CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING NHTM
Các thành ph ần của marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng là hệ thống tổ chức quản lý nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về vốn và dịch vụ của ngân hàng cho các nhóm khách hàng mục tiêu Qua các chính sách được thiết lập, mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.
Marketing ngân hàng là việc áp dụng các nguyên tắc marketing vào lĩnh vực tài chính, nhằm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Nó tập trung vào cách khách hàng lựa chọn, quyết định và sử dụng các sản phẩm ngân hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.2 Các thành phần của marketing ngân hàng
Sản phẩm là một khái niệm rộng, bao gồm các sự vật và tập hợp hoạt động mang lại giá trị cho khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Sản phẩm dịch vụ bao gồm các hoạt động với cả yếu tố hữu hình và vô hình, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể Trong lĩnh vực dịch vụ, có thể phân chia thành hai mức: dịch vụ cốt lõi (dịch vụ cơ bản) và các dịch vụ bao quanh.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu, đóng vai trò quyết định trong hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp Nó đáp ứng một nhu cầu cụ thể và mang lại giá trị lợi ích rõ ràng, giúp khách hàng phân biệt dịch vụ này với các dịch vụ khác.
Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm về dịch vụ cơ bản Tập trung vào dịch vụ bao quanh sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các đặc điểm và công cụ được ngân hàng phát triển để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ như cho vay, tiền gửi ký thác, chuyển tiền, thanh toán, tư vấn, đại lý chứng khoán, cho thuê két sắt, gửi tiền qua đêm, thương mại quốc tế, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Giá cả của sản phẩm hoặc dịch vụ là số tiền người mua trả cho người bán để sở hữu và sử dụng Giá dịch vụ không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mà còn ảnh hưởng đến cách mà người tiêu dùng nhận biết dịch vụ.
Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng cần chi trả để sử dụng một khoản tiền trong một khoảng thời gian nhất định hoặc để tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Các hình thức thể hiện giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều loại phí và lãi suất khác nhau.
- Lãi: Tiền gởi và tiền vay
- Phí: Tiền khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ của ngân hang
- Hoa hồng: Khách hàng phải trả khi ngân hàng thực hiện dịch vụ, nghiệp vụ môi giới (môi giới bất động sản, chứng khoán …)
Phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với dịch vụ, giúp đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng ở các khu vực thị trường khác nhau (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc lưu thông hàng hóa và dịch vụ từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng, giúp khắc phục những rào cản về thời gian, không gian, địa điểm và quyền sở hữu giữa sản phẩm và người tiêu dùng.
Kênh phân phối dịch vụ thường có cấu trúc ngắn và trực tiếp, bao gồm các thành viên như người cung ứng dịch vụ, các trung gian như văn phòng, chi nhánh hoặc đại lý, và người tiêu dùng Các hình thức kênh phân phối này đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối dịch vụ với khách hàng.
Kênh phân phối trực tiếp là phương thức bán sản phẩm và dịch vụ (SPDV) trực tiếp cho người tiêu dùng cuối mà không cần qua trung gian Có hai loại kênh phân phối trực tiếp, bao gồm kênh phân phối tại doanh nghiệp và kênh phân phối tận nhà khách hàng.
- Kênh phân phối gián tiếp: là kênh doanh nghiệp bán SPDV của mình cho người tiêu dùng cuối cùng qua một hay một số khâu trung gian
- Kênh phân phối hỗn hợp: sử dụng đồng thời cả phân phối trực tiếp và gián tiếp
Kênh phân phối ngân hàng bao gồm tổ chức, cá nhân và các phương tiện giúp đưa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng Hệ thống phân phối này được thực hiện trên một quy mô rộng lớn, phong phú và đa dạng, nhằm đáp ứng nhu cầu phân phối trực tiếp.
Kênh phân phối của ngân hàng chủ yếu là phân phối trực tiếp, do đặc điểm vô hình, không lưu trữ và không thể tách rời của dịch vụ Trong khi đó, phân phối gián tiếp chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ.
- Kênh phân phối truyền thống: trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng dựa trên đội ngũ cán bộ nhân viên, bao gồm:
Các y ếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng
Hạ tầng kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, bao gồm các yếu tố hữu hình giúp thuận tiện hóa quá trình thực hiện và truyền đạt thông tin dịch vụ.
Hạ tầng kỹ thuật dịch vụ bao gồm tất cả các hình thức thể hiện dịch vụ như tờ rơi, thư ngỏ, danh thiếp, biểu mẫu, trang thiết bị và website.
Trong lĩnh vực dịch vụ, việc sử dụng các công cụ và thiết bị hữu hình mang lại cơ hội tuyệt vời cho doanh nghiệp trong việc truyền tải những thông điệp mạnh mẽ, nhằm hướng đến mục tiêu của tổ chức và phân khúc thị trường mục tiêu.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ
1.3.1 Các yếu tố bên trong
Vốn là yếu tố thiết yếu trong mọi hoạt động, đặc biệt là trong marketing dịch vụ Khi nguồn lực tài chính dồi dào, các doanh nghiệp có thể triển khai nhiều giải pháp marketing hỗn hợp, nhưng nếu ngân sách hạn chế, cần tập trung vào một chiến lược hiệu quả nhất Để nâng cao hoạt động marketing tổng hợp, các ngân hàng thương mại cần đảm bảo nguồn lực tài chính để chi cho nghiên cứu thị trường, thực hiện các chiến lược quảng cáo và khuyến mại.
1.3.1.2 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
Hoạt động marketing yêu cầu doanh nghiệp chuẩn bị kỹ lưỡng về nguồn nhân lực để thực hiện các chiến lược hiệu quả Việc sử dụng nhân sự có năng lực và chuyên môn phù hợp là yếu tố quan trọng giúp khai thác tối đa các hoạt động marketing.
Chất lượng nguồn nhân lực trong ngân hàng thương mại (NHTM) rất quan trọng, yêu cầu cán bộ nhân viên phải có đạo đức nghề nghiệp và trình độ chuyên môn cao Đặc biệt, kỹ năng giao tiếp tốt là yếu tố cần thiết, vì một sai sót nhỏ của nhân viên có thể làm giảm uy tín và đánh giá của khách hàng đối với toàn bộ ngân hàng.
1.3.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò thiết yếu trong việc tối ưu hóa hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hiện nay, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả Hệ thống CNTT bao gồm các cơ sở hạ tầng thông tin như máy móc, phần cứng và phần mềm quản lý như phần mềm bán hàng, quản lý kho, và tài chính kế toán (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Hoạt động marketing cần một hệ thống công nghệ thông tin ổn định và an toàn, đảm bảo đủ năng lực để hỗ trợ hiệu quả cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Hệ thống thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng thương mại (NHTM) đạt được sự thông hiểu nội bộ và thống nhất hành động, từ đó duy trì sức mạnh và tạo ra lợi thế cạnh tranh Ngoài ra, một hệ thống thông tin đầy đủ, kịp thời, chính xác và rõ ràng cho phép NHTM thu thập nhiều thông tin về khách hàng, góp phần cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.3.1.4 Văn hóa, các yếu tố quan hệ bên trong ngân hàng
Văn hóa doanh nghiệp là một tài sản vô hình có vai trò quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp Thiếu yếu tố văn hóa, ngôn ngữ và tri thức, doanh nghiệp sẽ khó có thể tồn tại và phát triển bền vững.
Trong bối cảnh xã hội hiện nay, nguồn lực con người là yếu tố quan trọng nhất của doanh nghiệp, trong khi văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò kết nối và tối ưu hóa giá trị của từng cá nhân Một văn hóa doanh nghiệp tích cực không chỉ giảm thiểu xung đột mà còn nâng cao khả năng phối hợp và kiểm soát, tạo động lực làm việc cho nhân viên và mang lại lợi thế cạnh tranh Do đó, văn hóa doanh nghiệp là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động marketing của doanh nghiệp.
1.3.2 Các yếu tố bên ngoài
Khi nền kinh tế phát triển và thu nhập của người dân tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng gia tăng, tạo động lực cho các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển NHTM, với vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc gia, luôn nằm trong sự quản lý chặt chẽ của chính phủ Do đó, bất kỳ sự thay đổi nào trong chính sách cũng có thể ảnh hưởng đến hoạt động của ngành ngân hàng, thậm chí gây ra những khó khăn nhất định.
Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô bao gồm:
Nhân khẩu học, bao gồm tổng dân số, tỷ lệ dân số, thu nhập, mức sống, sự thay đổi cơ cấu dân số, xu hướng di chuyển và chính sách dân số của quốc gia cũng như vùng miền, là những yếu tố quan trọng cấu thành thị trường và cung cấp nguồn lực đầu vào cho các doanh nghiệp.
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố vĩ mô như tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát và thu nhập bình quân đầu người, tất cả đều ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng và hoạt động marketing của doanh nghiệp.
Môi trường công nghệ hiện nay đang thay đổi nhanh chóng, mang lại nhiều cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh và marketing Sự phát triển của khoa học công nghệ tạo ra lợi thế cạnh tranh, giúp ngân hàng phát triển các dịch vụ hiện đại như chuyển tiền nhanh, ATM, thanh toán tự động và ngân hàng trực tuyến Để tồn tại bền vững, các ngân hàng cần dự báo xu hướng công nghệ để phục vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của mình.
Gi ới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri ển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, trước đây gọi là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, được thành lập và chính thức hoạt động từ ngày 01/04/1963, với tiền thân là Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Vietcombank, ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ chọn thí điểm cổ phần hóa, chính thức hoạt động với tư cách Ngân hàng TMCP từ ngày 02/06/2008 sau khi thành công trong việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Đến ngày 30/06/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) đã chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch.
Vietcombank, từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, đã phát triển thành một ngân hàng đa năng cung cấp đầy đủ dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Ngân hàng không chỉ hoạt động trong các lĩnh vực truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án, mà còn mở rộng sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank, với hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, tận dụng công nghệ tiên tiến để tự động hóa các dịch vụ ngân hàng và phát triển sản phẩm điện tử chất lượng cao Các dịch vụ như VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking và VCB Cyber Bill Payment đã thu hút đông đảo khách hàng nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Ngo ại thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Vietcombank CNTPHCM được thành lập vào ngày 1/11/1976 trong bối cảnh đặc biệt, khi tiếp quản hoạt động của Ngân hàng Việt Nam Thương tín - một ngân hàng lớn chuyên về ngoại thương thuộc chính quyền Sài Gòn Kể từ sau ngày đất nước thống nhất, Vietcombank CNTPHCM đã đóng vai trò tiên phong trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại khu vực Nam Bộ.
Vietcombank CNTPHCM, chi nhánh lớn nhất của hệ thống Vietcombank, đã hoạt động hiệu quả tại khu vực kinh tế năng động nhất Việt Nam trong suốt 35 năm qua Với nỗ lực vượt qua nhiều khó khăn, chi nhánh đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, đóng góp tích cực vào sự ổn định, phục hồi và phát triển vượt bậc của kinh tế TPHCM trong những năm gần đây Tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên Vietcombank luôn cam kết mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Vietcombank CNTPHCM đã không ngừng nỗ lực và tự tin vươn lên trong bối cảnh kinh tế đổi mới và hội nhập, thực hiện những điều chỉnh hợp lý để thích ứng với cơ chế thị trường Kết quả kinh doanh của Chi nhánh đã ghi nhận nhiều đột phá ấn tượng, với huy động vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ và khách hàng từ năm 2012 đến tháng 9/2014 đều phát triển mạnh mẽ, tăng trưởng từ 143% đến 237% Đặc biệt, lợi nhuận năm 2014 đạt 5.043 tỷ đồng, tăng trưởng 331% so với năm 2011.
