CHƯƠNG 1 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http //www lrc tnu edu vn 1 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN XUÂN DƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH V[.]
1 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN XUÂN DƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trần Nhuận Kiên Thái Nguyên, năm 2012 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! http://www.lrc-tnu.edu.vn LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Luận văn, tơi nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình quan, cấp lãnh đạo cá nhân Tôi xin bày tỏ lịng cảm ơn kính trọng tới tập thể, cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ q trình học tập nghiên cứu Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh, thầy, cô giáo giảng dậy trang bị cho kiến thức quý báu phƣơng pháp nghiên cứu để tơi hồn thành Luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên giúp đỡ, tạo điều kiện thuân lợi để tham gia học tập hồn thành Luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo T.S Trần Nhuận Kiên – ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành Luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp bạn học viên Cao học Quản lý Kinh tế K7C động viên, chia sẻ, giúp đỡ tơi nhiệt tình để tơi hồn thành Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 16 tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Dƣơng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu kết nghiên cứu Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luân văn đƣợc cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc, luận văn nỗi lực, kết làm việc cá nhân tội Thái Nguyên, ngày 16 tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Dƣơng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Đề tài nghiên cứu Trên giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) quen thuộc với ngƣời dân nguồn thu chủ yếu ngành ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ NHBL nƣớc ta mẻ, chƣa đƣợc khai thác nhiều Để cạnh tranh đƣợc với ngân hàng nƣớc bƣớc tạo dựng thƣơng hiệu, chiếm lĩnh thị phần nƣớc, nhiều ngân hàng thƣơng mại Việt Nam lựa chọn chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL Đây bƣớc đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bƣớc đầu để cải tiến, đổi công nghệ, nhƣ quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm, nhƣng lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên) Chi nhánh cấp trực thuộc hệ thống BIDV Nằm địa bàn tỉnh gần với thủ đơ, có nhiều khu cơng nghiệp, nhiều trƣờng đại học, dân cƣ đông đúc, tiềm phát triển ngành ngân hàng lớn, đó, thu hút nhiều ngân hàng hoạt động, tính cạnh tranh cao Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên có 16 ngân hàng thƣơng mại hoạt động Nhờ chiến lƣợc sách phát triển đắn, BIDV Thái Nguyên đƣợc tổ chức tín dụng địa bàn bầu chọn đơn vị dẫn đầu Để giữ vững đƣợc vị đó, với phát triển tiến không ngừng công nghệ ngân hàng giới, BIDV Thái Nguyên bƣớc triển khai dịch vụ NHBL Tuy nhiên, vấn đề nên gặp phải khó khăn, bất cập định, cần tìm giải pháp đồng để dịch vụ NHBL BIDV Thái Nguyên ngày phát triển Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” đƣợc lựa chọn làm đề tài nghiên cứu góp phần nhỏ công tác hoạch định chiến lƣợc Ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài thực với mục tiêu đánh giá lại thực trạng dịch vụ NHBL BIDV Thái Nguyên Từ đó, đƣa giải pháp phát triển có sách hợp lý để phát triển dịch vụ NHBL góp phần gia tăng sức cạnh tranh, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng, đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội địa phƣơng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề chung dịch vụ ngân hàng dịch vụ NHBL hoạt động kinh doanh ngân hàng - Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên - Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Thái Nguyên thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ NHBL đƣợc triển khai BIDV Thái Nguyên 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Thực trạng dịch vụ NHBL đƣợc triển khai BIDV Thái Nguyên - Không gian: BIDV Thái Nguyên - Thời gian: Nghiên cứu phạm vi thời gian năm, từ năm 2009-2011 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luân văn - Hệ thống khái quát hoá kiến thức mang tính lý luận chung ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL - Phân tích đƣợc thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL BIDV Thái Nguyên, phân tích đƣợc nhân tố môi trƣờng kinh doanh địa bàn nghiên cứu BIDV Thái Nguyên, từ đƣa đƣợc giải pháp phát triển cho dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, Luận văn gồm chƣơng: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ bán lẻ ngân hàng Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Luật tổ chức tín dụng Quốc hội Nƣớc Cộng hồ Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010, Điều có nêu: “Tổ chức tín dụng doanh nghiệp thực một, số tất hoạt động ngân hàng Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài vi mơ quỹ tín dụng nhân dân” “Ngân hàng thƣơng mại loại hình ngân hàng đƣợc thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” Nhƣ vậy, đƣa định nghĩa khái quát NHTM nhƣ sau: NHTM doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chủ yếu huy động vốn, cho vay, đầu tƣ thực hoạt động dịch vụ khác nhằm mục tiêu quan trọng tối đa hóa lợi nhuận 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Ngồi nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thƣơng mại việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này, ngân hàng thƣơng mại đƣợc sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn ngân hàng thƣơng mại bao gồm: - Nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá - Vay vốn - Huy động vốn khác Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng hoạt động cấu thành nên tài sản có có ý nghĩa quan trọng khả tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại đƣợc cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân dƣới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho th tài hình thức khác theo quy định pháp luật Hoạt động tín dụng ngân hàng thƣơng mại bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ - Dịch vụ cung ứng phƣơng tiện toán - Dịch vụ toán nƣớc - Dịch vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ - Thực dịch vụ thu hộ, chi hộ tổ chức cá nhân - Phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử - Các sản phẩm khác nhƣ tƣ vấn tài chính, giữ hộ tài sản, toán séc 1.1.2.4 Các hoạt động khác - Góp vốn đầu tƣ, mua cổ phần doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có - Tham gia thị trƣờng tiền tệ: Thị trƣờng đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trƣờng nội tệ ngoại tệ liên ngân hàng, thị trƣờng giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định ngân hàng nhà nƣớc - Hoạt động uỷ thác đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể việc quản lý tài sản, vốn đầu tƣ tổ chức, cá nhân theo hợp đồng - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm - Hoạt động dịch vụ chứng khốn Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn - Các hoạt động khác nhƣ bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ dịch vụ khác theo quy định Pháp luật 1.2 Dịch vụ NHBL ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong năm gần đây, dịch vụ tài ngân hàng thay đổi nhiều với bùng nổ ngân hàng làm thay đổi cách tiếp cận hoạt động ngân hàng thƣơng mại Thời kỳ đầu ngân hàng cung cấp dịch vụ phục vụ cho đối tƣợng nhƣ: tổ chức tài chính, doanh nghiệp, khách hàng cá nhân giàu có Địa điểm để tổ chức giao dịch với ngân hàng, khung xác định, bị bó hẹp Tuy nhiên năm trở lại đây, kinh tế xã hội có phát triển đáng kể mang đến đời sống đầy đủ sung túc cho ngƣời dân khơng phƣơng diện thu nhập mà cịn trình độ dân trí cao hơn, khả tiếp cận mở rộng tới dịch vụ tiêu dùng kinh tế, thói quen tiêu dùng tăng… Xu hƣớng mang tới cho thị trƣờng tài hội khai thác nguồn lực dân nhƣ khả cung cấp dịch vụ tài cho dân cƣ Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày đƣợc quan tâm, đầu tƣ phát triển Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ “có từ gốc tiếng Anh Retail banking Theo nghĩa đen cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa cung cấp sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng với số lƣợng nhỏ Nó ngƣợc với bán bn việc cung cấp cho ngƣời trung gian với số lƣợng lớn Ngoài tồn nhiều cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Tổ chức thƣơng mại giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh (phòng giao dịch) NH để thực dịch vụ nhƣ: tiền gửi tiết kiệm kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác kèm… Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 10 Theo chuyên gia học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân hàng bán lẻ ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Theo từ điển Ngân hàng tin học Retail banking – dịch vụ ngân hàng bán lẻ /nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thƣờng nhóm dịch vụ tài gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi tài khoản cá nhân … Nhƣ vậy, đến định nghĩa thống khái quát dịch vụ NHBL: dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện cơng nghệ thơng tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông Khái niệm cho thấy NHBL khác với ngân hàng bán buôn ngân hàng cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, NHTM tổ chức tài khác Tại Mỹ nhƣ từ điển Ngân hàng tài ngân hàng Anh, hoạt động ngân hàng bán buôn hoạt động cung cấp dịch vụ cho NHTM định chế tài chính, cịn hoạt động NHBL dịch vụ ngân hàng cho cơng chúng nói chung Quy mơ khoản giao dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhỏ so với bán buôn nhiều lần 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ vừa - Giá trị khoản giao dịch không cao - Sản phẩm dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ nhƣ tiết kiệm dân cƣ, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có nhƣ cho vay cá nhân Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 96 với dịch vụ công nghệ này, ngân hàng bƣớc sang phục vụ dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử + Thực chƣơng trình quảng bá, tuyên truyền vềcác dịch vụngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phƣơng tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo + Có kế hoạch bồi dƣỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hƣớng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 4.4.4 Phát triển công nghệ công tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tƣ nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đƣa ngân hàng trởthành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hố sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lƣợng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lịng cơng chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng cao - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo - Đảm bảo an toàn cho hệthống vận hành Giải pháp cụ thể: - Nhƣ phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng khơng liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn hạn chế Vì cần phải tăng cƣờng cơng tác đầu tƣ công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm đƣợc chi phí đầu tƣ, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng - Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 97 ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tƣ công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dƣỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tƣ vào cơng nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tƣơng lai - Phát triển công nghệp phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài ngun đƣợc lƣu trữ mạng, cố công nghệ thông tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngƣng trệ ảnh hƣởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hƣởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV cung cấp đểáp dụng thống toàn hệ thống BIDV - Đề chƣơng trình khen thƣởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chƣơng trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụtác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác nhƣ phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng toàn tỉnh - Thực tốt công việc đầu ngày lƣu trữ số liệu vào cuối ngày 4.4.5 Phát triển lực tài ngân hàng - Tăng cƣờng lực tài đƣợc xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh BIDV nhƣ Chi nhánh tạo điều kiện để thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ lực tài ngân hàng mạnh cố đƣợc lòng tin nơi khách hàng Những giải pháp để nâng cao lực tài là: - Bán cổ phần cho nhà đầu tƣ chiến lƣợc nƣớc ngồi tiến trình mà BIDV cần làm để củng cố tình hình vốn nâng cao tỷ lệ an tồn vốn Cơng tác xử lý nợ đọng, nợ khó địi: - Tiếp tục dùng quỹ dự phịng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình BIDV đề ra, coi cơng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 98 tác trọng tâm, lâu dài Việc nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao khơng có điều kiện đóng góp ngày nhiều cho ngân sách nhà nƣớc mà cịn góp phần quan trọng việc xử lý nợ xấu tạo vững cho ngân hàng - Tiến hành tận thu nợ hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau: + Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó địi nhƣng xét doanh nghiệp khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thƣơng thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ƣu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ doanh nghiệp chay ì, dây dƣa nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đƣa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp BIDV bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh Công tác quản lý nợ: - Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trƣởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thƣờng xun, định kỳ phân loại để nắm đƣợc thực trạng dƣ nợ tín dụng - Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trƣớc cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phịng rủi ro - Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế bớt rủi ro - Tăng cƣờng xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cƣờng kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài yếu 4.4.6 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực: Một yếu tố mang lại thành công cho ngân hàng việc quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 99 đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ nhƣng giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lƣợng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo vạch Chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đƣợc đào tạo để tiếp cận đƣợc công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tƣ vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tƣơng lai - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tƣ cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành đƣợc cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lƣơng đơn vị - Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tƣ tài trẻ đầu tƣ cho sinh viên giỏi học trƣờng đại học, có cam kết sau công tác ngân hàng - Công tác đào tạo bồi dƣỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng ngƣời, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lƣợng hồn thành cơng tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh đƣợc tình trạng cán giỏi nhƣng lý chẳng hạn nhƣ chƣa Đảng viên khơng thể đề bạt đƣợc vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang cơng tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh cán giỏi - Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Nên xây dựng phần mềm công nghệ đƣa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh toàn Chi nhánh để đảm bảo thông tin điều hành đạo cho cán công nhân viên ngân hàng đƣợc kịp thời Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 100 - Tăng cƣờng chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 4.4.7 Tăng cường hoạt động Marketing: Xây dựng chƣơng trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cƣờng hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Cơng tác marketing phải đảm nhận đƣợc vai trị quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm đƣợc cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp marketing là: - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm đƣợc thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đƣa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải đƣợc tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing - BIDV cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh: ví dụ nhƣ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dung thống tạo nên hình ảnh BIDV lịng công chúng, gây đƣợc ấn tƣợng nơi khách hàng - Tham gia chƣơng trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phƣơng để từ quảng bá đƣợc hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh Chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng 4.4.8 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành ngƣời tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hƣớng giảm dần Dƣới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 101 sách chăm sóc khách hàng để giữ đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giải pháp tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao đƣợc nét văn hoá riêng có BIDV tạo ấn tƣợng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thƣơng mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ 4.4.9 Giải pháp hỗ trợ từ phía BIDV Để Chi nhánh Thái Nguyên thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Thái Nguyên thực đƣợc với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: - BIDV cần đƣa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác trình phát triển dịch vụ - BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, nhƣng đầu tƣ công nghệ thƣờng cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đƣợc đầu tƣ đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thƣơng mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV - BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trƣng ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đƣa khai thác thị trƣờng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 102 - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ ngƣời có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút đƣợc nhân tài từ bên làm việc chi nhánh - BIDV cần hỗ trợ vốn để Chi nhánh mở rộng mạng lƣới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ KẾT LUẬN CHƢƠNG 4: Trên sở phân tích tổng thể mơi trƣờng kinh doanh thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên, tác giả đƣa nguyên nhân tồn khách quan chủ quan, đồng thời học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng giới, chƣơng 4, Luận văn đƣa giải pháp mặt nhƣ tiếp cận thị trƣờng quản lý khách hàng, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực tài nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 103 KẾT LUẬN Luận văn tập trung giải đƣợc vấn đề thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng đƣợc số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho BIDV Thái Nguyên điều kiện phát triển kinh tế nƣớc nói chung địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói riêng Những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay ngƣời dân tỉnh Thái Nguyên với chất lƣợng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho BIDV Thái Nguyên Phát triển chiến lƣợc dịch vụ NHBL ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thƣơng mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đƣa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trƣờng Trong điều kiện BIDV Thái Nguyên triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp tích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Đề tài luận văn mới, địa bàn tỉnh Thái Nguyên đòi hỏi cần phải có nghiên cứu sâu hơn, Bản thân tác giả cán ngân hàng nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu, đề tài không khỏi hạn chế mặt phƣơng pháp nghiên cứu, phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận đƣợc góp ý chỉnh sửa Thầy, Cô đồng nghiệp để luận văn đƣợc hồn chỉnh hơn./ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 1999 Nguyễn Thị Minh Hiền, Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường, Tạp chí ngân hàng số 3/2011 Trần Văn Hiệu, Khách hàng bán lẻ thị trường tiềm NHTM, Tạp chí ngân hàng số chuyên đề năm 2009 Nguyên Công Việt (2006), Đề tài “Giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường đầu tư tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2006-2010” Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập - Kỉ yếu hội thảo khoa học Báo cáo tổng kết hoạt động BIDV Thái Nguyên năm 2009- 2011 Báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên, giai đoạn 2009-2012 Báo cáo tổng kết hoạt động BIDV năm 2009- 2011 Bản cáo bạch Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 10 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 - Kỉ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam NXB Phƣơng Đông, 2005 11 Cổng thông tin điên tử Thái Nguyên (2010) Giới thiệu môi trường đầu tư, dự án vận động vào Thái Nguyên 12 Hội đồng nhân dân tỉnh Thái Nguyên 2011, Nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội năm 2012 tỉnh Thái Nguyên 13 Sở Kế hoạch Đầu tƣ Thái Nguyên (2010), Báo cáo nghiên cứu sách thực sách khuyến khích phát triển doanh nghiệp cải thiện mơi trương đầu tư tỉnh Thái Nguyên 14 Tài liệu Hội thảo “Ngân hàng bán lẻ”, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 105 tổ chức hợp tác kỹ thuật Đức, tháng 11 năm 2004 15 Tham luận “Phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên, thực trạng 2011 giải pháp năm 2012” 16 Tham luận “Giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng đại: Dịch vụ thẻ, BSMS Westernunion BIDV Thái Ngun” 17 Phịng thƣơng mại cơng nghiệp Việt Nam, báo cáo số lực cạnh tranh cấp tỉnh 2006-2010 18 Các website: http://www.vcb.com.vn http://www.vietinbank.vn http://www.bidv.com.vn http://www.vneconomy.com.vn http://www.sbv.gov.vn Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 106 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận .7 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thƣơng mại 1.2 Dịch vụ NHBL ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 11 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL 20 1.3.1 Nhân tố khách quan 20 1.3.2 Nhân tố chủ quan 23 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số nƣớc học cho Việt Nam 27 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số nƣớc 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 29 1.5 Thực trạng dịch vụ NHBL Việt Nam hiên 30 1.5.1 Những thành công hạn chế 30 1.5.2 Những yếu tố hạn chế phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam 32 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 34 2.1.1 Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu 34 2.1.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 34 2.1.3 Phƣơng pháp tổng hợp thông tin 34 2.1.4 Phƣơng pháp phân tích thông tin 34 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 107 2.2 Hệ thống tiêu nghiên cứu 35 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 36 3.1 Giới thiệu BIDV Thái Nguyên 36 3.2 Phân tích tổng thể môi trƣờng kinh doanh BIDV Thái Nguyên 39 3.2.1 Phân tích mơi trƣờng bên 39 3.2.2 Phân tích mơi trƣờng bên 43 3.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 46 3.3.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 46 3.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên 50 3.3.3 Một số nét tình hình kinh tế- xã hội tỉnh Thái Nguyên 67 3.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 73 3.4.1 Kết đạt đƣợc 73 3.4.2 Những tồn hạn chế: 75 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 76 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 82 4.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Thái Nguyên thời gian tới 82 4.2 Định hƣớng phát triển BIDV 82 4.3 Mục tiêu BIDV Thái Nguyên 83 4.3.1 Mục tiêu chung 83 4.3.2 Mục tiêu cụ thể giai đoạn 2013-2015 84 4.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 84 4.4.1 Thâm nhập thị trƣờng thu hút khách hàng 84 4.4.2 Phát triển thị trƣờng quản lý khách hàng 86 4.4.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 89 4.4.4 Phát triển công nghệ công tin 96 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 108 4.4.5 Phát triển lực tài ngân hàng 97 4.4.6 Nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực: 98 4.4.7 Tăng cƣờng hoạt động Marketing: 100 4.4.8 Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng 100 4.4.9 Giải pháp hỗ trợ từ phía BIDV 101 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHIẾU ĐIỀU TRA Error! Bookmark not defined Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 109 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Thái Nguyên năm 2009-2011 44 Bảng 3.2: Các sản phẩm dịch vụ BIDV Thái Nguyên 46 Bảng 3.3: Sản phẩm dịch vụ NHBL triển khai BIDV Thái Nguyên 46 Bảng 3.4: Tình hình huy động vốn bán lẻ xét theo kỳ hạn đối tƣợng BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2009-2011 51 Bảng 3.5: Cơ cấu huy động vốn hệ thống BIDVgiai đoạn 2009 – 2011 53 Bảng 3.6: Tình hình dƣ nợ cho vay bán lẻ BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2009 - 2011 55 Bảng 3.7: Tình hình dƣ nợ cho vay bán lẻ BIDV Việt Nam 56 Bảng 3.8: Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên 59 Bảng 3.9: Tổng hợp dƣ nợ bán lẻ mạng lƣới ngân hàng địa bàn tỉnh Thái Nguyên 60 Bảng 3.10: Tình hình thu dịch vụ bán lẻ BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2009 – 2012 63 Bảng 3.11: Số lƣợng máy POS, ATM thẻ ngân hàng địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2011 65 Bảng 3.12: Tình hình thu dịch vụ bán lẻ BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2009- 2011 66 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 110 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình tổ chức BIDV Thái Nguyên 38 Biểu đồ 3.1: Tình hình huy động vốn theo thành phần kinh tế BIDV Thái Nguyên, giai đoạn 2009 - 2011 53 Biểu đồ 3.2: Cơ cấu tín dụng BIDV Thái Nguyên, giai đoạn 2009 -201 56 Biểu đồ 3.3: Cơ cấu tín dụng BIDV Việt Nam giai đoạn 2009 - 2011 57 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn