I. PHÂN TÍCH SỰ PHÙ HỢP CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TM VIỆT
3. Tiến trình hoàn thiện hệ thống CRM tại các ngân hàng TM Việt Nam
Chúng ta có thể hình dung quy trình hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng hiện nay của các ngân hàng thương mại tại mỗi khu vực địa lý như sau: Đầu tiên, dựa vào các hoàn cảnh môi trường như là đặc điểm của khách hàng, tình hình cạnh tranh trên thị trường, số lượng khách hàng và năng lực về khía cạnh ngoại vi hướng tới khách hàng mà xác định những chiến lược khách hàng cho phù hợp. Từ chiến lược khách hàng đã vạch ra, cụ thể hoá thành các mục tiêu CRM như: cần phải hiểu rõ những nhu cầu gì của khách hàng? sự thuận tiện trong quá trình liên lạc 2 chiều của ngân hàng và khách hàng mà các ngân hàng muốn hướng tới như thế nào? đối với lĩnh vực ngân hàng thì việc đo lường giá trị của khách hàng sẽ gồm các yếu tố gì và yêu cầu của hệ thống CRM về mức độ thoả mãn của khách hàng như thế nào? Tất nhiên, để thực hiện được những mục tiêu như vậy cần có những thay đổi trong tổ chức, như những thay đổi về công nghệ, về cơ cấu tổ chức, về kỹ năng của nhân viên, công tác đào tạo và tuyển dụng. Nên điều này đòi hỏi sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo ngân hàng là rất lớn. Sau đó mới đến bước phân tích các quy trình công việc của CRM, tích hợp vào với đặc điểm của loại hình kinh doanh ngân hàng và năng lực của ngân hàng mà đưa ra các chươgn trình thực tế phù hợp. Bước cuối cùng là đánh giá việc lựa chọn đối tác cung cấp công nghệ CRM. Có thể đánh giá thông qua các tiêu chí như yêu cầu về chức năng công nghệ,
chi phí cho việc sở hữu mô hình, khả năng của ngân hàng trong việc sở hữu mô hình và các chức năng về công nghệ mà đối tác cung cấp
Tuy nhiên có thể nói: Ẩn chứa đằng sau của hệ thống tiến trình triển khai hệ thống CRM chung cho hệ thống ngân hàng Việt Nam, dù phục vụ cho bất cứ mục tiêu nào cũng đều tuân theo nguyên tắc One to one marketing ( mỗi khách hàng được phục vụ theo 1 cách khác nhau) nhằm xác định và đo lường giá trị khách hàng để qua đó phục vụ khách hàng tốt nhất.