3.2 Xác định nguyên nhân
3.2.2.2 Khai thác cơ sở dữ liệu, thông tin khách hàng chưa hiệu quả
Phân chia dữ liệu thông tin khách hàng không hiểu quả dẫn đến khi xây dựng chương trình định danh, chăm sóc, bán chéo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không đạt được kết quả. Điều nay không những gây ra sự phàn nàn của khách hàng, mà còn làm mất đi một kênh khai thác thơng tin, bán chéo dịch vụ.
Điển hình là chương trình MiniCRM. Do tính chất chủ quan này trong việc khai thác cơ sở dữ liệu - thông tin khách hàng tại VCB để áp đặt thông tin bán chéo vào hệ thống dẫn đến sự không hiểu quả của chương trình. Khai thác thơng tin khách hàng theo danh sách CIF được Trụ sở chính phân cho từng chi nhánh là khơng hợp lý do tính bị động và khách quan của thông tin dữ liệu. Thực tế khách hàng có thể giao dịch tại bất cứ VCB nào chứ không chỉ giao dịch tại nơi lưu giữ hồ sơ CIF, thậm chí việc mở CIF ban đầu cũng có khi chỉ là một giao dịch “vãng lai” của khách hàng. Tiêu chí phân bổ khách hàng chưa hợp lý dẫn đến lãng phí một nguồn lực đáng kể và khơng mang lại lợi ích thực sự cho từng chi nhánh nên việc “bỏ quên miniCRM” là lẽ đương nhiên.
Danh sách được phân bổ chủ yếu dựa theo số CIF của khách hàng được phòng ban quản lý mà chưa đi vào thực tế của khách hàng, thay vì phải phân chia hợp lý theo địa bàn, địa điểm giao dịch, mức độ giao dịch thường xuyên của khách hàng tại 1 chi nhánh hay phịng giao dịch cụ thể. Khi khách hàng có CIF thuộc chi nhánh nhưng không được phân chia không hợp lý không những không bán được sản phẩm, dịch vụ mà còn mất động lực cho giao dịch viên khi khách hàng được chào (qua điện thoại theo danh sách) sẽ đến một chi nhánh khác đăng ký dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương ba trình bày về cơ sở lý thuyết các nhân tố tác động đến mối quan hệ khách hàng và xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng. Có 3 nhóm nhân tố tác động đến mối quan hệ khách hàng là nguồn nhân lực bao gồm thái độ và năng lực của nhân viên; Sự tương tác thông tin với khách hàng thông qua kỹ năng giao tiếp, cập nhật thông tin và kênh phản hồi của ngân hàng; yếu tố công nghệ và nhân khẩu học. Từ đó, xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng VCB gồm có chất lượng dịch vụ của giao dịch viên, phân bổ nguồn nhân lực; Quy trình cơng nghệ phức tạp, thủ tục rườm rà và khai thác cơ sở dữ liệu chưa hiệu quả.
CHƯƠNG 4
KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP
HỒ CHÍ MINH