Vietcombank CNTPHCM không chỉ chú trọng vào hoạt động kinh doanh mà còn tích cực tham gia các hoạt động an sinh xã hội, thể hiện trách nhiệm với cộng đồng thông qua nhiều chương trình ý nghĩa và có tầm ảnh hưởng lớn Những hoạt động này bao gồm việc tặng sổ tiết kiệm cho thân nhân chiến sĩ Trường Sa, thăm hỏi và phụng dưỡng các Mẹ Việt Nam Anh hùng, tổ chức hành trình thắp sáng ước mơ cho thiếu nhi Việt Nam, hỗ trợ học sinh vùng lũ trở lại trường, và nhiều hoạt động tri ân các anh hùng liệt sĩ Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện các chương trình như trao tặng nhà tình thương và tổ chức Tết làm điều hay cho nông dân nghèo thành phố.
Vietcombank CNTPHCM đã được vinh danh với Huân chương Lao động Hạng Nhất nhờ những đóng góp quan trọng cho sự phát triển kinh tế - xã hội của TPHCM trong thời gian qua, do Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tặng.
Vietcombank CNTPHCM nổi bật là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, có khả năng phục vụ hiệu quả cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng cung cấp một loạt sản phẩm và dịch vụ đa dạng, tiện lợi và đáng tin cậy, đáp ứng tối đa nhu cầu của người dùng.
Sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân bao gồm dịch vụ tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm, thấu chi, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng nội địa và quốc tế, séc cá nhân, cùng với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như VCB-iB@nking Khách hàng còn có thể sử dụng dịch vụ chuyển tiền qua điện thoại di động Mobile-Banking/Mobile-BankPlus, ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking, và dịch vụ điện thoại 24/7 VCB-Phone B@nking Ngoài ra, ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ nhận tiền nhanh từ nước ngoài qua MoneyGram, UniTeller, TNMonex, cùng với các giao dịch tự động thanh toán định kỳ, mua bán chứng khoán trực tuyến, tham gia đấu giá và nhận cổ tức.
Bảo An Tín Dụng của Vietcombank cam kết bảo mật thông tin cá nhân với mức độ cao nhất, đồng thời các khoản tiền gửi được bảo hiểm tại tổ chức bảo hiểm tiền gửi Khách hàng cũng được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn Mặc dù dịch vụ ngân hàng cá nhân hiện chưa mang lại lợi nhuận cao, nhưng nó được xem là yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho Vietcombank CNTPHCM trong tương lai.
Vietcombank CNTPHCM, với thế mạnh là ngân hàng bán sỉ, cung cấp dịch vụ đa dạng cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp, bao gồm quản lý vốn tập trung, đầu tư tự động, quản lý khoản phải trả và phải thu, thẻ doanh nghiệp, thư tín dụng nội địa, vay vốn tín dụng doanh nghiệp, thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại, bảo lãnh, quản lý tài sản và ngân hàng điện tử Với tiềm lực vốn lớn, kinh nghiệm lâu năm và công nghệ hiện đại, Vietcombank CNTPHCM cam kết xử lý giao dịch nhanh chóng, an toàn và bảo mật, đáp ứng nhu cầu chi tiêu của doanh nghiệp bằng các giải pháp thanh toán và quản lý tiền tệ hiệu quả với chi phí thấp nhất.
Vietcombank không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư, đáp ứng nhu cầu đa dạng của doanh nghiệp Các dịch vụ ngân hàng đầu tư chủ yếu được cung cấp bởi Công ty Chứng khoán Vietcombank (VCBS), trong khi dịch vụ quản lý quỹ và danh mục đầu tư được thực hiện bởi Công ty Liên doanh Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán Vietcombank (VCBF) Sự hợp tác giữa Franklin Templeton, một trong những công ty quản lý quỹ hàng đầu thế giới, và Vietcombank tạo ra một kênh sản phẩm dịch vụ hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nhanh chóng thực hiện các giao dịch qua Internet Doanh nghiệp có thể dễ dàng truy vấn thông tin, gửi lệnh thanh toán, kiểm soát tình trạng giao dịch và theo dõi hoạt động tài khoản của mình ngay tại văn phòng.
Cổ đông lớn nhất của Vietcombank hiện nay là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đại diện cho phần vốn Nhà nước với tỷ lệ nắm giữ 77,11% vốn điều lệ Cổ đông chiến lược Mizuho Corporate Bank, Ltd sở hữu 15% vốn điều lệ, trong khi các cổ đông khác, bao gồm tổ chức và cá nhân trong nước cũng như quốc tế, nắm giữ 7,89% vốn điều lệ (Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank năm 2014)
K ết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Việt Nam giai đoạn từ 2012 - 2014
K ết quả hoạt động kinh doanh từ 2012-2014
Theo số liệu minh họa trong hình 2.1, tính đến 31/12/2014, tổng tài sản, tăng 23,03% so với thời điểm cuối năm 2013 Vốn chủ sở hữu năm 2014, tăng 2,28% so với năm trước
Hình 2.1 Chỉ số tài chính cơ bản 2010-2014
(Nguồn: Tổng cục thống kê 2010 - 2014)
Huy động vốn từ nền kinh tế đã tăng 27,08% so với năm 2013, vượt xa mức tăng bình quân toàn ngành khoảng 15,8% Sự gia tăng này diễn ra đồng đều ở cả tổ chức kinh tế (23,18%) và dân cư (30,66%) Hiện tại, cơ cấu vốn giữa tổ chức kinh tế và dân cư đạt khoảng 46%-54%, phù hợp với chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ của Vietcombank.
