hàng miniCRM
Bảng 5.2: Phân cơng chi tiết chương trình quản lý mối quan hệ khách hàng miniCRM
(Nguồn: Tác giả tồng hợp)
Bộ phận Kế hoạch triển khai
HSC - Nhập danh sách KH cần thực hiện bán (sales order),
phân bộ cho cả CN (bao gồm cả VCC)
chuyển VCC thực hiện (survey order).
- Tra cứu báo cáo kết quả bán hàng theo sales order, theo
SellerID theo cán bộ khách hàng và báo cáo tác nghiệp tại quầy toàn hệ thống.
LĐ CN - Phân bổ danh sách bán hàng (theo phân bổ của TSC)
cho các phòng thuộc CN.
- Tra cứu kết quẩ bán hàng theo sales order, theo
SellerID, theo cán bộ bán hàng và báo cáo tác nghiệp tại quầy tại CN.
LĐ phòng tại CN - Phân bổ danh sách bán hàng được giao cho phòng (theo
danh sách LĐ CN phân bổ) tới từng cán bộ trong phòng.
- Tra cứu, phân bổ danh sách bán hàng do VCC giới thiệu
về phòng cho cán bộ trong phòng liên hệ bới KH hoàn thiện hồ sơ giao dịch.
- Tra cứu báo cáo kết quả bán hàng theo sales order, theo
SellerID, theo cán bộ bán hàng và báo cáo tác nghiệp tại quầy tại phòng.
LĐ VCC - Phân bổ danh sách bán hàng được giao cho VCC để
thực hiện bán hàng
- Tra cứu báo cáo kết quả bán hàng theo sales order, theo
agent tại VCC.
Agent VCC - Tra cứu SPDV cần bán cho KH khi thực hiện bán hàng
outbound hoặc khi KH gọi tới VCC để tư vấn, hỏi đáp - Tra cứu danh sách KH và SPDV cần chào bán do LĐ
VCC phân bổ.
- Ghi nhận kết quả tư vấn, giao về CN, phòng được KH lựa chọn để hoàn thiện hồ sơ giao dịch.
- Tra cứu báo cáo bán hàng của cá nhân.
CB KDT tại CN hoặc khi cán bộ chủ động gọi KH để tư vấn SPDV - Tra cứu danh sách KH và SPDV cần chào bán do LĐ
phòng phân bổ.
- Ghi nhận kết quả tư vấn cho KH
- Tra cứu báo cáo kết quả bán hàng theo sales order, theo
SellerID, theo cán bộ bán hàng và báo cáo tác nghiệp tại quầy của cá nhân.
Giai đoạn 2018 – 2020, chi nhánh lên kế hoạch
Giao và thực hiện nghiêm túc bộ chỉ tiêu KPIs đối với các thành viên Ban Giám đốc và tất cả CBNV Chi nhánh. Hàng tháng, tất cả các Phòng nghiệp vụ của Chi nhánh phải thực hiện báo cáo, kiểm điểm bán hàng của cá nhân, của tập thể Phịng mình.
Xây dựng và thực hiện các chương trình thi đua bán hàng của Chi nhánh, sử dụng 01 phần Qũy khen thưởng để tạo động lực, khen thưởng, động viên kịp thời các Cán bộ và tập thể có thành tích bán hàng tốt.
Tăng cường cơng tác khách hàng đề duy trì và phát triển quan hệ đã có, từ đó giúp mở rộng bán hàng theo chuỗi quan hệ cung ứng, tiêu thụ, đối tác của khách hàng hiện hữu. Khách hàng hiện hữu giới thiệu sẽ thuận lợi hơn, vì tiềm năng bán chéo, đặc biệt là bán chéo các sản phẩm tín dụng cho khách hàng của các Phịng Giao dịch trên địa bàn TPHCM là rất lớn, nhưng vẫn chưa khai thác hết.
+ Tìm kiếm và phát triển khách hàng mới dựa trên danh mục khách hàng tiềm năng do TSC và các cơ quan như: Cục Thuế TP.HCM và các Công ty Kiểm tốn cung cấp.
+ Tìm kiếm và phát triển khách hàng mới dựa trên các chương trình, quan hệ hợp tác của Chi nhánh với các đơn vị :
- Kho Bạc Nhà Nước
- Chi cục Thuế
- Các Chi cục Hải quan
- Ủy Ban Nhân Dân
- Liên Đoàn Lao động
- Ủy Ban Các Phường
- Hội Doanh Nghiệp
Áp dụng linh hoạt chính sách ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ hoặc quà tặng cho đối tượng là khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Với mục tiêu phát triền an toàn, hiệu quả và và bền vững, đặc biệt là lấy trọng điểm đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, từ những giải pháp tác giả đề xuất kế hoạch triển khai các giải pháp để hoàn thiện mối quan hệ giữa chi nhánh và khách hàng năm 2018 đến năm 2020. Chương 5 trình bày về kế hoạch triển khai thực hiện các chương trình về nguồn nhân lực và công nghệ, chi tiết về phân cơng cơng việc chương trình quản lý mối quan hệ khách hàng và định hướng chiến lược khách hàng giai đoạn 2018 – 2020 của chi nhánh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Bản tin Chất lượng dịch vụ củaNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2016& Quý II/2017, Chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
2. Báo cáo hoạt động rủi ro củaNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2016& Quý II/2017, Chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
3. Báo cáo nội bộ củaNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2016& Quý
II/2017, Chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
4. Báo cáo tài chính của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm
2012-2016.
5. Báo cáo thường niên của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2012-
2016.
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
7. Lê Tấn Phước, 2012. Nâng cao năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng
thương mại thông qua hoạt động sáp nhập và mua lại. Đề tài Khoa học cấp
Cơ sở. Đại học Kinh tế TP.HCM.
8. Michael E.Porter,1985. Competitive Advantage. Dịch từ tiếng Anh. Người
dịch: Nguyễn Phúc Hồng, 2012. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản trẻ.
9. Nguyễn Thanh Phong, 2009. Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại
Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Tạp chí phát triển kinh tế, số 233 tháng 5 năm 2009.
10. Nguyễn Trọng Tài, 2008. Cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại – nhìn từ
góc độ lý luận và thực tiễn tại Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng, số 03 năm 2008. 11. Từ điển Bách Khoa Việt Nam tập 1, 1996. Hà Nội: Nhà xuất bản Từ điển
Bách khoa.
12. Trần Huy Hoàng, 2011. Quản trị Ngân hàng thương mại. Hồ Chí Minh: Nhà
13. Vietcombank Securities, 2017. Báo cáo cập nhập ngành ngân hàng năm 2017& Qúy I/2017. Hà Nội.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
14. Bahri-Ammari, N. and Mraidi, S. (2016), “Loyal strategy and social-CRM: how consumers adhere to the tools”, in Ozuem, W. and Bowen, G. (Eds), Competitive Social Media Marketing Strategies, IGI Global, Hershey, PA, pp. 64-93.
15. Balasubramanian, S. and Mahajan, V. (2001), “ The economic leverage of the
virtual community” , International Journal of Electronic Commerce, Vol. 5 No. 3, pp. 103-138
16. Blomqvist, R., Dahl, J. and Heager, T. (2004), Relationsmarknadsföring
(Relationship Marketing), 3rd ed., IHM Publishing, Gothenburg.
17. Bruhn, M. (2003), Relationship Marketing: Management of Customer
Relationships, Pearson Education, Harlow
18. Buttle, F. and Maklan, S. (2015), Customer Relationship Management:
Concepts and Technologies, 3rd ed., Routledge, London.
19. Chatman, J. (1991), “Matching people and organizations: selection and
socialization in public accounting firms”, Administrative Science Quarterly, Vol. 36 No. 3, pp. 459-484.
20. Chen, C.F. and Chao, W.H. (2011), “Habitual or reasoned? Using the theory of planned behaviour,technology acceptance model, and habit to examine switching intentions toward publictransit”, Transportation Research Part F, Vol. 14, pp. 128-37
21. Chen, L., Gillenson, M. and Sherrell, D. (2002), “Enticing online consumers:
an extended technology acceptance perspective”, Information & Management, Vol. 39 No. 8, pp. 705-19.
22. Cronin, J., Brady, M.K. and Hult, G. (2000), “ Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments” , Journal of Retailing,Vol. 76 No. 2, pp. 193-218.
23. David, M. and Sutton, C.D. (2011), Social Research: An Introduction, 2nd ed.,
Sage Publications, London.Feldman, T. (1997), An Introduction to Digital Media, Routledge, New York, NY.
24. Davis, F.D. and Venkatesh, V. (2004), “Toward pre-prototype user acceptance
testing of new information systems: implications for software project management”, IEEE Transactions on Engineering Management, Vol. 51 No. 1, pp. 31-46
25. Forsyth, D.R. (2014), Group Dynamics, 5th ed., Wadsworth, Cengage
Learning, Belmont, CA.
26. Friedlein, A. (2001), “CRM meets eCRM: an executive briefing [report]”, available at:http://econsultancy.com/uk/reports/crm-meets-ecrm-an-executive- briefing (accesse,23 December 2010)
27. Gummesson, E. (2002), Total Relationship Marketing, 2nd ed., Butterworth- Heinemann, Oxford.
28. Hertz, S. and Vilgon, M. (2002), “The ‘burden’ of key customer
relationships”, Proceedings Business to Business Symposium organised by
Australian and New Zealand Marketing Academy, Brisbane,
Australia.Howarth, B. (2002), “The CRM backlash”, Australia: Business Review Weekly, Vol. 66 8 August.Hsu, C.L. and Lu, H.P. (2004), “Why do people play on-line games? An extended TAM with socialinfluences and flow experience”, Information and Management, Vol. 41, pp. 853-68.
29. Kotler, P. (1997), Marketing Management: Analysis, Planning,
Implementation, and Control, Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ
30. Kotler, P. and Keller, K.L. (2014), Marketing Management, 15th ed., Pearson
31. Payne, A. (2005), Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management, Routledge, London.
32. Payne, A. and Clark, M. (1996), “Marketing services to external markets”, in
Glynn, W. and Barnes, J. (Eds), Understanding Services Management, Wiley, Chichester.
33. Porter, M. (1980), Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries
and Competitors, Free Press, New York, NY.
34. Tsai, M.-T., Tsai, C.-L. and Chang, H.-C. (2010), “The effect of customer value, customer satisfaction, and switching costs on customer loyalty: an empirical study of hypermarkets in Taiwan”, Social Behavior & Personality: An International Journal, Vol. 38 No. 6, pp. 729-740.
35. Zeithaml, V., Parasuraman, A. and Berry, L. (1996), “The behavioral
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN
Bộ Giáo dục và Đào tạo Số phiếu:…………………. Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Ngày … tháng … năm 2017
PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Anh/chị
Tơi là học viên cao học ngành Tài chính - Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Hiện nay tơi đang thực hiện một nghiên cứu về mối quan hệ khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Mục đích của khảo sát này nhằm phục vụ nghiên cứu khoa hoc, khơng vì mục đích kinh doanh. Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Mỗi ý kiến trả lời cùa Anh/Chị thật sự có giá trị và ý nghĩa cho nghiên cứu của tôi. Rất mong nhận được sự cộng tác của Anh/Chị.
Xin chân thành cảm ơn !
Anh/Chị vui lịng đánh dấu vào ơ thích hợp, vui lịng khơng để trống.
Thông tin cá nhân của Anh/chị:
Họ và tên: ........
Địa chỉ: ......... Số điện thoại: .......
Anh/Chị vui lòng đánh dấu vào ơ thích hợp cho mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý
1. “MỐI QUAN HỆ GIỮA QUÝ KHÁCH VÀ NGÂN HÀNG SẼ TỐT HƠN NẾU…”
STT Câu hỏi 1 2 3 4 5
NHĨM CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN CƠNG NGHỆ
1 Ngân hàng có hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân
hàng có thể dễ dàng tương tác với quý khách để thu thập dữ liệu
2 Ngân hàng có hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân
hàng sẵn sàng cho phép truy cập dữ liệu giữa các hệ thống thơng tin sẵn có
3 Ngân hàng sở hữu cơ sở hạ tầng hệ thống công nghệ
thông tin tốt
THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN
4 Nhân viên ngân hàng thể hiện sự hài lịng trong cơng
việc
5 Các nhân viên trong ngân hàng giống như một gia
đình, quan tâm và chia sẻ công việc với nhau
6 Các nhân viên trong ngân hàng luôn vui vẻ, ân cần và
không căng thẳng
7 Chất lượng phục vụ của ngân hàng tốt
NĂNG LỰC NHÂN VIÊN
8 Quản lý cấp cao của ngân hàng luôn sẵn sàng cho các
cuộc gặp và giải quyết vấn đề của quý khách
9 Nhân viên ngân hàng có kiến thức sâu rộng về sản
10 Ngân hàng thường xun thơng báo cho q khách về các chính sách, thủ tục, ưu đãi… của ngân hàng
11 Nhân viên ngân hàng biết rõ về quy trình thủ cung
cấp dịch vụ
12 Nhân viên ngân hàng có thể tư vấn cho quý khách sản
phẩm phù hợp
13 Ngân hàng thường xuyên thông báo về các dịch vụ
sẵn có, hoặc chưa sẵn có
TƯƠNG TÁC THƠNG TIN
14 Ngân hàng có đa dạng các sản phẩm, dịch vụ
15 Quý khách có thể dễ dàng liên hệ với ngân hàng bằng
nhiều cách
16 Nhân viên ngân hàng nói rằng họ cũng là khách hàng
của VCB
17 Quý khách lựa chọn ngân hàng dựa trên chi phí của
các dịch vụ
2. Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh chị với các phát biểu sau:
STT Câu hỏi 1 2 3 4 5
18 Quý khách cảm thấy có mỗi liên kết mạnh mẽ với
VCB
19 Quý khách nhận được nhiều lợi ích từ VCB
20 Quý khách hồn tồn cam kết, hài lịng với ngân hàng
21 Quý khách có niềm tin vào VCB vì ngân hàng sẽ ln
hành động vì lợi ích của khách hàng.
Câu hỏi phỏng vấn
1) Khi thay đổi thông tin cá nhân như CMND, địa chỉ, quý khách có cảm thấy
lo ngại khi giao dịch tại ngân hàng?
2) Nếu nhân viên ngân hàng từ chối giao dịch với quý khách do chữ ký không
đúng khớp với chữ ký ban đầu đăng ký q khách có đồng tình khơng?
PHỤ LỤC 2
BẢNG ĐIỂM KẾT QUẢ KHẢO SÁT
STT Câu hỏi Điểm
TB
NHĨM CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN CƠNG NGHỆ
1 Ngân hàng có hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng có
thể dễ dàng tương tác với quý khách để thu thập dữ liệu
3,41
2 Ngân hàng có hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng sẵn
sàng cho phép truy cập dữ liệu giữa các hệ thống thơng tin sẵn có
3,26
3 Ngân hàng sở hữu cơ sở hạ tầng hệ thống công nghệ thông
tin tốt
3,08
THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN
4 Nhân viên ngân hàng thể hiện sự hài lịng trong cơng việc 3,85
5 Các nhân viên trong ngân hàng giống như một gia đình,
quan tâm và chia sẻ cơng việc với nhau
4,12
6 Nhân viên trong ngân hàng luôn vui vẻ, ân cần và không
căng thẳng 4,21
7 Chất lượng phục vụ của ngân hàng tốt 4,55
NĂNG LỰC NHÂN VIÊN
8 Quản lý cấp cao của ngân hàng luôn sẵn sàng cho các cuộc
gặp và giải quyết vấn đề của quý khách
3,95
9 Nhân viên ngân hàng có kiến thức sâu rộng về sản phẩm
dịch vụ
3,72
10 Ngân hàng thường xuyên thông báo cho quý khách về các
chính sách, thủ tục, ưu đãi… của ngân hàng
3,62
11 Nhân viên ngân hàng biết rõ về quy trình thủ cung cấp dịch
vụ
3,92
12 Nhân viên ngân hàng có thể tư vấn cho quý khách sản phẩm
phù hợp
4,24
13 Ngân hàng thường xuyên thông báo về các dịch vụ sẵn có,
hoặc chưa sẵn có
TƯƠNG TÁC THƠNG TIN
14 Ngân hàng có đa dạng các sản phẩm, dịch vụ 3,72
15 Quý khách có thể dễ dàng liên hệ với ngân hàng bằng nhiều
cách
4,25
16 Nhân viên ngân hàng nói rằng họ cũng là khách hàng của
VCB
3,55
17 Quý khách lựa chọn ngân hàng dựa trên chi phí của các dịch
vụ
4,32
PHỤ LỤC 3
Những thay đổi quan trọng giữa quy định quản lý Tài khoản 192 (hiệu lực 1/1/2004) và Quy định 543 (hiệu lực thay thế 192 từ 1/7/2015)
Nguồn: Tác giả Tổng kết – Hội nghị kế toán VCB (2015)
QUY ĐỊNH CŨ 192 QUY ĐỊNH 534
QUẢN LÝ THƠNG TIN KHÁCH HÀNG
Khơng phân định
Phân định CN mở CIF và chi nhánh quản lý CIF
- Chi nhánh mở CIF: chi nhánh tiếp
nhận yêu cầu và cung ứng dịch vụ ngân hàng đầu tiên cho khách hàng.
- Chi nhánh quản lý CIF: mỗi khách
hàng do 01 chi nhánh quản lý CIF duy nhất, là một trong các chi nhánh sau:
Chi nhánh mở CIF,
Chi nhánh quản lý TKTT lâu nhất,
hoặc
QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI KHOẢN KHÁCH HÀNG
Không phân định
- Phân định thông tin cơ bản và thông
tin không cơ bản của khách hàng.
Thông tin cơ bản: là thông tin quan