Thông tin tài liệu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG LAM CHUYÊN NGÀNH : Quản Trị Du Lịch & Khách Sạn GVHD : TH.S Nguyễn Thị Minh Thư SVTH : Trần Thị Tú Anh MSSV : 25207102705 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY 1.1.Lịch sử hình thành phát triển Mường Thanh 1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 1.2.1Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 1.2.2 Chức nhiệm vụ chức danh khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn MT 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2.Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 1.4 Đội ngũ lao động CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN 12 2.1 Tổng quan phận lễ tân khách sạn Mường Thanh 12 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn .12 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc .12 2.2 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh 16 2.2.1 Những nhiệm vụ phân công phận lễ tân 16 2.2.2.Những kiến thức học hỏi trình thực tập 21 2.2.3 Những kỹ rèn luyện trình thực tập 23 2.2.4 Hạn chế trình thực tập 24 2.2.5 Biện pháp khắc phục 24 2.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh 25 2.3.1 Thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh 25 2.3.2 Thực trạng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam 31 2.3.3 Thực trạng sở vật chất phận lễ tân khách sạn Mường Thanh 32 2.3.4 Công tác kiểm tra giám sát khách sạn Mường Thanh 34 2.3.5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 36 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh 37 2.4.1 Ưu điểm 37 2.4.2 Nhược điểm 38 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 41 3.1 Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ 41 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 41 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh 42 3.4 Giải pháp công tác kiểm tra giám sát 43 3.5 Giải pháp nâng cao mối quan hệ phận 44 Kết luận 45 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU BẢ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An Y Bảng 1.1 Cơ cấu nhân lực Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An năm (2020-2022) Sơ đồ 2.1 Cơ cấu phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An .12 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An 25 Bảng 2.1 Cơ cấu nhân phận lễ tân khách sạn Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch trở nên phổ biến nhu cầu thiếu người đời sống tinh thần họ ngày phong phú Cùng với hội nhập kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày nhiều Đó yếu tố thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch nay, đòi hỏi tất quốc gia doanh nghiệp phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Kinh doanh khách sạn ngành du lịch đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu Nghệ An tỉnh có đường bờ biển dài có điều kiện vị trí địa lý thuận lợi để xây dựng phát triển du lịch đặc thù đủ khả cạnh tranh với trung tâm du lịch tiếng khu vực Theo Sở Du lịch tỉnh Nghệ An, năm 2022 tồn tỉnh Nghệ An đón phục vụ 6,7 triệu lượt khách du lịch (tăng 356% so với năm ngối) Trong đó, khách lưu trú đạt 4,4 triệu lượt (tăng 342%); khách quốc tế đạt 28.600 lượt Tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng 12.343 tỷ đồng, đó, doanh thu du lịch đạt 5,6 nghìn tỷ đồng (tăng 502%) Các địa phương có lượng khách du lịch lớn gồm thị xã Cửa Lị, huyện Nam Đàn, Con Cng, Quỳnh Lưu, Nghĩa Đàn thành phố Vinh Đây địa phương có tiềm năng, mạnh để phát triển du lịch, đầu tư xây dựng hệ thống sở vật chất điểm đến để thu hút du khách Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch phục vụ nhu cầu khách hàng hàng loạt hệ thống nhà hàng, khách sạn phát triển lên cách nhanh chóng mặt chất lượng phục vụ sở hạ tầng Hệ thống khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu tầng lớp khách với mức chi tiêu khác Tuy nhiên, thực tế khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để mang lại hài lòng cho họ Quy trình phục vụ khách khách sạn cơng tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do đó, việc đón tiếp khách hàng phận lễ tân coi khâu quan trọng để thu hút thuyết phục khách hàng Họ cầu nối khách sạn với khách hàng Chính vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Hơn việc kinh doanh khách sạn ngày cạnh tranh khốc liệt, địi hỏi doanh nghiệp phải có giải pháp nâng cao chất lượng nhằm biến thành lợi cạnh tranh Khách Sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam khách sạn đẳng cấp thành phố Vinh Mường Thanh Luxury Sông Lam biểu tượng mang tầm vóc quốc tế thành phố hội nhập mạnh mẽ Nhưng công tác phục vụ phận lễ tân khách sạn điểm hạn chế như: trình độ nhân viên lễ tân chưa cao, khả giao tiếp ngoại ngữ kém, quy trình đón tiếp khách chưa tn thủ theo quy định… làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách khách sạn Nhận thức tầm quan trọng phận lễ tân, cải thiện điểm hạn chế tồn đọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân nên em định chọn đề tài báo cáo thực tập: “Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Về Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Thuộc Khách Sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp Báo cáo thực tập bao gồm chương: Chương I: Tổng quan khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam Chương II: Thực Trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam Document continues below Discover more Khóa Luận Tốt from: Nghiệp KL5 Trường Đại Học… 19 documents Go to course CS311A Doancanhan 14 - sdasjda Khóa Luận Tốt Nghiệp None 三、成语的意义 IIIIIIIIII Khóa Luận Tốt Nghiệp None Mau nhat ky tt - abc Khóa Luận Tốt Nghiệp None Tóm tắt KLTN - 25 109 cung duoc Khóa Luận Tốt Nghiệp None Đồ án tốt nghiệp Điện tử viễn thơng… Khóa Luận Tốt Nghiệp None 2320713296 TRẦN-K23DLK3… CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANHTHỊ-THU LUXURYSÔNG LAM 124 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Mường Thanh Sơng Lam Khóa Luận Tốt Nghiệp None Tên tiếng Việt: Mường Thanh Sông Lam Tên giao dịch quốc tế: Mường Thanh Sông Lam Hotel Địa điểm: số 13 Quang Trung, thành phố Vinh, Nghệ An Tel: 038 3737 666 Fax: 038 3737 789 Website: www.luxurysonglam.muongthanh.vn Email: info@songlam,muongthanh.vn Khách sạn Mường Thanh Sơng Lam trực thuộc Tập đồn khách sạn Mường Thanh tập đồn Hình 1.1 Mường Thanh Luxury Sơng Lam khách sạn Việt lớn Việt Nam với chuẩn bị khai trương Khách sạn Mường Thanh Sông Lam khởi công xây dựng năm 2010 khai trương vào ngày 19 tháng 05 năm 2013 kỷ niệm 123 năm ngày sinh chủ tịch Hồ Chí Minh Khách sạn tọa lạc 13 đường Quang Trung, thành phố Vinh, trung tâm thành phố Vinh nằm bán kính km từ quảng trường Hồ Chí Minh tiếng, cách sân bay Vinh phút tơ, cách bãi biển Cửa Lị khoảng 18 km nằm tuyến quốc lộ 1A Khách sạn với chiều cao 135m gồm 33 tầng tầng hầm thiết kế tinh tế hài hịa với cảnh sắc thành phố với khơng gian sang trọng, đẳng cấp, dịch vụ tuyệt hảo thân thiện Khách sạn gồm có 425 phịng nghỉ tiêu chuẩn đầy đủ dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ giải trí chuyên nghiệp khách sạn trở thành nơi tổ chức nhiều kiện lớn diễn Nghệ An đón nhận hàng trăm nghìn lượt khách lưu trú Sau trình kiểm tra, khảo sát đối chiếu tiêu chuẩn, ngày 25/07/2014 Tổng Cục Du Lịch Việt Nam ký định công nhận khách sạn Mường Thanh Sông Lam đạt tiêu chuẩn Đây dấu ấn quan trọng để khách sạn Mường Thanh Sơng Lam nâng cao uy tín thu hút đông đảo khách hàng sử dụng Tuy khách sạn Mường Thanh Sông Lam thành lập khách sạn gặt gái nhiều