CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH LỢI ÍCH, KHÓ KHĂN VÀ KINH NGHIỆM VƯỢT QUA
3.1.2. Khách hàng:
Thực hiện tốt các quá trình liên quan đến khách hàng: xác định cụ thể nhóm giải pháp hỗ trợ và cung cấp thông tin cho từng đối tượng khách hàng cụ thể cùng với hệ thống tài liệu đi kèm.
Thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ phù hợp với các yêu cầu 7.2.3 trao đổi thông tin với khách hàng của ISO 9001:2008, thông qua thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua Web Admin, Call Center 247, thùng thư góp ý tại các chi nhánh, bố trí nhân viên dịch vụ khách hàng để thu thập và giải đáp thông tin của khách hàng. Ngoài ra tổ chức các dự án nghiên cứu theo đúng
quy trình yêu cầu thực hiện: thiết kế nghiên cứu và lập kế hoạch thực hiên dự án, trình duyệt, triển khai thực hiện dự án, xử lý dữ liệu, lập báo cáo dự án.
Thực hiện các quy trình và phương pháp cụ thể phù hợp với yêu cầu 7.2 Trao đổi với khách hàng của ISO 9001:2008, để duy trì khách hàng, tiếp cận khách hàng tiềm năng và khách hàng từ đối thủ cạnh tranh. Và tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng một cách tích cực.
Luôn luôn thực hiện theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn và gắn bó của khách hàng với ngân hàng: xác định phương pháp đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, thu thập và sử dụng thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng và sự không thỏa mãn của khách hàng để kịp thời đề ra các giải pháp cải tiến sản phẩm hiện tại và phát triển sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Cách thức lắng nghe khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng và khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Tại sao khách hàng của ACB chuyển qua sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác? Làm thế nào để thu hút đối tượng khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ của ACB? Để trả lời các câu hỏi này, ACB thực hiện như sau:
Bảng 4: Phương pháp lắng nghe khách hàng Stt Loại khách hàng Phương pháp lắng nghe 1 Khách hàng hiện tại
ACB giao danh sách khách hàng đến từng nhân viên bán hàng để quản lý, chăm sóc theo chính sách khách hàng.
Thực hiện gắn role cảnh báo để theo dõi tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thời gian tái tục sản phẩm của từng khách hàng. Khi đến hạn, hệ thống tự cảnh báo để nhân viên bán hàng gọi điện chăm sóc, lắng nghe iến của khách hàng về việc tái tục và sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ mới.
2
Khách hàng tiềm
năng
Telesale gọi điện cho khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ đã ngưng sử dụng dịch vụ của ACB để giới thiệu và lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Đối với khách hàng hiện tại thì thực hiện bán chéo thêm sản phẩm mới. Thực hiện những dự án nghiên cứu thị trường theo đúng quy trình nghiên cứu. Trong đó đối tượng chính là những khách hàng tiềm năng của ACB. 3 Khách
hàng của đối thủ cạnh tranh
Thực hiện nhiệm vụ đóng vai khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nhằm theo dõi, cập nhật, phân tích chính sách của đối thủ cạnh tranh, lắng nghe nhu cầu của khách hàng đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
hàng với sản phẩm/dịch vụ của ACB.
Cách thực ACB tiếp nhận, quản lý và giải quyết thông tin phản hồi của khách hàng: - Việc tiếp nhận, quản lý và giải quyết thông tin phản hồi của khách hàng được thực hiện theo QP – 7.9 Thủ tục tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi của khách hàng bao gồm: góp ua hộp thư, qua hội nghị khách hàng, qua khảo sát, qua điện thoại, qua thư gửi trực tiếp, khách hàng đến trực tiếp ngân hàng, qua mạng internet (trang web ACB), v.v.
- Thủ tục QP – 7.9 đảm bảo các khiếu nại này được giải quyết kịp thời và hiệu quả qua việc quy định thời gian giải quyết thông tin phản hồi khách hàng, giành lại sự tin tưởng của khách hàng, nâng cao sự hài lòng và sự cam kết của khách hàng, tổng hợp và phân tích các khiếu nại để sử dụng cho mục đích cải tiến trong toàn bộ ACB và cho cả các đối tác của ACB. - Ngoài ra, về việc quản lý thông tin, ACB có riêng “QP – 5.1 Thủ tục trao đổi thông tin’’ phù hợp với yêu cầu của hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 để quản lý thông tin nội bộ cũng như thông tin đến từ bên ngoài nhằm đảm bảo được tính chính xác, tính nhất quán, độ tin cậy, tính kịp thời và an ninh bảo mật.
ACB đã thực hiện tốt việc triển khai ISO 9001:2008, do đó lợi ích mang lại cho ngân hàng cũng như khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ như các nhóm sản phẩm của ACB đều tăng trưởng hằng năm, các chỉ số về sự thỏa mãn của khách hàng tăng qua từng năm cụ thể như sau:
- Tỷ lệ khiếu nại khách hàng: Bảng dưới cho thấy, tỷ lệ khiếu nại của khách hàngluôn duy trì ở mức dưới 0.02%, đây là mức tỷ lệ khiếu nại, thấp. luôn duy trì ở mức dưới 0.02%, đây là mức tỷ lệ khiếu nại, thấp.
Bảng 5: Tỷ lệ khiếu nại khách hàng
Năm 2009 2010 2011
Tỷ lệ khiếu nại khách hàng 0.004% 0.003% 0.018%
- Sự thỏa mãn của khách hàng: có thể nói khách hàng ngày càng hài lòng, tin tưởng và chọn dùng ACB.
Tỷ lệ khách hàng tái tục tiền gửi: Biểu đồ cho thấy tỷ lệ khách hàng tái tục lại tiền gửi có xu hướng tăng liên tục và ổ n định qua các năm do ACB có nhiều sản phẩm tiền gửi đáp ứng được nhu cầu khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân, chất lượng phục vụ được nâng cao, chính sách lãi suất, phí dịch vụ hợp lý, phù hợp với thị trường, vừa duy trì được khách hàng hiện nay vừa làm tăng thêm nhiều khách hàng mới. Điều này chứng tỏ khách hàng ngày càng thỏa mãn cao và tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ACB.
- Tỷ lệ hồ sơ xử lý trễ hạn: Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua thời gian xử lý hồ sơ tín dụng năm 2011 đối với khách hàng doanh nghiệp và cá nhân là như sau:
Bảng 6: Tỷ lệ hồ sơ tín dụng KHDN trễ hạn Tháng Tỷ lệ hồ sơ trễ hạn Tháng Tỷ lệ hồ sơ trễ hạn Tháng 1 0% Tháng 6 0% Tháng 2 0% Tháng 7 0% Tháng 3 0% Tháng 8 0% Tháng 4 0% Tháng 9 0% Tháng 5 0% Tháng 10 0%
So với định mức cho phép là 10% thì tỷ lệ hồ sơ trễ hạn qua các tháng đều rất thấp (đặc biệt đối với KHDN, tỷ lệ hồ sơ trễ hạn là 0%). Thời gian hoàn thành công việc của nhân viên ACB rất tốt, hầu như hồ sơ đều được xử lý đúng hạn.