(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH to tn gh p ie n w TRƯƠNG THỊ DIỄM THÚY a lo d th yj ip uy GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI an lu la n va fu oi m ll nh Chuyên ngành: Tài chính-Ngân Hàng at Mã số: 60340201 z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu PGS-TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG n va re y te TP Hồ Chí Minh – 2013 MỤC LỤC to tn TRANG PHỤ BÌA gh LỜI CAM ĐOAN p ie MỤC LỤC w CÁC CHỮ VIẾT TẮT n LỜI MỞ ĐẦU a lo d CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH th yj TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ip uy 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ (TTQT) la 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ toán quốc tế an lu 1.1.2 Vai trị dịch vụ tốn quốc tế va 1.1.3.Các sản phẩm dịch vụ toán quốc tế (xuất nhập khẩu) n 1.1.3.1.Chuyển tiền: gồm ứng trước tiền hàng hoá trả sau giao hàng fu m ll 1.1.3.2 Phương thức giao chứng từ nhận tiền (CAD COD) (Cash oi againstdocuments-Cash on delivery) nh at 1.1.3.3 Nhờ thu z 1.1.3.4 Phương thức ủy thác mua (Authority to purchase – A/P) z ht vb 1.1.3.5 Thư tín dụng (L/C) k jm 1.1.3.6 Bảo lãnh (trong nước) 1.1.3.7 Bao toán (factoring): BTT gm 1.1.3.8 Ngoại hối 10 om l.c 1.1.4 Môi trường pháp lý hoạt động toán quốc tế 11 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM: 11 an Lu 1.3 KHÁI QUÁT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN y 1.3.2.2 Mục tiêu nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ 14 te 1.3.2.1 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT 13 re 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế 13 n 1.3.1 Chất lượng dịch vụ toán quốc tế 12 va QUỐC TẾ 12 1.3.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao CLDV TTQT 15 to 1.3.4.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế số nước tn gh Việt Nam thời điểm 18 p ie 1.3.4.1.Theo kinh nghiệm Ngân hàng Wells Fargo 18 1.3.4.2 Theo kinh nghiệm Deutsche Bank 19 n w 1.3.4.3.Theo kinh nghiệm NH Mizuho Nhật Bản 20 a lo 1.3.4.4.Theo kinh nghiệm Citi bank Mỹ 20 d th 1.3.4.5.Theo Standard Charter Bank 21 yj uy Tổng kết chương 21 ip CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CLDV TTQT TẠI VIETCOMBANK TRÊN la lu ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI 22 an 2.1.GIỚI THIỆU VIETCOMBANK, VIETCOMBANK ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI 22 va n 2.1.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK: (xem thêm Phụ lục3.1) 22 fu 2.1.2 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANKĐỊA BÀN ĐỒNG NAI: 22 m ll oi 2.1.2.1 Hoàn cảnh đời, phát triển thành tựu đạt Vietcombankđịa at nh bànĐồng Nai(xem thêm phụ lục 3.2) 22 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ Vietcombankđịa bàn Đồng Nai 22 z z 2.1.2.3.Cơ cấu tổ chức 23 vb k jm ht 2.1.2.4 Kết kinh doanh VCB địa bàn Đồng Nai đến 2012 24 2.2 THỰC TRẠNG CLDV TTQT VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG gm NAI: 26 om l.c 2.2.1.Vai trò dịch vụ TTQT VietComBank địa bàn Đồng Nai 26 2.2.1.1.Mơ hình tổ chức phòng TTQT VietComBank địa bàn Đồng Nai 27 an Lu 2.2.1.2.Các sản phẩm dịch vụ toán quốc tế 27 2.2.2.Kết dịch vụ TTQT Vietcombank địa bàn Đồng Nai 28 y te 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu lựa chọn: 31 re 2.3.1 Lý lựa chọn mơ hình nghiên cứu 30 n ĐỒNG NAI: 30 va 2.3 KHẢO SÁT VỀ CLDV TTQT TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN 2.3.3 Mô tả mẫu 33 to 2.3.4 Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach Alpha 34 tn gh 2.3.4.1 Độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng 35 p ie 2.3.4.2 Kiểm định giá trị thang đo phân tích nhân tố EFA 35 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 36 n w 2.3.5.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ TTQT 36 a lo 2.3.5.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng KH 38 d th 2.3.6 Kiểm định mơ hình đánh giá CLDV toán quốc tế ngân hàng 38 yj uy 2.3.6.1 Phân tích hồi quy tuyến tính 38 ip 2.3.7.Đánh giá CLDV TTQT Vietcombank địa bàn Đồng Nai 41 la lu 2.3.7.1.Những kết đạt 41 an 2.3.7.2.Đánh giá CLDV TTQT qua khảo sát Vietcombank địa bàn Đồng Nai43 va n 2.3.7.3.Những mặt hạn chế: 44 fu 2.3.7.4 Nguyên nhân 47 m ll oi Kết luận chương 48 at nh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI 50 z z 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT CỦA VIETCOMBANK 50 vb k jm ht 3.1.1 Văn phòng đại diện nước: 51 3.1.2 Con người: 52 gm 3.1.2.1 Đãi ngộ 52 om l.c 3.1.2.2 Đào tạo 52 3.1.3 Công nghệ thông tin 52 an Lu 3.1.4 Phát triển sản phẩm 53 3.1.5 Marketing ` 53 y te 3.2.1 Định hướng nguồn nhân lực 56 re VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI 55 n 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA va 3.1.6 Khuynh hướng thành lập trung tâm toán, Tài trợ thương mại 54 3.2.1.1 Đãi ngộ 56 to 3.2.1.2 Đào tạo 56 tn gh 3.2.2 Định hướng marketing lĩnh vực toán quốc tế 57 p ie 3.2.3 Định hướng chất lượng dịch vụ toán quốc tế 57 3.2.4 Khuynh hướng tập trung dịch vụ TTQT hội sở 58 n w 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TTQT TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA a lo BÀN ĐỒNG NAI 58 d th 3.3.1 Nhóm giải pháp Vietcombank địa bàn Đồng Nai 58 yj uy 3.3.1.1 Nguồn nhân lực 58 ip 3.3.1.2 Công nghệ Ngân hàng 59 la an lu 3.3.1.3 Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng 60 3.3.1.4.Kiểm tra kiểm toán nội 62 va n 3.3.1.5.Xây dựng văn hoá kinh doanh phong cách phục vụ 62 fu 3.3.1.6 Xây dựng sách ưu đãi phí cụ thể 63 m ll oi 3.3.1.7 Cơ chế giải pháp cân phí giá, lợi íchgiữa KH Ngân hàng 64 at nh 3.3.1.8.Cơ chế sách cho vay Khách hàng doanh nghiệp 64 z 3.3.1.9 Chính sách tài trợ thương mại 65 z 3.4.KIẾN NGHỊ: 65 vb k jm ht 3.4.1 Đối với Chính phủ ngành có liên quan 65 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 68 gm 3.4.2.1 Cơ chế quản lý 68 om l.c 3.4.3 Đối với Vietcombank 70 3.4.4.Đối với Khách hàng 72 KẾT LUẬN y te PHỤ LỤC 1.2: CÁC LOẠI BẢO LÃNH re PHỤ LỤC 1.1: CÁC LOẠI THƯ TÍN DỤNG n PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM: va TÀI LIỆU THAM KHẢO an Lu Kết luận chương 3: 73 PHỤ LỤC 2: VĂN BẢN PHÁP LÝ to PHỤ LỤC 3.1: HOÀN CẢNH RA ĐỜI, PHÁT TRIỂN CÙNG THÀNH TỰU tn gh ĐẠT ĐƯỢC CỦA VIETCOMBANK p ie PHỤ LỤC 3.2: VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI PHỤ LỤC 3.3: CÁC DỊCH VỤ CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN n w ĐỔNG NAI a lo PHỤ LỤC 4.1: CÁC BIẾN QUAN SÁT BAN ĐẦU d th PHỤ LỤC 4.2: NỘI DUNG KHẢO SÁT yj uy PHỤ LỤC 4.3: CÁC BIẾN QUAN SÁT SAU CÙNG ip PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU an lu la n va fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te DANH MỤC VIẾT TỪ TẮT to tn gh p ie ATM: Automated Teller Machine: máy rút tiền tự động w n B/L: Bill of lading – vận đơn đường biển ad lo th BTT: Bao toán yj CBCNV: Cán công nhân viên ip uy CTTC: Cơng ty tài an lu la CLDV: Chất lượng dịch vụ n va ĐLBTT: Đại lý bao toán n oi m ll fu DN: Doanh nghiệp ht vb HSC: Hội sở z HĐQT: Hội đồng quản trị tz DS TT XNK: Doanh số toán xuất