Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam khu vực thành phố hồ chí minh, 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THỊ NGỌC ANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Khu vực Thành phố Hờ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, thực hướng dẫn khoa học cô Tiến sĩ Huỳnh Thị Ngọc Anh Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, tác giả thu thập từ thực tế qua trình nghiên cứu, khảo sát đáp viên Đề tài có trích dẫn nội dung cơng trình nghiên cứu cơng bố, nội dung trích dẫn tác giả ghi rõ nguồn đề cập danh mục tài liệu tham khảo./ Tác giả Nguyễn Thị Thu Phương ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô Khoa Sau đại học Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ tác giả trình học tập nghiên cứu để hoàn thiện kiến thức, hỗ trợ thủ tục tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt thời gian thực luận văn Tác giả chân thành cảm ơn cô Tiến sĩ Huỳnh Thị Ngọc Anh hướng dẫn tận tình, hỗ trợ hết lịng Cơ động viên q báu giúp tác giả hoàn thành luận văn Cuối cùng, tác giả gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp hết gia đình giúp đỡ tác giả nhiều khoảng thời gian vừa qua./ Trân trọng! iii TÓM TẮT Tiêu đề: Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Tóm tắt Mục tiêu nghiên cứu thực xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ E-banking BIDV Khu vực TP HCM Nghiên cứu tiến hành việc khảo sát 540 khách hàng 36 chi nhánh BIDV Khu vực TP HCM Với việc sử dụng phương pháp phân tích liệu khác như: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan phân tích hồi quy; tác giả thu kết bao gồm yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ E-banking BIDV Khu vực TP HCM (1) Kiểm soát hành vi, (2) Rủi ro giao dịch, (3) Hiệu mong đợi, (4) Chuẩn chủ quan, (5) Thương hiệu ngân hàng, (6) Sự tương thích (7) Dễ dàng sử dụng Từ kết nghiên cứu, số hàm ý quản trị tác giả đề xuất nhằm thu hút gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking BIDV Khu vực TP HCM Từ khóa: Ngân hàng, định sử dụng dịch vụ, E-banking, BIDV, Việt Nam iv ABSTRACT Title: Factors affecting the decision to use electronic banking services Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam in Ho Chi Minh City Abstract The research aims to determine the main factors affecting the decision to use electronic banking services Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam in Ho Chi Minh City The research was conducted by surveying 540 customers and applied multiple data analysis approaches such as descriptive statistics, Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA), correlation analysis and regression analysis Results indicate seven determinants of decision to use electronic banking services: (1) Perceived behavioral control; (2) Risk relating online transaction; (3) Performance expectancy ;(4) Subjective Norms; (5) Bank image; (6) Compatibility; (7) Perceived ease of use Based on the result, a number of management implications are proposed to attract and increase the number of customers using E-banking services at BIDV in Ho Chi Minh City Keywords: Banks, decision to use services, E-Banking, Viet Nam v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt Máy rút tiền tự động ATM Automatic Teller Machine BIDV Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ for Investment and phần Đầu tư Phát triển Development of Vietnam Việt Nam Công nghệ thông tin CNTT E-banking Electronic banking Khu vực KV TAM Ngân hàng điện tử Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh TP.HCM TPB Theory of Planned Behavior Thuyết hành vi dự định TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý UTAUT Unified Theory of Acceptance Thuyết thống chấp nhận and Use of Technology sử dụng công nghệ vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 2.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 12 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 2.2.3 Vai trò ngân hàng điện tử 15 2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 17 2.3 Lý thuyết định (Decision Theory) 19 2.4 Hành vi định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 2.5 Lý thuyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 2.5.1 Lý thuyết hành động hợp lý - TRA (Theory of Reasoned Action) 21 2.5.2 Lý thuyết hành vi dự định - TPB (Theory of Planned Behaviour) 21 2.5.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM (Technology Acceptance Model) 22 vii 2.5.4 Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ - UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 23 2.6 Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan 24 2.6.1 Nghiên cứu nước 24 2.6.2 Nghiên cứu nước 26 2.7 Thảo luận kết nghiên cứu trước 28 2.7.1 Kết nghiên cứu đạt 28 2.7.2 Khoảng trống nghiên cứu 31 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 32 2.8.1 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 32 2.8.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Quy trình nghiên cứu 38 3.2 Mẫu nghiên cứu 39 3.3 Phương pháp nghiên cứu 39 3.3.1 Thiết lập mơ hình nghiên cứu thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu 39 3.3.2 Nghiên cứu sơ 40 3.3.3 Nghiên cứu thức 43 3.3.4 Xây dựng mã hóa thang đo 44 3.4 Mô hình nghiên cứu thức 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Phân tích thống kê mô tả 50 4.2 Kiểm định độ tin cậy 51 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 54 4.4 Phân tích tương quan 57 4.5 Phân tích hồi quy 59 4.5.1 Phân tích hồi quy 59 4.5.2 Kiểm định giả định mơ hình hồi quy 60 4.5.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 63 4.6 Kiểm định khác biệt đặc điểm cá nhân đáp viên 64 4.6.1 Kiểm định định sử dụng dịch vụ E-banking phái nam nữ 64 viii 4.6.2 Kiểm định định sử dụng dịch vụ E-banking người có độ tuổi khác 66 4.6.3 Kiểm định định sử dụng dịch vụ E-banking người có nghề nghiệp khác 66 4.6.4 Kiểm định định sử dụng dịch vụ E-banking người có học vấn khác 67 4.6.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 69 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Hàm ý quản trị 75 5.2.1 Yếu tố Kiểm soát hành vi 75 5.2.2 Yếu tố Rủi ro giao dịch 76 5.2.3 Yếu tố hiệu mong đợi 77 5.2.4 Yếu tố chuẩn chủ quan 78 5.2.5 Yếu tố thương hiệu ngân hàng 79 5.2.6 Yếu tố tương thích 79 5.2.7 Yếu tố dễ dàng sử dụng 80 5.3 Hạn chế nghiên cứu định hướng cho nghiên cứu 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC xi x 94 Thư Viện Pháp Luật, Địa chỉ: https://thuvienphapluat.vn/, [truy cập ngày 22/11/2021] 95 Ngân hàng Nhà nước, Địa chỉ: https://www.sbv.gov.vn/, [truy cập ngày 16/01/2021] 96 World Trade Organization, Địa chỉ: https://www.wto.org/, [truy cập ngày 16/01/2021] 97 Hiệp hội Ngân hàng, Địa chỉ: https://vnba.org.vn/, [truy cập ngày 16/01/2021] xi PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, Nguyễn Thị Thu Phương - học viên thạc sĩ Trường Đại học Ngân hàng Nhằm thực hiện đề tài nghiên cứu khảo sát lấy ý kiến Quý khách hàng mức độ ảnh hưởng yếu tố bên đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking), mong quý anh/chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định sự thành cơng nghiên cứu giúp cải thiện chất lượng dịch vụ E-banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Tất cả câu trả lời cá nhân giữ kín, tơi cơng bố kết quả tổng hợp Cám ơn sự hợp tác quý anh/chị! Phỏng vấn lúc ……giờ……phút, ngày …… tháng … năm 2022 Phỏng vấn viên:……………………………………………………… Ghi chú: E-banking BIDV bao gồm dịch vụ: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking PHẦN A: CÁC CÂU HỎI GẠN LỌC ĐÁP VIÊN Anh/chị cho biết số thông tin bản: Câu 1: Giới tính: ☐ Nữ ☐ Nam Câu 2: Độ tuổi: ☐ 18 - 25 ☐ 26 – 30 ☐ 31 – 35 ☐ 36 – 40 ☐ Trên 40 Câu 3: Nghề nghiệp: ☐ Nhân viên văn phịng ☐ Kinh doanh tự ☐ Cơng chức Nhà nước ☐ Sinh viên ☐ Khác Câu 4: Trình độ học vấn: ☐ Cấp II – III ☐ Trung cấp ☐ Cao đẳng ☐ Đại học Câu 5: Anh/chị sử dụng dịch vụ E-Banking BIDV: ☐ Có Mời anh/chị tiếp tục phần B ☐ Sau đại học xii Ngừng vấn! Cảm ơn anh/chị nhiệt tình hỗ trợ ☐ Không tôi, hy vọng thời gian tới có nhu cầu sử dụng dịch vụ E-Banking để phục vụ anh/chị Chân thành cảm ơn! PHẦN B: CÁC CÂU HỎI CHÍNH Sau phát biểu liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Xin anh/chị vui lòng trả lời cách đánh dấu X vào số từ đến theo nguyên tắc số lớn mức độ đồng ý cao: – Rất không đồng ý – Không đồng ý – Bình thường – Đờng ý – Rất đờng ý TT NỢI DUNG Hiệu mong đợi Việc sử dụng dịch vụ E-banking BIDV giúp tiết kiệm thời gian Tơi sử dụng dịch vụ E-banking BIDV thuận tiện ở nhiều nơi Việc sử dụng dịch vụ E-banking BIDV giúp tơi tiết kiệm chi phí Dễ dàng tiếp cận nắm bắt thông tin tài liên quan đến dịch vụ E-banking BIDV (lãi suất, tỷ giá,…) Nhìn chung việc sử dụng dịch vụ E-banking BIDV giúp cải thiện hiệu suất công việc liên quan đến ngân hàng Nhận thức dễ dàng sử dụng Hướng dẫn thực giao dịch E-banking BIDV rõ ràng dễ hiểu Giao diện dịch vụ E-banking BIDV thân thiện, bắt mắt với người dùng xiii TT NỢI DUNG Nhìn chung dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ Ebanking BIDV Kiểm soát hành vi Tơi sử dụng dịch vụ E-banking BIDV mà không cần hướng dẫn Tơi sử dụng dịch vụ E-banking BIDV dù trước chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Tơi chủ động biết cách giải vấn đề gặp phải sử dụng dịch vụ E-banking BIDV Chuẩn chủ quan Người thân, bạn bè xung quanh nghĩ nên sử dụng dịch vụ E-banking BIDV Tơi sử dụng dịch vụ E-banking BIDV tác động phương tiện truyền thông Rủi ro giao dịch Rủi ro việc bị bên thứ ba kiểm soát hay giám sát hoạt động sử dụng dịch vụ E-banking BIDV thấp (kết nối tốn với ví điện tử: Momo, Zalo Pay, Moca…) Rủi ro việc bị lạm dụng hay thu thập thông tin người dùng thấp sử dụng dịch vụ E-banking BIDV Nhìn chung việc thực giao dịch toán qua dịch vụ E-banking BIDV an tồn Sự tương thích Sử dụng dịch vụ E-banking BIDV phù hợp với lối sống (tiếp cận thông tin, sử dụng smartphone, máy tính,…) Sử dụng dịch vụ E-banking BIDV phù hợp với cách quản lý tài (theo dõi biến động, số dư tài khoản, kiểm soát dòng tiền ra-vào,…) Sử dụng dịch vụ E-banking BIDV phù hợp với phong cách làm việc (thường dùng máy tính, cơng tác, làm việc trực tuyến,…) Thương hiệu ngân hàng xiv TT NỢI DUNG BIDV ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt BIDV có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp BIDV có hệ thống vận hành dịch vụ E-banking tốt BIDV thực tốt cam kết dịch vụ Ebanking với khách hàng Nhìn chung BIDV cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ E-banking 5 Quyết định sử dụng dịch vụ E-banking BIDV Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ E-banking BIDV tương lai -oOo Chân thành cảm ơn anh/chị hỗ trợ tơi hồn thành bảng câu hỏi Kính chúc anh/chị gia đình dời sức khoẻ, hạnh phúc thành công! xv Phụ lục 2: Thống kê mô tả tần số đặc trưng cá nhân khảo sát Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 136 39,2 39,2 39,2 Nữ 211 60.8 60.8 100.0 Total 347 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 - 25 tuổi 68 19,6 19,6 19,6 26 - 30 tuổi 142 40,9 40,9 60,5 31 - 35 tuổi 53 15,3 15,3 75,8 36 - 40 tuổi 32 9,2 9,2 85 Lớn 40 tuổi 52 15,0 15,0 100.0 347 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nhân viên văn phòng 160 46,1 46,1 46,1 Kinh doanh tự 111 32,0 32,0 78,1 71 20,5 20,5 98,6 Sinh viên 1,4 1,4 100.0 Khác 0,0 0,0 100.0 Total 347 100.0 100.0 Công chức Nhà nước Học vấn Frequency Valid Cấp II – III Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 0,0 0,0 0,0 1,2 1,2 1,2 49 14,1 14,1 15,3 208 59,9 59,9 75,2 86 24,8 24,8 100 347 100.0 100.0 Phụ lục Thống kê trung bình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HQ1 347 3,29 ,904 HQ2 347 3,29 1,053 HQ3 347 3,41 1,028 HQ4 347 3,43 1,111 HQ5 347 3,71 ,962 xvi DD1 347 3,17 ,998 DD2 347 3,46 1,000 DD3 347 3,50 1,055 KS1 347 3,61 1,044 KS2 347 3,54 1,000 KS3 347 3,63 ,976 CQ1 347 3,69 1,019 CQ2 347 3,79 ,771 RR1 347 3,69 ,974 RR2 347 3,46 ,867 RR3 347 3,49 ,963 TT1 347 3,27 ,938 TT2 347 3,12 ,930 TT3 347 3,50 1,030 TH1 347 3,17 ,891 TH2 347 3,36 ,976 TH3 347 3,36 ,959 TH4 347 3,39 ,858 TH5 347 3,40 1,058 QD 347 4,25 ,827 Valid N (listwise) 347 Phụ lục Hệ số Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,894 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HQ1 13,84 12,691 ,704 ,879 HQ2 13,83 11,174 ,818 ,852 HQ3 13,71 11,551 ,777 ,862 HQ4 13,69 10,832 ,817 ,852 HQ5 13,42 13,013 ,591 ,901 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,831 xvii Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DD1 6,96 3,443 ,684 ,773 DD2 6,67 3,425 ,688 ,769 DD3 6,63 3,212 ,701 ,757 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,843 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted KS1 7,16 3,043 ,773 ,717 KS2 7,23 3,455 ,670 ,819 KS3 7,14 3,492 ,687 ,803 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,785 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CQ1 3,79 ,594 ,672 CQ2 3,69 1,039 ,672 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,866 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted RR1 6,94 2,760 ,773 ,784 RR2 7,18 3,234 ,713 ,840 RR3 7,15 2,842 ,752 ,804 xviii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,740 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TT1 6,61 2,724 ,625 ,586 TT2 6,77 3,006 ,517 ,709 TT3 6,39 2,613 ,560 ,664 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,835 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TH1 13,51 9,534 ,596 ,812 TH2 13,32 9,028 ,619 ,806 TH3 13,32 9,143 ,612 ,808 TH4 13,29 9,103 ,729 ,779 TH5 13,28 8,548 ,637 ,803 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,869 Approx Chi-Square 4163,790 df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,483 31,181 31,181 7,483 31,181 31,181 3,606 15,025 15,025 2,262 9,425 40,606 2,262 9,425 40,606 3,124 13,016 28,042 1,907 7,947 48,553 1,907 7,947 48,553 2,358 9,824 37,865 1,713 7,138 55,691 1,713 7,138 55,691 2,288 9,535 47,400 1,387 5,779 61,469 1,387 5,779 61,469 2,275 9,481 56,881 1,351 5,629 67,098 1,351 5,629 67,098 2,034 8,476 65,357 xix 1,271 5,296 72,394 ,667 2,778 75,172 ,614 2,559 77,732 10 ,600 2,501 80,233 11 ,562 2,342 82,575 12 ,468 1,950 84,525 13 ,455 1,894 86,419 14 ,432 1,802 88,221 15 ,364 1,515 89,736 16 ,357 1,487 91,223 17 ,352 1,468 92,690 18 ,314 1,309 93,999 19 ,291 1,212 95,211 20 ,272 1,135 96,346 21 ,239 ,998 97,343 22 ,228 ,948 98,292 23 ,221 ,922 99,213 24 ,189 ,787 100,000 1,271 5,296 72,394 1,689 7,037 72,394 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HQ2 ,700 -,429 HQ1 ,676 RR1 ,663 HQ3 ,659 HQ5 ,646 HQ4 ,638 KS1 ,627 -,506 KS2 ,619 -,427 KS3 ,589 -,535 TH5 ,570 RR3 ,565 TT1 ,563 DD2 ,547 TT3 ,538 RR2 ,536 TH4 ,535 ,595 TH1 ,465 ,552 TH2 ,481 ,544 TH3 ,480 ,539 ,354 -,326 -,438 -,360 -,481 -,390 ,411 ,416 -,426 ,544 ,533 ,459 ,424 -,391 xx DD1 ,419 ,344 ,544 DD3 ,513 ,525 CQ2 ,440 -,518 TT2 ,431 CQ1 ,310 ,434 ,330 ,558 ,420 ,638 -,437 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Transformation Matrix Component ,548 ,429 ,364 ,314 ,379 ,327 ,185 -,453 ,791 ,168 -,312 -,156 -,056 ,126 -,612 -,308 ,515 ,326 ,307 ,045 ,250 -,227 ,249 -,213 ,715 -,204 ,134 -,519 -,235 -,049 -,378 -,241 ,228 ,830 ,027 -,073 ,135 -,609 ,312 ,217 -,279 ,619 ,087 -,114 ,123 ,175 -,773 ,321 ,484 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục Ma trận tương quan Correlations CN QD Pearson HQ DD KS CQ RR ,577** ,430** ,745** ,397** ,570** ,492** ,453** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 347 347 347 347 347 347 347 347 ,577** ,359** ,450** ,226** ,356** ,405** ,357** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 347 347 347 347 347 347 ,356** ,121* ,304** ,320** ,225** ,000 ,025 ,000 ,000 ,000 TT TH Correlation Sig (2-tailed) N HQ Pearson Correlation DD Sig (2-tailed) ,000 N 347 347 ,430** ,359** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 347 347 347 347 347 347 347 347 ,745** ,450** ,356** ,275** ,417** ,374** ,300** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 347 347 347 347 347 347 347 Pearson Correlation KS Pearson Correlation 347 xxi CQ ,397** ,226** ,121* ,275** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,025 ,000 N 347 347 347 347 347 ,570** ,356** ,304** ,417** ,275** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 347 347 347 347 347 ,492** ,405** ,320** ,374** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 347 347 ,453** ,357** Sig (2-tailed) ,000 N 347 Pearson ,275** ,189** ,214** ,000 ,000 ,000 347 347 347 ,336** ,360** ,000 ,000 347 347 347 ,189** ,336** ,325** ,000 ,000 ,000 347 347 347 347 347 347 ,225** ,300** ,214** ,360** ,325** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 347 347 347 347 347 347 Correlation RR Pearson Correlation TT Pearson Correlation TH Pearson ,000 Correlation 347 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square ,854a Adjusted R Square ,729 Std Error of the Estimate ,723 Durbin-Watson ,435 1,935 a Predictors: (Constant), TH, CQ, DD, TT, RR, HQ, KS b Dependent Variable: QD ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 172,562 24,652 64,124 339 ,189 236,686 346 F Sig 130,325 ,000b a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), TH, CQ, DD, TT, RR, HQ, KS Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -,021 ,161 HQ ,161 ,034 DD ,072 KS CQ Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -,131 ,896 ,166 4,800 ,000 ,671 1,490 ,030 ,077 2,424 ,016 ,791 1,265 ,430 ,033 ,457 13,201 ,000 ,667 1,500 ,131 ,030 ,130 4,312 ,000 ,879 1,137 xxii RR ,185 ,033 ,186 5,545 ,000 ,713 1,402 TT ,112 ,035 ,106 3,233 ,001 ,738 1,355 TH ,124 ,036 ,110 3,450 ,001 ,781 1,281 a Dependent Variable: QD Phụ lục Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram Phụ lục Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot xxiii Phụ lục 10 Biểu đồ Scatter Plot Phụ lục 11: Kiểm định khác biệt Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic QD df1 df2 Sig Based on Mean ,641 342 ,633 Based on Median ,823 342 ,511 Based on Median and with ,823 341,499 ,511 ,510 342 ,729 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA Quyết định sử dụng Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,106 ,026 Within Groups 236,580 342 ,692 Total 236,686 346 F Sig ,038 ,997 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic QD df1 df2 Sig Based on Mean ,794 343 ,498 Based on Median ,947 343 ,418 xxiv Based on Median and with ,947 342,492 ,418 ,754 343 ,521 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA Quyết định sử dụng Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,238 ,079 Within Groups 236,448 343 ,689 Total 236,686 346 F Sig ,115 ,951 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic QD df1 df2 Sig Based on Mean ,413 343 ,744 Based on Median ,260 343 ,855 Based on Median and with ,260 340,722 ,855 ,448 343 ,719 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA Quyết định sử dụng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,198 ,733 Within Groups 234,488 343 ,684 Total 236,686 346 F Sig 1,072 ,361