Tiểu luận phân tích lợi ích áp dụng iso 9000 tại công ty cp bảo hiểm pjico khó khăn trong quá trình áp dụng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM -o0o - ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CƠNG TY CP BẢO HIỂM PJICO & KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG GVHD: TS Ngơ Thị Ánh Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp: Cao học K20 - Đêm TP.HCM, NĂM 2012 DANH SÁCH NHÓM LỚP CAO HỌC K20 – ĐÊM 12 Nguyễn Thành Phương Nguyễn Ngọc Duy Nguyễn Phi Long Trần Văn Trung Trần Thùy Linh Nguyễn Thị Bích Ngọc Nguyễn Thị Bảo Trâm Nguyễn Thị Anh Đào Nguyễn Thị Hương Dịu K20 - Đêm - Nhóm MỤC LỤC I TỔNG QUAN ISO 9000 ISO 9000 gì? Đối tượng áp dụng Lợi ích .7 Các bước xây dựng ISO 9000 Các bước triển khai Yêu cầu Doanh nghiệp xây dựng Hệ thống ISO 9000 11 II THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PETROLIMEX - PJICO 12 Sơ lược công ty CP Bảo Hiểm Petrolimex .12 Thực trạng Pjico trước áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 14 Lý để PJICO triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 16 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 PJICO .16 III LỢI ÍCH & KHĨ KHĂN CỦA PJICO KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 19 Lợi ích 19 Khó khăn .37 IV NHỮNG BIỆN PHÁP GIÚP PJICO VƯỢT QUA KHĨ KHĂN 40 Tính tiên phong người lãnh đạo 40 Tính chia sẻ, thu hút người người lãnh đạo .41 Xác định nguy tiềm ẩn 41 Tiếp tục trì 42 BẢN ĐỀ NGHỊ XÁC NHẬN NỘP PHÍ BẢO HIỂM 43 44 K20 - Đêm - Nhóm Về việc : yêu cầu giám định tính tóan thiệt hại 46 *** .48 HỒ SƠ THANH TOÁN BỒI THƯỜNG 49 Hồ sơ số: ………………… .49 *** .51 HỒ SƠ THÔNG BÁO TÁI BẢO HIỂM 51 Hồ sơ số: ………………… .51 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CƠNG TY CP BẢO HIỂM PJICO & KHĨ KHĂN TRONG Q TRÌNH ÁP DỤNG I TỔNG QUAN ISO 9000 ISO 9000 gì? ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng luật định cách ổn định thường xuyên nâng cao thoả mãn khách hàng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm tiêu chuẩn là: • ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng • ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu • ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững • ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý K20 - Đêm - Nhóm Các tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9001:2008 tiêu chuẩn quy định yêu cầu việc xây dựng chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng tổ chức/doanh nghiệp Tiêu chuẩn quy định nguyên tắc để quản lý hoạt động tổ chức, doanh nghiệp vấn đề chất lượng thông qua yêu cầu sau: • Hệ thống quản lý chất lượng • Trách nhiệm lãnh đạo • Quản lý nguồn lực • Tạo sản phẩm • Đo lường, phân tích cải tiến Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 giúp tổ chức/doanh nghiệp thiết lập quy trình chuẩn để kiểm soát hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người quản lý, điều hành công việc Hệ thống quản lý chất lượng giúp CBNV thực công việc từ đầu thường xuyên cải tiến công việc thông qua hoạt động theo dõi giám sát Một hệ thống quản lý chất lượng tốt giúp K20 - Đêm - Nhóm 5 nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động thỏa mãn khách hàng giúp đào tạo cho nhân viên tiếp cận công việc nhanh chóng ISO 9000 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần vào năm 1987 Trước vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ ban hành tiêu chuẩn MIL-Q-9858A quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng sở sản xuất trực thuộc Dựa tiêu chuẩn quản lý chất lượng Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương – NATO ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định yêu cầu hệ thống kiểm soát chất lượng ngành công nghiệp áp dụng cho khối NATO Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 - tiêu chuẩn hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho ngành công nghiệp tiền thân tiêu chuẩn ISO 9000 sau Cho tới nay, ISO 9000 qua kỳ sửa đổi vào năm 1994, 2000 tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Nhằm đưa tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù số ngành, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO số hiệp hội ban hành số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành sau: • ISO/TS 16949 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng sở sản xuất ô tô, xe máy phụ tùng; • ISO 13485 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng sở sản xuất thang thiết bị y tế; • ISO/TS 29001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí; • TL 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thơng; • AS 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng khơng vũ trụ; K20 - Đêm - Nhóm Theo thống kê tổ chức ISO (ISO Survey of Certification 2010, xuất ngày 01-12-2011), tính đến cuối tháng 12/2010, 1.109.905 chứng ISO 9001 cấp 178 quốc gia kinh tế nguyên tắc quản lý chất lượng - Hướng vào khách hàng (Customer focus) - Sự lãnh đạo (Leadership) - Sự tham gia người (Involvement of people) - Cách tiếp cận theo trình (Process Approach) - Tiếp cận theo hệ thống quản lý (System approach to management) - Cải tiến liên tục (Continual Improvement) - Quyết định dựa kiện (Factual approach to decision making) - Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng (Mutually Beneficial supplier relationships) Đối tượng áp dụng ISO 9001:2008 áp dụng tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp Tiêu chuẩn sử dụng cho mục đích chứng nhận, theo yêu cầu khách hàng, quan quản lý đơn để nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động tổ chức/doanh nghiệp Lợi ích Để trì thỏa mãn khách hàng, tổ chức phải đáp ứng yêu cầu khách hàng ISO 9001:2008 cung cấp hệ thống trải nghiệm quy mơ tồn cầu để thực phương pháp quản lý có hệ thống q trình tổ chức, từ tạo sản phẩm đáp ứng cách K20 - Đêm - Nhóm ổn định yêu cầu mong đợi khách hàng Những lợi ích sau đạt tổ chức thực có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008: - Cải thiện uy tín Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả thoả mãn khách hàng Doanh nghiệp, - Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán nhờ nâng cao khả thoả mãn nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp, - Giảm chi phí nhờ q trình hoạch định tốt thực có hiệu quả, - Nâng cao tin tưởng nội nhờ mục tiêu rõ ràng, q trình có hiệu lực phản hồi với nhân viên hiệu hoạt động hệ thống, - Các nhân viên đào tạo tốt hơn, - Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thơng tin hiệu lãnh đạo, - Khuyến khích cởi mở tiếp cận vấn đề chất lượng, nhờ khả lặp lại hơn, - Tạo sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận thừa nhận: - Được đảm bảo bên thứ ba, - Vượt qua rào cản kỹ thuật thương mại, - Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá Các bước xây dựng ISO 9000 - Đánh giá thực trạng doanh nghiệp so với yêu cầu tiêu chuẩn - Thiết kế xây dựng Hệ thống văn quản lý chất lượng - Đào tạo nhận thức ISO 9000 cho lãnh đạo cán nhân viên K20 - Đêm - Nhóm - Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng - Đánh giá nội bộ, khắc phục điểm không phù hợp - Đánh giá chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng - Duy trì, cải tiến hệ thống chất lượng sau chứng nhận Các bước triển khai Q trình triển khai ISO 9001:2008 đóng vai trị quan trọng để đạt lợi ích đầy đủ hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS) Để thực thành công QMS, tổ chức cần triển khai theo trình tự bước sau đây: 5.1 Giai đoạn chuẩn bị - Xác định mục đích, phạm vi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng; K20 - Đêm - Nhóm - Lập Ban đạo dự án ISO 9000 phân cơng nhóm thực dự án (đối với doanh nghiệp vừa nhỏ); - Bổ nhiệm/phân công Đại diện Lãnh đạo chất lượng thư ký/cán thường trực (khi cần thiết); - Tổ chức đào tạo nhận thức chung ISO 9000 phương pháp xây dựng hệ thống văn bản; - Đánh giá thực trạng; - Lập kế hoạch thực 5.2 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng - Thiết lập quy trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm sốt q trình hệ thống; - Xây dựng hệ thống văn bao gồm: o Chính sách, mục tiêu chất lượng; o Sổ tay chất lượng; o Các quy trình kèm theo mẫu, biểu mẫu hướng dẫn cần thiết 5.3 Triển khai áp dụng - Phổ biến, hướng dẫn áp dụng quy trình, tài liệu; - Triển khai, giám sát việc áp dụng đơn vị, phận; - Xem xét cải tiến quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm sốt cơng việc cách thuận tiện, hiệu 5.4 Kiểm tra, đánh giá nội - Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ; - Lập kế hoạch tiến hành đánh giá nội bộ; K20 - Đêm - Nhóm 10 - Khi phát sinh điểm bất cập không phù hợp hệ thống quản lý trình tạo sản phẩm bảo hiểm cố tình khơng đưa chậm trễ đưa giải pháp khắc phục hiệu Về kỹ quản trị lãnh đạo PJICO: - Kỹ lãnh đạo nhóm: Nhà lãnh đạo cấp cao người đứng đầu cơng ty, phải biết cách phân công trách nhiệm cho cán quản lý cấp thấp dựa lực cá nhân người để việc điều hành doanh nghiệp hiệu Đối với cơng ty PJICO nói riêng đa số doanh nghiệp Việt Nam nói chung, nhà lãnh đạo cịn e ngại việc phân chia quyền lực trách nhiệm cho cấp Do đó, thực ISO 9001 yêu cầu trách nhiệm phải phân chia rõ ràng, làm số lãnh đạo khơng vừa lịng rào cản lớn suốt trình xây dựng áp dụng ISO - Kỹ tư chiến lược: Có lẽ nhà lãnh đạo PJICO nói riêng lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam nói chung khơng có kỹ tư chiến lược tốt lãnh đạo doanh nghiệp nước Họ cịn thiếu sót kỹ thuật phương pháp quản lý, có tầm nhìn xa cho tương lai doanh nghiệp Do đó, bắt đầu gặt hái số thành công từ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO doanh nghiệp bắt đầu xuống, khơng đảm bảo tính ổn định hệ thống IV NHỮNG BIỆN PHÁP GIÚP PJICO VƯỢT QUA KHĨ KHĂN Tính tiên phong người lãnh đạo - Nhận thức vai trò quan trọng người đứng đầu, Ban giám đốc PJICO người làm trước tiên, cam kết định làm hành động cụ thể tìm hiểu ISO, lập kế hoạch triển khai phân công trách nhiệm cụ thể cho phận, cá nhân có liên quan, cam kết cung cấp đủ nguồn lực cần thiết, thiết lập chế độ khen thưởng xứng đáng, … K20 - Đêm - Nhóm 40 - Giải thích với tất nhân viên đơn vị hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, lợi ích mà mang lại cho tổ chức cá nhân áp dụng, công việc dễ dàng tương lai, hiệu công việc gia tăng nào, … Tính chia sẻ, thu hút người người lãnh đạo Ban giám đốc PJICO dùng nhiều cách để lôi người tham gia xây dựng ISO như: - Giao người trực tiếp thực quy trình chịu trách nhiệm sửa đổi quy trình, hướng dẫn phù hợp với tiêu chuẩn - Đào tạo cho tất người hành động khắc phục đánh giá nội bộ, tập trung cải tiến trình Xác định nguy tiềm ẩn - Do hệ thống ISO lạ với hầu hết nhân viên PJICO nên Ban giám đốc PJICO thuê chuyên gia tư vấn tập huấn, trình bày hệ thống ISO cho tất nhân viên, trọng đến cán quản lý nhân tham gia trực tiếp - Để tránh hiểu sai yêu cầu tiêu chuẩn, PJICO mời chuyên gia lập kế hoạch sơ bộ, giải thích rõ tiêu chuẩn, cung cấp số kinh nghiệm thực tế liên quan - Lãnh đạo giúp người thấy lợi ích quy trình mang lại việc thực quán, áp dụng sáng kiến trình thực - Đối với dự án không đảm bảo tiến độ, PJICO lập nhóm đạo riêng để đưa định cung cấp nguồn lực, theo dõi tiến độ, giải vướng mắc phát sinh, phối hợp cơng việc với nhóm khác K20 - Đêm - Nhóm 41 Tiếp tục trì - PJICO phân cơng nhân đánh giá quan tâm lãnh đạo khả cải tiến hệ thống - Có sách động viên, khen thưởng thỏa đáng, kịp thời để khuyến khích nhân viên nỗ lực rèn luyện, học tập - Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, đào tạo ngắn hạn để nhân viên nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ - Phân công công việc, trách nhiệm cho nhiều người để hoàn thành mục tiêu chung đơn vị K20 - Đêm - Nhóm 42 PHỤ LỤC BM.25.5-01 NBH: 12/09/2007 PHÒNG CHỨC NĂNG BẢN ĐỀ NGHỊ XÁC NHẬN NỘP PHÍ BẢO HIỂM Kính gửi: Phịng Kế tốn Để có kịp thời cho việc xác định trách nhiệm PJICO cơng tác giám định bồi thường, Phịng chức đề nghị Phịng Kế tốn kiểm tra xác nhận việc nộp phí bảo hiểm khách hàng sau : K20 - Đêm - Nhóm 43 - Người bảo hiểm : ……………………………………………………… - Đơn bảo hiểm số : ……………………………………………………… - Ngày cấp đơn : ……………………………………………………… ………, ngày … tháng … năm ……… Cán Phòng chức (Ghi rõ họ tên ) Phần xác nhận Phịng Kế tốn T T Ngày nộp Số tiền phí phí Loại tiền Tỷ giá Tiền Chuyển ngoại tệ mặt khoản Tổng cộng Ý kiến khác: K20 - Đêm - Nhóm 44 ………, ngày … tháng … năm ……… Cán Phịng kế tốn (Ghi rõ họ tên ) K20 - Đêm - Nhóm 45 BM.25.5-02 NBH: 12/09/2007 GIẤY YÊU CẦU GIÁM ĐỊNH Kính gửi : …………(Cơng ty giám định)…………… Fax : …………………………………………… Đồng kính gửi : …………(Người bảo hiểm)………… Fax : …………………………………………… Người gửi : Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) Ngày yêu cầu : … / … / ……… Về việc : yêu cầu giám định tính tóan thiệt hại Chúng tơi nhận thơng báo tổn thất ………………… với thông tin sau : - Đối tượng tổn thất : …………………………………………………………… - Địa điểm tổn thất : …………………………………………………………… - Thời điểm tổn thất : …………………………………………………………… - Loại hình tổn thất : …………………………………………………………… K20 - Đêm - Nhóm 46 - Ước tính tổn thất : …………………………………………………………… Bằng Fax này, đề nghị …………(Công ty giám định)………….thay mặt Công ty PJICO tiến hành giám định tính tốn thiệt hại cho khiếu nại theo Đơn bảo hiểm số Số lượng ngôn ngữ Báo cáo giám định yêu cầu sau : - Báo cáo giám định Tiếng Việt : … - Báo cáo giám định Tiếng Anh : … Để tiến hành cơng tác giám định thuận lợi kịp thời cung cấp địa liên hệ giải khiếu nại sau : 1/ Người bảo hiểm : ……………………………… - Người liên hệ : …………………………………Điện thoại : …………………… - Địa liên hệ : …………………………………………………………………… 2/ Người bảo hiểm : ………………….………………… - Người liên hệ : …………………………………Điện thoại : …………………… - Địa liên hệ : …………………………………………………………………… Xác báo chấp nhận yêu cầu giám định K20 - Đêm - Nhóm Đơn vị yêu cầu giám định 47 BM.25.5-03 NBH: 12/09/2007 CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PETROLIMEX Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** -o0o - K20 - Đêm - Nhóm 48 HỒ SƠ THANH TỐN BỒI THƯỜNG Hồ sơ số: ………………… Số Đơn bảo hiểm : ………………………………………… Đơn vị cấp Đơn bảo hiểm : ………………………………………… Người bảo hiểm : ………………………………………… Địa NĐBH : ………………………………………… Ngày xảy tổn thất : … / … / ………… Hồ sơ toán bồi thường bao gồm chứng từ tài liệu đính kèm theo sau : T Tên chứng từ tài liệu T Loại tài liệu Bản gốc Bản toán tiền bồi thường Công văn thông báo chấp thuận phương án Ghi Bản bồi thường phương thức tốn Cơng văn thơng báo bồi thường Tờ trình lãnh đạo Hóa đơn chứng từ tóan Bản đề nghị xác nhận nộp phí bảo hiểm … … … … K20 - Đêm - Nhóm 49 Giao nhận hồ sơ tài liệu Sau kiểm tra tài liệu đính kèm Hồ sơ tốn bồi thường Phịng chức năng, Phịng Kế tốn xác nhận nhận đầy đủ chứng từ tài liệu với nội dung bảng kê nêu vào hồi … … phút ngày … tháng … năm ……… PHỊNG CHỨC NĂNG K20 - Đêm - Nhóm PHỊNG KẾ TỐN 50 BM.25.5-04 NBH: 12/09/2007 CƠNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PETROLIMEX Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** -o0o - HỒ SƠ THÔNG BÁO TÁI BẢO HIỂM Hồ sơ số: ………………… Số Đơn bảo hiểm : ………………………………………… Đơn vị cấp Đơn bảo hiểm : ………………………………………… Người bảo hiểm : ………………………………………… Địa NĐBH : ………………………………………… Ngày xảy tổn thất : … / … / ………… Hồ sơ thông báo tái bảo hiểm bao gồm chứng từ tài liệu đính kèm theo sau : T Tên chứng từ tài liệu K20 - Đêm - Nhóm Loại tài liệu Ghi 51 T Bản gốc Bản tốn tiền bồi thường Cơng văn thơng báo chấp thuận phương án Bản bồi thường phương thức tốn Cơng văn thơng báo bồi thường Tờ trình lãnh đạo Hóa đơn chứng từ tóan Báo cáo giám định khơng bao gồm phụ lục Thông báo tổn thất … … Giao nhận hồ sơ tài liệu Sau kiểm tra tài liệu đính kèm Hồ sơ thơng báo tái bảo hiểm Phòng chức chuyển giao, Phòng Tái bảo hiểm xác nhận nhận đầy đủ chứng từ tài liệu với nội dung bảng kê nêu vào hồi … … phút ngày … tháng … năm …… PHỊNG CHỨC NĂNG K20 - Đêm - Nhóm PHÒNG TÁI BẢO HIỂM 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Thống kê Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001-2008 Công ty Pjico Các trang web quản lý chất lượng K20 - Đêm - Nhóm 53 ... TÁI BẢO HIỂM 51 Hồ sơ số: ………………… .51 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PJICO & KHĨ KHĂN TRONG Q TRÌNH ÁP DỤNG I TỔNG QUAN ISO 9000. .. THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PETROLIMEX - PJICO Sơ lược công ty CP Bảo Hiểm Petrolimex Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM PETROLIMEX (PJICO) (Petrolimex Joint... lượng ISO 9001-2008 PJICO .16 III LỢI ÍCH & KHĨ KHĂN CỦA PJICO KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 19 Lợi ích 19 Khó khăn .37 IV NHỮNG BIỆN PHÁP GIÚP PJICO VƯỢT QUA KHĨ KHĂN 40