thành cơng định, có cho thị trường, tập khách hàng trung thành thương hiệu mạnh để canh tranh với đối thủ cạnh tranh khác với khách sạn Khách sạn tiếp tục phát triển không ngừng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng với giá hợp lý 1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn (Nguồn: Tài liệu phòng nhân khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An Thông báo số tiền khách cần toán, thực thủ tục tốn tiền mặt, thẻ tín dụng in hóa đơn cho khách Nhận xét: Trong bước này, nhân viên lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam thực tốt, làm quy định khách sạn Tuy nhiên, có trường hợp thu thiếu tiền thu dư tiền khách khách tốn tiền mặt Cịn hình thức tốn thẻ nhân viên lễ tân làm cẩn thận nên chưa có trường hợp thu sai tiền quy định khách sạn khách chuyển khoản xong lễ tân xin chụp lại hình hóa đơn khách chuyển gửi vào nhóm online phận để tổng hợp Bước : Trả lại chứng minh thư / Passport cho khách theo tên, phòng Chào khách Thực quy trình Check-out nhanh cho phịng khách yêu cầu Nhận xét: Đây điểm gây ấn tượng cuối cho khách trước khách rời khỏi khách sạn bước này, nhân viên lễ tân với nhân viên hành lý thực tốt, niềm nở chân thành mong khách quay lại thể cách vừa phải, không đà khiến khách khó chịu.Và khách book kênh OTA xin khách đánh giá cho khách sạn Bước 5: Thực công việc sau khách check-out: cập nhật tình trạng phịng, lưu hồ sơ khách hàng Nhận xét: Đây bước cuối quy trình toán tiễn khách Nhân viên lễ tân thực cơng việc sau tốn hồn thành tốt phần việc này, bước khơng có sai sót đáng kể 32 2.3.2 Thực trạng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam Bảng 2.1 Cơ cấu nhân phận lễ tân khách sạn Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Lam Giới tính Bộ phận Số lượng Trình độ Trình độ ngoại ngữ học vấn Độ tuổi 35 21 – Nam 28 – Nữ Ngôn Tiếng trở 27 35 Đại Cao học đẳng ngữ Anh lên khác Giám đốc _ _ _ _ Nhân _ _ _ _ _ _ _ _ _ Kế toán _ 1 _ _ _ Tiền sảnh _ _ _ Kĩ thuật 5 _ _ _ _ Nhà hàng 4 _ _ Bếp 2 2 _ _ An ninh 4 _ _ _ _ _ Tổng 49 21 27 14 28 42 23 17 Sale & Marketing Buồng phòng (Nguồn:Bộ phận nhân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam) 33 Sơ đồ 2.6 Đội ngũ lao động khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Lam Về trình độ chun mơn: nhìn chung đội ngũ lao động phận lễ tân qua đào tạo Số lao động có trình độ đại học chiếm 60%, lai cao đẳng trung cấp (40%) Đa số tốt nghiệp chuyên ngành, có số đào tạo từ chun ngành khác Vì xét chun mơn đội ngũ lao động cao Nhưng nhìn chung nhân viên tham gia lớp đào tao theo tiêu chuẩn khách sạn Trình độ ngoại ngữ: khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An khách sạn đạt tiêu chuẩn Đối tượng phục vụ chủ yếu khách nước ngồi Bở i mồi trườ ng làm việ c nên nhân viên tạ i khách s ạn đ ược trang b ịkyễ giao tiêếp băồng tiêếng Anh bả n có thêm mộ t sồế ngồn ngữ khác Tỷ lệ nhân viên có th ểgiao tiêếp băồng tiêếng Anh chiêếm 87,5% phâồn l n tớ p trung ậ b phộ n ậcâồn giao tiêếp nhiêồu v ới khách nh tiêồn ảs nh, nhà hàng, Về giới tính: tỉ lệ nam nữ phận lễ tân không chênh lệch nhiều, nam giới nhỉnh nữ giới chút với 51,02% điều hoàn toàn phù hợp, phận lễ tân địi hỏi phải có sức khoẻ để vận chuyển hành lý trực đêm thường nam giới Còn phận đứng quầy, quan hệ khách hàng đa số nữ yêu cầu ngoại hình, giọng nói 2.3.3 Thực trạng sở vật chất phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Cơ sở vật chất phận lễ tân Kệ biểu diễn tình trạng buồng Kệ đựng thư chìa khố khách Máy đóng dấu thời gian Máy cà thẻ tín dụng Máy nạp mã vào chìa khố từ Máy vi tính Máy in Điện thoại Máy photocopy Số lượng Tình trạng Tốt Tốt 7 Tốt Tốt Tốt Cần thay Hư hỏng Tốt Hư hỏng Bộ phận trang bị hệ thống mạng internet giúp nâng cao hiệu công việc