(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố hồ chí minh

to tn gh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH p ie
 w n ad lo TRẦN THỤY HOÀI MY th yj la ip uy an lu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT n va m ll fu LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI tz n oi KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI z CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ht vb k jm ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n va re y te th Tp.HCM - Năm 2013 to tn gh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
 p ie w n ad lo TRẦN THỤY HOÀI MY th yj uy la ip GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG an lu DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ n va NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN m ll fu ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH tz n oi Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng ht vb : 60340201 z Mã số k jm l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu TS ĐOÀN ĐỈNH LAM n va re y te th Tp.HCM - Năm 2013 to tn gh LỜI CAM ĐOAN p ie Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP địa bàn Thành phố Hồ Chí w n Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc ad lo Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin th cậy, xử lý trung thực khách quan yj uy ip Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 an lu la Học viên: Trần Thụy Hoài My n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh MỤC LỤC p ie Trang phụ bìa Lời cam đoan w n Mục lục ad lo Danh mục chữ viết tắt th Danh mục bảng biểu yj Danh mục sơ đồ uy ip LỜI MỞ ĐẦU .10 an lu la CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN n va 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại m ll fu 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Chức vai trò NHTM n oi 1.1.2.1 Chức NHTM tz 1.1.2.2 Vai trò NHTM 1.1.3 Hệ thống NHTM Việt Nam z vb 1.2 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ ngân hàng 10 ht 1.2.1 Các vấn đề dịch vụ 10 jm k 1.2.1.1 Một số khái niệm dịch vụ .10 gm 1.2.1.2 Các đặc tính dịch vụ 11 l.c 1.2.2 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng 12 om 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 12 Lu 1.2.2.2 Các đặc trưng dịch vụ Ngân hàng 13 an 1.2.2.3 Dịch vụ Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 15 1.3.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) (Mơ hình th 1.3.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 y te 1.3.2 Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ độ hài lòng khách hàng20 re 1.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 18 n va 1.3 Tổng quan Chất lượng dịch vụ (CLDV) .18 to tn gh chất lượng dịch vụ) 21 p ie 1.3.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) (Mơ hình chất lượng thực hiện) .24 w 1.3.3.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronross, 1984) (Mơ hình chất lượng n ad lo chức chất lượng kỹ thuật) 24 1.3.3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng CSI 25 th yj 1.3.3.5 Mơ hình Malcolm Baldrige National Quality Program 26 uy 1.3.3.6 Mơ hình BANKSERV (Avkiran, 1994) (Mơ hình chất lượng ip la dịch vụ Ngân hàng) 27 an lu 1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân n va Ngân hàng 28 1.4.1 Các tiêu định lượng 28 m ll fu 1.4.1.1 Sự đa dạng danh mục dịch vụ kênh phân phối sản n oi phẩm dành cho cá nhân 28 tz 1.4.1.2 Thị phần số lượng khách hàng cá nhân gia tăng hàng năm29 1.4.1.3 Tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân z tổng lợi nhuận Ngân hàng 29 vb ht 1.4.1.4 Khả bảo mật an toàn hoạt động Ngân hàng 30 jm 1.4.2 Các tiêu định tính 30 k gm 1.4.2.1 Tính tồn diện kết hợp dịch vụ với tiện ích gia tăng 30 1.4.2.2 Tăng cường khả cạnh tranh Ngân hàng 31 l.c om Kết luận chương 31 Lu CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG an CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ th 2.