Quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH Ki nh tế MAI THỊ XUÂN MINH Lu ận vă n th ạc sĩ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh– 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH nh tế MAI THỊ XUÂN MINH vă n th ạc sĩ Ki QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lu ận Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM PHÚ QUỐC Thành phố Hồ Chí Minh– 2017 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TÓM TẮT ĐỀ TÀI tế CHƯƠNG nh GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI Ki NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH VÀ BIỂU HIỆN NHỮNG TỒN TẠI TRONG sĩ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ạc 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành th phố Hồ Chí Minh .7 1.1.1 Lịch sử hình thành vă n 1.1.2 Mạng lưới nhân Lu ận 1.1.3 Vị trí chi nhánh TPHCM hệ thống Vietcombank .8 1.1.4 Giới thiệu cách thức quản lý hồ sơ khách hàng cá nhân (CIF) VCB CN TPHCM .9 1.1.4.1 Hồ sơ CIF 1.1.4.2 Quản lý hồ sơ CIF 10 1.2 Biểu đề tồn mối quan hệ khách hàng 10 1.2.1 Số lượng trường hợp khách hàng phàn nàn thông tin tài khoản thẻ cao nhất hệ thống 11 1.2.1.1 Thông tin khách hàng chậm cập nhật chưa xác 11 1.2.1.2 Nhân viên ngân hàng quên kích hoạt thẻ cho khách hàng 12 1.2.2 Đánh giá số hài lòng khách hàng cá nhân chi nhánh tương đối thấp 13 1.2.2.1 Chỉ số NPS chi nhánh thấp 13 1.2.2.2 Thời gian giao dịch điểm khách hàng khơng hài lịng 14 1.2.3 Ứng dụng quản lý mối quan hệ, định danh khách hàng miniCRM chi nhánh chưa đạt hiệu 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 18 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NGÂN HÀNG TMCP CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH .18 2.1 Cơ sở lý thuyết quản lý quan hệ khách hàng tầm quan trọng tế quản lý mối quan hệ khách hàng hoạt động ngân hàng 18 nh 2.1.1 Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng 18 Ki 2.1.2 Tầm quan trọng quản lý mối quan hệ khách hàng 19 sĩ 2.2 Xác định vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng ngân hàng ạc TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 20 th 2.2.1 Thủ tục, quy trình quản lý thơng tin khách hàng rườm rà, thời gian n .20 vă 2.2.2 Ngân hàng chưa có mối liên kết mạnh mẽ quan hệ khách hàng .21 Lu ận 2.2.3 Nhân viên ngân hàng chưa có ý thức trì phát triển mối quan hệ khách hàng .22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 3: 25 XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 25 3.1 Các nguyên nhân tác động đến mối quan hệ khách hàng .25 3.1.1 Nguồn nhân lực 25 3.1.1.1 Thái độ nhân viên 26 3.1.1.2 Năng lực nhân viên .26 3.1.2 Sự tương tác thông tin với khách hàng 27 3.1.2.1 Kỹ giao tiếp nhân viên 27 3.1.2.2 Cập nhật tin tức tích cực thông tin quan trọng cho khách hàng 27 3.1.2.3 Kênh thông tin phản hồi hiệu 27 3.1.3 Công nghê thông tin .28 3.1.4 Các yếu tố nhân học .28 3.2 Xác định nguyên nhân 29 3.2.1 Nguyên nhân nguồn nhân lực 29 3.2.1.1 Giao dịch viên có điểm chất lượng phục vụ tương đối thấp 29 3.2.1.3 Nguyên tắc hóa vấn đề nhân viên ngân hàng thay phát huy tế lực chun mơn kỹ chăm sóc khách hàng 32 nh 3.2.1.2 Phân bổ nhân chưa hợp lý kéo dài thời gian giao dịch .32 Ki 3.2.2 Nguyên nhân công nghệ 33 sĩ 3.2.2.1 Quy trình cơng nghệ phức tạp, thủ tục rườm rà .33 ạc 3.2.2.2 Khai thác sở liệu, thông tin khách hàng chưa hiệu 37 th KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 n CHƯƠNG 39 vă KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 39 Lu ận TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 39 4.1 Tập trung vào nhân lực 39 4.1.1 Tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ chi nhánh từ nhân viên .39 4.1.1.1 Triển khai mở rộng chương trình “Khách hàng bí mật” – “Khách hàng bí mật trung thành” chi nhánh 40 4.1.1.2 Tạo hotline hộp mail phản hồi tiếp nhận phản hồi khách hàng nhanh chóng 41 4.1.1.3 Nhân viên chủ động cung cấp số điện thoại cho khách hàng hoàn tất giao dịch .41 4.1.2 Lãnh đạo thường xuyên truyền đạt thông điệp mối quan hệ khách hàng .41 4.1.2.1 Truyền đạt thơng điệp tích cực khác hàng 42 4.1.2.2 Ra soát quy trình thơng tin, tác nghiệp – phân bổ cơng việc hợp lý 42 4.1.3 Tập trung đào tạo ý thức trì mối quan hệ khách hàng .42 4.2 Tập trung vào phát triển công nghệ 43 4.2.1 Thu thập cung cấp thông tin thường xuyên từ hệ thống liệu 44 4.2.2 Phát triển ý tưởng ứng dụng Sharepoint - xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng liệu điện tử 45 4.2.2.1 Chương trình lưu trữ hồ sơ điện tử Sharepoint 45 4.2.2.2 Nguyên tắc xử lý chương trình .46 tế KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 nh CHƯƠNG 50 Ki KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MỐI QUAN HỆ sĩ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG 50 ạc – CHI NHÁNH TPHCM GIAI ĐOẠN 2018 -2010 50 th 5.1 Kế hoạch thực 50 n 5.2 Kế hoạch phân công chi tiết chương trình quản lý mối quan hệ khách hàng vă hàng miniCRM 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Lu ận KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài luận văn “Quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chính” kết cấu gồm có bốn chương Chương 1: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh biểu tồn quản lý quan hệ khách hàng Chương gồm hai phần Phần đầu trình bày sơ lược Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh – lịch sử hình thành, mạng lưới vị trí nhánh hệ tế thống Vietcombank; phần giới thiệu cách thức quản lý, tạo lập, lưu trữ nh thay đổi hồ sơ tài khoản khách hàng ngân hàng Ngoại thương Ki Phần hai giới thiệu cách thức quản lý thông tin khách hàng chi nhánh sĩ (CIF) trình bày biểu tồn mối quan hệ với khách hàng ạc VCB CN TPHCM thông qua biểu hiện: Số lượng trường hợp khách hàng phàn th nàn thông tin tài khoản thẻ chi nhánh cao hệ thống: thống kê số n trường hợp khách hàng chậm cập nhật thơng tin, thơng tin chưa xác trường vă hợp nhân viên quên kích hoạt thẻ cho khách hàng; đánh giá mức độ hài lòng Lu ận khách hàng việc đo lường số trung thành khách hàng; ứng dụng quản lý mối quan hệ - định danh khách hàng (CRM) chi nhánh chưa hiệu Chương 2: Xác định vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Chương hai trình bày sở lý thuyết mối quan hệ khách hàng xác định vấn đề nghiên cứu Trong phần sở lý thuyết trình bày Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng tầm quan trọng quản lý mối quan hệ Phần xác định vấn đề nghiên cứu, dựa sở lý thuyết biểu trình bày chương I, khảo sát thực tế, mối quan hệ khách VCB - trường hợp khảo sát CN TPHCM đạt mức độ trung bình Với mục tiêu đứng đầu chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng đặt vấn đề chi nhánh cần quan tâm triệt để Chương 3: Xác định nguyên nhân quản lý mối quan hệ khách hàngtạiNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh Chương ba trình bày sở lý thuyết yếu tố tác động đến mối quan hệ khách hàng xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng Có nhóm nguyên nhân tác động đến mối quan hệ khách hàng nguồn nhân lực bao gồm thái độ lực nhân viên; Sự tương tác thông tin với khách hàng thông qua kỹ giao tiếp, cập nhật thông tin kênh phản hồi ngân hàng; tế yếu tố công nghệ nhân học Từ đó, xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến nh mối quan hệ khách hàng VCB gồm có chất lượng dịch vụ giao dịch viên, phân Ki bổ nguồn nhân lực chưa hợp lý; Quy trình cơng nghệ phức tạp, thủ tục rườm rà sĩ khai thác sở liệu chưa hiệu ạc Chương 4: Kiến nghị giải pháp hoàn thiện mối quan hệ khách hàng th Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh n Chương bốn tác giả đề xuất kiến nghị góp phần hoàn thiện mối quan hệ vă khách hàng dựa sở lý thuyết phân tích từ chương trước Để hoàn thiện Lu ận mối quan hệ khách hàng, có nhóm giải pháp tập trung vào nguồn nhân lực hồn thiện quy trình cơng nghệ Tập trung vào nguồn nhân lực để cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo mối liên kết – tương tác, mối quan hệ khách hàng ngân hàng gồm có khuyến khích phát huy vai trị nhân viên, vai trò lãnh đạo tập trung vào đào tạo nhận thức Trong đó, tác giả đề xuất giải pháp thiết thực như:Triển khai mở rộng chương trình “Khách hàng bí mật” – “Khách hàng bí mật trung thành”; Tạo hotline hộp mail phản hồi tiếp nhận phản hồi khách hàng nhanh chóng; Nhân viên chủ động cung cấp số điện thoại cho khách hàng hoàn tất giao dịch Giải pháp công nghệ bao gồm Thu thập thông tin thường xuyên xác minh khách hàng từ việc khai thác thông tin hệ thống; Phát triển ứng dụng chương trình quản lý, định danh khách hàng - Phân bổ CIF khách hàng theo địa điểm, mức độ thường xuyên giao dịch để khai thác miniCRM hiệu quả; Phát triển ứng dụng chương trình FATCA sử dụng chi nhánh để lưu trữ thông tin hệ thống thông tin điện tử Chương 5: Kế hoạch thực giải pháp hoàn thiện mối quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh Với mục tiêu phát triền an toàn, hiệu và bền vững, đặc biệt lấy trọng điểm đặt hài lòng khách hàng lên hàng đầu, từ giải pháp tác giả đề xuất kế hoạch triển khai giải pháp để hoàn thiện mối quan hệ chi nhánh tế khách hàng năm 2018 đến năm 2020 Chương trình bày kế hoạch triển khai nh thực chương trình nguồn nhân lực cơng nghệ, chi tiết phân cơng Ki cơng việc chương trình quản lý mối quan hệ khách hàng định hướng chiến lược Lu ận vă n th ạc sĩ khách hàng giai đoạn 2018 – 2020 chi nhánh MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nếu trước kia, việc khách hàng khơng hài lịng ngân hàng nằm phạm vi cá nhân khách hàng với ngân hàng - giải nội không ảnh hưởng nhiều đến khách hàng khác; ngày nay, bất tiện người nỗi xúc chung nhiều người mà tốc độ công nghệ thông tin phát triển ngày mạnh mẽ Vì vậy, hình ảnh ngân hàng nói riêng ngành dịch vụ nói chung phải ý triệt để Phương châm “khách hàng tế thượng đế” dường khơng có trường hợp ngoại lệ công ty muốn phát triển ngành dịch vụ Trong kinh tế mở cửa cạnh tranh nh nay, số lượng khách hàng ngày tăng yêu cầu chất lượng dịch vụ Ki đặt ngày gắt gao mối quan hệ ngân hàng khách hàng sĩ vấn đề cần quan tâm, không cho riêng Vietcombank mà cho ạc hệ thống Do môi trường kinh doanh đầy thách thức, ngân hàng phải tập th trung vào thu hút trì khách hàng Đối với ngân hàng, lợi ích nhờ vào (Payton, 2003; Rootman, 2006) vă n mối quan hệ khách hàng trung thành khách hàng lợi nhuận cao Lu ận Thực tốt mối quan hệ với khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Cụ thể, quản lý tốt mối quan hệ khách hàng ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng (Rootman, 2006) Nói cách khác, ngân hàng cải thiện mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng làm tăng chất lượng dịch vụ Vì vây, để thu hút giữ chân khách hàng, ngân hàng cần phải thực thông qua mối quan hệ với khách hàng Mục tiêu chiến lược đến năm 2020 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đứng đầu mức độ hài lòng khách hàng (BCTN VCB, 2016) Với mục tiêu này, Vietcombank phải ý thức việc đặt hài lòng khách hàng lên hàng đầu giao dịch giải vấn đề.Việc tồn bất cậpgây phàn nàn chất lượng dịch vụ ngân hàng việc quản lý thông PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN Bộ Giáo dục Đào tạo Số phiếu:………………… Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Ngày … tháng … năm 2017 PHIẾU KHẢO SÁT tế Xin chào Anh/chị th ạc sĩ Ki nh Tơi học viên cao học ngành Tài - Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Hiện thực nghiên cứu mối quan hệ khách hàng giao dịch ngân hàng Mục đích khảo sát nhằm phục vụ nghiên cứu khoa hoc, khơng mục đích kinh doanh Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mỗi ý kiến trả lời cùa Anh/Chị thật có giá trị ý nghĩa cho nghiên cứu Rất mong nhận cộng tác Anh/Chị vă n Xin chân thành cảm ơn ! Thông tin cá nhân Anh/chị: Lu ận Anh/Chị vui lịng đánh dấu  vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Giới tính Anh/Chị:  Nam  Nữ Anh/Chị vui lịng đánh dấu  vào thích hợp cho mức độ đồng ý với phát biểu sau (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hồn tồn đồng ý “MỐI QUAN HỆ GIỮA QUÝ KHÁCH VÀ NGÂN HÀNG SẼ TỐT HƠN NẾU…” tế nh Ki NHÓM CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN CƠNG NGHỆ Ngân hàng có hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng dễ dàng tương tác với quý khách để thu thập liệu Ngân hàng có hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng sẵn sàng cho phép truy cập liệu hệ thống thơng tin sẵn có Ngân hàng sở hữu sở hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin tốt vă n th 2 sĩ Câu hỏi ạc STT Lu ận THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN Nhân viên ngân hàng thể hài lòng công việc Các nhân viên ngân hàng giống gia đình, quan tâm chia sẻ cơng việc với Các nhân viên ngân hàng vui vẻ, ân cần không căng thẳng Chất lượng phục vụ ngân hàng tốt NĂNG LỰC NHÂN VIÊN Quản lý cấp cao ngân hàng sẵn sàng cho gặp giải vấn đề quý khách Nhân viên ngân hàng có kiến thức sâu rộng sản phẩm dịch vụ 10 11 12 13 Ngân hàng thường xuyên thông báo cho quý khách sách, thủ tục, ưu đãi… ngân hàng Nhân viên ngân hàng biết rõ quy trình thủ cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàng tư vấn cho quý khách sản phẩm phù hợp Ngân hàng thường xuyên thông báo dịch vụ sẵn có, chưa sẵn có Quý khách dễ dàng liên hệ với ngân hàng nhiều cách Nhân viên ngân hàng nói họ khách hàng VCB Quý khách lựa chọn ngân hàng dựa chi phí dịch vụ 16 ạc 17 nh 15 Ki Ngân hàng có đa dạng sản phẩm, dịch vụ sĩ 14 tế TƯƠNG TÁC THÔNG TIN 18 Câu hỏi Lu ận STT vă n th Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh chị với phát biểu sau: 19 Quý khách cảm thấy có liên kết mạnh mẽ với VCB Quý khách nhận nhiều lợi ích từ VCB 20 Q khách hồn tồn cam kết, hài lòng với ngân hàng 21 Quý khách có niềm tin vào VCB ngân hàng ln hành động lợi ích khách hàng Câu hỏi vấn 1) Khi thay đổi thông tin cá nhân CMND, địa chỉ, quý khách có cảm thấy lo ngại giao dịch ngân hàng? 2) Nếu nhân viên ngân hàng từ chối giao dịch với quý khách chữ ký không khớp với chữ ký ban đầu đăng ký q khách có đồng tình khơng? 3) Vấn đề q khách cảm thấy khơng hài lịng giao dịch VCB? PHỤ LỤC BẢNG ĐIỂM KẾT QUẢ KHẢO SÁT STT Điểm TB Câu hỏi NHĨM CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN CƠNG NGHỆ THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN Nhân viên ngân hàng thể hài lịng cơng việc Các nhân viên ngân hàng giống gia đình, quan tâm chia sẻ công việc với Nhân viên ngân hàng vui vẻ, ân cần không căng thẳng Chất lượng phục vụ ngân hàng tốt 3,85 ạc th 4,12 4,21 Lu ận vă n 3,08 sĩ 3,26 tế 3,41 nh Ngân hàng có hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng dễ dàng tương tác với quý khách để thu thập liệu Ngân hàng có hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng sẵn sàng cho phép truy cập liệu hệ thống thơng tin sẵn có Ngân hàng sở hữu sở hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin tốt Ki 4,55 NĂNG LỰC NHÂN VIÊN 10 11 12 13 Quản lý cấp cao ngân hàng sẵn sàng cho gặp giải vấn đề quý khách Nhân viên ngân hàng có kiến thức sâu rộng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thường xuyên thông báo cho quý khách sách, thủ tục, ưu đãi… ngân hàng Nhân viên ngân hàng biết rõ quy trình thủ cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàng tư vấn cho quý khách sản phẩm phù hợp Ngân hàng thường xuyên thông báo dịch vụ sẵn có, chưa sẵn có 3,95 3,72 3,62 3,92 4,24 3,88 TƯƠNG TÁC THÔNG TIN 14 Ngân hàng có đa dạng sản phẩm, dịch vụ 3,72 15 Quý khách dễ dàng liên hệ với ngân hàng nhiều cách Nhân viên ngân hàng nói họ khách hàng VCB Quý khách lựa chọn ngân hàng dựa chi phí dịch vụ 4,25 17 3,55 4,32 tế 16 nh PHỤ LỤC Những thay đổi quan trọng quy định quản lý Tài khoản 192 (hiệu lực Ki 1/1/2004) Quy định 543 (hiệu lực thay 192 từ 1/7/2015) sĩ Nguồn: Tác giả Tổng kết – Hội nghị kế toán VCB (2015) QUY ĐỊNH 534 th ạc QUY ĐỊNH CŨ 192 n QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG vă Phân định CN mở CIF chi nhánh quản lý Lu ận CIF - Chi nhánh mở CIF: chi nhánh tiếp nhận yêu cầu cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Không phân định - Chi nhánh quản lý CIF: khách hàng 01 chi nhánh quản lý CIF nhất, chi nhánh sau:  Chi nhánh mở CIF,  Chi nhánh quản lý TKTT lâu nhất,  Chi nhánh khách hàng lựa chọn QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI KHOẢN KHÁCH HÀNG - Phân định thông tin thông tin không khách hàng  Thông tin bản: thông tin quan trọng sử dụng việc định danh khách hàng (tên cá nhân; thơng tin CMND hộ chiếu (cịn thời hạn) khách hàng/ người đại diện ký chủ tài khaorn người đại nh diện hợp pháp chủ tài khoản tế hợp pháp khách hàng; mẫu chữ Không phân định Ki (trường hợp sử dụng tài khoản thông ạc theo pháp luật) sĩ qua người giám hộ, người đại diện th  Thông tin không bản: TGĐ quy vă cụ thể n định theo thời kỳ, sản phẩm Lu ận  Thông tin khác: địa chỉ, điện thoại liên lạc, thông tin giao dịch tài khoản, số dư TK, thông tin khác có liên quan ĐỊA ĐIỂM GIAO DỊCH - Chỉ thực Chi nhánh - nơi mở CIF giao dịch: Chỉ thực Chi nhánh VCB nơi mở thông tin CIF chi khách hàng  Yêu cầu thay đổi CIF giao dịch sau: Thay đổi  Thỏa thuận với NH thông tin khách hàng (Thông tin CIF) việc NH tự mở TK KKH cho loại tiền phát sinh - Chỉ thực chi nhánh VCB nơi mở tài khoản:  Thay đổi thông tin Chỉ thực chi nhánh nơi mở tài khoản giao tài khoản;  Yêu cầu ủy quyền sử dụng tài dịch sau:  Yêu cầu UQ sử dụng khoản có thời hạn;  Thơng báo hủy bỏ nội dung ủy có thời hạn;  Thơng báo hủy bỏ nội quyền có thời hạn (trong dung ủy quyền có thời trường hợp Văn ủy quyền hạn (trong trường hợp có thời hạn thời gian Văn ủy quyền có hiệu lực) thời hạn thời - Khách hàng thực Chi nhánh VCB  Thừa kế xử lý giao dịch giao dịch Ki nh gian hiệu lực) sĩ thừa kế Khách hàng thực ạc - th chi nhánh vă n giao dịch Lu ận HÌNH THỨC GỬI HỒ SƠ - Gửi trực tiếp - Gửi trực tiếp - Bưu - Phương tiện điện tử VCB cung ứng PHÂN QUYỀN THAY ĐỔI THƠNG TIN - Mọi thay đổi thơng tin chi tế - - Chi nhánh quản lý CIF: quyền thay đổi thông tin CIF nhánh quản lý CIF thực thông tin tài khoản - Chi nhánh quản lý tài khoản: quyền thay đổi tất thông tin khác TK cá nhân - Chi nhánh bất kỳ: quyền thay thông tin khác CIF/ thông tin khác tài khoản LƯU TRỮ HỒ SƠ - Hồ sơ thông tin tài khoản toán : lưu theo thứ tự số CIF - Hồ sơ thay đổi thông tin CIF/ TKTT  Tại chi nhánh thực thay đổi thông tin ngày gửi nh có xác nhận chi nhánh tế thơng tin: Lưu theo báo cáo thay đổi Ki chi nhánh quản lý thông tin khách sĩ hàng/ quản lý tài khoản khách hàng  Tại chi nhánh quản lý thông tin khách ạc Hồ sơ thay đổi thông tin lưu hàng/ quản lý tài khoản khách hàng: th - chi nhánh quản lý CIF Khi nhận hồ sơ thay đổi n Hồ sơ đóng tài khoản khách vă thơng tin có xác nhận chi nhánh hàng: lưu Chi nhánh mở TK thực thay đổi thông tin, chi Lu ận - nhánh quản lý phải lưu theo hồ sơ có chi nhánh - Hồ sơ đóng tài khoản tốn khách hàng:  Tại chi nhánh nhận thực yêu cầu đóng tài khoản: Lưu hồ sơ đóng tài khoản theo nhật ký chứng từ cán đóng tài khoản gửi có xác nhận chi nhánh chi nhánh quản lý thơng tin khách hàng/ quản lý tài khoản khách hàng  Chi nhánh quản lý tài khoản nhận hồ sơ đóng tài khoản khách hàng thực lưu hồ sơ báo cáo bề đóng tài khoản tốn ngày PHỤ LỤC tế CHƯƠNG TRÌNH MINICRM TẠI VIETCOMBANK - nh Bộ phận mục đích sử dụng chương trình miniCRM Bộ phận sử dụng: HSC, lãnh đạo (LĐ) CN, LĐ phịng có chức bán Ki hàng CN, LĐ VCC, cán bán hàng gồm: agent VCC, GDV, cán sĩ khách hàng thể nhân (CB KHTN), cán kinh doanh thẻ (CB KDT) CN ạc Mục đích sử dụng: th - Lu ận Gồm loại vă Sản phẩm dịch vụ cần chào bán cho KH n Bảng: Mục đích sử dụng chương trình miniCRM theo phận - SPDV HSC nhập vào hệ thống: sở phân tích thơng tin KH, HSC nhập danh sách bán hàng vào miniCRM gồm: tên chiến dịch bán hàng (campaign), CIF KH, SPDV cần chào bán, loại hình cần chào bán (chào mới, kích hoạt dịch vụ, gia hạn thẻ,…), CN giao để chào bán SPDV cho KH, ưu đãi (lời chào – salescript) dành cho KH, thời gian triển khai chiến dịch bán hàng - SPDV VCC giới thiệu CN: sở nhu cầu KH liên hệ với VCC tư vấn SPDV phù hợp (ngoài SPDV HSC nhập vào hệ thống) đến VCC ghi nhận lại thông tin SPDV tư vấn chuyển order cho điểm bán (CN/PGD) KH lựa chọn để hoàn thiện hồ sơ giao dịch Phân quyền tra cứu, cập nhật thông tin - Với KH cụ thể: Mọi cán bán hàng (tại CN, VCC) có quyền tra cứu cập nhật thông tin miniCRM, bao gồm: + Xem toàn SPDV cần chào bán cho KH thông qua tra cứu CIF số CMND KH (không phân biệt cán thuộc CN KH có giao cho CN/ cán thực bán hàng hay khơng) + Cập nhật thông tin kết quả bán hàng sau chốt giao dịch - Với danh sách KH giao CN/ phòng/ cán bộ: + CN tra cứu danh sách khách hàng HSC giao VCC giới tế thiệu để chủ động liên hệ với khách hàng nh + Cán chủ động xem xét danh sách KH LĐ phịng phân Ki cơng sĩ Cập nhật thơng tin kết bán hàng ạc Để tránh trường hợp SPDV nhiều cán chào bán lặp lại cho KH, th cán hàng cần thực hiện: n + Xem trạng thái bán hàng ghi nhận miniCRM KH trước vă chào bán SPDV cụ thể Lu ận + Cập nhật kết bán hàng miniCRM để chương trình ghi nhận kết tư vấn bán hàng cán Thông tin kết bán hàng cập nhật tức (real – time) miniCRM Trạng thái bán hàng với SPDV cho KH miniCRM: lưu cột “Trạng thái bán” + “Tiềm năng”: KH chưa chào bán SPDV + “Đồng ý”: KH agent VCC tư vấn đồng ý sử dụng SPDV + “Thành công”: cán bán hàng chào bán thành cơng SPDV cho KH, KH hồn thiện giao dịch + “Từ chối”: KH từ chối sử dụng SPDV agent VCC cán bán hàng tư vấn + “Chào sau”: KH yêu cầu chào SPDV sau (do agent VCC cán bán hàng cập nhật) Trong đó, chào bán SPDV có trạng thái “Tiềm năng”; “Đồng ý”; “Chào sau” Với trạng thái “Đồng ý”, agent VCC ghi nhận lại thông tin KH cung cấp để sử dụng SPDV, nên cán bán hàng CN xác nhận lại thông tin với KH, tránh trường hợp yêu cầu KH cung cấp Lu ận vă n th ạc sĩ Ki nh tế lại thông tin tế nh Hình:Tổng hợp quy trình sử dụng MiniCRM sĩ Ki Nguồn: Hướng dẫn sử dụng chương trình miniCRM ạc PHỤ LỤC TC 9/100 TRANG PHỤC vă TIÊU CHUẨN CHUẨN Lu ận STT ĐIỂM n th Bảng điểm tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch viên điểm: Mặc đồng phục theo qui định, đảm bảo tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, tự tin điểm: Đeo thẻ nhân viên mang tên ngắn trước ngực để khách hàng nhìn rõ mã số thẻ tên TTV/GDV điểm: Đầu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với cơng việc điểm: Đi giày dép quai hậu TC2 7/100 KHU VỰC LÀM VIỆC MÔ ĐIỂM TẢ ĐÁNH LỖI GIÁ điểm: Phương tiện, dụng cụ làm việc, tài liệu … phạm vi quản lí, sử dụng TTV/GDV phải đầy đủ, xếp ngăn nắp, sẽ, khoa học thuận tiện sử dụng tìm kiếm điểm: Không để vật dụng cá nhân không liên quan đến công việc bàn làm việc hay khu vực giao dịch với khách hàng điểm: Máy móc thiết bị (máy tính, điện tế thoại, máy fax, máy in….) cần phải khởi nh động trước giao dịch trạng Ki thái sẵn sàng sử dụng sĩ điểm: Khơng để người khơng có nhiệm vụ 7/100 THỰC HIỆN NHIỆM VỤ th TC3 ạc vào nơi giao dịch n điểm: Thực nhiệm vụ giao vă điểm: Không làm việc riêng, sử dụng điện tiếp khách TC4 7/100 Lu ận thoại, ăn uống, hút thuốc, tụ tập nói chuyện THỜI GIAN LÀM VIỆC điểm: TTV/GDV phải tuân thủ thời gian làm việc quy định Nội qui lao động quan điểm: Trong thời gian làm việc, rời bỏ vị trí cần có đồng ý Trưởng/Phó trưởng phịng Phụ trách phịng TC5 15/100 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG điểm: Có thái độ thân thiện, vui vẻ, tôn trọng giao tiếp chào đón khách hàng điểm: Ngơn ngữ giao tiếp rõ ràng, âm lượng vừa phải Vui vẻ chào hỏi khách hàng đến về, cảm ơn khách hàng giao dịch xong điểm: Luôn hỗ trợ, gần gũi quan tâm giúp đỡ khách hàng trình giao dịch TC6 13/100 TÁC PHONG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG điểm: Sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, xác tế điểm: Phục vụ khách hàng theo thứ tự, nh trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên Ki điểm: Khi có việc riêng khơng tiếp tục phục ạc thác cho TTV/GDV khác làm thay nhiệm sĩ vụ khách phải xin lỗi khách hàng ủy th vụ 12/100 ỨNG XỬ THẮC MẮC, THAN PHIỀN Lu ận TC7 vă q trình thực cơng việc n điểm: Thể tinh thần trách nhiệm CỦA KHÁCH HÀNG điểm: Phản ứng nhanh chóng, kịp thời thắc mắc hay phàn nàn khách hàng điểm: Ln giữ thái độ bình tĩnh, mềm mỏng sẵn sàng lắng nghe, ghi lại phàn nàn tìm nguyên nhân hướng giải thắc mắc, khó chịu khách hàng điểm: Tham vấn ý kiến lãnh đạo/ phụ trách, phối hợp với phận có liên quan để giải nhanh khó khăn thắc mắc khách hàng điểm: Trong trường hợp khơng nói khách hàng sai Nếu ngân hàng sai, thành thực xin lỗi cảm ơn khách hàng đồng thời cam kết khắc phục, sửa sai thời gian sớm TC8 30/100 CHẤT LƯỢNG CHUYÊN MÔN 10 điểm: TTV/GDV phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ phạm vi công việc tế điểm: Thực tốt yêu cầu giao dịch nh khách hàng nhanh chóng, xác Ki điểm: Hiểu biết sản phẩm ngân hàng sĩ để chủ động giải thích, tư vấn bán chéo sản ạc phẩm cho khách hàng th điểm: Hiểu chức phận ngân n hàng để trả lời, hướng dẫn khách hàng vă xác có yêu cầu, thắc mắc khách hàng Lu ận liên quan đến phận nghiệp vụ khác vượt thẩm quyền, khả thân Nguồn: Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ VCB, 2008 (*) Giỏi(G): 90 điểm trở lên Khá (K): Trên 75 điểm tới 90 điểm Trung bình (TB): Trên 60 điểm tới 75 điểm Yếu (Y): Trên 50 điểm tới 60 điểm Kém (K): Từ 50 điểm trở xuống