7
Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
Vào ngày 28 tháng 9 năm 1976, Tổng giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký quyết định số 951NH/QĐ thành lập Chi nhánh TPHCM, đánh dấu sự ra đời của chi nhánh đầu tiên trong hệ thống Vietcombank Đến ngày 1 tháng 11 năm 1976, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh (VCB CN TPHCM) chính thức đi vào hoạt động tại trụ sở số 29 Bến Chương Dương.
TP HCM được thay đổi từ số 10 Võ Văn Kiệt, Quận 1 sang số 5 Công Trường Mê Linh, phường Bến Nghé, Quận 1 có hiệu lực từ ngày 28/12/2015
1.1.2 Mạng lưới và nhân sự
TP Hồ Chí Minh hiện có 17 chi nhánh, chiếm 16,83% tổng số chi nhánh của toàn hệ thống (BCTN 2016) Trong đó, VCB CN HCM là chi nhánh lớn nhất với 40 phòng ban chuyên môn, 1 Phòng DVKH cá nhân và 21 PGD trên địa bàn thành phố Số lượng PGD của CN TPHCM chiếm khoảng 5,3% tổng số PGD trong toàn hệ thống Chi nhánh này thực hiện theo chỉ đạo của Hội đồng quản trị tại NQ số.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), trước đây là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, chính thức hoạt động từ ngày 01/4/1963 Ngân hàng này có nguồn gốc từ Cục Ngoại hối, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Vietcombank là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ chọn để thực hiện thí điểm cổ phần hóa và phát hành cổ phiếu ra công chúng.
3 Tính đến hết năm 2016, bên cạnh Trụ sở chính, toàn hệ thống Vietcombank có 101 chi nhánh với 395 phòng giao dịch hoạt động tại 52/63 tỉnh thành phố trong cả nước
Vào ngày 23/12/2016, theo quyết định 386/NQ-VCB-HĐQT, đã phê duyệt việc sắp xếp lại mạng lưới phòng giao dịch Đến tháng 03/2017, 11 phòng giao dịch đã hoạt động hiệu quả và được phân bố rộng rãi tại các khu vực trọng điểm của thành phố.
Tính đến ngày 30/6/2017, Vietcombank Chi nhánh TP HCM có 956 nhân viên, là chi nhánh có số lượng nhân viên đông nhất trong hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đội ngũ nhân viên của chi nhánh này có tuổi trung bình cao hơn so với các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt là nhóm nhân viên khu vực giao dịch.
1.1.3 Vị trí của chi nhánh TPHCM trong hệ thống Vietcombank
Vietcombank là một trong những ngân hàng lâu đời và hàng đầu tại Việt Nam, với chi nhánh TPHCM là chi nhánh lớn nhất trong hệ thống, đóng vai trò tiên phong trong các cải cách ngân hàng Kể từ khi thành lập, chi nhánh đã có đóng góp đáng kể cho sự thành công chung của hệ thống, với lợi nhuận chiếm gần 40% toàn bộ lợi nhuận vào năm 2015 Mỗi năm, chi nhánh thu hút thêm hơn 30.000 khách hàng mới, và trong 8 tháng đầu năm 2017, đã ghi nhận thêm 17.436 khách hàng cá nhân mới.
Hình 1.1: Biểu đồ tỷ trọng thị phần khách hàng (bán lẻ và bán buôn) của các chi nhánh VCB trên địa bàn TP.HCM
(Nguồn: Báo cáo nội bộ, 2016)
Kỳ Đồng, Sài Gòn, Sài Thành, Bình Tây
Ngân hàng đang tập trung nâng cao hình ảnh và chất lượng dịch vụ, với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu về sự hài lòng của khách hàng vào năm 2020 VCB CN TPHCM đã có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong cơ cấu hoạt động, chú trọng vào các lĩnh vực Bán lẻ, Kinh doanh vốn và Dịch vụ, đồng thời cam kết cải thiện và phát triển hoạt động dịch vụ trong tương lai Nhiều năm liên tiếp, VCB CN TPHCM được công nhận là Chi nhánh tốt nhất của hệ thống và là đơn vị tiên phong trong việc thí điểm chương trình KPIs cũng như mô hình thanh toán tập trung – tài trợ thương mại từ VCB Trung ương.
Ngân hàng VCB HCM không chỉ tiên phong trong việc thực hiện chiến lược mục tiêu của hệ thống mà còn cam kết mang đến dịch vụ khách hàng tốt nhất Với phương châm phục vụ tận tâm, VCB HCM luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Chữ “TÍN” là kim chỉ nam, trong khi chữ “TÂM” thể hiện nhiệt huyết và sự tận tâm phục vụ khách hàng của mỗi cá nhân, góp phần xây dựng một tập thể vững mạnh Điều này không chỉ mang lại giá trị thiết thực và lâu dài trong sự nghiệp phát triển mà còn nâng cao chất lượng đời sống cộng đồng.
Kỷ yếu 40 VCB CN TPHCM)
1.1.4 Giới thiệu về cách thức quản lý hồ sơ khách hàng cá nhân (CIF) tại VCB
CIF là chương trình quản lý thông tin khách hàng của ngân hàng, đóng vai trò là module hạt nhân trong hệ thống Ngân hàng bán lẻ Nó kết nối tất cả các module khác, giúp quản lý thông tin khách hàng sử dụng chung cho toàn bộ dịch vụ ngân hàng, từ tiền gửi, tiền vay đến quản lý vốn và chuyển tiền Hồ sơ thông tin khách hàng cũng hỗ trợ công tác quản lý ngân hàng, bao gồm quản trị rủi ro và thiết lập báo cáo thống kê.
1.1.4.2 Quản lý hồ sơ CIF
Mỗi khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng đều được cấp một số CIF duy nhất, ghi nhận thông tin cá nhân trong hệ thống Số CIF này giúp khách hàng thực hiện giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào của ngân hàng VCB Hồ sơ thông tin khách hàng được quản lý và lưu trữ theo thứ tự CIF, đảm bảo tính chính xác và bảo mật.
Mỗi tài khoản khách hàng đều gắn liền với số CIF, giúp ngân hàng truy cập thông tin chi tiết về khách hàng như số lượng tài khoản tiền gửi, tiền vay và số dư của từng tài khoản trong hệ thống Ngân hàng Ngoại Thương Số chứng minh thư là thông tin quan trọng nhất để phân loại khách hàng cá nhân.
Thông tin khách hàng được lưu trữ trong hồ sơ quản lý thông tin trên mức CIF, và tất cả tài khoản mở theo số CIF đều có thông tin tương ứng Khi có sự thay đổi thông tin từ khách hàng, ngân hàng sẽ cập nhật ngay trên mức CIF Ngoài ra, lịch sử quản lý hồ sơ tài khoản và các thay đổi thông tin của khách hàng cũng được lưu trữ trong hệ thống Tính đến cuối tháng 8 năm 2017, số CIF của VCB đã đạt con số ấn tượng.
Hồ Chí Minh đã ghi nhận sự phát triển ấn tượng trong năm 2016 với 8 con số tương ứng với hơn 13 triệu hồ sơ khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức.
Biểu hiện những vẫn đề tồn tại trong mối quan hệ khách hàng
Mục 1.2 trình bày về những tồn tại trong mối quan hệ khách hàng biểu hiện qua số trường hợp khách hàng phàn nàn về thông tin tài khoản và thẻ cao nhất hệ thống; đánh giá chỉ số trung thành của khách hàng cá nhân tại chi nhánh thấp Điều này thể hiện qua việc đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách hàng đến các bạn bè, người thân của họ thấp Trong đó, thời gian giao dịch là điểm khách hàng không hài lòng nhất; ứng dụng chương trình quản lý mối quan hệ - định danh khách hàng tại chi nhánh chưa đạt hiệu quả Để hướng đến mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ và đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu thì đây là những tồn tại này đáng được quan tâm, chú ý
1.2.1 Số lượng trường hợp khách hàng phàn nàn về thông tin tài khoản và thẻ cao nhất nhất trong hệ thống
1.2.1.1 Thông tin khách hàng chậm cập nhật và chưa chính xác
Chi nhánh VCB TPHCM ghi nhận số lượng phàn nàn của khách hàng về vấn đề "Thông tin chưa chính xác, chậm cập nhật" cao nhất trong toàn hệ thống Mặc dù ngân hàng luôn nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ và ưu tiên sự hài lòng của khách hàng, tình hình vẫn chưa có dấu hiệu cải thiện.
Bảng 1.1: Bảng Số trường hợp “Thông tin khách hàng chưa chính xác, chậm cập nhật” từ tháng 10/2016 đến tháng 7/2017 tại VCB 10/
CN TPHCM 19 21 25 20 23 24 23 20 29 27 231 Tổng số trường hợp 152 157 155 172 156 182 211 218 240 227 1870
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Trung tâm dịch vụ khách hàng (VCC), tháng 10/2016-
Số lượng khách hàng phàn nàn về sai sót thông tin do lỗi tác nghiệp và thủ tục thay đổi thông tin tại chi nhánh khá cao, dẫn đến rủi ro và sai sót trong quá trình sử dụng dịch vụ Khi thông tin khách hàng không đồng nhất giữa các hệ thống, họ gặp khó khăn trong việc tra cứu thông tin trên Internet Banking, mở/khóa thẻ, và thanh toán sao kê thẻ tín dụng, gây ra sự khó chịu và phàn nàn Nhiều trường hợp khách hàng mở tài khoản tại VCB CN TPHCM bị nhập sai thông tin hoặc chưa được cập nhật đầy đủ, dẫn đến việc giao dịch tại các điểm khác gặp trở ngại Khi liên hệ với Trung tâm dịch vụ khách hàng, việc xác minh thông tin qua điện thoại cũng gặp khó khăn, làm chậm trễ giao dịch và có thể bị từ chối Điều này không chỉ khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ ngân hàng mà còn có thể dẫn đến rủi ro tài chính cho cả khách hàng và ngân hàng, như trường hợp khách hàng mất thẻ và cần khóa khẩn cấp nhưng thông tin không được cập nhật chính xác.
Theo báo cáo của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – VCC 4, từ tháng 10/2016 đến tháng 07/2017, trung bình mỗi tháng có 187 trường hợp phàn nàn của khách hàng về "Thông tin chưa chính xác, chậm cập nhật" Trong đó, chi nhánh TPHCM chiếm 12% tổng số phàn nàn, với tỷ lệ cao nhất trong năm 2016 lên tới 16.1%.
1.2.1.2 Nhân viên ngân hàng quên kích hoạt thẻ cho khách hàng
Số lượng thẻ chưa được kích hoạt cho khách hàng trong toàn hệ thống vẫn đang gia tăng, mặc dù hàng tháng bản tin nhắc nhở đã được gửi đến từng cán bộ Khi khách hàng phản ánh, VCC sẽ thông báo trực tiếp đến thanh toán viên hoặc lãnh đạo phòng để xin lỗi và giải quyết vấn đề Tuy nhiên, số lượng phàn nàn từ khách hàng vẫn không có dấu hiệu giảm.
4Bản tin đầu tiên về chất lượng dịch vụ của VCB lưu hành trong nội bộ - TT số 3068/VCB-QLSPBL ngày 26/10/2016
Bảng 1.2: Bảng Số trường hợp nhân viên quên kích hoạt thẻ cho khách hàng từ tháng 10/2016 đến tháng 7/2017 tại VCB
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Trung tâm dịch vụ khách hàng (VCC) tháng 10/2016-
1.2.2 Đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh tương đối thấp
1.2.2.1 Chỉ số NPS 5 của chi nhánh thấp
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chiến lược hàng đầu của VCB, với chỉ số NPS được sử dụng như KPIs để đo lường và duy trì sự hài lòng tại các chi nhánh Để nâng cao chất lượng dịch vụ toàn hệ thống, VCB tiến hành khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua chỉ số NPS.
Các chi nhánh VCB tại TPHCM, đặc biệt là VCB chi nhánh TPHCM, đang đối mặt với chỉ số trung thành của khách hàng thấp nhất trong toàn hệ thống Kết quả khảo sát từ dự án NPS 6 cho thấy điểm trung bình của khu vực này thấp hơn so với toàn bộ hệ thống.
5 NPS (Net promoter Score) là chỉ số để đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách hàng đến những người khác
Dự án NPS năm 2016, được VCB phối hợp với công ty nghiên cứu thị trường Nielsen, đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng bán lẻ tại 91 chi nhánh trên toàn hệ thống Phương pháp khảo sát được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp tại quầy giao dịch ngay sau khi khách hàng hoàn thành giao dịch, diễn ra từ ngày 13/04/2016 đến 09/05/2016.
Tại khu vực Hồ Chí Minh, chỉ số NPS (Net Promoter Score) rất thấp, chỉ đạt 7 trên 29, với khu vực "Dịch vụ khách hàng" có NPS thấp nhất, chỉ 34 điểm Trong khi đó, khu vực khách hàng cá nhân (bộ phận tín dụng cá nhân) đạt 53 điểm, cao nhất trong các khu vực khảo sát, và khu vực khách hàng doanh nghiệp (bộ phận tín dụng doanh nghiệp) đạt 46 điểm Chỉ số trung bình của toàn hệ thống là 40, tương ứng với 61% khách hàng khảo sát trung thành và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của VCB, trong khi 21% khách hàng không sẵn sàng giới thiệu cho người khác.
1.2.2.2 Thời gian giao dịch là điểm khách hàng không hài lòng nhất
Thời gian giao dịch tại VCB là yếu tố gây không hài lòng nhất cho khách hàng, với 12% khách hàng cho rằng họ không hài lòng về vấn đề này Mặc dù hơn 2/3 khách hàng hài lòng với dịch vụ của VCB, chỉ 8% khách hàng không hài lòng về giá phí Kết quả khảo sát cho thấy thời gian chờ đợi lâu nhất thường xảy ra vào giờ cao điểm và do thủ tục rườm rà.
7 TB 2407/VCB-QLBSPBL ngày 05/09/2016 – Thông báo kết quả khảo sát dự án NPS, Hà Nội và TPHCM có NPS thấp (Hà Nội: 27 và TPHCM: 29)
1.2.3 Ứng dụng quản lý mối quan hệ, định danh khách hàng miniCRM 8 tại chi nhánh chưa đạt hiệu quả
MiniCRM đã được triển khai từ tháng 10/2014 để định danh khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng Mặc dù phần mềm này đã được cài đặt cho từng cán bộ bán hàng tại VCB CN TP HCM, nhưng đến nay vẫn chưa phát huy hiệu quả như mong đợi.
Ngân hàng đã triển khai chương trình miniCRM theo công văn số 3440/VCB-QLBSPBL.QLDACN ngày 13/10/2014 nhằm hỗ trợ công tác bán hàng cho chi nhánh và phục vụ khách hàng cá nhân (KHCN) một cách toàn diện Ứng dụng miniCRM được cài đặt trên máy tính của cán bộ bán hàng như GDV, cán bộ KHTN và cán bộ kinh doanh thẻ Chương trình cho phép cán bộ bán hàng tra cứu các sản phẩm dịch vụ khuyến khích bán cho khách hàng cụ thể khi họ đến giao dịch, đồng thời chủ động bán hàng theo danh sách, sellerID, và báo cáo tác nghiệp tại quầy theo các cấp khác nhau Phạm vi dịch vụ bao gồm toàn bộ sản phẩm dịch vụ bán lẻ của VCB.
Hình 1.2: Minh họa phần mềm miniCRM – định danh khách hàng tại VCB
Theo chỉ thị của Giám đốc chi nhánh 9, các phòng khách hàng và dịch vụ cần sử dụng chương trình CRM để quản lý và thúc đẩy bán hàng Phòng tin học được giao nhiệm vụ cài đặt bổ sung chương trình "quản lý theo dõi lịch giao dịch khách hàng" và CRM cho lãnh đạo phòng khách hàng cùng phó giám đốc Phòng tổng hợp sẽ phối hợp với phòng tin học để hỗ trợ các phòng trong việc sử dụng chương trình CRM Tuy nhiên, đến nay, chương trình này vẫn chưa được triển khai.
9Kỳ họp giao ban lần thứ 4 năm 2017, họp giao ban chỉ đạo hoạt động kinh doanh tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – CN TPHCM (số 118/TB-HCM.TH 3/7/2017)
Chương một của đề tài đã giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, nhấn mạnh bối cảnh hoạt động và mối quan hệ với khách hàng Bài viết cũng trình bày lịch sử hình thành, mạng lưới nhân sự và vị trí quan trọng của Vietcombank CN TPHCM trong hệ thống Ngân hàng Vietcombank.
Chương này trình bày cách quản lý thông tin khách hàng tại chi nhánh VCB CN TPHCM, nhấn mạnh các vấn đề như số lượng khiếu nại cao về thông tin tài khoản và thẻ, tình trạng khách hàng chậm cập nhật thông tin, thông tin không chính xác, và việc nhân viên quên kích hoạt thẻ Bên cạnh đó, chương cũng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua chỉ số trung thành và chỉ ra rằng ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại chi nhánh chưa đạt hiệu quả.
18
Cơ sở lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng và tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ khách hàng trong hoạt động ngân hàng
Mục 2.1 tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng và tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động ngân hàng Đây là nền tảng để xác định vấn đề nghiên cứu và cho thấy ý nghĩa của vấn đề được xác định
2.1.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng
Quản lý mối quan hệ với khách hàng (CRM) là một hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng giúp ngân hàng hiện đại tối ưu hóa dịch vụ và giao tiếp với từng cá nhân (Payne, 2005; Kotler và Keller, 2014) Định nghĩa đơn giản về "mối quan hệ" là sự tương tác giữa hai bên (Forsyth, 2014) Quá trình CRM nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng (Swartz & CS, 2000).
Theo Philip Kotler (2013), CRM sử dụng công nghệ thông tin để thu thập và phân tích dữ liệu, từ đó tạo ra sự giao tiếp cá nhân hóa với khách hàng Dữ liệu này không chỉ giúp gia tăng giá trị mà còn duy trì mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng CRM được coi là một tập hợp các hoạt động kinh doanh nhằm xây dựng mối liên hệ thân thiện với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và gia tăng giá trị của từng khách hàng Đây là cách tiếp cận mở để doanh nghiệp hiểu và ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, từ đó duy trì sự trung thành và khả năng sinh lợi.
Ed Peelen (Customer Relationship Management, 2015) xác định CRM ở những khía cạnh sau: Chiến lược, hoạt động, phân tích và tổng hợp, cụ thể như sau:
Chiến lược CRM tập trung vào việc đặt khách hàng làm trung tâm, nhằm mục tiêu chinh phục và duy trì sự trung thành của họ, qua đó mang lại lợi ích tối ưu cho tổ chức.
Hoạt động: Tập trung vào việc tự động hóa của khách hàng phải đối mặt với với các quá trình bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng
Phân tích thông tin một cách thông minh và linh hoạt là yếu tố quan trọng trong việc khai thác dữ liệu khách hàng Việc này giúp định hướng các mục đích chiến lược và chiến thuật hiệu quả hơn.
Phối hợp: CRM phối hợp với việc áp dụng công nghệ tối ưu với mục định đối đa hóa giá trị công ty, tối tác và khách hàng
2.1.2 Tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ khách hàng
Mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Theo nghiên cứu của Rootman (2006), CRM có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Cụ thể, nếu ngân hàng cải thiện mối quan hệ với khách hàng, chất lượng dịch vụ của họ sẽ được nâng cao Do đó, để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng cần chú trọng vào việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng hiệu quả.
Sự chú trọng vào mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng không chỉ thể hiện sự tôn trọng mà còn khẳng định giá trị lâu dài của việc xây dựng mối quan hệ (Bruhn, 2003) Khi mối quan hệ được xây dựng thành công, lòng trung thành của khách hàng sẽ gia tăng (Gummesson, 2002) Ngân hàng có mong muốn duy trì sự hài lòng của khách hàng, vì điều này góp phần củng cố lòng trung thành và cuối cùng dẫn đến tăng lợi nhuận (Blomqvist & CS, 2004) Doanh nghiệp càng hiểu rõ khách hàng, cơ hội thâm nhập thị trường và sự đóng góp của khách hàng càng tăng (Kutner và Cripps, 1997) Quản lý chất lượng và quan hệ khách hàng (CRM) được xem như một chiến lược cạnh tranh quan trọng trong ngành ngân hàng, với mục tiêu phát triển lợi thế cạnh tranh bền vững.
Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, việc phát triển mối quan hệ với khách hàng trở thành một chiến lược quan trọng để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững Điều này nhấn mạnh vai trò thiết yếu của CRM trong ngành ngân hàng, không thể bị xem nhẹ.
Xác định vấn đề trong quản lý mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng
Mục 2.2 xác định vấn đề trong quản lý mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh chỉ đạt ở mức trung bình, liên quan đến thủ tục, quy trình quản lý thông tin khách hàng rườm rà, mất thời gian; chưa có mối liên kết mạnh mẽ giữa khách hàng và ngân hàng; giao dịch viên, thủ quỹ - người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng chưa có ý thức duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng giao dịch tại ngân hàng Để làm rõ những tồn tại liên quan đến vấn đề nghiên cứu, dựa trên cơ sở lý thuyết trình bày ở mục 2.1 và những biểu hiện thực tế tại chi nhánh đã trình bày ở mục 1.2, tác giả thực hiện khảo sát (trả lời bảng câu hỏi), bằng phương phápphỏng vấn trực tiếp tại quầy 200 khách hàng giao dịch tại 11 PGD thuộc VCB Chi nhánh TPHCM và Phòng dịch vụ khách hàng thể nhân tại Chi nhánh liên quan đến mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Thời gian khảo sát từ tháng đầu tháng 8/2017 đến cuối tháng 9/2017 Đồng thời, tác giả phỏng vấn trực tiếp 50 giao dịch viên thuộc 11 PGD và phòng DVKH Câu hỏi khảo sát được dựa trên nguyên cứu Rootman &CS (2006)
2.2.1 Thủ tục, quy trình quản lý thông tin khách hàng rườm rà, mất thời gian
Trong cuộc khảo sát với 200 khách hàng, 72 người cho rằng dịch vụ mở tài khoản cá nhân là quá trình tốn thời gian nhất so với các giao dịch như nộp tiền, chuyển khoản hay rút tiền Dù vậy, họ vẫn cảm thấy hài lòng vì nhân viên ngân hàng đã giải thích rằng việc này là cần thiết do đây là lần đầu họ xác lập thông tin tài khoản, dẫn đến việc phải cung cấp nhiều thông tin và giấy tờ hơn so với những khách hàng chỉ thực hiện giao dịch vãng lai.
Trong một khảo sát với 200 khách hàng của Vietcombank, có 51 người không hài lòng vì phải mất nhiều thời gian khi mở thêm tài khoản, trong khi 11 người khác rất không hài lòng do chữ ký không khớp và phải cập nhật thông tin tại chi nhánh mở tài khoản ban đầu Đáng chú ý, 164 khách hàng cho rằng việc thay đổi thông tin cá nhân như CMND gây rắc rối và lo ngại về sự bất tiện trong giao dịch, trong khi 36 khách hàng không lo ngại vì đã nắm rõ thủ tục Nhiều khách hàng cũng cảm thấy không hài lòng khi giao dịch vào giờ cao điểm do phải chờ lâu và thái độ nhân viên khiến họ không thoải mái.
2.2.2 Ngân hàng chưa có mối liên kết mạnh mẽ trong quan hệ khách hàng
Dựa trên lý thuyết và các biểu hiện của mối quan hệ khách hàng, tác giả tiến hành khảo sát để đánh giá mối quan hệ giao dịch khách hàng tại VCB CN TPHCM thông qua các nhóm câu hỏi liên quan.
Bảng 2.1: Tổng kết nhóm câu hỏi 10 đánh giá mối quan hệ của khách hàng
STT Câu hỏi Điểm TB 11
1 Quý khách cảm thấy có mỗi liên kết mạnh mẽ với VCB 3,14
2 Quý khách nhận được nhiều lợi ích từ VCB 3,55
3 Quý khách hoàn toàn cam kết, hài lòng với ngân hàng 3,22
4 Quý khách có niềm tin vào VCB vì ngân hàng sẽ luôn hành động vì lợi ích của khách hàng 3,26
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Kết quả khảo sát cho thấy mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng Vietcombank (VCB) tại chi nhánh TP.HCM chỉ đạt mức độ trung bình Mặc dù khách hàng nhận thấy nhiều lợi ích từ ngân hàng, nhưng họ vẫn chưa cảm thấy có sự gắn kết mạnh mẽ với VCB.
Để đạt được mục tiêu dẫn đầu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong năm 2020, ngân hàng cần có những nỗ lực đáng kể Đây là vấn đề chính của nghiên cứu này.
2.2.3 Nhân viên ngân hàng chưa có ý thức duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng
Giao dịch viên và thủ quỹ tại ngân hàng chưa thực sự chú trọng vào việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Một khảo sát nội bộ đã được thực hiện với 50 giao dịch viên tại 11 phòng giao dịch thuộc chi nhánh TPHCM, trong đó tác giả phỏng vấn trực tiếp về khả năng giới thiệu, bán chéo sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Gần 78% thanh toán viên cho rằng khi phục vụ những khách hàng khó tính và đã phải chờ đợi lâu, họ chỉ tập trung vào việc hoàn thành giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác Điều này khiến giao dịch viên không có cơ hội để chào bán thêm dịch vụ.
- 43/50 giao dịch viên cho rằng việc chào bán “dịch vụ ngân hàng điện tử” thuận tiện nhất khi khách hàng lần đầu mở tài khoản
Hơn 35 giao dịch viên cho biết họ thường có thời gian và tương tác nhiều nhất với khách hàng gửi tiết kiệm cũ, vì hơn 2/3 khách hàng gửi tiết kiệm mới là những khách hàng đã quen thuộc Đối tượng này dễ dàng được thuyết phục để mở thẻ và đăng ký các dịch vụ thanh toán tự động như tiền điện và nước.
Khách hàng vãng lai thường thực hiện các giao dịch như rút, nộp và chuyển tiền mà không được tiếp cận các dịch vụ bổ sung Hơn nữa, các thanh toán viên không áp dụng chương trình miniCRM của VCB để định danh khách hàng và bán chéo các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Việc bán chéo sản phẩm và dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng chưa được triển khai hiệu quả, chủ yếu phụ thuộc vào đối tượng khách hàng và thói quen giao dịch của cả khách hàng lẫn giao dịch viên Giao dịch viên, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vẫn chưa có ý thức duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng tại ngân hàng.
Ngành ngân hàng là một lĩnh vực dịch vụ tài chính nhạy cảm, nơi niềm tin của khách hàng đóng vai trò quan trọng Do đó, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và ngân hàng cần được chú trọng Quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả là yếu tố quyết định giúp ngân hàng đạt được các mục tiêu, đặc biệt là những mục tiêu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Chương hai tập trung vào cơ sở lý thuyết và xác định vấn đề nghiên cứu, trong đó phân tích khái niệm quản lý quan hệ khách hàng và tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ này Trên cơ sở đó, kết quả khảo sát thực tế tại Chi nhánh TPHCM của VCB cho thấy mối quan hệ khách hàng chỉ đạt mức độ trung bình, điều này đặt ra thách thức lớn đối với mục tiêu trở thành đơn vị dẫn đầu về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Các nguyên nhân tác động đến mối quan hệ khách hàng
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các thành phần quan trọng trong mối quan hệ khách hàng Nguyên nhân nguồn nhân lực được phân tích qua hai yếu tố chính: thái độ và năng lực của nhân viên Sự tương tác thông tin với khách hàng bao gồm kỹ năng giao tiếp như lắng nghe và thuyết phục, cũng như việc cập nhật tin tức tích cực và thông tin quan trọng Đồng thời, việc xây dựng kênh phản hồi thông tin hiệu quả là cần thiết Cuối cùng, công nghệ thông tin và các yếu tố nhân khẩu học cũng đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ này.
Ferrel và Harline (2005) nhấn mạnh rằng nhân viên là yếu tố then chốt cho một hệ thống CRM hiệu quả, do đó, các công ty cần phải quản lý mối quan hệ với nhân viên để đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều này đặc biệt quan trọng trong các doanh nghiệp mà nhân viên là đại diện cho hình ảnh công ty trước khách hàng Theo Sims (2003), sự thành công của CRM phụ thuộc vào việc nhân viên tham gia vào quá trình thiết kế ngay từ đầu, thay vì chỉ áp đặt các giải pháp Nhân viên giao tiếp với khách hàng cần được trao quyền để kịp thời giải quyết các vấn đề mà khách hàng quan tâm.
Mối quan hệ giữa công ty và dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào nhân viên, những người tương tác trực tiếp với khách hàng Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược CRM, đặc biệt trong ngân hàng, nơi họ không chỉ tiếp xúc với khách hàng mà còn tham gia vào việc ứng dụng các quy trình và công cụ nhằm nâng cao giá trị khách hàng (Buttle, 2004) Do đó, CRM giúp xác định ảnh hưởng của nhân viên đến hiệu quả chiến lược CRM, từ đó cải thiện mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Theo Rootman (2006), ảnh hưởng này được xác định qua hai yếu tố chính: thái độ và năng lực của nhân viên.
Thái độ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng, vì nó định hình phản ứng và mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng (Coetzee, 2005) Được định nghĩa là phản ứng và hành vi của nhân viên ngân hàng, thái độ này có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến chiến lược dịch vụ của công ty (Rootman & CS, 2006; Walker, 1990) Nghiên cứu của Jude (1998) cho thấy 68% khách hàng rời bỏ tổ chức do thái độ không tốt của nhân viên.
Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng đa dạng và phức tạp, việc nhân viên nắm vững thông tin về các dịch vụ là điều kiện tiên quyết cần thiết.
Năng lực được định nghĩa là sự kết hợp giữa kiến thức, kinh nghiệm, bối cảnh, diễn giải và phản ánh, tạo ra thông tin có giá trị cho quyết định và hành động (1998) Trong lĩnh vực ngân hàng, năng lực của nhân viên phụ thuộc vào khả năng nhận định vấn đề, ghi nhớ và thực hiện các thủ tục, chính sách, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (Rootman, 2006).
Theo Walker (1990), kiến thức và kỹ năng của nhân viên, đặc biệt là nhân viên tuyến đầu, rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi Nhân viên với chuyên môn sâu rộng có thể hỗ trợ khách hàng hiệu quả trong các giao dịch tài chính Khi điều này được thực hiện, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên, từ đó nâng cao lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.
3.1.2 Sự tương tác thông tin với khách hàng
Thông tin liên lạc hai chiều đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng, giúp nâng cao vị trí của nhân viên ngân hàng Họ không chỉ cần tư vấn tài chính mà còn phải sở hữu kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thuyết phục xuất sắc (Duncan & CS, 1998) Theo Little & CS (2003), mối quan hệ giữa công ty dịch vụ và khách hàng được xây dựng và duy trì nhờ vào sự giao tiếp hiệu quả của đội ngũ nhân viên.
Sự trao đổi thông tin hai chiều giữa khách hàng và tổ chức đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ Theo Rootman (2006), quá trình này có thể liên quan đến nhiều nhân tố khác nhau, ảnh hưởng đến hiệu quả của thông điệp và sự tương tác giữa hai bên.
3.1.2.1 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên
Nhân viên ở tuyến dầu của dịch vụ là những người đầu tiên nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc trao đổi thông tin trong tổ chức Do đó, nhân viên ngân hàng cần phát triển kỹ năng giao tiếp, bao gồm kỹ năng lắng nghe và thuyết phục, nhằm tạo dựng hình ảnh tích cực cho ngân hàng.
3.1.2.2 Cập nhật tin tức tích cực hoặc thông tin quan trọng cho khách hàng Điều này có nghĩa là ngân hàng cần chủ động để cho khách hàng biết tin tức của họ Trong lĩnh vực ngân hàng, thông tin này có thể là một tin tức tung ra một sản phẩm mới của tiền gửi, thẻ tín dụng, hoặc mở chi nhánh phụ mới, hoặc gửi sao kê tài khoản hàng tháng.v v… Việc cập nhật thông tin này có thể được thực hiện gián tiếp thông qua các kênh như truyền hình, báo, trang web hoặc trực tiếp trung bình như email, tin nhắn SMS, cuộc gọi điện thoại,vv
3.1.2.3 Kênh thông tin phản hồi hiệu quả
Ngân hàng cần thiết lập một môi trường thân thiện để khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ ý kiến của mình, chẳng hạn như thông qua hộp thư góp ý tại các điểm giao dịch hoặc các cuộc gọi trực tiếp đến quản lý.
Ngày nay, công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giao tiếp tổ chức, quản lý kiến thức và phát triển chiến lược Công nghệ CRM được xem là một công cụ chiến lược thiết yếu giúp tổ chức đạt được thành công trong việc áp dụng CRM.
Công nghệ thông tin và cơ sở dữ liệu khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược quản lý khách hàng, giúp trung tâm lưu trữ tin tức và thông tin hiệu quả Hệ thống CRM cho phép giao tiếp trực tiếp với khách hàng, là một chiến lược thiết yếu để giữ chân họ Chất lượng thông tin được gửi đến khách hàng ảnh hưởng lớn đến việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ Ứng dụng công nghệ có thể nâng cao chất lượng thông tin, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
3.1.4 Các yếu tố nhân khẩu học
Nghiên cứu của Bavarsad (2013) chỉ ra rằng các yếu tố nội bộ của tổ chức ảnh hưởng đến CRM của doanh nghiệp, trong khi Rootman (2006) khám phá mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học và CRM Cụ thể, khách hàng nữ trên 45 tuổi coi trọng CRM hơn nam giới, cho thấy phụ nữ đánh giá cao mối quan hệ khăng khít với các công ty dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng Khách hàng lớn tuổi, với nhiều kinh nghiệm sống, thường ưu tiên các mối quan hệ hơn là các yếu tố vật chất Do đó, Rootman (2006) khuyến nghị các ngân hàng cần nhạy bén hơn với nhu cầu của khách hàng lớn tuổi, đặc biệt là nữ, và tập trung vào việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với phân khúc thị trường này.
Hình 3.1: Tổng hợp các nhân tốt tác động đến mối quan hệ khách hàng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Xác định nguyên nhân
Mục 3.2 phân tích những nguyên nhân chính tồn tại tại chi nhánhgồm: Nguồn nhân lực bao gồm thái độ, năng lực; Kỹ năng tương tác với khách hàng của ngân viên; Những tồn tại trong quy chế quản lý tài khoản, xác minh thông tin, định danh khách hàng khàng và Ứng dụng công nghệ trong việc quản trị tổng quát mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng chưa hiệu quả
3.2.1 Nguyên nhân về nguồn nhân lực
Chất lượng phục vụ của giao dịch viên hiện đang ở mức thấp, điều này được thể hiện qua đánh giá tổng quan và so sánh với các ngân hàng thương mại khác Để xây dựng mối liên kết vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng, yêu cầu về chất lượng phục vụ là rất cao Tuy nhiên, việc phân bổ nhân sự chưa hợp lý đã dẫn đến phàn nàn về thời gian giao dịch Hơn nữa, nguyên tắc hóa công việc của nhân viên đang cản trở sự phát huy năng lực chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng.
3.2.1.1 Giao dịch viên có điểm chất lượng phục vụ tương đối thấp Để rà soát và đánh giá chất lượng dịch vụ từ năm 2016, VCB đã triển khai
Dự án "Khách hàng bí mật" là chương trình được triển khai trên toàn hệ thống của VCB, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Để thực hiện chương trình này, VCB đã hợp tác với đối tác bên ngoài, những người tham gia khảo sát sẽ giả vờ là khách hàng thực hiện giao dịch tại quầy và ghi nhận toàn bộ trải nghiệm của mình.
MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Thái độ nhân viên
Yếu tố nhân khẩu học đóng vai trò quan trọng trong quá trình giao dịch, sau đó tiến hành chấm điểm dựa trên bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của thanh toán viên và điểm giao dịch.
Theo kết quả tổng kết chương trình Khách hàng bí mật: Đối với lỗi cán bộ giao dịch được ghi nhận nhiều nhất là:
- Thái độ không niềm nở, thân thiện, không cười trong suốt quá trình giao dịch
- Không thể hiện lắng nghe khách hàng
- Đưa hồ sơ bằng một tay, nói trống không với khách hàng
- Không chủ động chào KH, không chủ động hỏi như nhu cầu của khách hàng
- Không cảm ơn và hẹn gặp lại
- Không thông báo kết thúc giao dịch
- Không chủ động bán thêm sản phẩm, giới thiệu chương trình khuyến mãi hoặc đưa tờ rơi
- Không tuân thủ quy định về đồng phục, trang điểm, tóc dài quá vai không buộc gọn gàng
- Làm việc khác không liên quan đến giao dịch của KH đang phục vụ
So với một số ngân hàng đối thủ trên thị trường:
Mặc dù số lượng mẫu khảo sát không nhiều, nhưng kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ của VCB đang ở mức thấp nhất, tương đương với Vietinbank và kém hơn các ngân hàng khác như BIDV, Techcombank, Sacombank, ACB Điều này trái ngược với mục tiêu chiến lược của ngân hàng là trở thành "ngân hàng đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng", khi mà chất lượng phục vụ của cán bộ giao dịch tại VCB bị đánh giá thấp hơn rõ rệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được ban hành theo Quyết định số 221/QĐ-NHTMCPNTVN ngày 04/07/2008 bởi Tổng giám đốc ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng Các tiêu chuẩn này bao gồm các yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, tính chuyên nghiệp của nhân viên, và hiệu quả trong quy trình phục vụ, góp phần tạo dựng uy tín và thương hiệu cho ngân hàng.
Kết quả đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ của VCB cho thấy điểm trung bình đạt 92,9, tương ứng với mức Khá, cho thấy dịch vụ chỉ đáp ứng cơ bản yêu cầu của khách hàng mà chưa thực sự xuất sắc Điểm trung bình của cán bộ giao dịch là 91,4, với chỉ 20,7% trong số 728 cán bộ đạt loại “Tốt”, trong khi 44,1% cán bộ có điểm đánh giá dưới mức trung bình toàn hàng.
Các tiêu chí có tỷ lệ mặc lỗi cao nhất là:
- Thái độ thân thiện, niềm nở, lịch sự với khách hàng
- Nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ, thực hiện đúng nhiệm vụ được giao
- Không làm việc riêng, sử dụng điện thoại, ăn uống, hút thuốc, tụ tập khi tiếp khách
Khảo sát cho thấy, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng sẽ được cải thiện đáng kể nếu nhân viên ngân hàng chú trọng đến thái độ và năng lực phục vụ Khách hàng VCB đặc biệt đánh giá cao vai trò của nhân viên trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với ngân hàng.
Bảng 3.1: Bảng tổng hợp điểm trung bình thái độ khách hàng, câu hỏi: “Mối quan hệ với ngân hàng sẽ tốt hơn…?”
STT THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN Điểm TB
1 Nếu nhân viên ngân hàng thể hiện sự hài lòng trong công việc 3.85
2 Nếu các nhân viên trong ngân hàng giống như một gia đình, quan tâm và chia sẻ công việc với nhau 4,12
3 Nếu các nhân viên trong ngân hàng luôn vui vẻ, ân cần và không căng thẳng 4,21
4 Chất lượng phục vụ của ngân hàng tốt 4,55
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
3.2.1.3 Nguyên tắc hóa vấn đề của nhân viên ngân hàng thay vì phát huy năng lực chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng
Thay vì tập trung vào kỹ năng giao tiếp và thuyết phục để cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng, việc bán chéo sản phẩm và dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng chưa được thực hiện hiệu quả Điều này chủ yếu phụ thuộc vào đối tượng khách hàng và thói quen giao dịch của nhân viên ngân hàng.
Nhiều giao dịch viên và thủ quỹ tại ngân hàng chưa chú trọng vào việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Đối với những khách hàng khó tính hoặc phải chờ lâu, họ thường chỉ tập trung vào việc hoàn thành giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác, mà không có cơ hội để giới thiệu thêm dịch vụ Việc chào bán các dịch vụ ngân hàng điện tử thường chỉ diễn ra khi khách hàng lần đầu mở tài khoản Đối với khách hàng vãng lai thực hiện các giao dịch như rút, nộp, chuyển tiền, việc bán chéo các dịch vụ hầu như không được thực hiện.
3.2.1.2 Phân bổ nhân sự chưa hợp lý kéo dài thời gian giao dịch
Việc phân bổ nhân sự không hợp lý, với tình trạng đông nhân viên ở nơi ít khách và ngược lại, dẫn đến chậm trễ trong giao dịch và gây áp lực cho giao dịch viên Điều này có thể tạo ra tâm lý "nguyên tắc cứng nhắc" và chỉ thực hiện giao dịch "cho xong".
Theo khảo sát NPS, "thời gian giao dịch" là yếu tố khách hàng không hài lòng nhất khi giao dịch tại VCB Khách hàng thường phải chờ lâu đến lượt giao dịch, đặc biệt trong giờ cao điểm, cộng với thủ tục phức tạp và quy trình hồ sơ rườm rà Nguyên nhân chính là do việc phân bổ nhân sự chưa hợp lý và sự phát triển cơ sở vật chất chưa đồng bộ.
Giao dịch viên tại phòng giao dịch phải đối mặt với áp lực lớn do số lượng khách hàng giao dịch cao Trung bình, mỗi giao dịch viên tại PGD thực hiện khoảng 110 bút toán mỗi ngày, trong khi giao dịch viên mở tài khoản chỉ khoảng 50 giao dịch, và tại chi nhánh, con số này chưa đến 30 bút toán Điều này có nghĩa là mỗi giao dịch viên tiếp gần 100 lượt khách hàng mỗi ngày Nếu không tính thời gian cho công việc chứng từ và kiểm tra thông tin, mỗi giao dịch viên chỉ có khoảng 4 phút để thực hiện giao dịch với khách hàng, bao gồm hướng dẫn, tư vấn, xử lý trên phần mềm kế toán, và giới thiệu sản phẩm.
Quy trình quản lý và luân chuyển hồ sơ thông tin khách hàng hiện tại đang gặp nhiều khó khăn, gây ra sự rườm rà và mất thời gian trong giao dịch, từ đó làm giảm sự hài lòng của khách hàng Việc khai thác cơ sở dữ liệu và thông tin khách hàng chưa được tối ưu hóa, dẫn đến hiệu quả sử dụng ứng dụng định danh khách hàng miniCRM chưa đạt yêu cầu.
3.2.2.1 Quy trình công nghệ phức tạp, thủ tục rườm rà
Quy trình quản lý và luân chuyển hồ sơ thông tin còn rườm rà, dẫn đến việc giao dịch mất thời gian và gây không hài lòng cho khách hàng Hệ thống phân quyền chưa rõ ràng giữa chi nhánh quản lý CIF và chi nhánh quản lý tài khoản, cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả dịch vụ.
