Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng

XU HƯỚNG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN NHÓM THỰC HIỆN : LỚP : 34K12 HỌC PHẦN : QUẢN TRỊ PHÂN PHỐI & BÁN HÀNG ĐỀ TÀI : XU HƯỚNG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN THÀNH VIÊN NHÓM : NGUYỄN THỊ LAN HẠ NGUYỄN THỊ HOÀNG MY NGUYỄN THỊ HOÀI ÂN NGUYỄN THỊ THANH PHƯƠNG ĐẶNG BÍCH HƯƠNG DƯƠNG TUẤN VŨ Quản trị Phân phối bán hàngn trị Phân phối bán hàng Phân phối bán hàngi bán hàng Nhóm Mục lục I PHÂN TÍCH XU HƯỚNG CHUNG CỦA BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TOÀN CẦU: 1 Thực trạng bán lẻ trực tuyến khứ: .2 Hiện trạng tăng trưởng bền vững bán lẻ điện tử: 3 Dự đoán lạc quan tương lai ngành bán lẻ trực tuyến: Những lo ngại xu hướng phát triển tương lai: .8 II PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN: .9 Môi trường công nghệ: .9 Mơi trường trị, pháp luật: 10 Mơi trường văn hóa: .10 Môi trường cạnh tranh: 11 Thay đổi nhu cầu khách hàng: 12 Nhận diện hội đe dọa phát triển bán lẻ trực tuyến: 12 III TỔNG QUAN VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN: 14 Thị trường bán lẻ trực tuyến: yếu tố cấu thành: 14 Mơ hình nhà bán lẻ trực tuyến: .15 Mơ hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến: 16 Khách hàng bán lẻ trực tuyến: 17 Xu hướng sử dụng công cụ kinh doanh bán lẻ online: 19 Các yếu tố phối thức (hỗn hợp) bán lẻ online: 24 Mơ hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến ứng dụng (theo kênh phân phối) 26 IV CÁC NGUỒN THAM KHẢO CHO BÀI TẬP NHÓM: 39 GVHD: TS Nguyễn Xuân Lãnn Xuân Lãn Page Quản trị Phân phối bán hàngn trị Phân phối bán hàng Phân phối bán hàngi bán hàng Nhóm XU HƯỚNG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN - -I PHÂN TÍCH XU HƯỚNG CHUNG CỦA BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TOÀN CẦU: Cách khoảng năm, người chưa hình dung bước tiến nhảy vọt thương mại điện tử, từ phong trào khai thác mạng xã hội phương tiện di động vào mục đích kinh doanh Nhưng dẫn chứng thực tế gần cho thấy, nguồn vốn xã hội huy động thời gian dài đầu tư phát triển hệ thống sở bán lẻ đại chuỗi siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng bán lẻ…trong việc xây dựng website trực tuyến giúp rút ngắn khoảng cách nhà bán lẻ khách hàng mà không khiến nhà bán lẻ tiêu tốn nhiều thời gian chi phí Thực trạng bán lẻ trực tuyến khứ:  Từ sau Internet phát triển 1994, bùng nổ bán lẻ trực tuyến xảy điều tất yếu Điển hình giai đoạn khởi đầu bán lẻ trực tuyến đời công ty bán lẻ Webvan.com, Pet.com, Flooz.com, eToys.com… hay gọi chung công ty Dot-Com Tuy nhiên thất bại hàng loạt nhà bán lẻ trực tuyến trở thành thách thức lớn cho muốn tiếp bước họ, gia nhập ngành bán lẻ điện tử  Ví dụ điển Webvan.com, nhà bán lẻ rau trực tuyến đưa ý tưởng tốt, lại phát triển công ty cách nhanh chóng vội vàng: Webvan có 18 tháng, sau thu số vốn lên tới 375 triệu $ sau IPO, mở rộng từ San Francisco Bay Area tới thành phố khác nước Mỹ xây dựng hạ tầng sở khổng lồ từ số tròn trĩnh, có hệ thống kho hàng (warehouses) đại trị giá tới tỷ $ Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh rau lại lĩnh vực có lợi nhuận biên thấp, cơng ty thu hồi vốn để bù đắp cho chi phí khổng lồ bỏ đành phải đóng cửa  Hay Pet.com, nhà bán lẻ thú ni online, thực chiến lược quảng cáo Super Bowl hiệu đến mức gần biết đến PET.COM Tuy nhiên, khách hàng đặt mua mèo chẳng hạn, GVHD: TS Nguyễn Xuân Lãnn Xuân Lãn Page Quản trị Phân phối bán hàngn trị Phân phối bán hàng Phân phối bán hàngi bán hàng Nhóm họ phải chờ vài ngày nhận mèo Trong khi, lúc khách hàng đặt mua mèo có nghĩa họ muốn có mèo Tức là, khơng có lý để khách hàng phải đặt mua online Ngồi ra, để thu hút khách hàng, PET.COM cịn miễn phí vận chuyển Và cơng ty hoạt động thua lỗ buộc phải đóng cửa  Nguyên nhân cho thất bại nhà bán lẻ chưa xây dựng cho kiểu mẫu thương mại hoạt động hiệu quả, chưa xây dựng tài sản giá trị đội ngũ nhân mạnh, kỹ thuật độc quyền, danh sách khách hàng, sở hữu trí tuệ, nhãn hiệu, tên miền yếu tố khác Điều nguyên nhân khiến cho cơng ty DotCom nhanh chóng sụp đổ thời gian hoạt động ngắn ngủi (1995-2000)  Tuy nhiên điều khơng có nghĩa tất doanh nghiệp bán lẻ online buộc phải ngừng hoạt động Nếu muốn tồn thị trường toàn cầu, công ty phải thay đổi chiến lược kinh doanh cách rút học kinh nghiệm từ người trước: Phải tạo lợi nhuận, Kiểm soát rủi ro phát sinh, Cân nhắc chi phí tạo lập thương hiệu, Khơng hoạt động khơng đủ kinh phí, Website phải hiệu hấp dẫn Điển hình cho tồn nhà bán lẻ online thành công đến ngày hôm ông lớn Amazon.com, Dell.com… hoạt động với mơ hình kinh doanh hiệu khơng ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Hiện trạng tăng trưởng bền vững bán lẻ điện tử:  Sau giai đoạn khủng hoảng, bán lẻ online dần định hình vị tiềm ngành bán lẻ tồn cầu Hình thức bán lẻ trực tuyến dần trở nên phổ biến đóng góp nhiều vào doanh thu tồn ngành bán lẻ Đặc biệt trường hợp bán lẻ điện tử chiếm phân nhỏ kênh bán lẻ điều mang lại hội khổng lồ cho nhà bán lẻ nhảy vào thị trường đầy tiềm công nghệ tạo ngày hỗ trợ người mua hàng giao dịch điều kiện nhận thức người tiêu dùng mua sắm trực tuyến lại thay đổi theo chiều hướng tích cực GVHD: TS Nguyễn Xuân Lãnn Xuân Lãn Page Quản trị Phân phối bán hàngn trị Phân phối bán hàng Phân phối bán hàngi bán hàng Nhóm H1: Phần trăm doanh thu bán lẻ online toàn ngành bán lẻ theo khuynh hướng tăng  Ngay thời kì khủng hoảng tồn cầu, kéo theo sụt giảm doanh thu bán lẻ truyền thống (tức hệ thống cửa hàng, siêu thị, trung tâm mua sắm…) bán lẻ trực tuyến trì mức doanh số ổn định, bền vững cịn có xu hướng gia tăng nhu cầu khách hàng thắt chặt hầu bao, giảm chi phí lại mua sắm, tạo điều kiện cho kênh bán lẻ trực tuyến phát triển mạnh H2: Doanh thu bán lẻ online toàn ngành bán lẻ  Giai đoạn khủng hoảng toàn cầu, có sụt giảm doanh thu tồn ngành bán lẻ (tỉ lệ tăng trưởng âm - 4,1%), doanh thu bán lẻ online mức ổn định có khuynh hướng phục hồi tăng trưởng ổn định GVHD: TS Nguyễn Xuân Lãnn Xuân Lãn Page Quản trị Phân phối bán hàngn trị Phân phối bán hàng Phân phối bán hàngi bán hàng Nhóm H3: Doanh thu bán lẻ online bán lẻ truyền thống giai đoạn khủng hoảng  Giai đoạn khủng hoảng toàn cầu, doanh thu bán lẻ truyền thống bị sụt giảm mạnh ngày có khuynh hướng xuống dốc tồi tệ giai đoạn năm 2009 (tỉ lệ tăng trưởng – 3,7%) Tuy nhiên theo khảo sát biểu đồ, có sụt giảm doanh số năm 2008 ngành bán lẻ trực tuyến lấy lại phong độ có xu hướng tăng dần vào cuối năm 2009  Từ H 1, 2, ta nhận thấy xu hướng phát triển ổn định bền vững bán lẻ trực tuyến kể giai đoạn khủng hoảng 2007-2010, tồn ngành bán lẻ có bán lẻ truyền thống bị sụt giảm doanh số hậu khủng hoảng kinh tế toàn cầu Dự đoán lạc quan tương lai ngành bán lẻ trực tuyến:  Theo nhận định hãng NIELSEN xu hướng bán lẻ trực tuyến, 90% khách hàng khảo sát cho biết họ bước thực giao dịch mua bán trực tuyến cường độ giao dịch mua bán trực tuyến ngày thường xuyên Cùng với khảo sát nhu cầu mua hàng trực tuyến khách hàng, NIELSEN đưa nhận định ngành bán lẻ trực tuyến phát triển mạnh để đáp ứng nhu cầu tăng mạnh khách hàng trực tuyến GVHD: TS Nguyễn Xuân Lãnn Xuân Lãn Page Quản trị Phân phối bán hàngn trị Phân phối bán hàng Phân phối bán hàngi bán hàng Nhóm H4: Lượng khách hàng thực giao dịch trực tuyến H5: Mức độ thường xuyên thực giao dịch trực tuyến khách hàng  Cũng theo dự đoán lạc quan hãng nghiên cứu thị trường Forrester Research với 5000 khách hàng trực tuyến vấn nhà bán lẻ đưa nhận định ngành bán lẻ trực tuyến lĩnh vực kinh doanh triển vọng tương lai Theo kết nghiên cứu, nhu cầu mua bán trực tuyến tăng mạnh với chế khuyến lớn từ phía nhà bán lẻ online làm gia tăng lượng khách hàng mua hàng trực tuyến từ 30 triệu người năm 2009 lên 37 triệu người năm 2014, với gia tăng khách hàng trực tuyến doanh thu ngành bán lẻ online tiếp tục tăng trưởng mạnh năm chiếm khoảng GVHD: TS Nguyễn Xuân Lãnn Xuân Lãn Page Quản trị Phân phối bán hàngn trị Phân phối bán hàng Phân phối bán hàngi bán hàng Nhóm 12% tổng thị trường bán lẻ tồn cầu tăng gấp đơi vào năm 2012, đạt mức doanh thu 786 tỷ USD vào năm 2014  Tại thị trường bán lẻ trực tuyến lớn giới Mĩ (chiếm 37,2% thị phần với doanh thu 130 tỉ USD năm 2009), bất chấp tình hình tồi tệ khủng hoảng kinh tế tồn cầu, Mĩ dự đốn lạc quan tăng trưởng doanh thu bán lẻ trực tuyến tăng gần gấp đơi vịng 6-7 năm (H 6) H6: Dự đoán doanh thu bán lẻ trực tuyến Mĩ giai đoạn đến năm 2013  Theo báo cáo Forrester Research tương lai ngành bán lẻ trực tuyến Châu Âu- thị trường bán lẻ trực tuyến lớn thứ hai giới, đưa đánh giá điều kiện kinh tế tổng thể tiếp tục tồi tệ khủng hoảng giai đoạn 20092011 khu vực đồng EURO nhà bán lẻ trực tuyến hưởng lợi nhờ nhu cầu mua bán ổn định mạng, tác động suy thoái kinh tế đến ngành bán lẻ online so với kênh mua bán khác, kể hình thức bán lẻ truyền thống (H 7) GVHD: TS Nguyễn Xuân Lãnn Xuân Lãn Page Quản trị Phân phối bán hàngn trị Phân phối bán hàng Phân phối bán hàngi bán hàng Nhóm Doanh thu bán lẻ trực tuyến nước khu vực Châu Âu Những lo ngại xu hướng phát triển tương lai:  Vì Internet công cụ cách mạng công nghệ thông tin nên để có phát triển mang tính tồn cầu, Internet địi hỏi phải có thêm nhiều cơng nghệ hỗ trợ quy định mang tính pháp lý Dù cơng nghệ có tính hấp dẫn đến mấy, hạ tầng cơng nghiệp thói quen người khó thay đổi sớm chiều Mơ hình tập đồn xây dựng nên công nghệ mạng để điều phối tất hoạt động tập đoàn phức tạp, dù tập đồn Cisco gặp khó khăn Đó nguyên nhân khiến cho nhiều doanh nghiệp dự định chuyển sang kinh doanh điện tử  Bên cạnh hàng loạt dự đoán lạc quan từ nhà nghiên cứu thị trường tương lai ngành bán lẻ trực tuyến toàn cầu lo ngại rào cản phát triển Tuy nhiên, phủ định hội thuận lợi, gia tăng nhu cầu mua sắm trực tuyến, thay đổi nhân thức khách hàng online, nhìn nhận nhà bán lẻ truyền thống…khiến thị trường bán lẻ online GVHD: TS Nguyễn Xuân Lãnn Xuân Lãn Page Quản trị Phân phối bán hàngn trị Phân phối bán hàng Phân phối bán hàngi bán hàng Nhóm có xu hướng phát triển mạnh, có dự đốn lạc quan thị trường bán lẻ trực tuyến sôi động đầy hấp dẫn xu tất yếu ngành bán lẻ toàn cầu tương lai II PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN: Môi trường công nghệ:  Khi công nghệ Internet, công nghệ không dây ngày phát triển nâng cao với hạ tầng sở công nghệ thông tin đầy đủ lực tạo điều kiện cho bán lẻ trực tuyến kinh doanh hiệu Với công nghệ đại, mua sắm internet, giao dịch toán online từ đời Hệ thống tốn tự động có vai trị đặc biệt quan trọng kinh doanh bán lẻ; chưa có hệ thống này, thương mại điện tử giới hạn khâu trao đổi tin tức, cịn việc bn bán hàng hóa dịch vụ phải kết thúc trả tiền trực tiếp qua phương tiện tốn truyền thơng Những cải cách công nghệ thông tin tạo tăng trưởng mạnh mẽ cửa hàng khơng tồn kho Vị trí số nhà bán lẻ truyền thống dần bị bào mòn kết tất yếu Trong lĩnh vực dịch vụ công nghiệp nào, cấu trúc kênh già cỗi dần bị yếu xuất phát triển nhanh chóng Internet nhà cung cấp dịch vụ thông tin bên thứ Compuserve, Prodigu America Online Công nghệ sau kỉ 20 công nghệ làm thay đổi mối quan hệ kênh  Nhưng bên cạnh có nhược diểm giao dịch thương mại qua phương tiện điện tử, liệu (kể chữ ký) dạng số hoá, đặt yêu cầu nghiêm ngặt tính bảo mật, an tồn, tránh tiền, lừa gạt, thay đổi thông tin, xâm nhập liệu, v.v rủi ro ngày lớn, không với người buôn bán, mà với người quản lý, với quốc gia, hệ thống điện tử bị kẻ xấu (thường gọi "hacker") xâm nhập, địi hỏi phải có hệ thống bảo mật, an toàn thiết kế sở kỹ thuật mã hóa đại, chế an ninh hữu hiệu  Công nghệ mở viễn cảnh địi hỏi có thay đổi sâu sắc Trong q trình thải - nhận cơng nghệ mới, doanh nghiệp kinh doanh điện tử chắn phải thay đổi để nắm bắt hội Những việc cấp bách phải tiến hành GVHD: TS Nguyễn Xuân Lãnn Xuân Lãn Page