III. GIẢI PHÁP VIỆC ĐÁNH GIÁ CÁC PHẦN MỀM CRM CHO CÁC NGÂN
1.Các tiêu thức để đánh giá chương trình CRM phù hợp
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm CRM, tuy nhiên mỗi phần mềm lại cung cấp cho ngân hàng những chức năng khác nhau và không có sự đồng nhất, Do vậy cần giá xem phần mềm nào có chức năng gì, các chức năng đó có phù hợp với đặc điểm hoạt động ngân hàng của mình hay không. Do thời gian và năng lực hạn chế, em không thể đưa ra những đánh giá về các hệ thống phần mềm CRM
hiện có trên thị trường mà chỉ đưa ra những tiêu thức và chức năng để lựa chọn 1 phần mềm phù hợp, và em cũng lấy phần mềm của CRM Microsoft để đánh giá minh hoạ.
Tên tiêu thức CRM Microsof
Môi trường Web
Lưu trữ dữ liệu Phân tán và tập trung
Chi phí Không quản lý
Cơ sở trí thức Lưu trong CSDL
Giải quyết xung đột thời gian cho các hoạt động
Thủ công
Thứ tự giải quyết công việc Hàng đợi theo quy tắc FIFO Khuôn mẫu cho quy trình làm việc Không có
Số lượng thông tin tự định nghĩa 10 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Có
Dịch vụ của ngân hàng Có quản lý
Quản lý kho Không
Đơn hàng Khách hàng đặt hàng cho ngân hàng
Hoá đơn Ngân hàng viết hoá đơn cho việc cung
cấp dịch vụ Thông tin cơ bản của ngân hàng Không Ý kiến và thị hiếu của KH về dịch vụ NH Có
Phân đoạn thị trường 1 tiêu chí
Lựa chọn thị trường mục tiêu Không Định vị dịch vụ ngân hàng trên thị trường Không Quản lý đơn vị tính cho các sản phẩm Có
Bảng báo giá Có
Tương thích với Microsoft Outlook Có Quản lý giá cả sản phẩm theo từng đơn vị tính
Có
Quản lý thông tin phí dịch vụ cho KH mục tiêu
Không
Quản lý thông tin chiết khấu theo số lượng dịch vụ
Có
Quản lý thông tin khuyến mãi cho các đợt khuyến mãi
Không
Quản lý thông tin cho các chương trình quảng cáo
Không
Quản lý thông tin hoa hồng cho nhân viên- môi giới
Không
Quản lý thông tin chi nhánh Không
Dự báo mức nhu cầu Không
Xác định thị phần đang chiếm Không
Lập kế hoạch tiếp thị Không
Xây dựng ngân sách dự kiến cho kế hoạch Không
Phân công hoạt động cho nhân viên Có nhưng chưa kiểm tra xung đột về thời gian
Kiểm tra các hoạt động tiếp thị Chưa Thông tin nhân viên và nhóm làm việc Có Quản lý tiến trình giao dịch Có Hệ thống báo biểu, báo cáo thống kê Có Đánh giá mức độ phù hợp với yêu cầu của hệ thống
Các ngân hàng sẽ tự đánh giá tuỳ nhu cầu của mình
KẾT LUẬN
Do mục đích của đề tài nhằm đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CRM cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nên không thể đưa ra các giải pháp cụ thể và đưa ra những phân tích cụ thể cho mỗi ngân hàng về việc đánh giá phần mềm, mô hình tổ chức hoạt động CRM, các vấn đề về nhân lực và tài chính cững như các chính sách marketing định hướng khách hàng. Hiện nay CRM còn đang là 1 vấn đề còn khá mới mẻ và nhiều cách tiếp cận. Tuy nhiên với nỗ lực của bản thân và sự chỉ bảo tận tình của Thạc sĩ Trương Hồng Trình, đề tài đã đưa ra được 1 cách tiếp cận để có thể triển khai việc hoàn thiện hệ thống CRM cho các ngân hàng thương mại. Và rất mong đề tài này sẽ nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo nhằm đề tài được hoàn thiện hơn.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ... 1
PHẦN I ... 3
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ... 3
I. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG - TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ... 3
1. Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng ... 3
1.1. Khái niệm... 3
1.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng: ... 3
2. Tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ... 3
II. TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) ... 4
1. Lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị ... 4
2.1. Khái niệm... 5
2.2. Sự phát triển của CRM ... 6
III. HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI CÁC NGÂN HÀNG TM ... 9
1. Các bộ phận tạo nên thành công của hệ thống CRM tại ngân hàng thương mại ... 10
1.1. Chiến lược khách hàng... 10
1.2. Chiến lược tương tác khách hàng ... 10
1.3. Chiến lược về nhãn hiệu ... 10
1.4. Chiến lược sáng tạo ra giá trị ... 11
1.5. Văn hoá ... 11
1.6. Con người ... 11
1.7. Tổ chức ... 11
1.8. Công nghệ thông tin ... 12
1.9. Những tiến trình trong quản trị quan hệ khách hàng ... 13
1.10. Quản lý kiến thức và đào tạo ... 14
2. Các bước triển khai hệ thống CRM tại các ngân hàng thương mại ... 15
PHẦN II ... 16
THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA ... 16
I. MÔI TRƯỜNG CHÍNH TRỊ VÀ PHÁP LUẬT ... 16
II. MÔI TRƯỜNG KINH TẾ VĨ MÔ ... 17
III. CÁC ĐẶC ĐIỂM CHÍNH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ... 18
1. Lãi suất ... 18
2. Vốn điều lệ ... 18
3. Nợ xấu ... 18
4. Tình hình thu hút vốn nước ngoài ... 19
6. Công nghệ thông tin ... 19
7. Tài sản ... 20
IV. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG NHTM TẠI VIỆT NAM ... 21
1. Xét về mặt công nghệ CRM ... 22
2. Về chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại ... 22
3. Đánh giá chung về khía cạnh ngoại vi hướng tới KH của các ngân hàng ... 23
PHẦN III ... 27
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ... 27
HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM ... 27
I. PHÂN TÍCH SỰ PHÙ HỢP CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TM VIỆT NAM VỚI TIẾN TRÌNH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM NHƯ ĐỀ XUẤT ... 27
1. Tính khả thi đối với việc triển khai theo tiến trình đề nghị ... 27
2. Đặc điểm của các ngân hàng ảnh hưởng thế nào đến việc hoàn thiện hệ thống CRM ... 30
3. Tiến trình hoàn thiện hệ thống CRM tại các ngân hàng TM Việt Nam .. 32
II. XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM THEO TRIẾT LÝ MARKETING 1:1 CHO CÁC NGÂN HÀNG ... 33
1. Nhận diện khách hàng (Identification) ... 34
2. Phân biệt khách hàng (Differentiation) ... 37
3. Tương tác với khách hàng ... 39
4. Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng ... 41
III. GIẢI PHÁP VIỆC ĐÁNH GIÁ CÁC PHẦN MỀM CRM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ... 42
1. Các tiêu thức đểđánh giá chương trình CRM phù hợp. ... 42
TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1Học viện ngân hàng: Marketing dịch vụ tài chính (Nhiều tác giả), NXB Thống Kê, Hà Nội, 11/1999
2 Học viện ngân hàng: Marketing dịch vụ tài chính (Nhiều tác giả), NXB Thống Kê, Hà Nội, 11/1999
3 Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng
4 Want to Maximize Your CRM Performance? Measure It! James BrewtonFounder
CRMetrix
5
www.quantri.com.vn
6 www.crmvietnam.com
7 Customer Relationship Management A Databased Approach. V. Kumar Werner J.
Reinartz
8 Quantrimang.com.vn
9 An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management:
Towards a common understanding of an emerging phenomenon. Alex R.
Zablah*, Danny N. Bellenger, Wesley J. Johnston
10Customer Relationship Management A Databased Approach. V. Kumar Werner J.
11 Theo Nick Hewson, 1 tác giả củaGuidelines for successful CRM implementation
12A relationship-management assessment tool: Questioning, identifying, and
prioritizing critical aspects of customer relationships Adam Lindgreen a,*, Roger
Palmer b, Joe¨lle Vanhamme c, Joost Wouters d
13 Hội nghị khoa học lần thứ 6.Lĩnh vực công nghệ thông tin. Học viên công nghệ bưu chính viễn thông
14 www.crmvietnam.com
15 www.crpvn.com Web side: Giải pháp công nghệ doanh nghiệp Việt Nam.
16 Web side IT-soft ERP http://www.bscsoft.com.vn
17 http://groups.haas.berkeley.edu/fcsuit/PDF-papers/CRM%20paper.pdf.
18 CRM Definitions - One-to-one marketing www.search.CRM.com
19 One-To-One With Don Peppers by: Christian Sarkar http://www.onewwworld.com/peppers.html
20 Customer Relationship Management A Databased Approach Chapter 7-V. Kumar Werner J. Reinartz
21 Customer Relationship Management A Databased Approach Chapter 7-V. Kumar Werner J. Reinartz
22 CRM . A Framework, Research Direction, and the Future. Russell S. Winer