(LUẬN văn THẠC sĩ) quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH MAI THỊ XUÂN MINH QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh– 2017 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI THỊ XUÂN MINH QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM PHÚ QUỐC Thành phố Hồ Chí Minh– 2017 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn tận tình TS Phạm Phú Quốc Các thông tin, số liệu để thực luận văn chủ yếu lấy từ Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính, Báo cáo nội chi nhánh thư viện thông tin ngân hàng, ý kiến khảo sát từ khách hàng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn TP.HCM, ngày 12 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Mai Thị Xuân Minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TĨM TẮT ĐỀ TÀI CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH VÀ BIỂU HIỆN NHỮNG TỒN TẠI TRONG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh .7 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.2 Mạng lưới nhân 1.1.3 Vị trí chi nhánh TPHCM hệ thống Vietcombank .8 1.1.4 Giới thiệu cách thức quản lý hồ sơ khách hàng cá nhân (CIF) VCB CN TPHCM .9 1.1.4.1 Hồ sơ CIF 1.1.4.2 Quản lý hồ sơ CIF 10 1.2 Biểu đề tồn mối quan hệ khách hàng 10 1.2.1 Số lượng trường hợp khách hàng phàn nàn thông tin tài khoản thẻ cao nhất hệ thống 11 1.2.1.1 Thông tin khách hàng chậm cập nhật chưa xác 11 1.2.1.2 Nhân viên ngân hàng quên kích hoạt thẻ cho khách hàng 12 1.2.2 Đánh giá số hài lòng khách hàng cá nhân chi nhánh tương đối thấp 13 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.2.2.1 Chỉ số NPS chi nhánh thấp 13 1.2.2.2 Thời gian giao dịch điểm khách hàng không hài lòng 14 1.2.3 Ứng dụng quản lý mối quan hệ, định danh khách hàng miniCRM chi nhánh chưa đạt hiệu 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 18 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NGÂN HÀNG TMCP CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH .18 2.1 Cơ sở lý thuyết quản lý quan hệ khách hàng tầm quan trọng quản lý mối quan hệ khách hàng hoạt động ngân hàng 18 2.1.1 Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng 18 2.1.2 Tầm quan trọng quản lý mối quan hệ khách hàng 19 2.2 Xác định vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 20 2.2.1 Thủ tục, quy trình quản lý thông tin khách hàng rườm rà, thời gian 20 2.2.2 Ngân hàng chưa có mối liên kết mạnh mẽ quan hệ khách hàng .21 2.2.3 Nhân viên ngân hàng chưa có ý thức trì phát triển mối quan hệ khách hàng .22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 3: 25 XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 25 3.1 Các nguyên nhân tác động đến mối quan hệ khách hàng .25 3.1.1 Nguồn nhân lực 25 3.1.1.1 Thái độ nhân viên 26 3.1.1.2 Năng lực nhân viên .26 3.1.2 Sự tương tác thông tin với khách hàng 27 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1.2.1 Kỹ giao tiếp nhân viên 27 3.1.2.2 Cập nhật tin tức tích cực thơng tin quan trọng cho khách hàng 27 3.1.2.3 Kênh thông tin phản hồi hiệu 27 3.1.3 Công nghê thông tin .28 3.1.4 Các yếu tố nhân học .28 3.2 Xác định nguyên nhân 29 3.2.1 Nguyên nhân nguồn nhân lực 29 3.2.1.1 Giao dịch viên có điểm chất lượng phục vụ tương đối thấp 29 3.2.1.3 Nguyên tắc hóa vấn đề nhân viên ngân hàng thay phát huy lực chun mơn kỹ chăm sóc khách hàng 32 3.2.1.2 Phân bổ nhân chưa hợp lý kéo dài thời gian giao dịch .32 3.2.2 Nguyên nhân công nghệ 33 3.2.2.1 Quy trình cơng nghệ phức tạp, thủ tục rườm rà .33 3.2.2.2 Khai thác sở liệu, thông tin khách hàng chưa hiệu 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 39 KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 39 TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 39 4.1 Tập trung vào nhân lực 39 4.1.1 Tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ chi nhánh từ nhân viên .39 4.1.1.1 Triển khai mở rộng chương trình “Khách hàng bí mật” – “Khách hàng bí mật trung thành” chi nhánh 40 4.1.1.2 Tạo hotline hộp mail phản hồi tiếp nhận phản hồi khách hàng nhanh chóng 41 4.1.1.3 Nhân viên chủ động cung cấp số điện thoại cho khách hàng hoàn tất giao dịch .41 4.1.2 Lãnh đạo thường xuyên truyền đạt thông điệp mối quan hệ khách hàng .41 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.1.2.1 Truyền đạt thơng điệp tích cực khác hàng 42 4.1.2.2 Ra sốt quy trình thơng tin, tác nghiệp – phân bổ công việc hợp lý 42 4.1.3 Tập trung đào tạo ý thức trì mối quan hệ khách hàng .42 4.2 Tập trung vào phát triển công nghệ 43 4.2.1 Thu thập cung cấp thông tin thường xuyên từ hệ thống liệu 44 4.2.2 Phát triển ý tưởng ứng dụng Sharepoint - xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng liệu điện tử 45 4.2.2.1 Chương trình lưu trữ hồ sơ điện tử Sharepoint 45 4.2.2.2 Nguyên tắc xử lý chương trình .46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 50 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG 50 – CHI NHÁNH TPHCM GIAI ĐOẠN 2018 -2010 50 5.1 Kế hoạch thực 50 5.2 Kế hoạch phân cơng chi tiết chương trình quản lý mối quan hệ khách hàng hàng miniCRM 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu BCNB Báo cáo nội BCTN Báo cáo thường niên BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CB Cán CCCD Căn cước công dân CIF Customer Information Files (Hồ sơ thông tin khách hàng) CLDV Chất lượng dịch vụ CMND Chứng minh nhân dân CN Chi nhánh CRM Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng) DVKH Dịch vụ khách hàng FATCA The Foreign Account Tax Compliance Act (Đạo luật tuân thủ thuế tài khoản nước Hoa Kỳ) HĐQT Hội đồng quản trị HSC Hội sở IB Internet banking KDT Kinh doanh thẻ KH Khách hang KHTN Khách hàng thể nhân KKH Khơng kì hạn KPIs Key Performance Indicators (Hệ thống đánh giá đo lường hiệu công việc) LĐ Lãnh đạo NH Ngân hang TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com NHNT Ngân hàng Ngoại thương NHTM Ngân hàng thương mại NPS Net Promoter Score (Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng) NQ Nghị PGD Phòng giao dịch QĐ Quyết định QLSPBL Quy định sản phẩm bán lẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Thương Tín SMS Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn) SPDV Sản phẩm dịch vụ TB Thông báo TC Tiêu chuẩn Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương TGĐ Tổng giám đốc TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TSC Trụ sở TT Thơng tin TTTD&PCRT Thơng tin tín dụng Phòng chống rửa tiền UQ Ủy quyền VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VCC Vietcombank Call Center Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng Số trường hợp “Thơng tin khách hàng chưa xác, chậm cập nhật” từ tháng 10/2016 đến tháng 7/2017 VCB 11 Bảng 1.2: Bảng Số trường hợp nhân viên quên kích hoạt thẻ cho khách hàng từ tháng 10/2016 đến tháng 7/2017 VCB 13 Bảng 2.1: Tổng kết nhóm câu hỏi đánh giá mối quan hệ khách hàng 21 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp điểm trung bình thái độ khách hàng, câu hỏi: “Mối quan hệ với ngân hàng tốt hơn…?” .31 Bảng 4.3: Chú thích trường Sharepoint .47 Bảng 5.1: Kế hoạch triển khai giai đoạn 2018 – 2020 50 Bảng 5.2: Phân cơng chi tiết chương trình quản lý mối quan hệ khách hàng miniCRM 51 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN Bộ Giáo dục Đào tạo Số phiếu:………………… Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Ngày … tháng … năm 2017 PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị Tôi học viên cao học ngành Tài - Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Hiện tơi thực nghiên cứu mối quan hệ khách hàng giao dịch ngân hàng Mục đích khảo sát nhằm phục vụ nghiên cứu khoa hoc, không mục đích kinh doanh Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mỗi ý kiến trả lời cùa Anh/Chị thật có giá trị ý nghĩa cho nghiên cứu Rất mong nhận cộng tác Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn ! Anh/Chị vui lòng đánh dấu  vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Thông tin cá nhân Anh/chị: Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Giới tính Anh/Chị:  Nam  Nữ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Anh/Chị vui lòng đánh dấu  vào thích hợp cho mức độ đồng ý với phát biểu sau (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý “MỐI QUAN HỆ GIỮA QUÝ KHÁCH VÀ NGÂN HÀNG SẼ TỐT HƠN NẾU…” STT Câu hỏi NHĨM CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN CƠNG NGHỆ Ngân hàng có hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng dễ dàng tương tác với quý khách để thu thập liệu Ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng sẵn sàng cho phép truy cập liệu hệ thống thông tin sẵn có Ngân hàng sở hữu sở hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin tốt THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN Nhân viên ngân hàng thể hài lịng cơng việc Các nhân viên ngân hàng giống gia đình, quan tâm chia sẻ công việc với Các nhân viên ngân hàng vui vẻ, ân cần không căng thẳng Chất lượng phục vụ ngân hàng tốt NĂNG LỰC NHÂN VIÊN Quản lý cấp cao ngân hàng sẵn sàng cho gặp giải vấn đề quý khách Nhân viên ngân hàng có kiến thức sâu rộng sản phẩm dịch vụ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 11 12 13 Ngân hàng thường xuyên thông báo cho quý khách sách, thủ tục, ưu đãi… ngân hàng Nhân viên ngân hàng biết rõ quy trình thủ cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàng tư vấn cho quý khách sản phẩm phù hợp Ngân hàng thường xuyên thông báo dịch vụ sẵn có, chưa sẵn có TƯƠNG TÁC THƠNG TIN 14 Ngân hàng có đa dạng sản phẩm, dịch vụ 15 Quý khách dễ dàng liên hệ với ngân hàng nhiều cách Nhân viên ngân hàng nói họ khách hàng VCB Quý khách lựa chọn ngân hàng dựa chi phí dịch vụ 16 17 Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh chị với phát biểu sau: STT 18 Câu hỏi 19 Quý khách cảm thấy có liên kết mạnh mẽ với VCB Quý khách nhận nhiều lợi ích từ VCB 20 Quý khách hoàn toàn cam kết, hài lòng với ngân hàng 21 Q khách có niềm tin vào VCB ngân hàng ln hành động lợi ích khách hàng Câu hỏi vấn 1) Khi thay đổi thông tin cá nhân CMND, địa chỉ, quý khách có cảm thấy lo ngại giao dịch ngân hàng? 2) Nếu nhân viên ngân hàng từ chối giao dịch với quý khách chữ ký không khớp với chữ ký ban đầu đăng ký q khách có đồng tình không? 3) Vấn đề quý khách cảm thấy không hài lòng giao dịch VCB? TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BẢNG ĐIỂM KẾT QUẢ KHẢO SÁT STT Câu hỏi Điểm TB NHÓM CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG NGHỆ Ngân hàng có hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng dễ dàng tương tác với quý khách để thu thập liệu Ngân hàng có hệ thống cơng nghệ thông tin ngân hàng sẵn sàng cho phép truy cập liệu hệ thống thông tin sẵn có Ngân hàng sở hữu sở hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin tốt 3,41 3,26 3,08 THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN Nhân viên ngân hàng thể hài lịng cơng việc 3,85 Các nhân viên ngân hàng giống gia đình, quan tâm chia sẻ công việc với Nhân viên ngân hàng vui vẻ, ân cần không căng thẳng Chất lượng phục vụ ngân hàng tốt 4,12 4,21 4,55 NĂNG LỰC NHÂN VIÊN 10 11 12 13 Quản lý cấp cao ngân hàng sẵn sàng cho gặp giải vấn đề quý khách Nhân viên ngân hàng có kiến thức sâu rộng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thường xuyên thông báo cho quý khách sách, thủ tục, ưu đãi… ngân hàng Nhân viên ngân hàng biết rõ quy trình thủ cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàng tư vấn cho quý khách sản phẩm phù hợp Ngân hàng thường xuyên thông báo dịch vụ sẵn có, chưa sẵn có 3,95 3,72 3,62 3,92 4,24 3,88 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TƯƠNG TÁC THƠNG TIN 14 Ngân hàng có đa dạng sản phẩm, dịch vụ 3,72 15 Quý khách dễ dàng liên hệ với ngân hàng nhiều cách Nhân viên ngân hàng nói họ khách hàng VCB Quý khách lựa chọn ngân hàng dựa chi phí dịch vụ 4,25 16 17 3,55 4,32 PHỤ LỤC Những thay đổi quan trọng quy định quản lý Tài khoản 192 (hiệu lực 1/1/2004) Quy định 543 (hiệu lực thay 192 từ 1/7/2015) Nguồn: Tác giả Tổng kết – Hội nghị kế toán VCB (2015) QUY ĐỊNH CŨ 192 QUY ĐỊNH 534 QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Phân định CN mở CIF chi nhánh quản lý CIF - Chi nhánh mở CIF: chi nhánh tiếp nhận yêu cầu cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Không phân định - Chi nhánh quản lý CIF: khách hàng 01 chi nhánh quản lý CIF nhất, chi nhánh sau:  Chi nhánh mở CIF,  Chi nhánh quản lý TKTT lâu nhất,  Chi nhánh khách hàng lựa chọn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI KHOẢN KHÁCH HÀNG - Phân định thông tin thông tin không khách hàng  Thông tin bản: thông tin quan trọng sử dụng việc định danh khách hàng (tên cá nhân; thơng tin CMND hộ chiếu (cịn thời hạn) khách hàng/ người đại diện hợp pháp khách hàng; mẫu chữ ký chủ tài khaorn người đại diện hợp pháp chủ tài khoản Không phân định (trường hợp sử dụng tài khoản thông qua người giám hộ, người đại diện theo pháp luật)  Thông tin không bản: TGĐ quy định theo thời kỳ, sản phẩm cụ thể  Thông tin khác: địa chỉ, điện thoại liên lạc, thông tin giao dịch tài khoản, số dư TK, thông tin khác có liên quan ĐỊA ĐIỂM GIAO DỊCH - Chỉ thực Chi nhánh - nơi mở CIF giao dịch: Chỉ thực Chi nhánh VCB nơi mở thông tin CIF chi khách hàng  Yêu cầu thay đổi CIF giao dịch sau: Thay đổi  Thỏa thuận với NH thông tin khách hàng (Thông tin CIF) việc NH tự mở TK KKH cho loại tiền phát sinh - Chỉ thực chi nhánh VCB nơi mở tài khoản: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com -  Thay đổi thông tin Chỉ thực chi nhánh nơi mở tài khoản giao tài khoản;  Yêu cầu ủy quyền sử dụng tài dịch sau:  Yêu cầu UQ sử dụng khoản có thời hạn;  Thông báo hủy bỏ nội dung ủy có thời hạn;  Thơng báo hủy bỏ nội quyền có thời hạn (trong dung ủy quyền có thời trường hợp Văn ủy quyền hạn (trong trường hợp có thời hạn thời gian Văn ủy quyền có hiệu lực) thời hạn thời - Khách hàng thực bất gian hiệu lực) kỳ Chi nhánh VCB  Thừa kế xử lý giao dịch giao dịch thừa kế - Khách hàng thực chi nhánh giao dịch HÌNH THỨC GỬI HỒ SƠ - Gửi trực tiếp - Gửi trực tiếp - Bưu - Phương tiện điện tử VCB cung ứng PHÂN QUYỀN THAY ĐỔI THÔNG TIN - Mọi thay đổi thông tin chi - Chi nhánh quản lý CIF: quyền thay đổi thông tin CIF nhánh quản lý CIF thực thông tin tài khoản - Chi nhánh quản lý tài khoản: quyền thay đổi tất thông tin khác TK cá nhân TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Chi nhánh bất kỳ: quyền thay thông tin khác CIF/ thông tin khác tài khoản LƯU TRỮ HỒ SƠ - Hồ sơ thông tin tài khoản toán : lưu theo thứ tự số CIF - Hồ sơ thay đổi thông tin CIF/ TKTT  Tại chi nhánh thực thay đổi thông tin: Lưu theo báo cáo thay đổi thông tin ngày gửi có xác nhận chi nhánh chi nhánh quản lý thơng tin khách hàng/ quản lý tài khoản khách hàng - Hồ sơ thay đổi thông tin lưu  Tại chi nhánh quản lý thông tin khách hàng/ quản lý tài khoản khách hàng: chi nhánh quản lý CIF - Khi nhận hồ sơ thay đổi Hồ sơ đóng tài khoản khách thơng tin có xác nhận chi nhánh hàng: lưu Chi nhánh mở thực thay đổi thông tin, chi TK nhánh quản lý phải lưu theo hồ sơ có chi nhánh - Hồ sơ đóng tài khoản tốn khách hàng:  Tại chi nhánh nhận thực yêu cầu đóng tài khoản: Lưu hồ sơ đóng tài khoản theo nhật ký chứng từ cán đóng tài khoản gửi có xác nhận chi nhánh chi nhánh quản lý thơng tin khách hàng/ quản lý tài khoản khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com  Chi nhánh quản lý tài khoản nhận hồ sơ đóng tài khoản khách hàng thực lưu hồ sơ báo cáo bề đóng tài khoản tốn ngày PHỤ LỤC CHƯƠNG TRÌNH MINICRM TẠI VIETCOMBANK Bộ phận mục đích sử dụng chương trình miniCRM - Bộ phận sử dụng: HSC, lãnh đạo (LĐ) CN, LĐ phịng có chức bán hàng CN, LĐ VCC, cán bán hàng gồm: agent VCC, GDV, cán khách hàng thể nhân (CB KHTN), cán kinh doanh thẻ (CB KDT) CN - Mục đích sử dụng: Bảng: Mục đích sử dụng chương trình miniCRM theo phận Sản phẩm dịch vụ cần chào bán cho KH Gồm loại - SPDV HSC nhập vào hệ thống: sở phân tích thơng tin KH, HSC nhập danh sách bán hàng vào miniCRM gồm: tên chiến dịch bán hàng (campaign), CIF KH, SPDV cần chào bán, loại hình cần chào bán (chào mới, kích hoạt dịch vụ, gia hạn thẻ,…), CN giao để chào bán SPDV cho KH, ưu đãi (lời chào – salescript) dành cho KH, thời gian triển khai chiến dịch bán hàng - SPDV VCC giới thiệu CN: sở nhu cầu KH liên hệ với VCC tư vấn SPDV phù hợp (ngoài SPDV HSC nhập vào hệ thống) đến VCC ghi nhận lại thông tin SPDV tư vấn chuyển order cho điểm bán (CN/PGD) KH lựa chọn để hoàn thiện hồ sơ giao dịch TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phân quyền tra cứu, cập nhật thông tin - Với KH cụ thể: Mọi cán bán hàng (tại CN, VCC) có quyền tra cứu cập nhật thông tin miniCRM, bao gồm: + Xem toàn SPDV cần chào bán cho KH thông qua tra cứu CIF số CMND KH (không phân biệt cán thuộc CN KH có giao cho CN/ cán thực bán hàng hay khơng) + Cập nhật thông tin kết quả bán hàng sau chốt giao dịch - Với danh sách KH giao CN/ phòng/ cán bộ: + CN tra cứu danh sách khách hàng HSC giao VCC giới thiệu để chủ động liên hệ với khách hàng + Cán chủ động xem xét danh sách KH LĐ phòng phân công Cập nhật thông tin kết bán hàng Để tránh trường hợp SPDV nhiều cán chào bán lặp lại cho KH, cán hàng cần thực hiện: + Xem trạng thái bán hàng ghi nhận miniCRM KH trước chào bán SPDV cụ thể + Cập nhật kết bán hàng miniCRM để chương trình ghi nhận kết tư vấn bán hàng cán Thông tin kết bán hàng cập nhật tức (real – time) miniCRM Trạng thái bán hàng với SPDV cho KH miniCRM: lưu cột “Trạng thái bán” + “Tiềm năng”: KH chưa chào bán SPDV + “Đồng ý”: KH agent VCC tư vấn đồng ý sử dụng SPDV + “Thành công”: cán bán hàng chào bán thành cơng SPDV cho KH, KH hồn thiện giao dịch + “Từ chối”: KH từ chối sử dụng SPDV agent VCC cán bán hàng tư vấn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com + “Chào sau”: KH yêu cầu chào SPDV sau (do agent VCC cán bán hàng cập nhật) Trong đó, chào bán SPDV có trạng thái “Tiềm năng”; “Đồng ý”; “Chào sau” Với trạng thái “Đồng ý”, agent VCC ghi nhận lại thông tin KH cung cấp để sử dụng SPDV, nên cán bán hàng CN xác nhận lại thông tin với KH, tránh trường hợp yêu cầu KH cung cấp lại thơng tin TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Hình:Tổng hợp quy trình sử dụng MiniCRM Nguồn: Hướng dẫn sử dụng chương trình miniCRM PHỤ LỤC Bảng điểm tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch viên STT TC ĐIỂM TIÊU CHUẨN CHUẨN 9/100 MÔ ĐIỂM TẢ ĐÁNH LỖI GIÁ TRANG PHỤC điểm: Mặc đồng phục theo qui định, đảm bảo tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, tự tin điểm: Đeo thẻ nhân viên mang tên ngắn trước ngực để khách hàng nhìn rõ mã số thẻ tên TTV/GDV điểm: Đầu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc điểm: Đi giày dép quai hậu TC2 7/100 KHU VỰC LÀM VIỆC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com điểm: Phương tiện, dụng cụ làm việc, tài liệu … phạm vi quản lí, sử dụng TTV/GDV ln phải đầy đủ, xếp ngăn nắp, sẽ, khoa học thuận tiện sử dụng tìm kiếm điểm: Khơng để vật dụng cá nhân không liên quan đến công việc bàn làm việc hay khu vực giao dịch với khách hàng điểm: Máy móc thiết bị (máy tính, điện thoại, máy fax, máy in….) cần phải khởi động trước giao dịch trạng thái sẵn sàng sử dụng điểm: Không để người khơng có nhiệm vụ vào nơi giao dịch TC3 7/100 THỰC HIỆN NHIỆM VỤ điểm: Thực nhiệm vụ giao điểm: Không làm việc riêng, sử dụng điện thoại, ăn uống, hút thuốc, tụ tập nói chuyện tiếp khách TC4 7/100 THỜI GIAN LÀM VIỆC điểm: TTV/GDV phải tuân thủ thời gian làm việc quy định Nội qui lao động quan điểm: Trong thời gian làm việc, rời bỏ vị trí cần có đồng ý Trưởng/Phó trưởng phòng Phụ trách phòng TC5 15/100 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG điểm: Có thái độ thân thiện, vui vẻ, tơn trọng giao tiếp chào đón khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com điểm: Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, âm lượng vừa phải Vui vẻ chào hỏi khách hàng đến về, cảm ơn khách hàng giao dịch xong điểm: Luôn hỗ trợ, gần gũi quan tâm giúp đỡ khách hàng trình giao dịch TC6 13/100 TÁC PHONG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG điểm: Sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, xác điểm: Phục vụ khách hàng theo thứ tự, trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên điểm: Khi có việc riêng khơng tiếp tục phục vụ khách phải xin lỗi khách hàng ủy thác cho TTV/GDV khác làm thay nhiệm vụ điểm: Thể tinh thần trách nhiệm trình thực công việc TC7 12/100 ỨNG XỬ THẮC MẮC, THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG điểm: Phản ứng nhanh chóng, kịp thời thắc mắc hay phàn nàn khách hàng điểm: Ln giữ thái độ bình tĩnh, mềm mỏng sẵn sàng lắng nghe, ghi lại phàn nàn tìm nguyên nhân hướng giải thắc mắc, khó chịu khách hàng điểm: Tham vấn ý kiến lãnh đạo/ phụ trách, phối hợp với phận có liên quan để giải nhanh khó khăn thắc mắc khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com điểm: Trong trường hợp khơng nói khách hàng sai Nếu ngân hàng sai, thành thực xin lỗi cảm ơn khách hàng đồng thời cam kết khắc phục, sửa sai thời gian sớm TC8 30/100 CHẤT LƯỢNG CHUYÊN MÔN 10 điểm: TTV/GDV phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ phạm vi cơng việc điểm: Thực tốt yêu cầu giao dịch khách hàng nhanh chóng, xác điểm: Hiểu biết sản phẩm ngân hàng để chủ động giải thích, tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng điểm: Hiểu chức phận ngân hàng để trả lời, hướng dẫn khách hàng xác có yêu cầu, thắc mắc khách hàng liên quan đến phận nghiệp vụ khác vượt thẩm quyền, khả thân Nguồn: Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ VCB, 2008 (*) Giỏi(G): 90 điểm trở lên Khá (K): Trên 75 điểm tới 90 điểm Trung bình (TB): Trên 60 điểm tới 75 điểm Yếu (Y): Trên 50 điểm tới 60 điểm Kém (K): Từ 50 điểm trở xuống TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... TP HỒ CHÍ MINH MAI THỊ XUÂN MINH QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC... quản lý quan hệ khách hàng 18 2.1.2 Tầm quan trọng quản lý mối quan hệ khách hàng 19 2.2 Xác định vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh. .. thiện mối quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh Chương 5: Kế hoạch thực giải pháp hoàn thiện mối quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam