luận văn đề tài phân tích hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001-2008 tại công ty tnhh we are engineering

I.Giới thiệu về WAE 1.Giới thiệu chung vềWAE 2.Bộ phận quản lý chất lượng 3.Qui trình quản lý chất lượng II.Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tạiWAE 1.Phân tích hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 củaWAE 2.Thực trạng áp dụng a.Các khó khăn tồn tại khi áp dụng ISO tạiWAE b.Các giải pháp khắc phục khó khăn củaWAE c.Lợi ích đạt được qua sau thời gian áp dụng ISO tạiWAE CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI WAE I.Định hướng hoàn thiện hệ thống kiểm soát chất lượng II.Các giải pháp đề xuất III.Kết luận.

LUẬN VĂN - -

TP.HCM

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

I Chất lượng và quản lý chất lượng

1 Chất lượng

2 Quản lý chất lượng

II Tổng quan về ISO

1 Giới thiệu về ISO

2 Bộ tiêu chuẩn của ISO – Qui trình áp dụng và triển khai ISO

3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng theo ISO

4 Lợi ích mang lại khi áp dụng ISO

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI WAE

I Giới thiệu về WAE

1 Giới thiệu chung vềWAE

2 Bộ phận quản lý chất lượng

3 Qui trình quản lý chất lượng

II Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tạiWAE

1 Phân tích hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 củaWAE

2 Thực trạng áp dụng

a Các khó khăn tồn tại khi áp dụng ISO tạiWAE

b Các giải pháp khắc phục khó khăn củaWAE

c Lợi ích đạt được qua sau thời gian áp dụng ISO tạiWAE

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI WAE

I Định hướng hoàn thiện hệ thống kiểm soát chất lượng

II Các giải pháp đề xuất

III Kết luận.

2

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

I Chất lượng và quản lý chất lượng

1.1 Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử loài người Nó là một khái niệmvừa trừu tượng, vừa cụ thể Đề cập đến chất lượng là chúng ta đang đề cập đến một khía cạnhrất lớn trong đời sống hàng ngày của xã hội Đời sống của con người ngày một nâng cao về vậtchất cũng như tinh thần nên chất lượng càng được quan tâm chú trọng

Vì thế có rất nhiều khái niệm về chất lượng khác nhau được đưa ra từ những phương diện, cáchtiếp cận khác nhau Tuy nhiên khái niệm được dùng phổ biến nhất hiện nay là của Tổ chứcQuốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chấtlượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đápứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Các khái niệm được đưa ra tuy có khác nhau về cách diễn đạt nhưng đều nêu bật các đặc điểmcủa khái niệm chất lượng đó là:

 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và luôn biến động theo thời gian, khônggian

 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính củađối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này khôngchỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan

 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng cónhững nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng,hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

 Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày.Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Từ khái niệm chất lượng và đặc điểm của chất lượng ta có thể khái quát về chất lượng sảnphẩm: Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được

ưa thích, đắt giá và ngược lại

1.2 Quản lý chất lượng

1.2.1 Tổng quan về quản lý chất lượng

Là một mảng rất lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường Theo định nghĩa của

tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO: quản lý chất lượng là tập hợp những hành động của chức năngquản lý nhằm xác định những mục tiêu, chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiệnchúng thông qua các biện pháp: lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất

lượng trong khuôn khổ của hệ thống

Theo cách tiếp cận theo quá trình :quản lý chất lượng là một dạng quản lý và nó phải đáp ứngđựơc 4 khâu cơ bản bao gồm:

Quản lý chất lượng là một mảng lớn bao gồm tập hợp các hoạt động từ nhiều khâu của hoạtđộng sản xuất, từ việc nghiên cứu sản phẩm mới, đến tìm nhà cung cấp, tiến hành sản xuất thử,thử nghiệm kiểm tra đến đóng gói bảo quản, bán và lắp đặt đến cuối cùng là các dịch vụ sau bánhàng Các hoạt động này tiến hành song song và bổ trợ nhau trong một quá trình hoàn chỉnhthống nhất và được thể hiện trên sơ đồ sau:

1.2.2 Sự cần thiết có một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

Bất kỳ một doanh nghiệp hay tổ chức nào khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh thì vấn

đề chất lượng là vấn đề quan trọng quyết định Hoạt động quản lý chất lượng đóng một vai tròrất quan trọng, ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của doah nghiệp

 Hệ thống quản lý chất lượng sẽ góp phần hoàn thiện và thống nhất hệ thống kinh tếtrong doanh nghiệp Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp sẽliên kết các bộ phận, con người trong hệ thống khi tiên hành một hoạt động nào đó lạivới nhau Mọi người, mọi bộ phận hoạt động cùng vì một mục tiêu chất lượng chung đểđạt được mục tiêu cao hơn của tổ chức

 Hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có sứccạnh tranh cao trên thị trường

 Thứ nhất, việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp giảm được chiphí trong quá trình quản lý, giảm mạnh về chi phí sửa chữa bảo quản Điều này sẽ giúpdoanh nghiệp giảm chi phí sản xuất kinh doanh Trên cơ sở đó hạ giá thành sản phẩm và

có một mức giá cạnh tranh trên thị trường

 Thứ hai, quản lý chất lượng bảo đảm các quy trình thực hiện một cách khoa học, có kếhoạch, được kiểm soát chặt chẽ do đó khả năng giao hàng và báo cáo kiểm tra là đúng

