PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY HPT CÙNG NHỮNG KHÓ KHĂN TRỞ NGẠI ĐÃ GẶP TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG VÀ KINH NGHIỆM VƯỢT QUA KHÓ KHĂN TRỞ NGẠI ĐÓ

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY HPT1.8 Thực trạng tại HPT trước năm 2000:  Có sự chồng chéo trong phân công công việc giữa các phòng ban,

- -TIỂU LUẬN MÔN:

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

TẠI CÔNG TY HPT CÙNG NHỮNG KHÓ KHĂN TRỞ NGẠI ĐÃ GẶP TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG VÀ KINH NGHIỆM VƯỢT QUA KHÓ KHĂN TRỞ NGẠI ĐÓ

Dương Minh Tâm

Lưu Hoàng Lan

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HPT 12

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY HPT 16

CHƯƠNG IV: LỢI ÍCH VÀ KHÓ KHĂN CỦA HPT KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 66

KẾT LUẬN 73

Tài Liệu Tham Khảo 75

Bảng và Hình Bảng 1: Nguồn nhân lực cho ISO 26

Bảng 2 :Xem xét lãnh đạo 30

Hình 1: Phân cấp hệ thống văn bản 31

Hình 2: Cấu trúc của hệ thống chất lượng 35

Hình 3:Tỉ lệ thắng thầu qua các năm 66

Hình 4: Tỉ lệ thỏa mãn khách hàng các năm 68

LỜI MỞ ĐẦU

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng chomọi loại hình tổ chức, doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứngyêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoảmãn của khách hàng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:

• ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở và từ vựng

• ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu

• ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững

• ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

ISO 9001:2008 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phânbiệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp Tiêu chuẩn được sử dụng cho cácmục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là

để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp

Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu cầucủa khách hàng ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy môtoàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổchức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi củakhách hàng

Tiểu luận “Phân tích lợi ích áp dụng ISO 9000 tại Công ty HPT cùng những khókhăn trở ngại đã gặp trong quá trình áp dụng và kinh nghiệm vượt qua khó khăn trở ngạiđó” mà nhóm 3 muốn tìm hiểu và đi sâu phân tích để nêu bật được nội dung của đề tàinày

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Giới thiệu tổ chức ISO

ISO là tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The InternationalOrganization for Standardization Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc giacủa 163 nước trên thế giới

ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/02/1947 Nhiệm vụcủa ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liênquan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợptác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác

Hoạt động của ISO:

 Ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh vàdịch vụ

 Cung cấp thông tin về vấn đề tiêu chuẩn, kiểm tra cấp giấy chứng nhận…

 Tư vấn, hội thảo… về việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng đã quyđịnh…

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hànhnhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãitrong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả tổ chức phi lợi nhuận

Bộ tiêu chuẩn ISO9000 gồm các tiêu chuẩn qui định những yêu cầu của một hệthống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp muốn được chứng nhận phải áp dụng (nhưISO9001/2/3:1994 hoặc ISO9001:2000) và các tiêu chuẩn hỗ trợ khác Trong lần banhành trước doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng theo 1 trong 3 tiêu chuẩn sau:

 ISO9001: Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất,lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật

 ISO9002: Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹthuật

 ISO9003: Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuốicùng

Lần ban hành mới nhất vào cuối năm 2000 vừa qua, cả 3 tiêu chuẩn trên được gộp

lại thành tiêu chuẩn duy nhất là ISO9001:2000 (ISO9001:2000 Hệ thống quản lý chất

lượng – Các yêu cầu)

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quátrình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm

1.3 Quản lý chất lượng

Có nhiều khái niệm về quản lý chất lượng (QLCL) được phát triển và hoàn thiệnqua nhiều thời kỳ Ngày nay, QLCL đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh vực, từ sản xuất đếnquản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm Trong tài liệu này ta có thể thamkhảo định nghĩa về QLCL theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007 nhưsau:

“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một

Đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiếnhành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tintưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của chấtlượng

1.4 Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

1.4.1 Quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng

Việc xây dựng Hệ thống Quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9001 phụ thuộc vàomột số yếu tố như tính chất kinh doanh, tình trạng kiểm soát chất lượng hiện hành tạidoanh nghiệp và yêu cầu thị trường Yếu tố quyết định đến sự thành công của việc áp

dụng là lãnh đạo doanh nghiệp phải tin tưởng rằng việc áp dụng ISO 9000 sẽ đem lại lợiích cho việc kinh doanh và có sự cam kết đối với chất lượng.

Việc xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 cũng tương

tự như việc tiến hành một dự án Đây là môt quá trình phức tạp, đòi hỏi sự quyết tâm và

nỗ lực của toàn thể doanh nghiệp mà trước hết là sự quan tâm và cam kết của lãnh đạo

Để dễ theo dõi, cần phân thành một số bước như sau:

Giai đoạn 1: Phân tích tình hình và hoạch định (7 bước 1 -> 7)

1 Sự cam kết của lãnh đạo:

Lãnh đạo cần có sự cam kết và quyết định phạm vi ứng dụng ISO 9001 tại doanhnghiệp trên cơ sở phân tích tình hình quản lý hiện tại trong doanh nghiệp, xác định vai tròcủa chất lượng trong hoạt động kinh doanh, xu thế chung của thế giới và định hướng hoạtđộng của doanh nghiệp, lợi ích lâu dài của việc xây dựng Hệ thống Quản lý chất lượng,coi hoạt động quản lý chất lượng là hoạt động quản lý cải tiến kinh doanh

2 Lập kế hoạch thực hiện, thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác:

Lãnh đạo doanh nghiệp lập kế hoạch về nguồn lực ( tài chính, nhân lực, thời gian…),thành lập ban dự án Với những tổ chức lớn có thể phân ban dự án thành ban chỉ đạo vànhóm công tác Thành phần và nhiệm vụ của ban chỉ đạo và nhóm công tác như sau:

 Ban chỉ đạo: Thành phần ban chỉ đạo gồm lãnh đạo cấp cao của Doanh nghiệp vàtrưởng các bộ phận Ban Chỉ Đạo có nhiệm vụ:

- Điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị

- Theo dõi và kiểm tra dự án

 Nhóm công tác:

Nhóm công tác gồm các cá nhân thuộc đơn vị chức năng, có hiểu biết sâu về côngviệc của đơn vị, có nhiệt tình xây dựng Hệ thống Quản lý chất lượng Ban chỉ đạo chỉ

định nhóm trưởng có năng lực và kinh nghiệm, thường là người sẽ được cử làm lãnh đạosau khi Hệ thống Quản lý chất lượng chính thức bước vào hoạt động.

Nhóm công tác có nhiệm vụ:

- Phân tích thực trạng

- Lập kế hoạch chi tiết dự án ISO 9001

- Viết hệ thống tài liệu

- Đào tạo nhân viên về ISO 9001

- Phối hợp các hoạt động của các đơn vị

- Theo dõi việc thực hiện, báo cáo chỉ đạo

- Tổ chức đánh giá nội bộ

- Tham gia góp ý về hoạt động khắc phục với các đơn vị, làm việc với các chuyêngia tư vấn trong việc xây dựng Hệ thống Quản lý chất lượng

- Bố trí việc đánh giá để xin chứng nhận

3 Chọn tư vấn bên ngoài (nếu cần thiết)

Doanh nghiệp có thể yêu cầu dịch vụ tư vấn giúp đỡ cho việc áp dụng Hệ thốngQuản lý chất lượng Để hoạt động tư vấn có hiệu quả, cần chú ý những điều dưới dây:

- Bắt đầu làm việc với tư vấn càng sớm càng tốt, để tránh mất thời gian, đi đườngvòng và để cho tư vấn có thời gian tìm hiểu doanh nghiệp

- Bài bản làm sẵn không bao giờ có kết quả, cần xuất phát từ điều kiện thực tế củadoanh nghiệp Bản doanh nghiệp phải xác định chiến lược, mục tiêu, thủ tục về chấtlượng, không thể phó thác hoàn toàn cho tư vấn

- Công việc của tư vấn là hướng dẫn, đào tạo không phải làm thay doanh nghiệp,người xây dựng các văn bản cụ thể không phải ai khác mà chính là cán bộ của doanhnghiệp

- Để có sự phối hợp tốt với tư vấn, lãnh đạo doanh nghiệp cần phải:

• Thống nhất về phạm vi cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ( sản phẩmnào, địa điểm, tiến độ thực hiện…)

• Giải thích cho tư vấn về phạm vi, mục dích kinh doanh, khách hàng

• Giải thích nguồn lực cho hoạt động quản lý chất lượng, ít nhất ở mức độ do tưvấn đề nghị

• Theo dõi hoạt động của dự án

- Một khi doanh nghiệp đã tin tưởng vào sự lựa chọn, coi tư vấn như là một thànhviên của đội ngũ quản lý, doanh nghiệp nên mời tư vấn tham gia vào việc lựa chọn vàđàm phán với tổ chức chứng nhận và với một số khách hàng đặc biệt.

4 Xây dựng nhận thức chung về ISO 9000 trong doanh nghiệp:

Để việc triển khai có hiệu quả, doanh nghiệp phải có các chương trình đào tạo ở cácmức độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp, các thành viên trong ban chỉ đạo,lãnh đạo các đơn vị và cán bộ nhân viên về ý nghĩa mục đích của việc thực hiện Hệ thốngQuản lý chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệp, cách thức thực hiện vai trò, nhiệm vụcủa mỗi người trong hệ thống đó Nếu có thể được, cần mời cả người cung cấp tham gia.Tuỳ theo đặc điểm và điều kiện cụ thể, các chương trình xây dựng nhận thức sẽ do cán bộtrong nhóm công tác hay chuyên gia bên ngoài tiến hành Tốt nhất công việc này nên có

sự kết hợp với một chuyên gia đào tạo có kinh nghiệm

5 Đào tạo về xây dựng hệ thống tài liệu:

Xây dựng hệ thống tài liệu là một nội dung cơ bản trong dự án Đới tượng tham gia

là các thành viên nhóm công tác Nội dung đào tạo đi sâu về cách viết sổ tay chất lượng,các thủ tục, quy trình công nghệ, hướng dẫn vận hành, kiểm soát thử nghiệm

6 Khảo sát hệ thống hiện có:

Việc khảo sát hệ thống hiện có nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá trình đangđược thực hiện tại các đơn vị Sau đó, so sánh hệ thống này với các yêu cầu của tiêuchuẩn ISO 9001, tìm ra những “lổ hổng” và lập kế hoạch cụ thể để có những bổ sung cầnthiết Lưu ý rằng rất nhiều tài liệu thu được trong bước này có thể sử dụng được để đưavào Hệ thống Quản lý chất lượng mới

7 Lập kế hoạch thực hiện chi tiết:

Sau khi xác định những lĩnh vực cần có thủ tục và các hướng dẫn công việc, nhómcông tác xác định tiến độ thực hiện, trách nhiệm các các đơn vị và cá nhân có liên quan

Giai đoạn 2: Viết các tài liệu của Hệ thống Quản lý chất lượng (2 bước 8 -> 9)

8 Viết tài liệu:

Đây là hoạt động mất nhiều thời gian và công sức nhất trong quá trình thực hiện Hệthống tài liệu gồm 3 cấp: Sổ tay chất lượng, các quy định chung, chỉ dẫn công việc (baogồm tất cả tài liệu kỹ thuật, quy trình công nghệ, hướng dẫn thao tác, tiêu chuẩn, mẫu

biểu, kế hoạch chất lượng…) Trong doanh nghiệp nhỏ, cả ba cấp tài liệu có thể gộp thànhmột sổ tay Cần có danh mục tài liệu cần xây dựng, người chịu trách nhiệm, thời hạnhoàn thành.

9 Phổ biến, đào tạo:

Phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan về các phương pháp và quy định đãđược lập văn bản hay đã thống nhất Nhiều tổ chức coi nhẹ công việc này, kết quả là khitiến hành đánh giá về tình hình thực hiện, nhiều đơn vị áp dụng không hiểu hết nội dungnên áp dụng không đầy đủ

Giai đoạn 3: Thực hiện và cải tiến (2 bước 10 -> 11)

10 Công bố áp dụng:

Lãnh đạo công bố chỉ thị về việc thực hiện các yếu tố của Hệ thống Quản lý chấtlượng, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và gửi hướng dẫn thực hiện Trongthực tế, một số quy định có thể được áp dụng ngay từ khi phê duyệt, không đợi đến khitoàn bộ hệ thống tài liệu được xây dựng xong Với doanh nghiệp nhỏ, Hệ thống Quản lýchất lượng thường được áp dụng đồng thời trong toàn doanh nghiệp Với doanh nghiệplớn, Hệ thống Quản lý chất lượng có thể được áp dụng thí điểm tại một vài đơn vị để rútkinh nghiệm, sau đómở rộng cho các đơn vị khác

11 Đánh giá chất lượng nội bộ:

Sau khi Hệ thống Quản lý chất lượng đã được triển khai, thường sau một tháng,doanh nghiệp sẽ tổ chức đánh giá nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của Hệ thốngQuản lý chất lượng Một số cán bộ của doanh nghiệp được đào tạo vào thời điểm này để

có thể tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ Sau khi đánh giá, doanh nghiệp đề xuất vàthực hiện các hành động khắc phục Tuỳ theo tình hình thực hiện, việc đánh giá nội bộ cóthể phải tiến hành nhiều lần, cho đến khi hệ thống được vận hành đầy đủ

Giai đoạn 4: Chứng nhận (5 bước 12 -> 16)

12 Tiếp xúc với tổ chức chứng nhận:

Trước khi xin chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp xúc với các tổ chức chứng nhận

để lựa chọn tổ chức thích hợp với bản chất của việc kinh doanh cảu doanh nghiệp và cácyếu tố khác như chi phí chứng nhận, điều kiện địa lý… Nếu thống nhất, doanh nghiệpnộp hồ sơ Mẫu hồ sơ do tổ chức chứng nhận cung cấp

13 Đánh giá sơ bộ (Đánh giá trước chứng nhận):

Trước khi nộp đơn, doanh nghiệp có thể yêu cầu tổ chức chứng nhận đánh giá sơ

bộ Hầu hết các tổ chức chứng nhận đều có dịch vụ này Mọi sự không phù hợp haynhững điều cần lưu ý khác được phát hiện trong quá trình đánh giá sơ bộ sẽ được thôngbáo cho doanh nghiệp Sau khi mọi khiếm khuyết đã được khắc phục, bao gồm cả việcsửa đổi tài liệu, doanh nghiệp có thể yêu cầu đánh giá chính thức

14 Đánh giá chính thức:

Đánh giá chính thức gồm hai phần: Đánh giá tài liệu và đánh giá việc áp dụng.Mục đích của đánh giá tài liệu (chủ yếu là sổ tay chất lượng và các thủ tục có liênquan) là xem xét sự phù hợp của hệ thống tài liệu so với các yếu tố của tiêu chuẩn ISO

9001 Thông thường, việc đánh giá hệ thống tài liệu được tiến hành một khoảng thờigian( thường là một tháng) trước khi đánh giá việc áp dụng Nếu có đánh giá sơ bộ thìviệc đánh giá tài liệu được tiến hành từ trước đó

Sau khi đánh giá tài liệu, doanh nghiệp xin chứng nhận sẽ được thông báo về nhữngthiếu sót hoặc những điểm không phù hợp của Hệ thống Quản lý chất lượng và thời hạncần thiết để có biện pháp đảm bảo khắc phục trước khi đánh giá tại doanh nghiệp Đây là

sự xem xét một cách hệ thống, nhằm xác định xem các yếu tố của Hệ thống Quản lý chấtlượng có được áp dụng có hiệu lực hay không

Kết thúc quá trình đánh giá, đoàn đánh giá thông báo kết quả đánh giá Nếu trongkhi đánh giá, đoàn phát hiện thấy những điều không phù hợp lớn thì trong một thời hạnxác định, doanh nghiệp cần phải có hành động khắc phục thoả đáng

15 Quyết định chứng nhận:

Sau khi xét thấy doanh nghiệp đã thực hiện các hành động khắc phục, và thoả mãncác yêu cầu đã được quy định, tổ chức chứng nhận sẽ ra quyết định chứng nhận Giấychứng nhận sẽ chỉ rõ phạm vi, lĩnh vực hoạt động tại một số địa bàn cụ thể, có Hệ thốngQuản lý chất lượng đã được đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001 Việc xác định rõnhững sản phẩm hoặc dịch vụ này không có nghĩa là chính các sản phẩm, dịch vụ đóđược chứng nhận Giấy chứng nhận có hiệu lực trong một số năm (thường là 3 năm) vớiđiều kiện doanh nghiệp phải tuân thủ các yêu cầu của tổ chức chứng nhận

16 Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại:

Trong thời hạn giấy chứng nhận có hiệu lực, tổ chức chứng nhận đánh giá giám sáttheo định kỳ (thường một năm hai lần) đối với doanh nghiệp được chứng nhận để đảm

bảo rằng Hệ thống Quản lý chất lượng này vẫn tiếp tục hoạt động phù hợp với yêu cầucủa tiêu chuẩn Ngoài đánh giá giám sát định kỳ, tổ chức chứng nhận có thể đánh giá độtxuất nếu có bằng chứng rằng Hệ thống Quản lý chất lượng không phù hợp với những yêucầu tiêu chuẩn hoặc không được áp dụng có hiệu lực Hết thời hạn hiệu lực, tổ chứcchứng nhận sẽ đánh giá lại.

1.4.2 Áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam

Trong bối cảnh môi trường kinh tế thế giới ngày càng trở nên toàn cầu hóa, quátrình tiêu chuẩn hóa các hệ thống quản lý có sự phát triển cao độ thể hiện qua việc cáctiêu chuẩn được ban hành và áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới Bộ tiêu chuẩn ISO 9000bắt đầu được giới thiệu tại Việt nam trong những năm 1990 và đã được áp dụng rộng rãi.Trong vòng 10 năm số DNVN đạt chứng chỉ ISO 9000 đã tăng 328 lần, từ 13 (năm 1997)lên đến 4.282 (năm 2007)

Các kết qủa phân tích của Phan Chí Anh về “ISO 9000 và tác động tới kết quả hoạtđộng doanh nghiệp Việt Nam”, chỉ ra rằng ISO 9000 thực sự đóng góp vào cải tiến chấtlượng và sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là chất lượng quá trình, kỹ năng và thái

độ của người lao động Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cho thấy các kết quả cải tiến cũngnhư các trở ngại mà doanh nghiệp gặp phải khi áp dụng ISO 9000 phụ thuộc vào động cơ

mà doanh nghiệp áp dụng ISO 9000

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HPT

1.5 Giới thiệu tổng quan về Công ty HPT:

Tên Công ty: Công ty Cổ phần Dịch vụ Công nghệ Tin học HPT (HPT Vietnam

Corporation)

Hoạt động chính:

Công ty HPT đã và đang cung cấp dịch vụ CNTT cho hơn 2000 cơ quan, xínghiệp tại Việt Nam Đem đến công nghệ tiên tiến, giải pháp và quy trình tối ưu nhằm hỗtrợ khách hàng thực hiện các nhiệm quan trọng trước những đòi hỏi của kỷ nguyên mới –

kỷ nguyên thương mại điện tử, bằng cách giúp khách hàng:

 Vượt qua mọi khoảng cách – tiến tới toàn cầy hóa, hội nhập kinh tế bằng cáccông nghệ dịch vụ điện tử, thương mại điện tử (B2C), doanh nghiệp điện tử(B2B), mọi lúc, mọi nơi, mọi phương tiện

 Xây dựng sự tin cậy – thông qua việc làm chủ công nghệ, đảm bảo an ninh vàbảo mật thông tin

 Tạo lợi thế cạnh tranh – phát huy tối đa tính sáng tạo: nâng cao tốc độ, hiệuquả trong sản xuất và điều hành

 Phát triển sự hợp tác cùng có lợi với khách hàng, đối tác và kênh phân phối

HPT mong muốn trở thành một tổ chức văn mình hiện đại có năng lực phát triểnmạnh mẽ, thành công và thịnh vượng, là niềm tự hào của tri thức Việt Nam trong côngcuộc hội nhập toàn cầu hóa, là môi trường cho nhân tài phát triển, xứng đáng là một trongnhững Công ty CNTT hàng đầu Việt Nam

1.6 Lịch sử hình thành và phát triển

Được thành lập ngày 13/01/1995, Công ty TNHH Dịch vụ Công nghệ Tin họcHPT đánh dấu bước khởi đầu cho sự phát triển lớn mạnh của Công ty Cổ phần Dịch vụCông nghệ Tin học HPT ngày nay Sự lớn mạnh và các bước phát triển của HPT đượcghi dấu qua các giai đoạn đáng nhớ:

Giai đoạn từ 1995 – 1999:

Thời kỳ hình thành và xây dựng bản sắc HPT Trong những năm đầu đầy thửthách, HPT chú trọng đến việc định hình các định hướng kinh doanh, mục tiêu phát triển,các giải pháp dịch vụ đặc thù của riêng mình cũng như xây dựng bản sắc văn hóa đậm nétnhân văn – niềm tự hào của con người HPT

Giai đoạn từ 2000 – 2004:

Thời kì bứt phá vươn lên mạnh mẽ của HPT với sự tăng trưởng mạnh về doanh số

và nguồn lực Đặc biệt, việc thành lập chi nhánh Hà Nội vào năm 2002 đã đánh dấu sựvươn mình của HPT ra phạm vi toàn quốc Ngoài việc tham gia vào nhiều dự án ứngdụng CNTT quan trọng cho các cơ quan chính phủ như Bộ Tài chính, Kho bạc Nhà nước,Tổng cục thuế, các ngân hàng lớn như Ngân hàng trung ương, ngân hàng Công thương…với sự phức tạp cao, đòi hỏi sự am tường chuyên môn đặc thù của ngành, HPT còn đẩymạnh hợp tác quốc tế thành công khi trở thành đối tác hợp tác ở mức độ cao cấp nhất củacác hãng CNTT hàng đầu thế giới như Oracle, HP, IBM, Microsoft…

Trong lĩnh vực quản lý doanh nghiệp, HPT cũng ghi dấu ấn mạnh mẽ về việc trởthành đơn vị CNTT đầu tiên tại TPHCM áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượngISO vào hoạt động sản xuất kinh doanh Năm 2004 cũng là năm HPT chuyển đổi sang

mô hình công ty cổ phần, sẵn sàng cho giai đoạn phát triển mạnh mẽ tiếp theo

Giai đoạn từ 2005 – 2010:

Khẳng định vị thế và uy tín của thương hiệu HPT của thương trường HPT luôn giữvững mức tăng trưởng mạnh về doanh thu và lợi nhuận qua các năm, đội ngũ nhân lựcđược đào tạo ngày càng chuyên nghiệp, mở rộng quy mô và thị trường làm việc, đáng kểnhất là việc hợp tác quốc tế được đẩy mạnh lên một tầm cao mới

Năm 2007, HPT đã công bố hình ảnh chuyên nghiệp và năng động hơn với slogan: “HPT Knowing IT” – “Am tường công nghệ, Thấu hiểu thông tin” Luôn đặt nhu cầu vàlợi ích khách hàng lên cao nhất HPT thể hiện rõ sự chuyên nghiệp và tận tâm trong cungcấp phục vụ chu đáo, trong từng giải pháp hiệu quả và tối ưu

Cũng trong giai đoạn này, HPT bắt đầu xây dựng đội ngũ và từng bước tham gia vàothị trường xuất khẩu phần mềm Trugn tâm phần mềm HPT (Hsoft) được thành lập vàocuối năm 2005 và đến năm 2009, HPT đã hoàn thành việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tếCMMi- 3 trong quy trình phát triển phần mềm.

Trong hai năm liên tiếp 2009 và 2010, HPT vinh dự được nhận bằng khen củaUBND Tp.HCM với danh hiện lao động tập thể xuất sắc Ngoài ra, HPT được công nhậnnằm trong Top 5 công ty công nghệ thông tin hàng đầu Việt Nam, đạt Huy chương vàngđơn vị tích hợp hệ thống…

Năm 2010 cũng là thời điểm cổ phiếu HPT chính thức niêm yết trên sàn giao dịchUPCOM, HPT đã và đang được cổ đông và nhà đầu tư đánh giá cao trong lĩnh vực CNTTcủa Việt Nam

Giai đoạn 2011 trở lên:

Đổi mới để phát triển HPT thực hiện thay đổi mạnh mẽ về cơ cấu và tổ chức khi Hộiđồng quản trị chuyển giao công tác lãnh đạo, điều hành công ty cho đội ngũ cán bộ kếnhiệm HPT cũng đẩy mạnh hơn các hoạt động nằm xây dựng “ Bản sắc phần mềm vàdịch vụ” thể hiện qua việc hợp tác với các đối tác chuyên sâu trong mảng phần mềm vàdịch vụ (SAS, Oracle, IBM Software…), điều chỉnh cơ cấu, xây dựng các chính sách…nhằm tăng tỉ trọng, tăng chất lượng và đa dạng hóa các giải pháp phần mềm và dịch vụ

Về mở rộng thị trường: ngoài việc thành lập chi nhánh Đà Nẵng để mở rộng cơ hộikinh doanh tại thị trường rất tiềm năng ở Đà Nẵng và miền Trung, HPT cũng bắt đầutham gia vào các dự án ở thị trường ngoài nước

Trong năm 2011, HPT vẫn duy trì tốt vị “Top 5 công ty CNTT hàng đầu Việt Nam”

và “Huy chương vàng Tích hợp hệ thống” Bên canh đó HPT còn xuất sắc nhận đượcnhững giải thưởng uy tín, giá trị như “Giải thưởng doanh nghiệp cung cấp dịc vụ giá trịgia tăng tiêu biểu 2011”, “Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam” Vào dịp kỉ niệm 16năm thành lập, công ty HPT đã vinh dự được nhận bằng khen của Thủ Tướng chính phủ

về thành tích đóng góp cho sự nghiệp phát triển CNTT Việt Nam

1.7 Tổng quan về quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 của Công ty HPT:

Tháng 6 năm 2000, công ty HPT đã được Tổ chức Chứng nhận quốc tế về đánhgiá chất lượng BVQI cấp giấy chứng nhận số 68877 - chứng nhận Hệ thống Quản lý Chấtlượng của công ty HPT phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng ISO 9002:1994 trong các hoạt

động thương mại, dịch vụ, lắp đặt và bảo hành các sản phẩm Công nghệ Thông tin Tổchức Công nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng UKAS của vương quốc Anh đã công nhậnviệc đánh giá và cấp chứng nhận này của tổ chức BVQI.

Là một doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ Công nghệ Thông tin, HPT nhậnthức được tầm quan trọng của việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng vào các quytrình hoạt động của mình HPT không ngừng nỗ lực phấn đấu trở thành một tổ chức vănminh hiện đại, có năng lực phát triển mạnh mẽ và bền vững nhằm thực hiện mục tiêu

“Chuyển giao ứng dụng CNTT tiên tiến cho khách hàng vì sự phát triển của khách hàng,của HPT và vì sự phồn vinh của Việt Nam”

Từ năm 2006, HPT đã xây dựng một Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)được chứng nhận là tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tại mọi địa điểmcủa HPT trong các lĩnh vực hoạt động chính như sau:

 Cung cấp sản phẩm công nghệ thông tin

 Cung cấp dịch vụ tư vấn, thiết kế và triển khai các giải pháp ứng dụng côngnghệ thông tin

 Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo trì, sửa chữa sản phẩm công nghệ thôngtin

Tháng 1/2010, Công ty HPT tiếp tục cải tiến quy trình làm việc và được tổ chứcTUV-SUD cấp chứng chỉ ISO 9001:2008 Đây là lần nâng cấp phiên bản chứng nhận Hệthống quản lý chất lượng thay thế phiên bản cũ, từ đó cải thiện và ngày càng chuyênnghiệp hóa mọi hoạt động của công ty

Hệ thống quản lý chất lượng của công ty HPT được xây dựng dựa trên các quátrình chủ yếu Những quá trình này tạo thành một vòng tròn khép kín, liên kết với nhau

để tạo thành một hệ thống cải tiến liên tục và thỏa mãn khách hàng HPT đảm bảo dòngthông tin giữa khách hàng và HPT luôn liên tục Nó tác động đến HTQLCL, làm cho tất

cả mọi hoạt động hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát của chúng tôi vận hành theophương pháp luận PDCA (Plan – Do – Check – Act) để luôn bắt đầu vì các yêu cầu củakhách hàng và kết thúc là hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng Điều này khẳng địnhnăng lực tổ chức của công ty cũng như đảm bảo cho khách hàng nhận được kết quả cóchất lượng cao và ổn định Đó chính là cơ sở để HPT phát triển bền vững

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY HPT

1.8 Thực trạng tại HPT trước năm 2000:

 Có sự chồng chéo trong phân công công việc giữa các phòng ban, cá nhân:

- Trong quá trình thực hiện công việc, do chưa xây dựng quy trình quy định rõ tráchnhiệm của từng phòng ban/ cá nhân đối với từng bước công việc cụ thể, nên dẫnđến tình trạng một số công việc có sự chồng chéo lên nhau: cùng một công việcnhưng lại có hai phòng làm hoặc không phòng nào chịu làm mà đùn đẩy công việccho nhau, dẫn đến mâu thuẫn, xung đột không đáng có trong nội bộ công ty, gâymất đoàn kết nội bộ

- Giữa các phòng ban không có sự phối hợp nhịp nhàng trong một số công việc dẫnđến quá trình thực hiện công việc bị tắc lại, ảnh hưởng đến kết quả hoạt độngchung của toàn công ty

- Ngoài ra, việc không quy định rõ trách nhiệm của từng phòng ban/ cá nhân còndẫn đến tình trạng khi xuất hiện các vấn đề như khiếu nại của khách hàng, hoặccác thất bại như thua thầu thì khó phát hiện các vấn đề, các lỗi đó phát sinh từ đâu,trách nhiệm thuộc về ai để từ đó tìm ra nguyên nhân gốc rễ và có biện pháp xử lý,khắc phục – phòng ngừa phù hợp

 Chất lượng dịch vụ chưa làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

- Trong quá trình triển khai, khi phát sinh các vấn đề cần hỗ trợ giải quyết, nhânviên chậm trễ trong việc gặp khách hàng để giải quyết sự cố, thời gian xử lý quálâu, làm giảm lòng tin của khách hàng đối với công ty

- Khi khách hàng yêu cầu bảo hành, bảo trì máy móc, nhân viên tra cứu thông tin rấtlâu, thủ tục giấy tờ rườm rà, làm mất thời gian của khách

 Không có đầy đủ các quy trình hướng dẫn cách thức thực hiện công việc nên

nhân viên mới gặp nhiều khó khăn, bỡ ngỡ trong thời gian đầu nhận việc

- Do đặc thù ngành công nghệ thông tin nên số lượng nhân viên nghỉ việc và tuyểndụng thay thế hàng năm tại công ty tương đối lớn Khi nhân viên nghỉ việc, công

ty bị thiếu hụt nhân sự do đó cần tuyển thay thế, nhưng nhân viên mới chưa thểđáp ứng ngay nhu cầu công việc, mà cần có một thời gian để được đào tạo, học hỏi

và nghiên cứu quy trình làm việc Tuy có sự đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm từnhững người đi trước, nhưng do không có nhiều thời gian nên việc đào tạo, chia sẻ

này chỉ mang lại cho nhân viên mới những kiến thức chung, cái nhìn tổng quát vềhoạt động, công việc cụ thể của phòng ban mình cũng như cách thức phối hợphoạt động với các phòng ban khác

- Thêm vào đó, do công ty chưa có bộ tài liệu chuẩn, bao gồm các chính sách, quyđịnh, quy trình, hướng dẫn công việc để hướng dẫn cách thức, trách nhiệm củanhân viên/ phòng ban khi thực hiện công việc, giải quyết các vấn đề phát sinh dẫnđến tình trạng nhân viên mới tiếp xúc công việc chậm, khó khăn trong tìm hiểucông việc, gây nhiều lỗi tác nghiệp trong quá trình xử lý công việc, khi gặp vấn đềphát sinh dù đơn giản hay phức tạp đều có xu hướng hỏi ngay đồng nghiệp có kinhnghiệm lâu năm, làm ảnh hưởng đến công việc chung của cả phòng

1.9 Lý do để công ty HPT triển khai áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9000

Do hoạt động của công ty thường khá phức tạp, đòi hỏi sự tham gia, phối hợp nhịpnhành của nhiều nhân viên, nhiều phòng ban, thậm chí là giữa các trung tâm với nhau.Mỗi nhân viên phải chịu trách nhiệm về phần việc nhất định đã được phân công Việcquy định rõ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và quy trình thực hiện sẽ giúp điều hànhtoàn bộ hoạt động của công ty được tốt hơn, tránh trường hợp bị chồng chéo công việcgiữa các phòng ban với nhau, từ đó, nâng cao hoạt động chung và đảm bảo chất lượngsản phẩm, dịch vụ Áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 làtăng cường biện pháp phòng ngừa sai hỏng, giảm thiểu các chi phí không cần thiết

Việc áp dụng ISO 9000 giúp cán bộ nhân viên có được nhận thức mới về chấtlượng, hình thành nề nếp làm việc, trách nhiệm rõ ràng, không chồng chéo lên nhau,giảm bớt khó khăn, bỡ ngỡ cho nhân viên mới trong giai đoạn đầu mới nhận việc tại công

ty, giúp họ có thời gian nghiên cứu kỹ hơn về quy trình làm việc, chủ động hơn trongviệc giải quyết vấn đề phát sinh Thêm vào đó, quan hệ hợp tác giữa các nhân viên, cáccấp, các phòng ban, trung tâm sẽ được tăng cường, cải thiện, cùng hướng tới một mụctiêu chung: Đảm bảo công ty là một khối đoàn kết thống nhất

Từ việc phân tích thực trạng công ty và những lợi ích mà tiêu chuẩn ISO 9000mang lại, trước hết là giải quyết được những thực trạng vấn đề mà công ty đang đối mặt,

vì vậy, công ty đã quyết định áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn quốc

tế ISO 9000, nhằm đạt được các mục tiêu:

1 Để các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức vềmặt chất lượng

2 Để hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng

3 Để chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của kháchhàng và luật định một cách cụ thể

4 Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

1.10 Thực trạng áp dụng ISO 9002:1994

1.10.1 HPT và nhận thức về chất lượng, xây dựng Hệ thống Quản trị Chất lượng

Công ty HPT, bao gồm ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên hiểu rõ tầmquan trọng và ý nghĩa của chất lượng đối với các hoạt động quản lý, cung cấp dịch vụ củamình Ngay từ những ngày đầu thành lập cho đến nay, HPT luôn luôn đặt vấn đề chấtlượng dịch vụ và đảm bảo uy tín với khách hàng là một trong những yêu cầu hàng đầuđối với mọi hoạt động của công ty

Hệ thống Quản trị Chất lượng đã được công ty HPT xây dựng qua nhiều giai đoạn,với một nỗ lực và quyết tâm cao của tất cả mọi thành viên công ty từ Ban Giám đốc đếncác cán bộ nhân viên cấp dưới

Việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng ISO9002 cho các hoạt động của HPT càng

có ý nghĩa sống còn hơn khi hướng tới tương lai thế kỷ 21, HPT nhận thấy những tiềmnăng to lớn cho sự phát triển cũng như những thách thức trên con đường xây dựng công

ty HPT có nhiều khách hàng lớn, quan trọng và sẽ còn có nhiều khách hàng tiềm năngkhác sẽ tìm đến với dịch vụ của HPT, phạm vi phục vụ ngày càng mở rộng, khối lượngcông việc ngày càng nhiều và phức tạp đòi hỏi công ty phải duy trì và phát triển đội ngũchuyên gia giỏi, tâm huyết có năng lực thực hiện hoàn hảo các yêu cầu của khách hàng,đội ngũ cán bộ lãnh đạo điều hành phải có năng lực và trình độ quản lý tiên tiến, hiệuquả, nhằm thực hiện bằng được mục tiêu tăng trưởng của công ty, mục tiêu vì con ngườicông ty

Với mục đích phát triển bền vững vì lợi ích của khách hàng và vì lợi ích của công

ty, HPT áp dụng một Chính sách Chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9002 áp dụngcho các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng và cho các qui trình quản lý của công ty

Quá trình xây dựng và áp dụng các qui trình quản trị chất lượng này chúng tôi đã

tổ chức các khóa huấn luyện, đào tạo cho mọi thành viên liên quan của tổ chức, đã hìnhthành các nhóm chất lượng để tổ chức thực hiện và theo dõi, giám sát quá trình áp dụng

Ban Giám đốc cam kết tạo mọi điều kiện và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thựchiện thành công Chính sách Chất lượng tại công ty HPT.

1.10.2 Cơ cấu tổ chức Hệ thống Quản trị Chất lượng và kiểm soát quá trình

Hình 1: Cơ cấu tổ chức Hệ thống Quản trị Chất lượng và kiểm soát quá trình

1.10.3 Chính sách chất lượng

 Các mục tiêu của chính sách chất lượng

Với mục đích phát triển bền vững vì lợi ích của khách hàng và vì lợi ích của công

ty, HPT áp dụng một Chính sách Chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9002 áp dụngcho các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng và cho các qui trình quản lý của công ty.Công ty HPT nhận rõ việc áp dụng chính sách chất luợng là vô cùng quan trọng và cầnthiết vì các mục tiêu sau:

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng theo một tiêu chuẩn thốngnhất nhằm thỏa mãn những yêu cầu ngày càng tăng và đa dạng của khách hàng

- Tăng cường chất lượng quản lý, xây dựng các qui trình quản lý theo tiêu chuẩnISO9002 để nâng cao năng suất và hiệu quả công tác quản lý, kinh doanh và cung ứngdịch vụ.

- Vì lợi ích của các thành viên công ty, qua việc áp dụng Chính sách Chất lượng cán

bộ nhân viên có điều kiện rèn luyện phong cách làm việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm,

có được định hướng nâng cao nghiệp vụ và phát triển năng lực, tạo khả tăng thu nhập vàcải thiện đời sống vật chất và tinh thần

- Xây dựng khả năng phòng ngừa sai sót, rủi do, giảm lãng phí, tiết kiệm thời gian

và tiền bạc

- Tăng cường khả năng cạnh tranh, khả năng thích nghi, đổi mới của công ty trướctình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt Chuẩn bị sẵn sàng năng lực cạnh tranh quốc tếcủa công ty khi Việt Nam tham gia vào quá trình hội nhập quốc tế, tự do hóa thương mại,xoá bỏ hàng rào thuế quan

Việc áp dụng chính sách chất lượng vì quyền lợi của khách hàng, nhằm làm chomọi hoạt động của công ty đi vào nề nếp, phát triển lành mạnh cũng là một nhân tố tíchcực giúp HPT góp một phần công sức của mình trong sự nghiệp chung của đất nước xâydựng một xã hội công bằng văn minh

 Các chỉ tiêu chất lượng

Các chỉ tiêu chất lượng được đề ra là một minh hoạ cụ thể cho chính sách chấtlượng của công ty Các chỉ tiêu chất lượng được áp dụng cho cấp phòng hoặc cho các bộphận chức năng của phòng và được xây dựng hướng tới các mục đích sau:

1 Nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng

2 Nhằm đạt được năng suất và hiệu quả hoạt động

3 Nhằm nâng cao hiệu quả quản lý

4 Nhằm xây dựng tiềm lực con người

Mỗi mục đích nêu trên có các chỉ tiêu cụ thể đề ra và có các giá trị cần đạt củatừng chỉ tiêu Phần mô tả biện pháp nêu lên các phương pháp hành động để đạt được cácchỉ tiêu đề ra, mô tả cách thức thống kê, đo đạt chỉ tiêu Tại phần trách nhiệm, mô tảngười chịu trách nhiệm thực hiện hoặc giám sát thực hiện chỉ tiêu

Các chỉ tiêu chất lượng được xây dựng căn cứ trên tình hình hoạt động, năng lựcthực tế của đơn vị thực hiện

Các chỉ tiêu cũng mang tính kỳ vọng, đòi hỏi các cán bộ nhân viên phải nỗ lựcphấn đấu để thực hiện và đạt chỉ tiêu đề ra.

Tài liệu chỉ tiêu chất lượng HiPT/QM 4.1.1b gồm có:

- Chỉ tiêu chất lượng – Trung tâm bảo hành

- Chỉ tiêu chất lượng – Phòng Giải pháp Xí nghiệp 1, 2 và Dự án

- Chỉ tiêu chất lượng – Phòng Kinh doanh, bộ phận Cửa hàng 165 và Hỗ trợKinh doanh

- Chỉ tiêu chất lượng – Phòng Kinh doanh, bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật

- Chỉ tiêu chất lượng – Phòng Kế toán – Xuất nhập khẩu, bộ phận Kế toán

- Chỉ tiêu chất lượng – Phòng Kế toán – Xuất nhập khẩu, bộ phận Xuất Nhậpkhẩu

- Chỉ tiêu chất lượng – Phòng Hành chính Nhân sự Chất lượng, bộ phận Hànhchính

- Chỉ tiêu chất lượng – Phòng Hành chính Nhân sự Chất lượng, Ban Quản lýChất lượng

 Cam kết của lãnh đạo

Để tạo điều kiện thuận lợi cho các phòng ban, cán bộ quản lý và nhân viên thựchiện các chỉ tiêu chất lượng Ban Giám đốc công ty HPT cam kết:

- Tạo mọi điều kiện và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện thành côngChính sách Chất lượng tại công ty HPT, thực hiện tốt các chỉ tiêu chất lượng

đã đề ra

- Có chế độ khen thưởng (hoặc phạt tương xứng) để khuyến khích, động viêntoàn thể cán bộ nhân viên HPT tham gia vào xây dựng và thực hiện Chính sáchChất lượng

 Sự tham gia của cán bộ nhân viên công ty HPT

Là thành viên công ty HPT, một trong những yêu cầu quan trọng là phải hiểu ýnghĩa to lớn và tầm quan trọng của công tác chất lượng Công ty chỉ có thể áp dụng thànhcông các tiêu chuẩn chất lượng ISO9002 cho các hoạt động cung ứng dịch vụ và điềuhành quản lý chỉ khi từng cán bộ nhân viên công ty thấu hiểu và cùng tích cực tham giathực hiện Chính sách Chất lượng

Áp dụng và tuân thủ theo các qui trình chất lượng mọi lúc mọi nơi Thực hiệnphương châm:

“Làm đúng ngay từ đầu Viết – làm – viết”

Tự hào là thành viên HPT, tự hào về chất lượng dịch vụ và quản lý của công ty, do

đó mọi thành viên phải tích cực tham gia xây dựng và cải tiến chất lượng, duy trì bềnvững chất lượng dịch vụ, chất lượng quản lý nhằm gìn giữ và nâng cao uy tín của công tyHPT trên thương trường và ngoài xã hội

 Cải tiến chất lượng

Để duy trì hệ thống chất lượng theo hướng liên tục cải tiến, Ban Giám đốc công tythực hiện việc xem toàn bộ hệ thống chất lượng định kỳ mỗi năm một lần

Quản trị nguồn lực

Biện pháp cung cấp nguồn lực

Trách nhiệm thực hiện

Tài liệu liên quan

Xem xét việc thực hiện

Tiêu chuẩn đánh giá

Trách nhiệm xem xét

Tài liệu/Hồ sơ liên quan đến việc xem xét

nhân

lực

Quản trị

Thiết lập yêu cầu công việc.

Thiết lập tiêu chuẩn yêu cầu/năng lực trong

Sổ tay Nhân sự

Tuyển dụng,

Đề bạt, Đào tạo

Trưởng

bộ phận Nhân sự Các trưởng phòng

Sơ đồ

cơ cấu tổ chức;

Sổ tay Nhân sự;

HPT/P r.4.18 HPT/

QM.4.

1.2.1a, b,c,d

So sánh công việc hoàn thành thực tế với

kế hoạch

Ban Giám đốc, Các Trưởng phòng

Kế hoạch nhân sự.

Báo cáo tổng kết 6 tháng, năm của các phòng ban; Báo cáo tổng kết năm của công ty; Biên bản họp giao ban

Thực hiện công việc

Thực hiện công việc theo mô

tả trong

Sổ tay Nhân sự, các thủ tục và Hướng dẫn công việc.

Tuyển dụng, Đào tạo bên ngoài, Đào tạo nội bộ

Các Trưởng phòng, Cán bộ nhân viên

Sổ tay Nhân sự HPT/P r.4.18

So sánh công việc hoàn thành thực tế với

kế hoạch

Ban Giám đốc, Các Trưởng phòng

Các biên bản họp phòng/Bộ phận,

Báo cáo công tác của nhân viên,

Bản tự nhận xét cuối năm của từng nhân viên

Stt Nguồn lực

Mục đích sử dụng

Quản trị nguồn lực

Biện pháp cung cấp nguồn

Trách nhiệm thực hiện

Tài liệu liên quan

Xem xét việc thực hiện Tiêu chuẩn

đánh giá

Trách nhiệm xem xét

Tài liệu/Hồ sơ liên quan đến việc xem xét

1.3 Kiểm tra, đánh giá

Kiểm tra, đánh giá năng lực

và hiệu quả công việc

Đào tạo bên ngoài, Đào tạo nội bộ

Ban giám đốc, Các Trưởng phòng

So sánh công việc hoàn thành thực tế với

kế hoạch

Ban Giám đốc, Các Trưởng phòng

Đề xuất khen thưởng/ kỷ luật đột xuất, Biên bản họp bình bấu khen thưởng/kỷ luật cuối năm,

Hồ sơ Nhân sự,

Quyết định khen

thưởng/kỷ luật

tin

Hoạc h định

Thiếp lập các kênh cung cấp thông tin

từ bên ngoài (thị truờng khách hàng, nhà thầu phụ),

từ bên trong(báo cáo, biên bản liên quan).

Kế hoạch quản trị chất lượng.

Kế hoạch công tác năm, quý, tháng Các thủ tục Các Hướng dẫn công việc

Đại diện lãnh đạo

HPT/

QM.4.

2.1 HPT/P r.4.5a HPT/P r.4.5b HPT/P r.4.16

Tính nhất quán (so với tiêu chuẩn ISO

9002 và chính sách Chất lượng của công ty

Đại diện lãnh đạo, Ban Quản lý Chất lượng

Thủ tục, Hướng dẫn công việc,

Bộ tiêu chuẩn ISO 9002, Các thông báo/qui

định/hướng dẫn của Đại diện lãnh đạo/Ban Quản

lý Chất lượng

Thực hiện quá trình

Kiểm soát việc phân phối văn bản, dữ liệu và việc sử dụng các văn bản

dữ liệu

Kế hoạch công tác năm /Quí /tháng Các Thủ tục Các Hướng dẫn công việc

Ngưòi

có trách nhiệm qui định trong Thủ tục/Hướ

ng dẫn công việc/kế hoạch công tác

HPT/

QM.4.

1.2.1a, b,c,d HPT/P r.4.5a HPT/P r.4.5b

Sổ tay Nhân sự

Tính phù hợp (giữa Thủ tục, Hướng dẫn công việc

và chứng

cứ thực tế)

Đại diện lãnh đạo, Ban Quản lý Chất lượng

Các ghi chép, biểu mẫu, báo cáo, biên bản, chứng cứ thực hiện theo thủ tục và Hướng dẫn công việc

Kiểm tra việc thực hiện

Kiểm soát việc ghi chép, lưu trữ biên bản, báo cáo các ghi chép vào biểu mẫu

Kế hoạch công tác năm/Quí /tháng Các Thủ tục Các Hướng

Đại diện lãnh đạo, Các Trưởng phòng, Chuyên gia Đánh

HPT/

QM.4.

1.2.3 HPT/

QM.4.

1.2.1d HPT/P r.4.17 HPT/P

Trung thực, Hiệu quả, Phát hiện

và xử lý triệt để các NC

Đại diện lãnh đạo, Ban Quản lý Chất lượng, Chuyên gia

Báo cáo tổng kết Đánh giá chất lượng nội bộ,

Biên bản họp giao ban

Stt Nguồn lực

Mục đích sử dụng

Quản trị nguồn lực

Biện pháp cung cấp nguồn

Trách nhiệm thực hiện

Tài liệu liên quan

Xem xét việc thực hiện Tiêu chuẩn

đánh giá

Trách nhiệm xem xét

Tài liệu/Hồ sơ liên quan đến việc xem xét

dẫn công việc

giá Chất lượng nội bộ

r.4.16 Đánh

giá Chất lượng nội bộ

Cải tiến chất lượn g

Quản lý văn bản dạng viết, Các phần mềm vi tính, Thông tin

từ khách hàng/thị trường, Kết quả Đánh giá Chất lượng nội bộ, Phiếu đề nghị chỉnh sửa văn bản trong quá trình áp dụng Hệ thống Chất lượng, Các hành động khắc phục qua Đánh giá chất lượng nội bộ

Cơ chế nhận và giải quyết ý kiến/khi

ếu nại của khách hàng, Đưa ra các dự báo, Hợp đồng cung cấp thông tin, Báo cáo kết quả thăm dò

ý kiến khách hàng, Báo các tổng hợp đánh giá Chất lượng nội bộ, Báo cáo xem xét lãnh đạo

Ban Giám đốc, Đại diện lãnh đạo, Các Trưởng phòng

HPT/P r.4.14 HPT/

QM.4.

1.1b HPT/P r.4.17 HPT/P r.4.1.2.

1b

Chất lượng

xử lý thông tin (nhanh chóng, chính xác, kịp thời), Kết quả giải quyết khiếu nại khách hàng (thỏa đáng,triệt

để, phù hợp), Cải tiến cho phù hợp theo kết quả tổng hợp phiếu thăm

dò ý kiến khách hàng

Ban Giám đốc Đại diện lãnh đạo

Báo cáo kết quả giải quyết khiếu nại của khách hàng, Báo cáo tổng hợp phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, Văn bản mới sau khi chỉnh sửa

Stt Nguồn lực

Mục đích sử dụng

Quản trị nguồn lực

Biện pháp cung cấp nguồn

Trách nhiệm thực hiện

Tài liệu liên quan

Xem xét việc thực hiện Tiêu chuẩn

đánh giá

Trách nhiệm xem xét

Tài liệu/Hồ sơ liên quan đến việc xem xét

hạ

tầng

Thực hiện quản trị Hoạt động Kinh doan h, Hoạt động Dịch vụ

Chính sách chất lượng, Mạng thông tin Văn phòng/Sh o- wroom/Tr ung tâm

kỹ thuật

Thuê mướn Đầu tư xây dựng

Tự trang bị

Ban Giám đốc, Các Trưởng phòng, Trưởng

bộ phận hành chính

HPT/

QM.4.

1.2.1b

Sổ tay Nhân sự

Tình trạng thực tế cơ

sở hạ tầng

so với tiêu chuẩn, Nhu cầu cơ

sở vật chất

kỹ thuật trong kế hoạch công tác được đáp ứng

Ban Giám đốc Các Trưởng phòng

Báo cáo kiểm

kê Tài sản cố định, công cụ lao động

h và Dịch vụ

An toàn, Tiện nghi,

Đủ sáng, thông thoáng.

Đảm bảo

vệ sinh môi trường

Trang bị đầy đủ đèn, hệ thống điều hòa nhiệt độ, thiết bị PCCC.

Trang bị đầy đủ các phương tiện làm việc tại văn phòng

và trung tâm (bàn ghế, dụng cụ văn phòng, máy vi tính, hệ thống thông tin liên lạc: Fax, E-mail, Internet)

Ban giám đốc, Trưởng

bộ phận hành chính, Các Trưởng phòng

HPT/

QM.4.

1.2.1b

Sổ tay Nhân sự

Tình trạng thực tế thiết

bị so với qui định, Tình trạng thực tế các phương tiện làm việc so với yêu cầu công tác

Ban giám đốc, Trưởng

bộ phận hành chính

Qui định PCCC,

Chuẩn mực về

độ lạnh so với diện tích môi trường,

Báo cáo kiểm

kê phương tiện làm việc.

Stt Nguồn lực

Mục đích sử dụng

Quản trị nguồn lực

Biện pháp cung cấp nguồn

Trách nhiệm thực hiện

Tài liệu liên quan

Xem xét việc thực hiện Tiêu chuẩn

đánh giá

Trách nhiệm xem xét

Tài liệu/Hồ sơ liên quan đến việc xem xét

05 Tài

chính

Kinh doan h

Kế hoạch kinh doanh năm,

Kế hoạch tài chính năm, Các khoản chi tiêu tài chính hàng tháng

Vốn tự có, Vốn vay ngắn hạn, Vốn vay dài hạn, Vốn tín dụng từ các nhà thầu phụ

Ban giám đốc, Giám đốc Tài chính,

Kế toán Trưởng,

BP kế toán

HPT/P r.4.1.2.

1d

Sổ tay Nhân sự

Bảo toàn vốn,

Có hiệu quả cao, Tăng trưởng

Ban giám đốc, Giám đốc Tài chính,

Kế toán Trưởng

Bảng cân đối

kế toán, Kết quả hoạt động kinh doanh

tháng/năm, Bảng tổng kết tài sản,

Bảng phân tích tài chính, Bảng kiểm kê hàng hoá/Tài sản cố định, Báo cáo tiền mặt, Tiền gởi ngân hàng, công nợ phải thu, phải trả

Bảng 1: Nguồn nhân lực cho ISO

1.10.5 Đại diện lãnh đạo:

Công ty HPT chỉ định Cán bộ Quản lý chất lượng của công ty làm Quyền Đại diệnLãnh đạo(ĐDLĐ) nhằm mục đích bảo đảm hệ thống chất lượng được xây dựng, áp dụng

và duy trì theo tiêu chuẩn ISO 9002:1994

Đại diện Lãnh đạo có trách nhiệm đảm bảo tính phù hợp và hiệu quả của hệ thốngchất lượng với tiêu chuẩn ISO 9002:1994 và báo cáo tình hình hoạt động của hệ thốngchất lượng lên Ban Giám đốc vào dịp xem xét lãnh đạo để làm cơ sở cải tiến hệ thốngchất lượng

 Đại diện Lãnh đạo có các quyền hạn sau:

ĐDLĐ tổ chức thực hiện công việc đánh giá chất lượng nội bộ.

ĐDLĐ cùng với Ban Giám đốc và Ban Quản lý Chất lượng xem xét định kỳ hệthống chất lượng

Đánh giá sự phù hợp và tính hiệu quả của hệ thống chất lượng nhằm điều chỉnh và

bổ sung một cách kịp thời

- Hệ thống chất lượng

ĐDLĐ cùng với Ban Giám đốc, Ban Quản lý Chất lượng xây dựng kế hoạch thựchiện các nội dung của công tác hoạch định chất lượng

- Kiểm soát văn bản dữ liệu

Kiểm soát văn bản liên quan đến bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 (kể cả cácvăn bản có nguồn gốc từ bên ngoài)

Xem xét các văn bản dữ liệu trước khi ban hành

Tổ chức việc xem xét các văn bản cần sửa đổi

Xác định các bước cần thiết để phòng ngừa

Khởi xướng và kiểm tra hành động phòng ngừa

Báo cáo các thông tin liên quan vào dịp xem xét của lãnh đạo

- Kiểm soát hồ sơ chất lượng

ĐDLĐ cùng với Ban Quản lý Chất lượng lập các quy định bao gồm phân loại hồ

sơ, cách thức tiếp cận hồ sơ, lưu trữ, duy trì và xử lý hồ sơ để kiểm soát các hồ sơ chấtlượng

- Đánh giá chất lượng nội bộ

Xây dựng kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ.

ĐDLĐ cùng với Ban Giám đốc, Ban Quản lý Chất lượng tổ chức thực hiện côngtác đánh giá chất lượng nội bộ theo kế hoạch định kỳ

Đánh giá và theo dõi việc thực hiện kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ

- Đào tạo

Nhận dạng nhu cầu đào tạo, lên kế hoạch và tổ chức đào tạo chất lượng theo định

kỳ cho các nhân sự có hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng

 Kiểm soát quá trình: kinh doanh, cung cấp dịch vụ, lắp đặt

 Kiểm tra và thử nghiệm

 Kiểm soát thiết bị kiểm tra đo lường và thử nghiệm

 Tình trạng kiểm tra và thử nghiệm

 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

 Bốc dỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản và giao hàng

- Thời gian xem xét:

Việc xem xét lãnh đạo được công ty thực hiện tối thiểu 1 lần/ năm vào dịp tổngkết công tác cuối năm

- Nội dung xem xét:

Việc xem xét lãnh đạo được tiến hành theo các nội dung như sau:

Tài liệu hồ sơ

Yêu cầu xem xét

Cách thức xem xét

Thực hiện hành động khắc phục

sự không phù hợp.

Báo cáo Xem xét của lãnh đạo kỳ trước.

Các hồ sơ liên quan đến việc thực hiện hành động khắc phục.

Tính hiệu quả

và phù hợp trong các hoạt động.

Hành động khắc phục có tương xứng hiệu quả và hoàn tất chưa.

So sánh việc thực hiện với các định mức, chỉ tiêu và với thời điểm xác định trong bảng báo cáo Xem xét của lãnh đạo

Không phù hợp

Không hiệu quả

Chưa hoàn tất

Đề ra biện pháp

Ban Giám đốc,

Trưởng phòng liên quan.

sự không phù hợp

Báo cáo sự không phù hợp

Bảng báo cáo tổng hợp Thủ tục hoạch định chất lượng HiPT/Pr 4.2.3

Tính hiệu quả

và phù hợp trong các hoạt động.

Hành động khắc phục có tương xứng hiệu quả và hoàn tất chưa.

So sánh việc thực hiện với các định mức, chỉ tiêu và với thời điểm xác định trong bảng báo cáo

sự không phù hợp, báo cáo tổng hợp.

Không phù hợp

Không hiệu quả

Chưa hoàn tất

Đề ra biện pháp

Trưởng nhóm chuyên gia đánh giá

Biên bản nghiệm thu

kỹ thuật HiPT/Pr.4.9a /FM4 Phiếu kiểm tra tình trạng sản phẩm Biên bản nghiệm thu HiPT/Pr.4.9b /FM5

Bảng kế hoạch và theo dõi tiến

độ thực hiện.

Tính phù hợp của các thông

số cần theo dõi Tính phù hợp của các đặc tính sản phẩm cần theo dõi

So sánh các thông số đang kiểm soát với các tiêu chuẩn

kỹ thuật muốn

áp dụng.

Chọn thông số, đặc tính để kiểm soát, thiết bị để đo lường kiểm tra

và thử nghiệm.

Trưởng phòng liên quan

Thực hiện hành động khắc phục

sự không phù hợp.

Các báo cáo không phù hợp trong hoạt động hàng ngày

Tính hiệu quả

và phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.

So sánh việc thực hiện với các định mức, chỉ tiêu, yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm.

Không phù hợp

Không hiệu quả

Chưa hoàn tất

Đề ra biện pháp

Trưởng phòng liên quan

Tài liệu hồ sơ

Yêu cầu xem xét

Cách thức xem xét

Phiếu xử lý khiếu nại khách hàng

Số lượng khiếu nại Tình hình giải quyết, hiệu quả xử lý

So sánh với các chỉ tiêu đề

ra trong chỉ tiêu chất lượng Ghi nhận các phản hồi từ khách hàng

Thiết lập những chỉ tiêu mới.

Xác định biện pháp xử lý có hiệu quả

Trưởng phòng liên quan

Báo cáo thăm dò ý kiến khách hàng

Mức độ thỏa mãn

Tỷ lệ khách hàng thỏa mãn

Phương pháp

xử lý số liệu thống kê (lập biểu đồ cột).

Biện pháp cải tiến về hoạt động của hệ thống nhằm mục đích định hướng vào khách hàng, định hướng vào thị trường.

Các phòng

có liên quan

Báo cáo thông tin liên quan đến hoạt động của công ty.

Giá cả Thị phần

Kỹ thuật

Ảnh hưởng đến chính sách + chỉ tiêu + nguồn lực hoạt động

Biện pháp phòng ngừa cần thiết

Các phòng

có liên quan

sự phù hợp của CSCL

và CTCL

Sự phù hợp của chính sách chất lượng và chỉ tiêu chất lượng

Các mục tiêu Các chỉ tiêu

So sánh việc thực hiện và chính sách, chỉ tiêu

Không phù hợp

Biện pháp

Ban Giám Đốc, Đại diện lãnh đạo, Các trưởng phòng.

Kế hoạch được giao Các nguồn lực hiện có

Nguồn lực hiện có có tương xứng với kế hoạch được giao và

đủ chưa.

So sánh nguồn lực hiện có với

kế hoạch được giao và các yêu cầu về nguồn lực.

Không phù hợp

Không đủ số lượng và chất lượng

Đề ra biện pháp

Ban Giám Đốc, Các trưởng phòng.

lượng này được sử dụng như là phương tiện để đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc dịch

vụ do Công ty cung cấp cho khách hàng

Cấu trúc của hệ thống chất lượng gồm các phần sau:

a Các cấp văn bản

Hệ thống chất lượng của Công ty HPT được phân làm 4 cấp văn bản sau:

1 Cấp 1: Sổ tay chất lượng

2 Cấp 2: Sổ tay thủ tục

3 Cấp 3: Hướng dẫn công việc

4 Cấp 4:Các hồ sơ (biên bản, báo cáo hoặc các ghi chép có liên quan khác)

Đại diện lãnh đạo: mô tả trách nhiệm quyền hạn của người đại diện lãnh đạo vềmặt hệ thống chất lượng.

Xem xét của lãnh đạo: mô tả các mục tiêu cần xem xét và thời gian xem xét địnhkỳ

Cấu trúc hệ thống chất lượng: nội dung của phần này liên quan tới việc thiết kếmột hệ thống chất lượng được áp dụng trong Công ty

Hoạch định chất lượng: đây là phần mô tả công tác hoạch định chất lượng đượcthực hiện trong Công ty đối với những lĩnh vực hoạt động cần thiết

Tóm tắt các nội dung của các hoạt động để đáp ứng yêu cầu của ISO9002 từ 4.3đến 4.20: phần này nêu rõ các chính sách của Công ty cần được thực hiện đối với mỗihoạt động trên cơ sở được phân chia tương tứng với các điều khoản của ISO 9002: 1994

2 Cấp 2: Sổ tay thủ tục

Để thuận tiện cho việc thiết lập, sử dụng, quản lý và kiểm soát các thủ tục đượctập hợp vào các sổ tay sau: Sổ tay thủ tục của Phòng Kinh doanh, Sổ tay thủ tục củaPhòng Kế toán – Xuất nhập khẩu, Sổ tay thủ tục của Phòng Hành chính Nhân sự Chấtlượng, Sổ tay thủ tục của Trung tâm bảo hành, Sổ tay thủ tục của Phòng Giải pháp Tinhọc

Số lượng thủ tục: được liệt kê trong bảng kê các thủ tục của hệ thống chất lượng(HPT/QM.4.2.1/Fm1)

Mỗi thủ tục có các nội dung sau đây:

 Mục đích: nêu rõ chính sách của Công ty (hoặc của ban lãnh đạo Công ty) đốivới việc thực hiện hoạt động được mô tả trong thủ tục

 Phạm vi: nêu rõ lĩnh vực hay địa điểm hoặc đơn vị tổ chức cần phải áp dụngthủ tục này

 Ví Dụ 1: Phạm vi của “Thủ tục xử lý sản phẩm không phù hợp trong cungcấp dịch vụ” là Trung tâm bảo hành

 Trách nhiệm: nêu rõ chức vụ người có trách nhiệm để giám sát nhằm bảo đảmthủ tục được thực hiện một cách có hiệu quả

 Ví Dụ 2: Trách nhiệm (Thủ tục xem xét của lãnh đạo): Giám đốc

Tài liệu tham khảo: nêu các tài liệu cần tham khảo để xây dựng các thủ tục Các tàiliệu này thường gồm có các điều khoản của ISO 9002: 1994 và các tài liệu kỹ thuật,chuyên môn hoặc pháp lý khác

Định nghĩa:

 Giải thích các chữ viết tắt, các thuật ngữ chuyên ngành.

 Định nghĩa một số chữ không rõ ràng hoặc có thể lẫn lộn với ngôn ngữ bìnhthường

 Giới hạn ý nghĩa của một số chữ

 Ví Dụ: Sản phẩm nhận vào: là các thiết bị, linh kiện

Mô tả:

 Thứ tự các bước công việc

 Trách nhiệm phải thực hiện đối với mỗi bước công việc

 Tài liệu sử dụng để thực hiện các bước công việc

 Hồ sơ ghi nhận kết quả các bước công việc

 Mô tả chi tiết cách thức thực hiện từng bước công việc

Biểu mẫu liên quan:

 Liệt kê tên các biểu mẫu được thiết lập để ghi nhận lại các kết quả của mộtbước công việc trong thủ tục

3 Cấp 3: Hướng dẫn công việc

Số lượng hướng dẫn công việc được liệt kê trong bảng kê các hướng dẫn công việccủa hệ thống chất lượng (HPT/QM.4.2.1/Fm2)

- Phân loại:

 Hướng dẫn công việc mang tính quản trị: nhằm đáp ứng các yêu cầu của tiêuchuẩn ISO 9002: 1994, là mô tả chi tiết của một bước công việc trong thủ tục.Loại hướng dẫn công việc này được quản lý chặt chẽ đối với việc xem xét, phêduyệt và phân phối

 Hướng dẫn công việc mang tính nghiệp vụ, kỹ thuật: là loại hướng dẫn côngviệc để thực hiện từng nghiệp vụ hoặc là hướng dẫn một số thao tác kỹ thuậtliên quan đến chuyên môn ngành nghề của Công ty (Tùy vào trình độ nghiệp

vụ, quá trình đào tạo, năng khiếu của nhân viên; công nghệ và tính phức tạpcủa công việc loại hướng dẫn công việc này mô tả các thao tác một cách rất chitiết hay chỉ nêu các bước chính )

- Tài liệu nghiệp vụ cần có: loại tài liệu hướng dẫn và tài liệu tiêu chuẩn gồm:

 Tài liệu của nhà thầu phụ;

 Các tiêu chuẩn của nhà nước, của ngành;

 Tài liệu do khách hàng cung cấp (Các bản vẽ,…)

 Tài liệu tự xây dựng (theo mẫu riêng của Công ty)

- Nội dung một hướng dẫn công việc gồm có:

 Hướng dẫn công việc quản trị: gồm 7 phần như sổ tay thủ tục

 Hướng dẫn công việc nghiệp vụ và kỹ thuật: không quy định về mặt cấu trúc

 Các hướng dẫn công việc kỹ thuật được quản lý tại các đơn vị sử dụng Có thểhội nhập các hướng dẫn công việc này vào sổ tay thủ tục nếu thuận tiện

4 Cấp 4: Hồ sơ

Gồm có các biên bản báo cáo hoặc các ghi chép phản ánh kết quả thực hiện mộtcông việc nào đó hoặc các thông tin liên quan tới quá trình thực hiện công việc Hồ sơ cóthể phát sinh từ những thủ tục hoặc từ những hướng dẫn công việc (tức là những cấp vănbản ở trên) Những hồ sơ thường được ghi chép và được thực hiện dưới hình thức nhữngbiểu mẫu (form) để dễ dàng quản lý về mặt văn bản nhưng không bắt buộc tất cả các hồ

sơ phải được lập thành các biểu mẫu

c Mối liên hệ giữa các cấp văn bản

Nguyên tắc chung: các cấp văn bản phải thể hiện mối quan hệ với các cấp văn

bản kề dưới Để thể hiện mối quan hệ này trong văn bản cấp trên sẽ ghi ký mã hiệu hoặctên văn bản cấp dưới trong quá trình soạn thảo văn bản

Mối liên hệ giữa các văn bản cũng còn được thể hiện trong nội dung văn bản đốivới cấp dưới lên cấp trên tuy nhiên không bắt buộc

Mối quan hệ giữa các văn bản cùng cấp được mô tả trong phần nội dung của cácvăn bản khi có yêu cầu

Mô tả cấu trúc của hệ thống chất lượng bằng sơ đồ:

Hình 2: Cấu trúc của hệ thống chất lượng

1.10.8 Hoạch định chất lượng

- Nguyên tắc chung

Công ty HPT xác định và lập thành văn bản cách thức đáp ứng các chỉ tiêu chấtlượng hoặc các yêu cầu chất lượng được thể hiện qua kế hoạch thực hiện hoạch định chấtlượng theo đúng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9002:1994 và theo định hướng kinh doanhcủa công ty

Công ty thực hiện hoạch định chất lượng đối với các hoạt động của hệ thống quảntrị chất lượng và các hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ

Đối với các hoạt động được thực hiện thường xuyên hoặc có tính lặp lại, công tyhoạch định và kiểm soát theo các thủ tục Đối với các hoạt động không thường xuyênhoặc không có tính lặp lại, công ty hoạch định và kiểm soát theo các kế hoạch chất lượng

- Các hoạt động cần được hoạch định

 Đối với hệ thống chất lượng

Công ty thực hiện công tác hoạch định chất lượng đối với các hoạt động sau:

 Xem xét của lãnh đạo

 Kiểm soát quá trình

 Kiểm tra và thử nghiệm

 Hành động phòng ngừa và khắc phục

 Đánh giá chất lượng nội bộ

 Đào tạo

 Đối với các hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ

Quản lý dự án: cung cấp giải pháp và dịch vụ

- Các yêu cầu cần thực hiện khi hoạch định

 Lập bảng kế hoạch thực hiện công tác hoạch định chất lượng

 Nhận dạng và cung ứng nhân sự và các nguồn lực khác để có thể đáp ứngcác nhu cầu về chất lượng

 Bảo đảm tính tương thích giữa các hoạt động với các thủ tục văn bản cóliên quan

 Nhận dạng các bước cần phải đánh giá hoặc kiểm soát

 Làm rõ các chuẩn mực đối với việc chấp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ.

 Thiết lập và lưu trữ các hồ sơ về chất lượng

1.10.9 Xem xét hợp đồng:

- Nguyên tắc chung

Công ty thiết lập và duy trì thủ tục “Xem xét hợp đồng” bằng văn bản đối với hợpđồng kinh doanh, dịch vụ và hợp đồng dự án nhằm kiểm soát việc xem xét hợp đồng vàkiểm soát các hoạt động triển khai thực hiện hợp đồng để đảm bảo rằng yêu cầu củakhách hàng và khả năng thực hiện hợp đồng của công ty được xác định rõ và phù hợp vớitình hình thị trường và các quy định của pháp luật

- Xem xét hợp đồng

Trước khi ký kết hợp đồng, công ty xem xét các nội dung trong hợp đồng để bảođảm tính khả thi của hợp đồng Các nội dung cần xem xét như sau:

 Các yêu cầu của khách hàng đã được xác định một cách thích hợp

 Khả năng của công ty nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng

 Giải quyết thỏa đáng mọi sự khác biệt của hợp đồng so với yêu cầu của kháchhàng

- Sửa đổi hợp đồng

Công ty quy định cách thức sửa đổi hợp đồng nhằm điều chỉnh sự thay đổi củakhách hàng hoặc của công ty so với hợp đồng đã soạn thảo Việc sửa đổi hợp đồng đượcxác nhận và có sự xem xét của người có trách nhiệm đối với điều khoản được sửa đổi.Văn bản liên quan đến việc điều chỉnh hợp đồng được phân phối và đính kèm với hợpđồng đã ký

- Lưu trữ hợp đồng

Các hồ sơ xem xét hoặc bổ sung hợp đồng được lưu trữ theo thủ tục HPT/Pr.4.16

Công ty không áp dụng điều khoản này vì:

Hiện nay hoạt động thiết kế viết chương trình phần mềm của công ty mới đi vàohoạt động, nên công ty chưa mở rộng phạm vi đánh giá cho lãnh vực phần mềm, do đócông ty chưa đưa vào áp dụng điều khoản 4.4 này

Khi có yêu cầu của khách hàng và khi hoạt động viết chương trình phần mềm củacông ty đi vào ổn định, công ty sẽ thiết lập thủ tục 4.4 để kiểm soát quá trình thiết kế

1.10.11 Kiểm soát văn bản dữ liệu:

- Nguyên tắc chung

Công ty thiết lập và duy trì các thủ tục bằng văn bản để kiểm soát văn bản và dữliệu theo tiêu chuẩn chất lượng ISO9002 nhằm kiểm soát việc xem xét, phê duyệt, sửađổi và phân phối các văn bản và dữ liệu bên trong cũng như bên ngoài một cách hợp lý

và thống nhất

- Phê duyệt và ban hành tài liệu

 Phê duyệt, phát hành văn bản chất luợng trong nội bộ công ty

 Giám đốc và đại diện lãnh đạo có trách nhiệm thiết lập các văn bản Sổ tay chấtlượng

 Các cá nhân có trách nhiệm liên quan thiết lập các Thủ tục, các Hướng dẫncông việc tùy thuộc vào tính chất công việc của mình Các văn bản chất lượngnày được xem xét và phê duyệt bởi người có trách nhiệm trước khi ban hànhtheo thủ tục kiểm soát văn bản dữ liệu nội bộ: HPT/Pr.4.5a

 Ban Quản Lý Chất Lượng có trách nhiệm cập nhật các văn bản trong hệ thống chất lượng và bảng kê trên hệ thống mạng, thông báo đến các đơn vị liên quan khi có văn bản thay đổi.

 Các văn bản khi hết hiệu lực sử dụng được thu hồi để xử lý theo Hướng dẫncông việc soạn thảo và kiểm soát văn bản chất lượng HPT/WI.4.5, hoặc lưu trữtheo thủ tục kiểm soát văn bản chất lượng HPT/Pr.4.16

 Phê duyệt, phát hành văn bản chất lượng có nguồn gốc từ bên ngoài

 Bộ phận Hành chính tiếp nhận và thực hiện theo thủ tục HPT/Pr.4.5b

 Các văn bản có nguồn gốc từ bên ngoài (có kiểm soát) đều được lập thành bảng

kê để kiểm soát tại các phòng ban

 Các văn bản có nguồn gốc từ bên ngoài khi hết hiệu lực sử dụng được tách biệt

để xử lý hoặc lưu trữ theo thủ tục kiểm soát văn bản chất lượng HPT/Pr.4.16

- Thay đổi văn bản dữ liệu

 Kiểm soát việc thay đổi văn bản dữ liệu được quy định theo Hướng dẫn côngviệc soạn thảo và kiểm soát văn bản chất lượng HPT/WI.4.5, Thủ tục kiểm soátvăn bản dữ liệu nội bộ HPT/Pr.4.5a phần A

 Tình trạng thay đổi được thể hiện ở số lần soát xét ghi trên văn bản