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cá nhân Ngân hàng TMCP y te 2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội Thành phố Hồ Chí Minh 33 re bàn Tp.Hồ Chí Minh 33 n 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cá nhân Ngân hàng TMCP địa va KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 33 to tn gh địa bàn Tp.Hồ Chí Minh 34 p ie 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân dựa độ tin cậy34 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ xét ứng xử nhân viên 37 w 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ xét khả cung ứng dịch vụ khả n ad lo tiếp cận khách hàng 38 2.1.3 Kinh nghiệm nâng cao CLDV chi nhánh Ngân hàng nước th yj ngồi thành phố Hồ Chí Minh 42 uy 2.1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao CLDV cho NHTMCP địa ip la bàn thành phố Hồ Chí Minh 44 an lu 2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .45 n va 2.2.1 Lý lựa chọn mơ hình nghiên cứu 45 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 47 m ll fu 2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu .49 n oi 2.3 Kết nghiên cứu 52 tz 2.3.1 Mô tả mẫu 52 2.3.2 Mô tả thống kê .55 z 2.3.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach'Alpha 56 vb ht 2.3.3.1 Kết phân tích thang đo CLDV theo mơ hình BANKERV56 jm 2.3.3.2 Kết phân tích thang đo hài lòng 58 k gm 2.3.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 59 2.3.4.1 EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình l.c om BANKSERV 59 Lu 2.3.4.2 EFA cho thang đo độ hài lòng .61 an 2.3.4.3 Mơ hình hiệu chỉnh .61 th KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ y te CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI re Kết luận chương 65 n bội 62 va 2.3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích hồi qui to tn gh CHÍ MINH 68 p ie 3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp 68 3.1.1 Tăng cường cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 68 w 3.1.2 Đẩy mạnh phát triển dòng sản phẩm liên kết 70 n ad lo 3.2 Củng cố mạng lưới nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 74 3.3 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực .77 th yj 3.4 Xây dựng hệ thống quan hệ khách hàng 79 uy Kết luận chương 80 ip la KẾT LUẬN 81 an lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO n va PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY LẦN m ll fu PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ tz n oi PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY LẦN z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT p ie w Tiếng Việt Ngân hàng Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng bán lẻ Mơ hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng Chất lượng dịch vụ n Từ viết tắt NH NHTM NHTMCP NHNN NHBL BANKSERV CLDV ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh DANH MC CC BNG p ie Bảng 1.1 Các nhân tố chất lượng dịch vụ 22 Bảng 1.2 Các nhân tố SERVQUAL (1988) 23 w n Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo mã hóa .50 ad lo Bảng 2.2: Thống kê phân bổ mẫu theo dịch vụ NH sử dụng 52 th Bảng 2.3: Thống kê phân bổ mẫu theo tiêu nhân học .54 yj Bảng 2.4: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 55 uy ip Bảng 2.5: Thống kê mô tả hài lòng CLDV khách hàng cá nhân 56 an lu la Bảng 2.6: Hệ số Cronbach's Alpha thành phần thang đo theo mơ hình BANKSERV 58 n va Bảng 2.7: Hệ số Cronbach's Alpha thành phần thang đo độ hài lòng .59 m ll fu Bảng 2.8: Kiểm định KMO cho thang đo CLDV 60 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ .60 n oi Bảng 2.10: Kết kiểm đinh KMO phân tích nhân tố khám phá độ hài lịng 61 tz Bảng 2.11: Thống kê phân tích hệ số hồi quy mơ hình BANKSERV .63 Bảng 3.1: Những lợi ích Bancassurance .72 z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh DANH MC CC S p ie Hình 1.1: Những chức ngân hàng đại ngày Hình 1.2: Dịch vụ NH truyền thống sản phẩm dịch vụ phái sinh 13 w n Hình 1.3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 21 ad lo Hình 1.4: Mơ hình chất lượng Malcolm Baldrige National Quality 26 th Hình 2.1: Vốn chủ sở hữu số NHTMCP 35 yj Hình 2.2: Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân số NHTMCP 40 uy ip Hình 2.3: Cho vay khách hàng cá nhân số NHTMCP 41 an lu la Hình 2.4: Thị phần doanh số toán thẻ đến 06/2013 .41 Hình 2.5: Mơ hình Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thỏa mãn khách hàng n va dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đề nghị 47 m ll fu Hình 2.6 Quy trình nghiên cứu 49 Hình 2.7 Mơ hình CLDV Ngân hàng độ hài lòng khách hàng cá nhân sau hiệu n oi chỉnh .62 tz Hình 3.1: Cơ hội bán chéo sản phẩm NH công ty bảo hiểm .71 z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh PH LC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ p ie  Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mơ hình BANKSERV (Trường hợp loại bỏ biến CM18) w n ad lo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig th ,903 2897,069 253 ,000 yj la ip uy an lu Communalities Initial SC3 1,000 ,639 1,000 ,536 1,000 ,490 n oi SC4 ,611 m ll fu SC2 1,000 n va SC1 Extraction 1,000 ,501 SC6 1,000 CR7 1,000 CR8 1,000 CR9 1,000 CR10 1,000 CR11 1,000 CR12 1,000 CM13 1,000 CM14 1,000 ,689 CM15 1,000 ,665 CM16 1,000 ,519 CM17 1,000 ,568 AS19 1,000 ,602 AS20 1,000 ,573 AS21 1,000 ,421 tz SC5 ,454 z ,457 vb ht ,650 k jm ,777 ,573 ,536 om l.c gm ,622 ,688 an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh p ie AS22 1,000 ,534 AS23 1,000 ,473 AS24 1,000 ,558 w Extraction Method: Principal Component Analysis n ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu va (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh th ,311 y te re Component CM15 ,682 CR12 ,659 n Component Matrixa (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh p ie w AS20 ,657 -,334 CM13 ,637 CR7 ,624 AS22 ,615 -,319 CM14 ,613 AS19 ,611 SC4 ,610 CM17 ,609 -,327 SC2 ,583 -,325 ,395 SC6 ,580 SC3 ,565 ,335 CR11 ,563 AS23 ,556 -,312 AS24 ,552 CR9 ,540 ,471 AS21 ,533 CR10 ,530 SC1 ,527 -,404 ,400 SC5 ,519 -,459 CM16 ,487 ,332 CR8 ,486 ,480 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -,315 n -,315 ,470 -,350 ad lo th yj ip uy an lu la -,374 n va ,438 ,309 ,396 n oi m ll fu ,414 tz -,398 ,392 z vb k gm ,353 ,333 ,344 ,302 an Lu ,324 om l.c ,468 n re y te ,365 ,749 ,340 ,340 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh th ,759 ,749 ,646 ,549 ,488 ,399 va ,348 jm AS22 AS20 AS19 AS23 CM17 AS21 AS24 SC1 SC2 SC3 SC6 SC5 CR7 CM13 Component ,657 ,618 ,598 ,596 ,585 ,581 ,524 ht Rotated Component Matrixa (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh p ie w CM14 ,745 CM15 ,676 CM16 ,342 ,589 CR10 CR11 CR12 ,318 SC4 ,437 CR9 CR8 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,300 n ,706 ,685 ,554 ,459 ,307 ad lo ,824 ,709 th ,307 yj an lu la ip uy  Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khách n va hàng cá nhân theo mơ hình BANKSERV (Trường hợp chưa loại bỏ biến CM18) m ll fu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling tz Bartlett's Test of Approx Chi-Square df 3071,006 276 z Sig ,000 ht vb Sphericity ,904 n oi Adequacy k Extraction gm Initial jm Communalities 1,000 ,604 SC2 1,000 SC3 1,000 SC4 1,000 SC5 1,000 SC6 1,000 ,453 CR7 1,000 ,462 CR8 1,000 ,625 CR9 1,000 ,755 om l.c SC1 ,635 Lu ,542 an ,478 n va ,509 re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh p ie w 1,000 ,620 CR11 1,000 ,589 CR12 1,000 ,534 CM13 1,000 ,688 CM14 1,000 ,687 CM15 1,000 ,663 CM16 1,000 ,516 1,000 ,524 1,000 ,649 1,000 ,600 1,000 ,574 1,000 ,398 1,000 ,502 n CR10 ad lo th 1,000 ,475 1,000 ,554 n oi AS24 m ll fu AS23 n va AS22 an lu AS21 la AS20 ip AS19 uy CM18 yj CM17 tz Extraction Method: Principal Component Analysis z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh p ie w n ad lo th yj an lu la ip uy n va n oi m ll fu tz Component Matrixa Component vb z ,672 AS20 ,669 CR12 ,661 CM13 ,630 CM17 ,618 CR7 ,617 AS22 ,617 CM14 ,610 -,405 AS19 ,610 ,469 SC4 ,609 SC2 ,579 SC6 ,577 ht CM15 k jm om l.c gm an Lu n va re th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh y te -,534 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh p ie w ,573 AS23 ,566 SC3 ,559 AS24 ,547 AS21 ,539 SC5 ,532 CR10 ,529 ,465 ,482 -,426 n CR11 ad lo th an lu la ip CR9 uy CM18 yj CM16 CR8 ,425 ,425 ,451 ,625 ,523 -,530 ,470 -,526 ,526 -,556 n va SC1 -,450 Extraction Method: Principal Component Analysis tz n oi m ll fu a components extracted Rotated Component Matrixa z Component ,591 CM17 ,561 AS21 ,559 AS24 ,517 ,467 ,748 SC3 ,652 SC6 ,554 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh th SC2 y te ,755 re SC1 n va AS19 an ,603 Lu CM18 om ,603 l.c AS23 gm ,620 k AS22 jm ,627 ht AS20 vb (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh p ie SC5 ,481 SC4 ,459 CR7 ,412 ,423 w ,754 CM14 ,742 CM15 ,680 CM16 ,594 n CM13 ad lo th an lu ,809 ,684 n va CR8 ,540 la CR9 ,686 ip CR12 ,697 uy CR11 yj CR10 Extraction Method: Principal Component Analysis m ll fu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization tz n oi a Rotation converged in 15 iterations z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh Phõn tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo độ hài lòng chất lượng dịch vụ đối p ie với khách hàng cá nhân w n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities ad lo ,865 1007,964 10 ,000 th yj ip uy Extraction la 1,000 ,630 1,000 ,717 SQ27 1,000 ,771 SQ28 1,000 ,694 SQ29 1,000 n va SQ26 an lu SQ25 Initial m ll fu ,757 n oi Extraction Method: Principal Component Analysis Component tz Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared z Loadings Variance % ,559 11,188 82,561 ,331 6,615 89,176 ,283 5,662 94,839 ,258 5,161 100,000 71,373 an Extraction Method: Principal Component Analysis 71,373 Lu 3,569 % om 71,373 Variance l.c 71,373 Cumulative gm 3,569 % of k Total jm Cumulative ht % of vb Total n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh Component Matrixa p ie Component w SQ27 ,878 n ,870 SQ26 ,847 SQ28 ,833 ad lo SQ29 th yj ,794 uy SQ25 la ip Extraction Method: Principal Component Analysis an lu a components extracted n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY LẦN p ie Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha lần thứ với thành phần mô w hình BANKSERV sau tiến hành phân tích khám phá rút trích thành nhân tố n ad lo Ứng xử nhân viên (Staff Conduct - SC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items th Cronbach's Alpha yj uy ,781 la ip an lu Mean 3,89 3,61 3,32 4,24 3,67 3,61 Item Statistics Std Deviation N n oi 336 336 336 336 336 336 Summary Item Statistics Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Minimum Items tz 4,235 ,914 vb 3,321 z 3,724 ,850 ,936 ,903 ,746 ,924 ,854 m ll fu Mean Item Means ,780 n va SC1 SC2 SC3 SC5 SC6 CR7 N of Items 1,275 ,096 ht Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 22,34 13,032 3,610 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted SC1 18,45 9,251 ,591 ,372 ,732 SC2 18,73 8,843 ,595 ,399 ,730 SC3 19,02 9,429 ,502 ,310 ,754 SC5 18,11 10,257 ,464 ,258 ,763 SC6 18,67 9,171 ,537 ,326 ,746 CR7 18,74 9,730 ,483 ,251 ,759 k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh Sự tin cậy (Credibility - CR) p ie w n Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based N of Items on Standardized Items ,739 ,739 Item Statistics Mean Std Deviation N SC4 3,88 ,830 336 CR10 3,43 ,990 336 CR11 3,86 ,928 336 CR12 3,71 ,909 336 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Minimum Items Item 3,721 3,435 3,875 ,440 1,128 ,042 Means Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 14,88 7,530 2,744 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Alpha if Mean if Variance if Item-Total Multiple Item Deleted Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted SC4 11,01 5,036 ,485 ,273 ,705 CR10 11,45 4,284 ,552 ,312 ,668 CR11 11,02 4,620 ,514 ,294 ,690 CR12 11,17 4,476 ,580 ,350 ,652 ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh Khả tiếp cận khách hàng (Communication - CM) p ie w n Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items ,779 ,785 Item Statistics Mean Std Deviation N CM13 3,54 ,903 336 CM14 3,64 ,870 336 CM15 3,13 ,999 336 CM16 3,20 1,058 336 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Minimum Items Item 3,376 3,131 3,637 ,506 1,162 ,063 Means Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 13,51 8,884 2,981 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's Alpha if if Item Variance if Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Item Deleted Correlation Correlation CM13 9,96 5,408 ,633 ,466 ,703 CM14 9,87 5,666 ,594 ,429 ,723 CM15 10,38 4,904 ,674 ,455 ,676 CM16 10,31 5,480 ,461 ,253 ,796 ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh Khả cung cấp dịch vụ (Access to Service - AS) p ie Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items ,806 ,809 Item Statistics Std Deviation N 3,76 ,898 3,40 ,993 3,79 ,839 3,78 ,965 3,72 ,846 3,68 ,903 3,29 1,011 Summary Item Statistics Minimu Maximu Range Maximum / Variance N of m m Minimum Items Cronbach's Alpha w n ad lo th CM17 AS19 AS20 AS21 AS22 AS23 AS24 Mean yj an lu la ip uy 3,286 3,789 n oi 3,631 m ll fu ,503 1,153 ,042 Scale Statistics Std Deviation N of Items 25,42 19,348 4,399 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Alpha if Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation 21,65 14,801 ,541 ,326 ,781 22,02 14,200 ,556 ,352 ,778 21,63 14,754 ,603 ,401 ,771 21,64 14,769 ,492 ,293 ,790 21,70 14,702 ,606 ,376 ,770 21,74 14,942 ,515 ,289 ,785 22,13 14,556 ,489 ,296 ,791 Variance tz Mean 336 336 336 336 336 336 336 n va Mean Item Means z ht vb k jm om l.c gm an Lu CM17 AS19 AS20 AS21 AS22 AS23 AS24 n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.cĂc.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh