Tối ưu hóa quy trình phục vụ bàn tại công ty bntt event and catering khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TỐI ƯU HĨA QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI CƠNG TY BNTT EVENT AND CATERING GVHD: THS ĐỖ THỊ NGỌC BÍCH TUYỀN EM SVTH: THỊ HUA MÃ SINH VIÊN: 18140373 LỚP: 21VN01 NIÊN KHĨA 2018-2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: THỊ HUA Bắt đầu từ ngày 1/5 đến ngày 31/5/2023, Dựa vào "Danh sách sinh viên tham gia khóa luận tốt nghiệp" công bố ngày … Tháng … năm 2023 khoa Kinh tế "Hướng dẫn viết khóa luận tốt nghiệp" trường Đại học Bình Dương, tơi hồn thành đợt thực tập Cơng ty BNTT Event and Catering tuân thủ quy định nhà trường cơng ty việc hồn thành báo cáo thực tập Hiện tại, tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Tối ưu hóa quy trình phục vụ bàn Công ty BNTT Event and Catering" Tơi cam đoan khóa luận tốt nghiệp hồn tồn sản phẩm nghiên cứu riêng tơi, với hình thức nội dung tuân thủ theo quy định trường không chép từ nguồn khác Tôi chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Bình Dương, ngày tháng Sinh viên thực i năm LỜI CẢM ƠN Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Hiệu trường Đại Học Bình Dương Ban Giám Đốc Cơng ty BNTT Event and Catering tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành cơng tác thực tập Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến cô Đỗ Thị Ngọc Bích Tuyền Em nhiệt tình hướng dẫn đóng góp ý kiến cho tiểu luận tốt nghiệp Tôi muốn gửi lời cảm ơn tới Phịng Nhân Sự Cơng ty BNTT Event and Catering, quản lý nhân viên nhà hàng tận tình hỗ trợ tơi suốt thời gian thực tập Tôi trân trọng nhiều khoảng thời gian thực tập nhà hàng khách sạn, nhờ tơi có hội trải nghiệm cơng việc thực tế nhân viên phục vụ bàn tích lũy đủ kiến thức để thực tiểu luận tốt nghiệp Dù quản lý nhân viên thức nhà hàng bận rộn, họ dành thời gian để quan tâm, hướng dẫn động viên cơng việc Sự nhiệt tình tận tâm khơng giúp tơi củng cố kiến thức mà cịn giúp tơi hiểu thêm văn hóa Cơng ty BNTT Event and Catering: môi trường kỷ luật gắn bó chặt chẽ thành viên Thời gian thực tập khách sạn mang lại cho hội áp dụng kiến thức truyền đạt từ giảng viên vào thực tế, để có hiểu biết sâu sắc ngành nghề mà tơi lựa chọn hồn thành báo cáo thực tập tiểu luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Người nhận xét (Ký ghi rõ họ tên) iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG HƯỚNG DẪN Người nhận xét (Ký ghi rõ họ tên iv CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN Khung Giảng Giảng điểm viên TT Các mục cần chấm điểm Quá trình thực tập (nộp nhật ký thực tập) 2 Nội dung khóa luận tốt nghiệp: viên Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mơ tả sâu sắc đánh giá tình hình thực tế doanh nghiệp Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Tổng cộng 10 Giảng viên chấm Giảng viên chấm v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP _ iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG HƯỚNG DẪN iv CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN v MỤC LỤC _vi DANH MỤC BẢNG CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ _ x LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu _ Đối tượng, phạm vi nhiệm vụ nghiên cứu _ Phương pháp nghiên cứu _ Dự kiến kết nghiên cứu _ Kết cấu đề tài _ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN _ 1.1 Các khái niệm hoạt động phận phục vụ bàn nhà hàng khách sạn 1.1.1 Các khái niệm nhà hàng _ 1.1.2 Các khái niệm quy trình phục vụ phận bàn 1.2 Các khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng _ 19 1.2.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm ngành dịch vụ _ 19 1.2.2 Khái niệm chất lượng 20 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ _ 20 1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng 20 1.2.5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng _ 20 vi 1.2.6 Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng (SERVQUAL) 21 1.2.7 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng _ 23 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG BNTT EVENT AND CATERING 26 2.1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng BNTT Event and Catering _ 26 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển nhà hàng _ 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mô tả phận 26 2.1.3 Khái quát chế độ nhân nhà hàng 26 2.1.4 Các dịch vụ nhà hàng _ 26 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ phận bàn nhà hàng BNTT Event and Catering 27 2.2.1 Vị trí, bố cục nhà hàng BNTT Event and Catering 27 2.2.2 Tổ chức nhân nhà hàng Garden Brasserie _ 28 2.2.3 Tổ chức ca làm việc nhà hàng Garden Brasserie _ 30 2.2.4 Quy trình phục vụ phận bàn nhà hàng BNTT Event and Catering 33 2.2.5 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ bàn nhà hàng BNTT Event ang Catering _ 42 2.2.6 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng BNTT Event and Catering _ 46 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BNTT EVENT AND CATERING _ 51 3.1 Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân _ 51 3.1.1 Cơ sở giải pháp _ 51 3.1.2 Phương án thực _ 51 3.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp _ 56 3.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân 57 3.2.1 Cơ sở giải pháp _ 57 vii 3.2.2 Phương án thực _ 57 3.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp _ 63 3.3 Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng 63 3.3.1 Cơ sở giải pháp: _ 63 3.3.2 Phương án thực _ 64 3.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp _ 67 3.4 Hoàn thiện giai đoạn phục vụ phận bàn _ 67 3.4.1 Cơ sở giải pháp _ 67 3.4.2 Phương án thực _ 67 3.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp Hoàn thiện thao tác phục vụ bàn giải pháp quan trọng để hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng BNTT Event and Catering 70 3.5 Kiến nghị tiểu kết chương 70 3.5.1 Kiến nghị BGĐ nhà hàng BNTT Event and Catering số phận có liên quan 70 3.3.2 Kiến nghị số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng 70 TIẾU KẾT CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN _ 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO _ 77 viii DANH MỤC BẢNG CÁC BẢNG Bảng 1.1 Nội dung công việc giai đoạn quy trình phục vụ bàn 12 Bảng 2.1 Số bàn section – nhà hàng BNTT Event and Catering 28 Bảng 2.2 Nhân ca sáng phận bàn – Garden Brasserie Restaurant .32 Bảng 2.3 Kết thống kê khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ Buffet .43 Bảng 2.4 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ Buffet nhà hàng BNTT Event and Catering tháng 4/2023 (BNTT Event and Catering, 2023) 44 Bảng 2.5 Kết thống kê khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ À la carte nhà hàng BNTT Event and Catering tháng 4/2023 (BNTT Event and Catering, 2023) .45 Bảng 2.6 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ À la carte nhà hàng BNTT Event and Catering tháng 4/2023 (BNTT Event and Catering) .46 Bảng 2.7 Quy chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng BNTT Event and Catering (BNTT Event and Catering, 2023) 47 Bảng 3.1 Loại sở vật chất cần thay nhà hàng 66 Bảng 3.2 Bổ sung loại dụng cụ phục vụ ăn uống 67 ix cải tiến sở vật chất kỹ thuật để địa điểm mẻ hấp dẫn thực khách 3.3.2 Phương án thực 3.3.2.1 Thay sở vật chất cũ CSVC cần thay SL Bàn 25 27 Lý thay Chân bàn bị cân ghép bàn dễ làm ngã đổ dụng cụ bàn Mặt bàn gỗ bị trầy xước nhiều Ðây dãy Dãy bàn 10 – 15 bàn thuộc khu Non – smoking, nằm liền kề mặt tiền nhà hàng nên khách ưu chuộng Vãi bọc nệm lót ghế 72 Vãi bọc cũ có tính bám bụi cao khó lau chùi Nên thay lọai vãi bọc không bám bụi Tủ station có cánh tủ bị hỏng, khơng đóng Cánh tủ station cặp lại được, gây vướng víu làm nhân viên bị vấp ngang qua dễ xảy tai nạn lao động Cửa nối khu dành cho Là loại cửa có cánh gỗ nặng, gây khó khăn khách với khu hậu cần cửa cho nhân viên bàn họ vừa bưng bê, vừa nhà hàng phải dùng lưng đẩy cửa Bảng 3.1 Loại sở vật chất cần thay nhà hàng 3.3.2.2 Cải tiến hệ thống đèn âm khu phục vụ: Nhà hàng BNTT Event and Catering sử dụng toàn đèn mắt ếch khu vực phục vụ từ năm 2017 Đến có số bóng bị đứt phát sáng yếu Vì vậy, BGĐ nhà hàng cần báo cho phận Kỹ thuật bảo trì thay bóng bị hỏng nặng Tuy nhiên, thay cần lưu ý chọn loại bóng đèn loại với bóng 64 đèn cũ để đảm bảo tính đồng hệ thống đèn kiểu dáng chất lượng chiếu sáng Hệ thống âm nhà hàng BNTT Event and Catering không tốt Lotus Bar nên mở nhạc đầu đĩa phòng Cashier, chất lượng âm truyền tải đến chỗ nhà hàng khơng đồng đều: chỗ nghe rõ, chỗ nhỏ có lẫn tạp âm làm khách khó chịu Ngun nhân hệ thống loa ngồi nhà hàng bị xuống cấp hư hỏng BGĐ nhà hàng cần thay toàn loa yêu cầu phận Kỹ thuật thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng để hạn chế trục trặc 3.3.2.3 Bổ sung loại dụng cụ phục vụ ăn uống STT Dung cụ cần bổ sung Lý bổ sung Chiếu ăn Một số chiếu ăn sử dụng lâu ngày bị bong, tưa Ly WaterGoblet, dao Các vật dụng bị thiếu, khơng đủ desset,bình trà Á dĩa phục vụ khách vào cao điểm kê,đồ vắt chanh Tách trà/ cà phê Số tách trà/cà phê bị đổ vỡ nhiều Đũa ăn Á Hầu hết số đĩa có bị cũ, bạc màu, sứt mẻ Chén đựng chanh Chén đựng chanh bị thiếu nhiều →đôi nhân viên phải lấy tạm soya dish để đựng chanh → sai quy chuẩn bị khách phàn nàn Bình nấu nước sơi Hiện nhà hàng có bình nấu nước sơi nhỏ đặt bếp → không đủ nước sôi để pha trà cho khách vào buổi sáng Cần đầu tư mua thêm bình nấu nước sơi có dung tích tương đương với bình cũ lớn tốt Xô đá để ướp lạnh rượu Hiện có xơ → khơng đủ phục vụ vang loại rượu vang ướp lạnh cho nhiều khách lúc Bảng 3.2 Bổ sung loại dụng cụ phục vụ ăn uống 65 3.3.2.4 Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác Clearing: Clearing thuật ngữ thao tác thu dọn dụng cụ bàn sau khách ăn xong dùng xong thức uống Theo quy trình Clearing nhà hàng BNTT Event and Catering, nhân viên bàn dùng tay dọn dĩa main dùng khay tròn dọn loại dĩa, ly, tách, cutlery mang đến tủ station, đặt lên khay chữ nhật phải đợi đến đầy khay bưng xuống khu hậu cần cho Steward rửa lần Làm vậy, thao tác Clearing chậm bị hạn chế số lượng dụng cụ thu dọn Để giúp nhân viên bưng khay nặng thu dọn nhiều dụng cụ ăn uống hơn, nhà hàng nên đầu tư mua xe thu dọn bát đĩa Khi đó, nhân viên thoải mái đặt nhiều loại dụng cụ dơ vào ngăn chuyên dụng xe, đợi đến đầy xe đẩy xuống khu hậu cần Từ đó, cơng tác Clearing trở nên dễ dàng nhanh chóng hơn, góp phần rút ngắn thời gian phục vụ khách 3.3.2.5 Bổ sung đồ vải cho nhà hàng: Giám sát ca cần nhắc nhở nhân viên ca M4 lấy số lượng đồ vải phù hợp với số khách đến ca, phải biết lấy dự trù khăn lạnh khăn ăn vào ngày đông khách Số lượng đồ vải trung bình cần lấy cho ca gồm: - Khăn trải xe đẩy: khăn loại 54 cm; - Khăn ăn: xấp, xấp 10 khăn; Khăn lạnh: 40 khăn; - Vải lót khay: tray-mat tròn, tray-mat chữ nhật nhỏ, tray-mat chữ nhật lớn; - Khăn lau bàn: khăn lông (2 khăn/section khăn lau quầy Buffet); - Khăn lau ly – dĩa – tách – cutlery: loại napkin cũ, phòng Linen đánh dấu chéo đen góc khăn, thường lấy nhiều tốt 3.3.2.6 Hồn thiện phong cách trang trí nhà hàng: Phong cách trang trí nhà hàng BNTT Event and Catering hài hòa với khu vực tiền sảnh khơng gian bên ngồi nên khơng cần thay đổi nhiều Nếu muốn tăng thêm lộng lẫy nhấn mạnh lồi hoa biểu tượng khách sạn nhà hàng đặt thêm chậu phong lan cửa cửa thơng ngồi Mỗi ngày, 66 nhà hàng nên thay màu hoa mới, vách tường trống nên treo vài tranh vật trang trí để tránh đơn điệu Nhà hàng cần thiết kế vật dụng trang trí cho hài hòa với màu chủ đạo hoa phong lan trắng tím Nên bố trí đèn chùm thiết kế tinh xảo treo nhà hàng để tăng thêm sang trọng 3.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp Đầu tư nâng cấp, bố trí hợp lý sở vật chất kỹ thuật nhà hàng BNTT Event and Catering làm tăng mức độ hấp dẫn sản phẩm ăn uống, tạo nên khơng gian sang trọng an tồn để khách yên tâm thưởng thức bữa ăn Bên cạnh đó, việc bổ sung đầy đủ dụng cụ phục vụ ăn uống, đồ vải, đầu tư thêm xe thu dọn bát đĩa,… giúp nhân viên bàn thuận lợi công việc ngày, tăng hiệu làm việc, tiết kiệm thời gian phục vụ khách Từ đó, góp phần hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng 3.4 Hoàn thiện giai đoạn phục vụ phận bàn 3.4.1 Cơ sở giải pháp Quy trình phục vụ bàn nhà hàng BNTT Event and Catering gồm giai đoạn diễn theo thời gian Mỗi giai đoạn gồm nhiều bước thực thao tác cụ thể với ưu điểm hạn chế riêng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Vì vậy, hồn thiện giai đoạn phục vụ bàn giải pháp vơ quan trọng để hồn thiện quy trình phục vụ bàn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực nhà hàng để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao thực khách 3.4.2 Phương án thực 3.4.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng BNTT Event and Catering cần tuân theo tiêu chuẩn VTOS nghiệp vụ nhà hàng Tổng cục Du Lịch Việt Nam BGĐ nhà hàng bổ sung chỉnh sửa vài tiêu chí cho phù hợp với yêu cầu công việc thực tế nhà hàng 67 3.4.2.2 Hoàn thiện thao tác phục vụ bàn a Giai đoạn 1: Đặt bàn chuẩn bị (Pre – arrival) Nhận đặt bàn ăn Alacarte: BGĐ cần huấn luyện cho nhân viên kỹ tiếp nhận yêu cầu đặt bàn Alacarte nhanh Việc đặt bàn nên thực máy tính, sau in giấy lưu lại, đề phịng trường hợp máy tính bị trục trặc làm liệu Chuẩn bị trước phục vụ: BGĐ nhà hàng thường xuyên kiểm tra yêu cầu nhân viên bàn chỉnh sửa sai sót việc set up bàn ăn quầy Buffet b Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (Arrival) Chào đón khách: BGĐ nhà hàng cần quán triệt cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng thao tác việc gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách nhiệm vụ chào đón khách khơng Hostess mà tất nhân viên bàn Ca sáng cần hỏi số phòng khách: để xác nhận tiêu chuẩn Buffet sáng khách Chỉ dẫn khách vào bàn bàn có đủ khả đáp ứng Dẫn khách vào bàn: Khi dẫn khách đến bàn, cần thăm dò ý khách: “Would you like this table?” thay nói: “Here is your table” để khách không cảm thấy bị áp đặt Buổi trưa chiều, nhân viên cần hỏi hình thức ăn khách: nhằm xác nhận khách ăn Buffet hay Alacarte để gấp trải khăn ăn phù hợp c Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống (During Stay) Ca sáng chủ động châm thêm trà/cà phê cho khách Nhà hàng nên dùng tủ lạnh để ướp lạnh bình nước suối cho khách thay dùng đá viên rót, đá dễ rơi ngồi rơi vào ly làm nước bắn lên người khách Ca chiều cần ghi order Seafood cho tất khách yêu cầu: để tránh bỏ sót yêu cầu khách, thuận lợi cho nhân viên khác pick up seafood bếp kiểm kê số lượng seafood tiêu thụ ca Dọn dĩa khách vừa dùng xong: không để khách phải chồng dĩa bàn phải hiệu dọn dĩa điều khơng tiêu chuẩn khách sạn d d Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp (Departure) 68 Thanh tốn: Nhà hàng cần bố trí thêm thu ngân vào ca chiều để việc toán Buffet Alacarte diễn nhanh chóng Tiễn khách: Giám sát ca cần dặn dò nhân viên đứng station phải ngừng việc làm để tiễn khách khách Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới: Giám sát ca yêu cầu nhân viên thu dọn hết dụng cụ dơ bàn lau bàn, thao tác set up bàn phải nhanh dứt khoát; lưu ý nhân viên không chạm tay vào lưỡi dao, miệng ly/tách 3.4.2.3 Tăng cường phối hợp hoạt động phận chuyên môn nhà hàng Các phận chuyên môn nhà hàng BNTT Event and Catering gồm: bếp, bàn, bar Giữa bàn bếp chưa có phối hợp đồng nên thời gian pick up ăn phục vụ khách lâu, lý làm giảm chất lượng phục vụ À la carte nhà hàng Nhà hàng nên trang bị cho bếp nhân viên trực quầy Buffet loại máy điện tử tương tự máy chuyển order sang Bar để thấy ăn quầy Buffet hết, nhân viên việc bấm máy điện tử tên ăn danh sách lập trình sẵn bấm nút chuyển xuống bếp để bếp tự động lên thêm Thao tác gọi “More food” Như tiết kiệm thời gian cho nhân viên bàn bếp Ngoài ra, nhân viên bàn ca sáng phụ trách section khoảng 10h00 ý xem section cịn khách khơng báo cho giám sát ca định dọn Buffet để báo với bếp 3.4.2.4 Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ hậu cần nhà hàng BGĐ nhà hàng cần thường xun kiểm tra cơng tác giữ gìn vệ sinh chung nhà hàng, nghiêm khắc xử lý vi phạm Steward thường xuyên lau dọn sàn bếp để tránh trơn trượt dầu mỡ thức ăn rơi vãi; đổ rác lót bao nilong cho thùng rác Nhà hàng cần phân biệt rõ thùng đựng thức ăn thừa với thùng đựng rác Các đồ uống/thức ăn thừa có nước sốt phải đổ riêng, không để lẫn vào rác khô Giám sát ca yêu cầu nhân viên bàn phải lấy chổi quét dọn sàn nhà khu Buffet 69 khách lấy đồ ăn hay bị rơi vãi Nếu loại nước mắm, sốt, tương… bị đổ sàn nhân viên bàn phải lấy khăn ướt lau để tránh để lại vết ố sàn gỗ 3.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp Hoàn thiện thao tác phục vụ bàn giải pháp quan trọng để hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng BNTT Event and Catering Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ bàn để làm sở đánh giá hiệu quy trình phục vụ bàn Tăng cường phối hợp hoạt động bàn, bếp, bar để đảm bảo tính thống quy trình phục vụ bàn Vệ sinh khu phục vụ hậu cần để trì dáng vẻ cho nhà hàng mơi trường làm việc an tồn, thuận lợi cho nhân viên 3.5 Kiến nghị tiểu kết chương 3.5.1 Kiến nghị BGĐ nhà hàng BNTT Event and Catering số phận có liên quan 3.5.1.1 Kiến nghị BGĐ nhà hàng BNTT Event and Catering Giám đốc nhà hàng cần tham gia vào ban vấn ứng viên dự tuyển vào vị trí nhà hàng để trực tiếp đánh giá lực ứng viên BGĐ nhà hàng cần phối hợp chặt chẽ với phòng Nhân Sự để quản lý giải vấn đề nhân viên Mọi hình thức kỷ luật nhân viên nhà hàng phải thông qua ý kiến Tổng Giám Đốc khách sạn Giám đốc Nhân Sự 3.3.2 Kiến nghị số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng Reception (Lễ tân): cần chủ động giới thiệu dịch vụ ẩm thực nhà hàng BNTT Event and Catering với khách họ check in phòng; tiếp nhận yêu cầu đặt bàn khách chuyển cho phận Reservation nhà hàng Lễ tân khách sạn phải hiểu biết sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc hướng dẫn khách đến với nhà hàng góp phần quảng bá cho nhà hàng Human resources (Phịng Nhân Sự): có vai trị quan trọng việc tuyển dụng 70 nhân cho nhà hàng BNTT Event and Catering Khi nhà hàng thiếu người bị khuyết vị trí đăng tuyển với phòng Nhân Sự Phòng Nhân Sự cần phối hợp với website tuyển dụng số nguồn khác để đăng tuyển nhân Các ứng viên dự tuyển gửi hồ sơ vào email giám đốc Nhân Sự Phòng Nhân Sự tiến hành sàng lọc hồ sơ Chỉ hồ sơ chọn hẹn lịch vấn Như vậy, vừa tiết kiệm thời gian cho phòng Nhân Sự, vừa nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên cho nhà hàng Ngoài ra, nên đăng tuyển bảng tin nhân viên ưu tiên tuyển nội giúp Phịng Nhân Sự khơng phải tổ chức học nội quy Housekeeping (Bộ phận quản gia): cần thích rõ loại đồ vải kho Linen để thuận tiện cho nhân viên bàn lấy cho nhà hàng ca Nhân viên Linen cần hướng dẫn cho trainee biết quy định lấy trả đồ vải Phịng Linen khơng nên tự ý đổi chỗ loại đồ vải khiến nhân viên bàn lúng túng lấy, có đổi chỗ phải phổ biến lại cho nhân viên bàn biết vị trí chúng TIẾU KẾT CHƯƠNG Chương trình bày giải pháp thiết thực nhằm nâng cao quy trình phục vụ bàn nhà hàng BNTT Event and Catering, nhằm tận dụng ưu điểm khắc phục hạn chế tại, nhằm mục tiêu cải tiến Dựa nội dung trên, đề xuất số kiến nghị cho Ban Giám đốc nhà hàng BNTT Event and Catering phận liên quan, nhằm hỗ trợ hiệu cho việc hoàn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng 71 KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, lĩnh vực ẩm thực đóng vai trị quan trọng, nhu cầu ăn uống nhu cầu người Đặc biệt, với phát triển sống, nhu cầu ẩm thực khách hàng tăng cao Hiện nay, đến nhà hàng, khách hàng khơng mong muốn thưởng thức ăn ngon mà mong muốn nhận dịch vụ chu đáo Như nhà hàng cao cấp danh tiếng Thành Phố Mới Bình Dương, BNTT Event and Catering nỗ lực để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm ẩm thực Nhà hàng BNTT Event and Catering đáp ứng nhu cầu ẩm thực khách hàng địa phương, du lịch khách vãng lai Qua trình phát triển kéo dài 15 năm với khách sạn, nhà hàng xây dựng uy tín chất lượng dịch vụ ẩm thực khu vực trung tâm Thành Phố Mới Bình Dương Quá trình cung cấp dịch vụ ẩm thực nhà hàng thực thông qua phối hợp đồng ba phận chun mơn, phận phục vụ bàn, phận bếp phận bar Trong số đó, phận phục vụ bàn coi trọng tâm quy trình, phận trực tiếp phục vụ khách hàng hoạt động ăn uống hàng ngày Dựa kiến thức từ giảng đường kinh nghiệm thực tế từ thời gian thực tập nhà hàng BNTT Event and Catering, tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Tối ưu hóa quy trình phục vụ bàn nhà hàng BNTT Event and Catering" Khóa luận đề xuất số giải pháp thiết thực nhằm cải tiến quy trình phục vụ bàn, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực, hỗ trợ hiệu hoạt động nhà hàng tăng cường lực cạnh tranh phát triển BNTT Event and Catering thị trường du lịch sôi động Hồn thiện quy trình phục vụ bàn yếu tố quan trọng cung cấp tảng để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Một quy trình phục vụ bàn khoa học tạo điều kiện thuận lợi nhanh chóng cho q trình cung ứng dịch vụ ăn uống, đồng thời đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống 72 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Hình ảnh 1:Quy trình nhân viên phục vụ kinh doanh nhà hàng (Nguồn:http://sieuthimaycafe.vn/blog/tin-tuc/27-quy-trinh-cua-nhan-viun-phuc-vutrong-kinh-doanh-nha-hang-part-1.html) 73 Hình 2: Quy trình phục vụ buffet chuẩn bước cho nhân viên phục vụ (Nguồn: https://pasgo.vn/blog/quy-trinh-phuc-vu-buffet-chuan-4-buoc-cho-moi- nhan-vien-phuc-vu-4438) 74 Hình 3: Kỹ phục vục ăn cần có nhân viên nhà hàng (Nguồn: https://thoitrangmantis.com/ky-nang-phuc-vu-mon-an-nhan-vien-nha-hang/) 75 Hình 4:Ghi điểm với quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp (Nguồn: https://www.sapo.vn/blog/quy-trinh-phuc-vu-nha-hang-chuyen-nghiep) 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Các văn hành nhà nước: Bộ Văn hoá Thể thao Du lịch Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30 tháng 12 năm 2008 hướng dẫn thực Nghị định số 92/2007/NĐCP ngày 01 tháng năm 2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch lưu trú du lịch; Quốc Hội.Luật Du Lịch Việt Nam (2005); Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000: 2000; Tổng cục Du lịch Việt Nam Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng năm 2001; * Sách tiếng Việt: Vũ Mạnh Cường (2010) Tập giảng lý thuyết nghiệp vụ bàn Đại Học Tôn Đức Thắng; Đồng Thị Hường (2010) Tổng quan du lịch lưu trú du lịch Đại Học Tôn Đức Thắng; Phan Thăng (Tháng 12/2008) Quản trị chất lượng Nhà xuất Thống Kê; Parasuraman & ctg 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007); Giáo trình quy trình phục vụ khách sạn – nhà hàng.(2011)Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng; 10.Hồng Vân (2006) Đường vào nghề Du Lịch Nhà xuất Trẻ; 11.Phan Huy Xu (2002) Tổng quan du lịch Đại Học Dân Lập Văn Lang; * Tham khảo điện tử: 12 “Khách sạn”, trang web: www http://vi.wikipedia.org/, 2011; 13 “Một số khái niệm du lịch kinh doanh du lịch”, trang web: www.ebook.edu.vn, 2011; 14.“Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ”, trang web : www.vnedoc.com, 2011; 77 * Các tài liệu gốc Nhà hàng BNTT Event and Catering: Thông tin liên lạc; Sơ đồ cấp bậc quản lý tổ chức phận; Các chế độ nhân khách sạn; Các tiện nghi dịch vụ khách sạn; Vị trí diện tích loại phòng khách; Sức chứa phòng họp; Kết kinh doanh Nhà hàng BNTT Event and Catering năm 2022; Thị trường khách mục tiêu; Tầm nhìn nhà hàng (Our vision); 10 Mục đích phát triển nhà hàng (Our purpose); 11 Định hướng phát triển nhân khách sạn (Our values); 12 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn (3 values); 13 Kết thống kê khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ Buffet nhà hàng BNTT Event and Catering tháng 4/2022 Excel; 14 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ Buffet nhà hàng BNTT Event and Catering tháng 4/2022 Excel; 15 Kết thống kê khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ À la carte nhà hàng BNTT Event and Catering tháng 4/2022 Excel; 16 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ À la carte nhà hàng BNTT Event and Catering tháng 4/2022 Excel; 17 Quy chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống BNTT Event and Catering; 18 Các chương trình khuyến cho dịch vụ ẩm thực năm 2023 78