Để cải thiện hoạt động thông tin từ hệ thống, rút ngắn thời gian giao dịch, tác giả đề xuất các giải pháp phát triển công nghệ. Phát triển công nghệ gồm: Thu thập thông tin thường xuyên và xác minh khách hàng từ nhiều nguồn thông tin khác nhau; Phát triển và ứng dụng chương trình quản lý, định danh khách hàng - Phân bổ CIF khách hàng theo địa điểm, mức độ thường xuyên giao dịch để khai thác miniCRM hiệu quả; Phát triển ứng dụng chương trình Sharepoint đã được sử dụng tại chi nhánh để lưu trữ thông tin điện tử.
Dịch vụ khách hàng là một kênh trong đó Hệ thống Thơng tin được sử dụng để đạt được lợi thế vì nó đã ảnh hưởng đến khả năng trong q trình đổi mới trong một cơng ty (Chen & Tsou, 2012). Các hoạt động kinh doanh đã được hỗ trợ trong nhiều khía cạnh khác nhau thông qua sự phát triển công nghệ. Đầu tư vào công nghệ không chỉ thúc đẩy để đạt được mục tiêu kinh doanh chiến lược (Chircu & Lee, 2003) mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh (Rocheleau & Wu, 2002). Công nghệ thông tin truyền thơng mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức (Maha và Hadeel, 2011)
và đã trở thành một tiện ích cần được quản lý hiệu quả để giúp doanh nghiệp đạt được sứ mệnh và tầm nhìn (Otiso, Chelangat & Bonuke, 2012).
4.2.1 Thu thập và cung cấp thông tin thường xuyên từ hệ thống dữ liệu
Để tăng cường quan hệ thông tin khách hàng, thu thập và khai thác thông tin từ hệ thống dữ liệu là giải pháp cần thực hiện thường xuyên, liên tục. Việc cập nhật thông tin khách hàng một cách đầy đủ, chính xác, kịp thời sẽ là cơ sở để ngân hàng có thể phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Thiết nghĩ việc cung cấp thêm thông tin để xác định, định danh khách hàng một cách linh hoạt, vừa kịp thời cho khách hàng, vừa thuận tiện cho ngân hàng và giảm thiểu được rủi ro giao dịch là rất cần thiết. Thay vì một cách máy móc trong việc xác minh thơng tin khách hàng, nếu giữa ngân hàng và khách hàng có “quan hệ thơng tin” thì sẽ giảm thiểu hơn rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng.
Trong quy chế khách hàng như phân tích ở phần trên, nhận thấy, trong CIF khách hàng, thông tin về số CMND, CCCD hay hộ chiếu là những thông tin quan trọng nhất trong việc xác minh và định danh khách hàng. Không những trong lĩnh vực ngân hàng mà hầu hết trong các ngành liên quan đến việc phải xác minh, đối chiếu thơng tin thì đây vẫn là thơng tin quan trọng nhất. Nhưng thực tế là một ngành dịch vụ, bản thân ngân hàng nên xác định sau khi đã định danh được khách hàng thì thơng tin nào là thơng tin có giá trị khai thác. Ngồi những thơng tin về tài chính, số điện thoại, địa chỉ email và địa chỉ liên hệ của khách hàng là những thông tin bảo mật và có giá trị. Để thể xác minh đúng khách hàng và tạo “mối quan hệ” với khách hàng thì “số điện thoại, địa chỉ email (nếu có) và địa chỉ liên hệ” là thông tin liên lạc không thể bỏ qua.
Khách hàng gần mặc định rằng ngân hàng nắm giữ hết thông tin để có thể liên hệ trực tiếp với họ một cách nhanh nhất, kể cả trong việc liên hệ để xác minh họ có phải là chủ tài khoản không nhưng thực tế không phải như vậy. Trong Quy chế quản lý tài khoản, các thông tin này được xem là thông tin không cơ bản (thông tin khơng quan trọng). Tại ngân hàng khác đã có trường hợp, khách hàng giả mạo lọt qua các bước xác minh chủ tài khoản tại quầy (kiểm tra chứng minh nhân dân,
kiểm tra chữ ký), từ đó, kẻ giả mạo này yêu cầu thay đổi thông tin email và số điện thoại của tài khoản gốc để thực hiện giao dịch chuyển tiền trên kênh internet banking bất hợp pháp (Báo cáo rủi ro toàn hàng-P. QLRR).
Theo thống kê của phòng tổng hợp VCB HCM, trong số các dịch vụ ngân hàng điện tử thì SMS banking là dịch vụ có số lượng đăng ký nhiều nhất. Khách hàng có phát sinh giao dịch thường xuyên với ngân hàng thường đều đăng ký dịch vụ này, 91% khách hàng giao dịch sử dụng dịch vụ SMS banking (Báo cáo phịng tổng hợp VCBHCM, 2016). Vì vậy, SMS banking cũng là một cơ sở nên chú ý khi giao dịch với khách hàng, nếu khách hàng giao dịch “lớn”, thường xuyên có phát sinh giao dịch trong tài khoản nhưng khơng có đăng ký báo tin nhắn biến động số dư thì cũng là một điểm đáng nghi ngờ, nếu khơng thì có là một cơ hội đương nhiên để giao dịch viên chào bán dịch vụ này.
Thu thập thông tin khách hàng thường xuyên và khai thác thơng tin hiệu quả sẽ đóng góp vào việc phát triển và ứng dụng chương trình quản lý, định danh khách hàng - Phân bổ CIF khách hàng theo địa điểm, mức độ thường xuyên giao dịch để khai thác miniCRM hiệu quả.
4.2.2 Phát triển ý tưởng ứng dụng Sharepoint 15- xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng bằng dữ liệu điện tử.
Góp phần xác minh, định danh khách hàng cũng lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng hiệu quả và khoa học. Để từ đó góp phần khai thác thông tin khách hàng một cách chóng, chính xác tác giả đề xuất sử dụng chương trình Sharepoint trong lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng, hoặc phát triển một phần mền tương tự như Sharepoint cho chi nhánh.
4.2.2.1 Chương trình lưu trữ hồ sơ điện tử Sharepoint
Chương trình lưu trữ hồ sơ - Sharepoint là chương trình hỗ trợ chi nhánh có thể chuyển chứng từ của khách hàng thuộc đối tượng khách hàng có dấu hiệu Mỹ (FATCA) từ chi nhánh lên bộ phận đầu mối tại HSC mà không phải chuyển bằng chứng từ giấy. Chương trình Sharepoint được sử dụng tại phòng TTTD&PCRT và
phòng nghiệp vụ tại chi nhánh có phát sinh tác nghiệp liên quan đến khách hàng thuộc đối tượng rà soát FATCA.
Hình 4.1: Hồ sơ khách hàng cá nhân được nhập trên Sharepoint
(Nguồn: Ảnh thực tế)
4.2.2.2 Nguyên tắc xử lý của chương trình
Tại mức chi nhánh, chứng từ của chi nhánh nào chuyển thì sẽ tạo bản ghi,
xem được tình trạng và thơng tin chứng từ của chính chi nhánh đó. Tại HSC,
chương trình có thêm mục thêm mới và xem được các bản ghi của tồn hệ thống. Chương trình quản lý user theo 1 cấp, giao dịch không qua duyệt. User truy cập là mã cán bộ truy cập vào máy tính có hệ thống báo cáo trên chương trình sao kê online để kiểm sốt việc lưu trữ hồ sơ FATCA.
Hình 4.2: Chứng từ upload hiển thị trên chương trình Sharepoint Chú thích
Bảng 4.3: Chú thích các trường trên Sharepoint
STT Tên trường Ý nghĩa
1 Name Số CIF của khách hàng
2 Modified Ngày thực hiện/ giờ thay đổi bản ghi
3 CIF Số CIF của khách hàng
4 Ngày mở CIF
5 Tên khách hàng Theo tên trên CIF
6 Mã chi nhánh Mã chi nhánh thực hiện
7 Chi nhánh Tên chi nhánh thực hiện
8 Ngày gửi
9 Người nhập User tạo bản ghi
10 Tình trạng
Hệ thống có 3 tình trạng:
- Inprogress: đang xử lý
- Incomple: chưa hoàn thành (mới upload những
file có dấu (*)
Như đã đề cập, Sharepoint là chương trình cho phép lưu trữ các bản ghi về khách hàng, cập nhật chứng từ lên hệ thống và ghi vết lại tình trạng thơng tin so với hồ sơ gốc nhưng chỉ dành cho một số đối tượng “đặc biệt”, cần theo dõi và báo cáo theo quy ước chung. Tuy nhiên với quy mô và đội ngũ tin học chun mơn. Việc xây dựng một chương trình khai thác thơng tin điển tử cho khách hàng tại chi nhánh bằng một chương trình như Sharepoint là hồn tồn khả thi với điều kiện của VCB CN TPHCM.
Sharepoint tạo lập, sắp xếp và lưu chuyển hồ sơ thông tin khách hàng tại ngân hàng một cách dễ dàng và hợp lý là điều cần thiết, nó khơng những làm giảm thời gian giao dịch của ngân hàng với khách hàng về mặt xử nghiệp vụ mà thơng tin thuận tiện cịn tạo điều kiện cho nhân viên có thể tường tận về khách hàng và chào bán các sản phẩm dịch vụ đúng với nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó với số lượng khách hàng “đồ sộ”, hồ sơ thơng tin ngày càng nhiều thì việc lưu trữ một các rời rạc và thiếu tập trung như hiện tại ở chi nhánh không thể là giải pháp đúng hướng trong thời buổi công nghê hiện tại. Sharepoint là một ý tưởng cho việc lưu trữ thông tin điện tử khoa học và dễ sử dụng. Việc xây dựng một chương trình điện tử để lưu trữ và khai thác thông tin khách hàng là vô cùng cần thiết. Tuy nhiên điều này phải được sử đồng thuận từ hội sở chính nếu muốn phát triển tồn diện và khai thác khách hàng toàn hệ thống. Riêng đối với chi nhánh Hồ Chí Minh, với khả năng tài chính là lượng khách hàng chiếm gần 50% tồn hệ thống, thì việc tạo lập một chương trình lưu trữ hồ sơ Online là hồn tồn có thể. Rà sốt và đưa tồn bộ thơng tin khách hàng cũ lên dữ liệu điện tử là phương án khơng khả thi, vì thực tế file thơng tin này đã được lưu trữ “ổn định”. Tuy nhiên việc pháp triển một phần mền quản lý thông tin khách hàng online cho khách hàng mới (theo mốc thời gian cố định nào đó trở đi) là điều cần thiết và hoàn toàn nằm trong khả năng của chi nhánh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương bốn tác giả đề xuất các kiến nghị góp phần hồn thiện mối quan hệ khách hàng dựa trên cơ sở lý thuyết và phân tích từ 3 chương trước. Để hồn thiện mối quan hệ khách hàng, có 2 nhóm giải pháp là tập trung vào nguồn nhân lực và hồn thiện quy trình cơng nghệ. Tập trung vào nguồn nhân lực để cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo mối liên kết – tương tác, mối quan hệ giữa khác hàng và ngân hàng gồm có khuyến khích và phát huy vai trò của nhân viên, vai trò của lãnh đạo và tập trung vào đào tạo. Trong đó tác giả đề xuất các giải pháp thiết thực:Triển khai và mở rộng chương trình “Khách hàng bí mật” – “Khách hàng bí mật trung thành”; Tạo hotline và hộp mail phản hồi tiếp nhận phản hồi của khách hàng nhanh chóng; Nhân viên chủ động cung cấp số điện thoại cho khách hàng khi hoàn tất giao dịch.
Giải pháp về công nghệ bao gồm Thu thập thông tin thường xuyên và xác minh khách hàng khai thác thông tin từ hệ thống; Phát triển và ứng dụng chương trình quản lý, định danh khách hàng - Phân bổ CIF khách hàng theo địa điểm, mức độ thường xuyên giao dịch để khai thác miniCRM hiệu quả; Phát triển ứng dụng chương trình FATCA đã được sử dụng tại chi nhánh để lưu trữ thông tin điện tử.
CHƯƠNG 5
KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
– CHI NHÁNH TPHCM GIAI ĐOẠN 2018 -2010 5.1 Kế hoạch thực hiện
Với mục tiêu phát triền an toàn, hiệu quả và và bền vững, đặc biệt là lấy trọng điểm đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, từ những giải pháp tác giả đề xuất kế hoạch triển khai các giải pháp để hoàn thiện mối quan hệ giữa chi nhánh và khách hàng năm 2018 đến năm 2020 như sau :
Bảng 5.1: Kế hoạch triển khai giai đoạn 2018 – 2020
(Nguồn: Tác giả thực hiện)
Mục tiêu Giai đoạn Chương trình thực hiện
Tập trung vào nguồn nhân lực Cải thiện chất lượng dịch vụ từ nhân viên Lãnh đạo thường xun truyền đạt những thơng điệp tích cực cho nhân viên
Tập trung đào tạo ý thức duy trì mối quan hệ với khách 2018 2019 2020 2018 – 2020
Triển khai chương trình khách hàng bí mật mở rộng: qua điện thoại.
Xây dựng chương trình khách hàng bí mật trung thành từ chính khách
hàng thân thiết tại chi nhánh.
Xây dựng và triển khai bộ câu hỏi tình huống và thi tay nghề vấn đáp hàng quý tại chi nhánh cho cả lãnh
đạo và nhân viên.
1 tháng tổ chức 2 lần: lớp tự đào tạo tại phòng giao dịch, phòng chức năng và lớp đào tạo tập trung tại chi
hàng nhánh cho nhân viên dưới sự giám sát của phòng nhân sự và ban lãnh
đạo. Tập trung vào công nghệ Thu thập và cung cấp thông tin thường xuyên từ hệ thống dữ liệu Phát triển hệ thống Sharepoint – xây dựng hệ thống hồ sơ khách hàng bằng dữ liệu điện tử. 2018 2019 – 2020
Phổ biến và triển khai lại chương trình miniCRM tai chi nhánh.
Scan toàn bộ hồ sơ gốc của khách hàng (hồ sơ tài khoản ban đầu), chuẩn bị cho lưu trữ thông tin điện tử.
Xin phép VCB trung ương xây dựng chương trình lưu trữ hồ sơ điện tử lấy ý tưởng từ Sharepoint.
Phòng tin học kết hợp với phòng DVKH và các phòng giao dịch, cập nhật hồ sơ thông tin khách hàng lên hệ thống (hồ sơ từ 2018)
5.2 Kế hoạch phân cơng chi tiết chương trình quản lý mối quan hệ khách hàng hàng miniCRM hàng miniCRM
Bảng 5.2: Phân cơng chi tiết chương trình quản lý mối quan hệ khách hàng miniCRM
(Nguồn: Tác giả tồng hợp)
Bộ phận Kế hoạch triển khai
HSC - Nhập danh sách KH cần thực hiện bán (sales order),
phân bộ cho cả CN (bao gồm cả VCC)
chuyển VCC thực hiện (survey order).
- Tra cứu báo cáo kết quả bán hàng theo sales order, theo
SellerID theo cán bộ khách hàng và báo cáo tác nghiệp tại quầy toàn hệ thống.
LĐ CN - Phân bổ danh sách bán hàng (theo phân bổ của TSC)
cho các phòng thuộc CN.
- Tra cứu kết quẩ bán hàng theo sales order, theo
SellerID, theo cán bộ bán hàng và báo cáo tác nghiệp tại quầy tại CN.
LĐ phòng tại CN - Phân bổ danh sách bán hàng được giao cho phòng (theo
danh sách LĐ CN phân bổ) tới từng cán bộ trong phòng.
- Tra cứu, phân bổ danh sách bán hàng do VCC giới thiệu
về phòng cho cán bộ trong phịng liên hệ bới KH hồn thiện hồ sơ giao dịch.
- Tra cứu báo cáo kết quả bán hàng theo sales order, theo
SellerID, theo cán bộ bán hàng và báo cáo tác nghiệp tại quầy tại phòng.
LĐ VCC - Phân bổ danh sách bán hàng được giao cho VCC để
thực hiện bán hàng
- Tra cứu báo cáo kết quả bán hàng theo sales order, theo
agent tại VCC.
Agent VCC - Tra cứu SPDV cần bán cho KH khi thực hiện bán hàng
outbound hoặc khi KH gọi tới VCC để tư vấn, hỏi đáp - Tra cứu danh sách KH và SPDV cần chào bán do LĐ
VCC phân bổ.
- Ghi nhận kết quả tư vấn, giao về CN, phòng được KH lựa chọn để hoàn thiện hồ sơ giao dịch.
- Tra cứu báo cáo bán hàng của cá nhân.
CB KDT tại CN hoặc khi cán bộ chủ động gọi KH để tư vấn SPDV - Tra cứu danh sách KH và SPDV cần chào bán do LĐ
phòng phân bổ.
- Ghi nhận kết quả tư vấn cho KH
- Tra cứu báo cáo kết quả bán hàng theo sales order, theo
SellerID, theo cán bộ bán hàng và báo cáo tác nghiệp tại quầy của cá nhân.
Giai đoạn 2018 – 2020, chi nhánh lên kế hoạch
Giao và thực hiện nghiêm túc bộ chỉ tiêu KPIs đối với các thành viên Ban Giám đốc và tất cả CBNV Chi nhánh. Hàng tháng, tất cả các Phòng nghiệp vụ của Chi nhánh phải thực hiện báo cáo, kiểm điểm bán hàng của cá nhân, của tập thể Phịng mình.
Xây dựng và thực hiện các chương trình thi đua bán hàng của Chi nhánh, sử dụng 01 phần Qũy khen thưởng để tạo động lực, khen thưởng, động viên kịp thời các Cán bộ và tập thể có thành tích bán hàng tốt.
Tăng cường cơng tác khách hàng đề duy trì và phát triển quan hệ đã có, từ đó giúp mở rộng bán hàng theo chuỗi quan hệ cung ứng, tiêu thụ, đối tác của khách