TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY
Lịch sử hình thành và phát triển Mường Thanh
Tên tiếng Việt: Mường Thanh Sông Lam
Tên giao dịch quốc tế: Mường Thanh Sông Lam Hotel Địa điểm: số 13 Quang Trung, thành phố Vinh, Nghệ An
Website: www.luxurysonglam.muongthanh.vn
Email: info@songlam,muongthanh.vn
Khách sạn Mường Thanh Sông Lam, thuộc Tập đoàn khách sạn Mường Thanh - tập đoàn khách sạn thuần Việt lớn nhất Việt Nam, chính thức khai trương vào ngày 19 tháng 05 năm 2013 Khách sạn được xây dựng từ năm 2010, tọa lạc tại 13 đường Quang Trung, thành phố Vinh, chỉ cách quảng trường Hồ Chí Minh 1 km và sân bay Vinh 9 phút lái xe Với chiều cao 135m, gồm 33 tầng nổi và 1 tầng hầm, khách sạn được thiết kế tinh tế, hài hòa với cảnh sắc thành phố, mang đến không gian sang trọng, dịch vụ tuyệt hảo và thân thiện.
Khách sạn Mường Thanh Sông Lam có 425 phòng nghỉ tiêu chuẩn, cung cấp đầy đủ dịch vụ hội nghị, hội thảo và giải trí chuyên nghiệp, trở thành địa điểm tổ chức nhiều sự kiện lớn tại Nghệ An với hàng trăm nghìn lượt khách lưu trú Vào ngày 25/07/2014, Tổng Cục Du Lịch Việt Nam đã công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc nâng cao uy tín và thu hút khách hàng.
Khách sạn Mường Thanh Sông Lam, mặc dù mới thành lập, đã nhanh chóng đạt được nhiều thành công và xây dựng được một thị trường ổn định Khách sạn đã thu hút được một lượng khách hàng trung thành và tạo dựng thương hiệu mạnh, đủ sức cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.
Hình 1.1 Mường Thanh Luxury Sông Lam
Khóa Luận Tốt Nghiệp None
Khóa LuậnTốt Nghiệp None124 vẫn tiếp tục phát triển không ngừng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng với giá của hợp lý.
Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
(Nguồn: Tài liệu phòng nhân sự khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An
Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An được thiết kế theo mô hình kết hợp trực tuyến – chức năng, với ban Giám đốc gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc Hệ thống tổ chức bao gồm các phòng ban hành chính như phòng tổ chức hành chính và phòng tài chính kế toán, cùng với các bộ phận trực tiếp kinh doanh Lãnh đạo khách sạn đã xây dựng một tổ chức gọn nhẹ và thông suốt, nhằm đảm bảo tính năng động cao để đạt được các mục tiêu đề ra.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh tại khách sạn
Giám đốc lễ tân là người chịu trách nhiệm báo cáo trực tiếp với tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Vai trò của họ bao gồm đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tối ưu hóa tỷ lệ cho thuê phòng và gia tăng doanh thu từ buồng.
Bộ phận lễ tân là điểm khởi đầu cho mọi cuộc tiếp xúc giữa khách hàng và khách sạn, với tổ trưởng lễ tân đóng vai trò đại diện cho tổ chức trong việc tiếp đón và bố trí phòng cho khách Họ cũng có nhiệm vụ quảng bá các dịch vụ của khách sạn và lãnh đạo nhân viên để đảm bảo hoạt động hiệu quả Lễ tân chịu trách nhiệm đặt buồng và làm thủ tục đăng ký cho khách, đồng thời cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận Bar đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý hoạt động kinh doanh của nhà hàng, đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng và chất lượng Họ không chỉ hướng dẫn khách sắp xếp vào phòng ăn và bàn ăn mà còn cung cấp đa dạng các loại đồ uống, nâng cao trải nghiệm ẩm thực cho thực khách.
Bộ phận bếp đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, quản lý cơ sở vật chất và hàng hoá Tổ trưởng và nhân viên chế biến thực hiện mọi yêu cầu của khách hàng về món ăn, đồng thời phối hợp với bộ phận bàn và lễ tân để cập nhật thực đơn hàng ngày Ngoài việc phục vụ khách, bộ phận bếp còn chế biến thực phẩm cho công đoàn khách.
Nhân viên phục vụ nhà hàng, hay còn gọi là BP bàn, là bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc phục vụ thực khách Nhiệm vụ chính của họ bao gồm việc setup bàn ăn, chào đón khách và nhận đơn hàng.
6 cầu (order) của khách, phục vụ đồ ăn, đồ uống và giải đáp các vấn đề liên quan đến dịch vụ nhà hàng.
Bộ phận buồng có nhiệm vụ đảm bảo các phòng khách luôn sạch sẽ và thoáng mát, duy trì tiêu chuẩn chất lượng của khách sạn Tổ trưởng buồng chịu trách nhiệm hướng dẫn nhân viên vệ sinh trong việc phục vụ và giữ trật tự an toàn cho hàng hóa, đồng thời thực hiện quy trình phục vụ tại phòng hiệu quả.
Bộ phận giặt là may đo trong khách sạn có trách nhiệm giặt, sấy và ủi tất cả các loại vải như khăn trải bàn, áo ghế, drap giường và đồng phục nhân viên Họ làm việc liên tục mỗi ngày để đảm bảo rằng các đồ vải luôn sạch sẽ, phẳng phiu và sẵn sàng khi cần thiết.
Bộ phận kế toán trong khách sạn có nhiệm vụ theo dõi liên tục các hoạt động tài chính, kiểm soát thu ngân và giao dịch mua bán Họ lập các khoản tiền nộp ngân sách, thu hồi các khoản trả chậm, và bảo quản tiền mặt, đồng thời chịu trách nhiệm về các hoạt động kinh tế của khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật trong khách sạn chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng toàn bộ trang thiết bị, bao gồm hệ thống điện, nước và máy móc Việc kiểm tra và bảo trì thường xuyên các thiết bị này là cần thiết để đảm bảo hoạt động ổn định và tránh hỏng hóc.
Bộ phận quản lý nhân sự có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra và bổ sung nhân viên kịp thời, đào tạo đội ngũ nhân viên, quản lý chế độ trả lương, cũng như giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự và y tế, đảm bảo quyền lợi cho cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối dịch vụ và hoạt động của khách sạn với khách hàng Thông qua các chiến lược bán hàng và kinh doanh hiệu quả, bộ phận này giúp thu hút du khách đến với khách sạn, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Bộ phận vận chuyển: đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và ngược lại hoặc khách có nhu cầu đi đâu đó
Bộ phận dịch vụ khách sạn đảm nhận trách nhiệm về việc nghỉ ngơi và lưu trú của khách hàng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong việc bán và cung cấp các dịch vụ như tạp vụ và massage.
Bộ phận cung cấp, dịch vụ gồm: mạng lưới bán hàng trong khách sạn như: quầy bar, quầy bán hàng lưu niệm
Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn hiện đại được xây dựng theo quy trình khoa học, đang được áp dụng rộng rãi không chỉ ở Việt Nam mà còn trên toàn thế giới.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn MT
Khách sạn bao gồm ba khối kết cấu cao tầng độc đáo, cung cấp 425 buồng nghỉ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế Nội thất của các buồng nghỉ được thiết kế tinh tế, hòa quyện giữa văn hóa Phương Đông và Phương Tây, cùng với sự kết hợp giữa cổ điển và hiện đại, tạo nên không gian hài hòa và thư giãn Các căn buồng được phân loại đẹp, sang trọng và rộng rãi.
Loại phòng Số lượng Giá buồng
Phòng Superior King rộng 24 m2, có tầm nhìn trực diện ra thành phố, được trang bị nội thất sang trọng và hiện đại, mang đến không gian ấm áp cho khách lưu trú.
Phòng Deluxe Twin mang đến tầm nhìn trực diện ra thành phố, cho phép bạn thưởng thức cảnh quan tuyệt đẹp từ bình minh đến hoàng hôn Với thiết kế sang trọng và ấm cúng, cùng các trang thiết bị hiện đại, phòng sẽ mang đến cho bạn những trải nghiệm tuyệt vời trong suốt thời gian lưu trú.
Phòng Premium Deluxe Twin với 2 giường đơn là lựa chọn lý tưởng cho khách du lịch lữ hành Phòng không chỉ trang bị bồn tắm dài mà còn cung cấp nhiều tiện nghi hiện đại như bàn làm việc và tủ lạnh, mang đến sự thoải mái và tiện lợi cho người sử dụng.
Phòng Premium Deluxe Twin là lựa chọn lý tưởng cho khách du lịch lữ hành với 1 giường đơn và đầy đủ tiện nghi như bồn tắm dài, bàn làm việc và tủ lạnh Trong khi đó, phòng Junior Suite rộng 48m2 mang đến không gian thoáng đãng và tầm nhìn trực diện thành phố, với 1 giường đôi, cho phép bạn thưởng thức cảnh đẹp từ bình minh đến hoàng hôn Phòng còn được trang bị bồn tắm và nội thất hiện đại, sang trọng, tạo cảm giác ấm cúng cho khách lưu trú.
Phòng Club Suite được thiết kế hoàn hảo với diện tích 55 m2, bao gồm một phòng khách rộng rãi và bàn cà phê, hứa hẹn mang đến cho bạn một chuyến đi tuyệt vời và đáng nhớ.
Phòng Executive rộng 68 m2 mang đến không gian thoải mái và tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố từ bình minh đến hoàng hôn Với nội thất sang trọng, thiết kế hiện đại, phòng bao gồm giường đôi, bồn tắm jacuzzi, vòi hoa sen, ghế sofa và trang thiết bị tiêu chuẩn cao, chắc chắn sẽ làm hài lòng cả những vị khách khó tính nhất.
Phòng Grand Suite có diện tích 80 m2, bao gồm 2 không gian tách biệt: khu vực phòng khách với bàn làm việc và ghế sofa thư giãn, cùng khu vực phòng ngủ sang trọng với bồn tắm Jacuzzi, vòi hoa sen và giường đôi ấm cúng Thiết kế độc đáo của phòng mang đến trải nghiệm thoải mái, trong khi khung cảnh từ cửa sổ cho phép ngắm nhìn toàn cảnh thành phố xinh đẹp.
Với cảnh quan trực diện thành phố, phòng Royal Suite thoải mái và rộng rãi với diện tích
102 m2, bao gồm 1 giường đôi.Ngoài bồn tắm, phòng ngủ còn được trang bị cơ sở vật chất hiện đại cùng với nội thất sang trọng và ấm cúng. ãPresidenttial
Phòng Premium Deluxe King mang đến không gian rộng rãi và ấm cúng với diện tích 43 m2, cung cấp nhiều tiện nghi hơn so với phòng Superior King Bạn sẽ được trải nghiệm những trang thiết bị hiện đại trong suốt thời gian lưu trú tại đây.
(Nguồn :Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam )
Các tiện nghi trong buồng bao gồm điều hòa không khí, internet tốc độ cao, tivi vệ tinh với kênh NHK, đầu DVD, mạng điện thoại IDD, bàn làm việc, ghế sofa, tủ quần áo, tú mini bar, nước suối, trà, cafe, và két an toàn Đặc biệt, buồng Duplex có khu bếp với hệ thống bếp và bàn ăn, trong khi buồng Suite được trang bị bồn tắm tạo sóng và cầu là quần áo Hệ thống báo cháy an toàn cũng được đảm bảo trong tất cả các buồng.
Thời gian nhận buồng từ 14:00 giờ và giờ trả buồng đến 12:00.
Khách sạn quốc tế 5 sao tự hào sở hữu hệ thống nhà hàng và quầy bar hiện đại, hòa quyện ẩm thực và văn hóa Á, Âu Với thực đơn phong phú và độc đáo, cùng không gian thư giãn tại 6 nhà hàng và bar, khách hàng sẽ có những trải nghiệm ẩm thực khác biệt và đáng nhớ.
Nhà hàng Yên Vinh, tọa lạc tại tầng 1, có sức chứa lên đến 600 khách, phục vụ những món ngon nổi tiếng của xứ Nghệ cho tất cả các bữa sáng, trưa và tối trong suốt cả tuần.
Nhà hàng Yên Trường là không gian lý tưởng để tổ chức các hội nghị quan trọng, với sức chứa khoảng 1000 khách
Nhà hàng Phượng Hoàng Trung Đô tọa lạc tại tầng 32, mang đến không gian đẳng cấp với phong cách thương gia sang trọng Với sức chứa tối đa khoảng 200 khách, nhà hàng là địa điểm lý tưởng để tổ chức các cuộc gặp gỡ quan trọng Đặc biệt, nơi đây còn phục vụ các loại rượu nổi tiếng, góp phần nâng cao trải nghiệm ẩm thực cho thực khách.
-Dịch vụ hội nghị, hội thảo
Khách sạn sở hữu 4 phòng hội thảo được trang bị công nghệ nghe nhìn hiện đại, có sức chứa linh hoạt từ 40 đến 690 người Hệ thống phòng họp này lý tưởng cho các sự kiện như hội nghị cấp cao, hội thảo chuyên nghiệp, gala đoàn thể, lễ ra mắt sản phẩm và họp báo.
-Dịch vụ thể thao và giải trí
Majestic Spa & Massage cung cấp dịch vụ chăm sóc cơ thể toàn diện với các liệu pháp làm đẹp sử dụng hương liệu tự nhiên Chúng tôi kết hợp phương pháp massage Đông - Tây y để mang lại hiệu quả tối ưu Đặc biệt, liệu pháp sử dụng đá nóng giúp lưu thông khí huyết, mang lại cảm giác thư giãn và phục hồi sức khỏe cho khách hàng.
Dịch vụ gội đầu, chăm sóc da mặt, xông hơi Các spa có không gian sang trọng và thư giãn tuyệt đối với quy mô 19 buồng
Đội ngũ lao động
Bảng 1.1 Cơ cấu nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An trong 3 năm (2020-2022)
SL % SL % SL % SL % SL %
3 Theo trình độ chuyên môn
4 Theo trình độ ngoại ngữ
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An)
Nguồn lực lao động trong khách sạn là yếu tố quan trọng nhất, vì không thể thay thế bằng máy móc Để đạt hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nhà quản lý cần sử dụng lao động một cách hợp lý, phù hợp với từng giai đoạn và thời kỳ phát triển của khách sạn.
Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây không có sự thay đổi nhiều về quân số
12 nhưng cơ cấu lao động lại có sự thay đổi
Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực thấy được khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ
Lao động trong ngành khách sạn tại Việt Nam chủ yếu là người Việt Nam, với độ tuổi trung bình cao và phần lớn là lao động dài hạn được đào tạo từ hệ thống giáo dục cũ Đội ngũ lao động này đa dạng về trình độ, bao gồm các chuyên gia có bằng thạc sĩ, đại học, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ du lịch và công nhân kỹ thuật.
Qua phân tích, chúng ta nhận thấy rằng lao động tại Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An ít có sự biến động trong giai đoạn 2020-2022 Cụ thể, số lượng lao động năm 2021 không thay đổi so với năm 2020, trong khi năm 2022 ghi nhận sự tăng nhẹ 2 người, tương đương 1,06% Điều này cho thấy nguồn lao động của khách sạn đã đạt trạng thái bão hòa sau nhiều năm hoạt động sản xuất kinh doanh.
Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An có tỷ lệ lao động nam và nữ gần như ngang nhau Qua thực tập tại khách sạn, nhận thấy bộ phận lễ tân chủ yếu là nữ, trong khi các bộ phận bảo trì, bảo vệ, phòng thị trường và kế toán lại chủ yếu là nam Đặc biệt, lao động nam tại bộ phận buồng thể hiện hiệu suất làm việc tốt, thậm chí còn nhanh nhẹn hơn nhiều lúc so với lao động nữ Điều này cho thấy sự phân bổ lao động tại khách sạn là hợp lý và hiệu quả.
Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An đã tăng cường sử dụng lao động trực tiếp, với số lượng lao động tăng 4 người, tương ứng 2,48% trong năm 2022, chiếm 86,84% tổng số lao động Tuy nhiên, năm 2021 chứng kiến sự giảm sút lao động do ảnh hưởng của dịch Covid-19 Về trình độ chuyên môn, tỷ lệ lao động có trình độ đại học đã tăng lên 23,16% và cao đẳng là 21,05%, trong khi lao động phổ thông vẫn chiếm 34,21% Để nâng cao chất lượng lao động, các nhà quản lý cần chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao tay nghề cho nhân viên.
Lao động tại Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An có trình độ ngoại ngữ tốt, với đa số nhân viên đạt tối thiểu bằng A, đáp ứng nhu cầu phục vụ khách nước ngoài Tỷ lệ lao động có trình độ đại học ngoại ngữ và bằng C, B đang tăng dần, cụ thể năm 2022, đại học chiếm 13,16%, bằng C chiếm 23,68% và bằng B chiếm 31,58% Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, khách sạn cần chú trọng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.
13 độ ngoại ngữ cho nhân viên không chỉ dựa vào bằng cấp mà còn phụ thuộc vào khả năng giao tiếp thực tế trong công việc Thực tế cho thấy, nhân viên chủ yếu chỉ thông thạo tiếng Anh, vì vậy cần thiết phải học thêm một số ngoại ngữ khác để nâng cao kỹ năng giao tiếp.
Để nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn, ban giám đốc cần nghiên cứu và phát huy những điểm mạnh của đội ngũ nhân lực, đồng thời khắc phục các điểm yếu Việc tối ưu hóa nguồn lao động sẽ giúp khách sạn nổi bật hơn so với các đối thủ trong ngành.
Nhân viên hành lý Nhân viên lêễ tân
Nhân viên chăm sóc khách hàng
Giám sát BP Lêễ tân
THỰC TRẠNG VỀ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN
Tổng quan về bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại khách sạn
(Nguồn: Tài liệu phòng nhân sự khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc
Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager) là vị trí có quyền hạn và trách nhiệm cao nhất trong bộ phận lễ tân Người này có nhiệm vụ điều phối công việc, lập kế hoạch và triển khai các nhiệm vụ của bộ phận Trưởng bộ phận cũng cần phân công và bàn giao công việc cho giám sát và nhân viên Trong giờ làm việc, họ thường xuyên kiểm tra, giám sát và đôn đốc tác phong, thái độ làm việc cũng như trang phục của nhân viên.
Vị trí trưởng ca tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ trưởng bộ phận và giám sát hoạt động của bộ phận tiền sảnh Họ đảm bảo rằng các quy trình làm việc được thực hiện đúng cách và hiệu quả, đồng thời cung cấp sự giúp đỡ cần thiết cho đội ngũ nhân viên.
Tr ưở ng nhân viên hành lý
Trưởng ca cần kiểm tra danh sách khách VIP, khách lẻ và đoàn đến trong ngày trước mỗi ca làm việc Việc này giúp nhận bàn giao công việc từ trưởng ca trước, từ đó điều phối và chuẩn bị tốt nhất cho khách VIP và đoàn khi đến check-in.
Đội ngũ bellman đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ trưởng bộ phận và giám sát hoạt động của bộ phận tiền sảnh khách sạn Họ chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý của khách đến phòng khi nhận phòng và đưa hành lý ra khi khách trả phòng Bellman là những nhân viên chuyên phục vụ hành lý cho khách tại khách sạn.
Nhân viên thu ngân và lễ tân (Cashier & Receptionist)
Nhân viên lễ tân là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và thực hiện quy trình nhận phòng Trước khi bắt đầu ca làm, họ cần có mặt trước 10 phút để chuẩn bị, nhận bàn giao từ ca trước, kiểm tra tình trạng phòng và nắm rõ thông tin về khách check-in và check-out Họ hướng dẫn và thực hiện thủ tục nhận phòng theo quy định của khách sạn, đồng thời chỉ đạo nhân viên mới về các thao tác nghiệp vụ và lưu ý trong quá trình làm việc.
Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý phàn nàn và tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng Họ không chỉ trò chuyện và hỗ trợ khách mà còn chịu trách nhiệm giải quyết tất cả các yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng còn hỗ trợ nhân viên lễ tân trong quy trình nhận phòng và thanh toán cho khách.
Bellboy/ Bellman (Nhân viên hàng lý)
Nhân viên hành lý luôn túc trực tại khu vực lễ tân để đón tiếp khách khi họ đến nhận phòng Nhiệm vụ chính của họ bao gồm mở cửa khách sạn, vận chuyển hành lý vào trong và xác nhận số lượng hành lý với khách Sau khi khách check in, bellman sẽ hỏi số phòng và hướng dẫn khách đến thang máy, mở cửa phòng và mời khách vào Nhân viên cũng cần hướng dẫn khách cách sử dụng trang thiết bị trong phòng và đề nghị khách xác nhận lại số lượng hành lý trước khi rời đi.
Nhân viên đón tiếp tiền sảnh (Lobby Hostess)
Nhân viên lobby hostess có nhiệm vụ mở và đóng cửa khách sạn khi khách đến và đi, đồng thời chào đón họ với thái độ thân thiện và lịch sự Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên sẽ mở cửa, mỉm cười và nhẹ nhàng nói xin chào Họ cũng tư vấn cho khách về các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Khi gặp gỡ khách, nhân viên luôn tươi cười và sẵn sàng chia sẻ thông tin về các địa điểm du lịch và ẩm thực địa phương Họ cũng không quên mỉm cười và chào tạm biệt khi khách rời khỏi khách sạn.
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Mường Thanh
2.2.1 Những nhiệm vụ được phân công tại bộ phận lễ tân
Trong thời gian thực tập tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam Nghệ An là
3 tháng, vị trí và nhiệm vụ mà em đảm nhận là lễ tân khách sạn , Sau đây là báo cáo về nhiệm vụ em được phân công:
Thời gian Nhiệm vụ - Công việc được giao
- Gặp gỡ, làm quen nhân sự tại bộ phận lễ tân.
- Làm quen v i s đồồ phòng và các thồng tin c aớ ơ ủ khách s n.ạ
- Gặ anh chị để nghe sơ lược về những gì cần biết khi thực tập tại bộ phận lễ tân.
- Tham quan một vòng khách sạn và xem cách bài trí trong từng loại phòng
- Làm quen với phần mềm Smile.
- Học cách nhập thông tin của khách. Đón tiêếp và m i ờ khách dùng nước khi khách nh nậ phòng
- Học được cách dùng Smile.
- Trò chuyện với khách khi mời khách dùng nước.
- Hỗ trợ dẫn khách lên phòng và giới thiệu nh ng v t d ng đữ ậ ụ ược trang bị trong phòng Tuần
- Hỗ trợ làm những công việc đơn giản như photo hộ chiếu, mời khách dùng nước, làm chìa khóa.
- Quan sát và học hỏi cách các anh chị thực hiện
- Quen thuộc với việc photo giấy tờ, nhập thông tin cho khách.
Kết quả đạt được quy trình nhận phòng, thanh toán cho khách.
-Biêết được các bước được th cự hi n trong quy trình nh n phòng,ệ ậ thanh toán
- Phối hợp với bộ phận buồng phòng và thực hiện quy trình thanh toán cho khách.
- Hỗ trợ giải quyết phàn nàn của khách.
Hồễ tr ợnghe đi n tho i n iệ ạ ộ b ộ
- Thực hiện quy trình thanh toán và tiễn khách mà không mắc lỗi.
-Có được kinh nghi m qua mồễiệ lâồn hồễ tr gi i quyêết phàn nànợ ả c aủ khách.
- Hỗ trợ thực hiện quy trình nhận phòng cho khách.
-Trò chuy n v i khách khi dâễn khách lênệ ớ phòng.
-Hiểu rõ hơn về các tour du lịch khi thực hiện quy trình nhận phòng cho khách.
-Cải thiện tiếng Anh khi trò chuyện cùng khách.
- Trực điện thoại, nghe và chuyển máy cho các bộ phận nếu cần.
- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách.
- Thực hiện quy trình nhận phòng, thanh toán cho khách
Quen thuộc với cách làm việc của khách sạn.
Quen thuộc với các quy trình nhận phòng, thanh toán.
Hỏi ý kiến của khách về chất lượng dịch v c a khách s n.ụ ủ ạ
2.2.2 Những kiến thức học hỏi trong quá trình thực tập
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, khách sạn có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
- Có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng, có khả năng bán hàng.
Để thành công trong ngành du lịch, việc nắm vững các quy định và văn bản pháp lý liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tuân thủ pháp luật mà còn nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ.
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, nhân viên lễ tân cần nắm vững quy chế quản lý và nội quy lao động của khách sạn Việc hiểu rõ mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn và đóng góp vào sự phát triển bền vững của đơn vị.
- Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn
- Biết rõ các danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài nước.
- Nắm được một số lễ nghi, phong tục tập quán tôn giáo văn hoá tâm lý khách của một số quốc gia.
- Có kiến thức cơ bản về chính trị kinh tế xã hội lịch sử văn hoá, địa lý an ninh phục vụ khách
Thời gian thực tập, dù ngắn, đã giúp em tích lũy kinh nghiệm và chuẩn bị cho bước đi mới Em đã có cơ hội làm quen với môi trường làm việc hoàn toàn khác biệt so với môi trường học đường trước đây Qua thực tập, em học hỏi được nhiều điều từ phong cách làm việc nghiêm túc và thái độ nhiệt tình của đồng nghiệp, cũng như trải nghiệm trong môi trường làm việc năng động Bên cạnh đó, em còn rút ra nhiều bài học quý giá từ công việc được giao và các tình huống thực tế trong quá trình làm việc.
Trong quá trình thực tập, em đã có cơ hội tiếp xúc thực tế với công việc ngành nghề của mình và áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn Những kiến thức tích lũy trong nhiều năm học tập đã giúp em tự tin hơn khi bước vào thị trường lao động sau khi tốt nghiệp.
Qua thời gian này, em đã hiểu rõ hơn về ngành nghề mình đã chọn, khẳng định rằng định hướng nghề nghiệp của em trong những năm qua là phù hợp và đúng đắn.
Thực tập không chỉ giúp em mở rộng mối quan hệ xã hội mà còn tạo cơ hội kết nối với nhiều đối tác, khách hàng trong ngành du lịch Các mối quan hệ này rất quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch, vì chúng có thể mang lại nhiều cơ hội hợp tác và phát triển Thời gian thực tập tại khách sạn giúp em xây dựng và củng cố những mối quan hệ giá trị này.
2.2.3 Những kỹ năng rèn luyện trong quá trình thực tập
Nghiệp vụ chuyên môn lễ tân là một lĩnh vực hấp dẫn, đặc biệt khi được thực tập tại môi trường khách sạn 5 sao Tại đây, người học sẽ tham gia các lớp đào tạo chuyên sâu và nhận được sự hướng dẫn chi tiết về kiến thức chuyên ngành cũng như các quy định liên quan đến quy trình phục vụ lễ tân Qua đó, họ có cơ hội nắm vững các quy trình làm việc của bộ phận lễ tân và trở nên thành thạo trong việc phục vụ khách hàng.
Tin học: Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động lễ tân của khách sạn
Trình độ ngoại ngữ là yếu tố quan trọng trong ngành du lịch và khách sạn, giúp nhân viên giao tiếp hiệu quả với khách nước ngoài Việc thường xuyên tiếp xúc và trò chuyện với du khách đã cải thiện đáng kể khả năng tiếng Anh của tôi, đồng thời nâng cao phản xạ giao tiếp Ngoài ra, tôi còn được học hỏi từ các đồng nghiệp và làm quen với các thuật ngữ tiếng Anh liên quan đến dụng cụ và vật dụng tại bộ phận lễ tân.
Sau khi kết thúc thực tập, tôi nhận thấy mình đã đạt được một số kết quả tích cực, bao gồm khả năng chịu đựng áp lực công việc tốt hơn và hiểu rõ hơn về ngành học cũng như công việc tương lai Trải nghiệm thực tế này sau bốn năm học đại học đã giúp tôi nâng cao tinh thần trách nhiệm và ý thức nghề nghiệp của bản thân.
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng trong môi trường làm việc văn minh và lịch sự, nơi thường xuyên phải tương tác với đồng nghiệp và khách hàng Sau khi kết thúc thực tập, tôi đã cải thiện đáng kể khả năng giao tiếp, trở nên chủ động và linh hoạt hơn trong việc xử lý các tình huống, đặc biệt là khi gặp phải sự cố hoặc phàn nàn từ khách hàng.
Kỹ năng xử lý tình huống của tôi đã được cải thiện đáng kể sau quá trình thực tập Tôi có khả năng ứng phó hiệu quả với các tình huống thường gặp khi phục vụ khách hàng, đồng thời vận dụng kiến thức đã học một cách linh hoạt và hiệu quả.
Sau thời gian thực tập, em đã cải thiện khả năng quản lý thời gian của mình Em luôn đến đúng giờ, làm việc đầy đủ và không bao giờ trễ hẹn.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu liên quan đến chuyên ngành của mình.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An, em đã nhận được sự chỉ dẫn tận tình từ tập thể bộ phận lễ tân, giúp em khắc phục những thiếu sót và tránh rủi ro trong công việc Các anh chị luôn chia sẻ kinh nghiệm quý báu, hỗ trợ em hoàn thành tốt quá trình thực tập Môi trường làm việc chuyên nghiệp tại đây đã giúp em rèn luyện và phát triển bản thân, đồng thời áp dụng kiến thức học được vào thực tiễn Em đã nỗ lực tiếp thu ý kiến từ nhân viên và thực hiện nghiêm túc nội quy, từ việc đi làm đúng giờ, ăn mặc phù hợp đến cách ứng xử lịch sự với đồng nghiệp và khách hàng Qua thời gian thực tập, em cảm thấy mình trưởng thành hơn và tích lũy được nhiều kinh nghiệm thực tế.
2.2.4 Hạn chế trong quá trình thực tập
Sinh viên thường gặp khó khăn do thiếu kinh nghiệm, dẫn đến bỡ ngỡ khi tiếp xúc với công việc thực tế Thiếu cơ hội khảo sát thực tế khiến họ không quen với nhiệm vụ được giao Trong quá trình thực tập, nhiều tình huống mới phát sinh khiến sinh viên lúng túng và chưa linh hoạt trong giải quyết Thêm vào đó, khả năng giao tiếp ngôn ngữ hạn chế, ngoại ngữ chưa tốt và kỹ năng nghề nghiệp còn yếu cũng là những rào cản lớn.
Thực trạng về những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh
2.3.1 Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh
(Bộ phận nhân sự khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam )
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Sông Lam
Tại khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An, lễ tân đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng Sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên lễ tân sẽ tạo ấn tượng mạnh mẽ cho du khách Để đảm bảo sự hài lòng của khách, mỗi nhân viên lễ tân cần nắm vững quy trình phục vụ của bộ phận, từ việc chào đón khách đến hỗ trợ các yêu cầu trong suốt thời gian lưu trú.
- Giai đoạn trước khi khách hàng tới khách sạn:
Khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên cần nhận sổ bàn giao công việc, trong đó ghi rõ các nhiệm vụ cần thực hiện cho khách hàng, số tiền quỹ và tiền đặt cọc từ ca trước Việc này giúp đảm bảo quá trình làm việc diễn ra thuận lợi và hiệu quả trong suốt ca làm.
Trước khi khách hàng tới khách sạn Khi khách đến với khách sạn
Khi khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An, nhân viên lễ tân cần có mặt trước ca làm từ 15-20 phút để chấm công và thay đồng phục Đồng phục phải tuân thủ quy chuẩn với đầu tóc gọn gàng, giày cao gót 3 phân, quần tất chân mỏng màu đen, móng tay cắt ngắn và không sơn màu lòe loẹt Trong trường hợp đặc biệt hoặc khẩn cấp cần đến muộn hoặc nghỉ đột xuất, nhân viên phải thông báo cho quản lý bộ phận ít nhất hai tiếng trước khi bắt đầu ca làm.
Kiểm tra số lượng phòng check-out và check-in hiện có, bao gồm các phòng check-in sớm và check-out trễ, là rất quan trọng Nhân viên ca sau cần nắm rõ tất cả ghi chú từ ca làm trước, đặc biệt là những lưu ý quan trọng Tham dự cuộc họp đầu ca đúng giờ và nắm vững thông tin về khách sắp tới check-in để tiếp đón chu đáo.
Trước khi bắt đầu ca làm, nhân viên lễ tân cần kiểm tra tất cả thiết bị như máy tính, máy in, điện thoại và máy quẹt thẻ để đảm bảo chúng hoạt động tốt Việc này giúp tránh tình trạng thiết bị hỏng hóc khi cần sử dụng, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và giữ gìn hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
+ Liên hệ với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch và đã sẵn sàng để tiếp nhận khách
Phòng Reservation sẽ gửi hồ sơ khách đến lễ tân kèm theo bản photo booking và tờ reservation ghi rõ thông tin khách đã được xác nhận Dựa vào booking này, lễ tân sẽ có đầy đủ thông tin để tiếp đón khách Tất cả các phòng đặt qua phòng Reservation đều phải có booking gửi ra lễ tân Nếu khách đặt phòng trực tiếp qua lễ tân, sẽ có Reservation Form, và nếu khách lấy phòng ngay, thì sẽ làm luôn Registration Form.
Chào đón và tiếp khách :
Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ chào đón họ theo quy định của khách sạn Tiếp theo, nhân viên sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng trước hay chưa.
Trường hợp khách chưa đặt buồng tại khách sạn , nhân viên lễ tân sẽ hỏi các yêu cầu
Loại buồng , thời gian lưu trú
Yêu cầu đặc biệt về buồng
-Lễ tân kiểm tra tình trang buồng :
Nếu có buồng :giới thiệu các loại buồng cho khách , có thể giới thiệu cho khách về giá cả và loại buồng mà khách có yêu cầu
Nếu không có buồng :xin lỗi khách , có thể giới thiệu cho khách khách sạn khác
Khi khách hàng đã đặt buồng, nhân viên lễ tân sẽ hỏi về ngày đặt và tên người đã đặt Tiếp theo, họ sẽ kiểm tra phiếu đặt buồng và danh sách khách đến, hoặc tra cứu trên máy tính để xác nhận thông tin khách đã đặt buồng tại khách sạn.
Chào đón khách đến với kháchsạn
(Nguồn tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh)
Sơ đồ 2.3 Quy trình nhận phòng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Luxury
-Giai đoạn khi khách đến khách sạn:
Thực hiện quy trình check in khi khách tới khách sạn và nhận phòng:
+ Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ
Giới thiệu buồng , thỏa thuận giá
Từ chối , liên hệ khách sạn khác
Xác định đảm bảo thanh toán cho
Khẳng định khách lưu trú
Cung cấp thông tin dịch vụ Đưa khách lên buồng
Tiếp nhận khách Đã đặt buồng Ch a đ t ư ặ
Kiểm tra hợp đồ đồng để xác định tình trạng phòng ốc với bộ phận buồng phòng nhằm đảm bảo rằng phòng đã sẵn sàng Đặc biệt chú ý đến những phòng có yêu cầu riêng như phòng trăng mật và phòng khách VIP.
(Nguồn tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh)
Sơ đò 2.4 Quy trình check-in cho khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông
Nhân viên lễ tân cần mỉm cười và thể hiện thái độ nhẹ nhàng, trân trọng khi chào đón khách trong quá trình check-in Họ nên tránh thái độ quá vồ vập để không gây cảm giác thiếu chuyên nghiệp và khiến khách cảm thấy không thoải mái.
Tiếp nhận thông tin khách hàng
Làm thủ tục đăng ký cho khách hàng
Xác định phương thức thanh toán của khách hàng
Dẫn khách lên nhận phòng
Nhập thông tin lên hệ thống và đăng ký tạm trú cho khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam Chào đón khách nước ngoài với lời chào "Good morning/afternoon/evening sir/madam" và khách Việt Nam với "Em chào anh/chị, chào mừng anh chị đã đến với khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An."
Bước 2: Xác nhận tên khách hàng và thông tin về phòng cùng dịch vụ đã đặt Đối với khách đặt phòng trực tiếp tại lễ tân, hãy giới thiệu các phòng còn trống để khách có thêm sự lựa chọn.
Bước 3: Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) và làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán
Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn
Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe,
Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng
Khách sạn Mường Thanh Sông Lam Nghệ An hỗ trợ ba hình thức thanh toán linh hoạt: tiền mặt (bao gồm cả ngoại tệ), thẻ tín dụng (như MasterCard, Visa) và voucher do khách sạn cung cấp Sau khi khách hàng thực hiện thanh toán, nhân viên sẽ hoàn tất hồ sơ thanh toán cho khách.
Sắp xếp chứng minh thư / Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách
Bước 5: Thực hiện khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách với công an phường.
Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn và giới thiệu khách hàng đến các đơn vị liên kết, bao gồm cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, cũng như lựa chọn hàng lưu niệm và đặc sản làm quà.
-Giai đoạn khi khách lưu trú tại khách sạn
Phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú:
Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài
Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.
Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi
Phối hợp với các bộ phận liên quan để thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách khi họ không hài lòng về chất lượng phòng đã đặt Hỏi khách về nhu cầu của họ đối với phòng ở và các dịch vụ đi kèm, đồng thời giới thiệu những phòng còn trống phù hợp Nếu khách đồng ý với phòng mới, thỏa thuận về giá cả và bắt đầu làm thủ tục chuyển phòng Liên hệ với dịch vụ phòng để chuyển đồ welcome sang phòng mới và yêu cầu buồng kiểm tra lại phòng lần cuối trước khi khách vào.
Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách
Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với khách sạn, góp phần đáng kể vào thành công chung của cơ sở lưu trú.
Nhìn chung bộ phận lễ tân tại khách sạn đã có những đóng góp tích cực trong việc phục vụ khách khi khách đến với khách sạn.
Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số tuổi còn trẻ, năng động, nhiệt tình Luôn vui vẻ và tươi cười với khách.
Bộ phận lễ tân sở hữu đội ngũ nhân viên thành thạo tiếng Anh, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách chính xác, nhanh chóng và hiệu quả, mang lại sự hài lòng cho nhiều khách hàng Nhân viên tuân thủ quy trình làm việc khoa học và đạt tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân, đồng thời đáp ứng các yêu cầu của tập đoàn.
Khi khách hàng đến đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt điều chỉnh mức giá để đáp ứng nhu cầu của khách Sự phối hợp chặt chẽ giữa lễ tân và các bộ phận khác là rất quan trọng.
Khi bán phòng qua điện thoại, nhân viên lễ tân cần thể hiện thái độ chân thành và gần gũi, đồng thời duy trì phong cách lịch thiệp và chuyên môn cao Họ nên có khả năng giao tiếp tốt với giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh nhẹn và giải đáp các thắc mắc một cách ngắn gọn.
Khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao với trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất chất lượng cao Hệ thống máy móc tại bộ phận lễ tân được trang bị đầy đủ, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Số lượng báo chí trên kệ còn hạn chế và không phong phú, đặc biệt thiếu các ấn phẩm về Nghệ An, con người và phong cảnh nơi đây Đội ngũ nhân viên chủ yếu là những người trẻ, tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và phương pháp làm việc vẫn chưa thực sự nghiêm túc.
Một số nhân viên khách sạn chỉ thông thạo một ngoại ngữ, điều này gây khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng thường chưa đạt yêu cầu, vì nhân viên đôi khi thiếu tính chủ động và phụ thuộc vào sự chấp thuận của cấp trên trong việc xử lý yêu cầu.
Tính nghiêm túc trong công việc tại bộ phận lễ tân còn thấp, với tình trạng nhân viên ỷ lại vào đồng nghiệp, buôn chuyện và làm việc riêng trong giờ làm Sự chủ động và tinh thần tự giác trong công việc chưa cao, dẫn đến hiệu quả công việc không đạt yêu cầu Hơn nữa, tính tập thể giữa các nhân viên cũng không được phát huy, thiếu sự hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình làm việc.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
Giải pháp về nâng cao quy trình phục vụ
Bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam có vai trò thiết yếu trong việc phục vụ khách hàng, đảm bảo trải nghiệm lưu trú của họ diễn ra suôn sẻ và thoải mái.
Tất cả 41 quy trình phục vụ khách, từ việc nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn cho đến làm thủ tục trả phòng và thanh toán, đều được thực hiện theo một quy trình phục vụ nhất định.
Mặc dù công nghệ đón tiếp ngày càng phát triển, nhiều ý kiến vẫn phàn nàn về chất lượng phục vụ Do đó, chúng ta cần tìm kiếm các biện pháp đổi mới để nâng cao trải nghiệm đón tiếp, hướng tới mục tiêu phục vụ hoàn hảo hơn.
Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, và thanh toán cuối cùng.
Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhân viên lễ tân cần thể hiện sự quan tâm và nhiệt tình, giúp đỡ khách với thái độ lịch sự và niềm nở Việc trang bị kiến thức và thông tin cần thiết sẽ giúp họ phục vụ khách một cách thận trọng và chuyên nghiệp Sự tôn trọng và quý mến khách hàng phải được coi là mục tiêu hàng đầu của toàn bộ nhân viên khách sạn, đồng thời đảm bảo quyền lợi cho cả khách sạn và khách hàng Thực hiện đầy đủ và chính xác các quy trình, quy phạm sẽ hạn chế sai sót và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, bộ phận cần thiết lập quy trình chuyên môn hóa cho từng vị trí, từ khâu đón tiếp khách, check-in, đến quá trình lưu trú và khi khách rời đi Việc rút ngắn thời gian check-in là rất quan trọng, vì vậy nhân viên cần thường xuyên cập nhật thông tin về khách sắp check-in và check-out để chuẩn bị các thủ tục cần thiết như chuẩn bị chìa khóa, phiếu ăn sáng và kiểm tra phòng Ngoài ra, khuyến khích nhân viên giao tiếp nhiều hơn với khách sẽ giúp xây dựng mối quan hệ gần gũi, tạo cảm giác được quan tâm và phục vụ chu đáo Cần tránh các hành động, thái độ hay lời nói xúc phạm và phân biệt đối xử giữa các khách hàng.
Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Lựa chọn và tuyển dụng nhân viên cần tuân thủ các yêu cầu và tiêu chuẩn cụ thể, trong đó đạo đức và tư cách của nhân viên đóng vai trò quan trọng Một sai sót nhỏ từ nhân viên lễ tân có thể khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và mất niềm tin vào chất lượng dịch vụ của khách sạn, điều này sẽ ảnh hưởng đến khả năng khách hàng quay lại trong tương lai.
Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên lễ tân là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Việc phát triển nguồn nhân lực không chỉ cải thiện kỹ năng chuyên môn mà còn góp phần tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Trưởng lễ tân cần tối ưu hóa việc bố trí và sử dụng nhân viên để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận Việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo sự hội nhập cho từng nhân viên vào guồng máy chung là rất quan trọng nhằm phát huy tối đa năng lực của đội ngũ lao động.
Đãi ngộ nhân sự là yếu tố quan trọng để giữ chân người tài, vì con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp Hiệu quả kinh doanh phụ thuộc vào sự cống hiến của nhân viên, do đó, doanh nghiệp cần chú trọng đến chế độ đãi ngộ cả về vật chất lẫn tinh thần Người lao động luôn mong muốn được công nhận và đánh giá đúng mức cho những đóng góp của họ, đặc biệt trong ngành khách sạn.
Giải pháp về nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh
Thiêết kêế l i quâồy lêễ tân , sao cho khồng ch m t ạ ạ ườ ng thành
Giải pháp về công tác kiểm tra giám sát
Các cấp quản lý cần nghiên cứu và xây dựng một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, nhằm áp dụng hiệu quả trong công tác của bộ phận Việc tránh đánh giá dựa trên kinh nghiệm và ý kiến chủ quan sẽ giúp tạo sự đồng thuận từ nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhờ vào việc thiết lập các tiêu chuẩn đánh giá phù hợp.
Nghiên cứu phàn nàn của khách hàng giúp nhân viên rút kinh nghiệm, tránh lặp lại lỗi và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân Mục tiêu là làm hài lòng tất cả khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính nhất.
Nghiên cứu phàn nàn và đánh giá tích cực của khách là rất quan trọng trong ngành khách sạn Cần trao thưởng cho những Lễ tân phục vụ tận tình và nhận được phản hồi tốt từ khách hàng Điều này không chỉ khuyến khích nhân viên mà còn tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.
Để kiểm soát hiệu quả quy trình phục vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam, việc tổ chức hướng dẫn cho nhân viên lễ tân là rất quan trọng Tất cả nhân viên đều đã qua đào tạo nghiệp vụ tại các trường đại học, giúp cho việc hướng dẫn trở nên dễ dàng hơn Tuy nhiên, khách sạn vẫn cần duy trì sự quan tâm đến quy trình này Việc kiểm tra đột xuất sẽ giúp đánh giá khách quan quá trình thực hiện của nhân viên; bí mật trong kiểm tra sẽ đảm bảo tính khách quan Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua bảng câu hỏi hoặc phỏng vấn cũng là nguồn thông tin quý giá Mặc dù nhân viên có thể tự đánh giá, nhưng sự đánh giá này không hoàn toàn khách quan Nhà quản lý cần tin tưởng vào nhân viên để xây dựng niềm tin Sau khi đánh giá, có thể nhận thấy những nhân viên thực hiện tốt và những người cần cải thiện Do đó, khách sạn nên có chính sách thưởng phạt rõ ràng để khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên.
Giải pháp về nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận
Bộ phận lễ tân với bộ phận buồng
Trong quy trình hoạt động của khách sạn, bộ phận lễ tân và bộ phận buồng cần phối hợp chặt chẽ để đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho khách Khi khách đến, lễ tân thực hiện thủ tục nhận phòng và thông báo cho bộ phận buồng, giúp khách nhanh chóng vào phòng Đồng thời, lễ tân cũng hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ lưu trú có sẵn trong khách sạn, đảm bảo trải nghiệm của khách được trọn vẹn.
Khách hàng có thể sử dụng tài sản trong phòng cho đến khi trả phòng Nếu cần dịch vụ, khách hãy liên hệ với lễ tân, sau đó lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng Bộ phận buồng sẽ kiểm tra các dịch vụ mà khách đã sử dụng cùng với tài sản trong khách sạn, và sau đó báo lại cho lễ tân để tiến hành thanh toán.
Bộ phận lễ tân với bộ phận bảo vệ
Bộ phận lễ tân cần hợp tác chặt chẽ với bộ phận bảo vệ để đảm bảo an toàn cho tài sản của khách và khách sạn, đồng thời bảo vệ tính mạng cho khách và nhân viên Bên cạnh đó, bảo vệ cũng hỗ trợ khách mang hành lý, mở cửa xe và trông coi xe.
Bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng.
Bộ phận lễ tân và nhà hàng cần duy trì mối quan hệ hợp tác chặt chẽ Lễ tân thông báo cho nhà hàng về các suất ăn sáng và suất ăn đã đặt trước, giúp nhà hàng chuẩn bị kịp thời Đồng thời, lễ tân cũng thu tiền từ khách cho các dịch vụ ăn uống và chuyển giao tiền cho bộ phận liên quan.