3.2 Xác định nguyên nhân
3.2.1.1 Giao dịch viên có điểm chất lượng phục vụ tương đối thấp
Để rà soát và đánh giá chất lượng dịch vụ từ năm 2016, VCB đã triển khai Dự án “Khách hàng bí mật”. Đây là chương trình được triển khai trên toàn hệ thống, VCB thuê ngoài đối tác đánh giá để triển khai, những người tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ sẽ đóng giả khách hàng đến giao dịch tại quầy và ghi nhận lại toàn bộ
Công nghệ thông tin Năng lực nhân viên
MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Thái độ nhân viên
Tương tác thơng tin Yếu tố nhân khẩu học
q trình giao dịch, sau đó tiến hàng chấm điểm theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của thanh toán viên và điểm giao dịch12.
Theo kết quả tổng kết chương trình Khách hàng bí mật: Đối với lỗi cán bộ giao dịch được ghi nhận nhiều nhất là:
- Thái độ không niềm nở, thân thiện, khơng cười trong suốt q trình giao dịch
- Không thể hiện lắng nghe khách hàng
- Đưa hồ sơ bằng một tay, nói trống khơng với khách hàng
- Không chủ động chào KH, không chủ động hỏi như nhu cầu của khách hàng
- Không cảm ơn và hẹn gặp lại
- Không thông báo kết thúc giao dịch
- Không chủ động bán thêm sản phẩm, giới thiệu chương trình khuyến mãi hoặc đưa tờ rơi
- Không tuân thủ quy định về đồng phục, trang điểm, tóc dài q vai khơng buộc gọn gàng
- Làm việc khác không liên quan đến giao dịch của KH đang phục vụ
So với một số ngân hàng đối thủ trên thị trường:
Mặc dù số lượng mẫu khảo sát trong kỳ mỗi NH đối thủ không nhiều nhưng đã phản ánh được chất lượng dịch vụ của VCB đang được đánh giá thuộc nhóm thấp nhất, tương đương Vietinbank và thấp hơn các ngân hàng còn lại tham gia khảo sát (BIDV, Techcombank, Sacombank, ACB). Trong khi ngân hàng đặt mục tiêu chiến lược là trở thành “ngân hàng đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng” thì kết quả lại phản ánh chất lượng dịch vụ của VCB, đặc biệt là chất lượng phục vụ của cán bộ giao dịch được đánh giá thua kém hơn hẳn các đối thủ trên thị trường.
12Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Ban hành kèm
theo Quyết định số 221 /QĐ-NHTMCPNTVN ngày 04 /07/2008 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam)
Kết quả đánh giá tổng quan Chất lượng dịch vụ của VCB
Điểm trung bình CLDV đạt loại Khá (92,9 điểm) cho thấy giao dịch nhìn chung chỉ mới đáp ứng cơ bản yêu cầu của khách hàng chứ chưa thực sự tốt, không đạt kỳ vọng về chất lượng dịch vụ vượt trội
Điểm trung bình chung cả cán bộ giao dịch là 91,4 điểm (thang điểm 100), trong đó chỉ có 151/728 (20,7%) cán bộ giao dịch có kết quả loạt “Tốt” và có đến 321/728 (44,1%) cán bộ giao dịch có điểm đánh giá dưới mức bình qn tồn hàng.
Các tiêu chí có tỷ lệ mặc lỗi cao nhất là:
- Thái độ thân thiện, niềm nở, lịch sự với khách hàng
- Nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ, thực hiện đúng nhiệm vụ được
giao
- Không làm việc riêng, sử dụng điện thoại, ăn uống, hút thuốc, tụ tập
khi tiếp khách
Trong khi đó, theo khảo sát, mối quan hệ khách hàng sẽ tốt hơn nếu thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng được chú trọng, khách hàng VCB đánh giá rất cao vai trị của nhân viên trong việc duy trì mối quan hệ với ngân hàng.
Bảng 3.1: Bảng tổng hợp điểm trung bình thái độ khách hàng, câu hỏi: “Mối quan hệ với ngân hàng sẽ tốt hơn…?”
STT THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN Điểm TB
1 Nếu nhân viên ngân hàng thể hiện sự hài lòng trong
công việc 3.85
2 Nếu các nhân viên trong ngân hàng giống như một gia
đình, quan tâm và chia sẻ công việc với nhau 4,12
3 Nếu các nhân viên trong ngân hàng luôn vui vẻ, ân cần
và không căng thẳng 4,21
4 Chất lượng phục vụ của ngân hàng tốt 4,55