khoẻ, 26 kinh nghiệm, lòng yêu nghề Khi trở thành nhân viên sales, phải chấp nhận công việc căng thẳng, chuyên nghiệp phải hiểu biết nhiều địa lý, văn hố, lịch sử nước mình, nước bạn cập nhật thơng tin thường xun; tình khó khăn bất ngờ  xảy cần xử lý Phải có khả kĩ thuật bán hàng diễn đạt tốt bao gồm việc tạo ưu đãi, quảng cáo khuyến kêu gọi thúc đẩy định mua hàng khách Vì vậy, em cần phải có vốn từ ngữ tốt ngoại ngữ tốt am hiểu sâu rộng nơi mà thực cơng việc Để đạt điều khơng thể thiếu vốn từ ngôn ngữ em phải thật  phong phú Đặc biệt cần nắm bắt tâm lý khách hàng khéo léo câu từ tư vấn cho khách hàng 3.3 Một số kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu chất lượng trình thực tập Công ty TNHH thương mại dịch vụ Itravel Việt Nam 3.3.1 Đối với Nhà trường  Khoa nên xếp thời gian thực tập sinh viên vào thời gian mùa vụ du lịch để sinh viên tiếp cận nhiều với nghiệp vụ Bởi mùa vụ du lịch thường có nhiều tour sinh viên tiếp cận nhiều với khách hàng có nhiều kinh nghiệm Bởi em mong có nhiều đợt thực tập nữa, đợt thực tập có thời gian ngắn, chúng em có nhiều cơ  hội để tiếp xúc với mơi trường thực tế Trang bị kỹ mềm: Đào tạo cho sinh viên kỹ mềm quan trọng luyện giọng nói, thuyết trình, giao tiếp, giúp họ phát triển kỹ cần thiết công việc bán tour tương tác với khách hàng  Nhà trường tổ chức buổi Workshop để sinh viên tiếp cận lắng nghe chia sẻ kinh nghiệm từ anh chị trước, doanh nghiệp, tổ chức thêm nhiều hoạt động hướng dẫn sinh viên viết CV, chương trình luyện giọng nói, thuyết trình trước đám đơng… 3.3.2 Đối với đơn vị thực tập Sau thời gian thực tập cơng ty, em thấy thật may mắn nhận thực tập sở môi trường làm việc chuyên nghiệp giúp em học hỏi nhiều điều Em hy vọng rằng, công ty giao cho sinh viên thực tập nhiều tác vụ để sinh viên biết nhiều hơn, học hỏi có nhiều kinh nghiệm Em hy vọng công ty tổ chức thường xuyên buổi dã ngoại để thúc đẩy gắn kết nhân viên giúp họ hiểu sâu Điều tạo điều kiện cho làm việc hiệu 27 trải qua môi trường chuyên nghiệp Em kỳ vọng vào việc công ty áp dụng sách chương trình đãi ngộ đầy đủ dài hạn cho nhân viên Chúng ta tạo điều kiện cho phát triển cá nhân chăm sóc đến mặt gia đình nhân viên, giúp họ cảm thấy ấm cúng động viên mơi trường cơng ty Cơng ty có nhiều chương trình hay sách đãi ngộ nhân viên quan tâm nhiều đến gia đình nhân viên công ty 28 KẾT LUẬN Sau quãng thời gian dài thực tập công ty TNHH Thương mại dịch vụ Itravel Việt Nam, em không ngừng cảm thấy biết ơn hội tuyệt vời để thấu hiểu nhiều ngành cơng việc Ba tháng thực tập không đánh dấu kết thúc chặng đường đại học tơi mà cịn hành trang quan trọng chuẩn bị cho khởi đầu nghề nghiệp Thời gian em hịa vào mơi trường làm việc chuyên nghiệp đầy thách thức Em cảm thấy tự tin hơn, trang bị cho thân kỹ kiến thức quý báu Tuy vậy, em nhận đường trở thành nhân viên sales xuất sắc xa đòi hỏi cố gắng học hỏi liên tục Trong trình thực tập, em có hội nắm bắt kiến thức thực tế củng cố kiến thức lý thuyết mà trường trang bị Nhận thấy nhiều vấn đề cần cải thiện, em cố gắng phân tích đề xuất số giải pháp để đóng góp vào q trình điều hành cơng ty Dù thời gian kiến thức em hạn chế, việc thu thập thông tin gặp số khó khăn, báo cáo thực tập em khơng hồn hảo giúp em hiểu rõ vai trò quan trọng nhân viên sales ngành du lịch Em hy vọng có hội tiếp tục thực tập trở thành nhân viên sales đội ngũ chuyên nghiệp cơng ty Từ đó, em mong muốn đóng góp phần nhỏ vào việc quảng bá phát triển ngành du lịch Việt Nam, giới thiệu vẻ đẹp văn hóa đất nước đến du khách tồn giới Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến trường Đại học Thăng Long Khoa Du lịch đào tạo trang bị cho em kiến thức quan trọng cho nghề nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến Cơng ty TNHH Thương mại dịch vụ Itravel Việt Nam, đặc biệt Phòng Sales, tạo điều kiện cho em tham gia khóa đào tạo thực việc tư vấn chương trình tour thời gian thực tập Điều giúp em trở nên vững vàng hơn, trở nên am hiểu hơn, thành thạo quy trình công việc đặt nhiều hướng cho tương lai Để đóng góp phần nhỏ vào việc quảng bá, phát triển du lịch Việt nam; mang hình ảnh, thương hiệu du lịch Việt Nam đến với du khách không nước mà du khách khắp giới Em mong nhận đóng góp ý kiến bảo Qúy thầy cô bạn bè để viết hoàn thiện 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tổng cục Thống kê (2022) Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội tháng 12 12 tháng năm 2022 Tổng cục Thống kê (2022) Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội tháng tháng năm 2022 https://dangcongsan.vn/kinh-te/du-lich-viet-nam-tiep-tuc-phuc-hoi-manh-me612241.html www.dulichitravel.com https://vietnamtourism.gov.vn/cat/13 30