Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp quốc tế việt nam vib chi nhánh thuận an khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM VIB CHI NHÁNH THUẬN AN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN THỊ HOÀI NAM SVTH: MAI NHI PHƯƠNG MSSV: 18030233 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2018 - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM VIB CHI NHÁNH THUẬN AN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN THỊ HOÀI NAM SVTH: MAI NHI PHƯƠNG MSSV: 18030233 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2018 - 2022 LỜI CẢM ƠN Trong xuyên suốt trình học tập Trường Đại học Bình Dương, em giảng dạy tận tình thầy cô giảng viên trường, đặc biệt thầy cô giảng viên Khoa Kinh tế truyền đạt, giảng dạy cho em kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời gian học trường Và thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB chi nhánh Thuận An cho em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế quan ngân hàng, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế quan Cùng với cố gắng nổ lực thân mình, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Từ kết đạt em xin chân thành cảm ơn: Quý thầy Trường Đại học Bình Dương, truyền đạt cho em kiến thức bổ ích thời gian qua Đặc biệt Nguyễn Thị Hồi Nam tận tình hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB chi nhánh Thuận An tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập Do kiến thức hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu, lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến cô Ban lãnh đạo anh chị quan để báo cáo tốt nghiệp đạt kết tốt i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………….………………………… ………………………………………………………….…………………………… …………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….…………………… … …………………………………………………………….………………………… …………………………………………………………….………………………… ………………………………………………………….…………………………… …………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….…………………… … …………………………………………………………….………………………… Bình Dương, ngày … tháng … năm… XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên) ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………….………………………… ………………………………………………………….…………………………… …………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….…………………… … …………………………………………………………….………………………… …………………………………………………………….………………………… ………………………………………………………….…………………………… …………………………………………………….………………………………… …………………………………………………………….…………………… … …………………………………………………………….………………………… iii CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN Các mục cần chấm điểm STT Quá trình thực tập (nộp Nhật ký thực tập) Khung Giảng Giảng điểm viên viên 2 Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mô tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế DN Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Tổng cộng 10 GIẢNG VIÊN CHẤM GIẢNG VIÊN CHẤM …………………… …………………… iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN iv DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT vii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix CHƯƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ: 1.1.1 Khái niệm đặc điểm: a Khái niệm: b Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 10 1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần: 13 1.2.1 Khái niệm đặc điểm: 13 1.2.2 Vai trò ngân hàng thương mại cổ phần: 15 1.3 Khái niệm đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 17 1.3.1 Khái niệm: 17 1.3.2 Đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 18 THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM VIB CHI NHÁNH THUẬN AN 19 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB chi nhánh Thuận An: 19 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Thuận An: 19 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức: 25 2.1.3 Tình hình nhân sự: 26 v 2.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2020 – 2021: 29 2.2 Thực trạng Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thuận An: 34 2.2.1 Thực trạng máy thực chức marketing: 34 2.2.2 Phân tích thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB chi nhánh Thuận An: 35 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB chi nhánh Thuận An: 42 CHƯƠNG III 45 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM VIB 45 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thuận An 45 3.1.1 Định hướng: 45 3.1.2 Các mục tiêu ưu tiên: 45 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thuận An 46 3.2.1 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng: 46 3.2.2 Đổi công nghệ đại phù hợp: 50 3.2.