Được trang bị Tổng đài Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise, nên khách hàng liên 34 lạc điện thoại nước quốc tế cách nhanh Trên mặt quầy lễ tân có lọ hoa, đồ thành phố Vinh Nghệ An, danh thiếp khách sạn Nhìn chung, sở vật chất phận trang thiết bị đại, đẹp, trí hài hồ, đối xứng kiến trúc…tạo mỹ quan, thể tôn trọng khách hàng, văn hố cơng tác đón tiếp Điều không tạo điều kiện cho nhân viên làm việc phục vụ khách hàng cách nhanh nhất, xác mà cịn để lại ấn tượng tốt tâm trí khách hàng Do hoạt động 10 năm nên sở vật chất với trang thiết bị có phần xuống cấp, thiết bị máy vi tính đời cũ, chậm, máy in, photocopy xảy tình trạng hỏng hóc nhẹ Địi hỏi khách sạn phải có sách nâng cấp sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo chất lượng phục vụ khách 2.3.4 Thực trạng công tác kiểm tra giám sát khách sạn Mường Thanh Phân bổ ca làm việc: Các ca làm việc khách sạn Mường Thanh Sông Lam phận lễ tân chia sau: Ca sáng: – 14 Ca chiều: 14 – 22 Ca đêm: 22 – (sáng ngày hơm sau) Ngồi cịn có ca gãy, ca nhân viên lễ tân không làm liên tục tiếng mà chia thành hai ca nhỏ hơn, ca tiếng (10h – 14h, sau nghỉ, vào làm tiếp từ 17h – 21h); ca xoay tuần nhân làm full sáng tuần sau làm full chiều, xoay ca kiểu – – ca chiều – – ca sáng -Cách thức quản lý giám sát phận lễ tân khách sạn tiến hành theo tiến trình sau: Hình thành phương án: Từ yêu cầu chung công việc, người quản lý, giám sát phận Lễ tân đưa phương án thực mà hình dung hết cơng việc, lý giải câu hỏi để thực tốt cơng việc Triển khai phương án: Sau có phương án quản lý phận Lễ tân thông báo phân công thực đến nhân viên Lễ tân 35 Giải vấn đề phát sinh: Trong q trình thực cơng việc theo phương án, có nhiều vấn đề phát sinh (chưa có phương án) người quản lý giám sát nhân viên Lễ tân bàn bạc đưa hướng giải Kiểm tra tiến độ chất lượng công việc: Việc kiểm tra công việc nhằm đảm bảo tiến độ chất lượng bước theo mục tiêu đề Công việc kiểm tra người quản lý giám sát Lễ tân trực tiếp thực ủy quyền cho cấp (nếu được) Đánh giá kết quả: Bước cuối quy trình đánh giá kết theo mục tiêu chung, có vấn đề tồn cần tiếp tục giải - Kiểm sốt cơng việc việc thiết lập định mức chuẩn mực để đánh giá hiệu công việc biện pháp sửa chữa kết không tương xứng với chuẩn mực quy định - Các định mức chuẩn mực tùy thuộc vào đặc điểm chuyên môn công việc Với công việc Lễ tân số lượng phịng bán được, tổng số ngày khách lưu trú, chất lượng phục vụ khách - Khâu kiểm sốt cơng việc nhằm thực nội dung cơng việc mà khâu kế hoạch lập - Chỉ đạo cơng việc: q trình gây ảnh hưởng, thuyết phục dẫn nhân viên quyền thực Chức đạo đặc biệt quan trọng quản lý Lễ tân Những yếu tố tạo nên thành công đạo công việc là: Đáp ứng áp dụng đề nghị, yêu cầu thích đáng giải thích lý định Thảo luận với nhân viên Lễ tân kế hoạch chương trình cơng việc trước đến định, kêu gọi đóng góp ý kiến hợp tác họ Phát triển khả suy đốn Lễ tân để họ tự định cần công việc Thông báo cho nhân viên Lễ tân biết thành công việc họ Sẵn sàng chia sẻ trách nhiệm với nhân viên công việc nhận lỗi sau sai sót thuộc 36 Ưu điểm: Cơng tác giám sát, quản lí diễn thường xuyên, trưởng phận giám sát viên ln có mặt khung giữ quan trọng Trưởng phận luôn nhắc nhở lỗi sai nhân viên với tinh thần góp ý, tích cực Nhược điểm: Trưởng phận phận nhân chưa đưa chế tài phù hợp để răn đe nhân viên chưa làm theo với quy trình mà cơng ty đề 2.3.5 Thực trang mối quan hệ phận lễ tân với phận khác Mối quan hệ phận buồng với phận lễ tân B ộph nậ buồồng ph ậ n hồễ trợ quan trọ ng nhâết cho mọ i hoạ t đ ộ ngủc aộb ph ậ n lêễ tân B phộ n buồồng ậ phồếi h pợbáo cáo vêồ tình tr ạng buồồng khách cho phậ n lêễ tân đ bể ph ộ nậ lêễ tân k pị th iờnăếm băết m iọbiêến đ ng ộ vêồ tình tr ng buồồng, ịk p thờ i ửx lý m i