Xác định vấn đề trong quản lý mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Mục 2.2 xác định vấn đề trong quản lý mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh chỉ đạt ở mức trung bình, liên quan đến thủ tục, quy trình quản lý thơng tin khách hàng rườm rà, mất thời gian; chưa có mối liên kết mạnh mẽ giữa khách hàng và ngân hàng; giao dịch viên, thủ quỹ - người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng chưa có ý thức duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng giao dịch tại ngân hàng.

Để làm rõ những tồn tại liên quan đến vấn đề nghiên cứu, dựa trên cơ sở lý thuyết trình bày ở mục 2.1 và những biểu hiện thực tế tại chi nhánh đã trình bày ở mục 1.2, tác giả thực hiện khảo sát (trả lời bảng câu hỏi), bằng phương phápphỏng vấn trực tiếp tại quầy 200 khách hàng giao dịch tại 11 PGD thuộc VCB Chi nhánh TPHCM và Phòng dịch vụ khách hàng thể nhân tại Chi nhánh liên quan đến mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Thời gian khảo sát từ tháng đầu tháng 8/2017 đến cuối tháng 9/2017. Đồng thời, tác giả phỏng vấn trực tiếp 50 giao dịch viên thuộc 11 PGD và phòng DVKH. Câu hỏi khảo sát được dựa trên nguyên cứu Rootman &CS (2006).

2.2.1 Thủ tục, quy trình quản lý thông tin khách hàng rườm rà, mất thời gian

Trong số 200 khách hàng được khảo sát tại quầy có 72 khách hàng cho rằng dịch vụ mở tài khoản cá nhân là mất nhiều thời gian giao dịch nhất so với các giao dịch như nộp tiền, chuyển khoản, hoặc rút tiền… tuy nhiên họ đồng ý và hài lịng vì nhân viên ngân hàng giải thích do lần đầu xác lập thông tin tài khoản tại ngân hàng, nên phải điền nhiều thông tin và giấy tờ hơn là những khách hàng giao dịch vãng lai không liên quan đến tài khoản.

51/200 khách hàng khơng hài lịng vì họ đã có tài khoản tại Vietcombank và mở thêm tài khoản mới mà vẫn tốn nhiều thời gian, 11 người cảm thấy rất khơng

hài lịng vì khơng được mở thêm tài khoản mới với lý do chữ ký của tài khoản đang sử dụng không đúng khớp với tài khoản mở mới và muốn mở thêm tài khoản mới phải cập nhật thông tin lại ở nơi mở tài khoản ban đầu. Trong số 200 khách hàng được hỏi này thì có đến 164 người đều cảm thấy rắc rối nếu thay đổi thông cá nhân như CMND vì lo ngại sẽ bất tiện và phức tạp khi giao dịch tại ngân hàng, còn lại 36 khách hàng cho rằng, họ khơng lo ngại vì đã biết về thủ tục thay đổi thông tin cá nhân tại ngân hàng.

Đối với khách hàng cảm thấy khơng hài lịng nhất khi giao dịch vào giờ cao điểm, mất nhiều thời gian chờ đến lượt và khi đến lượt giao dịch thái độ nhân viên khẩn trương khiến họ cảm thấy không được thoải mái.

2.2.2 Ngân hàng chưa có mối liên kết mạnh mẽ trong quan hệ khách hàng

Dựa vào cơ sở lý thuyết và những biểu hiện của mối quan hệ khách hàng, tác giả khảo sát sát đánh giá mối quan hệ khách hàng giao dịch tại VCB CN TPHCM, thơng qua các nhóm câu hỏi liên quan (Phụ lục 1).