4

hạn làm cho doanh nghiệp nâng cao chữ tín với khách hàng nhà cung cấp trên thị trường

từ đó bảo đảm chất lượng sản phẩm thỏa mãn được một nhu cầu nào đó của người tiêudùng trên thị trường một cách tốt nhất

1.2.3 Yêu cầu của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một bộ phận không thể thiếu và cực kỳ quan trọng của các quá trình sảnxuất hay kinh doanh, nó có mối liên hệ mât thiết với các bộ phận khác, các lĩnh vực khác do đó

nó phải được xây dựng theo hệ thống và phù hợp với các phân hệ khác Các yêu cầu chính củahoạt động quản lý chất lượng:

 Quản lý chất lượng cần phải xác định được rõ các yêu cầu chất lượng cần đạt đựơc ởtừng giai đoạn phát triển của tổ chức

 Quản lý chất luợng phải bao gồm các hoạt động duy trì theo huớng phát triển bền vững,nghĩa là nó phải bao gồm những hoạt động, những phương pháp nhằm đảm bảo nhữngtiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống

 Cải tiến chất lượng: phải tìm kiếm, phát hiện đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đápứng tốt hơn những đòi hỏi của sự phát triển mà hệ thống có thể xử lý, trên cơ sở của việcliên tục cải tiến những quy định, những tiêu chuẩn cũ

 Quản lý chất lượng không phải chỉ đựoc tiến hành ở một khâu, một cấp quản lý mà nóphải được thực hiện ở mọi khâu mọi cấp, mọi quá trình diễn ra trong hệ thống

1.2.4 Nội dung của quản lý chất lượng

a Lập kế hoạch chất lượng

Là giai đoạn đầu quan trọng nhất của hoạt động quản lý Hoạt động này nhằm xác định phươnghướng, mục tiêu phát triển chất lượng cho cả hệ thống theo một hướng thống nhất Nó baogồm :

 Xác lập tầm nhìn, mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng mà tổ chứctheo đuổi

 Xác định khách hàng, đối tác mà tổ chức phải hợp tác, làm việc

 Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng, đối tác

 Phát triển các đặc điểm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đối tác

 Phát triển các quá trình có thể tạo ra những đặc điểm của sản phẩm

 Xác định trách nhiệm của từng bộ phận, từng phân hệ của hệ thống nhằm sử dụng vàphân bổ nguồn lực một cách tối ưu

b Tổ chức thực hiện

Là một chuỗi các hoạt động nhằm điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hành

động, các phương tiện, các phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúngnhững yêu cầu, những tiêu chuẩn và những kế hoạch đặt ra Khâu này là khâu có ý nghĩa quyếtđịnh để hiện thực hoá các kế hoạch chất lượng

Nó được thực hiện bao gồm các bước sau:

 Đảm bảo cho từng người, từng bộ phận trong mọi phân hệ, trong mọi bộ phận của tổchức phải nhận thức một cách đầy đủ và rõ ràng về các mục tiêu, các kế hoạch cần đượcthực hiện của tổ chức và ý thức được vị trí, sự cần thiết của các mục tiêu kế hoạch đó

 Đảm bảo mọi ngừời trong tổ chức biết được mục tiêu cụ thể của từng giai đoạn trongnhững thời kỳ nhất định của tổ chức

 Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục nhằm cung cấp những kiến thức, kinhnghiệm cần thiết đối với việc bảo đảm nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch

 Cung cấp đầy đủ các nguồn lực về nhân lực và vật lực ở đúng nơi, đúng lúc nhằm phục

vụ một cách tốt nhất cho công tác quản lý chất lượng

c Kiểm tra

Kiểm tra là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc, những khuyếttật của quá trình, của sản phẩm, dịch vụ đựơc tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống củasản phẩm nhằm có những biện pháp ngăn chặn, phát triển và cải tiến sản phẩm quy trình Những nhiệm vụ chính là:

 Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mực độ chất lượng đã đạt đượctrong thực tế của hệ thống

 So sánh chất lượng thực tế đã đạt được với kế hoạch để phát hiện ra cái sai lệch và đánhgiá cái sai lệch đó dựa trên các phương pháp toán học hoặc các phương tiện kinh tế kỹthuật, xã hội

 Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho việc khắc phục, phòng ngừa và cảitiến chất lượng

 Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch bảo đảm thực hiệnnhững yêu cầu ban đầu hoặc những thay đổi dự kiến

d Hoạt động khắc phục và cải tiến

Hoạt động khắc phục và cải tiến là hoạt động nhằm làm cho hệ thống có khả năng thực hiệnđược những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩmthích ứng với tình hình mới nhằm giảm khoảng cách mong muốn của đối tác và thực tế chấtlượng đạt được và thỏa mãn nhu cầu của đối tác ở mức cao hơn

Như vậy quản lý chất lượng phải bao gồm các hoạt động lập kế hoạch, tổ chức triển khai, kiểm

6

tra, khắc phục phòng ngừa Các hoạt động này không tồn tại riêng rẽ nhau mà thống nhất biệnchứng, đan xen với nhau trong các hoạt động thống nhất

II Tổng quan về bộ ISO 9000

1 Giới thiệu chung về ISO

Bộ tiêu chuẩn ISO là bộ tiêu chuẩn qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý vàđảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhàsản xuất) Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệthống bảo đảm chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là cũng là phương tiện để bên mua cóthể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chấtlượng trước khi ký hợp đồng ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và

có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ ISO 9000 Hướngdẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và vănbản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn

Hệ tiêu chuẩn này áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loạihình sản xuất / dịch vụ

2 Quá trình hình thành của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO được hình thành theo một quá trình khá dài:

-Xuất phát điểm là năm 1955, hiệp ước Bắc Đại Tây Dương ( NATO) đã đưa ra các tiêu chuẩn

về đảm bảo chất lượng tàu Apollo …

-Năm 1969 tiêu chuẩn quốc phòng ở Anh, Mỹ thừa nhận các tiêu chuẩn trên của NATO

-1972 Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn bảo đảm chất lượng -Và cuối cùng đến năm 1979 Tiêu chuẩn BS5750 được ra đời Đây chính là tiêu chuẩn tiền thâncủa tiêu chuẩn ISO 9000

3 Các hệ tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong hệ tiêu chuẩn ISO 9000 (phiên bản năm 2008)

a ISO 9000: 2005-Hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng.

Hệ tiêu chuẩn này thiết lập xuất phát điểm cho việc nắm bắt các tiêu chuẩn và giải nghĩa các từvựng cơ bản được sử dụng trong bộ ISO 9000 nhằm tránh sự hiểu lầm trong áp dụng Hệ tiêuchuẩn này có 3 điều khoản lớn:

- Phạm vi áp dụng: những đối tượng nào sẽ áp dụng tiêu chuẩn này

- Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng: đó là mục đích của hệ thống quản lý chất lượng, các

yêu cầu đối với hệ thống QLCL và các yêu cầu đối với sản phẩm, cách tiếp cận theo hệ thốngQLCL…

- Các thuật ngữ và định nghĩa: các thuật ngữ có liên quan đến chất lượng, các thuật ngữ có liênquan đến quản lý, các thuật ngữ có liên quan đến tổ chức…

b ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu

Ngày 14/11/2008, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) đã chính thức công bố tiêu chuẩnISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về Hệ thống Quản lý chất lượng thay thế cho tiêu chuẩnISO 9001:2000

Hệ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đề ra các yêu cầu được sử dụng để chứng minh khả năng của tổchức trong việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng nhằm nâng cao năng lực thoả mãn các yêucầu của khách hàng trong mối quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc bao gồm : Phạm vi ; tiêu chuẩn trích dẫn; thuật ngữ

và định nghĩa ; hệ thống quản lý chất lượng ; trách nhiệm của lãnh đạo ; quản lý nguồn lực ; tạosản phẩm ; đo lường, phân tích, cải tiến

c ISO 9004:2000-Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến

ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thốngquản lí chất lượng Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là mang lại lợi ích cho tất cảcác bên thông qua duy trì sự thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan

Bằng việc áp dụng ISO 9004:2000, các tổ chức sẽ nhận thức rõ hơn về môi trường hoạt độnglớn hơn mà họ đang vận hành Mọi tổ chức đều bị ảnh hưởng bởi các bên liên quan

Trong khi ISO 9001 tập trung vào tính hiệu lực của hệ thống quản lí chất lượng trong việc đápứng các yêu cầu của khách hàng Thì ISO 9004 dùng để làm hướng dẫn cho các tổ chức muốnvượt xa các yêu cầu của ISO 9001 nhằm tìm kiếm sự cải tiến liên tục trong hoạt động So vớiISO 9001, mục tiêu thoả mãn khách hàng và chất lượng sản phẩm được mở rộng hơn bao gồm

cả sự thoả mãn của các bên liên quan vào hoạt động của tổ chức

8

Hạn chế của tiêu chuẩn:

Tuy nhiên tiêu chuẩn ISO 9004:2000 còn tồn tại hạn chế là vẫn chỉ đề cập đến khía cạnh quản líchất lượng theo nghĩa hẹp của từ là chất lượng của sản phẩm dành cho khách hàng chứ chưaphải hệ thống quản lí toàn diện của một tổ chức

d ISO 19011:2002- Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường

Hướng dẫn xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng Tiêu chuẩn này

có thể được dùng trong các hoạt động đánh giá của bên thứ nhất, bên thứ hai và bên thứ ba

4 Lợi ích doanh nghiệp thu được khi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày nay trở thành mộtyêu cầu bắt buộc đối với các doanh nghiệp Việt Nam Nó được coi như một tờ giấy thông hànhgiúp doanh nghiệp dễ dàng hơn khi xâm nhập vào thị trường Lợi ích mà tiêu chuẩn này manglại đã được khẳng định chắc chắn thông qua việc doanh nghiệp gặt hái một số thành công nhưsau:

- ISO 9001 là công cụ tốt giúp các tổ chức thiết lập nên hệ thống quản lí hiệu quả để đạt cácmục tiêu của mình

- Chứng chỉ ISO 9001 đem lại niềm tin cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.Tăng uy tín thương hiệu

- Để cải thiện quy trình kinh doanh và tiết kiệm tiền Hầu hết các công ty thực hiện tiêu chuẩnISO 9000 làm tăng hiệu quả báo cáo giấy chứng nhận trong quá trình kinh doanh, cắt giảm chất

thải và chất lượng sản phẩm được cải thiện

- Để hội đủ điều kiện cho các khách hàng mới Nhiều công ty xem chứng nhận ISO 9000 như làmột yêu cầu cần thiết cho tiến hành kinh doanh với một nhà sản xuất mới