ọtình huồếng phát sinh, góp phâồn tồếi đa hoá cồng suâết buồồng mứ c đ ộ hài lòng củ a khách B ph ộ n ậbuồồng đ ảm nhi ệm khâu v ệ sinh buồồng, giúp b ộ phậ n lêễ tân th ự c hi ện tồết nhi ệm v ụ b ả o buồồng cho khách có hi ệ u qu ả Hai phậ n phồếi hợ p phụ c vụ khách tr ước khách đêến, th ời gian khách l ưu trú khách r ời Tuy nhiên vâễn tồồn ạt i mộ t sồế vâến đêồ : – Cồng tác làm v ệsinh c b ộph ận buồồng hơ i lâu so vớ i thờ i gian quy đ ị nh làm ch ậ m trêễ th i gian khách check-in – Nhân viên buồồng làm phòng đồi lúc khồng s chạ , có m t ộsồế lâồn khách yêu câồu chuyể n phòng – B ph ộ nậbuồồng th ường măếc nh ững sai sót khồng ý yêu câồu đặ t bi ệ t ủc a khách nh thêm ườ gi ng phụ đượ c lêễ tân ghi vào hệ thồếng nên ảx y tình tr ng khách làm th ủ ụt c xong nh ữ ng phòng vâễn chư a đ ược săễn sang để đón khách , khiêến khách khồng hài lòng mâết thờ i gian Mối quan hệ phận lễ tân phận kỹ thuật Bộ phận lễ tân phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với việc thực nhiệm vụ khách sạn phân công Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển yêu cầu khách sửa chữa thiết bị buồng khách cho phận kỹ thuật bảo dưỡng để phận kỹ thuật bảo dưỡng kịp thời sửa chữa thiết bị buồng khách Mối quan hệ lễ tân nhà hàng Hai phận phối hợp phối hợp nhịp nhàng với giai đoạn khách đến rời khỏi khách sạn, cụ thể sau: – Giai đoạn trước khách đến phận nhà hàng nhận thông tin cần thiết khách chuẩn bị đến từ phận lễ tân, phận nhà hàng biết cần chuẩn bị ly nước hoa khăn lạnh để chào đón 37 khách đến Dựa vào danh sách khách đến này, phận nhà hàng biết chuẩn bị suất ăn sáng cho khách – Khi thủ tục đăng ký cho khách xong nhân viên lễ tân giới thiệu dịch vụ ăn uống, giới thiệu vị trí nhà hàng cho khách dễ tiếp cận, giới thiệu thời gian phục vụ, sản phẩm trọn gói nhà hàng để khách có nhiều thơng tin tiêu dùng dịch vụ có nhu cầu – Lúc khách toán để rời khỏi khách sạn lúc khách thường phản hồi lại mức chất lượng dịch vụ mà khách sử dụng, khách hay phàn nàn chất lượng ăn khơng hợp vị với khách, menu ăn khơng đa dạng , thái độ nhân viên nhà hàng … Nhân viên nhà hàng nhân viên lễ tân đôi lúc không hiểu ý , làm việc khơng ăn khớp nên đơi lần có xảy mâu thuẫn với Nhìn chung, việc phối hợp hai phận tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nên cần khắc phục tranh chấp mâu thuẫn không đáng có để phục vụ cách tốt Mối quan hệ phận lễ tân phận an ninh Bộ phận lễ tân phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều đượcví vọng gác khách sạn Bộ phận lễ tân phân phối với phận an ninh cơng tác bảo vệ an tồn tính mạng tài sản cho khách Mối quan hệ phận kế toán với phận lễ tân Bộ phận lễ tân phận kế toán phối hợp bảo quản tiền mặt cácnguồn thu khách cho khách sạn Hàng ngày trước giao ca nhân viên thungân lễ tân, nhân viên phận kế tốn có nhiệm vụ kiểm kê số tiền thu ca nhân viên thu nhân chuyển số tiền phận kế tốn Mối quan hệ phận lễ tân phận kinh doanh Bộ phận lễ tân phối hợp với phận kinh doanh tiếp thị hoạtđộng kinh doanh quảng cáo cho khách sạn Khi có khách muốn đặt buồnghoặc thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu báo buồng có hiệu Ngồi nhân viên vận chuyển hành lý khéo léo giới thiệu dịch vụ khách sạn gợi ý bán dịch vụ cho khách đưa khách buồng Hai phận phối 38 hợp với tốt nhiên có trường hợp sai lệch thơng tin, phận phòng sale giảm giá bán tặng phiếu giảm giá cho khách mà không thông báo cho phận lễ tân Nhận xét: Ưu điểm: Với phận buồng:–Ở khách sạn Mường Thanh vào đầu ca sáng phận lễ tân lên danh sách khách đến ngày số phòng dự kiến thời gian khách đến, sau chuyển cho phận buồng phòng để làm phòng , cho phù hợp để đón khách Đồng thời , phận buồng phịng thơng báo cho phận buồng phòng biết để chủ động việc bán phòng xếp phòng khách đến đột xuất Khi khách check – out, phận buồng có trách nhiệm kiểm phịng thơng báo lại cho phận lễ tân để hóa đơn tốn tiền khách dịch vụ phòng mà khách sử dụng thông báo hư hại, mát khách gây để yêu cầu khách bồi thường Với phận nhà hàng:Khi khách có nhu cầu ăn uống phận nhà hàng thơng báo với phận lễ tân thực đơn ngày khách dùng, khách có nhu cầu ăn uống khách sạn nhân viên lễ tân thơng báo tới phận nhà hàng để nhân viên nhà hàng để chỗ cho khách Khi khách ăn uống nhà hàng, hàng ngày nhân viên nhà hàng chuyển hóa đơn , chứng từ giấy phiếu kí nợ, khoản thu khách hàng cho phận lễ tân Với phận an ninh: Cùng phối hợp với nhân viên lễ tân giải cố đáng tiếc xảy cắp, thất lạc hành lý,… Với phận kỹ thuật: Bộ phận kỹ thuật thường xuyên kiểm tra trang thiết bị phòng khách khu vực cơng cộng khác Nếu có thiết bị hư hỏng TV, máy lạnh, mạng internet,… báo lại nhân viên lễ tân đổi phòng cho khách Nhược điểm: Với phận buồng: Chưa cập nhật tình trạng buồng để phận lễ tân phải để khách gọi yêu cầu thay đổi tình trạng lên hệ thống – Phịng có cố chưa kịp thời báo cập nhập lên tình trạng buồng làm cơng tác phân buồng cho khách bị phản hồi – Nhân viên buồng phịng kiểm tra minibar khơng xác, làm thời gian check-out cho khách khiến khách khơng hài lịng Với phận nhà hàng: – Phục vụ đồ ăn tận phòng cho khách chậm trễ, để khách phản hồi lại với Lễ tân 39 – Nhiều ăn buffet sáng không hợp vị với khách, khách phản hồi, góp ý phận lễ tân để nhà hàng thay đổi cho hợp lí Với phận an ninh: – Nhiều khách hàng khó tính, xe đưa đón đến trước khách sạn bảo vệ chưa kịp mở xe hay khiêng vác hành lí giúp hay phàn nàn khó chịu với lễ tân, gây cản trở việc phục vụ Với phận kỹ thuật: – Đôi lúc sở vật chất kỹ thuật phịng khách chưa xử lí kịp thời, báo hư hỏng số lí chưa sửa chữa kịp làm gián đoạn trình nghỉ ngơi khách phịng, nhân viên lễ tân người nhận phản hồi không tốt cách phục vụ từ phía khách hàng Với phận kế toán: – Sau khách làm thủ tục check-in, lễ tân chuyển tồn hóa đơn tốn khách cho phịng kế tốn, khơng phải lúc sng sẻ Nhiều lần phận kế tốn tổng kết hóa đơn thiếu, khơng trùng khớp với doanh thu máy tính phận lễ tân, gây tranh cãi 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn MT 2.4.1 Ưu điểm Bộ phận lễ tân với vai trò kết nối khách khách sạn có đóng góp định vào kết chung khách sạn Được thể : Nhìn chung phận lễ tân khách sạn có đóng góp tích cực việc phục vụ khách khách đến với khách sạn Các nhân viên phận lễ tân đa số tuổi cịn trẻ, động, nhiệt tình Luôn vui vẻ tươi cười với khách Các anh chị phận lễ tân có khả giao tiếp thành thạo tiếng Anh nên việc phục vụ khách xác, nhanh chóng hiệu quả, nhiều khách hàng hài lòng Các nhân viên phận tuân thủ theo quy trình làm việc khoa học, đạt tiêu chuẩn kỹ nghiệp vụ lễ tân số yêu cầu tập đoàn đưa đến cho nhân viên 40 Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt việc đưa mức giá khác nhau, phù hợp với yêu cầu khách Có phối hợp chặt chẽ với phận khác Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân biểu thái độ chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chun mơn giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn Khách sạn tiêu chuẩn sao, trang thiết bị đại với hệ thống sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng phận lễ tân đầy đủ 2.4.2 Nhược điểm Số lượng báo chí đặt kệ cịn hạn chế, không phong phú Thiếu ấn phẩm Nghệ An, người phong cảnh Nghệ An Đa số nhân viên cịn trẻ nhiệt tình kinh nghiệm cách làm chưa thực nghiêm túc Vẫn số nhân viên biết ngoại ngữ, điều gây nhiều khó khăn vấn đề giao tiếp với khách khách đến với khách sạn thuộc nhiều quốc gia khách Việc giải vấn đề phàn nàn khách, nhiều cịn chưa thoả đáng Đơi nhân viên chưa có tính chủ động việc giải yêu cầu khách phụ thuộc vào