Bảng 2.1: Tổng kết nhóm câu hỏi 10đánh giá mối quan hệ của khách hàng

STT Câu hỏi Điểm TB11

1 Quý khách cảm thấy có mỗi liên kết mạnh mẽ với VCB 3,14

2 Quý khách nhận được nhiều lợi ích từ VCB 3,55

3 Quý khách hồn tồn cam kết, hài lịng với ngân hàng 3,22

4 Quý khách có niềm tin vào VCB vì ngân hàng sẽ ln

hành động vì lợi ích của khách hàng. 3,26

(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Kết quả khảo sát cho thấy, mối quan hệ khách tại tại VCB trường hợp khảo sát tại CN TPHCM chỉ đạt ở mức độ trung bình, tuy khách hàng cảm nhận được nhiều lợi ích từ ngân hàng, tuy nhiên chưa cảm thấy có mỗi liên kết mạnh mẽ với

10Nguyên cứu Rootman & CS (2006)

11Thang điểm:Hoàn tồn khơng đồng ý (1)/ Khơng đồng ý (2)/ Khơng có ý kiến (3)/ Đồng ý (4)/ Hoàn toàn đồng ý (5)

ngân hàng. Để đạt mục tiêu dẫn đầu về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của ngân hàng 2020, thì bản thân ngân hàng cần có sự nỗ lực đáng kể. Đây cũng chính là vấn

đề của nghiên cứu.

2.2.3 Nhân viên ngân hàng chưa có ý thức duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng khách hàng

Bản thân giao dịch viên, thủ quỹ - người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng chưa có ý thức duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng giao dịch tại ngân hàng. Khảo sát nội bộ 50 giao dịch viên tại 11 PGD thuộc chi nhánh TPHCM, tác giả phỏng vấn trực tiếp 50 giao dịch viên về giới thiệu và bán chéo sản dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Trong đó

- 39/50 thanh tốn viên cho rằng với những khách hàng “khó tính” và “đã phải

đợi lâu” để đến lượt giao dịch thì giao dịch viên chỉ cố gắng hồn thành giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Giao dịch viên khơng thể chào bán thêm dịch vụ.

- 43/50 giao dịch viên cho rằng việc chào bán “dịch vụ ngân hàng điện tử” thuận tiện nhất khi khách hàng lần đầu mở tài khoản.

- 35 giao dịch viên cho rằng họ chỉ có thời gian và trò chuyện nhiều nhất đối

với các khách hàng gửi tiết kiệm cũ, vì hơn 2/3 lượng khách hàng gửi tiết kiệm thêm là những khách hàng cũ – đối tượng này cũng dễ dàng thuyết phục để mở thẻ và đăng ký các dịch vụ thanh toán tự động như tiền điện, nước…

Mọi người đều nhất trí là với những khách hàng vãng lai thực hiện các giao dịch rút, nộp, chuyển tiền… họ thường không bán chéo thêm các dịch vụ. Và tất cả các thanh tốn viên đều khơng thẻ vận dụng chương trình miniCRM (chương trình định danh khách hàng của VCB) để thực hiện định danh và bán chéo các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng.

Như vậy có thể nhận thấy rằng, việc bán chéo các sản phẩm, dịch vụ ở chi nhánh chưa được thực hiện triệt để mà hầu hết phụ thuộc rất nhiều vào đối tượng khách hàng và thói quen giao dịch của cả khách hàng và giao dịch viên. Bản thân

giao dịch viên - người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng chưa có ý thức duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng giao dịch tại ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Ngành ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ liên quan đến tiền tệ, lĩnh vực mang tính nhạy cảm cao và niềm tin của khách hàng được đưa lên hàng đầu. Do đó các mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng đều phải được chăm chút và đặc biệt chú trọng. Hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng trong ngân hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng thực hiện được mục tiêu đề ra, nhất là mục tiêu liên quan đến khách hàng và chất lượng dịch vụ.

Chương hai trình bày về cơ sở lý thuyết và xác định vấn đề nghiên cứu. Trong phần cơ sở lý thuyết trình bày về Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng và tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ. Phần xác định vấn đề nghiên cứu, dựa trên cơ sở lý thuyết và những biểu hiện đã trình bày ở chương I, khảo sát thực tế, chỉ ra rằng mối quan hệ khách tại VCB - trường hợp khảo sát tại CN TPHCM chỉ đạt ở mức độ trung bình. Với mục tiêu đứng đầu về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đặt ra thì đây là vấn đề chi nhánh cần quan tâm triệt để.

CHƯƠNG 3

XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH