phân tích lợi ích áp dụng iso 9000 tại công ty cp bảo hiểm pjico & khó khăn trong quá trình áp dụng

 Hệ thống quản lý chất lượng Trách nhiệm của lãnh đạo  Quản lý nguồn lực  Tạo sản phẩm  Đo lường, phân tích và cải tiến Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ gi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

-o0o -ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN

PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PJICO & KHÓ KHĂN

TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG

GVHD: TS Ngô Thị Ánh Nhóm thực hiện: Nhóm 5 Lớp: Cao học K20 - Đêm 5

TP.HCM, NĂM 2012

DANH SÁCH NHÓM 5 LỚP CAO HỌC K20 – ĐÊM 12

7 Nguyễn Thị Bảo Trâm

8 Nguyễn Thị Anh Đào

9 Nguyễn Thị Hương Dịu

MỤC LỤC

I TỔNG QUAN ISO 9000 4

1 ISO 9000 là gì? 4

2 Đối tượng áp dụng 6

3 Lợi ích 6

4 Các bước xây dựng ISO 9000 7

5 Các bước triển khai 7

6 Yêu cầu đối với Doanh nghiệp khi xây dựng Hệ thống ISO 9000 9

II THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PETROLIMEX - PJICO 10

1 Sơ lược về công ty CP Bảo Hiểm Petrolimex 10

2 Thực trạng tại Pjico trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 12

3 Lý do để PJICO triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 12

4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 tại PJICO 13

III LỢI ÍCH & KHÓ KHĂN CỦA PJICO KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 15

1 Lợi ích 15

2 Khó khăn 29

IV NHỮNG BIỆN PHÁP GIÚP PJICO VƯỢT QUA KHÓ KHĂN 31

1 Tính tiên phong của người lãnh đạo 31

2 Tính chia sẻ, thu hút mọi người của người lãnh đạo 31

3 Xác định những nguy cơ tiềm ẩn 31

4 Tiếp tục duy trì 31

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PJICO & KHÓ KHĂN

 ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

 ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

 ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững

 ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng

và chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp.Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt độngtrong tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau:

 Hệ thống quản lý chất lượng

 Trách nhiệm của lãnh đạo

 Quản lý nguồn lực

 Tạo sản phẩm

 Đo lường, phân tích và cải tiến

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các

tổ chức/doanh nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát cáchoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hànhcông việc Hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp CBNV thực hiện công việcđúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt độngtheo dõi và giám sát Một hệ thống quản lý chất lượng tốt không những giúpnâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng vàcòn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần đầutiên vào năm 1987 Trước đó vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ đã banhành tiêu chuẩn MIL-Q-9858A về quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đốivới các cơ sở sản xuất trực thuộc Dựa trên tiêu chuẩn quản lý chất lượng của

Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương – NATO đã ban hànhtiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định các yêucầu đối với hệ thống kiểm soát chất lượng trong ngành công nghiệp áp dụngcho khối NATO Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn

BS 5750 - tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi chocác ngành công nghiệp và là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000 sau này Chotới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000 và hiện tại

là tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Nhằm đưa ra tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặcthù của một số ngành, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO và một số hiệphội đã ban hành một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngànhsau:

 ISO/TS 16949 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ

sở sản xuất ô tô, xe máy và phụ tùng;

 ISO 13485 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sởsản xuất thang thiết bị y tế;

 ISO/TS 29001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầukhí;

 TL 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông;

 AS 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không

vũ trụ;

Theo thống kê của tổ chức ISO (ISO Survey of Certification 2010, xuấtbản ngày 01-12-2011), tính đến cuối tháng 12/2010, ít nhất 1.109.905 chứngchỉ ISO 9001 đã được cấp ở 178 quốc gia và nền kinh tế

8 nguyên tắc của quản lý chất lượng

- Hướng vào khách hàng (Customer focus)

- Sự lãnh đạo (Leadership)

- Sự tham gia của mọi người (Involvement of people)

- Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach)

- Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System approach tomanagement)

- Cải tiến liên tục (Continual Improvement)

- Quyết định dựa trên sự kiện (Factual approach to decision making)

- Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Mutually Beneficialsupplier relationships)

3 Lợi ích

Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được cácyêu cầu của khách hàng ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trảinghiệm ở quy mô toàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đốivới các quá trình trong một tổ chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách

ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng Những lợi ích sau đây sẽđạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượngphù hợp với ISO 9001:2008:

- Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãnkhách hàng của Doanh nghiệp,

- Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãncác nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp,

- Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện cóhiệu quả,

- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình cóhiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống,

- Các nhân viên được đào tạo tốt hơn,

- Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêuchất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo,

- Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đókhả năng lặp lại ít hơn,

- Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận:

- Được sự đảm bảo của bên thứ ba,

- Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại,

- Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá

4 Các bước xây dựng ISO 9000

- Đánh giá thực trạng doanh nghiệp so với yêu cầu tiêu chuẩn

- Thiết kế và xây dựng Hệ thống văn bản quản lý chất lượng

- Đào tạo nhận thức ISO 9000 cho lãnh đạo và cán bộ nhân viên

- Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng

- Đánh giá nội bộ, khắc phục các điểm không phù hợp

- Đánh giá chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng

- Duy trì, cải tiến hệ thống chất lượng sau chứng nhận

5 Các bước triển khai

Quá trình triển khai ISO 9001:2008 đóng vai trò rất quan trọng để đạtđược những lợi ích đầy đủ của hệ thống quản lý chất lượng (QualityManagement System - QMS) Để thực hiện thành công QMS, tổ chức cầntriển khai theo trình tự 6 bước cơ bản sau đây:

5.1 Giai đoạn chuẩn bị

- Xác định mục đích, phạm vi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng;

- Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án(đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ);

- Bổ nhiệm/phân công Đại diện Lãnh đạo về chất lượng và thư ký/cán bộthường trực (khi cần thiết);

- Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phương pháp xâydựng hệ thống văn bản;

- Đánh giá thực trạng;

- Lập kế hoạch thực hiện

5.2 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

- Thiết lập các quy trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát cácquá trình trong hệ thống;

- Xây dựng hệ thống văn bản bao gồm:

o Chính sách, mục tiêu chất lượng;

o Sổ tay chất lượng;

o Các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và hướng dẫn khi cầnthiết.

5.3 Triển khai áp dụng

- Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình, tài liệu;

- Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận;

- Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soátcông việc một cách thuận tiện, hiệu quả

5.4 Kiểm tra, đánh giá nội bộ

- Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ;

- Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ;

- Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá;

- Xem xét của lãnh đạo về chất lượng

5.5 Đăng ký chứng nhận

- Lựa chọn tổ chức chứng nhận;

- Đánh giá thử trước chứng nhận (nếu có nhu cầu và khi cần thiết);

- Chuẩn bị đánh giá chứng nhận;

- Đánh giá chứng nhận và khắc phục sau đánh giá;

6 Yêu cầu đối với Doanh nghiệp khi xây dựng Hệ thống ISO 9000

- Thành lập Ban chỉ đạo thực hiện dự án Thành phần Ban này bao gồmBan Giám đốc, Phụ trách các Phòng trong phạm vi xây dựng hệ thống Bannày tốt nhất là nằm dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc doanh nghiệp

- Chỉ định một Đại diện lãnh đạo về chất lượng QMR chịu trách nhiệmchính trong quá trình triển khai thực hiện dự án và là đầu mối làm việc vớibên Tư vấn Đồng thời nên cử 1 thư ký dự án trợ lý cho QMR giải quyết sự

vụ, tác nghiệp văn bản

- Thành lập nhóm thực hiện ISO9000 tại các phòng ban đồng thời phải

cử cán bộ thường trực làm đầu mối liên hệ với tư vấn và những người cótrách nhiệm của Doanh nghiệp

- Lãnh đạo Doanh nghiệp cần dành thời gian để định kỳ gặp gỡ, nắmtình hình tiến độ và những đề xuất từ phía tư vấn

- Thực hiện kịp thời các công việc đã thống nhất sau mỗi buổi làm việc

- Cung cấp nguồn lực để thực hiện một số chương trình sắp xếp, cải tạo

II THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PETROLIMEX - PJICO

1 Sơ lược về công ty CP Bảo Hiểm Petrolimex

Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM PETROLIMEX(PJICO)

(Petrolimex Joint Stock Insurance Company)

Trụ sở chính: 532 Đường Láng, Đống Đa, Hà Nội

Ngành nghề kinh doanh chính: Kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ,nhượng và nhận tái bảo hiểm, dịch vụ giám định, điều tra, tính toán phân bổtổn thất, đại lý giám định, xét giải quyết bồi thường và đòi người thứ ba, đầu

tư tài chính

Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) thành lập ngày15/6/1995, gồm 7 cổ đông sáng lập đều là những tổ chức kinh tế lớn của nhànước, có tiềm năng, uy tín ở cả trong và ngoài nước Công ty cũng là công ty

cổ phần bảo hiểm đầu tiên ra đời tại Việt Nam, PJICO luôn luôn không ngừnglớn mạnh, và đã có được một hình ảnh, một niềm tin thực sự trong tâm tríkhách hàng Kể từ khi thành lập đến nay Công ty Bảo hiểm PJICO cho tớinay là công ty đứng hàng thứ 4 trên thị trường Việt Nam về bảo hiểm phinhân thọ

Với một mô hình doanh nghiệp đang được Nhà nước khuyến khích, ủng

hộ, với một chính sách về phí bảo hiểm, và đặc biệt là sự phục vụ hiệu quả,tận tình chu đáo, PJICO đã có được một hình ảnh, một niềm tin thực sự trongtâm trí khách hàng Với những thành tích đạt được, công ty vinh dự nhậnđươc huân chương lao động hạng 3, giải thưởng sao đỏ năm 2003, giảithưởng sao vàng đất Việt, thương hiệu mạnh năm 2004, 2006, 2007, 2008 Tính đến năm 2011, công ty có khoảng 1.300 nhân viên, trên 3.000 đại

lý và 51 chi nhánh trên khắp cả nước Vốn điều lệ của PJICO vào thời điểmhiện tại là 709.742.180.000 đồng

 Tình hình kinh doanh:

Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, tổng doanh thu công ty PJICOđạt 2.294 tỷ đồng đạt 102% kế hoạch, tăng trưởng 17% so với năm 2010.Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm gốc 1.895 tỷ đồng đạt 101% kế hoạch tăngtrưởng 17% so với năm 2010 Tỷ lệ bồi thường bảo hiểm gốc 41,8% Lợinhuận trước thuế đạt 135,8 tỷ đồng tăng trưởng 65% so với năm 2010 Cơ cấudoanh thu các nhóm nghiệp vụ bảo hiểm gốc năm 2011 nhìn chung không có

sự thay đổi lớn so với năm 2010 Trong đó bảo hiểm xe cơ giới có tỷ trọnglớn nhất (49%) tiếp theo là bảo hiểm tài sản kỹ thuật (18%), tàu thủy (13%),hàng hóa (12%) và con người (8%)

Công tác đầu tư tài chính, tái bảo hiểm cũng đạt được kết quả khá tốt.Năm 2011, doanh thu hoạt động đầu tư tài chính đạt 168,3 tỷ đồng, tăngtrưởng 185% đạt 125% kế hoạch, lợi nhuận hoạt động đầu tư đạt 122 tỷ đồng.

Về hoạt động tái bảo hiểm, năm 2011 doanh thu nhận tái bảo hiểm đạt 94 tỷđồng tăng trưởng 17% so với năm 2010, phí bồi thường là 36 tỷ đ, nhượng táibảo hiểm 338 tỷ đồng PJICO đã thực hiện tái tục thành công chương trình táibảo hiểm năm 2011 cho 4 nhóm nghiệp vụ chính: hàng hải, hỏa hoạn, kỹthuật và hỗn hợp, xe cơ giới Củng cố, phát triển quan hệ chặt chẽ và lâu dàivới các công ty bảo hiểm lớn trên thế giới như CCR, Munich Re, Korean Re,ACR, Best Re, Malaysian Re …

Với tầm nhìn đến 2015 là trở thành Tổng Công ty bảo hiểm hàng đầu Việtnam về chất lượng và hiệu quả, PJICO chú trọng nhiều hơn đến phát triểnchiều sâu, đến chất lượng của sự phát triển và đang thực hiện tốt các chươngtrình lớn là tăng cường mạnh mẽ công tác đào tạo lại nguồn nhân lực và triểnkhai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 trênphạm vi toàn hệ thống

 Công ty hoạt động theo sơ đồ tổ chức như sau:

2 Thực trạng tại Pjico trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

 Phân công công việc có sự chồng chéo giữa các phòng ban

Trong quá trình thực hiện công việc chưa có sự phân công rõ ràng giữacác phòng ban, dẫn đến việc một số công việc có sự chồng chéo, cùng mộtcông việc nhưng lại có hai phòng cùng làm hoặc không phòng nào chịu làm

và đùn đẩy công việc cho nhau, dẫn đến phát sinh các mâu thuẫn, xung độtkhông đáng có

Giữa các phòng ban không có sự phối hợp nhịp nhàng trong một số côngviệc dẫn đến quá trình thực hiện công việc bị tắc lại

 Chất lượng dịch vụ chưa làm thoả mãn yêu cầu của khách hàng

Việc cấp chứng nhận đăng ký bảo hiểm chưa nhanh chóng, khi phát sinhvấn đề cần hỗ trợ giải quyết phải đợi nhân viên tra cứu quá lâu

Một số nhân viên có thái độ không niềm nở đối với khách hàng, đặc biệt

là bộ phận giám định và đền bù thiệt hại

Hiện tại trong nhiều trường hợp, khách hàng phàn nàn việc xử lý bồithường thiệt hại quá lâu, thủ tục rườm rà, làm khách hàng giảm lòng tin vàocông ty

 Không có đầy đủ các quy trình hướng dẫn cách thức thực hiện côngviệc nên nhân viên mới gặp nhiều bỡ ngỡ, khó khăn

Do đặc thù ngành bảo hiểm nên số lượng nhân viên nghỉ việc và tuyểndụng hàng năm tương đối lớn Khi nhân viên nghỉ việc, công ty bị thiếu hụtnhân sự do đó cần tuyển thêm, nhưng nhân viên mới chưa thể đáp ứng ngaynhu cầu công việc, cần phải học hỏi và nghiên cứu quy trình công việc Tuynhiên, công ty chưa có bộ quy trình hướng dẫn đầy đủ cách thức thực hiệncông việc, giải quyết các vấn đề phát sinh, các quy định ban hành chưa rõràng, chồng chéo, dẫn đến việc nhân viên mới tiếp xúc công việc chậm, khókhăn trong tìm hiểu công việc,xử lý công việc gặp nhiều lỗi tác nghiệp, khigặp các vấn đề đơn giản hay phức tạp đều có xu hướng hỏi ngay đồng nghiệp

có kinh nghiệm Tất nhiên, không phải lúc nào những người đi trước đều rỗi

lượng sản phẩm, dịch vụ áp dụng ISO là tăng cường biện pháp phòng ngừa

sai hỏng, giảm thiểu các chi phí ko cần thiết

Nhận thức mới về chất lượng, hình thành nề nếp làm việc tiên tiến, tráchnhiệm rõ ràng, không chồng chéo nhau Quan hệ hợp tác giữa các nhân viên,các cấp, phòng ban được tăng cường cải thiện, cùng hướng tới một mục tiêu

chung đảm bảo công ty là một cơ thể thống nhất

Từ việc phân tích thực trạng công ty, công ty quyết định cần phải ápdụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 nhằm đạt được các mục tiêu:

- Để các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổchức về mặt chất lượng

- Để hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng

- Để chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của kháchhàng và luật định một cách cụ thể

- Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng

4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 tại PJICO

4.1 Chính sách chất lượng của Công ty

Tầm nhìn của Công ty CP Bảo hiểm PJICO là trở thành một

CÔNG TY BẢO HIỂM HÀNG ĐẦU VIỆT NAM VỀ

CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ

Để tầm nhìn này trở thành hiện thực, Chúng tôi cam kết thực hiện nhấtquán Chính sách chất lượng:

- Cung cấp dịch vụ bảo hiểm đồng bộ, đa dạng và có chất lượng cao địnhhường vào khách hàng

- Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch, năng động và thânthiện để nhân viên phát huy tài năng và sang tạo

- Hợp tác hiệu quả với các đối tác để cùng phát triển và đóng góp xâydựng cộng đồng

- Phát triển bền vững để gia tăng giá trị cho các cổ đông thông qua đadạng hoá hoạt động kinh doanh bảo hiểm và đầu tư tài chính

Một buổi học về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại PJICO

Một buổi học về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại PJICO

4.2 Mục tiêu chất lượng năm 2011 của Công ty CP BH PJICO – CN Sài Gòn:

“PHÁT TRIỂN – HIỆU QUẢ - CHẤT LƯỢNG”

Các chỉ tiêu chính

- Chỉ tiêu về doanh thu: Tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt 176 tỷđồng

- Chỉ tiêu về hiệu quả: Hiệu quả kinh doanh đạt 15 tỷ đồng

- Chỉ tiêu chuyển tiền về Công ty: 50 tỷ đồng

- Chỉ tiêu về thu nhập bình quân đầu người: 7,5 triệu đồng/người

Công tác đào tạo

- Đảm bảo 100% đại lý được đào tạo và cấp chứng chỉ theo đúng quyđịnh của Bộ Tài Chính

- Phấn đấu 100% CBNV được tham gia các khoá đào tạo nghiệp vụ củaCông ty hoặc các tổ chức đào tạo bên ngoài

Các chỉ tiêu khác

- Công tác khai thác và cấp đơn: Đảm bảo việc khai thác và cấp đơn bảohiểm theo đúng các quy trình nghiệp vụ đã được Công ty ban hành

- Công tác giám định bồi thường: Đảm bảo 100% người làm giám định

và giải quyết bồi thường được đào tạo và cấp giấy chứng nhận giám định viên– bồi thường viên theo quy định

- Đảm bảo 100% các vụ tổn thất được giám định kịp thời, nhanh chóng,chính xác

- Phấn đấu 100% các hồ sơ khiếu nại bồi thường được giải quyết nhanhchóng, đúng hẹn và đúng thời hạn quy định

- Xây dựng và áp dụng thành công việc thực hiện công cụ 5S và hệthống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008

III LỢI ÍCH & KHÓ KHĂN CỦA PJICO KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008

1 Lợi ích

1.1 Trong nội bộ PJICO

- Giúp lãnh đạo của Pjico quản lý, điều hành hoạt động của doanhnghiệp một cách hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận do sử dụnghợp lý và khoa học các nguồn lực hiện có, tiết kiệm chi phí.

- Nâng cao năng suất lao động, sàng lọc được những gói sản phẩmkhông hiệu quả và giảm những chi phí không cần thiết

- Cải tiến các quá trình quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm bảo hiểmmới, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng

- Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên trong đơnvị

- Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, loại bỏ những xungđột về thông tin do quy trình thực hiện công việc được hướng dẫn, quy định

rõ ràng Mọi việc đều được kiểm soát, không bỏ sót, trách nhiệm cá nhân rất

rõ ràng

1.2 Kiểm soát chặt chẽ các quy trình, giai đoạn phát triển các sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ.

Quy trình giám định bảo hiểm kỹ thuật

GĐV / NĐPC

Mục 5.2.1

BM.25.2-01 BM.25.2-02

Thuê Công

ty giám định độc lập

Tiến hành giám định

Báo TBH

Tiếp nhận thông tin tổn thất

BM.25.3 - 01

-BTV / NĐPC

Xem xét trách nhiệm bảo hiểm

Mục 5.2.2

-BTV / NĐPC

Lập phương án giải quyết tổn thất

Mục 5.2.3

BM.25.3 - 02

Lập Báo cáo giám định

Nhận báo cáo giám định

Hoàn thiện hồ sơ

Tiếp nhận Hồ sơ giám định, hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường

-BTV / NĐPC

-Trưởng BPBT/

các BP liên quan

Tiến hành công tác sau bồi thường

Thông báo tái bảo hiểm

Hoàn chỉnh lưu trữ Hồ sơ bồi thường Thông báo và thanh toán bồi thường

01 BM.25.5 - 01 Bản đề nghị xác nhận nộp phí bảo hiểm

02 BM.25.5 - 02 Giấy yêu cầu giám định

03 BM.25.5 - 03 Hồ sơ thanh toán bồi thường

04 BM.25.5 - 04 Hồ sơ thông báo tái bảo hiểm

Hướng dẫn công tác giám định bảo hiểm kỹ thuật

 Nhận thông tin tổn thất

Sau khi nhận được thông tin tổn thất, GĐV/NĐPC phải tiến hành thu thập

và chuẩn bị các tài liệu liên quan của Công ty đến công tác giám định để xử

lý thông tin được thích hợp Các tài liệu liên quan sơ bộ như sau :

 Hợp đồng bảo hiểm và/hoặc Giấy chứng nhận bảo hiểm, Đơn bảo hiểm

và các Sửa đổi bổ sung đã cấp, Giấy đề nghị bảo hiểm,

 Quy trình giám định bảo hiểm kỹ thuật

 Quy trình bồi thường bảo hiểm kỹ thuật

 Hướng dẫn giám định-bồi thường bảo hiểm kỹ thuật

 Quy định về phối hợp và Hướng dẫn thông báo tái bảo hiểm

 Các văn bản, tài liệu liên quan khác

 Xử lý thông tin tổn thất

 GĐV/NĐPC kiểm tra sơ bộ các thông tin tổn thất theo tài liệu liên quan

đã thu thập như sau:

 Căn cứ theo Hợp đồng bảo hiểm và/hoặc Giấy chứng nhận bảo hiểm,Đơn bảo hiểm và các Sửa đổi bổ sung đã cấp, Giấy đề nghị bảo hiểm, đểkiểm tra các thông tin sau :

+ Đối tượng tổn thất có tham gia bảo hiểm không?

+ Tổn thất có nằm trong địa điểm và thời hạn bảo hiểm?

+ Nguyên nhân tổn thất dự đoán có khả năng thuộc phạm vi bảo hiểm?+ Mức độ và giá trị tổn thất ước tính có nằm dưới Mức miễn thường/khấu

 Xác nhận nộp phí bảo hiểm theo Mẫu BM.25.5 - 01 để kiểm tra việc

nộp phí bảo hiểm có đúng theo thỏa thuận hay không?

 Căn cứ theo Quy định về phối hợp và Hướng dẫn thông báo tái bảohiểm để xác định cách thức phối hợp và thông báo với tái bảo hiểm

 Căn cứ theo các thỏa thuận về thông báo và phối hợp giải quyết liênquan khác như: Trách nhiệm đồng bảo hiểm, chỉ định giám định độc lập,

 Sau khi nhận được thông báo tổn thất trong vòng 24 giờ làm việc, GĐV/NĐPC phải báo cáo ngay cho Trưởng BPGĐ/Lãnh đạo phụ trách đề xuấtphương án xử lý hoặc chủ động xử lý thông tin về tổn thất đối với các dịch vụđược phân cấp

 Tùy từng trường hợp cụ thể, trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhậnđược thông tin tai nạn các đơn vị phải báo cáo ngay về công ty bằng văn bản

để phối hợp giải quyết hoặc có thể trưng cầu giám định của một cơ quan chức

năng hay chỉ định một tổ chức giám định độc lập theo Mẫu BM.25.5-02 để

tiến hành giám định tổn thất theo quy định Các trường hợp tổn thất lớn, phứctạp hoặc theo yêu cầu của TBH, Công ty có thể chỉ định giám định hoặchướng dẫn, phối hợp khi cần thiết

 Giám định tại hiện trường

Thu thập thông tin và tài liệu về tổn thất

 Sau khi nhận được các thông tin sơ bộ về tổn thất, tùy theo từng loạihình bảo hiểm thì trong vòng 24 giờ làm việc GĐV/NĐPC cần đến ngay hiệntrường trừ trường hợp bất khả kháng để nắm bắt và theo dõi diến biến vụviệc Ngay khi có thể, GĐV/NĐPC cần ghi chép và thu thập những thông tinsau :

 Lĩnh vực và phạm vi hoạt động của chủ sở hữu, chủ đầu tư, nhà thầu,

…

 Sơ lược về quy trình hoạt động của máy móc thiết bị, quá trình thicông công trình, …

 Chức năng và hình thức hoạt động, thi công của hạng mục thiệt hại

 Số ngày làm việc trong tuần, số ca làm việc trong ngày của máy mócthiết bị và cán bộ công nhân,…

 Nội quy và trang thiết bị an toàn lao động, quy định về phòng cháychữa cháy,…

 Thời gian bắt đầu đi vào hoạt động và dự kiến ngừng hoạt động củamáy móc thiết bị, thời điểm khởi công và dự kiến hoàn thành của công trình,

…