việc xin ý kiến cấp Tính nghiêm túc công việc chưa thực cao ca làm việc cịn tình trạng nhân viên ỷ lại công việc cho người làm ca, buôn chuyện, làm việc riêng làm việc Nhân viên nhiều không thực chủ động công việc, làm việc với tinh thần tự giác không cao nên hiệu cơng việc chưa thực tốt Tính tập thể nhân viên phận lễ tân không cao, thường khơng có hỗ trợ làm việc CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANHLUXURY SÔNG LAM 3.1 Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ -Bộ phận lễ tân Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Lam đóng vai trị quan trọng hoạt động phục vụ khách hàng suốt thời gian lưu trú khách sạn Tất 41 qua trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ tục trả phòng tốn đèu thực theo quy trình phục vụ định -Tuy nhiên thực tế có nhiều ý kiến phàn nàn, khơng hài lịng chất lượng phục vụ cơng tác đón tiếp Chúng ta khơng nên coi trọng cơng nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: Khơng để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, tốn cuối Khơng để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân -Để đạt điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thơng tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực lịng q mến, tơn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích cơng việc tồn nhân viên khách sạn Coi cơng việc nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn cho khách hàng Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn Nói tóm lại, phận phải đưa số quy trình phục vụ cụ thể, chun mơn hóa vị trí làm việc từ khâu đón khách , checkin ,trong q trình lưu trú khách rời ,Rút ngắn thời gian tới đa cho việc checkin check in.bằng cách đon đóc , nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách check in, check out để chuẩn bị cho thủ tục cần thiết trước khách đến chuẩn bị key,phiếu ăn sáng , kiểm tra phòng, Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều với khách để hình thành mối quan hệ gần gũi thân thiện với khách , tạo cho khách cảm giác quan taam phục vụ chu đáo Tránh cử chỉ, thái độ, lời nói xúc phạm,coi thường khách phân biệt đới xử khách hàng với 42 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn Đạo đức tư cách nhân viên yếu tố quan trọng định tới việc tuyển dụng Vì sai sót nhỏ nhân viên lễ tân đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu không tin tưởng vào chất lượng phục vụ khách sạn khơng có chuyện khách quay lại - Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn - Tổ chức lao động: Trưởng lễ tân cần phải bố trí sử dụng nhân viên cách có hiệu nhất, phải xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào guồng máy hoạt động chung phận nhằm nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động - Đãi ngộ nhân sự: Cần có biện pháp giữ chân người tài, người tài sản quý giá doanh nghiệp, nhân tố định tới hiệu kinh doanh doanh nghiệp Người lao động quan tâm đến đãi ngộ mặt vật chất tinh thần mà họ hưởng so với cống hiến họ cho khách sạn 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh Thiêết kêế l ại quâồy lêễ tân , cho khồng chạ m tườ ng thành 3.4 Giải pháp công tác kiểm tra giám sát - Các cấp quản lý phải nghiên cứu đưa đưa hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ phận Lễ tân để từ áp dụng cơng tác phận Tránh trình trạng đánh giá chất lượng dựa vào kinh nghiệm ý kiến chủ quan cấp quản lý, vừa khơng tạo đồng tình ủng hộ nhân viên vừa nâng cao chất lượng dịch vụ phận khơng có quy chuẩn đánh giá thích hợp - Nghiên cứu phàn nàn khách hàng để từ giúp nhân viên rút kinh nghiệm công tác, không tái phạm lỗi gây ra, hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận Lễ tân làm hài lòng khách hàng kể khách hàng khó tính 43 - Ngoài ra, việc nghiên cứu phàn nàn khách cần xem xét đánh giá tích cực khách, trao phần thưởng khích lệ cho Lễ tân phục vụ khách chu đáo khách đánh giá tốt Qua giúp nhân viên có tính cạnh tranh cố gắng cơng việc, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Kiểm sốt việc thực quy trình cách hiệu quả: Tổ chức hướng dẫn cho nhân viên thực hiên quy trình phục vụ Tất nhân viên lễtân cuả khách sạn Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam trải qua khóa học đào tạo nghiệp vụ lễ tân đạihọc Cho nên việc tổ chức hướng dẫn cho nhân viên lễ tân thực quy trình phục vụ củakhách sạn tương đối dễ dàng Tuy nhiên khơng phải mà khách sạn lơ không quan tâm đến việc tổ chức hướng dẫn cho nhân viên thực quy trình Thường xuyên kiểm tra đột xuất trình thực quy trình nhân viên,cần giữ bí mật để kiểm tra diễn khách quan.Kiểm tra đánh giá hài lịng khách hàng thơng qua bảng câu hỏi vấnnhỏ, thông tin thu thập từ phía khách hàng thơng tin khách quan vậycó thể sử dụng để đánh giá việc thực quy trình nhân viên.Có thể để nhân viên tự đánh giá trình thực quy trình mình, nhiên nhân viên đánh giá không khách quan Tuy nhiên nhà quản lý khách sạn nên tin tưởng nhân viên mình, cách tạo niềm tin nhân viên khách sạn Sau nhà quản trị đánh giá việc thực quy trình nhân viên đồng nghĩa có nhân viên thực tốt cơng việc bên cạnh có nhân viên cịn mắc sai phạm q trình thực quy trình Vì để cơng tạo động lực cho nhân viên khách sạn nên có sách thưởng phạt rõ ràng dànhcho nhân viên 3.5 Giải pháp nâng cao mối quan hệ phận Bộ phận lễ tân với phận buồng Trong quy trình khách sạn, phận lễ tân với phận buồng độc lập hoạtđộng được, mà phải liên kết với để tạo thành quy trình chặt chẽ Khách đến khách sạn, lễ tân làm thủ tục báo cho phận buồng để giúp khách vào phòng, hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ lưu trú có khách sạn cung cấp cho khách, 44 đồng thời giaotài sản phòng cho khách sử dụng đến khách trả phịng Khách có nhu cầu bên dịch vụ liên hệ với lễ tân, sau lễ tân báo lại cho buồng, buồng kiểm tra dịch vụ khách tiêu dùng, kiểm tra tài sản khách sạn, sau báo lại cho lễ tân để toán tiền cho khách Bộ phận lễ tân với phận bảo vệ Bộ phận lễ tân phải phối hợp chặt chẽ với phận bảo vệ, để bảo vệ tài sản khách khách sạn, đồng thời bảo vệ tính mạng cho khách nhân viên khách sạn Ngồi bảo vệ cịn giúp khách mang hành lí, mở cửa xe cho khách, trông coi xe Bộ phận lễ tân với phận nhà hàng Bộ phận lễ tân phận nhà hàng nên có mối quan hệ tương hổ lẫn Lễ tân báo cho nhà hàng suất ăn sáng suất ăn mà khách đặt trước phận lễ tân để nhà hàng chuẩn bị sản xuất bán cho khách Lễ tân thu tiền mà khách ăn uống phận nhà hàng, sau giao tiền cho phận có liên quan 45 Kết luận Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà cịn có tham gia doanh nghiệp nước Để phục vụ tốt nhu cầu nghỉ ngơi vui chơi giải trí khách, địi hỏi nhà làm lĩnh vực kinh doanh khách sạn phải nỗ lực khơng ngừng sáng tạo, đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách từ nâng cao doanh thu cho khách sạn Và để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Vinh, thành phố trẻ, động ngày phát triển mạnh, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn khu nghỉ mát cao cấp tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng Về mặt phục vụ, khách sạn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho Để tồn phát triển xu Khách Sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ toàn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Tóm lại, để tồn có đứng thị trường du lịch Khách Sạn Mường Thanh Luxury Sơng Lam cần cố gắng tự hồn thiện mặt, đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng Khách Sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam ngày vững mạnh 46
Ngày đăng: 19/12/2023, 15:18
Xem thêm:
