KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SUN RIVER
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sun River
Khách sạn Sun River, tiêu chuẩn 3 sao, tọa lạc tại 132-134-136 đường Bạch Đằng, trung tâm Đà Nẵng, cách chợ Hàn khoảng 200m, thuận tiện cho việc di chuyển đến sân bay và các điểm du lịch nổi tiếng Khách sạn đi vào hoạt động từ cuối năm 2007, với thiết kế tinh tế và đầy đủ tiện nghi, cùng đội ngũ nhân viên thân thiện, sẵn sàng phục vụ nhu cầu của du khách Đặc biệt, từ phòng ngủ, quý khách có thể ngắm nhìn những cây cầu nổi tiếng bắc qua sông Hàn và cảm nhận sức sống của thành phố trẻ Đà Nẵng trong ánh nắng buổi sáng.
Một số thông tin về khách sạn Sun River
- Địa chỉ: 132-134-136 đường Bạch Đằng , phường Hải Châu 1 , quận Hải Châu , thành phố Đà Nẵng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sun River
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn:
(Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự của khách sạn Sun River)
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sun River
1.3.2 Chức năng , nhiệm vụ của mỗi bộ phận:
Khách Sạn Sun River áp dụng cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến chức năng, với mối quan hệ trực tuyến dọc, nơi các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp mà chỉ tư vấn cho lãnh đạo Đồng thời, mối quan hệ chức năng ngang cho phép các phòng ban hỗ trợ và thống nhất trong công việc phục vụ khách hàng.
Bộ phận có chức năng hành chính cao nhất tại khách sạn Sun River chịu trách nhiệm quản lý và thực hiện kế hoạch công tác dưới sự lãnh đạo của giám đốc Bộ phận này xây dựng các quy tắc và quy định nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh đã đề ra bởi ban giám đốc Đồng thời, họ cũng thực hiện việc đôn đốc, kiểm tra và chỉ đạo các bộ phận khác trong khách sạn để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận trong khách sạn và các tổ chức bên ngoài là cần thiết để giải quyết công việc hành chính hàng ngày, đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ Đồng thời, cần nghiêm túc tuân thủ các chính sách và pháp luật của nhà nước, tổ chức thực hiện chiến lược và kế hoạch kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và xã hội của khách sạn.
Giám đốc điều hành là người đại diện cho giám đốc, chịu trách nhiệm quản lý hoạt động hàng ngày của khách sạn Dưới sự chỉ đạo của giám đốc, nhiệm vụ chính của giám đốc điều hành là giám sát và kiểm soát các vấn đề kinh doanh, đồng thời xây dựng chiến lược phát triển bền vững cho khách sạn.
Trưởng phòng hành chính nhân sự:
Chịu trách nhiệm trực tiếp trước giám đốc điều hành, người này có nhiệm vụ đào tạo và tuyển dụng nguồn lao động cho khách sạn Họ cũng phân phối các bộ phận khác, xây dựng chức trách cho từng vị trí, đồng thời thiết lập các quy định chuẩn hóa quy trình và thao tác kỹ thuật cho từng bộ phận trong khách sạn.
Tham gia biên soạn và sửa đổi quy chế điều lệ khách sạn, đồng thời thực hiện công tác giải quyết các vấn đề liên quan đến tiền lương, phúc lợi bảo hiểm và bảo hộ lao động cho nhân viên, cũng như quản lý công tác bồi dưỡng nhân lực.
Quản lý hành chính bao gồm việc lập và thực hiện kế hoạch biên chế, tiền lương và phúc lợi hàng năm Đồng thời, tiếp nhận ý kiến tư vấn và giải quyết khiếu nại liên quan đến nhân sự lao động cũng là một phần quan trọng trong công tác này.
Tổ chức công tác bình tuyển và biểu dương các tập thể tiên tiến cùng cá nhân ưu tú, đồng thời sắp xếp công việc cho nhân viên dưới quyền Việc này bao gồm kiểm tra chất lượng và hiệu quả hoàn thành công việc, đảm bảo hoàn thành các nhiệm vụ mà cấp trên giao phó.
Chịu trách nhiệm báo cáo trực tiếp cho giám đốc điều hành, chuyên gia này tập trung vào việc tối ưu hóa tổ chức kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và tối đa hóa lợi nhuận.
Bộ phận kế toán khách sạn, dưới sự giám sát của giám đốc điều hành, bao gồm một kế toán trưởng và các kế toán viên, có nhiệm vụ thực hiện kế hoạch tài chính và công tác kế toán Cụ thể, họ lập kế hoạch tài chính, dự trù ngân sách hàng năm, theo dõi thu chi, chi trả lương, định giá thành và kiểm soát các hoạt động tài chính của khách sạn.
Trưởng bộ phận lễ tân:
Là trung tâm vận chuyển nghiệp vụ của khách sạn, bộ phận này đóng vai trò kết nối khách hàng với các dịch vụ trong khách sạn và xử lý các tình huống phát sinh trong điều kiện hạn chế.
Trưởng bộ phận buồng phòng:
Quản lý công tác vệ sinh định kỳ hàng tuần và hàng tháng là rất quan trọng Cần phân công nhân viên thực hiện các nhiệm vụ như thay ga gối, làm sạch trần, sàn nhà, tường và các thiết bị khác, đồng thời tẩy trùng phòng ngủ Việc phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác cũng góp phần nâng cao chất lượng công tác vệ sinh.
Trưởng bộ phận nhà hàng-bếp:
Quản lý việc thu mua nguyên vật liệu và giám sát quá trình sơ chế, chế biến món ăn là rất quan trọng, đặc biệt trong các bữa tiệc Đồng thời, thiết kế thực đơn và quản lý quy trình cung cấp đồ ăn, thức uống cũng đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Trưởng bộ phận dịch vụ:
Quản lý các kênh thông tin hiệu quả giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ và hiểu rõ chính sách liên quan Do đó, việc lập kế hoạch đề xuất cải tiến dịch vụ là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trưởng bộ phận bảo vệ:
Nhiệm vụ chính của bộ phận này là kiểm soát lượng khách ra vào khách sạn và quản lý hệ thống báo động Họ cũng phối hợp với các bộ phận khác để xử lý các tình huống phát sinh, nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn, cũng như bảo vệ tài sản và tính mạng của khách hàng và nhân viên.
Trưởng bộ phận kĩ thuật:
Hệ thống sản phẩm , dịch vụ của khách sạn Sun River
Các loại phòng của khách sạn:
Phòng Standard không chỉ đơn thuần là chỗ ở, mà còn mang đến cho du khách một không gian yên tĩnh và ấm áp Với đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế, phòng tiêu chuẩn tạo ra một không gian sang trọng, hiện đại, nhưng vẫn giữ được sự tinh tế hài hòa.
- Loại giường: 2 giường đơn , không có cửa sổ
- Phù hợp: 2 người lớn và 1 trẻ con dưới 6 tuổi
- Phòng ngủ: Quạt tường, máy điều hòa, trà, cafe miễn phí, ấm đun nước, sàn gỗ,bàn, minibar, két sắt.
- Phòng tắm: Bồn cầu, phòng tắm, đồ dùng nhà tắm miễn phí, máy sấy tóc, bồn tắm, vòi sen, khăn tắm, áo choàng tắm
- Công nghệ và truyền thông: Tivi màn hình phẳng, điện thoại, truyền hình cáp, đầu đĩa DVD.
BẢNG GIÁ PHÒNG (Dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em dưới 6 tuổi):
Loại giường: Giá phòng công bố (VNĐ):
Phong cách hiện đại luôn giữ được sức hấp dẫn với nội thất cao cấp Sàn gỗ tạo ra không gian ấm áp và thư giãn tại Superior, kết hợp với khung cảnh sông êm đềm và thành phố Đà Nẵng xinh đẹp Du khách sẽ thức dậy trong làn gió sông mát mẻ, tận hưởng những giây phút thư giãn tuyệt vời tại đây.
- Loại giường:2 giường đơn hoặc 1 giường đôi.
- View: cảnh thành phố & cảnh sông Hàn.
- Phù hợp: 2 người lớn và 1 trẻ con dưới 6 tuổi
- Phòng ngủ: Quạt tường, máy điều hòa, trà, cafe miễn phí, ấm đun nước, hệ thống sưởi, sàn gỗ, bàn, minibar, két sắt
- Phòng tắm: bồn cầu, phòng tắm, dép mang, đồ dùng nhà tắm miễn phí, máy sấy tóc, bồn tắm, vòi sen, khăn tắm, áo choàng tắm.
- Công nghệ và truyền thông: Tivi màn hình phẳng, điện thoại, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh, đầu đĩa DVD
BẢNG GIÁ PHÒNG (Dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em dưới 6 tuổi):
Loại giường: Giá phòng công bố (VNĐ):
- Phòng ngủ: Quạt tường, máy điều hòa, trà, cafe miễn phí, ấm đun nước, hệ thống sưởi, sàn gỗ, bàn, minibar, két sắt.
- Phòng tắm: Bồn cầu, phòng tắm, dép mang, đồ dùng nhà tắm miễn phí, máy sấy tóc, bồn tắm, vòi sen, khăn tắm, áo choàng tắm.
- Công nghệ và truyền thông: Tivi màn hình phẳng, điện thoại, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh, đầu đĩa DVD.
- Kích thước giường: 1 giường King
BẢNG GIÁ PHÒNG (Dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em dưới 6 tuổi):
Loại giường: Giá phòng công bố (VNĐ):
Phòng Deluxe với giường cỡ King mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố và dòng sông Hàn nổi tiếng, cho phép du khách tận hưởng vẻ đẹp của khung cảnh xung quanh.
- Phòng ngủ: Quạt tường, máy điều hòa, trà, cafe miễn phí, ấm đun nước, hệ thống sưởi, sàn gỗ, bàn, minibar, két sắt.
- Phòng tắm: Bồn cầu, phòng tắm, dép mang, đồ dùng nhà tắm miễn phí, máy sấy tóc, bồn tắm, vòi sen, khăn tắm, áo choàng tắm.
- Công nghệ và truyền thông: Tivi màn hình phẳng, điện thoại, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh, đầu đĩa DVD.
- Kích thước giường: 1 giường King
BẢNG GIÁ PHÒNG (Dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em dưới 6 tuổi):
Loại giường: Giá phòng công bố (VNĐ):
Nếu bạn yêu thích dòng sông và mong muốn có một kỳ nghỉ sang trọng, Executive River View chính là lựa chọn hoàn hảo Nơi đây mang đến không gian lãng mạn bên bờ sông, cùng với ánh nắng vàng rực rỡ Các phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế, hứa hẹn sẽ mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho du khách.
- Phòng ngủ: Quạt tường, máy điều hòa, trà, cafe miễn phí, ấm đun nước, hệ thống sưởi, sàn gỗ, bàn, minibar, két sắt.
- Phòng tắm: Bồn cầu, phòng tắm, dép mang, đồ dùng nhà tắm miễn phí, máy sấy tóc, bồn tắm, vòi sen, khăn tắm, áo choàng tắm.
- Công nghệ và truyền thông: Tivi màn hình phẳng, điện thoại, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh, đầu đĩa DVD.
- Kích thước giường: 1 giường King
BẢNG GIÁ PHÒNG (Dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em dưới 6 tuổi):
Loại giường: Giá phòng công bố (VNĐ):
Phòng cao cấp Luxury Double, tọa lạc tại vị trí đẹp nhất của khách sạn, mang đến tiêu chuẩn tuyệt đối về sự thoải mái và sang trọng Với cảnh quan sông núi hùng vĩ, phòng Luxury Double hứa hẹn những giây phút thư giãn tuyệt vời, đồng thời cho phép du khách chiêm ngưỡng cầu Rồng phun lửa và cầu Sông Hàn quay vào lúc nửa đêm.
- Phòng ngủ: Quạt tường, máy điều hòa, trà, cafe miễn phí, ấm đun nước, hệ thống sưởi, sàn gỗ, bàn, minibar, két sắt.
- Phòng tắm: Bồn cầu, phòng tắm, dép mang, đồ dùng nhà tắm miễn phí, máy sấy tóc, bồn tắm, vòi sen, khăn tắm, áo choàng tắm.
- Công nghệ và truyền thông: Tivi màn hình phẳng, điện thoại, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh, đầu đĩa DVD.
- Kích thước giường: 1 giường King
BẢNG GIÁ PHÒNG (Dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em dưới 6 tuổi):
Loại giường: Giá phòng công bố (VNĐ):
Kinh doanh ăn uống là một phần thiết yếu trong ngành khách sạn, phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách hàng Khách sạn sở hữu nhà hàng phục vụ đa dạng món ăn Việt Nam, Châu Á và Châu Âu, được thiết kế sang trọng và trang bị đầy đủ tiện nghi Nhà hàng ở tầng 9 mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra sông Hàn, với không gian ấm cúng, sang trọng và thoáng đãng Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình cùng đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp sẽ đảm bảo mang đến cho khách hàng sự hài lòng và trải nghiệm ẩm thực phong phú với hơn 100 món ăn Âu – Á và các món địa phương hấp dẫn.
- Dịch vụ giặt ủi: Nhận đồ giặt ủi cho khách là trong những dịch vụ bổ sung của khách
- Dịch vụ xe đưa đón dành cho khách lưu trú tại khách sạn và đưa đón tại sân bay khi khách có yêu cầu.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Giới thiệu bộ phận lễ tân
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân, hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh, được coi là “bộ mặt” của khách sạn, là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng và giữ vai trò trung tâm trong việc quảng bá, xây dựng hình ảnh và thu hút khách Sự quan trọng của lễ tân không chỉ thể hiện ở việc giới thiệu dịch vụ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu và phàn nàn của khách, từ đó giúp khách sạn nhận diện ưu điểm và nhược điểm để cải thiện và phát triển hơn nữa.
Bộ phận lễ tân của khách sạn Sun River có những chức năng và nhiệm vụ sau:
Bộ phận tiếp đón khách đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Đây là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, cũng như giữa các bộ phận trong khách sạn Ngoài ra, bộ phận này hỗ trợ quản lý trong việc tư vấn về tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, sở thích khách hàng và xu hướng tương lai, giúp ban giám đốc hiểu rõ hơn về tình hình lưu trú và thông tin khách hàng, từ đó đưa ra các kế hoạch và thay đổi nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Liên kết và phối hợp với các bộ phận liên quan để lập kế hoạch bán phòng, chuẩn bị cho các giai đoạn đón tiếp khách, nhằm đáp ứng nhu cầu trong suốt thời gian lưu trú Đảm bảo chất lượng phục vụ để khách hàng hài lòng và có mong muốn quay lại trong tương lai.
- Nhận đặt phòng cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng (check in).
- Tiến hành sắp xếp và bố trí phòng cho khách và quản lý các thông tin của khách như số lượng khách đến, đối tượng khách…
- Giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ cho khách.
- Theo dõi và cập nhật tình trạng phòng.
- Cung cấp thông tin về khách sạn như giờ ăn sáng, nhà hàng nằm ở đâu…cũng như các địa điểm vui chơi giải trí cho khách.
- Nhận chuyển giao thư điện tử, bưu phẩm, email, fax.
- Tiếp nhận các phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ đóng góp ý kiến cho ban quản lý để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.
Để đảm bảo quy trình trả phòng diễn ra suôn sẻ, cần thực hiện các thủ tục check out một cách chính xác, cập nhật và tổng hợp tất cả các loại chi phí để thanh toán cho khách Cuối cùng, hãy tiễn khách ra về với sự niềm nở và thân thiện.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
Mỗi bộ phận trong khách sạn có cơ cấu tổ chức rõ ràng, giúp phân chia quy trình làm việc hợp lý cho từng cá nhân Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sun River được thể hiện trong sơ đồ dưới đây.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn Sun River)
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu tại bộ phận lễ tân
Cơ cấu bộ phận lễ tân được tổ chức hợp lý theo mô hình trực tuyến, đảm bảo sự phân quyền rõ ràng và cụ thể Mỗi nhân viên có nhiệm vụ và trách nhiệm được phân công một cách thống nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của bộ phận.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận:
Trưởng bộ phận lễ tân:
TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN
HÀNH LÝ NHÂN VIÊN LỄ
Chịu trách nhiệm điều phối công việc tại bộ phận lễ tân, phân công nhiệm vụ cho giám sát, phó bộ phận và nhân viên Kiểm tra và đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên, đồng thời lên kế hoạch và chuẩn bị cho việc đón tiếp khách VIP Hỗ trợ nhân viên trong quá trình tiếp đón và xử lý tình huống của khách hàng.
Trong khách sạn, mọi hoạt động đều được quản lý chặt chẽ, bao gồm việc giám sát nhân viên, chia ca và phân công công việc Quản lý theo dõi quá trình chuẩn bị của nhân viên trước ca làm việc và đánh giá chất lượng công việc Họ cũng chịu trách nhiệm trực tiếp với khách hàng về các thủ tục nhận phòng, trả phòng và thanh toán, đồng thời giải quyết một số phàn nàn và nhu cầu đơn giản của khách.
- Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách.
- Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày.
- Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn.
- Quản lý hồ sơ đặt phòng.
- Quản lý hồ sơ đăng kí khách.
- Đón tiếp và làm thủ tục check in, check out cho khách.
- Bán phòng cho khách vãng lai.
- Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.
- Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn.
- Bảo quản chìa khóa, két an toàn của khách sạn.
- Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn
- Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục check in.
- Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: Gọi taxi, giới thiệu dịch vụ.
- Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn trả phòng, đổi phòng.
- Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện,…đến phòng cho khách.
Sơ đồ trên làm rõ công việc của từng bộ phận, giúp các nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ của mình và cải thiện sự phối hợp với các bộ phận khác.
2.1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân:
Bảng 1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
Thứ tự Trang thiết bị Hiện trạng
Tốt Còn sử dụng được
Tên máy móc, thiết bị
11 Sổ đăng ký khách, sổ đặt phòng
(Nguồn: Tổng hợp từ bộ phận lễ tân khách sạn Sun River)
Bảng trên là các trang thiết bị có trong quầy lễ tân, bên cạnh còn có các vật dụng thường có trong quầy như:
Giá đựng hồ sơ đặt phòng:
Lưu hồ sơ đăng ký của khách dự định đến check-in trong ngày.
Giá đựng thông tin khách là nơi lưu trữ danh sách khách đang lưu trú tại khách sạn, bao gồm hộ chiếu hoặc chứng minh thư được sắp xếp theo thứ tự bảng chữ cái theo tên khách và số phòng.
Giá đựng chìa khóa, tin nhắn, thư từ:
Giá dùng để đựng chìa khóa phòng, tin nhắn, thư từ của khách.
Giá đựng các loại sổ sách, biểu mẫu:
Ngăn tủ lớn này được thiết kế với nhiều ngăn nhỏ, phục vụ cho việc lưu trữ các loại sổ sách và biểu mẫu cần thiết cho công việc của nhân viên lễ tân khách sạn, bao gồm sổ phân ca, sổ giao ca, sổ gửi và nhận bưu phẩm, cũng như sổ giao nhận chìa khóa.
Khay đựng hóa đơn, chứng từ thanh toán của khách:
Lưu giữ hóa đơn và chứng từ thanh toán từ các bộ phận khác là cần thiết để cập nhật hồ sơ thanh toán của khách hàng trên hệ thống phần mềm quản lý.
Các loại tờ rời, bút viết:
Khách sạn được trang trí với cây xanh và bể cá tại sảnh, giúp thanh lọc không khí và tạo bầu không khí mát mẻ, ấm áp với tông màu vàng chủ đạo Để kinh doanh hiệu quả, các nhà quản lý khách sạn cần đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu, vì ấn tượng đầu tiên của khách rất quan trọng Khi khách đến, điều họ chú ý đầu tiên không phải là chất lượng dịch vụ hay giá cả, mà là trang thiết bị và cơ sở vật chất, đặc biệt là khu vực tiền sảnh với sảnh chờ và quầy lễ tân.
Khách sạn Sun River được trang bị đầy đủ cho quầy lễ tân và tiền sảnh, đáp ứng tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao Không gian rộng rãi và thoáng mát tại đây hoàn toàn phục vụ tốt cho quá trình làm việc của nhân viên và sự thoải mái của khách hàng.
2.1.5 Lao động tại bộ phận lễ tân :
Bảng 1.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Sun River
Giới tính Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
Cao đẳng Đại học Toiec Ielts
Trưởng bộ phận Lễ tân
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn Sun River)
Từ bảng 1.2 có thể thấy rằng: Tại bộ phận Lễ tân thì có 5 nhân viên trình độ đại học,
Khách sạn Sun River hiện có 5 nhân viên trình độ cao đẳng, phần lớn đều giao tiếp tốt bằng tiếng Anh Nhân viên lễ tân chủ yếu là nữ, nhờ vào sự nhẹ nhàng và khéo léo trong việc tiếp xúc với khách Trong khi đó, nhân viên nam lại nhanh nhẹn, có khả năng làm ca đêm và giải quyết tình huống một cách hiệu quả Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và thường xuyên nâng cao kiến thức, giúp họ dễ dàng thích ứng với công việc Mặc dù trình độ chuyên môn và ngoại ngữ khá tốt, nhưng việc chỉ biết tiếng Anh là chưa đủ; nhân viên cần biết thêm tiếng Hàn, Trung, và Nhật để phục vụ khách hàng đến từ các quốc gia này Đối với một khách sạn 3 sao như Sun River, việc thành thạo nhiều ngôn ngữ là cần thiết Do đó, khách sạn cần tuyển dụng nhân viên lễ tân có khả năng nói tiếng Hàn, Trung, và Nhật, hoặc khuyến khích nhân viên hiện tại học thêm các ngoại ngữ này.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân
2.2.1 Các nhiệm vụ đã thực hiện:
Bảng 1.3 Nội dung thực tập tại bộ phận lễ tân
TUẦN MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Sáng (từ 8:00-12:00): Được hướng dẫn về các quy trình làm việc tại bộ phận lễ tân.
Tham quan toàn bộ khách sạn.
Lắng nghe và làm theo các chỉ dẫn từ anh chị.
Nhận chìa khóa từ khách chuẩn bị trả phòng và đưa vào cho anh chị lễ tân sau đó báo cho bộ phần buồng phòng.
Sáng (từ 8:00-12:00): Kiểm tra tiền được bàn giao từ ca trước.
Vệ sinh quầy, khu vực làm việc.
Sắp xếp các khách đã đặt phòng.
Làm chìa khóa cho khách đoàn và khách lẻ.
Làm các phiếu về dịch vụ phòng của khách đang lưu trú.
Thấy khách vào khách sạn thì chuẩn bị đón tiếp đón khách.
Dăng ký tạm trú tạm vắng cho khách.
TUẦN MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Khi khách hàng có thắc mắc về địa điểm ăn sáng, lộ trình đến Hội An và Bà Nà Hill, chúng tôi sẽ tư vấn chi tiết về những địa điểm ẩm thực nổi bật, chi phí cho chuyến đi và thời gian di chuyển từ khách sạn đến các địa điểm này.
Sáng (từ 8:00-12:00): Kiểm tra tiền, kiểm tra phòng trống.
Chuẩn bị trước và viết chìa khóa phòng cho khách đến lưu trú tại khách sạn.
Check in cho khách đoàn và khách lẻ, giao chìa khóa phòng cho khách Đồng thời giới thiệu các dịch vụ của khách sạn.
Sáng (từ 8:00-12:00): Kiểm tra tiền.
Chuẩn bị hồ sơ check out cho khách.
Gọi xe taxi giúp khách.
Vệ sinh quầy lễ tân, khu vực làm việc.
Nhận chìa khóa phòng từ khách gửi chìa khóa và báo cho bộ phận buồng phòng làm vệ sinh. Đăng kí khách sạn cho khách chưa đặt phòng.
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập: 2.2.2.1 Những thành công đạt được:
Thời gian thực tập tại khách sạn Sun River đã giúp tôi trau dồi kinh nghiệm làm việc thực tế, nâng cao kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng Tôi đã học được cách xử lý tình huống bất ngờ và làm việc trên máy tính, đồng thời hiểu rõ hơn về quy trình làm việc của nhân viên lễ tân Với niềm đam mê dành cho nghề lễ tân, tôi rất vui khi được thực tập tại đây, nơi tiếp xúc với nhiều khách du lịch quốc tế và nội địa, đòi hỏi tiêu chuẩn cao cho nhân viên Thực tập tại Sun River đã giúp tôi chuyển từ lý thuyết sang thực hành, tiếp cận quy trình làm việc bài bản của một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp.
Quy trình đăng ký khách sạn tại Sun River thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân, mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng Nhân viên tại đây không chỉ có trình độ nghiệp vụ tốt mà còn luôn vui vẻ, hòa đồng và sẵn sàng hỗ trợ sinh viên thực tập Thời gian thực tập đã giúp em tích lũy kiến thức và kinh nghiệm thực tế, chuẩn bị tốt cho tương lai sau khi ra trường Qua trải nghiệm này, em cũng nỗ lực hoàn thiện lý thuyết học được ở trường, từ đó tự tin hơn khi bước vào môi trường làm việc thực tế Đợt thực tập đã giúp em tiếp cận xã hội một cách tổng quát, giảm bớt sự bỡ ngỡ khi bước vào cuộc sống nghề nghiệp.
Mặc dù quá trình thực tập mang lại nhiều trải nghiệm tích cực, nhưng cũng tồn tại một số hạn chế Thời gian thực tập ngắn khiến em chưa có cơ hội tiếp cận nhiều tình huống đặc biệt trong khách sạn và cách giải quyết chúng Trong thời gian thực tập, em cảm thấy lúng túng khi phải phục vụ nhiều khách cùng lúc Bên cạnh đó, tại bộ phận lễ tân, em chỉ được hướng dẫn qua nhiều giai đoạn trong quy trình đăng ký khách sạn mà chưa có cơ hội thực hành nhiều.
Vì em thực tập trong thời gian dịch bệnh nCOV–19 và bão lụt nên hạn chế trong thời gian thực tập tại khách sạn.
Mặc dù có một số hạn chế, nhưng trải nghiệm thực tập của tôi không hoàn toàn lãng phí thời gian Tôi đã có khoảng thời gian tuyệt vời, được làm việc cùng với những người hướng dẫn tận tâm và nhiệt tình.
Thực trạng về quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân
2.3.1 Thực trạng về quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân:
2.3.1.1 Quy trình đăng kí khách sạn:
Khi khách đến làm thủ tục đăng ký tại khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ chào đón và tạo ấn tượng tốt đẹp đầu tiên, chính thức hóa mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn Sau khi hoàn tất thủ tục, phiếu đăng ký sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân cũng bắt đầu theo dõi chi phí của khách.
Khách cá nhân chưa đặt buồng/ khách vãng lai (walk in)
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn và gợi ý giúp đỡ.
- Hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa Hỏi tên khách và sử dụng thường xuyên tên khách
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách.
Chúng tôi cung cấp đa dạng các loại buồng với mức giá phù hợp để khách hàng lựa chọn, bắt đầu từ loại cao nhất cho đến loại thấp hơn Nếu khách có nhu cầu, chúng tôi sẵn sàng hướng dẫn lên xem buồng Đồng thời, xin vui lòng ghi lại các thông tin cần thiết vào phiếu đăng ký để hoàn tất thủ tục.
+ Số lượng buồng và số lượng khách
+ Yêu cầu đặc biệt về buồng và tiện nghi
+ Thông báo và thỏa thuận giá buồng với khách.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng
Sau khi kiểm tra tình trạng buồng, nếu đáp ứng yêu cầu, tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Nếu không đáp ứng được, cần thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế phù hợp.
- Thông báo buồng cho khách thuê
- báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên buồng số
Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách
Khi tiếp nhận khách, nhân viên khách sạn cần mượn chứng minh thư hoặc hộ chiếu của khách để kiểm tra Sau đó, thông tin từ giấy tờ này sẽ được điền vào phiếu đăng ký khách sạn cũng như phiếu khai báo tạm trú.
Xác định phương thức thanh toán.
Bước 5: Thông báo số buồng, giao thẻ chìa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí.
- Thông báo số buồng (nói nhỏ chỉ cho khách nghe hoặc chỉ cho khách số buồng đã viết trên thẻ).
- Giao chìa khoá buồng và thẻ chìa khoá cho khách.
- Giới thiệu và giao các phiếu dịch vụ miễn phí.
Bước 6: Giới thiệu và gợi ý cho khách sử dụng các dịch vụ khách sạn
Khách sạn chúng tôi tự hào giới thiệu các dịch vụ đa dạng như spa, nhà hàng và phòng hội nghị, phục vụ khách hàng 24/7 Để thuận tiện cho việc liên lạc, quý khách có thể gọi đến bộ phận lễ tân qua số điện thoại [số điện thoại] khi cần hỗ trợ hoặc có thắc mắc Vị trí khách sạn thuận lợi, dễ dàng tiếp cận các điểm tham quan nổi bật trong khu vực.
Bước 7: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý
- Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng.
Bước 8: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
- Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký và phiếu khai báo tạm trú.
- Đóng dấu thời gian đăng ký khách sạn lên phiếu đăng ký khách sạn.
- Cập nhật thông tin của khách hàng vào máy vi tính (mở hóa đơn khách hàng).
- Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ.
Quy trình đăng ký khách sạn cho khách đã đặt buồng trước
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng kí khách sạn của khách.
- Nhân viên lễ tân cần tiếp nhận những thông tin sau:
- Xác nhận lại việc đặt buồng của khách.
- Hỏi tên khách và mã số đặt buồng.
Để đảm bảo quy trình đặt buồng diễn ra suôn sẻ, hãy tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước và xác nhận lại với khách hàng một số thông tin quan trọng từ thư xác nhận đặt buồng hoặc fax đặt buồng.
+ Tên công ty/ cơ quan.
+ Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặt biệt về buồng.
+ Trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Để tăng doanh thu cho khách sạn, hãy giới thiệu và gợi ý cho khách thuê loại buồng cao hơn so với loại họ đã đặt, nếu có thể Đồng thời, lựa chọn buồng phù hợp để phân cho khách nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và khuyến khích họ sử dụng thêm các dịch vụ khác của khách sạn.
- Sửa số buồng đã viết bằng bút chì ghi trên các phiếu trong hồ sơ đăng kí (nếu cần).
- Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên phòng số…
Bước 3: Đăng kí khách sạn cho khách.
Để hoàn tất hồ sơ đăng ký, cần mượn hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách và điền đầy đủ thông tin vào các phiếu Nếu không thể mượn, có thể phô tô hộ chiếu hoặc chứng minh thư để bổ sung vào hồ sơ và thực hiện khai báo tạm trú cho cơ quan công an.
- Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Bước 4: Thông báo số buồng, giao thẻ chìa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí.
Để đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên chỉ thông báo số buồng một cách kín đáo, đủ để khách nghe hoặc chỉ cho khách số buồng đã ghi trên thẻ chìa khóa Điều này giúp khách cảm thấy thoải mái và tránh bị làm phiền.
- Giao chìa khóa buồng và thẻ chìa khóa cho khách.
- Giới thiệu và giao các phiếu dịch vụ miễn phí.
Bước 5: Giới thiệu và gợi ý cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn của chúng tôi tự hào giới thiệu đa dạng các dịch vụ phong phú, bao gồm spa, nhà hàng, và phòng hội nghị, nhằm đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng Với vị trí thuận lợi, chúng tôi phục vụ 24/7 để đảm bảo bạn có trải nghiệm thoải mái và tiện lợi nhất Hãy đến và khám phá những dịch vụ tuyệt vời mà chúng tôi mang lại!
Để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, chúng tôi xin thông báo số điện thoại của bộ phận lễ tân, giúp khách hàng dễ dàng liên lạc khi cần.
Bước 6: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lí.
- Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng Để thể hiện tính chuyên nghiệp của khách sạn và sự quan tâm đến khách hàng.
- Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Bước 7: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn.
Điền đầy đủ thông tin vào phiếu đăng ký và phiếu khai báo tạm trú để hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú, nhằm đảm bảo an toàn và phòng ngừa sự cố có thể xảy ra.
- Đóng dấu thời gian đăng ký khách sạn lên phiếu đăng ký khách sạn.
Cập nhật thông tin khách hàng đã đăng ký vào máy tính là bước quan trọng để mở hóa đơn Việc này giúp quy trình thanh toán trở nên dễ dàng hơn khi khách trả phòng.
- Đổi tình trạng buồng Để nhân viên các bộ phận biết tình trạng buồng.
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân.
Khách đoàn thường đặt buồng trước tại khách sạn để đảm bảo có chỗ lưu trú, tránh tình trạng không có phòng cho cả đoàn khi đến.
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.
- Giám đốc lễ tân và nhân viên quan hệ khách hàng chào khách, giới thiệu tên khách sạn và gợi ý giúp đỡ.
- Mời cả đoàn nghỉ ngơi và uống nước tại địa điểm đăng ký khách.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn
- Hỏi tên đoàn và tên trưởng đoàn.
- Kiểm tra và xác nhận lại một số thông tin đặt buồng từ hồ sơ đặt buồng của đoàn. + Tên trưởng đoàn (sử dụng thường xuyên).
+ Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặt biệt.
+ Dịch vụ ăn uống (nếu có)
+ Trách nhiệm và hình thức thanh toán.
- Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón đoàn khách …
Bước 3: Đăng ký khách sạn cho khách đoàn
Chuyển danh sách đoàn cho trưởng đoàn và xác nhận với trưởng đoàn về những thay đổi hiện tại so với danh sách đã gửi cho khách sạn.
- Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán, thu voucher của cả đoàn (nếu có).
- Đề nghị trưởng đoàn chuyển phiếu đăng ký cho cả đoàn điền phiếu, ký tên, thu lại và trả cho lễ tân.
- Kết hợp với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch xếp buồng cho đoàn (nếu chưa phân buồng)
Cơ sở đề xuất giải pháp
Khách sạn Sun River hướng tới việc thu hút nhiều khách hơn, không chỉ từ thị trường quốc tế mà còn từ khách nội địa Để đạt được mục tiêu này, khách sạn cần xác định những phương hướng rõ ràng và chiến lược hiệu quả trong thời gian tới.
Để nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách, khách sạn cần đặt ra mục tiêu phục vụ tốt hơn, khuyến khích khách quay trở lại và sử dụng nhiều dịch vụ hơn trong thời gian lưu trú Việc bồi dưỡng nguồn nhân lực trẻ có trình độ chuyên môn cao là cần thiết, cùng với việc bảo trì và hoàn thiện cơ sở vật chất Hệ thống quản lý cũng cần được cải thiện để đảm bảo dịch vụ tốt nhất Những phương hướng này sẽ giúp khách sạn tăng năng suất hoạt động buồng phòng lên 80%, cung cấp tiện nghi trang thiết bị hiện đại, đồng thời duy trì nguồn khách chính là khách đoàn và khách đi công tác, đáp ứng đầy đủ yêu cầu dịch vụ của khách.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần cải thiện cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên, đồng thời hoàn thiện quy trình đăng ký khách hàng với đầy đủ các bước, nhằm tạo sự chuyên nghiệp hơn trong dịch vụ.
Một số đề xuất về quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân
Sau thời gian thực tập tại khách sạn Sun River, tôi đã nghiên cứu quy trình đăng ký tại bộ phận Lễ tân và nhận thấy rằng quy trình này đã được hoàn thiện với các bước hợp lý Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số vấn đề và thiếu sót, vì vậy tôi đã đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện quy trình đăng ký khách sạn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Do đó, em đã nghĩ ra thêm những đề xuất sau đây:
Khách sạn thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ Lễ tân cho nhân viên, do các quản lý cấp cao giảng dạy Nhân viên sẽ được phân chia để tham gia các lớp đào tạo này theo lượt, nhằm nâng cao trình độ và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến phản biện và rút ra bài học từ kinh nghiệm thực tế trong quá trình làm việc hàng ngày sẽ giúp xây dựng bộ phận ngày càng phát triển và hiệu quả hơn.
Để nâng cao hiệu quả công việc trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, nhân viên Lễ tân cần tham gia các lớp đào tạo tin học văn phòng Việc này giúp họ dễ dàng thao tác và cập nhật công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Tăng cường đào tạo kỹ năng phối hợp giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác nhằm xây dựng một hệ thống hoạt động thống nhất, liên kết chặt chẽ và linh hoạt, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Một số giải pháp khác
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc thực hiện quy trình đăng ký khách sạn hiệu quả, tôi xin đề xuất một số giải pháp bổ sung nhằm cải thiện trải nghiệm của khách và nâng cao dịch vụ tại khách sạn.
Về cơ sở vật chất kĩ thuật:
Đầu tư vào hệ thống máy vi tính mới cho nhân viên và khách hàng là cần thiết để thay thế những máy tính cũ có cấu hình chậm Việc này giúp cải thiện tốc độ và hiệu suất làm việc, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng Nếu không nâng cấp, việc cập nhật thông tin dịch vụ trong khách sạn sẽ chậm trễ, gây lãng phí thời gian cho khách.
Máy in tại bộ phận này thường xuyên gặp sự cố kẹt giấy, gây chậm trễ trong việc in hộ chiếu cho khách khi đăng ký khách sạn Để khắc phục tình trạng này, cần thiết phải thay thế máy in mới.
Nâng cấp hệ thống máy tính tiền là cần thiết do hệ thống hiện tại đã lỗi thời và hoạt động chậm, không đáp ứng kịp thời quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân Việc cải tiến này sẽ giúp nâng cao hiệu suất làm việc và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Việc bảo trì thường xuyên hệ thống mạng internet và wifi trong khách sạn là rất cần thiết, vì hệ thống này thường gặp vấn đề về độ ổn định, dễ bị nghẽn và mất sóng, gây trì hoãn trong việc truy cập của khách Khi mạng gặp lỗi, các bộ phận khác như kế toán tại nhà hàng và lễ tân cũng bị ảnh hưởng, dẫn đến khó khăn trong việc xuất hóa đơn và kiểm tra thanh toán, từ đó có thể gây thất thoát cho khách sạn.
Khách sạn cần thay thế bộ đàm cũ do đã sử dụng lâu năm, dẫn đến tình trạng nghe không rõ giọng và nhanh hết pin Việc này gây khó khăn trong việc liên lạc giữa các bộ phận, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
Về đội ngũ lao động:
- Thường xuyên tổ chức các lớp hay buổi học để đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ về
Lễ tân cho nhân viên.
- Tạo điều kiện cho nhân viên Lễ tân được học hỏi thêm nhiều thứ tiếng như tiếng Hàn , tiếng Trung, tiếng Nhật,
Nhân viên Lễ tân cần được đào tạo thêm về tin học văn phòng để nâng cao khả năng thao tác và cập nhật thông tin hiệu quả hơn Điều này rất quan trọng trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra trên toàn cầu Việc trang bị kỹ năng công nghệ sẽ giúp họ làm việc hiệu quả hơn và đáp ứng tốt hơn với yêu cầu của thời đại số.
Về công tác quản lí, giám sát:
Khuyến khích và khen thưởng nhân viên khi họ đạt được kết quả tốt trong công việc là rất quan trọng Việc khen thưởng cần được kết hợp với kỷ luật để đảm bảo nhân viên thực hiện đúng theo các mục tiêu đã đề ra.
- Kiểm tra thường xuyên kết quả trong quá trình làm việc, khắc phục các điểm còn hạn chế, thiếu sót trong quá trình làm việc.