HTQLCL định kỳ, tổ chức họp giao ban, các cuộc họp chuyên đề quản lý chung, họp chuyên đề quản lý rủi ro, họp Uỷ ban tín dụng/Ban tín dụng, họp Ủy ban nhân sự và lương thưởng,… từng cấp chức năng để xem xét kết quả hoạt động chất lượng điều hành hệ thống, chất lượng các hoạt động kinh doanh chính.
2.2.4.7. Thiết lập Thủ tục trao đổi thông tin, Thủ tục quản lý, duy trì thông tin trên trang web,Thủ tục xây dựng bản tin nội bộ, Thủ tục Helpdesk, Thủ tục xây dựng dashboard/Báo cáo, hệ Thủ tục xây dựng bản tin nội bộ, Thủ tục Helpdesk, Thủ tục xây dựng dashboard/Báo cáo, hệ
thống tài liệu và mail nội bộ để đảm bảo mọi nguồn thông tin liên quan đến hoạt động của ngân hàng được trao đổi một cách thông suốt và nhất quán.
- Tùy theo tính chất công việc, mỗi nhân viên/vị trí được cung cấp username và password để truy cập vào hệ thống Lotus Notes, FTP, email của ACB, TCBS, từ đây nhân viên có thể tìm thấy toàn bộ thông tin cần thiết cho công việc.
- Tất cả nhân viên phải tuân thủ quy định về bảo mật thông tin của ACB. Định hướng vào khách hàng (QM - 5):
Để tổ chức thực hiện các yêu cầu hợp lý nhằm cải tiến liên tục/nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, ACB:
Xây dựng chính sách khách hàng riêng theo từng đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Xác định rõ chiến lược “Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu để khai thác thật sâu, duy trì thật lâu”.
Quy định Thủ tục Tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi khách hàng để đảm bảo các thông tin phản hồi của khách hàng được giải quyết nhanh và hiệu quả. Nhằm quy định thống nhất cách tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi từ khách hàng trong toàn ACB, kết quả được đo lường đánh giá theo Tiêu chuẩn chất lượng giải quyết thông tin phản hồi từ khách hàng.
Quy định Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho nhân viên nhằm quy định các yêu cầu cơ bản về chất lượng phục vụ khách hàng mà toàn thể cán bộ nhân viên luôn đáp ứng và hướng đến khi phục vụ các đối tượng khách hàng hàng của ACB nhằm mục đích thể hiện sự tôn trọng khách hàng.
Áp dụng các phần mềm, công cụ phân tích thông tin khách hàng như TCBS, CLMS, ACMS… ACB thường xuyên phân tích các dữ liệu bên trong, bên ngoài thông qua Thủ tục kỹ thuật thống kê để cải tiến cách tiếp cận lắng nghe khách hàng, cải tiến các quy định về chính sách khách hàng để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, quy trình cung ứng ngày càng hoàn thiện hơn.