III. ÁP DỤNG TỪ NGỮ VÀ QUY ĐỊNH CHUNG:
11. Tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm 6 nhóm chính:
a) Tài liệu nhóm Chính sách, Sổ tay chất lượng:
- Nhóm chính sách gồm Chính sách chất lượng, chính sách khách hàng, chính sách tín dụng, chính sách nhân sự, chính sách tuyển dụng-đào tạo,… được biên soạn để xác định chủ trương, đường lối và định hướng cho các lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng.
- Sổ tay chất lượng là tài liệu mô tả tổng quát về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 của Ngân hàng Á Châu.
b) Tài liệu nhóm thủ tục (QP): là các văn bản được biên soạn để quy định hoặc mô tả các quá trình quản lý hoặc quá trình tác nghiệp phù hợp với các yêu cầu của Ngành, của Nhà nước và yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
c) Tài liệu nhóm Tiêu chuẩn chất lượng (QS): là các văn bản được biên soạn nhằm quy định các yêu cầu cơ bản của một hoạt động, một quá trình, một sản phẩm/dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên trong/bên ngoài, hay các yêu cầu về chuẩn mực của kết quả công việc hoặc thái độ hành vi ứng xử nhân viên, dùng làm cơ sở đo lường kết quả thực hiện của một hoạt động, một quá trình, chức năng, nhiệm vụ, công việc trong ngân hàng.
d) Tài liệu nhóm Hướng dẫn công việc (WI): là các văn bản được biên soạn để hướng dẫn chi tiết cách thức tiến hành một bước công việc, công đoạn trong một quy trình thủ tục hoặc một hoạt động tác nghiệp cụ thể.
e) Các tài liệu nghiệp vụ: là các văn bản có tính chất quy phạm, quy định các vấn đề liên quan đến hoạt động quản lý, nghiệp vụ của Ngân hàng:
- Tài liệu nghiệp vụ bên trong: là các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ, các quy định về chức năng nhiệm vụ, mô tả chức danh, các quyết định về lãi suất, phí…do ACB ban hành.
- Tài liệu nghiệp vụ bên ngoài: là các qui định, quy chế, điều lệ, thể lệ,…do các cơ quan quản lý ngành, quản lý nhà nước ban hành.
f) Các biểu mẫu (QF), các tờ bướm quảng cáo (BR):
- Các biểu mẫu (QF): được quy định là các mẫu biểu để ghi nhận kết quả công việc hoặc một nghiệp vụ chỉ được ban hành kèm theo thủ tục (QP), hướng dẫn công việc (WI), tiêu chuẩn chất lượng (QS), quy định sản phẩm, tài liệu nghiệp vụ có ký hiệu NVQĐ (các dạng hình thức mẫu biểu ban hành kèm theo công văn dạng thông báo thì không phải là các QF thuộc phạm vi kiểm soát của tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng).
- Cho phép 2 lần điều chỉnh biểu mẫu theo dạng NVCV theo quy định tại mục 13.1.g. - Các tờ bướm quảng cáo: được sử dụng để giới thiệu, quảng cáo, công bố các sản phẩm/dịch vụ mà ACB giới thiệu cung ứng đến khách hàng.