ì
al cin nb 1 10 TEE
Trang 2TS NGUYÊN THỊ VÂN
ĐÁ KIỂM soleil —
Giáo trình
GIAO TIEP TRONG KINH DOANH
NHA XUAT BAN DAI HOC CONG NGHIEP THANH PHO HO CHi MINH
Trang 3LOI MO DAU
Giao tiép vốn là một hoạt động thiết yếu của con người Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh, giao tiếp đóng vai trị quan trọng, có thể quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Ngày nay giao tiếp kinh doanh không chỉ là gap g6, thiết lập mối quan hệ hay qua các báo cáo kết quả kinh doanh mà hiệu quả của giao tiếp trong kinh doanh chính là sự tiếp nhận thơng tin chính xác, nhanh chóng của các bên tham gia trong kinh doanh, nhiều doanh nghiệp đã và đang sử dụng thông tin hiệu quả để phát triển sản xuất, cung cấp dịch vụ tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Nhằm đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, giảng dạy và học tập môn
Giao tiếp trong kinh doanh tại Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí
Minh, khoa Quản trị kinh doanh và tác giả đã tham khảo, kế thừa có chọn
lọc những nội dung phù hợp, thiết thực từ nhiều tải liệu trong và ngoài nước đồng thời chú trọng đến điều kiện kinh tế, nền văn hóa, sự hội nhập
của các tổ chức, doanh nghiệp hiện nay
Mục tiêu của cuốn giáo trình này là trang bị cho người học những kiến thức, kỹ năng giao tiếp trong môi trường kinh doanh năng động và tồn cầu hóa giúp người học nắm bắt bản chất và các hình thức cũng như các công cụ giao tiếp trong kinh đoanh nhăm rèn luyện và nâng cao hiệu quả giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống hàng ngày
Giáo trình bao gồm 3 phần chính, 7 chương, cuối mỗi chương có câu hỏi ôn tập và phần bài tập thực hành để sinh viên vận dụng được những kiên thức đã học
Phan I (Chương L): Tổng quan giao tiếp trong kinh doanh;
Phần II (Chương 2, 3, 4, 5): Các kỹ năng giao tiếp trong kinh
doanh;
Phần III (Chương 6, 7): Các ứng dụng giao tiếp kinh doanh
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học
Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho việc hồn thiện cuốn giáo trình này; xin bày tỏ lòng biết ơn và xin phép các tác giả,
đặc biệt có Ths Nguyễn Mạnh Hải có tài liệu mà chúng tôi đã sử dụng
Trang 4ì đóng góp ý kiến quý báu cho việc xuất bản giáo trình và mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ độc giả đề giáo trình được hồn thiện hơn
Trang 5
MUC LUC
PHAN I TONG QUAN GIAO TIEP TRONG KINH DOANH
CHƯƠNG 1 KHAI QUAT CHUNG VE GIAO TIEP
KINH DOANH
1.1 Khái luận vê giao tiép va giao tiệp trong kinh doanh
1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp kinh doanh 1.3 Mục đích và ý nghĩa của giao tiếp kinh doanh 1.4 Các hình thức giao tiếp trong kinh doanh
1.5 Các nhân tố tác động đến giao tiếp kinh doanh
1.6 Nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh . .cvccccc2
PHAN II CAC KY NANG TRONG GIAO TIEP KINH DOANH CHƯƠNG 2 CÁC KỸ NANG TRONG GIAO TIẾP
KINH DOANH
2.1 Kỹ năng lăng nghe
2.2 Kỹ năng đặt câu hỏi 2.3 Kỹ năng trả lời
2.4 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 2.5 Kỹ năng truyền đạt thông tin không
CHƯƠNG 3 KY NANG THUYET TRINH TRONG
KINH DOANH
3.1 Khái quát về thuyết trình
3.2 Quy trình TOPP trong thuyết trình
3.3 Kỹ năng trình bày bài thuyết trình
3.4 Bí quyết thành cơng khi thuyết trình
CHƯƠNG 4 GIAO TIẾP QUA EMAIL VA MẠNG XÃ HỘI
TRONG KINH DOANH
4.1 Giao dịch email và tin nhăn trong kinh doanh 4.2 Cách thức sử dụng email an toàn và thông minh
4.3 Cách viết email và tin nhắn tiêu biểu
Trang 64.4 Ứng dụng mạng xã hội trong giao tiếp kinh doanh (social media)
CHUONG 5 GIAO TIEP QUA THU TIN TRONG KINH DOANH 118
5.1 Tầm quan trọng thư tín trong kinh doanh oll Ss
5.2 Giao tiếp qua thư tín trong kinh doanh 5.3 Giao tiếp qua báo cáo kinh doanh
PHAN IIL CAC UNG DUNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
CHUONG 6, GIAO TIEP KINH DOANH TRONG MOI TRUONG DA VAN HOA
6.1 Khai quát
6.2 Vai trò của văn hóa trong giao tiép kinh doanh
6.3 Đặc trưng văn hóa phương Đơng và văn hóa phương Tây 6.4 Yếu tố cản trở giao tiếp trong sự đa dạng văn hóa 6.5 Kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong môi trường da van hi
CHƯƠNG 7 ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH
7.1 Khái quát về đàm phán
Trang 7PHAN I TONG QUAN GIAO TIEP TRONG KINH DOANH
Chuong 1
KHAI QUAT CHUNG VE GIAO TIEP KINH DOANH
MUC TIEU CHUONG:
- Hiéu duge thé nao 1a giao tiép va giao tiép trong kinh doanh
- Hiéu duge tầm quan trọng giao tiép trong kinh doanh
- Trinh bày mục đích và ý nghĩa của giao tiếp kinh doanh -_ Miêu tá các hình thức giao tiếp kinh doanh
- Phân tích những nhân tố ảnh hưởng, đến giao tiếp kinh doanh -_ Nhận dạng các rào cản giao tiếp và cách khắc phục
- Van dung cac nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh NOI DUNG CHƯƠNG:
1.1 Khái luận về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh 1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp kinh doanh
1.3 Mục đích và ý nghĩa của giao tiếp kinh doanh 1.4 Các hình thức giao tiếp trong kinh doanh
1.5 Các nhân tố tác động đến giao tiếp trong kinh doanh 1.6 Nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh
1.1 KHÁI LUẬN VẺ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH
DOANH
1.1.1 Khái niệm giao tiếp
Ngày nay, kỹ năng giao tiếp đã và đang được xem là nhân tố trung tâm trong nền kinh tế trí thức và là sự quan tâm chủ yếu đối với tất cả
những người tham gia vào lực lượng lao động xã hội Nếu như trong đời sống, giao tiếp đóng vai trị như cầu nối tình cảm giữa mọi người thì trong
kinh doanh giao tiếp giống như nac thang giúp các nhà kinh doanh đến gần hơn với cánh cửa thành công
Thành công của bất kỳ ai trong lĩnh vực kinh doanh phụ thuộc 15%
Trang 8người! Điều nay cho thấy, kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh của người
lao động, trong tơ chức có tính quyết định đối với việc bố trí cơng việc hiệu
quả, dễ dẫn đến thăng tiến và góp phần vào thành cơng của doanh nghiệp thông qua các hoạt động giao tiếp với cấp trên, cấp dưới, đồng nghiỆp, khách hàng, nhà cung cấp hiện nay rất nhiều công ty đưa ra yêu cầu khi
tuyến dụng nhân viên phải có kỹ năng trình bày, tư duy phản biện, kỹ năng giao tiếp thuyết phục bằng lời và kỹ năng soạn thảo văn bản thành thạo và chuyên nghiệp
Vậy giao tiếp là gì?
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các moi quan hệ xã hội giữa người và người, hoặc giữa người và các yếu tô xã hội nhằm thỏa mãn
những nhu cầu nhất định?
Giao tiếp là hình thức đặc trì ung cho môi quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các
q trình thơng tin, hiệu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại
lẫn nhau.Š
Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tiến hành giao
tiếp, một người (người gửi) gửi thông tin đến một hay nhiều người khác (người nhận) Người nhận sau khi nhận được thông điệp của người gửi sẽ
gửi lại thông điệp phản hồi đề chứng tỏ rằng đã nhận được thơng điệp và
hiểu nó Do đó, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều
Giao tiếp trải qua 2 quá trình: quá trình hai chiều (người phát tin mong muốn chuyền tải đầy đủ, chính xác thông tin đến người nghe và mong muốn người nghe tiếp nhận và phản hồi thông tin) quá trình diễn biến tâm lý hết sức phức tạp với 3 trạng thái:
~ Trao đôi thông tin, tiếp xúc tâm lý
- Hiệu biết lẫn nhau, rung cảm -_ Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau
(Nếu thực hiện không tốt hay không đầy đủ cả 3 trạng thái này thì kết quả
giao tiếp kém hiệu quả, trục trac)
' (A.D Carnegie, 1936)
? Pham Minh Hac, 2002, Tuyền tập Tâm lý học, NXB Giáo dục, trang 465
Trang 9Phản hồi
Ý nghĩa Mã hóa “Thong điệp Tiếp nhân Giải mã
Người gửi Kênh Người nhận
Nhiễu
Hình 1.1: So dé qua trinh truyền thông
Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hoá ý nghĩ đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện
phi ngôn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu ) gọi là thông điệp Thông điệp
được gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thơng
báo, thư, điện thoại
Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiểu được thơng điệp thì phải
giải mã thơng điệp đó Giải mã là việc chuyên lời nói, chữ viết, hình ảnh của thông điệp sang dạng hiêu được Giải mã là một quá trình phức tạp và
thường là nguyên nhân chính gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp (nói
một đẳng hiểu một nẻo, cùng một từ nhưng hiểu theo nhiều nghĩa khác
nhau, các khác biệt về xã giai cấp, trình độ văn hố )
Cuối cùng của giao tiếp là sự phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín
hiệu cho người gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được đích, hồn thành xong q trình giao tiếp
Các đặc điểm cơ bản trong giao tiếp:
'Thứ nhất: Trong giao tiếp, thông tin là điều không thể thiếu Nó là nền
tảng của mọi ¡quyết định Khi hết thông tin hay thông tin khơng thơng suốt thì sự giao tiếp sẽ ngừng, vì hai bên có thể khơng cịn gì hay khơng có điều kiện để nói Thơng tin làm đối tượng giao tiếp thay đồi trạng thái (hành động, tư duy, tình cảm) theo hướng giảm độ bất định theo hướng của người truyền đạt thông tin mong muốn
Thứ hai: Phản hồi thông tin (feedback) là thông tin đi từ người thu đến người phát về mức độ phù hợp của thông tin so với đích đã định Liên hệ ngược (feedback) là nguyên lý cơ bản của sự tự điều khiển và điều khién
Bởi vì trong giao tiếp người ta cần biết nên điều chỉnh các nội dung cần
diễn đạt, đến đâu là đủ, đề đối tác có thể chấp nhận được theo hướng mong
Trang 10
Thứ ba: điều khiển là sự tác động của bản thân vào toàn bộ quá trình giao tiếp với đối tác đề đi đến kết cục mong muốn (bằng ý chí, bản lĩnh, nghệ thuật giao tiếp) =
Q trình truyền thơng là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, sự phản hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu người
gửi có thể thêm hoặc thay đổi thông điệp ban dau dé lam sáng tỏ hơn va người nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm bảo rằng thông điệp đã được
ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền
Ví dụ: Chị An đến quán Ngon - chuyên bán đồ ăn sáng (bún, phở,
hủ tiểu) vừa n ào bàn chị An nói "*Cho tơi một tô phở nhé!” và không
cung cấp thêm thông tin gì Ơng Thành — chủ quán vui vẻ mĩn cười vì An là khách hàng thân quen, thường xuyên ăn ở quán của mình Tuy nhiên,
có 2 loại phở (bị và gà) đê làm sáng tỏ thông điệp, ông Thành hỏi “hôm nay chị dùng phở bò hay phở gà? Không hành phải không chị?” và '*Vẫn ly cà phê đá?” mỗi câu hỏi sẽ giúp ơng Thành có thơng tin chính xác va thuận lợi cho việc chuẩn bị phần ăn như mong muốn của chị An
Thứ tư: độ nhiễu (Noise) - là những tác động không mong muốn và luôn tồn tại trong suốt quá trình giao tiếp, làm cho mục đích của giao tiếp có thể sai lệch Các yếu tố gây nhiễu như hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ, tiếng ồn bên ngoài quá cao, nhiệt độ khơng khí q cao hoặc quá thấp, thông tin quá nhỏ, sự có mặt của nhân vật thứ ba, hoàn cảnh tâm lý không thuận lợi
1.1.2 Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh
Kinh doanh là gì?
Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phâm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi (Luật Doanh
nghiệp ~ Luật số: 68/2014/QH13)
Kinh doanh là việc thực hiện bởi con người:
- Cá nhân - Cá nhân;
- Cá nhân - Nhóm người (ln có người đại diện); - _ Doanh nghiệp — Doanh nghiệp
Phương thức thực hiện hoạt động kinh doanh: thông qua hoạt động giao tiếp (Trao đôi thông tin, mac ca, đàm phán, thương lượng, ký kết hợp đồng )
Trang 11
Giao tiếp kinh doanh là sự tiếp xúc giữa người với người nhằm mục
đích nào đó Giao tiếp trong kinh doanh là sự tiếp xúc giữa những người kinh doanh (lãnh đạo, cán bộ nhân viên ), đối tác với khách hàng và những người liên quan nhằm phục vụ mục đích kinh doanh thông qua hoạt
động giao tiếp
Giao tiếp kinh doanh là tiến trình thiết lập sự hiểu biết chung giữa
mọi người trong môi trường kinh doanh.”
Giao tiếp kinh doanh là một quá trình hoạt động tiếp xúc, trao
ới người đề nhằm đạt được mục đích kinh doanh
đổi thông tin giữa người hay mục địch lợi nhuận R
Như vậy, có thê hiệu “Giao tiếp kinh doanh là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh giữa các chủ thê nhằm thỏa
mãn những như câu nhất định về lợi ích kinh lê”
1.2 TAM QUAN TRONG CUA GIAO TIEP KINH DOANH
Xã hội ngày càng phát triển, song song với sự phát triển đó là một
sự cạnh tranh gay gat
Nếu như chúng ta có nhiều kiến thức, kỹ năng nhưng không biết cách thé hiện ra những hiểu biết của mình, khơng biết vận dụng những kinh nghiệm của bản thân đề đóng góp cho doanh nghiệp thì kiến thức, kinh nghiệm trong đầu dù có uyên thâm đến mức nào cũng không giúp ta có được vị trí cơng việc tương xứng Đồng thời, trong một tô chức, thành quả là kết quả chung của nhiều cá nhân tạo thành, do đó việc tương tác, giao
tiếp hiệu quả với đồng nghiệp là vô cùng cần thiết đề đem lại kết quả tốt
trong công việc Vì vậy vai trị của giao tiếp trong công việc, trong cuộc sống hàng ngày rất quan trọng, không thé thiếu trong môi trường làm việc hiện đại đầy cạnh tranh
"Đề thành đạt trong cuộc đời, kỹ năng giao tiếp với mọi người quan trọng hơn nhiều so với tai nang” (G Béléc)® vi vậy, một giáo viên giỏi có thê mãi là giáo viên bình thường mà không thê nào tiến xa hơn nữa trong sự
nghiệp giáo dục của mình nếu như họ khơng biết cách truyền đạt bài giảng
của mình một cách vui tươi, sinh động dé hiéu dén hoc sinh của mình Một
am Khánh Giao (chủ biên), 2014 Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động Xã hội
Š Đoàn Thị Hồng Vân (chủ biên), 2011, Giao tiếp kinh doanh và cuộc sông, NXB Tổng
hợp Thảnh phó Hỗ Chia Minh
Trang 12nha quan lý sẽ không được trọng dụng nếu như anh ta không biết cách diễn đạt, truyền tải những ý ý tưởng chiến lược kinh doanh của mình lên cắp trên cũng như tr uyén đạt kế hoạch thực hiện cho cấp dưới Trong công việc người ta cần có kỳ năng, kiến thức chuyên môn đề thực hiện, nhưng muốn được người khác hiểu, khuất phục, làm theo thì chúng ta cân có kỹ năng giao tiếp tốt Vì vậy có thề nói vai trò của giao tiếp là một mảnh gi ghép quan trọng trong bức tranh thành công chung của mọi cuộc đời trong mọi hoàn
cảnh
Tầm quan trọng của giao tiếp trong đời sống hằng ngày, trong công
việc quá rõ rang đến nỗi không cần phải nói nhiều Nhung đề có được một
kỹ năng giao tiếp tốt thì khơng phải ai cũng đạt được Đôi khi cũng là một
sự việc, vi dụ như va quet xe chang han Nhưng có người cư xử bằng cách chửi mắng nhau dẫn đến bạo lực nhưng có người lại giải quyết bằng cách
xin lỗi một cách nhẹ nhàng, nhỏ nhẹ Sức mạnh của lời nói, vai trị của
giao tiếp rất ghê gớm Nó có thê dẫn đến sự chia rẽ chỉ vì một câu nói diễn
đạt khơng rõ ràng đi cùng một hành động đầy hàm ý hoặc sẽ làm cho một tập thể trở nên đoàn kết hơn nhiều
Chính nhờ vào tài hùng biện, thuyết phục dân chúng của mình mà Barack Obama đã tái đắc cử vị trí Tổng thống Mỹ - Ơng là người Mỹ gốc Phi đầu tiên được bầu vào chức vụ này Vượt qua rất nhiều ranh giới về dân tộc, tầng lớp, khu vực địa lý, đảng phái chính trị và chủng tộc, ông đã đi từ thành tích này đến thành tích khác Obama đã thường xuyên giao tiếp với người dân thông qua nhiều kênh khác nhau bao gôm cả video, tin tức
mạng, talk show, xuất hiện cá nhân, webcams NO lực để giao tiếp trên các
phương tiện truyền thông mà khán giả của mình sử dụng, thậm chí qua giao tiếp, trở thành là một thương hiệu của Obama Ông biết cách làm cho người khác khuất phục thông qua cách diễn đạt, lập luận sắc bén
Một ví dụ khác, chứng chỉ duy nhất mà tỉ phú Warren Buffett (1930, Hoa Kỳ) đê trong văn phòng làm việc là chứng chỉ của khóa học Dale
Carnegie về nghệ thuật nói trước cơng chúng *Khi còn học phổ thông lẫn
đại học, tôi rất sợ phải nói trước đám đông và tôi chưa bao giờ làm được việc đó C hứng chỉ Dale Carnegie được tơi đặt trong phịng làm việc thay
vì các bằng câp khác vì nó đã làm thay đổi cuộc đời tôi”, Warren Buffett
từng nói với 8ðC
Warren Buffet tin rằng kỹ năng giao tiếp hiệu quả sẽ nâng cao độ chuyên nghiệp của một người ngay lập tức Trong một lần trò chuyện cùng
Trang 13các sinh viên kinh tế, Buffet đã nói rằng: “Ngay bây giờ tôi sẽ chỉ ra 100.000 USD để nhận lại 10% thu nhập tương lai của bắt cứ ai trong số
các bạn Nếu 10% đó đáng với số tiền 100.000 USD mà tôi bỏ ra, bạn sẽ
có khối tài sản trị giá 1 triệu USD Nhưng nếu bạn có thể nâng cao giá trị
của mình lên 50% nữa, nhờ kỹ năng giao tiếp Nếu ai tự tin mình làm được điều đó, hãy gặp tôi sau giờ học và tôi sẽ trả cho bạn 150.000 USD ngay
lập tức” Buffet coi việc sở hữu các kỹ năng mềm là một trong số những giá trị quan trong hang dau trong kinh doanh
Vì vậy, giao tiếp đóng vai trị quan trọng trong đời sống nói chung
và trong hoạt động kinh doanh nói riêng nhiều khi mang tính quyết định
trong thành công của một thương vụ lớn Không đơn thuần chỉ là nói cho
hay, giao tiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái
đến cách xử sự trong nhiều tình huống với nhiều đối tượng khác nhau Vi
thế tầm quan trọng của giao tiếp kinh doanh như sau:
Giao tiếp trong kinh doanh là một nghệ thuật
Nếu trong đời sống giao tiếp đóng vai trị như cầu nối tình cảm giữa mọi người thì trong kinh doanh giao tiếp giống như bậc thang đê đưa doanh nghiệp đến gần với thành công Giám đốc truyền thông Andy Cook nói: *Trong thế giới kinh doanh, các doanh nghiệp luôn đấu tranh đề chiếm lĩnh thị trường và tìm kiếm một mảnh đất màu mỡ Muốn đứng trên bục vinh quang, doanh nghiệp cần xây dựng một lực lượng hùng hậu và thúc đây đội ngũ của mình phát triển Yếu tố nào sẽ giúp chúng ta biến lý thuyết thành hiện thực đó chính là nghệ thuật giao tiếp
Giao tiếp tốt giúp doanh nghiệp xây dựng một đội ngũ hùng hậu Để xây dựng một đội ngũ tốt đòi hỏi phải có một nhà lãnh đạo tài ba với khả năng giao tiếp “hơn người” Bởi, người giao tiếp giỏi là người có
khả năng kết nối các cá nhân, giải quyết mâu thuần, giúp nhân viên loại bỏ
sự sợ hãi, tuyên truyền tỉnh thần đoàn kết và tiếp lửa động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp, tầm quan trọng của nghệ thuật giao tiếp trong kinh
doanh
Giao tiếp sẽ tránh hiểu lầm và đưa thơng tìn sai lệch
Đơi khi cách diễn giải “loằng ngoằng” có thể khiến đối tác hiểu nhằm hoặc hiểu sai lệch đi thông tin và thông điệp chúng ta muốn gửi tới Điều này sẽ
thật tệ hại Nhưng nếu chúng ta có nghệ thuật giao tiếp nó sẽ giúp chúng ta điều chỉnh thông tin sai lầm thông qua lời nói khéo léo, cử chỉ hành vi phù hợp kết hợp sự hiểu biết và kinh nghiệm trong cuộc sống
Trang 14Giao tiếp thúc đẩy quá trình kinh doanh
Khi kỹ năng giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời thông qua giao tiếp trực tiếp thì chỉ số kinh doanh tăng cao không phải là điều khó hiểu Khi chỉ số tăng cao đồng nghĩa với việc kinh doanh của doanh nghiệp cũng tăng lên đáng kề Điều này có ý nghĩa to lớn cho sự phát triển và công cuộc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng đối tác và khách hàng
Giao tiếp tạo ra văn hóa hịa nhập chốn cơng sở:
Sự động viên, chia sẻ của cấp trên đối với cấp dưới sẽ trở thành nguồn động lực to lớn để họ có gắng lao động hết mình Sự giao tiếp thông qua ngôn ngữ trực tiếp của ban lãnh đạo trong một tổ chức với nhân viên, người lao động sẽ góp phần tạo ra mơi trường làm việc thân thiện và thoải mái Điều này tác động lớn tới tâm lý làm việc của nhân viên, người lao động
Giao tiếp làm tăng tương tác với khách hàng
Nghệ thuật giao tiếp của người quản lý, nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng (nếu có) của khách hàng (hoặc đối tác) Các cuộc điều tra khách hàng, các đợt tiếp thị hoặc thiết lập kênh tương tác sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn sâu sắc về tâm lý khách hàng và giúp cơng ty có thê thay đôi hoặc cải thiện sản phâm nhằm đáp ứng đúng nhu cầu
Giao tiếp giúp hiểu và nắm bắt được thị trường
Sự tương tác với khách hàng là cơ sở đề doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị
trường Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc
được tâm lý người tiêu dùng thì các sản phâm đến với khách hàng sẽ trở
nên để dàng hơn Phát triển đội ngũ kinh doanh cốt lõi, đảo tạo kỹ năng và khuyến khích mở các kênh truyền thông dé quảng bá sản phẩm là cách làm
thông minh đề doanh nghiệp của chúng ta tạo khoảng cách, sự khác biệt với các doanh nghiệp khác
1.3 MỤC ĐÍCH VÀ Ý NGHĨA CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH
Giao tiếp kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con
người với nhau trong hoạt động kinh doanh Trong kinh doanh, giao tiếp
có chức năng thu nhận và trao đổi thông tin về kinh doanh diễn ra trên
thương trường Trên cơ sở tiếp nhận thông tin, nhà quản trị doanh nghiệp
sẽ xây dựng điều chinh kế hoạch và chiến lược kinh doanh, đồng thời điều
Trang 15chỉnh hành vi ứng xử, cử chỉ, cảm xúc của bản thân trong quá trình giao tiếp Bên cạnh đó, giao tiếp cịn có chức năng phụ là giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hóa Mức độ giao tiếp rộng hay hẹp tùy thuộc vào phạm vi mức độ kinh doanh trong doanh nghiệp và đối tác
1.3.1 Mục đích của giao tiếp trong kinh doanh `
Trong kinh doanh, mục đích chính của giao tiếp là:
Đối với đối tác, khách hàng là đàm phán, bàn bạc, thảo luận đi đến
quyết định, ký kết các hợp đồng kinh tế
Trong hoạt động quản trị doanh nghiệp là truyền đạt các chỉ thị, mệnh lệnh câp dưới
Tìm hiểu và tiếp nhận thơng tin, từ đó đề ra các quyết định chính xác
và kịp thời cho hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp
Trao đổi tâm tư, tình cảm, ý nghĩ giữa các cá nhân và tập thê trong doanh nghiệp nhằm xây dựng một tập the vui vẻ, đoàn kết, tạo động lực cho nhân viên, người lao động hoàn thành mục tiêu chung của doanh nghiệp
Ngày nay, giao tiếp đóng vai trò quan trọng đặc biệt, các nhà quản trị thành đạt thường dành từ 60% — 90% thời gian cho hoạt động giao tiếp, người có chức vụ càng cao thì thời gian dành cho giao tiếp càng nhiều
Theo xu thế kinh doanh hiện đại, có những thay đổi to lớn từ môi
trường kinh doanh, nội dung và phong cách quản lý đòi hỏi các nhà quản trị phải luôn nâng cao các kỹ năng mềm, xác lập cho mình một chuẩn mực mới về ứng xử, thái độ và hành vi phù hợp với hoàn cảnh giao dịch thương mại trong và ngoài nước
1.3.2.Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh
Giao tiếp trong kinh doanh có những ý nghĩa quan tr: ong sau:
Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đây nên kinh tế phát
giải quyết các mâu thuẫn nội bộ, tạo nhân hòa để kinh doanh có hiệu quả Thực tiễn chứng mình chìa khóa cho sự thành công trong kinh doanh không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào cơ sở vật chất, kỹ thuật, vốn mà còn phụ thuộc rất lớn vào nghệ thuật giao tiếp
Giao tiếp trong kinh doanh tạo ra các môi quan hệ tốt đẹp với các đối tác và khách | hang, với cấp trên và đồng nghiệp Trong ø thực tế thì nghệ thuật giao tiếp cũng là một tiêu chuan quan trong để lựa chọn nhà quản
trị
Trang 16
- Ngoai ra, giao tiếp kinh doanh trong môi trường đa văn hóa có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa giữa các dân tộc trên thế giới, phản ánh trình độ con người, đất nước, lối sống, phong tục, tập quán của mỗi dân tộc, thúc đây xã hội phát triên, tạo điều kiện hội nhập với thé gidi
1.4 CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đôi cách thức giao tiếp bên trong và giao tiếp bên ngoài tổ chức Từ chỗ chỉ chủ yếu sử dụng hình thức giao tiếp một chiều, chậm chạp như sử dụng bản thông báo bằng giấy hay thư, sang hình thức giao tiếp nhanh và tương tác hai chiều
thông qua các công nghệ mới nhanh hơn như thư điện tử, trò chuyện trực
tuyến (Instant message - IM) là một phương thức nhắn tin tức ngày nay người ta hiện nay thường gọi là Chat Đây là một phương thức ra đời đầu những năm 2000 và nó đã làm thay đổi bộ mặt của internet với sự thúc đây phát triên mạnh mẽ, hay các tin nhắn qua thư thoại, điện thoại di động và mạng không dây (Wifi)
Trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong phạm vi doanh nghiệp chúng ta sẽ không thể tưởng tượng nổi nếu khơng có giao tiếp trực tuyến (IM) và nhắn tin Người ta có thé str dung IM dé tro chuyén cùng lúc với nhiều khách hàng, với đồng nghiệp và cả bạn bè Điều đó đã giúp mỗi người có thể hồn thành công việc và phục vụ khách hàng tốt hơn Giao tiếp trực tuyến là một loại hình dịch vụ giao tiếp cho phép người giao tiếp có một khơng gian riêng đê giao tiếp qua mạng Internet Điển hình là hệ thống trò chuyện trực tuyến thông báo cho Shững ta biết khi ai đó trong
danh sách liên | của mình ai đang “lên mạng” Nhắn tin nói đến việc gửi những tin nhắn ngắn, thường là sử dụng các thiết bị không dây như điện
thoại di động hay IPAD
Một dạng khác của giao tiếp tương tác đó là mạng nội bộ (mạng, Internet của công ty), các trang web, truyền hình và hội nghị truyền hình Lợi ích của những dạng giao tiếp này sẽ được cụ thể hóa trong những chương tiếp theo Ngoại trừ độ phủ sóng rộng rãi của các cơng nghệ tương
tác, thì dù sử dụng phương tiện nào, giao tiếp vẫn tồn tại dưới hai hình thức
cơ bản là: giao tiếp bằng lời và giao tiếp bằng văn bản Mỗi hình thức giao tiếp này có ưu và nhược điểm riêng
1.4.1 Giao tiếp bằng lời
Gần như tất cả mọi người đều đồng ý rằng cách tốt nhất đề trao đôi thông tin là bằng lời nói trong các cuộc trò chuyện trực tiếp hay trong các
Trang 17
cuộc họp Giao tiếp bằng lời có rất nhiều ưu điểm.Trước hết, nó hạn chế
tối thiểu sự hiểu nhằm vì những người tham gia đàm thoại có thể ngay lập
tức đặt các câu hỏi, làm rõ vấn đề chưa rõ ràng Tiếp đến là, nó cho phép
người đàm thoại thấy được thái độ và nghe được giọng điệu của người đối
thoại, từ đó cải thiện được hiệu quả của giao tiếp trong kinh doanh Giao tiếp bằng lời cũng là một cách thức hiệu quả để cải thiện sự đồng lòng khi
rất nhiều vấn đề còn đang tranh cãi Hầu hết mọi người đều thích việc trị
chuyện trực tiếp vì sẽ tạo ra sự thuận lợi, thê hiện sự thân thiện, khơng khí
tự nhiên giữa các cá nhân với nhau
Nhược điểm chính của giao tiếp bằng lời là nó khơng được lưu lại nếu không ghi âm, đơi khi lãng phí thời gian và có thê là bắt đo sự khác biệt về văn hóa và ngôn ngữ Khi các cá nhân gặp mặt hay nói chuyện qua điện thoại, công việc của ai đó sẽ bị gián đoạn vì khơng ai cũng có kha
năng kiểm sốt cuộc trị chuyện trong phạm vỉ công việc của mình Mặc
dù vậy, giao tiếp bằng lời có rất nhiều ưu điểm Hình thức và ưu nhược
điểm của giao tiếp bằng lời và giao tiếp bằng văn bản được tóm tắt ở bảng 1.1 dưới đây
1.4.2 Giao tiếp bằng văn bản
Giao tiếp bằng văn bản không thể hiện được cảm xúc cá nhân vì người đọc không trực tiếp tiếp xúc và nghe được giọng điệu của người viết
và không thể đưa ra phản hồi ngay lập tức Hầu hết các hình thức giao tiếp
bằng văn bản trong kinh doanh được thực hiện qua thư điện tử, thông báo thông cáo, giấy nhớ, bản fax, thư, bản tin định kì, báo cáo, các bản kế
hoạch, bản hướng dẫn, slides v.v
Tất cả các tổ chức, các doanh nghiệp đều cần giao tiếp bằng văn bản vì nó cung, cấp một bản ghi có thê lưu lại được và nó có tính pháp lý Cao, Viết ra một ý tưởng thay cho việc nói ra bằng lời cho phép người giao p phát triển một thơng điệp có cấu trúc rõ ràng và phải được cân nhắc can thận Các tài liệu văn bản cũng rất tiện lợi vì nó có thể đọc lại khi cần thiết và có thể tiết kiệm thời gian cho những người tham gia giao tiếp kinh
doanh
Tuy nhiên, giao tiếp bằng văn bản cũng có những hạn chế nhất định Giao tiếp bằng văn bản đòi hỏi người viết phải có sự chuẩn bị cần thận, sử dụng cấu trúc ngữ pháp chặt chẽ, lựa chọn từ ngữ thận trọng vì “bút sa gà chết” Lời nói ra sớm có thể bị quên lãng, nhưng những từ ngữ được viết ra thành văn bản, dù là bản cứng hay bản mềm đều trở thành
Trang 18những ghi chép công khai và đơi khi vơ tình là bằng chứng gây thiệt hại cho doanh nghiệp hoặc bản thân người soạn thảo Ghi chép của thư điện tử và tin nhắn, kế cả những bản đã bị xóa đi; những lời quảng cáo trên trang web đôi khi cũng trở thành bằng chứng trong các phiên tịa hoặc vơ
tình tiết lộ thơng tin bí mật của tô chức
Một hạn chế nữa của giao tiếp bằng văn bản là việc chuẩn bị phức tạp hơn Người soạn thảo văn bản địi hỏi phải có kĩ năng viết tốt, am hiểu
ngữ pháp, văn hóa và luật pháp cũng như phải có vốn từ vựng phong phú
Trên thực tế thì con người thường khơng có khả năng bam sinh về kĩ năng
soạn thảo văn bản Nhưng con người có thể học và rèn luyện cách viết
chuyên nghiệp và thành thạo Hiện nay, có khoảng hơn 80% các giao dịch kinh doanh liên quan đến giao tiếp bằng văn bản Vì vậy, kĩ năng soạn thảo
văn bản ngày càng trở nên quan trọng đối với sự thành công của mỗi người trong kinh doanh
Bang 1.1: Cac hinh thức của giao tiếp kinh doanh
Hình thức Ưu điểm Nhược điểm
Gọi điện thoại Phản hồi ngay Khơng có bản ghi
cô định
bang lời Cuộc trò chuyện Dược thể hiện | Chịu ảnh hưởng nội qua cử chỉ, cảm | của thái độ, cảm
giác âm áp xúc cá nhân
Phỏng vấn Có hi ứng | Có thể khơng phù
tương tác lớn, dễ |hợp với những
tìm hiệu đôi tác | trao đôi chuyên
môn quan trọng
Họp, hội nghị Nhiều dữ liệu đầu | Tốn thời gian
vào
Giao - Thông báo, thông | - Bản ghi cô định |- Đề lại băng
tiếp cáo ME Tiện lợi chứng trên giấy
bằng - Thư điện tử, giây | - Tiết kiệm tờ
văn bản nhớ, fax, thư - Thong điệp | - Đòi hỏi kĩ năng
- Báo cáo, kế hoạch được chuẩn bị thành thạo
- Ban tin định kì cần thận - Đòi hỏi nỗ lực lớn
Trang 19
- Các bản slides |- Có hiệu ứng tốt | - Khơng có hỗ trợ soạn trên|_ với những | bằng cử chỉ, PowerPoint người thị giác hành động
- Dé dang phat | - Không thê hiện cho các đối tac | tình cảm cá giao tiếp nhân
Ngn: Giáo trình giao tiếp f! “ong kinh doanh, Đại học Kinh tổ quốc dân, 2012
Hoàng Văn Hoa, Tran Thị Van Hoa
1.5 CAC NHÂN TO TAC DONG DEN GIAO TIẾP KINH DOANH
Quá trình giao tiếp được coi là thành công chỉ khi người nhận hiệu được thông, điệp theo đúng ý định của người gửi Nghe thì có vẻ đơn giản
nhưng thực tế thì khơng phải như vậy Đã có bao nhiêu lần chúng ta nghĩ
mình đã gửi đi một thông điệp rồ ràng, nhưng rốt cuộc phát hiện ý kiến của mình đã hoàn toàn bị hiểu nhằm? Hà au het các thông điệp chúng ta gửi đều đến được người nhận, nhưng chỉ một số ít trong các thơng điệp đó thực sự được hiểu đúng mà thơi bởi vì có q nhiều chướng ngại vật cản đường đi của thông điệp và làm cho thông điệp mà chúng ta gửi bị bóp méo đi Chính vì vậy, khi người gửi hói: “Anh có nghe được điều tơi nói khơng? người nhận có thé trả lời: “Tôi nghe rất rõ điều anh nói vì tơi khơng bị khiếm thính nhưng điều tôi nghĩ chưa chắc đã là điều anh nghĩ” Dưới đây là những rào cản làm cho quá trình giao tiếp của chúng ta gặp trở ngại, đi đến sự hiệu sai lệch và khác nhau giữa người gửi và người nhận
Những rào cắn gây ra sự hiểu nhằm trong giao tiếp kinh doanh, cách nhận biết và loại bỏ các rào cản làm gián đoạn quá trình giao
tiếp:
Những rào can lớn nhất đối với giao tiếp giữa các cá nhân là sự vòng vo do khác biệt về hệ quy chiếu, ngôn ngữ mơ hồ và sự sao lăng
- Sự mơ hồ của ngôn ngữ Một trong những rào cản lớn nhất đối với việc giao tiếp là sự mơ hồ của ngôn ngữ Mỗi chúng ta gắn liền với một bộ nghĩa của ngôn ngữ và những ý nghĩa này thì thường được hiểu không giông nhau Sự mơ hồ của ngôn ngữ dẫn đến hiểu sai ý của người truyền đạt xảy ra khi một người không biết ý của người khác, không nhận ra điểm khác biệt của người giao tiếp cùng mình Giả sử khi nghe cấp trên phan nàn là đang phải giải quyết rất nhiều thư khiếu nại của khách hàng, điều đó đi thê làm cho chúng ta hiệu là cấp trên muốn chúng ta hỗ trợ trong việc giải quyết các thư khiếu nại đó Nhưng, khi chung ta đến để giúp đỡ cấp
Trang 20
trên mới nhận ra rằng cấp trên muốn tự giải quyết tất cả số thư khiếu nại ột mình Trong trường hợp đó, hai người đã hiểu nghĩa của những lời
phản nản là khác nhau Sự mơ hồ của ngơn ngữ có thê dẫn tới giao tiếp
kém hiệu quả chủ yếu vì người ta cho rằng ý nghĩa của từ ngữ không đồng
nhất; ý nghĩa của ngôn ngữ đã được hiểu khác nhau tùy thuộc vào từng
người Để giao tiếp thành công, người gửi, người nhận phải sử dụng ý nghĩa tượng trưng: cho mỗi từ giống nhau
- Hệ quy chiếu khác nhau Một rào cán khác là hệ quy chiếu của từng
người do giá trị cá nhân tạo ra Mỗi người thấy và cảm nhận về thế giới
theo những cách khác nhau được chuyển từ hệ quy chiếu riêng Hệ qui chiếu của từng người được hình thành bởi một tập hợp từ kinh nghiệm, sự giáo dục, văn hóa, sự kỳ vọng, tính cách và các yếu tố cá nhân khác Hệ quả là, từng người đưa cả những quan niệm và kỳ vọng của riêng mình vào trong các tình huống giao tiếp kinh doanh Vì hệ quy chiếu của từng người là hoàn toàn khác nhau, nên mỗi người không bao giờ thấy chính xác những øì người khác thấy Ví dụ, một giám đốc doanh nghiệp Mỹ mong muốn nhanh chóng đạt được một thỏa thuận với nhà cung cấp phụ kiện Trung Quốc, ông đã rất thất vọng về qui trình đảm phán diễn ra chậm chạp Tuy nhiên, giám đốc người Trung Quốc lại rất hài lòng với việc đã dành nhiều thời gian cho việc xây dựng mối quan hệ cá nhân với người Mỹ Những người đàm thoại thông thái có gắng ngăn cần giao tiếp sai lệch bằng cách luôn chú ý phát hiện sự khác nhau trong hệ quy chiếu của mình và của người cùng giao tiếp đề có thể lựa chọn được cách thức giao tiếp hiệu quả nhất
- Thiếu kĩ năng sử dụng ngôn ngữ Không cần biết ý tưởng đó phi
thường như thế nào, nhưng nó sẽ khơng được hiều rõ hoặc không được coi
trọng nếu những người giao tiếp có kĩ năng sử dụng và diễn đạt ngôn ngữ
không tốt Mỗi cá nhân cần có vốn từ đây đủ và thích hợp, thông thạo ngữ
pháp và cách cấu trúc câu cơ bản trong văn nói Hơn nữa, kĩ năng xử lý
thông tin kém có thê làm cho chúng ta không hiểu rõ thơng điệp và có thé dẫn đến phản hồi lại một cách khơng thích hợp
~ Sự sao lãng Các rào cản khác bao gồm sự tác động của cảm xúc, tâm trạng, sức khỏe va sự gián đoạn do yếu tố kỹ thuật gây ra Những cảm xúc như vui vẻ, sợ hãi, phẫn uất, thù địch, buồn chán, hay một số dạng cảm xúc mạnh mẽ khác đều có tác động mạnh mẽ đến cả người nhận và người gửi thơng tin trong qua trình giao tiếp Để giảm thiểu sự ảnh hưởng của
Trang 21
cảm xúc trong khi giao tiếp, cả người gửi và người nhận nên tập trung vào
nội dung của thơng điệp và có gắng khách quan đề tránh bị cảm xúc chỉ phối Một số yếu tố nhiều vật lý như âm điệu sai, khu vực xung quanh ồn
ào, hay là kết nối điện thoại tồi tệ có thẻ làm gián đoạn giao tiếp bằng lời
Cũng như vậy, hình thức văn bản luộm thuộm, bản tài liệu in xấu, định dạng không cần thận và nhiều lỗi đánh máy cũng có thể gây ra sự chán nản
làm cản trở hiệu quả giao tiếp Lúc đó thì cơng nghệ có vẻ là khơng có tác dụng trong việc hỗ trợ giao tiếp Người lao động có tri thức ngày càng bị
sao lăng vì họ phải làm nhiều việc một lúc, thông tin quá tải, có nhiều như
cầu đến cùng một lúc, các nhu cầu mâu thuẫn nhau và phụ thuộc quá nhiều
vào các công nghệ kỹ thuật số Chính vì vậy, để giao tiếp tốt, cần phải tập
trung vào những điều quan trọng và loại bỏ những sao lăng làm gián đoạn quá trình giao tiếp
Vượt qua những trở ngại trong giao tiếp
Những người giao tiếp có kinh nghiệm có thê lường trước những rào cản
bằng nhiều cách khác nhau cho dù quá trình giao tiếp rất nhạy cảm Như người lái xe phải đoán trước những vấn đề xảy ra trên đường đi, một người
giao tiếp giỏi phải đoán trước được vấn đề nảy sinh trong q trình mã hóa,
truyền đạt và giải mã thông điệp Người giao tiếp hiệu quả thường biết cách khắc phục bat lợi của môi trường xung quanh và nhận biết hệ quy chiếu của người giao tiếp cùng mình để chọn cách thức giao tiếp phù hợp Họ tự hỏi bản thân những câu hỏi như: „gười nhận sẽ tiếp nhận và phản hôi lại thông điệp của mình nhụ thế nào? Liệu người nhận có biết rõ vẻ chủ đề này như mình khơng? Điêu gì có thể giúp người nhận yêu thích chi
đề này?
Hiểu nhầm sẽ ít xảy ra nếu chúng ta sắp xếp ý tưởng một cách phù hợp
và sử dụng từ ngữ chính xác, Mark Twain đã đúng khi nói rằng, “Sự khác
nhau giữa từ gần đúng với từ đúng giống như sự khác nhau giữa tia chớp
và con đom đóm vậy” Giao tiếp là hình thức thể hiện tốt bản thân Phần
là những người giao tiếp thành công là những người biết lắng nghe đề dự
đoán nhu cầu cũng như cảm nhận của người nhận Chuyên gia nồi tiếng trong quản trị và lãnh đạo Peter Drucker 44 nhan xét rang, “gud nhiễu giảm đốc điều hành nghĩ ding họ tuyệt vời với người khác vì họ nói tốt, nhưng ho không nhận ra rằng tuyệt vời đối với mọi người nghĩa là lang nghe tot”
Những người giao tiếp hiệu quả thường tạo một môi trường khí khách và sẵn sàng đón nhận những phản hồi hữu ích Khi giao tiếp bằng lời, điều
Trang 22
này nghĩa là thường xuyên đặt ra những câu hỏi như liệu mình trình bày
như vật người nghe có hiệu không? Và li ệu ngư ¡ nghe có câu hỏi gì cần làm rõ khơng? Bên cạnh đó, người giao tiếp tốt cũng cần có kỹ năng tốt trong việc khuyến khích người nghe nhắc lại nội dung hoặc diễn đạt ý tưởng đã tiếp thu theo cách hiểu của người nghe Có như vậy, người thuyết
trình mới biết chính xác là người nghe thực sự đã giải mã đúng hay chưa
Khi là người nghe, cần phải cung cấp phản hồi diễn tả hơn là những phản hồi đánh giá Trong giao tiếp bằng văn bản, nó có nghĩa là đạt những câu
hỏi và cung cấp địa chỉ liên hệ: *4nM/chị lấy số điện thoại của tơi, đề phịng
trường hợp có câu hỏi gì nữa khơng? " hay "Đây là địa chỉ thư điện tử của tôi và anh chị có thể gửi phản hồi cho tôi bất kỳ khi nào "
Giao tiếp là một quá trình đối thoại hai chiều giữa các chủ thể nhằm trao đổi truyền đạt những thông tin theo mục đích đã định Tuy nhiên vì nhiều nguyên nhân khác nhau mà cùng một thơng tin có thể làm cho người ta hiểu nghĩa khác nhau Vì thế cần lưu ý:
~ _ Những rào cản truyền thông luôn tồn tại trong mỗi chúng ta; -_ Không thê lúc nào cũng loại bỏ được các rào cản này;
- Nhưng có thể ý thức được ảnh hưởng và làm hết sức để giảm thiểu những ảnh hưởng đó
1.6 NGUYÊN TÁC CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH
Giao tiếp trong kinh doanh không đơn giản chỉ là một cuộc trò chuyện
hay thảo thuận mua bán đơn thuần, đó là mơn nghệ thuật cần đến sự khéo
léo và cái duyên của người bán hàng Chính vì thế mà không phải ai cũng biết cách nói chuyện đề làm hài lòng khách hàng, dẫn đến việc bỏ lỡ rất nhiều cơ hội kinh doanh
Một trong những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp, đó là gởi những thông điệp ngắn gọn và đơn giản - có thể nhớ nguyên tắc này bằng từ viết tắt của tiếng Anh- KISS (“Keep It Short and Simple”) Ap dung nguyén tắc này nghĩa là sử dụng những từ ngữ chính xác, câu văn ngắn gọn và đơn giản đề tạo ra những thông điệp Kết quả là thông điệp của chúng ta sẽ trở
nên rõ ràng và dễ hiểu
Nguyên tắc trong giao tiếp là những tư tương chủ đạo, những tiêu chuân hành vi mà người thực hiện giao tiếp và giao tiếp kinh doanh phải
tuân thủ một cách triệt đề Các nguyên tắc trong giao tiếp kinh doanh gồm:
Trang 23
1.6.1 Luôn luôn lắng nghe
Biết lắng nghe luôn là một đức tính tốt, trong kinh doanh thì đây còn
là yếu tố quan trọng mà:người bán hàng cần phải có Lắng nghe đề hiệu hơn về khách hàng, chứ không phải nghe xong bỏ day, chúng ta cần đặt toàn bộ tâm trí vào câu chuyện mà khách hàng kê, tiếp thu mọi lời phan nan hay y kién dong gop
Một nhân viên biết lắng nghe sẽ khiến khách hàng thoải mái hơn trong
quá trình mua sắm, họ cảm thấy được tơn trọng, vì thế mà các quyết định cũng dễ dàng hơn
Lắng nghe còn giúp chúng ta học hỏi thêm được rất nhiều điều từ những đóng góp của khách hàng, thay vì mắt thời gian tranh cãi thì trong, lúc lắng nghe chúng ta sẽ suy ngẫm ra được nhiều điều hơn
1.6.2 Khách hàng luôn luôn đúng
Bất kỳ ai kinh doanh đều biết đến tôn chỉ này, trong giao tiếp thì chúng ta càng phải thê hiện điều đó bằng cách cho khách hàng thầy họ quan trọng và chúng ta cần họ Nhưng cũng đừng biến mình thành kẻ nịnh hót hay ở thế dưới Để làm được điều này chúng ta cần coi trọng các ý kiến của khách hàng và sẵn sàng phục vụ họ bằng tất cả sự có găng của mình Hãy tránh nói từ “khơng” mà thay vào đó là “tơi sẽ có gắng”
1.6.3 Quan tâm đến khách hàng là một trong những nguyên tắc quan trọng khi giao tiếp trong kinh doanh
Đừng bao giờ có trong đầu quan niệm: tơi có dịch vụ, sản phẩm, hàng hóa, tơi bán, ơng/bà thích thì trả tiền cho tôi để sử dụng hoặc mua Nên nhớ, trong nền kinh tế thị trường hiện nay chúng ta không phải là người duy nhất cung cấp địch vụ, sản phẩm, hàng hóa đó khách hàng có quyền lựa chọn người bán, nếu chúng ta thờ ơ với họ thì họ cũng sẽ chẳng cần chúng ta
Thế nên, khi khách vào cửa hàng của chúng ta, thay vì đê mặc họ thì hãy cúi đầu, mim cười và hỏi: “Tơi có thể giúp gì cho q khách ” Sau
đó hãy hỏi về nhủ cầu của họ, tư vấn những sản phẩm phù hợp và đưa ra các đề nghị ưu
Nhiều người khi được hỏi, lý do họ không mua hàng tại một cửa hàng nào đó vì cảm thấy nhân viên thiếu thiện chí giúp đỡ hoặc không đề ý đến nhu cầu của mình Quan tâm đến khách hàng như với một người chúng ta thân thiết cũng chính là bí quyết giao tiếp trong kinh doanh
Trang 241.6.4 Ln nhiệt tình giúp đỡ
Có rất nhiều cách đề tạo thiện cảm với khách hàng, một trong số đó là
chủ động đẻ nghị được giúp đỡ họ Đừng nghĩ đó là điều gì lớn lao, có thể chỉ cần là dắt hộ xe khi họ đến cửa hàng, mở cánh cửa hay với lấy thứ đồ
trên cao Những hành động tuy đơn giản nhưng sẽ để lại ấn tượng tốt trong
tâm trí khách hàng, chính điều đó khiến họ quay lại cửa hàng của chúng ta lần sau
1.6.5 Không tranh luận với khách hàng
Bất kể có điều gì xảy ra, dù ai đúng hay sai, hãy tránh việc tranh luận, đôi co với khách hàng Vì kết quả cuối cùng chúng ta thắng hay thua thì chắc chắn khách hàng sẽ chăng thích một cửa hàng mà họ
không được tôn trọng khi mua sắm ở đó
1.6.6 Ln kiên định với ý kiến của mình
Chúng ta cần tơn trọng ý kiến của khách hàng, khơng có nghĩa là họ bảo gì chúng ta cũng nghe nấy Kiên định cũng khác với cố chấp, thay vì đôi eo với khách hàng hãy từ từ giải thích cho họ hiểu Làm người bán hàng chúng ta cần có chủ kiến riêng, khơng nên gió chiều nao liền theo chiều ấy
Trên đây là một số nguyên tắc giúp chúng ta có thể đạt hiệu quả tốt
nhất khi giao tiếp trong kinh doanh Tuy nhiên khơng có gì là bất biến,
nghệ thuật giao tiếp càng là môn học cần đến sự khéo léo, tỉnh tế và nhạy cảm của chúng ta Hãy biết cách vận dụng và phối hợp cho tốt giữa các nguyên tắc với kinh nghiệm bản thân
CÂU HỎI ÔN TAP
Câu I Trình bay khái niệm giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh
Câu 2 Hãy nêu tầm quan trọng giao tiếp trong kinh doanh, cho ví dụ minh
họa
Câu 3 Trình bày mục đích và ý nghĩa của giao tiếp kinh doanh Câu 4 Hãy vẽ sơ đồ q trình truyền thơng và giải thích
Câu 5 Trình bày các hình thức giao tiếp trong kinh doanh
Câu 6 Hãy cho biết giao tiếp bằng văn bản có những hạn chế nhất định
gì?
Trang 25
Câu 9 Trình bày những rào cản gây ra sự hiểu nhằm trong giao tiếp kinh
doanh và cách nhận biết và loại bỏ các rào cản làm gián đoạn quá trình
giao tiếp :
Câu 10 Trình bày các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh, Theo anh/chị nguyên tắc nào là quan trọng nhất?
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Bài 1 Đứng trước một cái gương và nói (dùng điện thoại ghi am va ghi
hình), chú ý lựa chọn ngôn từ và cử chỉ Anh/ chị sẽ thay đổi điều gì khi
quan sát mình trong gương và lắng nghe Những điều mình đã nói
Bài 2 Thực hành đánh giá kỹ năng giao tiếp kinh doanh
Hãy tự đánh giá kỹ năng giao tiếp kinh doanh bằng cách cho điểm từ
1 (khả năng kém) đến 5 (khả năng tốt) phù hợp với đánh giá của mình về bản thân dựa trên các nhận định sau đây
Kỹ năng viết Thap Cao
1 Có kỹ năng đánh vẫn, ngữ pháp và sử dụng
thành thạo dấu chấm, phảy trong câu 112 |3 |4 JŠ
2 Quen thuộc với mẫu thư điện tử, ghi chép
thư và báo cáo thích hợp với tài liệu kinh|Il |2 |3 |4 |5
tế
3 Có thê phân tích các vẫn đề nhanh chóng L2 l3 la |s
vạch ra dàn ý cho bài viết của mình
4 Có thê sắp xếp dữ liệu mạch lạc và hợp lý |1 |2 |3 |4 |Š
5 C6 thé phan tích một văn bản việt đê xác
định mức độ thành công của văn bản đó
Kỹ năng đọc Thap Cao 1 Quen thuộc với từ vựng chuyên ngành
Ẫ \ đế 1 |2 |3 |4 |5 cũng như từ vựng nói chung
2 Có thê tập trung khi đọc I |2 |3 |4 |5 3 San sàng tra cứu làm rõ các định nghĩa khi Ll2 |3 l4 ls
cân
4 Có the chuyền từ đọc giải trí sang đọc L2 l3 l4 |s nghiêm túc
Trang 26
Kỹ năng nói Thap Cao
1 Cảm thấy dễ dàng khi nói chuyện với bạn
bè $
2 Cảm thay dễ dàng khi phát biểu trước
nhiều người
3 Có thê thu hút người nghe băng bài trình
bay 4 Phát âm và sử dụng từ chính xác 1 {2 |3 |4 |5
5 Tự tin khi thuyết trình I1 |2 |3 |4 |5
Cộng điểm của từng phân Anh/chị được xếp loại như thế nà
- 22-24: Tuyét voi! Anh/chj co ky nang g giao tiếp tốt
- 18-21: K¥ nang giao tiếp ở mức khá, cần cải thiện hơn
- Dưới 17 điểm: Cần cải thiện kỹ năng giao tiếp kinh doanh nhiều
hơn
Trang 27TAI LIEU THAM KHAO nv 10 11 12 13, 14
Bernard S.Rosenblatt, Richard T.Sheatham & James T.Watt Communication in Business, Prentice Hall, 1992
Clella Jaffe, Public Speaking: Concepts and Skills for a Diverse Society, Wadsworth Pub Co, 1998
Courtland L Bovée & John V Thill Business Communication Tocleiy- Test Item File Prentice Hall, 1998
Deborah C.Andrews & William D.Andrews Business Communication- Test Bank Macmilan Publishing Company, 1988
Doan Thi Héng Van & Kim Ngoc Dat Giao tiếp trong Kinh doanh &
Cuộc sống Nhà Xuất bản “Thống kê, 2006
Đào Bằng, Khuất Quảng Hi, Giao tiếp thơng mình và tài ứng xử Nhà xuất bản Lao động, 2015
Essentials of Business Communication by Guffey, Mary Ellen, Loewy, Dana [Cengage Learning, 2012] (Paperback) 9th Edition
Hoang Van Hoa & Trần Thi Van Hoa Giao tiép trong Kinh doanh Nha Xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dan, 2012
Hà Nam Khánh Giao, Phạm Thị Trúc Ly & Nguyễn Thị Quỳnh Giang, Giao tiếp trong Kinh doanh Nhà Xuất bản Lao động — Xã hội, 2016 Huynh Van Son (chủ biên), Tâm lý học giao tiép, Nha xuất bản Đại học
Sư phạm Thành phó Hồ Chí Minh, 2015
Nguyễn Hữu Thân Truyền thông Giao tiếp trong Kinh doanh đề Hội nhập Toàn cẩu Nhà Xuất bản Thông kê, 2006
Nguyễn Quang Uân, Tuyển tập nghiên cứu về Tâm lý - Giáo dục, Nhà
xuat ban Dai hoc Su Pham, 2011
Phan Thị Tố Oanh (chủ biên), Gido trinh k¥ nang giao tiếp, Nhà xuất bản Đại học Công nghiệp Thành phó Hồ Chí Minh, 2017
Thái Trí Dũng Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh
Nhà Xuất bản Thông kê, 2003
Trang 28
PHAN II CAC KỸ NĂNG TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH
Chương 2
CÁC KỸ NĂNG TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH MUC TIÊU CHƯƠNG:
- Phan tich tam quan trọng của lắng nghe và đúc rút những kỹ năng dé
lắng nghe có hiệu quả; chỉ ra những rào cản khiến cho việc lắng nghe kém hiệu quả
~_ Tìm hiểu mục đích của việc đặt câu hỏi trong giao tiếp kinh doanh và kỹ năng đặt câu hỏi
- Tim hiéu và biệt cách trả lời thông minh trong cơng việc
- Tìm hiểu và phân tích các kỹ năng và phương tiện truyền thông không lời trong giao tiếp nói chung va giao tiếp kinh doanh nói riêng ~_ Trình bảy các kỹ năng cần thiết khi giao tiếp qua điện thoại
NỘI DUNG CHƯƠNG:
2.1 Kỹ năng lắng nghe 2.2 Kỹ năng đặt câu hỏi 2.3 Kỹ năng trả lời
2.4 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
2.5 Kỹ năng truyền đạt thông tin không lời
2.1.KỸ NĂNG LÁNG NGHE
2.1.1 Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp kinh
doanh
Nghe là hoạt động sinh lý bình thường của con người (hầu hết các
loài động vật đều biết nghe), thông qua cơ quan thu nhận âm thanh (giác quan) là tai Những sóng âm tác động đến tai (màng nhĩ) rồi truyền đến não qua hệ thần kinh giúp cho chúng ta nhận biết về âm thanh đang diễn ra Hơn thế nữa, bằng việc nghe, chúng ta có thể cảm nhận được môi trường (thế giới) xung quanh đang diễn ra như thế nào Vì vậy, có thể nói - nghe là hoạt động giao tiếp, nhận thức quan trọng của con người
Trang 29
Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiểu không chỉ bằng tai mà còn thể hiện được nội dung lời nói, nhận biết được tâm trạng, cảm xúc và như câu của người nói” 7
Chúng ta cần phải phân biệt nghe và lắng nghe Nghe và lắng nghe
là hai việc khác nhau: Nghe là trạng thái tự động mang tính chất vật lý, tai
chúng ta ln có thể tự động nghe thầy một hay nhiều thứ âm thanh nảo
đó một cách thụ động; Lắng nghe là nghe có chủ tâm, là sự chủ động sử dụng giác quan của mình Lắng nghe địi hỏi tập trung, tìm kiếm tích cực ý nghĩa của đối tượng nói Trong giao tiếp chúng ta phải cố gắng tạo ra trạng thái lắng nghe để đón nhận và hiểu đúng, để giao tiếp cởi mở, dé
chọn lọc thơng tin
“Tạo hóa cho chúng một cái lưỡi nhưng lại cho tới hai cải tai Vì vậy, hãy lắng nghe gấp hai lân nói " (Thành ngữ)
Lắng nghe sẽ làm thỏa mãn người nói, thể hiện mình tơn trọng người nói Lắng nghe sẽ nhận nhiều thông tin dẫn tới việc ra quyết định chính xác hơn Lắng nghe người khác sẽ làm cho người khác có cảm tình với
mình, thân thiện với mình khi làm việc Lắng nghe làm cho mình nắm bắt
chính xác tính cách, tính nết và quan điểm của người nói chuyện Lắng
nghe giữa hai bên tạo khơng khí trao đổi thăng thắn, hiểu nhau dẫn tới giải
quyết mâu thuẫn, tìm kiếm giải pháp nhanh hơn
Trong giao tiếp kinh doanh việc lắng nghe sẽ tiếp nhận đầy đủ, trọn
vẹn thông tin, giúp lợi thế trong giải quyết vấn đề và đàm phán với đối tác Lắng nghe còn thê hiện sự tôn trọng đối tác và sự hợp tác làm việc và giải
quyết vấn đề Lắng nghe kết hợp quan sát cịn có thể nghe được những gì
mà người ta khơng nói bằng lời Tóm lại, lắng nghe có thể đem đến cho
chúng ta rất nhiều lợi ích như sau:
-_ Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng;
-_ Thu thập được nhiều thông tin hơn;
~_ Tạo ra nhiều mối quan hệ tốt đẹp với người khác;
- Tim hiéu và thấu hiểu được người khác một cách tốt hơn; - Giúp người khác có sự lắng nghe một cách có hiệu quả;
- lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được A
At nhiều vấn đề
Trong giao tiếp kinh doanh, lắng nghe có nhiều lợi ích sau:
? Huỳnh Văn Sơn (chủ biên), 2011, Tâm lý học giao tiếp, NXB Đại học Sư phạm Thành phó Hồ Chí Minh, trang 160
Trang 30- Ménh lệnh từ cấp trên xuống và ý kiến đóng góp từ nhân viên được tiếp thu giúp nhà quản trị và nhân viên hồn thành tốt cơng việc hơn -_ Cải thiện môi quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế những
xung đột không cân thiết
-_ Dựa vào những thông tin phan hồi của quần chúng, khách hàng, nhà
quản trị sẽ lượng được mức độ chính xác vả hợp lý của những quyết
định mà mình đã đưa ra
-_ Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với nhà quản trị biệt lắng nghe
-_ Biết lắng nghe sẽ tránh bớt việc “nhiéu thông tỉn”
Nhận thức của nhân viên cũng được nâng lên thông quan việc biết lắng nghe
Nghe là hoạt động sinh lý bình thường của con người, nhưng đê lắng nghe là điều khơng dễ dàng, vì trong thực tế, chúng ta có thể #ghe và lắng
được những gì?
- Âm thanh (Sounds)
Âm điệu — Giọng nói (Voices) Nhịp điệu (Rythms)
Ngữ điệu — Hình thái (Morphology)
Ngữ nghĩa (Semantic)
Bài tập tình huống 2.1: Kiểm tra khả năng lắng nghe của các sinh viên
TT | Tên bài tập Trình bày những cảm | Ghi chú nhận đã được nghe
| Nghe | doan bang ghi 4m Thực hành
(2 lan) tai lop
2 Nghe mét bai hat (2 lan) 3 Nghe thây/cô đọc 4 câu
thơ (2 lần)
4 | Giảng viên cho đáp án, | Sinh viên tự đánh giá
thang điểm khả năng lắng nghe của
mình 30 Câu hỏi:
Trang 312.1.2 Một số rào cắn khiến cho việc lắng nghe khơng đạt hiệu quả Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến việc lắng nghe của chúng
ta: z
- Téc độ lắng nghe - suy nghĩ: Vì tốc độ suy nghĩ của con người nhanh hơn rất nhiều so với tốc độ nói, nên khi nghe xong con người còn nhiều thời gian để “suy nghĩ chuyện khác” mà sao lãng việc nghe
- Sự phức tạp của vấn đề: Tâm lý mọi người thường đễ nghe những vấn đề mà họ thích và quan tâm Khi gặp khó khăn trong việc theo dõi một vấn để nào đó thì nhiều người sẽ “bỏ ngoài tai”
- Do không được tập luyện: Bản chất của sự không lắng nghe là tự nhiên
của con người nên muốn lắng nghe cũng phải tập luyện Từ nhỏ, chúng ta
thường được tập nghe (hóng), nói, viết, chứ không chú ý rèn luyện cách lắng nghe
- Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn: Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn cản trở việc nghe làm ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả giao tiếp
- Thiếu sự quan sát bằng mắt: Giao tiếp bằng mắt rất quan trọng trong, giao tiếp phi ngôn ngữ Trong khi nghe cần năm bắt được cả thông tin không lời trong ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, dáng điệu để biết thêm thái độ và cảm nghĩ của đối tượng
- Những thành kiến tiêu cực: Thành kiến tiêu cực xuất phát từ cách ăn
mặc, tóc tai, giọng nói, dáng vẻ bề ngoài, cách sử dụng từ ngữ Khi đã có thành kiến tiêu cực thì con người ta thường dùng thời gian để tìm những lý lẽ để bác bỏ và có những câu hỏi đề cản trở người nói Bên cạnh đó các yếu tố như: Chủng tộc, giới tính và tuổi tác cũng có ảnh hưởng đến việc
lắng nghe
- Uy tín của người nói: Thường uy tín làm tăng thêm sức ám thị nên
người có uy tín nói dễ thuyết phục người nghe Khi người có uy tín nói thì người nghe dé mù quáng và thiếu tính phê bình
- Đo những thói quen xấu khi lắng nghe: Giả hú ý;
*⁄ Hay cắt ngang;
Y Đốn trước thơng điệp;
+⁄ Nghe một cách máy móc;
2 Buông trôi sự chú ý
Ngồi ra, cịn một số vấn đề liên quan đén đặc điểm tâm lý cá nhân của người nghe Việc thích nghe những chủ đề này mà khơng thích nghe chủ
Trang 32
đề khác, có thể là chủ đề phức tạp hoặc nhạy cảm, mang tinh chủ quan
cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến việc lắng nghe Các yếu tố ảnh hưởng
khác như sự thiếu kiên nhẫn, thích đễ ghét khớ, không kết hợp các kỹ năng
quan sát cử chỉ điệu bộ người nói và nghe giọng âm điệu lời nói, thành
kiến với người nói cũng ảnh hưởng nhiều đến việc lắng nghe
Vậy làm thế nào để chúng ta có thẻ lắng nghe một cách hiệu quả?
2.1.3 Kỹ năng lắng nghe
Trước hết, ta phải xác định: Mục tiêu của việc lắng nghe là gì?
Lắng nghe khơng chỉ giúp người nghe nghe được đầy đủ thông điệp, lắng nghe là để giúp người nghe hiểu được bản chất, ý nghĩa của thông điệp Nếu không đạt được mục tiêu này việc lắng nghe sẽ không đạt kết
quả
Vĩ dụ: Trong giao dịch kinh doanh, khi khách hàng đặt câu hỏi:
- Mặt hàng này được sản xuất ở đâu? Thì bản chất vẫn đề là ở chỗ:
Khách hàng đang quan tâm đến chất lượng sản phẩm, họ cảm thấy băn khoăn và không chắc chắn vào nhận định về chất lượng sản phẩm của bản
thân (qua kiểm tra ngoại quan) Họ cần biết thông tin về xuất xứ sản pham đề xác nhận (hay phủ nhận những đánh giá ngoại quan của họ trước đó
- Giá bản bao nhiêu?
- Giao hàng như thế nào) - Bảo hành ra sao?
Khi chúng ta “nghe” được những câu hỏi như trên của khách hàng,
chúng ta “lắng” được điều gì? (Thảo luận)
Từ những phân tích trên để có thê lắng nghe đ/ két qua chúng ta cần phải tập (rèn luyện) cho bản thân những việc sau:
Chúng ta trước hết cần tránh những thói quen có ảnh hưởng tiêu cực đến việc lắng nghe:
Thứ nhất: giả vờ lắng nghe, tỏ ra lắng nghe làm hài lịng người nói nhưng
lại không nghe;
Thứ hai: nghe qua loa các thông tin, nghe mà khơng có suy nghĩ, chọn lọc,
nghe hết mà không hiểu;
Thứ ba: buông trôi từng thời điểm, lúc lắng nghe, lúc khơng, dịng thơng
tin không liên tục;
Thứ tr: ln bình luận về cách nói hoặc tác phong, bề ngồi của người nói theo tiêu chuẩn của bản thân;
Trang 33
Thứ r năm: không nghe những vấn đề “không thú vị” theo suy nghĩ của bản
thân
Muốn lắng nghe tốt, hiệu quả thì người nghe cần được tập luyện Sau đây
ta: là một số lời khuyên để có thể cải thiện kỹ năng lắng nghe của chúng
Chăm chú khi nghe: nhìn vào người nói, tập trung đón nhận từng lời
Nghe cho hết lời hết ý người nói: khơng sót ruột, nơn nóng; khơng
ngắt lời người nói; gật đầu ủng hộ, không ngắt lời người nói
Tìm hiểu ý nghĩa của các câu nói, lời nói và các cử chỉ, hành động
ngôn ngữ không lời
Khách quan khi lắng nghe, đừng chú trọng quá vào phong cách người nói, chú ý nội dung, có đốn trước diễn giả muốn nói gì, chỗ nào
người nói nhắn mạnh
Trao đổi phản hồi với người nói khi họ nói xong, có thể tóm tắt nội
dung đã nghe được dé khang định thông tin với người nói
Loại bỏ các nhiễu vật lý: tiếng ồn, người đi lại, phương tiện, vị trí
ngồi
Tông hợp và xử lý thơng tin khi nghe nói: phân tích nhanh, đối chiếu với thông tin đã biết
Chúng ta cần lưu ý để “Lắng nghe” có hiệu quả: a Biêu lộ sự quan tâm
Chú ý tư thế, điệu bộ, cách dùng ánh mắt
Tạo ra bầu khơng khí bình đăng (khơng xa cách, đối diện, ngang bằng)
Chú ý lắng nghe
Tiếp xúc bằng mắt là một nghê thuật hết sức tế nhị
Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng của cơ
thể,
b.Biết cách gợi mở
Khuyến khích đối phương trút bầu tâm sự bằng cách:
Tỏ ra hiểu vấn đề, thông cám với họ
Hãy lắng nghe cẩn thận và sẵn sàng phản hồi
Thinh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn van dé va thể hiện đang lắng nghe
Có thể thể hiện ý kiến trung lập khi lắng nghe
Đôi khi giữ một sự im lặng cần thiết
Trang 34e.Phản hồi những gì được nghe
Phản ánh tức là người nghe sắp xếp lại và nêu lại nội dung những điều người kia vừa nói nhằm làm cho đối tượng kia:biết mình đã hiểu họ như thé nao?
Tóm lại, để lắng nghe có hiệu quả chúng ta cần lưu ý một số các đúc
kết quan trọng dưới đây:
- Kién tri
- Khong ngat loi - Khuyén khích - Chi y ling nghe
- Ghi chép
- Giao tiép bing mắt
- Dep bé cam xtic tiêu cực - Khéng hiéu thi hoi cho ro
Trong dam phan, giao tiếp khách hang, lắng nghe là một nghệ thuật
Khi đối tác nói ta khơng nên nhìn ra chỗ khác, hay tỏ thái độ bồn chồn,
mà phải nhìn thăng vào mắt họ Vẻ chăm chú sẽ gây cho người nói tâm lý mình tơn trọng họ đồng thời qua đấy mình cũng thu nhập được thông tin cần thiết để phán đoán những hiểu biết của đối tác về mình Có thơng qua thái độ người nghe mà làm cho không khí đàm phán thân mật, khách và chủ cảm thấy mối quan hệ gần gũi nhau hơn Trong khi nghe cần chú ý
đến những ý tứ ẩn giấu bên trong lời nói đê đốn biết nhu cầu tâm lý của
đối tác Khi khách mời ta thì nói càng ngắn gọn càng tốt và luôn luôn quan
sát thái độ đối tác
2.2 KỸ NĂNG ĐẠT CÂU HỎI
2.2.1 Mục đích của việc đặt câu hỏi
Kỹ năng đặt câu hỏi là một trong những bí mật giúp chúng ta thành công trong giao tiếp, trong nghề nghiệp của mình Đặt câu hỏi đứng “quan trọng hơn ngàn lần tìm câu trả lời đúng cho một câu hỏi sai” Khi ta hỏi,
ta ở thế “làm chủ” Vì vậy, kĩ năng đặt câu hỏi thực chất là kĩ năng để
chúng ta dẫn dắt câu chuyện hay một cuộc đối thoại trong công việc, cuộc sống sao cho hiệu quả nhất
Có nhiều loại câu hỏi với nhiều mục đích khác nhau, tuy nhiên mục đích lớn nhất chính là thu thập thông tin Kết hợp những câu hỏi xác đáng với kỳ năng nghe hiệu quả, chúng ta sẽ có sức mạnh và sự tự chủ để biết
Trang 35duoc nhu cầu của khách hang, sau đó định hình câu trả lời đê thúc đây
người mua quyết định
Thu thập thông tintừ người khác là kỹ năng quan trọng trong giao tiếp
Có những thơng tin từ kiến thức sách báo, từ người khác, nhưng đa số
chúng ta phải khai thác bằng những câu hỏi
Chúng ta phải chuẩn bị những vấn đề cần hỏi và sẽ đặt câu hỏi như thế
nào đề có thế thu thập thông tin từ đối tác một cách hiệu quả nhất
2.2.2 Các loại câu hỏi
Hỏi là một kỹ năng quan trọng nhất mà người bán hàng nên tỉnh
thơng Lợi ích của việc đặt câu hỏi một cách chính xác, đúng thời điểm nằm ở khoảng cách giữa việc bán được hàng và không bán được hàng
Dựa vào cấu trúc câu hỏi, người ta chia làm hai loại: Loại 1: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao
Nghĩa là cấu trúc, ý tưởng được phát triển đầy đủ trong câu hỏi này
Người trả lời không cần động não nhiều lắm, chỉ cần trả lời thẳng vào vấn đề bằng một sự kiện đặc biệt
Cấu trúc câu bao gồm:
Câu hỏi đóng (câu hỏi hẹp): đó là những câu hoi nhằm thu hẹp vấn đề đề tranh thủ những thơng tin chính xác nhanh gọn Những câu hỏi đóng có ích khi chúng ta cần dữ kiện rõ ràng, thắng thắng, câu trả lời thường là “có”, “khơng” hoặc một thực tế đơn giản nào đó, tính chất của nó là xác nhận lại thơng tin, chứ khơng có tính gợi mở
Ví dụ: “Ai thực hiện việc này?”
“Tên anh ta là gì?"
“Ching ta sé chon ai?”
“Anh đang dùng xe của hãng nào?”
Câu hỏi đóng thường dùng với tính chất là câu mở đầu cho một đề tài
nao dé Chang han, câu hỏi đóng dùng để thăm dò, giúp chúng ta xác định
nhanh được người đối điện có hứng thú/quan tâm khơng đến điều chúng
ta nói hay không Qua cách trả lời của họ, chủng ta có thê tiếp tục hị
đừng lại Không nên lạm dụng câu hỏi đóng liên tục, vì điều này sẽ khiến người đối diện nghĩ là chúng ta đang tra khảo họ
Câu hỏi trực tiếp: tức là hỏi thăng vấn đề mà mình cần tìm hiểu Loại này có ưu điềm là thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thường tạo ra yeu t6 bat ngờ ở đối tượng làm cho họ phải bật ra câu trả lời trung thực Tuy nhiên cũng có vài nhược điêm: thường đê lộ mục đích tìm hiểu, là cho
Trang 36
đối tượng không được tự nhiên Trong một số trường hợp hỏi trực tiếp thì khơng được lịch sự, tế nhị như hỏi tuổi tác, hôn nhân, quan điểm tơn giáo, quan điểm chính trị
Câu hỏi gián tiếp: tức là hỏi vấn đề này để Suy ra vấn để ta cần tìm hiểu Đây là loại câu hỏi thường dùng đề khai thác những vấn đề tế nhị mà không thê hỏi trực tiếp
Ví dụ: Khi chúng ta phỏng vấn ứng viên không nên hỏi “ Anh có thích
cơng việc đó khơng?” mà nên dùng câu gián tiếp “Trong công việc, điều
gì làm anh thích thú nhất?” hoặc “Đồng nghiệp chỗ làm trước đó như thế
nào?”
Câu hỏi chặn đầu: Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là một
cai bay dé đối tượng phải thừa nhận vấn đề mà mình cần tìm hiểu
Ví dụ: Hơm qua đi gặp đôi tác, khi về thấy anh vui vẻ lắm, thế hợp đồng giao hàng ký được gã năm phat không anh?
Loại 2: Câu hỏi cầu trúc thấp, lỏng lẻo
Loại câu hỏi này khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực đặc biệt nào đó Người hỏi không, nhất thiết phải có ý tưởng hình dung câu chuyện sẽ đi tới đâu Loại câu hỏi này không đặt trong g giới hạn Vì vậy câu trả lời thường khơng kiểm sốt được Đặt câu hỏi mà không hề gợi ý nội dung câu hỏi, loại câu hỏi này thường dùng trong môi quan hệ hài hòa Người trả lời có thể quyết định câu trả lời dễ dàng Nói chung kết cấu nội dung câu trả lời trọng tâm hơn câu hỏi
Câu hỏi có cấu trúc thấp bao gồm:
Câu hỏi gợi mở: Câu hỏi mở là loại câu hỏi mà chúng ta phải đáp lại bằng một câu trả lời đầy đủ với kiến thức và cảm giác của mình Những câu hỏi này thường khách quan, không dẫn dắt người được hỏi và kết quả của nó là một câu trả lời dài Mục đích sử dụng câu hỏi mở là thu thập thông tin nhiều và sâu hơn mà câu hỏi hẹp không làm được
Ví dụ: “Anh thấy vấn đề này như thế nào? ,
*Có chuyện gì đã xảy ra sau khi tớ rời đi?”,
“Ké cho anh nghe về một ngày làm việc cla em di” “Cậu nghĩ gì về phần mới của chương trình tỉ vi này?”
Hay như, với một câu hỏi đóng: “Ơng/bà có dùng cà phê không
(a)?” cau trả lời chỉ có thê là Có hoặc Không Nhưng muôn khai thác thêm
thông tỉn, ta cần phải đặt câu hỏi mở Chăng hạn: Nếu có thêm một thứ khác nữa để lựa chọn tơi có thể đặt câu hỏi: “Liệu tôi có thể (hân hạnh)
Trang 37
phục vụ ơng/bà món gì?” Câu hỏi như thé khuyến khích việc mở rộng thơng tin (Ngồi cà phê, có thể lựa chọn trà, nước ngọt ) Nếu muốn, có thể tiếp tục mở rộng câu hỏi như: “Ông/bà muốn dùng loại cà phê nào? (cà phê sữa, cà phê đen hoặc cà phê đen có đường ” Như thế, tính mở câu hỏi đã tiếp tục được mở rộng
Câu hỏi mở rất cần thiết cho việc nghiên cứu, điều tra thực tế, cho biết kiến thức, sự hiểu biết, quan điểm hoặc cảm xúc của người trả lời Câu hỏi càng mở, người được hỏi càng dễ trả lời
Câu hỏi chuyển tiếp: là câu hỏi bắt đầu với chữ “thế còn” để chuyên sang đề tài khác Ví dụ: “thế còn vấn đề nghỉ phép năm thì như thế nào?", *Thế còn lương bồng thì em có đề nghị như thế nào?”
Câu hỏi yêu cầu làm rõ vấn đề: ở đây chúng ta chỉ đơn thuần chỉ lặp lại những từ cuối cùng của câu trả lời của đối tượng đề biết rõ hơn van dé Vi dụ: Khi nói chuyện với bạn thân về công việc, người bạn này rất thích cơng
việc nhưng khi nói nhún vai vì có chút hiểu lầm với đồng nghiệp ta hỏi
“anh đang có chuyện phiền phức với đồng nghiệp hả?”
Câu hỏi tóm lược ý: sau khi nghe xong những câu trả lời của đối tượng, ta nên tóm tắt ý của đối phương đề hiểu những điều anh ta muốn nói Câu hỏi như sau: '“Theo tơi hiểu thì ý anh là phải không?” nếu đối phương đồng ý thì ta trả lời “vâng” Nếu chưa đúng ý thì anh ta sẽ bổ sung những thông tin mới
Ngoài ra, trong giao tiếp kinh doanh thì kỹ năng đặt câu hỏi có ảnh
hưởng rất lớn đến việc chót đơn hàng thành công hay thất bại Đây là cơ
sở để chúng ta tìm hiểu như câu, sở thích của khách hàng Từ đó có cách
tư vấn và giới thiệu sản phẩm phù hợp
Một số loại câu hỏi nhằm chốt đơn hàng, hợp đồng như sau:
Câu hỏi tiếp cận khách hàng
Hãy đưa sản phẩm của công ty chúng ta tiếp cận khách hàng một cách tự nhiên và khoa học qua cách đặt câu hỏi thơng minh Đó có thể là
những câu hỏi liên quan đến tính chất công việc, vấn đề sức khỏe của họ,
nhu cầu mua sản phẩm cao cấp hay bình thường Đây là những thông tin
cần thiết ban đầu để nhân viên bán hàng có thê phân loại đối tượng khách
hàng chính xác hơn Từ đó đưa ra những tư vấn và lựa chọn sản phẩm phù hợp cho người mua Đương nhiên không phải vị khách nào cũng sẵn sàng chia sé mọi thông tin với chúng ta Vì vậy phải thật kiên nhẫn, tạo cảm giác thân thiện, thoải mái cho khách hàng trong suốt buổi trò chuyện
Trang 38
Trong khi trò chuyện đừng quên chú ý đến biểu hiện của khách hàng Nếu họ có bắt cứ sự quan tam nao đến vấn dé ta dang chia sé phải chuyên sang câu hỏi gợi ý đê chào mời sản phẩm ngay lập tức
Ví dụ: Thưa ơng! Ơng có mong muốn một chiếc máy mat -xa co thé do duoc huy ét dp ctia người lớn tuổi không? Hay ông cân một chiếc máy có thêm chức năng giải nhiệt cơ thể?
Câu hỏi đánh vào nhu cầu sử dụng
Muốn bán được hàng chúng ta phải đem đến những sản phẩm thỏa
mãn được nhu cầu của người mua Trước tiên cần tìm hiểu nhu cầu mua
sim của khách hàng thông qua những câu hỏi nhỏ mang tính khuyến khích
hoặc khen ngợi Nên đưa ra những câu hỏi đơn giản nhất để khách hàng
có thể dễ dàng trình bày mong mn, ý định ban đầu về sản phẩm họ nhắm đến Đây là những yêu cầu thực sự về sản pham khách hàng cần mua Nhiệm vụ của chúng ta là thay họ giải quyết vấn đề này
Ví dụ: Chị cần chọn màu son phù hop voi tong da tr ding ctia minh? Màu này chắc chắn rất hợp với chị đấy, chị có thê tơ thử xem thé nao? Câu hỏi để dẫn dắt khách hàng
Là một nhân viên bán hàng, mỗi ngày phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Việc gap phải những thượng x dé Cực kỳ khó tính là điều khơng thể tránh khỏi Đề bán được hàng chúng ta cần nỗ lực và kiên trì hơn bình thường gấp 2, thậm chí gấp 3 lần Lúc này, ta cần đặt câu hỏi mang tính dẫn dắt có thể gắn kết nhu cau sử dụng của khách hàng với san pham của công ty ta Hãy chắc chắn rằng khách hàng có thể nhận thay những quyền lợi lớn nhất khi mua hàng Đề khách hàng cảm thấy họ đã chọn đúng noi mua hang dang tin cậy
Câu hỏi để xử lý tình huống
Bán hàng không phải là quá trình gây sức ép đến hàng động mua hàng của khách hàng Chúng ta chỉ nên đưa ra những câu hỏi mang tính định hướng Trong trường hợp khách hang dang quan tâm tới một sản
phâm khác cùng loại với đối thủ, chúng ta cần nêu ra những lợi ích duy
nhất của sản phẩm để có thể thuyết phục được người mua
Ví dụ: Anh/chị có chắc chắn là khơng mua chiếc máy hút bụi này
ngay bây giờ không a? Boi sau 2 ngày nữa chương trình tru đãi đặc biệt sẽ kết thúc Nếu mua hàng hôm nay anh chị sẽ được tặng kèm phiếu quà
tặng tới 300.000 dong
Trang 39Câu hỏi để chốt don hang
Trong cuộc trò chuyện thuyết phục khách hàng, chúng ta phải đánh giá được khả năng mua hàng của khách hàng và sự lưỡng lự nếu có của họ Từ đó đây nhanh tốc độ chốt đơn hàng bằng cách đưa ra câu hỏi mang
tính lựa chọn 50:50
Ví dụ: Anh muốn thanh toán bằng thẻ hay tién mat a? Chiều nay, lúc
3 giờ em giao hàng tại nhà cho anh/chị nhé?
Tùy vào hoàn cảnh và đặc điểm sản phẩm mà có cách chốt đơn hàng
khác nhau Biết đặt câu hỏi đúng cách sẽ có tác dụng rất lớn đến việc chốt đơn hàng thành công
2.2.3 Các bước chuẩn bị và thực hiện đặt câu hỏi
3.2.3.1 Lên kế hoạch
Việc đầu tiên là chúng ta cần lên kế hoạch chuẩn bị cho các câu hỏi Khi lên kế hoạch chúng ta cần xác định rõ mục đích hỏi Câu hỏi tốt trước
tiên phải có mục đích hỏi rõ ràng, xác định rõ thông tin nào chúng ta muốn biết, vẫn đề nào chúng ta sẽ hỏi Hỏi có thê để thúc day người tham dự tìm hiểu các lĩnh vực tư duy mới, thách thức các ý tưởng hiện tại, thăm dò kiến
thức, hoặc hỏi đơn thuần chỉ đề trao đổi thông tin, kinh nghiệm
3.2 Đặt câu hoi
Mấu chốt của kỹ năng này là hỏi sao cho chính xác và đúng thời điểm Một câu hỏi hay luôn là câu hỏi mang tính sáng tạo, những câu hỏi này khuyến khích sự tư duy Tùy thuộc vào hoàn cảnh và đối tượng được hỏi mà ta nêu câu hỏi sao cho phù hợp Chúng ta cần lựa chọn câu hỏi tùy
theo mục đích hỏi, có thê là câu hỏi nhớ lại/miêu tả, câu hỏi phân tích hị
câu hỏi ứng dụng Câu hỏi tốt chỉ nên có một ý hỏi Tránh đưa ra nhiều ý
hỏi cùng một lúc khiến người tham dự không biết bắt đầu trả lời từ đâu
Đặt câu hỏi mở khéo léo, hấp dẫn cũng là cả một nghệ thuật Câu
hỏi mở sẽ dẫn đến câu trả lời dài hơn, phát huy tác dụng trong một cuộc
trò chuyện mở, tìm kiếm thêm thơng tin hoặc tham khảo ý kiến người khác Nên mở rộng các câu hỏi mở, chú ý tính liên tục, chặt chẽ của các
cau hoi Chang hạn nên phát triển những câu hỏi như: Điều gì làm chúng, ta thích nhất/ Điều gì tạo cho chúng ta sự ấn tượng nhất khi - Hoặc mở
rộng Chúng ta hãy chia sẻ kinh nghiệm/quan điêm/thông tin về
Câu hỏi tốt là câu hỏi dùng air ngữ phù hợp với vồn từ và tr: ảnh độ, kinh nghiệm của người được hỏi Cần hạn chế từ ngữ chuyên môn sâu Kèm theo câu hỏi có thể là những gợi ý ví dụ đề người được hỏi dễ
2
Trang 40
liên hệ, trả lời Chỉ nên hỏi những câu hỏi mà người được hỏi có kinh
nghiệm, kiến thức và sự ham thích Hãy đề cho buổi trao đổi được diễn ra
tự nhiên nhất có thể
2.2.3.3 Lắng nghe, đồng cảm và cùng chia sẻ
Một người biết cách lắng nghe có thể hoàn toàn làm chủ được mọi
tình huống và sự trao đổi thông tin Chúng ta quan sát phản ứng của người được hỏi để hiểu người khác thật sự muốn nói gì trong câu trả lời của họ
Sau khi đặt một câu hỏi, cần chú ý tới thời gian chờ đợi, đủ để họ suy nghĩ
Khi hỏi không nên ngắt lời người nói, mà hãy tập thái độ tôn trọng người nói như chính chúng ta đang nói vậy Khi chúng ta thực sự lắng nghe, chúng ta sẽ khiến cho người khác tin tưởng ở chúng ta và họ sẽ sẵn sàng cùng chúng ta chia sẻ
Tóm lại, kỹ năng đặt câu hỏi rất quan trọng, cần thiết trong cuộc sống Nếu biết cách đặt câu hỏi tốt, chúng ta có thể khuyến khích người đối diện cùng suy nghĩ, cùng tham gia Đặt câu hỏi đúng sẽ khiến cho việc giao tiếp hiệu quả và trao đơi thơng tin chính xác, cùng với việc luyện tập thường xuyên sẽ giúp ta nâng cao khả năng đưa ra những câu hỏi hiệu quả, lắng nghe câu trả lời can than va đưa ra giải pháp phù hợp trong công việc và cuộc sống của chúng ta
2.3 KỸ NĂNG TRÁ LỜI
2.3.1 Khái niệm
Kỹ năng trả lời câu hỏi là khả năng đưa ra câu trả lời rõ ràng, chink xác, thích hợp với mục địch, nội dụng, đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp.Š
2.3.2 Vai trò câu trả lời
-_ Trả lời cung cấp cho đối tác những thông tin mà họ cần - Bay to quan điểm cũng như mong muốn của chúng ta
-_ Xem xét biểu hiện của đối tác
2.3.3 Kỹ năng trả lời trong giao tiếp
Trình độ cao hay thấp của người thuyết phục, đàm phán được quyết định bởi mức độ trả lời vấn đề của người ấy Vì vậy để nắm được kĩ xảo
của việc trả lời vấn đề trong kinh doanh øên chui ý những thủ thuật sau đây:
Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi: người trả lời nên khéo
léo rút gọn phạm vi câu được hỏi, hoặc có thê triển khai ý mới, hay đào
* Phan Thị Tổ Oanh (chủ biên), 2017, Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh