(Luận văn) nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn crowne plaza west hà nội (1)

i LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại, Khoa Khách sạn – Du lịch trang bị cho em kiến thức sở chuyên ngành năm em học tập trường Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp tổng hợp này, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới cô – ThS Dương Thị Hồng Nhung, người trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn, đóng góp ý kiến cung cấp kiến thức bổ ích suốt thời gian làm khóa luận tổng hợp Em xin cảm ơn Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tiếp nhận em vào thực tập thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc với thực tiễn áp dụng kiến thức em học vào thực tế Em xin cảm ơn tất anh chị phận tận tình bảo tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm cung cấp thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ’’ Em xin chân thành cảm ơn! an lu Sinh viên thực Dương Khánh Huyền n va ii an lu MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh lưu trú khách sạn .6 1.1.2 Lao động kinh doanh lưu trú khách sạn 1.1.3 Quan niệm nâng cao hiệu kinh doanh nâng cao hiệu sử dụng lao động lưu trú khách sạn 12 1.2 Nội dung nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn 14 1.2.1 Sự cần thiết nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn 17 1.3.1 Nhân tố chủ quan .17 1.3.2 Nhân tố khách quan 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI .20 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố đến nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 20 2.1.1 Tổng quan tình hình Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 20 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố đến nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 26 n va iii an lu 2.2 Kết nghiên cứu nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 29 2.2.1 Đặc điểm tình hình lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 29 2.2.2 Tình hình bố trí sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .30 2.2.3 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 31 2.2.4 Các biện pháp khách sạn áp dụng nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 32 2.3 Đánh giá chung 33 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 33 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 33 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 35 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 35 3.1.1 Dự báo triển vọng kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 35 3.1.2 Quan điểm nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 36 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 37 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân 37 3.2.2 Phân công lao động hợp lý .38 3.2.3 Hoàn chỉnh chế làm việc .39 3.2.4 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động 39 3.2.5 Có sách đãi ngộ lao động tốt 41 3.2.6 Nâng cấp sở vật chất 41 3.3 Kiến nghị nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .42 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 42 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch .43 KẾT LUẬN .44 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii PHỤ LỤC viii DANH MỤC BẢNG BIỂU n va iv Tên bảng Trang Bảng 2.1 Thơng tin phịng Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội PL Bảng 2.2 Thơng tin phịng hộ Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội PL Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016- 2017 PL Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016-2017 25 Bảng 2.5 Tình hình nhân lực kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016-2017 29 Bảng 2.6 Định mức công việc nhân viên phận kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 30 Bảng 2.7 Hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016-2017 32 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh lưu trú dự kiến Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2017-2018 35 an lu Số bảng n va v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số sơ đồ, hình vẽ Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 21 an lu n va vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa Nhà xuất TT-VHTTDL Thơng tin-Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch STT Số thứ tự ĐVT Đơn vị tính Trđ Triệu đồng ng Người LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế TNDN Thu nhập doanh nghiệp NV Nhân viên LĐ Lao động BQ Bình quân LNBQ Lợi nhuận bình quân HQSD Hiệu sử dụng DV Dịch vụ an lu NXB n va an lu LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong điều kiện xã hội dần chuyển sang kinh tế tri thức, nhân tố cơng nghệ giảm dần vai trị Dù chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị vật chất, công cụ cần thiết công việc, nhiên, nguồn nhân lực không làm việc hiệu tổ chức, doanh nghiệp khơng thể đạt mục tiêu mong muốn Ngược lại doanh nghiệp biết khai thác, sử dụng hiệu nguồn nhân lực tạo lợi kinh doanh Hiện nay, ngành khách sạn ngành kinh tế chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân, ngành khác muốn chiếm lợi kinh doanh, khách sạn phải có biện pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động phù hợp Đối với Việt Nam, năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn có thay đổi rõ rệt, cạnh tranh thị trường gay gắt Tính đến năm 2017 thị trường khách sạn Việt Nam có khoảng 100.000 phịng khách sạn từ 3-5 tiếp đón phục vụ hàng triệu lượt khách nước nước Với số lượng khách sạn ngày tăng muốn tồn phát triển bền vững, khách sạn không dựa vào sở vật chất kĩ thuật trang bị mà phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, tối đa hóa doanh thu tiết kiệm chi phí, tăng suất lao động, nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực, đặc biệt nguồn nhân lực mà khách sạn có, nguồn nhân lực yếu tố chủ chốt định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Nhất ngành kinh doanh khách sạn, đặc thù ngành phải sử dụng nguồn lao động trực tiếp, nguồn lao động sống khách sạn nguồn lao động chủ yếu khơng thể thiếu nên vai trị lao động ngày có vị trí quan trọng Do vậy, để đảm bảo cạnh tranh thị trường khách sạn, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không ngừng trọng biện pháp sử dụng lao động hiệu Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội khách sạn có vị trí địa lý thuận lợi tiếp đón hàng nghìn lượt khách du lịch khách công vụ đến lưu trú khách sạn Cũng khách sạn khác, để khẳng định hình ảnh chất lượng sử dụng hiệu nguồn nhân lực vấn đề quan trọng hàng đầu Mặc dù khách sạn đánh giá cao công tác phục vụ dịch vụ nhiên tồn số hạn chế việc sử dụng lao động chưa khai thác tối đa lực nhân viên, đặt nhân chưa hợp lý, nhân viên tuyển dụng vào thiếu kĩ giao tiếp, thiếu ngoại ngữ, nhiều lao động chưa chấp hành nội quy làm việc, tập trung công việc, không chấp hành quy định trang phục,… gây ảnh hưởng đến chất lượng khách sạn nói chung hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng n va an lu Xuất phát từ lý em nhận thấy việc nghiên cứu đề tài quan trọng em lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội’’ làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Trong trình nghiên cứu em biết số cơng trình nghiên cứu có liên quan trực tiếp đến đề tài khóa luận tốt nghiệp em là: a, Giáo trình - Vũ Minh Đức (2013), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Giáo trình tổng hợp khối kiến thức chuyên ngành, khái quát vấn đề liên quan đến kinh doanh du lịch, lý luận nội dung đặc điểm kinh doanh du lịch, nội dung kinh tế thị trường du lịch Giáo trình cung cấp kiến thức tảng nhất, giúp Khóa luận có nhìn tổng quan về ngành kinh doanh Khách sạn – Du lịch - Hoàng Văn Hải, Vũ Thuỳ Dung (2011), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Thống kê Hà Nội Giáo trình đề cập cách có hệ thống hóa vấn đề lý luận chủ yếu công tác quản trị nhân lực, đồng thời làm rõ số nội dung để quản trị nhân lực có hiệu Ngồi ra, giáo trình cịn đưa quan điểm xu hướng ngành quản trị nguồn nhân lực Khóa luận có sử dụng số kiến thức liên quan tới công cụ cần thiết quản lý người, chức năng, ý nghĩa quản trị nguồn nhân lực, phát triển kỹ cần thiết để vận dụng thực tế từ giáo trình - Nguyễn Dỗn Thị Liễu (Chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Hà Nội Giáo trình hệ thống hóa vấn đề lý luận chủ yếu công tác tác nghiệp doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh lưu trú, kinh doanh lữ hành kinh doanh thực phẩm ăn uống Khóa luận vận dụng số kiến thức tảng khách sạn phần sở lý luận mà giáo trình đề cập tới b, Luận văn tốt nghiệp - Tô Thị Như Quỳnh (2017), Nâng cao hiệu sử dụng lao động Khách sạn Bạch Dương, Cơng ty TNHH Bạch Dương, Khánh Hịa Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Đề tài cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề nâng cao hiệu sử dụng lao động Khách sạn Bạch Dương, Cơng ty TNHH Bạch Dương, Khánh Hịa, đồng thời thơng qua việc tìm hiểu, phân tích kết hợp với quan điểm mục tiêu đào tạo nhân lực khách sạn từ có kiến nghị giải pháp để nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn - Nguyễn Thị Thủy Tiên (2017), Nâng cao hiệu sử dụng lao động buồng khách sạn Heritage Hà Nội, Công ty cổ phần Heritage, Luận văn tốt nghiệp, n va an lu Trường Đại học thương mại Đề tài hệ thống hóa sở lý luận nâng cao hiệu sử dụng lao động đồng thời phân tích chi tiết, rõ ràng thực trạng nâng cao hiệu sử dụng lao động phận buồng Khách sạn Heritage Hà Nội, Công ty cổ phần Heritage, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị để hồn thiện cơng tác - Trần Thị Vân Anh (2016), Nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Vị Hoàng, Nam Định Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học thương mại Khóa luận trình bày, phân tích cụ thể chi tiết thực trạng nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Vị Hoàng, Nam Định Đồng thời đưa số giải pháp tương đối hoàn thiện công tác nâng cao hiệu sử dụng lao động Tất tài liệu nói đề cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết kế thừa số quan điểm cách tiếp cận vấn đề nâng cao hiệu hiệu sử dụng lao động khách sạn Như vậy, thời điểm nay, cơng trình nghiên cứu nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội không trùng lặp với cơng trình trước Vì vậy, đề tài khóa luận có tính mới, khơng bị trùng lặp với đề tài cần thiết nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài a, Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu vấn đề, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội b, Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Để đạt mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn - Nghiên cứu đánh giá thực trạng hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội n va Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu đề tài a, Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý thuyết thực tiễn liên quan đến hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội an lu b, Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu số vấn đề liên quan đến đến lý luận thực tiễn nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn, bao gồm hệ thống hóa lý luận, phân tích thực trạng đề giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn - Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng liệu nghiên cứu hoạt động năm 2016-2017 đề xuất giải pháp định hướng nghiên cứu cho năm - Về không gian: Nghiên cứu hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, địa số 36 Lê Đức Thọ, Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội Phương pháp nghiên cứu đề tài a, Phương pháp thu thập liệu Đề tài sử dụng liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp đề tài thu thập từ nguồn: - Nguồn bên khách sạn: Để nghiên cứu cụ thể vấn đề sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội liệu thứ cấp thu thập bao gồm: Kết hoạt động kinh doanh, cấu lao động, hình thức đãi ngộ, mức đãi ngộ lao động,… Các thông tin thu thập từ phịng nhân sự, phịng kế tốn - tài Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Nguồn bên khách sạn: Dữ liệu thu thập từ giáo trình, tài liệu có liên quan đến vấn đề sử dụng hiệu lao động kinh doanh khách sạn từ trang báo mạng khác b, Phương pháp xử lý phân tích liệu - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp liệu thông tin thu thập từ phòng, ban nghiên cứu trước liên quan đến vấn đề sử dụng hiệu lao động kinh doanh lưu trú khách sạn - Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh tình hình kết hoạt động kinh doanh tình hình sử dụng lao động khách sạn năm 2016-2017 qua nhận xét tình hình kinh doanh khách sạn từ có giải pháp kiến nghị hợp lý - Phương pháp phân tích: Phân tích số liệu có liên quan, lựa chọn thông tin cần thiết, đánh giá doanh thu, cấu lao động để đưa nhận xét đánh giá vấn đề sử dụng hiệu lao động khách sạn Kết cấu khóa luận Khóa luận gồm nội dung chia thành chương: Chương 1: Một số lý luận nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn n va 35 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 3.1.1 Dự báo triển vọng kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 3.1.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh lưu trú dự kiến Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2017-2018 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2017 Năm 2018 So sánh ± % Tổng doanh thu lưu trú Trđ 2.236.668,6 2.690.712,32 454.043,72 120,3 Tổng chi phí lưu trú Trđ 1.706.232,96 1.992.880,09 286.647,13 116,8 Tổng số LĐ lưu trú BQ Người 183 183 100 Tổng quỹ lương lưu trú Trđ 25.396 27.097,53 1.701,53 106,7 Lợi nhuận lưu trú Trđ 315.715,46 428.760.99 113.045,53 135,8 lu an Nhìn chung, qua bảng 3.1 thấy mục tiêu kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2018: Tổng doanh thu lưu trú mà Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội dự kiến năm 2018 so với năm 2017 tăng 454.043,72 triệu đồng tương ứng tăng 20,3% Tổng chi phí lưu trú dự kiến năm 2018 so với năm 2017 tăng 286.647,13 triệu đồng tương ứng tăng 11,6% Tổng số lao động lưu trú bình quân dự kiến năm 2018 so với năm 2017 không thay đổi Tổng quỹ lương lưu trú dự kiến năm 2018 so với năm 2017 tăng 1.701,53 triệu đồng tương ứng tăng 6,7% Lợi nhuận lưu trú dự kiến năm 2018 so với năm 2017 tăng 113.043,55 triệu đồng tương ứng tăng 35,8% Như vậy, kế hoạch kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tăng mạnh lợi nhuận lưu trú mục đích tăng doanh thu tiết kiệm chi phí Trong năm (2017-2018) khơng có thay đổi số lượng nhân viên mà khách sạn tập trung vào chất lượng hiệu lao động mà họ đạt được, không tăng số lượng nhân viên tăng tổng quỹ lương nhằm mục đích tăng thêm thu nhập khuyến khích nhân viên làm việc kinh doanh lưu trú khách sạn n va 36 an lu 3.1.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Nguồn lao động yếu tố định tới phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn kinh doanh lưu trú chủ yếu sử dụng lao động sống Do muốn nâng cao hiệu kinh doanh trước hết phải nâng cao hiệu sử dụng lao động - Bố trí sử dụng lao động hợp lý phận kinh doanh lưu trú: Cần phải định mức lao động xác, tổ chức phân cơng lao động, đánh giá lực làm việc tạo điều kiện phát huy tối đa khả làm việc theo nguyện vọng sở trường người lao động, tăng cường kỉ luật lao động tạo văn hóa kinh doanh lưu trú khách sạn - Tăng cường chặt chẽ công tác tuyển dụng: Tuyển đủ số lượng, chất lượng phù hợp với yêu cầu phận kinh doanh lưu trú để tránh tình trạng dư thừa nhân lực Ngoài ra, phận kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội cần ý đến yếu tố mùa vụ kinh doanh lưu trú, vào để có kế hoạch tuyển dụng nhân viên - Thực việc đánh giá lao động thường xuyên: Đánh giá lao động giúp phận kinh doanh lưu trú nâng cao hiệu sử dụng lao động phận Cụ thể thơng qua việc đánh giá người lao động mà có sách lương, thưởng, khuyến khích người lao động làm việc tích cực - Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú, tạo yếu tố thu hút khách lưu trú để họ tăng thời gian lưu trú khách sạn - Tiến hành sửa chữa sở vật chất khơng cịn phù hợp với xu hướng đại Đầu tư trang thiết bị có khả làm tăng suất lao động, tiết kiệm sức lao động, tiết kiệm chi phí cho phận kinh doanh lưu trú cho khách sạn - Nâng cao trình độ quản lý, tăng cường kỉ luật nhằm đảm bảo an tồn trật tự q trình tác nghiệp nhân viên phận lưu trú Có hoạt động phối hợp chặt chẽ cấp quản lý để hạn chế sai sót, rủi ro 3.1.2 Quan điểm nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Kinh doanh lưu trú hoạt động quan trọng đem lại nguồn thu lớn chủ yếu Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Vì vậy, nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú cần thiết quan trọng - Muốn nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội cần so sánh kết hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn với chi phí lao động để từ nhận rõ hiệu sử dụng lao động có biện pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách n va 37 an lu sạn Nếu kết hoạt động kinh doanh lưu trú lớn, chi phí sử dụng lao động thấp hiệu sử dụng lao động phận kinh doanh lưu trú khách sạn lớn Tuy nhiên cần phải cân đối việc sử dụng chi phí lao động cho hợp lý, vừa đảm bảo lợi ích phận lưu trú đồng thời đủ để đáp ứng, thỏa mãn, tạo động lực cho người lao động phận lưu trú đem lại kết kinh doanh cao - Bản chất việc nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội với chi phí lao động bỏ tạo nhiều lợi nhuận, tăng doanh thu đảm bảo chất lượng phục vụ Đồng thời, cần sử dụng lao động hợp lý, có biện pháp tiết kiệm sử dụng chi phí lao động đồng thời tăng suất lao động Tại phận kinh doanh lưu trú khách sạn cần đào tạo, nâng cao trình độ người lao động, phân cơng lao động hợp lý, xây dựng quy chế chặt chẽ để quản lý lao động, tổ chức chỗ làm việc phù hợp để người lao động phát huy sở trường lực mình, tiết kiệm chi phí sử dụng tiền lương chi phí sử dụng lao động, hồn thiện cơng tác tuyển dụng để hiệu sử dụng lao động phận kinh doanh lưu trú nâng cao Bên cạnh đó, phận kinh doanh lưu trú cần phải áp dụng số sách khác như: Đa dạng hóa sản phẩm lưu trú, xác định định mức lao động hợp lý để phát triển sản phẩm, thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn nhiều hơn, đem lại doanh thu, lợi nhuận cao 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân Hiện phận kinh doanh lưu trú có khoảng 180 nhân viên Cơng tác tuyển dụng nhân phận kinh doanh lưu trú thực qua loa, chưa chuyên nghiệp, chưa tuyển dụng theo quy trình đặc biệt phận buồng phịng Vì vậy, chưa thu hút nhiều lao động lao động có trình độ cao Công tác tuyển dụng nhân phận kinh doanh lưu trú có ý nghĩa vơ quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn nhân viên lao động phận lưu trú hầu hết tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Quy trình phục vụ khách chủ yếu tiếp xúc trực tiếp nhân viên khách sạn khách lưu trú Đây nội dung quan trọng công tác quản trị lao động, trước hết phận kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội cần vào nhu cầu sử dụng lao động phận phận buồng phòng, phận lễ tân,… để đưa tiêu lao động cần tuyển dụng Bộ phận kinh doanh lưu trú cần phải tuyển chọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau, đặc biệt lao động tuyển chọn từ trường đại học trường n va 38 an lu cao đẳng chuyên ngành khách sạn nhân viên lao động có trình độ, hiểu biết định nghiệp vụ kinh doanh lưu trú khách sạn Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nói chung phận kinh doanh lưu trú khách sạn nói riêng cần tổ chức phịng hành nhân rõ ràng để xây dựng chương trình, kế hoạch tuyển dụng đầy đủ bước theo quy trình sau: - Chuẩn bị thơng báo thơng tin tuyển dụng - Thu nhận hồ sơ sàng lọc hồ sơ - Phỏng vấn trực tiếp, kiểm tra tay nghề - Kiểm tra sức khỏe - Thử việc - Ra định tuyển dụng thức Hiện quy trình tuyển dụng phận buồng khách sạn đơn giản, chưa tuyển dụng quy trình việc tuyển chọ lao động có tay nghề, phù hợp cịn gặp nhiều khó khăn 3.2.2 Phân công lao động hợp lý Việc phân công lao động phận kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội chưa hợp lý Do trưởng phận giám sát viên làm việc hành nên khơng thể giám sát hết ca làm việc nhân viên Hơn nữa, nhân viên phận kinh doanh lưu trú khơng có thay đổi phân cơng cơng việc phù hợp thời gian vụ trái vụ, khiến nhân viên vất vả, căng thẳng, tải dẫn đến tâm lý mệt mỏi, ức chế từ giảm suất lao động Việc bố trí sử dụng lao động cần theo nguyên tắc “đúng người việc” Căn vào lực lao động yêu cầu phận để luân chuyển lao động cho phù hợp Tùy theo tính chất đặc điểm riêng phận mà phân chia, cân đối lao động làm việc - Bộ phận lễ tân: Trong ca làm việc cần có xen kẽ nhân viên nam nhân viên nữ, nhân viên lâu năm nhân viên để tạo thuận lợi làm việc cho người lao động mà đảm bảo số lượng chất lượng công việc nhân viên lễ tân - Bộ phận buồng: Phân công lao động nữ chiếm đa số, tính chất cơng việc nên lao động nữ thích hợp làm phận Phân công lao động tập chung chủ yếu vào ca sáng, nhân viên có trách nhiệm dọn dẹp cho khách khách - Trưởng phận giám sát viên nên phân việc theo ca làm việc trải dài hai ca chính, ca sáng ca chiều để bao quát cơng việc tốt hơn, tránh trường hợp khơng có quản lý, nhân viên làm việc tắc trách không yêu cầu - Việc phân công lao động hợp lý phận kinh doanh lưu trú giúp tăng suất người lao động tạo môi trường chuyên nghiệp n va 39 an lu 3.2.3 Hoàn chỉnh chế làm việc Hiện nay, chế độ làm việc nghỉ ngơi nhân viên khách sạn nhân viên phận lưu trú chưa thực hợp lý Vẫn có trường hợp làm việc nhân viên làm việc riêng, làm việc qua loa đối phó Các phận quản lý gián tiếp khơng địi hỏi nhiều thể lực sức khỏe lao động trực tiếp lao động phận buồng vấn đề sức khỏe thể lực yếu tố vô quan trọng định đến suất lao động, hiệu sử dụng lao động phận Chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp lý phương tiện để khắc phục mệt mỏi, biện pháp để tăng suất lao động nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Khách sạn cần có biện pháp để đảm bảo sức khỏe tinh thần nhân viên: - Luôn đặt vấn đề tâm lý người lao động lên hàng đầu công tác phân công lao động, đặc biệt lao động nữ, lao động có tuổi - Đảm bảo thời gian nghỉ ngơi, ăn uống hợp lý Nhân viên phận phép ăn nghỉ ngơi 30 phút không tốt cho sức khỏe Đặc biệt nhân viên làm việc phận buồng phòng, sau ăn cơm họ phải tiếp tục nhanh chóng làm việc với cường độ cao nên ảnh hưởng không tốt đến sức khỏe Khách sạn nên tăng thời gian nghỉ ngơi ăn cơm người lao động - Khuyến khích người lao động tăng suất lao động khơng có nghĩa người lao động phải làm thêm giờ, vấn đề làm thêm nên để người lao động tự cân đối xắp xếp Nếu khách sạn thực giải pháp tạo mơi trường làm việc tốt cho người lao động nhân viên cảm thấy đỡ căng thẳng, có động lực cao để làm việc từ tăng suất lao động, khách sạn nâng cao hiệu sử dụng lao động 3.2.4 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động Hiện nay, phần lớn trình độ ngoại ngữ người lao động phận kinh doanh khách sạn tốt đặc biệt phận lễ tân Tuy nhiên, trình độ nhân viên phận buồng mức trung bình việc nâng cao trình độ cho người lao động phục vụ phận kinh doanh lưu trú cần thiết Việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động có vai trị lớn việc nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Điều có ý nghĩa đồng chi phí mà khách sạn bỏ đem lại mức hiệu cao hơn, qua góp phần quan trọng việc gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Trong kinh doanh lưu trú khách sạn vấn đề cần phải quan tâm kinh doanh lưu trú khách sạn đa số nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ n va 40 an lu cho khách hàng trình độ người nhân viên vơ quan trọng Chất lượng trình độ người lao động định đến hiệu sử dụng lao động phận Kinh doanh lưu trú kinh doanh dịch vụ khách sạn địi hỏi nhân viên khơng có trình độ chun mơn tay nghề mà cịn phải có hiểu biết định, có vốn ngoại ngữ kĩ mềm khác Xuất phát từ thực tế nhân viên phận kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội phần lớn có kinh nghiệm làm việc, thành thạo nghiệp vụ, nhiên số hạn chế hiểu biết, ngoại ngữ, khả xử lý tình phát sinh Do cần có biện pháp trau dồi thêm cho nhân viên phận kinh doanh lưu trú - Phải có kế hoạch từ khâu tuyển dụng để có nhân viên tốt từ đầu Đặc biệt nhân viên buồng phòng cần ý đến sức khỏe, thành thạo nghiệp vụ, nhanh nhẹn, thật thà, trung thực có khả ngoại ngữ Đối với nhân viên phận lễ tân cần ý đến khả ngoại ngữ thành thạo, có kĩ giao tiếp, khả giải công việc tốt - Tổ chức khóa học ngắn hạn theo trình độ tay nghề khác nhằm đào tạo lại, nâng cao tay nghề cho nhân viên yếu kém, phát huy khơng ngừng trình độ nhân viên có tay nghề cao Ngồi việc tổ chức khóa học cho nhân viên, trưởng phận giám sát viên trực tiếp hướng dẫn nhân viên có trình độ tay nghề chưa cao - Cần trọng phát triển nhân viên có trình độ, có khả năng, đào tạo chuyên môn thực tiễn cho nhân viên phận kinh doanh lưu trú khách sạn, giúp họ tiếp cận với công việc cách dễ dàng để phát huy tối đa khả - Để phục vụ nhiều nhu cầu khác khách lưu trú việc đào tạo tay nghề cho nhân viên phận kinh doanh lưu trú cần hỗ trợ tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ vào thời điểm vắng khách Đồng thời cung cấp thêm thông tin phong tục tập quán số quốc gia giới để tìm hiểu thói quen sinh hoạt, phong tục, lối sống điều kiêng kỵ đất nước họ để phục vụ họ cách tốt Việc phải tiến hành thường xuyên, liên tục để khơng ngừng nâng cao trình độ hiểu biết tay nghề cho nhân viên n va 3.2.5 Có sách đãi ngộ lao động tốt Đây động lực thúc đẩy nhân viên phận kinh doanh lưu trú làm việc tăng suất lao động tăng gắn bó nhân viên với khách sạn Hiện nay, nhân viên phận buồng phòng phận lễ tân tiền lương cịn có thêm tiền thưởng nhiên nhân viên chưa thực hài lòng với mức lương thưởng Do vậy, khách sạn cần có kế hoạch định kỳ nâng lương theo cấp bậc theo thời gian gắn bó với khách sạn 41 an lu Đối với tiền thưởng, khách sạn phận nên thưởng cho lao động có kết làm việc tốt tháng, tăng thêm mức thưởng để thực hấp dẫn người lao động Áp dụng tiền thưởng vào cuối năm, điều làm người lao động phấn khởi giúp họ có nguồn chi tiêu vào dịp cuối năm Bộ phận nên thưởng đột xuất cho nhân viên hồn thành xuất sắc cơng việc giao Thơng qua hình thức này, phận kinh doanh lưu trú nắm kết làm việc nhân viên so sánh kết năm với từ đề xuất biện pháp để nâng cao hiệu sử dụng lao động, tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Khách sạn phận khác kinh doanh lưu trú cần quan tâm nhiều đến đời sống tinh thần nhân viên, tạo hội cho họ thăng tiến cơng việc Từ đó, nhân viên cống hiến gắn bó lâu dài với khách sạn Các sách kích thích vật chất tinh thần có vai trị quan trọng việc khuyến khích kích thích khả cống hiến người lao động cơng việc Vì vậy, muốn nâng cao hiệu sử dụng người lao động cần quan tâm đến công tác 3.2.6 Nâng cấp sở vật chất Cơ sở kĩ thuật phục vụ lưu trú khách sạn yếu tố quan trọng kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Chất lượng, chủng loại, tính đồng sở vật chất trang thiết bị yếu tố tạo hấp dẫn, thu hút khách hàng đến lưu trú khách sạn Do vậy, khách sạn cần không ngừng nâng cao, cải tiến trang thiết bị đồ dùng nhằm có sở vật chất tốt để phục vụ khách lưu trú Hiện Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có 500 phịng nghỉ bao gồm đầy đủ từ phòng suit đến phòng cao cấp Tuy nhiên qua nhiều năm hoạt động trang thiết bị dụng cụ qua sử dụng bị hao mòn dần xuống cấp ví dụ thiết bị bình nóng lạnh, thiết bị đèn chiếu sáng khơng tốt, chăn, ga, gối, đệm, giấy dán tường bị rách, cũ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách lưu trú Do đó, hoạt động kinh doanh lưu trú cần có biện pháp cụ thể sau: - Đầu tư trang thiết bị thiết bị đèn chiếu sáng, chăn, ga, gối, đệm, bàn ghế,… Đảm bảo số lượng chất lượng theo yêu cầu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú Ngoài việc đầu tư số lượng, trang thiết bị cần thiết phải lựa chọn trang thiết bị cho phù hợp kiểu dáng, chủng loại, phù hợp với loại hạng phòng, đảm bảo hài hòa, sang trọng, lịch trang trí nội thất - Thường xuyên kiểm tra trang thiết bị phận kinh doanh lưu trú trang thiết bị phịng ngủ để có phương án bổ sung, sửa chữa, thay kịp thời Đảm bảo điều kiện hoạt động tốt trang thiết bị ổ cắm điện, n va 42 an lu bình nóng lạnh, bóng đèn,… Thường xuyên cập nhật xu hướng trang thiết bị để áp dụng vào khách sạn - Sửa chữa, thay thế, bổ sung thêm trang thiết bị phận phòng ngủ, đồ dùng đảm bảo đồng bộ, đại Bổ sung số đèn ngủ phòng, thay hệ thống đèn chiếu sáng phịng bóng đèn tiết kiệm mà đảm bảo độ chiếu sáng - Bộ phận kinh doanh lưu trú nên tăng cường công tác tuyên truyền ý thức tự giác bảo vệ sở vật chất kinh doanh lưu trú tới nhân viên khách hàng Có biện pháp xử lý gắn trách nhiệm vật chất để nâng cao ý thức bảo vệ tài sản nhân viên phục vụ khách hàng, tối đa hóa cơng suất sử dụng sở vật chất kinh doanh lưu trú 3.3 Kiến nghị nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần có sách rõ ràng có quan tâm đến vấn đề lao động tiền lương, thuế thu nhập cá nhân, bảo hiểm xã hội người lao động đặc biệt lao động ngành kinh doanh lưu trú khách sạn lao động ngành có đặc điểm đặc thù riêng với ngành kinh tế khác Mở rộng chương trình hợp tác đào tạo với trường đại học, cao đẳng có uy tín nước ngồi lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn giúp giáo viên, học sinh có điều kiện tiếp xúc với công nghệ kinh doanh lưu trú khách sạn đại Khuyến khích sinh viên vào học ngành khách sạn, du lịch, tạo hệ thống sở giáo dục, đào tạo tốt với đội ngũ sinh viên trường có trình độ cao góp phần nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Nhà nước cần quan tâm, bồi dưỡng đội ngũ giảng viên tường đại học, cao đẳng trường dạy nghề hỗ trợ kinh phí cho giảng viên có lực, có trình độ tham gia khóa học tập nước có ngành du lịch phát triển cao Bên cạnh đó, cần mở rộng quan hệ với quan, tổ chức đầu tư phát triển du lịch nước nước ngồi để tranh thủ hội đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực ngành 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Tổng cục Du lịch đóng vai trị quan quản lý Nhà nước du lịch nên sách, định Tổng cục Du lịch có ảnh hưởng trực tiếp tới doanh nghiệp kinh doanh lưu trú khách sạn ảnh hưởng gián tiếp đến hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch: n va 43 Tổng cục Du lịch cần điều tiết thị trường lao động hợp lý để người lao động sở kinh doanh lưu trú khách sạn thuận lợi trình tuyển dụng tìm kiếm việc làm Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá xúc tiến du lịch, giới thiệu rộng rãi đất nước, người danh lam thắng cảnh Việt Nam nhằm thu hút khách du lịch để khách sạn cung cấp dịch vụ dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống Thơng qua đó, tạo nhiều việc làm cho người lao động ngành kinh doanh khách sạn đặc biệt lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Từ đó, sở kinh doanh lưu trú khách sạn nâng cao suất lao động, nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Liên kết chặt chẽ với Bộ Giáo dục Đào tạo để quản lý hoạt động sở Giáo dục Đào tạo có chuyên ngành du lịch Tập hợp đội ngũ giảng viên, chun viên có trình độ để hồn thiện hệ thống giáo trình, chương trình đào tạo cho sinh viên Qua đó, tương lai đào tạo, tuyển dụng lao động giỏi có chun mơn vào sở kinh doanh lưu trú khách sạn an lu n va 44 KẾT LUẬN an lu Qua trình nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội”, em nhận thấy khóa luận giải số vấn đề sau: Nghiên cứu số lý luận hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn, đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú cách hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân sự, phân cơng lao động hợp lý, hồn chỉnh chế làm việc, nâng cao trình độ, đãi ngộ nhân viên nâng cấp sở vật chất Khóa luận cịn có số kiến nghị đến Nhà nước Tổng cục Du lịch để tạo điều kiện cho ngành kinh doanh lưu trú khách sạn nói chung lao động kinh doanh lưu trú nói riêng có mơi trường làm việc thuận lợi chế độ cho người lao động hợp lý để nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh có hiệu Việc đưa giải pháp cịn mang tính lý thuyết giải phần hạn chế nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Tuy nhiên, nhiều hạn chế mặt kiến thức chun mơn nên khóa luận em số vấn đề chưa giải giải chưa triệt để khóa luận đưa lý luận sở lý thuyết cịn việc áp dụng cần phải có thời gian để thử nghiệm áp dụng Trong khóa luận cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận ý kiến, đóng góp thầy để khóa luận em hồn chỉnh n va vii TÀI LIỆU THAM KHẢO an lu Trần Thị Vân Anh (2016), Nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Vị Hoàng, Nam Định Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học thương mại Vũ Minh Đức (2013), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Hoàng Văn Hải, Vũ Thuỳ Dung (2011), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Thống kê Hà Nội Nguyễn Doãn Thị Liễu (Chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Hà Nội Tô Thị Như Quỳnh (2017), Nâng cao hiệu sử dụng lao động Khách sạn Bạch Dương, Cơng ty TNHH Bạch Dương, Khánh Hịa Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Thủy Tiên (2017), Nâng cao hiệu sử dụng lao động buồng khách sạn Heritage Hà Nội, Công ty cổ phần Heritage, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học thương mại Website https://www.crowneplaza.com https://www.ihg.com n va viii PHỤ LỤC an lu n va ix PHỤ LỤC Bảng 2.1 Thơng tin phịng Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ST T Số lượng Tên loại phịng Diện tích (m2) Giá (USD/đêm) Phịng Deluxe 305 34 192++ Phòng Club 48 34 192++ Phòng Suite 37 68 272++ Phòng Suite 101 565++ Phòng Tổng thống 207 1.256++ Excutive an lu n va x PHỤ LỤC Bảng 2.2 Thông tin phòng hộ khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ST T Loại phịng Số lượng Diện tích (m2) Giá (USD/đêm) Nhỏ 40 145 5.000 Vừa 75 200-230 10.000 Lớn 20 250-280 15.000 an lu n va xi PHỤ LỤC Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016- 2017 Năm 2016 STT Chỉ tiêu Năm 2017 So sánh Lượt khách (Nghìn lượt) Tỷ trọng (%) Lượt khách (Nghìn lượt) Tỷ trọng (%) +/- % Khách lẻ 1960 35,77 2322 35,63 362 118,47 Khách Samsung 3015 55,03 3682 56,50 667 122,12 Khách tour 502 9,16 510 7,83 101,59 Hàng không 2,19 0,04 2,56 0,04 0,37 116,89 Tổng 5479,19 100 6516,56 100 1037,37 118,93 an lu n va