nhập jm k ICC : International Chamber of Commerce – Phòng thương mại quốc tế gm ISBP : International Standard Banking Practice – Quy tắc thống ngân om an Lu KH: Khách hàng l.c hàng chuẩn quốc tế n va KHDN: Khách hàng doanh nghiệp th NH: Ngân Hàng y te L/C : Letter of Credit – tín dụng thư re KPT: Khoản phải thu NHCĐ: Ngân hàng định toán to tn NHCN: Ngân hàng chuyển nhượng gh p ie NHĐL: Ngân hàng đại lý NHĐT: Ngân hàng đòi tiền w n NHHT: Ngân hàng hoàn trả ad lo NHNN: Ngân hàng nhà nước th yj ip uy NHPH: Ngân hàng phát hành NHTH: Ngân hàng thu hộ an lu la NHTB: Ngân hàng thông báo n va NHTM: Ngân hàng thương mại z NK: Nhập tz NHXN: Ngân hàng xác nhận n oi NHTT: Ngân hàng toán m ll fu NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần k om l.c gm SERVQUAL: Service Quality Framework jm SERVPERF: Service Perception Framework ht QLRR: Quản lý rủi ro vb PGD: Phịng giao dịch y te th TTD: Thư tín dụng re TT XNK: Tài trợ XNK n TCTD: Tổ chức tín dụng va T/T : Telegraphic Transfer – chuyển tiền điện an Worldwide Interbank Financial Telecommunication) Lu SWIFT: Tổ chức Viễn thơng Tài Liên ngân hàng tồn cu (Society for (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai TTQT: Thanh toỏn quc t to tn TTTM: Tài trợ thương mại gh p ie TTTT: Trung tâm toán w TTV: Thanh toán viên n UCP : Uniform Customs and Practice for Documentary Credits –Quy tắc thực hành ad lo thống tín dụng chứng từ th yj ip uy USD: Đô la Mỹ an lu la VCB: Vietcombank: NH Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam VIP: Very Important Person n va XNK: Xuất nhập tz XK: Xuất n oi WTO: World Trade Organization m ll fu VND: Việt Nam Đồng z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai to tn gh PHN M U p ie ÕÕÕÕÕ w n Ngày xu hội nhập quốc tế, thời thách thức đan xen lẫn ad lo Để vượt qua thách thức, khó khăn q trình hội nhập, Ngân hàng th thương mại (NHTM) chủ động bước tái cấu, mở rộng quy mô hoạt động, yj uy nâng cao lực quản lý điều hành, nâng cao hiệu kinh doanh Xu la ip hướng ngân hàng hướng tới gia tăng tỷ trọng doanh thu từ hoạt an lu động dịch vụ nhằm phát triển an toàn, bền vững giảm thiểu nhiều rủi ro kinh tế có biến động Một lĩnh vực kinh doanh vừa mang lại hiệu chung cho n va toàn xã hội, vừa mang nguồn thu nhập quan trọng cho NHTM, hoạt m ll fu động toán quốc tế (TTQT) n oi Hoạt động tốn quốc tế khơng có vai trò quan trọng việc thúc đẩy tạo tz thuận lợi cho doanh nghiệp XNK mà cịn có vai trị đóng góp quan trọng vào kinh tế ngoại thương đất nước, tăng cường củng cố nguồn dự trữ ngoại hối quốc gia z Kinh tế phát triển, đặc biệt ngoại thương, giúp hoạt động TTQT trở thành dịch vụ vb ht chủ đạo ngân hàng, dịch vụ TTQT có phát triển tốt hoạt động kinh tế jm thuận tiện dễ dàng mua bán ngoại thương Trong số NHTM k gm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), năm qua l.c giữ vị trí “ Ngân hàng tốt Việt Nam” có uy tín cao TTQT om Hoạt động TTQT mạnh Vietcombank, góp phần mang đến cho ngân hàng an Lu khoản lợi nhuận năm lớn lợi marketing cao, đồng thời đóng góp vào tăng trưởng chung kinh tế Việt Nam, đặc biệt phát triển bn bán với va n nước ngồi Vietcombank địa bàn Đồng Nai với toàn hệ thống Vietcombank re địa bànĐồng Nai gặp phải số khó khn, hn ch cn phi khc phc (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai th nhng thành đáng kể Tuy nhiên bên cạnh thành đạt được, Vietcombank y te quan tâm phát triển mạnh hoạt động toán quốc tế, bc thu c (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai to Nhõn viờn toỏn quc tế ln giải đáp nhanh chóng vấn đề bạn tn 10 gh p ie 11 Nhân viên tốn quốc tế ln giúp anh chị hoàn thiện hồ sơ w Nhân viên tốn quốc tế có phong cách tin tưởng, lịch thiệp n ad lo 12 th 13 Nhân viên toán quốc tế nhã nhặn, lịch yj uy Nhân viên toán quốc tế tỏ xác nghiệp vụ an lu la ip 14 15 Nhân viên tốn quốc tế có tính chun nghiệp cao n va 16 Nhân viên toán quốc tế có đạo đức nghề nghiệp tốt m ll fu Nhân viên toán quốc tế có tinh thần trách nhiệm cao công việc 18 Nhân viên toán quốc tế thể quan tâm đến cá nhân bạn 19 Nhân viên toán quốc tế ý đến điều bạn quan tâm tz n oi 17 z vb ht k jm an VCB Đồng Nai có sách ưu đãi với khách hàng lớn, uy tín Lu 22 om Nhân viên toán quốc tế hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu l.c 21 gm 20 Trang phục nhân viên gọn gng, lch (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai th 25 Cơ sở vật chất VCB đại y te re 24 VCB Đồng Nai thấu hiểu nhu cầu bạn n va 23 VCB Đồng Nai thể l bn ng hnh ca bn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai to 26 Địa điểm giao dịch VCB thuận tiện cho bạn tn gh VCB Đồng Nai có sản phẩm toán quốc tế thiết thực, phù hợp với nhu cầu bạn p ie 27 Ngân hàng có chứng từ giao dịch liên quan rõ ràng, khơng có sai sót w n 28 ad lo 29 Hồ sơ thủ tục toán quốc tế không phức tạp th yj 30 Phí dịch vụ tốn quốc tế hợp lí, cạnh tranh uy la ip 31 Khách hàng chờ đợi lâu để thực dịch vụ Các qui định, qui trình tốn quốc tế cơng khai rõ ràng an lu 32 n va m ll fu 33 NH bảo mật thông tin khách hàng NH thực giao dịch liên quan tài trợ thương mại tốn quốc tế nhanh chóng, an tồn xác 35 NH có tài liệu, tờ rơi giới thiệu toán quốc tế chi tiết, cụ thể 36 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ toán quốc tế NH 37 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ toán quốc tế NH 38 Anh/chị giới thiệu dịch vụ toán quốc tế NH cho người khác tz n oi 34 z ht vb k jm gm om l.c an Lu n re - Công ty anh/ chị làm việc: (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai th - Họ tên anh/chị: Giới tính: y te Thơng tin cá nhân: va Phần II: Thông tin khách hàng (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai to tn gh - Nhúm tui: T 41- 50 tuổi p ie □ Từ 22-30 tuổi □ Từ 51- 60 tuổi □ Từ 31-40 tuổi w n □ Trên 60 tuổi ad lo Ngoài dịch vụ toán quốc tế, VCB địa bàn Đồng Nai Cơng ty anh/ th yj chị cịn sử dụng dịch vụ khác sau khơng? □ Tín dụng □ Khác □ Gửi tiết kiệm, mở tài khoản toán an lu la □ Thẻ ip uy □ Mua bán ngoại tệ Thời gian mà công ty anh/ chị sử dụng dịch vụ VCB Đồng Nai: n va □ Dưới năm □ Từ 1- năm □ Từ 3- năm □ Trên năm m ll fu tz n oi Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị! z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai to PHỤ LỤC 4.3: CÁC BIẾN QUAN SÁT SAU CÙNG tn gh p ie Tin cậy w n Ngân hàng ln thực cam kết Khi bạn có nhu cầu, Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ ad lo th Khi bạn thắc mắc Ngân hàng ln giải thoả đáng yj Ngân hàng đáp ứng dịch vụ TTQT theo lời hứa uy Thời gian xem xét hồ sơ nhanh chóng Khả tư vấn hợp đồng Ngoại thương nhanh chóng Đáp ứng an lu la ip n va Nhân viên TTQT phục vụ nhanh chóng Nhân viên TTQT ln nhiệt tình giúp đỡ bạn Nhân viên TTQT không tỏ bận rộn bạn cần giúp đỡ tz n oi m ll fu 10 Nhân viên TTQT ln giải đáp nhanh chóng vấn đề bạn z ht vb 11 Nhân viên TTQT ln giúp anh chị hồn thiện hồ sơ TTQT an n va 16 Nhân viên TTQT có tính chun nghiệp cao Lu 15 Nhân viên TTQT tỏ xác nghiệp vụ om 14 Nhân viên TTQT nhã nhặn, lịch l.c 13 Nhân viên TTQT có phong cách tin tưởng, lịch thiệp gm Năng lực phục vụ k jm 12 Nhân viên TTQT sẵn sàng tư vấn nơi cho bạn re 17 Nhân viờn TTQT cú o c ngh nghip tt (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai th Đồng cảm y te 18 Nhân viên TTQT có tinh thn trỏch nhim cao (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai to 19 Nhõn viờn TTQT thể quan tâm đến cá nhân bạn tn gh 20 Nhân viên TTQT ý đền điều bạn quan tâm p ie 21 VCB có sách ưu đãi với khách hàng lớn, uy tín w 22 VCB thể bạn đồng hành bạn n ad lo 23 VCB thấu hiểu nhu cầu bạn th 24 VCB sẵn sàng giúp đỡ bạn khó khăn yj ip uy Phương tiện hữu hình an lu la 25 Cơ sở vật chất VCB đại 26 Địa điểm giao dịch VCB thuận tiện cho bạn n va 27 VCB có sản phẩm TTQT phù hợp với nhu cầu bạn m ll fu 28 Thời gian giải hồ sơ TTQT hợp lí 30 Thủ tục qui trình TTQT dễ hiểu tz n oi 29 Hồ sơ thủ tục TTQT dễ đáp ứng ht vb k jm 32 Thời gian chờ đợi dịch vụ nhanh chóng z 31 Phí dịch vụ TTQT hợp lí om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai to PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU tn gh p ie Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha w Nhân tố Tin Cậy n ad lo Reliability Statistics th Cronbach's yj Cronbach's Alpha Based uy Alpha N of Items ip on 854 854 an lu Items la Standardized n va m ll fu Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Deleted 626 19.45 11.214 455 833 522 819 19.48 10.944 712 551 816 Khi bạn thắc mắc NH 19.58 10.737 697 561 818 19.67 10.705 670 488 19.76 12.347 452 241 om l.c giải thỏa đáng gm TTQT theo lời hứa k NH đáp ứng dịch vụ 699 jm nhiệt tình giúp đỡ 863 n va nhanh chóng an Khả tư vấn hợp đồng ngoại thương 824 Lu nhanh chóng 11.758 vb Khi bạn có nhu cầu NH Thời gian xem xét hị sơ 19.40 z cam kết Correlation ht NH thực tz n oi Scale Mean if re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai to tn gh Nhân tố đáp ứng p ie Reliability Statistics Cronbach's w Cronbach's n ad lo Alpha N of Items Alpha Based on th Standardized yj Items 795 an lu la ip uy 795 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Correlation Correlation Deleted n va Scale Mean if giúp đỡ bạn 756 9.336 615 407 748 18.17 9.344 593 373 753 17.69 9.463 590 383 755 18.18 10.450 413 18.01 9.568 502 ht NV TTQT giải đáp k bạn jm nhanh chóng vấn đề 233 794 l.c 261 776 om NV TTQT sẵn sàng tư vấn gm NV TTQT ln giúp anh chị hồn thiện hồ sơ nơi cho bạn 358 vb rộn bạn cần giúp đỡ 586 17.97 z NV TTQT không tỏ bận tz NV TTQT ln nhiệt tình 9.507 n oi 17.99 chóng m ll fu NV TTQT phục vụ nhanh an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai to tn gh p ie Nhõn t nng lực phục vụ w n Reliability Statistics ad lo Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Items th yj on uy Standardized ip Items 828 an lu la 827 n va Item-Total Statistics Correlation Deleted 17.60 11.217 495 300 821 17.65 10.721 616 409 795 17.74 10.947 357 803 17.44 11.032 600 388 799 17.80 10.696 656 455 787 17.73 10.650 636 578 460 791 an Lu trách nhiệm cao Correlation om NV TTQT có tinh thần Deleted l.c nghề nghiệp tốt Alpha if Item gm NV TTQT có đạo đức Multiple k nghiệp cao Item-Total jm NV TTQT có tính chun if Item ht xác nghiệp vụ Item Deleted vb NV TTQT tỏ Cronbach's z lịch Squared tz NV TTQT nhã nhặn, Corrected n oi tin tưởng,lịch thiệp Scale Variance m ll fu NV TTQT có phong cách Scale Mean if n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.thanh.toĂn.quỏằc.tỏ.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.ỏằng.nai to tn gh p ie Nhân tố đồng cảm w SAU KHI LOẠI ĐC3 (do hệ số tương quan