II. XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM THEO TRIẾT LÝ MARKETING 1:1 CHO
1.Nhận diện khách hàng (Identification)
Ðể nhận diện được các khách hàng của mình, hệ thống phần mềm ngoài việc cần thu thập được những thông tin cơ bản sau về phía khách hàng. Có 3 loại cơ sở dữ liệu cần lập20.
a. Dữ liệu khách hàng -Customer Database
Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức
Thông tin nhân khẩu học (Demographic).
Thông tin mô tả: Tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại/Fax, Email/Website... Psychographic. Thông tin giao dịch: doanh thu, LCV
Dữ liệu về hành vi (Behavioral Data).
Thông tin phản hồi từ những tác động Marketing: khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng.
Thông tin cơ bản về khả năng tài chính Thông tin người đại diện: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại… Loại dịch vụ sử dụng, tài khoản và
tương tác.
Loại dịch vụ sử dụng, tài khoản và tương tác.
Thông tin phản hồi từ phía khách hàng.
Đánh giá rủi ro ( Nếu là giao dịch cho vay vốn- Lấy thông tin từ bộ phận quản lý tín dụng
Để có thể thu thập những thông tin như vậy thì đối với lĩnh vực ngân hàng, là 1 điều hoàn toàn dễ dàng, vì có thể tận dụng những thông tin giao dịch trong quá khứ mà ngân hàng thu thập được, ngoài ra do ngân hàng đã thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dò. Ngân hàng nên bổ sung thêm bằng các hoạt động như gửi thư, Email, Fax, Ðiện thoại, Internet...nhằm thu thập thêm nhiều thông tin về khách hàng. Tăng cường công tác thu thập thông tin khách hàng trong toàn bộ các phòng ban, khuyến khích nhân viên trong các khâu tiếp xúc với khách hàng nhằm thu thập thông tin khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
b. Dữ liệu về triển vọng khách hàng- Prospect Data Base.
Đây là những dữ liệu không phải về khách hàng mà nó tương tự như môi trường tồn tại của khách hàng, triển vọng từng mặt của tổ chức và vị trí của sản phẩm của các tổ chức khác trong triển vọng đặc trưng riêng của ngành.
Có thể thu thập dữ liệu này thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, báo cáo tài chính, đánh giá của các chuyên gia….
c. Dữ liệu cụm- Clusters database.
Đây là dữ liệu liên quan đến nhóm địa lý, các mối quan hệ về văn hoá, phong cách sống.
Dựa vào loại dữ liệu này mà tổ chức có thể đưa các phương thức marketing trưỳên thông hiệu quả hơn.
Cả 3 loại dữ liệu này cần được thường xuyên tổng hợp và bổ sung 21.
Hình: Minh hoạ về dữ liệu thu thập thông tin cho khách hàng của ngành ngân hàng Việt Nam.