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng: 53 3.2.4 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 57 3.3 Đề xuất khuyến nghị: 60 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB: 60 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB chi nhánh Thuận An: 61 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 vi DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cố phần KH Khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng vii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình Sơ đồ máy tổ chức VIB Thuận An Hình 2 Hoạt động huy động vốn qua giai đoạn từ 2017 – 2021 Hình Tổng tài sản VIB viii 25 32 34 đào tạo nguồn nhân lực phù hợp theo định hướng, mục tiêu chi nhánh đồng thời đưa sách nhân lực phù hợp − Chú trọng cơng tác tuyển dụng nhân sự: Để có đội ngũ nhân lực chất lượng VIB Thuận An phải đặc biệt trọng vào cơng tác tuyển dụng Vì cơng tác tuyển dụng hoạt động có tác động đến chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh Công tác tuyển dụng trọng giúp chi nhánh tuyển dụng đội ngũ nhân phù hợp với cơng việc vị trí cần tuyển dụng, đồng thời tiết kiệm chi phí đào tạo sau nhận vào làm việc Ngồi ra, việc cơng tác tuyển dụng kỹ lưỡng giúp chi nhánh tránh tình trạng phải liên tục tuyển dụng nhân Để làm điều này, VIB Thuận An phải xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân hợp lý có chiến lược Thay tuyển dụng cách ạt, đại trà, cần sàng phải lọc kỹ ứng viên kỹ để tìm nhân có lực thích nghi nhanh với văn hóa chi nhánh Với giải pháp nêu trên, VIB Thuận An triển khai áp dụng em tin khoảng thời gian 2-3 năm tới, chất lượng nguồn nhân lực VIB Thuận An cải thiện vượt bậc, trở thành chi nhánh ngân hàng có nguồn nhân lực với chất lượng đồng cao hệ thống, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh 3.3 Đề xuất khuyến nghị: 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB: − Cần thiết kế thêm chương trình huy động vốn, chương trình sản phẩm thẻ cách đồng từ xuống tạo hiệu ứng cộng hưởng nhằm đạt kết tốt − Lên kế hoạch tổ chức buổi hội thảo, buổi gặp gỡ với khách hàng để lấy thêm ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Để từ có sở để phát huy mặt ưu điểm khắc phục hạn chế tồn 60 − Ngân hàng Hội sở VIB nên trao quyền định nhiều cho chi nhánh để phát triển đưa sách phát triển sản phẩm hay sách marketing phù hợp địa bàn chi nhánh 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB chi nhánh Thuận An: − Tập trung thành lập máy điều hành, nghiên cứu triển khai thực thi dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, nâng cao trình độ quản lý chuyên môn nghiệp vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ Hoạt động phịng ban khơng có trách nhiệm Hội sở mà cịn đạo chuyển giao cho chi nhánh Hỗ trợ chi nhánh ứng dụng công nghệ mới, triển khai sản phẩm mới, triển khai công tác hoạt động marketing… nhằm đảm bảo cho hoạt động toàn hệ thống vận hành thông suốt, thường điều kiện tiên để giao dịch điện tử, tự động hoạt động tốt − Triển khai hệ thống quản lý chất lượng cao toàn hệ thống ngân hàng Đồng thời, tăng cường công tác kiểm tra, đảm bảo hệ thống triển khai khắc phục kịp thời − Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm để xác định mức chi phí lợi nhuận phân khúc khách hàng, thực tốt sách khách hàng, áp dụng mơ hình tổ chức kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp nhu cầu khách hàng − Tổ chức buổi hội thảo chuyên đề toàn hệ thống nhằm giúp chi nhánh chia sẻ học hỏi kinh nghiệm, hội để Ngân hàng Hội sở phổ biến chiến lược phát triển, chiến lược marketing ngân hàng toàn hệ thống − Xây dựng phận riêng nghiên cứu riêng để phân tích chun sâu ý kiến đóng góp khách hàng giải khiếu nại thời gian ngắn 61 − Kiểm tra đào tào trình độ chun mơn nghiệp vụ cán nhân viên chi nhánh thơng qua khóa học đào tạo ngắn hạn − Củng cố mối quan hệ với khách hàng cách thường xuyên ghé thăm hỏi khách hàng thân thiết, đồng thời có sách ưu đãi riêng chi nhánh để giữ chân khách hàng gia tăng lòng trung thành khách hàng thân thiết, đồng thời không ngừng gia tăng số lượng khách hàng − Thu thập thông tin phản hồi khách hàng thường xuyên cách tiến hành vấn trực tiếp vào thời điểm khách hàng tới giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào phiếu khảo sát theo mẫu ngân hàng Từ có sở để cải thiện dịch vụ khách hàng cho phù hợp − Có sách đãi ngộ, khen thưởng cán nhân viên chi nhánh để họ gắn bó lâu dài với ngân hàng thực tế cho thấy khách hàng trung thành với ngân hàng xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành 62 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt hệ thống ngân hàng, để tiếp tục trì phát triển, chất lượng sản phẩm, dịch vụ điều kiện tiên mà NHTM phải giải triệt để Đồng thời, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phần lớn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Với nỗ lực đạt được, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB Thuận An thực tìm chỗ đứng vững địa bàn Bình Dương, song để tiếp tục phát triển thời gian tới, cạnh tranh khốc liệt, chi nhánh Ngân hàng VIB Thuận An phải không ngừng nỗ lực tìm kiếm cho biện pháp marketing hiệu để dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiếp cận với khách hàng Nhìn chung, VIB Thuận An có nhận thức rõ ràng việc hoạch định chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược marketing nói riêng Các nghiệp vụ marketing thực đạt kết tốt Tuy nhiên, mức độ phức tạp cấp bách hơn, việc xác định chiến lược, biện pháp marketing cụ thể, vào nhóm khách hàng, đặc biệt khu vực khách hàng bán lẻ để đáp ứng yêu cầu thực cịn nhiều khó khăn Ngun nhân có nguyên nhân chủ quan khách quan Dựa sở lý thuyết marketing dịch vụ thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng VIB Thuận An, khóa luận tính thiết thực việc marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đi từ đánh giá hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing, hoạt động dịch vụ đến đề xuất giải pháp marketing Bài khóa luận em mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào cơng tác marketing lĩnh vực bán lẻ chi nhánh Ngân hàng VIB Thuận An 63 Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian khả chun mơn cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận góp ý q thầy để khóa luận em hồn thiện 64 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Tình hình giao dịch chứng khốn 65 Phụ lục 2: Số liệu Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB 66 67 68 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các chuyên gia học viện Công nghệ Châu Á – AIT (2022) Một số đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Retrieved from https://luatminhkhue.vn/mot-so-dac-diem-cua-dich-vu-ngan-hangthuong-mai-va-dich-vu-ngan-hang-ban-le.aspx Nguyễn Diễm (2022) Một số đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Retrieved from https://luatminhkhue.vn/mot-so-dacdiem-cua-dich-vu-ngan-hang-thuong-mai-va-dich-vu-ngan-hang-ban-le.aspx Nguyễn Thu Giang (2017) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh tự NHTM Việt Nam Thạc sỹ Hoàng Thị Huệ (2022) Ngân hàng thương mại cổ phần gì? Đặc điểm vai trò ngân hàng TMCP Retrieved from https://luatminhkhue.vn/nganhang-thuong-mai-co-phan.aspx Theo từ điển Ngân hàng tin học (2022) Một số đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Retrieved from https://luatminhkhue.vn/mot-so-dac-diem-cua-dich-vu-ngan-hang-thuongmai-va-dich-vu-ngan-hang-ban-le.aspx Trịnh Quốc Trung (2008) Giáo trình Marketing ngân hàng TP Hồ Chí Minh VIB (2021) Q trình phát triển Retrieved from https://www.vib.com.vn/vn/about-vib/qua-trinh-phat-trien VIB (2022) Về VIB Retrieved from https://www.vib.com.vn/vn/about-vib WTO (2022) Một số đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Retrieved from https://luatminhkhue.vn/mot-so-dac-diem-cuadich-vu-ngan-hang-thuong-mai-va-dich-vu-ngan-hang-ban-le.aspx 70 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ NHẬT KÝ THỰC TẬP SVTH: MAI NHI PHƯƠNG MSSV: 18030233 LỚP: 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐƠN VỊ THỰC TẬP: NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM VIB CHI NHÁNH THUẬN AN NIÊN KHÓA 2018 - 2022 71 PHẦN QUY ĐỊNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP − Chế độ thực tập: • Thời gian thực tập: Từ ngày 20/08/2022 đến ngày 20/10/2022 • Chấp hành giấc: Đúng quy định ngân hàng đưa từ 8.00 am – 17.00 pm • Các nghĩa vụ quyền lợi sinh viên (nếu có): Nghĩa vụ: khơng tiết lộ tài liệu ngân hàng cung cấp để làm thực tập Quyền lợi: Khi làm việc ngân hàng ngân hàng trả lương theo thời gian làm việc nhân viên ngân hàng Nếu làm tốt tuyển dụng vào ngân hàng − Các nghiệp vụ thực tập đơn vị: Học hỏi cách thức giao tiếp khách hàng, theo dõi hoạt động làm việc In giấy tờ, viết hồ sơ, chăm sóc khách hàng, giúp đỡ anh chị ngân hàng Đặc biệt, trao dồi kinh nghiệm, quan sát, tìm hiểu ghi nhớ điều bổ ích cho thân sau làm Luôn thực giấc, tác phong ngân hàng 72 NHẬT KÝ THỰC TẬP Thông tin Nội dung công việc Tuần Từ ngày 22/08/2022 26/08/2022 Từ ngày - Trao đổi với người trực tiếp hướng dẫn làm báo cáo thực tập - Tìm hiểu ngân hàng VIB – Chi nhánh Thuận An - Tìm hiểu sản phẩm cho vay ngân hàng - Photo tài liệu, đánh máy, Scan hồ sơ 29/08/2022 - Tìm hiểu quy trình cho vay trung dài hạn 31/08/2022 - Tìm hiểu điều kiện giao dịch ngân hàng - Tìm hiểu phương thức giao dịch ngân hàng Từ ngày - Hỗ trợ kiểm tra chứng từ, đóng dấu chứng từ 05/09/2022- - Sắp xếp hồ sơ vay vốn khách hàng 08/09/2022 - Nghiên cứu đọc thêm tài liệu ngân hàng cung cấp Từ ngày 05/09/2022 08/09/2022 Từ ngày 12/09/2022 15/09/2022 - Sao y giấy tờ - Photo hồ sơ - Tìm kiếm khách hàng mở thẻ - Tìm hiểu Tờ trình thẩm định CIC - Ghi hồ sơ thông tin cho khách hàng - Đọc hồ sơ khách hàng Từ ngày 19/09/2022 73 22/09/2022 -Tìm hiểu nghiệp vụ kinh doanh khác VIB chi nhánh Thuận An - Tìm hiểu quy định ngân hàng cho KH doanh nghiệp, KH cá nhân vay vốn - Tham khảo tìm hiểu thêm hồ sợ cho vay tín dụng Từ ngày 26/09/2022 29/09/2022 Từ ngày 10/10/2022 13/10/2022 - Xem hồ sơ vay vốn khách hàng - Đếm ghi số tờ chứng từ kế tốn - Ghi thơng tin cho KH giấy đề nghị cấp thẻ tín dụng -Tham khảo hồ sợ tín dụng trung dài hạn -Tìm hiểu quy định ngân hàng cho doanh nghiệp vay vốn – Phân tích sâu tình hình ngân hàng Từ ngày – Hoàn thiện báo cáo thực tập 17/10/2022 – Nhận diện lực nghề nghiệp cá nhân Xác 20/10/2022 định đắn mục tiêu, đường nghề nghiệp thân tương lai, thiếu sót cần học hỏi thêm khắc phục XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ ( ký tên, đóng dấu ) 74