Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ HỨA HỒNG THƯ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ HỨA HỒNG THƯ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HỒ CÔNG HƯỞNG CẦN THƠ 2020 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với tựa đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” học viên Hứa Hồng Thư thực theo hướng dẫn TS Hồ Công Hưởng Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ./ /2020 Ủy viên Ủy viên - Thư ký (Ký tên) (Ký tên) Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo bạn bè, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành đề tài Ngồi ra, tơi cảm ơn hợp tác quý khách hàng cung cấp thông tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu Một lần nữa, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Hồ Công Hưởng, Anh/Chị/Em Vietinbank Cần Thơ quý khách hàng nhiệt tình hỗ trợ tơi mặt số liệu, Q Thầy/Cô khoa sau đại học Trường Đại Học Tây Đơ Kính chúc Thầy/Cơ ln dồi sức khỏe để sống nghiệp trăm năm trồng người Kính chúc Anh/Chị/ Em nhiều sức khỏe thành đạt sống nghiệp Trân trọng cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2020 Người thực đề tài HỨA HỒNG THƯ iii TÓM TẮT Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Mục tiêu đề tài nhằm phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Vietinbank Cần Thơ, từ đề xuất số khuyến nghị góp phần đẩy mạnh định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Vietinbank Cần Thơ thời gian tới Đề tài khảo sát 144 khách hàng với phương pháp chọn mẫu thuận tiện với phương pháp phân tích thống kê mơ tả, kiểm định Cronbanh alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy Kết kiểm định Cronbach alpha cho thấy có thang đo tổng số thang đo đề xuất đạt yêu cầu với 18 biến quan sát Kết phân tích nhân tố rút trích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Vietinbank Cần Thơ Kết phân tích hồi quy tương quan với 12 biến độc lập cho thấy, có biến có ý nghĩa thống kê nghĩa có biến sau có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Vietinbank Cần Thơ, bao gồm: (1) Hiệu mong đợi; (2) Nhận thức dễ dàng sử dụng (3) Yếu tố pháp luật Dựa vào kết phân tích đề tài, tác giả đề xuất số khuyến nghị góp phần đẩy mạnh định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Vietinbank Cần Thơ, Từ khoá: định, sử dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng iv ABSTRACT Development of E-banking services is an inevitable and objective trend in a modern economy with international economic integration The benefits of e-banking are great for customers, banks and the economy, thanks to its convenience, speed, accuracy and security The objective of the thesis is to analyze the current situation of service usage and the factors affecting the customers' decision to use e-banking services at Vietinbank Can Tho branch, thereby proposing a few solutions to strengthen customers' decisions to use e-banking services at Vietinbank Can Tho branch in the near future The author surveyed 144 customers with convenient sampling method along with analytical methods such as descriptive statistics, alpha Cronbanch test, exporatory factor analysis and regression analysis The Cronbach alpha test results showed that only scales out of the proposed scales met the requirements with 18 observed variables The results of factor analysis extracted factors that affect customers' decisions to use e-banking services at Vietinbank Can Tho branch The results of the regression analysis with 12 independent variables showed that only variables are statistically significant, meaning that only the following variables have an influence on customers' decisions to use e-banking services at Vietinbank Can Tho branch These include: (1) Expected performance; (2) Easy to use awareness and (3) Legal factor Based on the analysis results of the topic, the author proposes a number of recommendations to contribute to promoting customers' decisions to use e-banking services at Vietinbank Can Tho Key words: decision, use, e-banking, customers v LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với cơng trình nghiên cứu trước Cần Thơ, ngày tháng năm 2020 Người thực đề tài HỨA HỒNG THƯ vi MỤC LỤC Trang CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC vi DANH MỤC BIỂU BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi không gian 1.4.3 Phạm vi thời gian 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.2 Phương pháp phân tích 1.6 TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI 1.7 CẤU TRÚC LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ vii 2.1.3 Bản chất dịch vụ 2.1.4 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.5 Vai trò việc phát triển dịch vụ NHĐT 2.1.6 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.7 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH TIÊU DÙNG 12 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 2.3.1 Các nhân tố bên 15 2.3.2 Các nhân tố nội ngân hàng .17 2.4 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 18 2.4.1 Lý thuyết hành vi hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 18 2.4.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour - TPB) .20 2.5 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 20 2.5.1 Nghiên cứu nước 20 2.5.2 Nghiên cứu nước 21 2.5.3 Tóm tắt tài liệu lược khảo .24 2.5.4 Đánh giá tổng quan tài liệu 26 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .27 2.6.1 Cơ sở đề xuất mơ hình 27 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.6.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất .29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 QUY TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU 31 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.1.2 Các bước nghiên cứu 33 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 33 3.2.3 Hình thành thang đo 34 3.2.4 Thang đo sử dụng bảng câu hỏi khảo sát 34 viii 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 37 3.3.1 Thống kê mô tả 38 3.3.2 Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha 38 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .38 3.3.4 Mơ hình hồi quy tuyến tính 39 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ 41 4.1.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ qua mẫu khảo sát 41 4.1.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Vietinbank Cần Thơ 43 4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO BẰNG ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA .49 4.2.1 Đánh giá thang đo ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Vietinbank Cần Thơ 49 4.2.2 Đánh giá thang đo định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Vietinbank Cần Thơ 51 4.3 PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK CẦN THƠ .52 4.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 54 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 56 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 58 5.1 KẾT LUẬN 58 5.2 KHUYẾN NGHỊ 59 5.2.1 Khuyến nghị nâng cao hiệu mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank Cần Thơ 59 5.2.2 Khuyến nghị nâng cao nhận thức khách hàng tính dễ dàng sử dụng dịch vụ NHĐT 60 65 14 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS - tập 1, NXB Hồng Đức, Hà Nội 15 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS - tập 2, NXB Hồng Đức, Hà Nội Tiếng Anh 16 Shariq Mohammed (2013), Factors Affecting E-banking Usage in India: an Empirical Analysis, Economic Insights – Trends and Challenger, 2:17-25 17 Dalia El – Kasheir, Ahmed S Ashour and Omneya M.Yacout (2009), Factors affecting continued usage of Internet Banking among Egyptian customers Commenications of the IBIMA, 9:252-263 xiii PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Xin chào Anh/ Chị! Tôi tên Hứa Hồng Thư, học viên Cao học trường đại học Tây Đô Tôi thực đề tài tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ (Vietinbank Cần Thơ) Xin Anh/ Chị dành chút thời gian để giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát sau Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh/ Chị cung cấp dành cho việc nghiên cứu giữ bí mật tuyệt đối Rất mong nhận nhiệt tình giúp đỡ Anh/ Chị Tơi xin trân trọng cảm ơn! Phần Thông tin cá nhân Tên Anh/Chị: Giới tính Anh/Chị: (1) Nam (2) Nữ Tuổi Anh/Chị: Trình độ học vấn Anh/Chị: (1 – 12: Từ lớp đến lớp 12; 13: Trung cấp/ cấp khác; 14: Cao đẳng; Đại học; 16: Sau đại học) Nghề nghiệp Anh/Chị: (1) Học sinh/ sinh viên (2) Nhân viên văn phịng (3) Cơng nhân (4) Giáo viên (5) Doanh nhân (6) Bác sĩ/ kỹ sư (7) Khác (ghi rõ cụ thể): ………… Thu nhập Anh/Chị: triệu đồng/ tháng Địa bàn Anh/ Chị sinh sống: (1) Ninh Kiều 15: xiv (2) Cái Răng (3) Bình Thủy (4) Thốt Nốt (5) Ơ Mơn Phần 2: Thơng tin tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Anh/ Chị thực giao dịch với ngân hàng Vietinbank Cần Thơ tháng? tháng Trong tháng, số lần phát sinh giao dịch tài khoản Anh/ Chị lần? lần/tháng 10 Anh/ Chị vui lòng cho biết Anh/ Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ? (Có thể lựa chọn nhiều phương án) (1) Quản lý tài khoản (2) Dịch vụ chuyển tiền (3) Dịch vụ toán (4) Dịch vụ tiền gửi trả nợ khoản vay online (5) Dịch vụ nộp thuế nội địa thuế hải quan online (6) Thống kê giao dịch theo loại giao dịch trạng thái giao dịch (7) Dịch vụ hỗ trợ trợ giúp tương tác trực tiếp khách hàng ngân hàng (8) Khác (ghi rõ): 11 Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ qua kênh thông tin nào? (Có thể lựa chọn nhiều phương án) (1) Người thân, bạn bè (2) Tivi (3) Radio (4) Internet (5) Băng rơn, áp phích (6) Báo, tạp chí (7) Nhân viên ngân hàng (8) Khác (ghi rõ): xv 12 Anh/ Chị vui lòng cho biết tần suất Anh/ Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ nào? (1) Hằng ngày (2) – lần/ tuần (3) – lần/ tuần (4) – lần/ tuần (5) Trên lần/ tuần 13 Anh/ Chị vui lòng cho biết lý Anh/ Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ gì? (Có thể lựa chọn nhiều phương án) (1) Quản lí tài khoản cá nhân trực tuyến (2) Giao dịch lúc nơi thông qua Internet (3) Giao diện thân thiện, dễ thực (4) Thực giao dịch an toàn (5) Mức phí giao dịch thấp (6) Khác (ghi rõ): 14 Anh/ Chị có gặp khó khăn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ? (Có thể lựa chọn nhiều phương án) (1) Khơng thấy lợi ích việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ (2) Lo ngại vấn đề bảo mật dịch vụ (3) Sử dụng tiền mặt dễ dàng, thuận tiện (4) Phí sử dụng dịch vụ cao (5) Mất thời gian cài đặt, đăng kí sử dụng dịch vụ (6) Khác (ghi rõ): 15 Anh/ Chị có hài lịng với dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ khơng? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Hồn tồn hài lịng xvi 16 Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến Anh/chị với phát biểu bảng sau nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Vietinbank Cần Thơ? (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Khơng Đồng có ý ý kiến Hồn tồn đồng ý STT YẾU TỐ I HIỆU QUẢ MONG ĐỢI Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ giúp tiết kiệm chi phí Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ giúp tiết kiệm thời gian Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ giúp giải công việc hiệu Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ giúp sống tiện lợi II NHẬN THỨC DỄ DÀNG SỬ DỤNG Tôi dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ đơn giản dễ hiểu Tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử xvii Vietinbank Cần Thơ thục Tôi cảm thấy dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ linh hoạt Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ giúp thực giao dịch theo nhu cầu dễ dàng III RỦI RO TRONG GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ khơng đảm bảo tính riêng tư Giao dịch hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ khơng bảo mật Có thể bị gian lận hay thất thoát tiền sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ IV HÌNH ẢNH CỦA NGÂN HÀNG Ngân hàng Vietinbank Cần Thơ có uy tín, danh tiếng tốt Ngân hàng Vietinbank Cần Thơ có hình ảnh tốt ngân hàng khác Ngân hàng Vietinbank Cần Thơ đầu tư nhiều chi phí để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietinbank Cần xviii Thơ thực tốt cam kết dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietinbank Cần Thơ cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ trực tuyến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietinbank Cần Thơ không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử V SỰ TƯƠNG THÍCH Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ phù hợp với điều kiện công nghệ Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ phù hợp với tình hình tài tơi Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ dễ dàng giao dịch tiền mặt VI YẾU TỐ PHÁP LUẬT Những quy định Ngân hàng Nhà nước giao dịch điện tử hỗ trợ cho sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ Chính phủ ban hành đầy đủ quy định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chính sách ổn định tiền tệ tài Chính phủ giúp cho tơi tự tin sử dụng xix dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ 17 Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến Anh/chị với phát biểu bảng sau việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Vietinbank Cần Thơ? (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Khơng Đồng có ý ý kiến Hồn tồn đồng ý STT YẾU TỐ Tơi có ý đinh sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ thời gian tới Tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ thường xuyên Tôi giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ HOÀN THÀNH PHIẾU KHẢO SÁT! xx PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU Kiểm định thang đo 1.1 Thang đo Hiệu mong đợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 741 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.I.1 tiet kiem chi phi 11.5417 1.635 438 735 tiet kiem thoi gian 11.7431 1.073 788 502 giai quyet cong viec hieu qua 11.5903 1.432 563 665 cuoc song tien loi 11.4375 2.038 438 745 1.2 Thang đo Nhận thức dễ dàng sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.II.1 de dang hoc su dung 15.5278 4.461 677 652 don gian de hieu 15.6319 4.430 655 657 su dung thuan thuc 15.1458 5.636 176 820 dich vu linh hoat 15.5139 4.168 682 641 giao dich theo nhu cau 15.6528 4.452 472 726 1.3 Thang đo Rủi ro giao dịch trực tuyến xxi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 572 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.III.1 khong dam bao rieng tu 5.8681 619 613 092 khong duoc bao mat 5.9097 670 569 184 that thoat tien 6.5694 960 079 914 1.4 Thang đo Hình ảnh ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.IV.1 ngan hang danh tieng 21.0347 3.516 398 758 tot hon ngan hang khac 21.3889 2.309 568 735 dau tu CP phat trien DV 20.9722 3.454 353 765 thuc hien tot cam ket DV 20.8611 3.169 453 744 huong dan su dung day du 20.7986 2.749 713 677 cai tien DV 20.7431 2.780 665 689 1.5 Thang đo Sự tương thích Reliability Statistics Cronbach's Alpha 709 N of Items xxii Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.V.1 phu hop cong nghe 7.8264 1.249 651 467 phu hop tai chinh 7.5972 1.291 545 596 de dang nhu tien mat 8.1736 1.445 403 770 1.6 Thang đo Yếu tố pháp luật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.VI.1 quy dinh NN ve giao dich dien tu 7.2361 1.692 636 816 ban hanh quy dinh day du 7.2292 1.716 690 764 CS on dinh tien te 7.4236 1.505 743 707 1.7 Thang đo định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng VietinbankCần Thơ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 17 sd thoi gian toi 6.6736 2.403 690 791 sd thuong xuyen 6.7917 2.152 742 734 gioi thieu nguoi quen sd 7.2986 1.917 689 799 xxiii Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 556 1.423E3 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 3.895 21.638 21.638 3.895 21.638 21.638 2.810 15.610 15.610 2.858 15.875 37.513 2.858 15.875 37.513 2.687 14.927 30.537 2.183 12.130 49.644 2.183 12.130 49.644 2.095 11.637 42.174 1.777 9.873 59.517 1.777 9.873 59.517 2.086 11.588 53.762 1.458 8.100 67.616 1.458 8.100 67.616 1.897 10.536 64.298 1.108 6.158 73.774 1.108 6.158 73.774 1.706 9.476 73.774 872 4.847 78.621 760 4.224 82.845 632 3.511 86.356 10 487 2.707 89.063 11 444 2.464 91.527 12 374 2.080 93.607 13 345 1.917 95.524 14 313 1.740 97.264 15 246 1.366 98.630 16 117 648 99.279 17 082 454 99.732 18 048 268 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Rotation Sums of Squared Loadings xxiv Rotated Component Matrixa Component dich vu linh hoat 836 16.II.1 de dang hoc su dung 767 giao dich theo nhu cau 760 don gian de hieu 734 cai tien DV 923 huong dan su dung day du 906 tot hon ngan hang khac 671 thuc hien tot cam ket DV 669 ban hanh quy dinh day du 855 CS on dinh tien te 825 16.VI.1 quy dinh NN ve giao dich dien tu 665 tiet kiem thoi gian 960 giai quyet cong viec hieu qua 735 16.I.1 tiet kiem chi phi 706 16.IV.1 ngan hang danh tieng 941 dau tu CP phat trien DV 877 16.V.1 phu hop cong nghe 898 phu hop tai chinh 863 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .722 175.488 000 xxv Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.283 76.099 76.099 405 13.503 89.602 312 10.398 100.000 Total % of Variance 2.283 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Score Coefficient Matrix Component 17 sd thoi gian toi 378 sd thuong xuyen 391 gioi thieu nguoi quen sd 377 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R 913a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 834 828 DurbinWatson 18957 2.356 a Predictors: (Constant), so lan giao dich/thang, thu nhap, hoc van, N3, so thang giao dich, N2, N6, tuoi, gioi tinh, N5, N1, N4 b Dependent Variable: BIENY ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Total Mean Square df 66.625 12 4.708 131 71.333 143 F 5.552 154.489 Sig .000a 036 a Predictors: (Constant), so lan giao dich/thang, thu nhap, hoc van, N3, so thang giao dich, N2, N6, tuoi, gioi tinh, N5, N1, N4 76.099 Cumulative % 76.099 xxvi Model Summaryb Model R 913a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 834 828 DurbinWatson 18957 2.356 a Predictors: (Constant), so lan giao dich/thang, thu nhap, hoc van, N3, so thang giao dich, N2, N6, tuoi, gioi tinh, N5, N1, N4 b Dependent Variable: BIENY Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error -1.358 322 N1 105 034 N2 -.010 N3 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -4.221 000 089 3.115 002 623 1.604 039 -.006 -.255 799 877 1.140 072 033 064 2.197 030 599 1.670 N4 1.164 039 883 29.699 000 570 1.754 N5 -.026 051 -.013 -.508 612 824 1.214 N6 000 027 000 -.028 978 892 1.121 -.007 033 -.005 -.223 824 908 1.101 tuoi 001 001 015 626 533 919 1.088 hoc van 008 014 013 571 569 935 1.069 thu nhap -.001 005 -.006 -.248 805 959 1.043 015 001 -.009 -.386 700 932 1.073 -.002 002 -.021 -.924 357 939 1.064 gioi tinh so thang giao dich so lan giao dich/thang a Dependent Variable: BIENY