Đang tải... (xem toàn văn)
Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Việt Nam tích cực, chủ động hoà nhập vào nền kinh tế thế giới bằng việc gia nhập tổ chức ASEAN, tổ chức APEC, thực hiện cam kết AFTA, gia nhập WTO… Tất cả điều này đã góp phần tạo nên một kinh tế thị trường hàng hoá phong phú, đa dạng và cạnh tranh gây gắt. Vì thế, nó đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải chủ động trong sản xuất kinh doanh, đưa ra những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Trong những năm vừa qua chất lượng hàng hoá và việc quản lý chất lượng trong nước có nhiều chuyển biến tích cực, các doanh nghiệp ngày càng xem trọng chất lượng hàng hoá, dịch vụ và công tác quản lý. Nhờ đó đã thúc đẩy hoạt động quản lý chất lượng trở nên tiên tiến hơn, đáp ứng được tiêu chuẩn của thế giới. Trong nhiều công cụ quản lý chất lượng thì bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nổi lên như một hệ thống được đông đảo các doanh nghiệp áp dụng trong đó có ACB. Ngân hàng ACB được đánh giá như là một trong những tổ chức thành công trong việc áp dụng ISO 9001:2008. Để hiểu rõ hơn về lợi ích, khó khăn và giải pháp khi ACB áp dụng ISO, đề tài thực hiện nghiên cứu: “Phân tích lợi ích áp dụng ISO 9001:2008 tại ngân hàng ACB. Những khó khăn/trở ngại đã gặp phải trong quá trình áp dụng và kinh nghiệm vượt qua khó khăn/trở ngại đó của ACB.”
LUẬN VĂN MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG ACB. NHỮNG KHÓ KHĂN/TRỞ NGẠI ĐÃ GẶP PHẢI TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG VÀ KINH NGHIỆM VƯỢT QUA KHÓ KHĂN/TRỞ NGẠI ĐÓ CỦA ACB. TP.HCM MỤC LỤC MỞ ĐẦU Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Việt Nam tích cực, chủ động hoà nhập vào nền kinh tế thế giới bằng việc gia nhập tổ chức ASEAN, tổ chức APEC, thực hiện cam kết AFTA, gia nhập WTO… Tất cả điều này đã góp phần tạo nên một kinh tế thị trường hàng hoá phong phú, đa dạng và cạnh tranh gây gắt. Vì thế, nó đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải chủ động trong sản xuất kinh doanh, đưa ra những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Trong những năm vừa qua chất lượng hàng hoá và việc quản lý chất lượng trong nước có nhiều chuyển biến tích cực, các doanh nghiệp ngày càng xem trọng chất lượng hàng hoá, dịch vụ và công tác quản lý. Nhờ đó đã thúc đẩy hoạt động quản lý chất lượng trở nên tiên tiến hơn, đáp ứng được tiêu chuẩn của thế giới. Trong nhiều công cụ quản lý chất lượng thì bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nổi lên như một hệ thống được đông đảo các doanh nghiệp áp dụng trong đó có ACB. Ngân hàng ACB được đánh giá như là một trong những tổ chức thành công trong việc áp dụng ISO 9001:2008. Để hiểu rõ hơn về lợi ích, khó khăn và giải pháp khi ACB áp dụng ISO, đề tài thực hiện nghiên cứu: !"#$#%&'( )*+,'-./'01#2314./5#$#%&'()$65 7 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ISO 9000 1.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO: ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là: - ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng giải thích các thuật ngữ - ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94). - ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000. - ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng. - ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu. - ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả. - ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường. Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bảng 1: Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000: Phiên bản năm 1994 Phiên bản năm 2000 Phiên bản năm 2008 Tên tiêu chuẩn ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở & từ vựng ISO 9001: 1994 ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu ISO 9002: 1994 ISO 9003: 1994 2 9001/ 9002/ 9003) ISO 9004: ISO 9004: 1994 Chưa có thay đổi HTQLCL - Hướng dẫn cải tiến ISO 10011: 1990/1 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ Môi trường Trong đó, ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp. Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau: Hệ thống quản lý chất lượng: kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ. Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty. Trách nhiệm của lãnh đạo: o Cam kết của lãnh đạo o Định hướng vào khách hàng o Thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng o Quy định trách nhiệm-quyền hạn của từng vị trí công việc o Hoạt động xem xét của lãnh đạo Quản lý nguồn lực: o Cung cấp nguồn lực o Tuyển dụng - Đào tạo o Cơ sở hạ tầng và Môi trường làm việc Tạo sản phẩm: o Hoạch định sản phẩm o Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng o Kiểm soát thiết kế (nếu có) o Kiểm soát mua hàng o Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ o Kiểm soát thiết bị đo lường Đo lường, phân tích và cải tiến: o Đo lường sự thoả mãn của khách hàng o Đánh giá nội bộ o Theo dõi và đo lường các quá trình o Theo dõi và đo lường sản phẩm o Kiểm soát sản phẩm không phù hợp o Phân tích dữ liệu o Hành động khắc phục và Hành động phòng ngừa Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ chức/doanh nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc. Hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp CBNV thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát. Một hệ thống quản lý chất lượng tốt không những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng và còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn. 3 ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Trước đó vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ đã ban hành tiêu chuẩn MIL-Q- 9858A về quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đối với các cơ sở sản xuất trực thuộc. Dựa trên tiêu chuẩn quản lý chất lượng của Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương – NATO đã ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định các yêu cầu đối với hệ thống kiểm soát chất lượng trong ngành công nghiệp áp dụng cho khối NATO. Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 - tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho các ngành công nghiệp và là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000 sau này. Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000 và hiện tại là tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Nhằm đưa ra tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù của một số ngành, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO và một số hiệp hội đã ban hành một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành sau: ISO/TS 16949: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất ô tô, xe máy và phụ tùng; ISO 13485: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất trang thiết bị y tế ISO/TS 29001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí; TL 9001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông; AS 9001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không vũ trụ. Theo thống kê của tổ chức ISO (ISO Survey of Certification 2010, xuất bản ngày 01- 12-2011), tính đến cuối tháng 12/2010, ít nhất 1.109.905 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp ở 178 quốc gia và nền kinh tế. 1.2. Đối tượng áp dụng : ISO 9001:2008 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp. 1.3. Lợi ích : Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô toàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Những lợi ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008: Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiểm soát công việc; Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại từ đó nâng cao năng suất, hiệu quả làm việc; 4 Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức; Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm; Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm; Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả; Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp… 1.4. Các bước triển khai : Quá trình triển khai ISO 9001:2008 đóng vai trò rất quan trọng để đạt được những lợi ích đầy đủ của hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS). Để thực hiện thành công QMS, các bước được cụ thể hóa qua 5 giai đoạn triển khai sau: 1.4.1. Giai đoạn chuẩn bị: - Xác định mục đích, phạm vi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng; - Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án (đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ); - Bổ nhiệm/phân công Đại diện Lãnh đạo về chất lượng và thư ký/cán bộ thường trực (khi cần thiết); - Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phương pháp xây dựng hệ thống văn bản; - Đánh giá thực trạng; - Lập kế hoạch thực hiện. 1.4.2. Xây dựng HTQL chất lượng - Thiết lập các quy trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát các quá trình trong hệ thống - Xây dựng hệ thống văn bản bao gồm: o Chính sách, mục tiêu chất lượng; o Sổ tay chất lượng; o Các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và hướng dẫn khi cần thiết. 1.4.3. Triển khai áp dụng - Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình, tài liệu; - Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận; - Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soát công việc một cách thuận tiện, hiệu quả. 1.4.4. Kiểm tra, đánh giá nội bộ - Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ; - Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ; - Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá; - Xem xét của lãnh đạo về chất lượng. 1.4.5. Đăng ký chứng nhận - Lựa chọn tổ chức chứng nhận; - Đánh giá thử trước chứng nhận (nếu có nhu cầu và khi cần thiết); - Chuẩn bị đánh giá chứng nhận; - Đánh giá chứng nhận và khắc phục sau đánh giá; - Tiếp nhận chứng chỉ ISO 9001. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ACB 2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng ACB: 5 Ngân hàng TMCP Á Châu đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do NHNNVN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. Thông tin cơ bản: 2.1.1. Tên tổ chức: Ngân hàng TMCP Á Châu Tên giao dịch: Ngân hàng Á Châu Tên tiếng Anh: Asia Commercial Bank Tên viết tắt tiếng Anh: ACB 2.1.2. Địa chỉ trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3, TP.HCM Điện thoại: (08) 39290999 Fax: (848) 3839 9885 Email: acb@acb.com.vn Website: www.acb.com.vn Mã số thuế: 0301452948 2.1.3. Tổng giám đốc: Đỗ Minh Toàn ĐT: (08) 39290999 2.1.4. Họ và tên người liên hệ: Nguyễn Ngô Anh Thư Chức vụ: Trưởng Ban Chất lượng Đơn vị: Ban Chất lượng Fax: (08) 381 81 705 Email: thunna@acb.com.vn 2.1.5. Lĩnh vực hoạt động chính: - Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi. - Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư. - Nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước. - Cho vay ngắn, trung và dài hạn. - Chiết khấu thương phiếu, công trái và các giấy tờ có giá. - Đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế. - Cung cấp dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng. - Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc. - Thanh toán quốc tế. - Sản xuất vàng miếng. - Môi giới và đầu tư chứng khoán. - Lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bão lãnh phát hành. - Cung cấp các dịch vụ đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ, các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, thuê mua và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khá. . 2.1.6. Số lượng nhân viên chính thức: trong 3 năm gần nhất, kể cả năm tham dự (có hợp đồng lao động từ 01 năm trở lên): - Năm 2009: 6.669 nhân viên - Năm 2010: 7.324 nhân viên - Năm 2011: 8.613 nhân viên 2.1.7. Các năm đạt Giải thưởng Chất lượng Việ Nam/ Giải thưởng Chất lượng Quốc gia: - Chứng chỉ công nhận ISO 17025:2005 do tổ chức VLAT cấp. - Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011 do Global Finance, AsiaMoney, EuroMoney, World Finance trao tặng. - Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam 2010 do Tạp chí The Asian Banker công nhận. - Doanh nghiệp tiêu biểu 3 năm liên tiếp đạt giải thưởng thương mại dịch vụ Việt Nam (Năm 2007 – 2009) do Bộ Công thương công nhận. - Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Asset trao tặng; - Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Banker trao tặng; 6 - Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Global Finance trao tặng; - Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Asiamoney trao tặng; - Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Euromoney trao tặng; - Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Finance Asia trao tặng; - Giải thưởng Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương, hạng xuất sắc do Tổ chức Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương (APQO) trao tặng năm 2003 - Giải thưởng chất lượng Việt Nam năm 2002 (Hội đồng Xét duyệt Quốc gia) 2.1.8. Tổng tài sản trong 3 năm g|n nhất: - Năm 2009: 167 881 047 triệu VNĐ - Năm 2010: 205 102 950 triệu VNĐ - Năm 2011: 281 019 319 triệu VNĐ 2.1.9. Các địa điểm sản xuất, kinh doanh chính: - 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3, TP.HCM (Trụ sở chính) - 325 Chi nhánh/PGD ở các khu vực Tp.HCM, Miền Bắc, Miền Trung, Miền Đông, Miền Tây. 2.1.10. Các hệ thống quản lý đang áp dụng: ISO 9001 ISO 14001 ISO 22000 GMP HACCP ISO 17025 SA 8000 OHSAS 18001 Khác: 5S 2.1.11. T|m nhìn và sứ mệnh: ACB tiếp tục củng cố, nâng cao vị thế và xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam, thực hiện thành công sứ mệnh là ngân hàng của mọi nhà: là nơi đầu tư hiệu quả của các cổ đông, là ngân hàng tận tụy phục vụ khách hàng, cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ chất lượng hàng đầu, là nơi thuận lợi phát triển sự nghiệp và cuộc sống của tập thể cán bộ nhân viên, là đối tác đáng tin cậy trong cộng đồng tài chính ngân hàng, là thành viên có nhiều đóng góp cho cộng đồng xã hội. 2.1.12. Vốn điều lệ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập vào ngày 13/5/1993 và bắt đầu hoạt động kinh doanh từ ngày 4/6/1993 theo Giấy phép hoạt động số 0032/NH-GP, với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng và số cổ đông là 27 thành viên. Hiện nay, vốn điều lệ 9,376 tỷ đồng. 2.1.13. Sản phẩm chính của ACB: - Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng, - Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng, - Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng – bankcassurance), - Kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, kinh doanh vốn, -Phát hành và cung cấp các dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. 7 [...]... khách hàng, đo lường sự thỏa mãn khách hàng, hội nghị khách hàng Tái cấu trúc hệ thống Kết quả từ các đợt đánh giá nội bộ, đánh giá bên ngoài Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa trong hệ thống 25 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH LỢI ÍCH, KHÓ KHĂN VÀ KINH NGHIỆM VƯỢT QUA 3.1 Phân tích lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2008 của ngân hàng ACB: Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã đem lại nhiều lợi ích. .. phục vụ khách hàng mà toàn thể cán bộ nhân viên luôn áp ứng và hướng đến khi phục vụ các đối tượng khách hàng hàng của ACB nhằm mục ích thể hiện sự tôn trọng khách hàng Áp dụng các phần mềm, công cụ phân tích thông tin khách hàng như TCBS, CLMS, ACMS… ACB thường xuyên phân tích các dữ liệu bên trong, bên ngoài thông qua Thủ tục kỹ thuật thống kê để cải tiến cách tiếp cận lắng nghe khách hàng, cải tiến... cao”, ACB quyết tâm và nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thành 1 trong 4 ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và tới năm 2020 trở thành 1 trong 3 ngân hàng có quy mô lớn nhất, hoạt động an toàn và hiệu quả ở Việt Nam 2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng ACB: 2.2.1 Thời gian bắt đầu áp dụng: ngày 06/01/2003 2.2.2 Đơn vị cấp chứng chỉ ISO: Tháng 01/2003: Hệ thống quản lý chất lượng của ACB được... Văn hóa của tổ chức: ACB luôn xem sự sòng phẳng là phẩm chất căn bản, làm nền tảng cho mọi hoạt động liên quan đến lợi ích của ngân hàng, từ trong nội bộ hoặc giữa ngân hàng với đối tác, khách hàng Sự sòng phẳng này, một mặt nhằm áp ứng yêu cầu về tính minh bạch trong hoạt động tài chính, ngân hàng, nhưng cũng xuất phát từ một quan niệm kinh doanh “có người có ta”, “Anh được lợi và tôi cũng được lợi ... hợp lý của khách hàng trên cơ sở nguồn lực sẵn có của Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng Á Châu luôn nhận biết, thấu hiểu và áp ứng nhanh chóng và chính xác yêu cầu của khách hàng và ngày càng áp ứng hơn sự mong đợi của khách hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới kênh phân phối Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới chi nhánh, các kênh phân phối khác tại thành phố Hồ... kết thời gian phục vụ khách hàng không quá 8 phút” của ngân hàng đối tác chiến lược SCB tại khu vực châu Á và áp dụng tại SCB Việt nam Đồng thời ghi nhận mức tăng chất lượng dịch vụ khách hàng, nhận được nhiều thư khen của khách hàng, việc này có được nhờ áp dụng chương trình hiệu suất - Hiện nay ACB đang trong quá trình thiết kế hệ thống chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng tự động, kết hợp với đo... chất lượng đúng mức sẽ góp phần tác động tích cực đến: - Chất lượng sản phẩm - Hiệu lực của các hoạt động tác nghiệp - Kết quả hoạt động tài chính - Sự thõa mãn và tin tưởng của khách hang Mục tiêu chất lượng tại ACB được xây dựng như sau: Thu thập thông tin và phân tích sơ bộ Công ty xác định các thông tin sau cần phải được thu thập và phân tích: + Yêu cầu hiện tại và tương lai của tổ chức và thị trường... tỉnh, thành phố chính để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng Đào tạo và tái đào tạo Chú trọng việc đào tạo và tái đào tạo nhân viên để phù hợp với việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và chuyên nghiệp hoá phong cách phục vụ khách hàng Áp dụng ISO 9001:2008 Ngân hàng Á Châu xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong toàn hệ thống Chính sách... của khách hàng 8.2.2 Có sự đo lường đánh giá nội bộ đối với sản phẩm 8.4 8.5.2 – 8.5.3 5.6 Sự đo lường sẽ được tổng hợp thành số liệu cụ thể phục vụ cho việc phân tích Từ thu thập phản hồi khách hàng, đo lường, phân tích Ban Chất lượng Ban Chất lượng Ban Chất lượng Ban Kiểm toán nội bộ Tất cả đơn vị Hội sở sản phẩm, đánh giá nội bộ, đo lường sự hài lòng của Ban Chất lượng khách hàng Ngân hàng đưa ra... dấu hoặc có ký hiệu thích hợp để người sử dụng nhận biết, nêu rõ lần ban hành, ngày ban hành, ngày hiệu chỉnh Tài liệu còn hiệu lực phải được phân phối đúng và đủ đến nhân viên tác nghiệp liên quan: Thư ký – Văn thư: - Đóng dấu Tài liệu được kiểm soát”, ghi ngày kiểm soát - Phân phối tài liệu trên Lotus Notes - Thu hồi, loại bỏ tài liệu lỗi thời Cách ghi số hiệu tài liệu: Stt Loại tài liệu Cách đánh . LUẬN VĂN MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG ACB. NHỮNG KHÓ KHĂN/TRỞ NGẠI ĐÃ GẶP PHẢI TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG VÀ KINH NGHIỆM. ACB. Ngân hàng ACB được đánh giá như là một trong những tổ chức thành công trong việc áp dụng ISO 9001:2008. Để hiểu rõ hơn về lợi ích, khó khăn và giải pháp khi ACB áp dụng ISO, đề tài thực hiện. và khắc phục sau đánh giá; - Tiếp nhận chứng chỉ ISO 9001. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ACB 2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng ACB: 5 Ngân hàng TMCP Á Châu đã được thành lập theo Giấy phép