- Để nhập thị trường toàn cầu Tiêu chuẩn ISO 9000 được yêu cầu ở nhiều nước

- Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của kháchhàng của Doanh nghiệp,

- Giảm chi phí nhờ các quá trìnhđược hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả

Theo xu thế hiện nay, các doanh nghiệp bắt đầu quan tâm đến một số hệ thống tiêu chuẩn khác

có thể giúp cho hình ảnh của mình ngày một nâng cao và có uy tín vững chắn

Khi áp dụng nhiều hệ thống tiêu chuẩn như vậy, lợi ích doanh nghiệp có được sẽ tăng gấp đôi,không chỉ tạo dựng một vị thế cạnh tranh vững chắc mà còn hướng tới một sự phát triển toàndiện lâu dài Có thể kể đến một số ích lợi các doanh nghiệp thu được gồm có:

- Đối với nhân viên, lợi ích trong mắt họ chính là nhận được sự quan tâm từ phía ban lãnh đạo:Tạo cho họ sự yên tâm, niềm tự hào và ngày càng gắn bó với nghề nghiệp, an tâm làm việc vàphát huy nhiều sáng kiến, góp phần cho sự phát triển của tổ chức

- Đồng thời hình ảnh doanh nghiệp sẽ uy tín hơn đối với khách hàng, cộng đồng xã hội Bởi lẽsản phẩm chất lượng cao và ít có rủi ro về lao động và về môi trường Đáp ứng yêu cầu củapháp luật và giảm bớt rào cản phi thuế quan khi Việt Nam tiến hành giao thương

- Tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro, tai nạn lao động và thể hiện các cam kết bảo vệ môitrường của đơn vị

5 Quy trình áp dụng quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 (Hệ thống quản lý chất lượng-các yêu cầu)

Như đã giới thiệu ở trên,bộ ISO 9001:2008 là bộ tiêu chuẩn nhỏ của bộ tiêu chuẩn ISO 9000( phiên bản 2008), Về mặt cấu trúc, bộ tiêu chuẩn này gồm :

7.Tạo sản phẩm

8.Đo lường, phân tích và cải tiến

Tám vấn đề được đưa ra là những vấn đề chính trong quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn, cácvấn đề này không tồn tại độc lập với nhau và quan hệ biện chứng và thống nhất với nhau trongtừng khâu, từng quá trình của quản lý chất lượng

Ta sẽ tiến hành xem xét các vấn đề này theo quy trình của quản lý chất lượng

5.1 Lập kế hoạch chất lượng

a Mục tiêu chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những điều cần thiết

để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên quantrong tổ chức Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng

b Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

Lãnh đạo cao nhất trong tổ chức, hệ thống phải đảm bảo:

∙ Tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu, các mục tiêu chấtlượng

∙ Tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi các thay đổi đối với hệthốngquản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện

Hệ tiêu chuẩn này yêu cầu khi doanh nghiệp quản lý chất lượng phải tiến hành lập kế hoạchtrong từng khâu, từng mục tiêu, từng hoạt động của tổ chức Các kế hoạch chất lượng ngắn hạnhay dài hạn đưa ra phải có căn cứ theo các quy chế và quy định của doanh nghiệp Hệ thống cácquy định, quy chế hay các kế hoạch ngắn hạn dài hạn được thông qua phải được văn bản hóathông qua hệ thống tài liệu

Hệ thống tài liệu của bất kỳ một doanh nghiệp được xây dựng theo ISO 9001: 2008 yêu cầu: Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm:

∙ Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

∙ Sổ tay chất lượng

∙ Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, và

∙ Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vậnhành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức

Với hệ thống tài liệu xây dựng, các kế hoạch chất lượng của tổ chức phải được thể hiện trong

các tài liệu như sau:

Sổ tay chất lượng : bao gồm các kế hoạch chất lượng dài hạn và các mục tiêu mang tính chấtđịnh hướng của doanh nghiệp

Tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng bao gồm:

∙ Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng,nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào

∙ Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đếnchúng

∙ Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

∙ Các mục tiêu, tầm nhìn chất lượng của hệ thống

c Các chính sách chất lượng : bao gồm các kế hoạch mang tính chất trung hạn, riêng cho từng

bộ phận được lập ra Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng:

∙ Phù hợp với mục đích của tổ chức

∙ Phải bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầuvà cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản

lý chất lượng

∙ Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng

∙ Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức

∙ Được xem xét để luôn thích hợp

5.2 Tổ chức triển khai chất lượng

Tổ chức phải:

-Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn

bộ tổ chức

-Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này

-Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quátrình này có hiệu lực,

-Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi cáchoạt động quá trình

Tổ chức phải xác định được cơ cấu tổ chức nhằm triển khai các hoạt động chất lượng trong đóphải xác định rõ quyền hạn trách nhiệm của từng bộ phận trong việc thực hiện các kế hoạch chấtlượng đó Trong đó:

a) Cam kết của lãnh đạo:

12

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng vàthực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó bằng cách:

∙ Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũngnhư các yêu cầu của luật định và chế định

∙ Thiết lập chính sách chất lượng,

∙ Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng,

∙ Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và dảm bảo sẵn có các nguồn lực

Trong vấn đề về khách hàng lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàngđược xác định và đápứng nhằm nâng cao sựthoảmãn khách hàng

b) Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

∙ Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng

Trao đổi thông tin nội bộ

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổchức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

Trao đổi thông tin với khách hàng: Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổithông tin với khách hàng có liên quan tới:

∙ Thông tin về sản phẩm

∙ Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi

∙ Phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại

Trách nhiệm của từng bộ phận phải được xây dựng thành hệ thống, có quy định cụ thể bảo đảmnguồn thông tin trong tổ chức được thông suốt

Tổ chức phải xây dựng cơ cấu tổ chức đồng thời trách nhiệm quyền hạn của từng bộ phận trongdoanh nghiệp phải được ban hành bảo đảm cụ thể rõ ràng cho tất cả các phòng ban bộ phận c) Quản lý nguồn lực

Cung cấp nguồn lực: Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết nhằm :

∙ Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệthống đó

∙ Nâng cao sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Nguồn nhân lực: Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêucầu của sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹnăng và kinh nghiệmthích hợp

d) Năng lực, đào tạo và nhận thức

Tổ chức phải:

∙ Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phùhợp với các yêu cầu của sản phẩm,

∙ Tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đạt được năng lực cần thiết, khi thích hợp

∙ Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện

Đảm bảo rằng nhân sự của tổ chức nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của cáchoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng

∙ Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹnăng và kinh nghiệm

e) Cơ sở hạ tầng

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp vớicác yêu cầu của sản phẩm

5.3 Kiểm soát chất lượng

Đây là phần chính trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Doanh nghiệp, tổ chức cần tiến hành kiểm soát các quá trình cũng như vấn đề sau:

Kiểm soát tài liệu

Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát Hồ sơ chấtlượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải đượckiểm soát

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:

∙ Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành

14

∙ Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu

∙ Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu, các tài liệu

dễ dàng cho việc quản lý, sử dụng ; có nguồn gốc rõ ràng

Kiểm soát hồ sơ

Phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu vàviệc vận hành có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải lập một thủ tục bằngvăn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sửdụng, thời gian lưu giữ và hủy bỏ hồ sơ

Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng

Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các thiết bị theo dõi, đo lườngcần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu đã xác định Tổchức phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lường có thể tiến hành vàđược tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường

Ngoài ra, tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo lường trước đókhi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu Tổ chức phải tiến hành hành động thíchhợp đối với thiết bị đó và bất kỳ sản phẩm nào bị ảnh hưởng

Phải duy trì hồ sơ về kết quả hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận Khi sử dụng phần mềm máy tính

để theo dõi và đo lường các yêu cầu quy định, phải khẳng định khả năng thoả mãn việc ứngdụng dự kiến Việc này phải được tiến hành trước lần sử dụng đầu tiên và được xác nhận lại khicần

Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểmsoát đểphòngngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến

Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát và trách nhiệm, quyền hạn cóliên quan đối với việc xử lý sản phẩm không phù hợp Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sảnphẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau:loại bỏ hoặc chấp nhận khi có sự thươnglượng của người có thẩm quyền hoặc quản lý

Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng

tỏ sự phù hợp với các yêu cầu Phải duy trì hồ sơ được thực hiện trong quá trình khắc phục

Kiểm soát xác nhận sản phẩm mua vào

Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác cần thiết để đảm

bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã qui định Khi tổ chức hoặc kháchhàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của người cung ứng, tổ chứcphải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trongthông tin mua hàng

Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm Việc xem xét này phải được tiếnhành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và phải đảm bảo rằng:

∙ Yêu cầu về sản phẩm được định rõ

∙ Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải đượcgiải quyết

Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xemxét và các hành động nảy sinh từ việc xem xét Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu không bằngvăn bản, các yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức đó khẳng định trước khi chấp nhận Khiyêu cầu về sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các văn bản tương ứng được sửa đổi

và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu thay đổi đó

∙ Có được áp dụng và duy trì một cách hiệu lực

Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng củacác quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước.Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá phải được xác định Việc lựa chọn cácchuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và công bằng củaquá trình đánh giá Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình Phải thiếtlập một thủ tục dạng văn bản để xác định trách nhiệm và yêu cầu đối với việc hoạch định và tiếnhành đánh giá, lập hồ sơ và báo cáo kết quả Phải duy trì hồ sơ đánh giá và các kết quả đánh giá.Lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải đảm bảo tiến hành không chậm trễmọi sự khắc phục cũng như các hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ sự không phù hợpđược phát hiện và nguyên nhân của chúng

Các hoạt động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành vàbáo cáo kết quảkiểm tra xác nhận

16

Theo dõi và đo lường các quá trình

Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi có thể, đo lường cácquá trình của hệ thống quản lý chất lượng Các phương pháp này phải chứng tỏ khả năng củacác quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định Khi không đạt được các kết quả theo hoạchđịnh, phải tiến hành việc khắc phục và hành động khắc phục thích hợp

Theo dõi và đo lường sản phẩm

Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xác nhận rằng các yêucầu về sản phẩm được đáp ứng Việc này phải được tiến hành ở những giai đoạn thích hợp củaquá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định

Phải duy trì bằng chứng về sự phù hợp với tiêu chí chấp nhận Hồ sơ phải chỉ ra người có quyềnthôn qua sản phẩm để giao cho khách hàng Việc thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụcho khách hàng chỉ được tiến hành sau khi đã hoàn thành thoả đáng các hoạt động theo hoạchđịnh, nếu không thì phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền và, nếu có thể, của kháchhàng

5.4 Các hoạt động điều chỉnh chất lượng

a Cải tiến liên tục

Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông quaviệc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu,hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo

b Hành động khắc phục

Yêu cầu phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp đểngăn ngừa việc tái diễn Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không phùhợp gặp phải

Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với các đối tượng không phùhợp;nguyên nhân của sự không phù hợp từ đó đánh giá mức độ của sự không phù hợp ;Xác định

và thực hiện các hành động cần thiết,

c Hành động phòng ngừa

Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn đểngăn chặn sự xuất hiện của chúng Các hành động phòng ngừa được tiến hành phải tương ứngvới tác động của các vấn đề tiềm ẩn Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầuđối với : các vấn đề không phù hợp; nguyên nhân của sự không phù hợp; mức độ cần thiết vàcác hành động cần thiết để điều chỉnh sự không phù hợp phát sịnh

6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

6.1 Các yếu tố khách quan

a Quá trình toàn cầu hóa:

Toàn cầu hóa đang diễn ra từng lĩnh vực từng ngành nghề của đời sống xã hội, tình hình thế giớithay đổi một cách nhanh chóng Do đó trong việc xây dựng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnISO cũng không là ngoại lệ Các tiêu chuẩn, các quy trình trong bộ tiêu chuẩn ISO được thayđổi, được bổ sung theo từng thời kỳ cho phù hợp với tình hình kinh tế thế giới, việc quản lý theotiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng phải linh hoạt theo tùy điều kiện phát triển của doanh nghiệpcũng như tình tình phát triển của nền kinh tế thế giới mà áp dụng cho phù hợp

b Khách hàng

Trong quá trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, các vấn đề thay đổi, yêu cầu, khiếu nạixuất phát từ khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến quản lý chất lượng củacông ty Việc thay đổi yêu cầu của khách hàng, công ty sẽ phải xem xét tất cả các khâu trongquá trình quản lý, từ khâu lập kế hoạch đến tổ chức triển khai chất lượng đến kiểm tra sảnphẩm đưa ra thị trường Nhu cầu và số lượng khách hàng càng tăng lên, các quá trình liên quanđến sản phẩm dịch vụ tăng lên làm tăng khối lượng công việc của quản lý chất lượng ở cáckhâu, các quá trình

c Trình độ phát triển của công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng trong việc quản lý chất lượng theo ISO Với hệ thốngmáy móc, trang thiết bịhiện đại,doanh nghiệp có thể dễ dàng tự động hóa các khâu các quá trìnhquản lý, nâng cao hoạt động quản lý

6.2 Các yếu tố chủ quan

Yếu tố con người:

Quản lý thực chất là quản lý con người, các thành viên của tổ chức Để quá trình quản lý có hiệuquả thì một yêu cầu không thể thiếu là các thành viên trong tổ chức phải hiểu được quy trìnhhoạt động, các thành viên phải hiểu thật kỹ quyền hạn, vị trí, trách nhiệm của mình trong tổchức Qua đó có thể cùng với các thành viên khác cùng thực hiện được mục tiêu chung của tổchức

Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9000 và việc ápdụng giữ vai trò quyết định đối với quá trình quản lý chất lượng Đặc biệt là :

Các cán bộ chất lượng: Đội ngũ này yêu cầu phải hiểu thật kỹ các yêu cầu của quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, quy trình thực hiện từ khâu lập kế hoạch, tổ chức triển

18

khai, lãnh đạo

Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều kiện bắt buộc nhng

nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệthống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công ty

Lãnh đạo doanh nghiệp:

Quản lý chất lượng là một hoạt động chức năng chính của công ty, nó có ý nghĩa đặc biệt quantrọng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp Do vậy khi đưa một mô hình quản lý chất lượngnào vào trong doanh nghiệp cũng được lãnh đạo doanh nghiệp đặc biệt quan tâm Khi doanhnghiệp thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì cam kết của lãnh đạođối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng làđiều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO

9000

Trình độ công nghệ thiết bị:

Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò cực kỳquan trọng trong việc áp dụng ISO

9000 tuy nhiên nó cũng có ảnh hưởng khá lớn đến quản lý chất lượng theo ISO của doanhnghiệp Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc

áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn Các khâu lập kếhoạch tài liệu hóa các kế hoạch sẽ được làm một cách nhanh chóng thông qua hệ thống máy tính

và mạng thay vì thủ công như trước kia

Thêm vào nữa ở khâu triển khai tổ chức, nhờ công nghệ hiện đại, các thành viên có thể dễ dàngphối hợp được với nhau để hoàn thành mục tiêu chất lượng chung của tổ chức Việc tổ chứclãnh đạo, kiểm tra qua các bộ phận cũng được tiến hành thường xuyên hơn, chi phí quản lý sẽgiảm đáng kể

Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công việc phải thựchiện trong quá trình áp dụng càng nhiều

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO

9001:2008 TẠI WAE

I Giới thiệu về We Are Engineering (WAE)

1 Giới thiệu chung

Được thành lập vào ngày 4/11/2008, công ty TNHH WE ARE ENGINEERING là công tygiải pháp phần mềm có 100% vốn chủ sở hữu nước ngoài, có trụ sở chính tại Osaka, NhậtBản Công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực phát triển, tích hợp các phần mềm nhúng

trên mobile, phát triển game trên mobile, web và nghiên cứu robot.

2 Quản lý chất lượng tại WAE

2.1 Sơ đồ tổ chức phòng quản lý chất lượng.

2.2 Mục tiêu chất lượng:

WAE phấn đấu đến năm 2015, là một trong mười công ty hàng đầu Việt Nam về các giải pháp

và dịch vụ phần mềm Mobile, đồng thời đạt chứng chỉ CMMI level 4

2.3 Phân tích HTQLCL ISO 9001 – 2008 tại công ty WAE:

Tại sao công ty WAE lại áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008?

ISO 9001:2008 là bộ tiêu chuẩn được công nhận toàn cầu dành cho hệ thống quản lý chất

lượng, xây dựng theo phương pháp tiếp cận quá trình dựa trên mô hình PDCA (Plan - Hoạchđịnh, Do - thực hiện, Check - Kiểm tra và Act - Cải tiến) và 8 nguyên tắc quản lý chất lượngđược coi là 8 nguyên tắc vàng

Do đó, trong môi trường kinh doanh hiện nay, việc ban lãnh đạo một doanh nghiệp lựa chọn ápdụng hệ thống quản lý chất lượng là một quyết định có tính chiến lược, thể hiện cái nhìn chiếnlược về quản trị doanh nghiệp, và hơn hết, đó là sự khẳng định của doanh nghiệp với các kháchhàng và các bên quan tâm cũng như toàn xã hội

Có thể khẳng định, Công ty TNHH We Are Engineering (WAE) đã lựa chọn tiêu chuẩn ISO

9001 - 2008 làm cơ sở cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng là hoàn toàn hợp lý Điều

20

Khối chức năng

Nhóm WEB:

Trưởng nhóm: Vũ Văn Hai

Trưởng phòng Trương Đình Anh Duy

đó cũng thể hiện tầm nhìn và cách tiếp cận rất “thích ứng” và “chủ động” của WAE Việc ápdụng thành công hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008 không những giúp WAE xây dựng đượcquy trình sản xuất phần mềm phù hợp, đảm bảo chất lượng phần mềm, mà còn giúp WAE tối ưuhóa nguồn nhân lực, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường sản xuất phần mềm mobile.

Sơ đồ tổ chức hệ thống quản lý chất lượng tại công ty WAE

Có thể nói, xu hướng các công ty phần mềm Việt Nam hiện nay đua nhau lấy ISO 9001– 2008 và CMMI chỉ nhằm mục đích quảng cáo Đối với các công ty này, họ chỉ coi chứng chỉISO hay CMMI như một công cụ hữu hiệu trong quá trình cạnh tranh các gói thầu phần mềm.Ngay sau khi đạt được chứng chỉ, họ lại cất những process đó vào tủ, và vẫn làm việc theo thóiquen cũ, không thay đổi gì hết

Ban lãnh đạo WAE quan niệm, việc áp dụng ISO 9001 – 2008 và đạt chứng chỉ CMMI

là muốn cải tiến quá trình quản lý chất lượng trong việc phát triển phần mềm Tất nhiên, việchoàn thiện quy trình, và được cấp chứng chỉ sẽ hơi lâu vì cần phải đào tạo, chỉ rõ cho tất cảnhân viên thấy được lợi ích của các quy trình này để họ tự nguyện làm theo (vì thật sự thì nó sẽlàm cho nhân viên cảm thấy mình phải làm nhiều hơn, phải lưu giữ đủ thứ giấy tờ, thủ tục, ).Khi tất cả đều nhận thức rõ được vấn đề và thấy rằng ISO 9001 - 2008 hay CMMI thật sự sẽmang lại lợi ích lâu dài cho họ thì lúc đó ISO 9001 - 2008 hay CMMI mới góp phần cải tiến quytrình thật sự cho công ty Dĩ nhiên khi có được ISO 9001 - 2008 hay CMM certification thì công

ty cũng đem ra để quảng cáo, để làm lợi thế khi ký hợp đồng Nhưng thật sự thì ISO 9001

-2008 hay CMMI giúp ích cho công tác quản lý rất nhiều, mọi việc phải được cụ thể hoá thànhvăn bản chứ không làm việc cảm tính, nói miệng với nhau như trước nữa

Chính vì vậy, từ khi ban lãnh đạo công ty quyết định áp dụng HTQLCL ISO 9001 –

2008 vào quy trình phát triển phần mềm của công ty vào đầu năm 2012, sau hơn một năm nỗlực phấn đấu và quyết tâm của BLD và toàn thể nhân viên công ty, WAE đã xây dựng thành

Xây dựng và phát triển quy trình

Kiểm soát dự án

công hệ thống quản lý chất lượng và được Quacert cấp Giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất

lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào ngày 24/04/2013 Tiếp nối sự thành công đó,

WAE còn được viện kỹ thuật phần mềm Mỹ SEI thẩm định đạt CMMI level 3

2.3.1 Lập kế hoạch chất lượng:

Tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008 phải được áp dụng trong mọi quá trình, mọi bộ phận, dự áncủa WAE Việc lập kế hoạch chất lượng cũng được thực hiện ở mọi khâu, mọi dự án, quá trìnhtrong công ty

Lãnh đạo công ty WAE đã xác định việc xây dựng kế hoạch và áp dụng thành côngHTQLCL theo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cùng đạt chứng chỉ CMMI level 4 trong mục tiêuchiến lược, vì sự phát triển của công ty

Mục tiêu chất lượng được thiết lập và xem xét trong các cuộc họp của ban lãnh đạo vềchất lượng, nhằm đưa ra những định hướng, điều chỉnh cần thiết Các mục tiêu chất lượng đượcsoạn thảo thành các văn bản riêng và được thiết lập tới các phòng ban thích hợp của công tyWAE Các mục tiêu chất lượng phải được triển khai dưới dạng các kế hoạch chất lượng và đượcxem xét, đo lường trong quá trình triển khai

Các kế hoạch chất lượng của WAE được thể hiện ở hệ thống tài liệu chất lượng củacông ty

WAE xây dựng và phát triển hệ thống tài liệu chất lượng dựa trên cơ sở một thiết kếthống nhất Công ty đã xây dựng được hệ thống tài liệu trên cơ sở mức độ khái quát của các kếhoạch ngắn hạn hay dài hạn của công ty

Nhìn vào sơ đồ trên, ta thấy các kế hoạch chất lượng của WAE được thể hiện rõ ràngthông qua hệ thống tài liệu được lập ra qua các năm Cụ thể:

22

a)Sổ tay chất lượng:

- Sổ tay chất lượng bao gồm chính sách định hướng chiến lược về chất lượng, mô tả các chínhsách, qui định cùng hướng dẫn áp dụng chung cho các chính sách, qui định đối với các hoạtđộng chất lượng của WAE

- Đối tượng sử dụng Sổ tay chất lượng là lãnh đạo công ty, trung tâm, trưởng các phòng ban cóliên quan

- Qui định: là các qui định nội bộ cần tuân thủ để bảo đảm các hoạt động của hệ thống quản lýchất lượng

- Quy định - quản lý yêu cầu phần mềm

- Quy định - quản lý cấu hình phần mềm

- Quy định - quy định bảo đảm chất lượng phần mềm

- Quy định – thực hiện xem xét

- Quy định – quản lý sản phẩm dịch vụ

- Quy định – nhân sự và đào tạo

- Quy định – đo lường và phân tích

- Quy định – mua hàng

- Quy định – ra quyết định

c)Kế hoạch chất lượng, quy trình, hướng dẫn, mô tả công việc

- Kế hoạch chất lượng là tài liệu cụ thể hoá việc thực hiện các mục tiêu chất lượng trong từngthời điểm, công việc cụ thể

- Quy trình, hướng dẫn công việc là các tài liệu mô tả các quá trình thực hiện và kiểm soát chấtlượng các hoạt động của WAE

- Mô tả công việc là tài liệu qui định về chức năng, quyền hạn, yêu cầu cho các vị trí công việcchủ chốt trong hệ thống chất lượng

- Đối tượng sử dụng các tài liệu này là các cán bộ, nhân viên tham gia trực tiếp trong các hoạtđộng của WAE

d)Biểu mẫu, tiêu chuẩn, văn bản pháp qui

- Biểu mẫu là các khuôn dạng qui định, nội dung và hình thức phục vụ cho việc ghi nhận các kếtquảcông việc.

- Tiêu chuẩn, văn bản pháp qui: là các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài có liên quan đến hoạt độngchất lượng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng

2.3.2 Tổ chức triển khai chất lượng

WAE thiết lập hệ thống quản lý trên cơ sở các vị trí công việc đảm bảo xác định rõ ràngtrách nhiệm và quyền hạn của các thành viên trong hệ thống Chức năng và quyền hạn của cácthành viên còn thể hiện trên sơ đồ tổ chức cũng như được qui định rõ trong từng quy trình cụthể; quy định cụ thể với từng chức danh công việc

a)Về đại diện lãnh đạo

Giám đốc phân công trưởng phòng quản lý nhóm game Trương Đình Anh Duy phụ trách về vấn

đề chất lượng, là đại diện lãnh đạo về chất lượng

Đại diện lãnh đạo về chất lượng có trách nhiệm và quyền hạn :

- Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện vàduy trì

- Báo cáo giám đốc về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và về mọi nhu cầu cảitiến

- Đảm bảo thúc đẩy việc toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng

- Là đại diện của lãnh đạo đơn vị trong quan hệ với các tổ chức khác trong các công việc liênquan đến vấn đề quản lý chất lượng

b)Trao đổi thông tin nội bộ

WAE thiết lập và duy trì hệ thống thông tin nội bộ thông suốt giữa các cấp và các bộ phậnchức năng khác nhau Các quá trình trao đổi thông tin nội bộ được cụ thể hoá trong các quytrình và được thực hiện qua:

- Hệ thống thông tin điện tử nội bộ

- Các cuộc họp giao ban định kỳtại các cấp

- Hệ thống báo cáo chất lượng

- Hệ thống hồ sơ công việc

- Hệ thống tài liệu/qui định chất lượng

c) Cam kết ban lãnh đạo:

- Truyền đạt cho mọi nhân viên trong công ty về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầucủa khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật

24