Dư nợ tín dụng đã tăng 17,87% so với năm 2013, cho thấy tốc độ tăng trưởng tín dụng vượt trội hơn so với mức tăng trưởng toàn ngành là 14,5% Trong đó, tín dụng bán buôn tăng 13,32%, tín dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) tăng 19,5%, và tín dụng cho cá nhân tăng mạnh tới 38,88% Sự gia tăng này phản ánh đúng định hướng chuyển dịch cơ cấu tín dụng.
Công tác quản trị rủi ro tín dụng đã đạt được những kết quả tích cực, với tỷ lệ nợ xấu giảm xuống còn 2,31%, giảm 0,42% so với trước Đặc biệt, thu nợ xấu đã tăng 39% so với năm 2013, trong đó thu nợ xấu nhóm 5 chiếm 40% tổng số thu nợ xấu.
Hiệu suất sinh lời vốn chủ sở hữu bình quân ROE đạt 10,76%, hiệu suất sinh lời của tổng tài sản bình quân ROA đạt 0,88%
Hệ số an toàn vốn tối thiểu (CAR) ~ 11,61% đáp ứng quy định của NHNN (tối thiểu 9%) Tỷ lệ quỹ DPRR/nợ xấu được duy trì ở mức cao (~ 94%)
Thanh toán xuất nhập khẩutăng 15,79% so với năm 2013
Mua bán ngoại tệ (không bao gồm giao dịch liên ngân hàng) tăng 9,8% so với năm 2013, đóng góp đáng kể vào thu nhập của Vietcombank CNTPHCM
Kinh doanh dịch vụ thẻ đang dẫn đầu thị trường với số lượng thẻ lớn nhất và chủng loại đa dạng nhất Doanh nghiệp chiếm hơn 50% thị phần thẻ quốc tế, 30% thị phần thẻ ghi nợ quốc tế, 18% thị phần thẻ nội địa, và hơn 29% thị phần doanh số sử dụng thẻ các loại.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, bao gồm SMS Banking, Mobile Banking và Internet Banking, đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ so với năm 2013, với tỷ lệ tăng trưởng lần lượt là 31%, 70% và 24% Đáng chú ý, các dịch vụ này đã vượt kế hoạch năm 2014, đạt tỷ lệ tăng trưởng tương ứng là 123%, 116% và 113%.
Lợi nhuận trước thuế trước dự phòng năm 2014 tăng 12,73% so với năm 2013, trong khi lợi nhuận trước thuế sau dự phòng tăng 2,32% và trích DPRR tăng 29,7% Thu nhập thuần từ lãi cũng ghi nhận mức tăng 9,20%, cùng với thu nhập ròng từ dịch vụ tăng 9,32% Đời sống người lao động được cải thiện với mức lương đạt 350 đồng/1.000 đồng chênh lệch thu chi, tăng so với mức 330 đồng/1.000 đồng năm 2013.
Các thành t ựu đạt được trong giai đoạn 2012-2014
- NĂM THỨ 4 LIÊN TIẾP BIỂU TRƯNG THƯƠNG HIỆU QUỐC GIA (2010-2014)
- TOP 10 THƯƠNG HIỆU MẠNH VIỆT NAM 11 NĂM LIÊN TIẾP (2003 - 2014)
- TOP 10 DOANH NGHI ỆP NỘP THUẾ LỚN NHẤT VIỆT NAM
- TOP 50 CÔNG TY KINH DOANH HI ỆU QUẢ NHẤT VIỆT NAM (2013 – 2014)
- GI ẢI THƯỞNG CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam;
• Dịch vụ Thẻ hàng đầu Việt Nam
• 1 trong 3 ngân hàng điện tử được yêu thích tại Việt Nam;
• Top 5 ngân hàng có dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking được yêu thích nhất (Chương trình VnExpress vinh danh My Ebank 2014)
- TOP 10 DOANH NGHI ỆP NỘP THUẾ LỚN NHẤT VIỆT NAM:
- XÁC L ẬP VỊ THẾ DẪN ĐẦU - “NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỐT NHẤT VIỆT NAM NĂM 2014”
Th ực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
2.3.1 Th ị trường của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành ph ố Hồ Chí Minh
Mảng kinh doanh chủ yếu của Vietcombank CN TPHCM tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống, với thu nhập lãi thuần chiếm khoảng 80% tổng doanh thu Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu doanh thu của ngân hàng.
Vietcombank CNTPHCM đang dẫn đầu thị phần trong nhiều lĩnh vực, cụ thể là cho vay chiếm khoảng 11%, tiền gửi khoảng 14% và thanh toán thẻ lên đến 35%, theo số liệu minh họa.
Hinh 2 2 Thị phần của Vietcombank CN TPHCM2012- 2014
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank CNTPHCM)
Vietcombank CN TPHCM hiện đang dẫn đầu thị trường thẻ tín dụng quốc tế với thị phần trên 30% và doanh số sử dụng thẻ đạt hơn 35% Ngân hàng cũng chiếm ưu thế trong doanh số thanh toán thẻ tại POS với hơn 50% thị phần Ngoài ra, Vietcombank tiếp tục dẫn đầu trong phân khúc thẻ ghi nợ quốc tế với thị phần trên 30% và doanh số sử dụng đạt hơn 48% Đối với thẻ ghi nợ nội địa, Vietcombank đứng thứ 3 trên thị trường với thị phần 20,5%.
Vietcombank có vị thế mạnh mẽ trên thị trường nội địa, nhưng việc duy trì thị phần đang trở thành thách thức lớn Chi nhánh Vietcombank tại TPHCM nhận thấy thị phần cho vay và huy động vốn giảm trung bình từ 1-2% mỗi năm Trong bối cảnh này, các ngân hàng đang tích cực nhắm đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ kinh doanh cá thể, cũng như lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
Mục tiêu đặt ra là: tập trung phát triển mạnh mảng ngân hàng bán lẻ và hiện đại bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán sỉ và truyền thống
2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
2.3.2.1 Chính sách s ản phẩm dịch vụ
Trong quá trình mở rộng quy mô, Vietcombank CNTPHCM đã phát triển nhiều
Ngân hàng SPDV mới đã phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Định hướng của ngân hàng là đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, tập trung vào các phân đoạn thị trường mục tiêu để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Vietcombank hiện đang cung cấp một danh mục sản phẩm và dịch vụ (SPDV) phong phú tại chi nhánh TP.HCM, bao gồm cả các SPDV cốt lõi và SPDV phụ trợ, nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
Vietcombank CNTPHCM đang mở rộng đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, thiết kế, cũng như đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ cốt lõi Mục tiêu của ngân hàng là đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng, phù hợp với thị trường mục tiêu.
Mảng tín dụng cá nhân của Vietcombank CNTPHCM chưa phát triển mạnh, với khoảng 90% tín dụng đến từ doanh nghiệp Trong đó, doanh nghiệp vừa và nhỏ chỉ chiếm dưới 30%, phần lớn còn lại chủ yếu là từ khối doanh nghiệp nhà nước Nhiều doanh nghiệp trong số này có quy mô lớn và ảnh hưởng mạnh mẽ, được hỗ trợ từ nhà nước, giúp họ có khả năng đàm phán lãi suất và vay với mức lãi suất thấp hơn so với thị trường.
Vietcombank đã tập trung vào việc đảm bảo tăng trưởng ổn định và kiểm soát chất lượng nợ, đồng thời đa dạng hóa các dịch vụ tài chính Nhờ vào sự điều hành quyết liệt, ngân hàng này đã duy trì được đà tăng trưởng so với mặt bằng chung, với tổng tài sản ước đạt trên 392.000 tỷ đồng và huy động vốn từ nền kinh tế đạt trên 260.000 tỷ đồng tính đến tháng 6/2012 Đặc biệt, nguồn vốn huy động từ dân cư đạt 137.000 tỷ đồng, thể hiện sự bền vững cao và khẳng định uy tín của Vietcombank trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.
S ẢN PHẨM CHO VAY CÁ NHÂN CÓ TÀI S ẢN THẾ CHẤP _ “Cùng b ạn xây dựng các giải pháp tài chính”
XÂY S ỬA NHÀ Hạn mức lên tới 70% giá trị tài sản đảm bảo
Thời hạn vay lên tới 10 năm
Lãi su ất vay ưu đãi hấp dẫn 7,99%/năm
B ẤT ĐỘNG SẢN Hạn mức lên tới 70% giá trị tài sản đảm bảo
Thời hạn vay lên tới 15 năm
Lãi suất vay ưu đãi hấp dẫn 7,99%/năm
Th ủ tục vay đơn giản và thuận tiện
Hạn mức vay tối đa có thể lên tới 70% giá trị căn hộ nếu được đảm bảo bằng chính căn hộ đó Nếu tài sản đảm bảo là bất động sản khác, hạn mức vay có thể đạt 90% giá trị căn hộ, tuy nhiên không được vượt quá 70% giá trị tài sản đảm bảo.
Thời hạn vay lên tới 15 năm
Lãi su ất vay ưu đãi hấp dẫn 7,99%/năm
(Kh ởi động chiếc xe mơ ước)
Hạn mức vay có thể lên tới 70% giá trị xe nếu được đảm bảo bằng chính chiếc xe bạn mua, hoặc 100% giá trị xe nếu được đảm bảo bằng bất động sản, với điều kiện giá trị tài sản bảo đảm không vượt quá 70% giá trị xe.
Th ời hạn vay lên tới 05 năm
Lãi su ất vay ưu đãi hấp dẫn 7,99%/năm
Thông báo đồng ý cho vay trong vòng 3 ngày làm việc
Khách hàng áp dụng chương trình này là những người đang nhận lương qua tài khoản tại Ngân hàng Vietcombank (VCB) và thuộc nhóm A1, với thu nhập bình quân từ 10-20 triệu đồng mỗi tháng, trong độ tuổi từ 23 đến 55.
A2,3 và 4 (thu nh ập bình quân trên 20 triệu đồng/tháng, tuổi từ 28-55) Th ời gian ưu đãi lãi suất : 12 tháng đầu tiên tính t ừ thời điểm mở tài khoản vay
Hình 2.3 Sản phẩm cho vay cá nhân của Vietcombank CN TPHCM
(Nguồn: Phòng tín dụng khách hàng Vietcombank CNTPHCM 2014)
Chính sách tín dụng thận trọng và kiểm soát tín dụng chặt chẽ đã giúp Vietcombank duy trì tỷ lệ nợ xấu chỉ ở mức 3%, thấp hơn nhiều so với mức trung bình ngành khoảng 10% Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hiệu quả hoạt động của Vietcombank, với lợi nhuận trước thuế ước đạt 2.600 tỷ đồng trong 6 tháng đầu năm.
Vietcombank thể hiện truyền thống quý báu trong việc chia sẻ khó khăn với doanh nghiệp, khách hàng của mình, thông qua các gói hỗ trợ thiết thực Để giúp doanh nghiệp vượt qua thách thức do thị trường tiêu thụ thu hẹp và hàng tồn kho cao, ngân hàng đã triển khai nhiều gói hỗ trợ lãi suất thấp, bao gồm việc giải ngân hơn 2.000 tỷ đồng cho các doanh nghiệp tạm trữ thóc, gạo, cùng với 9.000 tỷ đồng và 269,3 triệu USD dành cho vay sản xuất - kinh doanh và chế biến xuất khẩu.
Chúng tôi cung cấp một loạt sản phẩm đa dạng, bao gồm tiền gửi có kỳ hạn truyền thống và gửi thường xuyên liên tục Bên cạnh đó, còn có các sản phẩm đặc biệt như tiết kiệm cho con và tiết kiệm rút gốc linh hoạt Ngoài ra, chúng tôi cũng có các sản phẩm theo từng giai đoạn, chẳng hạn như Tiết kiệm vui xuân.
- Kỳ hạn phong phú: dưới 12 tháng, trên 12 tháng, kể cả các kỳ hạn lẻ
- Loại tiền huy động đa dạng: VND, USD, EUR, AUD, GBP, CHF…
- Phương thức trả lãi phong phú: cuối kỳ, hàng tháng, quý, lãi trả trước
Kinh doanh d ịch vụ thẻ:
- Dẫn đầu thị phần doanh số phát hành, thanh toán thẻ tín dụng và ghi nợ
- Phát hành cả thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế với 05 thương hiệu nổi tiếng nhất: American Express, Visa, MasterCard, JCB, UnionPay
- Ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận 07 thương hiệu thẻ quốc tế:
- Sản phẩm dịch vụ độc quyền thẻ American Express mang lại nguồn lợi nhuận siêu ngạch và lợi ích quảng bá ra thị trường nước ngoài
- Thẻ Visa được xem như một sản phẩm chiến lược vì chiếm tỷ trọng cao cả về số lượng và doanh số sử dụng (Hình 2.4)
Hình 2.4 Tỷ trọng thị phần thẻ tín dụng của Vietcombank CN TPHCM
(Nguồn: Phòng Kinh doanh dịch vụ thẻ, Vietcombank CNTPHCM)
Các y ếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing
2.4.1 Các yếu tố bên trong
Vietcombank CN TPHCM, với nguồn vốn lớn, có khả năng tài chính mạnh mẽ để đầu tư hiệu quả vào hoạt động marketing Điều này không chỉ giúp nâng cao giá trị thương hiệu mà còn đảm bảo hiệu quả kinh doanh bền vững trong dài hạn.
Nguồn chi phí đầu tư cho hoạt động Marketing của Vietcombank CN TPHCM bị hạn chế do sự chồng chéo và trùng lắp trong các hoạt động Marketing giữa Hội sở chính, chi nhánh và các PGD, dẫn đến hiệu quả chưa được tối ưu hóa.
2.4.1.2 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
Tính đến ngày 31/12/2014, Vietcombank CN TPHCM có tổng số lao động là 1.265 người Ban Lãnh đạo chú trọng phát triển nguồn nhân lực, coi đây là yếu tố then chốt cho sự thành công Chất lượng nhân viên được đảm bảo từ khâu tuyển dụng với chính sách nghiêm ngặt, nhằm lựa chọn những ứng viên có trình độ và kinh nghiệm cao hơn mức trung bình của ngành Đội ngũ nhân viên không chỉ ham học hỏi mà còn có khả năng tiếp cận nhanh chóng với các kiến thức kỹ thuật hiện đại Hơn nữa, ban lãnh đạo có trình độ cao và công tác quy hoạch cán bộ được thực hiện một cách đầy đủ và nghiêm túc.
Trong năm 2014, chúng tôi đã tích cực triển khai 104 khóa đào tạo cho cán bộ và nhân viên, tăng 92,5% so với năm trước, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Số lượng cán bộ chi nhánh tham gia đào tạo đạt 1.104 lượt, tăng 30,07% so với cùng kỳ, thể hiện cam kết của chúng tôi trong việc cải thiện kỹ năng và trình độ cho đội ngũ nhân viên.
Nguồn nhân lực marketing tại Vietcombank CN TPHCM còn hạn chế, thiếu đội ngũ nhân sự cao cấp và chuyên gia có kinh nghiệm, dẫn đến chất lượng hoạt động marketing chưa đạt yêu cầu Đặc biệt, các giám đốc marketing hiện tại chưa đáp ứng được hai tiêu chí quan trọng là kinh nghiệm trong ngành ngân hàng và chuyên môn về marketing.
2.4.1.3 H ệ thống công nghệ thông tin
Vietcombank CNTPHCM sở hữu cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại với hệ thống máy chủ quản lý cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý trực tuyến, cùng mạng WAN kết nối tất cả các PGD Để đảm bảo an toàn bảo mật thông tin, ngân hàng đã triển khai hệ thống tường lửa và lưu trữ cho máy chủ Đặc biệt, hệ thống phần mềm ngân hàng lõi Silverlake-SIBS, một trong mười hệ thống core banking hàng đầu thế giới, được áp dụng để nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Hoạt động đầu tư công nghệ trong khâu quản trị quan hệ khách hàng
Vietcombank CNTPHCM đã phát triển mạnh mẽ với việc thành lập nhiều trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 nhằm giải đáp thắc mắc và tư vấn dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, bộ phận này vẫn chưa khai thác tốt cơ hội để giới thiệu sản phẩm mới và chưa đạt hiệu quả cao trong việc củng cố mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.
Hệ thống cơ sở dữ liệu của Vietcombank CNTPHCM rất lớn, nhưng việc khai thác dữ liệu khách hàng chưa hiệu quả Dữ liệu nhập vào không chính xác dẫn đến thất thoát thông tin, khả năng phân loại khách hàng hạn chế Điều này ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng, khiến nhu cầu và yêu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng đầy đủ.
2.4.1.4 Văn hóa,các yếu tố quan hệ bên trong ngân hàng
Mặc dù Vietcombank đã cổ phần hóa, nhưng vẫn được xem là ngân hàng quốc doanh với tỷ trọng sở hữu nhà nước lên tới 91% Điều này mang lại cả lợi thế và thách thức cho Vietcombank CNTPHCM Mặc dù nhận được sự hỗ trợ từ chính phủ và NHNN, quá trình ra quyết định cấp cao thường chậm chạp và thiếu linh hoạt Hơn nữa, thói quen hoạt động chưa hiệu quả, phong cách phục vụ chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng, và thủ tục hành chính còn rườm rà Sự hợp tác nội bộ trong ngân hàng cũng chưa đạt hiệu quả cao, đòi hỏi thời gian để cải thiện.
2.4.2 Các yếu tố bên ngoài
2.4.2.1 Các y ếu tố vĩ mô Môi trường dân số
Việt Nam sở hữu tiềm năng lớn để phát triển ngân hàng bán lẻ với dân số lên tới 90 triệu người Tuy nhiên, hiện chỉ có khoảng 30% dân số tiếp cận được dịch vụ ngân hàng, cho thấy còn 70% dân số chưa được phục vụ bởi các dịch vụ bán lẻ.
Quá trình đô thị hóa tại Việt Nam đang diễn ra nhanh chóng, với sự gia tăng mạnh mẽ của các hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ Hiện nay, lực lượng này chiếm tới 90% tổng số doanh nghiệp trong cả nước, tạo ra tiềm năng lớn cho hoạt động bán lẻ.
Hình 2.7 Cơ cấu dân số trong phân khúc thị trường tiềm năng của Vietcombank
(Nguồn: Phòng Nghiên cứu tổng hợp, Vietcombank CNTPHCM)
Thế hệ khách hàng ngân hàng đang thay đổi, với thế hệ Y (sinh từ 1982 đến 1995) ngày càng trở thành lực lượng lao động chủ chốt và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế Thế hệ này không chỉ có kiến thức hiện đại mà còn có thu nhập cao, dần dần làm giảm tầm quan trọng của thế hệ X Họ yêu cầu ngân hàng cung cấp giá cả hợp lý, tiện lợi, khả năng tiếp cận dễ dàng và dịch vụ trực tuyến hiệu quả Đặc biệt, thế hệ Y thường xuyên sử dụng các thiết bị điện tử, khiến khả năng tiếp cận ngân hàng trực tuyến trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu Bên cạnh đó, xu hướng thương mại điện tử, mua nhóm, mua chung và mạng xã hội trực tuyến đang ngày càng phát triển mạnh mẽ.
B ảng 2.11 Số lượng và doanh số thanh toán IBanking 2012- 2014
Doanh số t.toán (tỷ đồng) 256 371 4.203
(Nguồn: Phòng Nghiên cứu tổng hợp, Vietcombank CNTPHCM)
Số lượng khách hàng mở tài khoản và giao dịch tại Vietcombank CNTPHCM đã tăng mạnh, với khoảng 800.000 khách hàng mới mỗi năm Đối tượng chính là những người trong độ tuổi từ 25 đến 45, có trình độ cao và thu nhập ổn định Nhóm khách hàng này trẻ trung, năng động, hiện đại, và dễ dàng tiếp cận các dịch vụ mới, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của ngân hàng hiện đại.
Môi trường kinh tế - văn hóa - xã hội
Kinh tế trong nước đang có những diễn biến tích cực với mức tăng trưởng GDP dự kiến cao hơn 6,2% so với năm 2014 Lạm phát được kiểm soát dưới 5%, cho thấy sự ổn định trong nền kinh tế Bên cạnh đó, hiệu quả sử dụng vốn đầu tư công cũng tiếp tục được cải thiện.
Việt Nam, một quốc gia đang phát triển với mức tăng trưởng kinh tế hàng năm đạt 7-8%, đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng với tốc độ tăng trưởng lên đến 20% mỗi năm Sự gia nhập WTO đã mở ra nhiều cơ hội xuất nhập khẩu, dẫn đến nhu cầu về thanh toán quốc tế gia tăng, từ đó tạo điều kiện cho Vietcombank tăng trưởng thu nhập mạnh mẽ.
Hội nhập quốc tế sẽ tạo động lực thúc đẩy cái cách ngân hàng ngoại thương
Việt Nam,thị trường tài chính sẽ phát triển nhanh hơn tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển các loại hình dịch vụ mới…
M ục tiêu của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành ph ố Hồ Chí Minh đến 2020
phố Hồ Chí Minh đến 2020
- Ngân hàng đạt Top 1 Bán lẻ và Top 2 Bán buôn
Để phát triển bền vững, cần tiếp tục củng cố hoạt động bán buôn và tăng cường bán lẻ Đồng thời, duy trì và mở rộng thị trường nội địa, cũng như phát triển ra thị trường quốc tế.
Ngân hàng phấn đấu đạt mức tăng trưởng tín dụng cao hơn so với bình quân toàn ngành bằng cách nâng cao dịch vụ khách hàng và phát triển sản phẩm Đồng thời, ngân hàng kiên quyết không hạ chuẩn cho vay và chú trọng đến việc tăng trưởng đồng đều trong suốt kỳ, thay vì chỉ tập trung vào cuối kỳ.
Giữ vững định hướng tăng trưởng tín dụng đối với cả khách hàng bán buôn và mức tăng trưởng tín dụng đối với khách hàng bán lẻ tối thiểu >30%
Hình 3.1 Định hướng và mục tiêu của Vietcombank CNTPHCM đến năm 2020
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank CNTPHCM 2012-2014)
- Ngân hàng đạt hiệu suất sinh lời cao nhất và đạt ROE tối thiểu 15%
Tối ưu hóa chi phí hoạt động và doanh thu bán hàng là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả quản lý chi phí Đồng thời, việc tăng trưởng và cân bằng tín dụng, cùng với nguồn vốn hợp lý theo kỳ hạn, giúp giảm thiểu rủi ro lãi suất Đảm bảo các chỉ số an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước cũng là một mục tiêu quan trọng trong quá trình này.
- Ngâ n hàng đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng
Nhằm tăng trưởng số lượng và doanh số khách hàng, Vietcombank tập trung vào khách hàng mục tiêu và đẩy mạnh đa dạng hóa sản phẩm Ngân hàng cũng phát triển các dịch vụ tiên tiến dựa trên công nghệ hiện đại để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần đổi mới quy trình tuyển dụng, duy trì và đào tạo cán bộ hiệu quả, đồng thời thực hiện luân chuyển nhân sự hợp lý Việc tăng cường văn hóa hợp tác trong ngân hàng sẽ giúp nâng cao sự gắn bó và hiệu quả làm việc của cán bộ.
- Ngân hàng qu ản trị rủi ro tốt nhất
Vietcombank CNTPHCM tiếp tục khẳng định vị thế trong lĩnh vực ngân hàng thương mại với nền tảng công nghệ hiện đại và quản trị theo chuẩn mực quốc tế Ngân hàng chú trọng đến việc quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II, đồng thời nâng cao văn hóa quản trị rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh bền vững.
- Phương châm hoạt động: TĂNG TỐC - HIỆU QUẢ - BỀN VỮNG
- Quan điểm chỉ đạo: QUYẾT LIỆT – KẾT NỐI – TRÁCH NHIỆM.
- Sứ mạng: Ngân hàng xanh, phát triển bền vững vì cộng đồng.
Các gi ải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đến 2020
Sau khi phân tích hoạt động Marketing của Vietcombank CNTPHCM, chúng ta nhận thấy những điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng, cùng với các cơ hội và nguy cơ mà họ đang đối mặt Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp Vietcombank CNTPHCM tối ưu hóa chiến lược Marketing và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Do hạn chế về nguồn lực, việc lựa chọn giải pháp marketing hiệu quả là rất quan trọng đối với Vietcombank CNTPHCM Tác giả đề xuất các giải pháp tối ưu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng đến năm 2020.
3.2.1 Gi ải pháp về sản phẩm
“Giải pháp khác biệt hoá sản phẩm dịch vụ”
Cơ sở lựa chọn giải pháp:
Vietcombank CNTPHCM cung cấp các SPDV mà NHNN cho phép và hầu như giống với phần lớn các SPDV của các ngân hàng hoạt động trên địa bàn TPHCM
Để tạo ra lợi thế cạnh tranh và thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, Vietcombank CNTPHCM cần nghiên cứu và thiết kế các sản phẩm dịch vụ (SPDV) có những đặc tính khác biệt nổi bật.
- Tạo ra những SPDV thật sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh
- Nâng cao uy tín thương hiệu, tạo lòng tin, lòng trung thành của khách hàng đối với Vietcombank CNTPHCM
- Làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, được quan tâm, thỏa mãn tối đa nhu cầu
- Tập trung xây dựng chương trình đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ KH
Tạo dựng giá trị hình ảnh riêng biệt cho khách hàng là yếu tố quan trọng, đặc biệt thông qua việc sử dụng các mẫu form độc đáo và chính sách ưu tiên khác biệt Điều này không chỉ thể hiện sự đẳng cấp mà còn mang đến trải nghiệm đặc quyền cho khách hàng Platinum.
- Xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, được đào tạo kỹ năng và có chế độ khuyến khích, giao chỉ tiêu cho cán bộ
Đối với khách hàng vay tín dụng lớn, ngân hàng cần thực hiện kế hoạch thăm viếng thường xuyên để nắm bắt tình hình sử dụng vốn vay và khả năng trả nợ Điều này giúp ngân hàng có biện pháp tư vấn, hỗ trợ khách hàng kịp thời và phòng ngừa rủi ro hiệu quả.
- Thiết kế sản phẩm phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau
- Nghiên cứu thị trường, phân nhóm khách hàng mục tiêu
- Rà soát và xây dựng Cây sản phẩm cho từng mảng nghiệp vụ
- Phân loại, xác định vòng đời cho từng sản phẩm
- Xác định sản phẩm mục tiêu trong ngắn và trung hạn
- Xây dựng chính sách giá hợp lý, cạnh tranh, linh hoạt với từng sản phẩm
Trở thành ngân hàng sở hữu một đến bốn sản phẩm đặc thù, linh hoạt hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn
3.2.2 Gi ải pháp về giá
“Giải pháp giá bền vững dài hạn”
Cơ sở lựa chọn giải pháp:
Hiện nay, nguồn tiền nhàn rỗi vẫn tiếp tục chảy vào hệ thống ngân hàng do các kênh đầu tư khác như bất động sản, chứng khoán, và vàng đang gặp nhiều rủi ro Mặc dù lãi suất huy động giảm, nhưng với vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam và nền tảng tài chính vững mạnh, gửi tiền tại VCB vẫn là lựa chọn an toàn và ưu tiên của người dân cũng như các tổ chức kinh tế trong bối cảnh kinh tế hiện nay.
Lãi suất huy động giảm sẽ giúp giảm chi phí huy động vốn, từ đó tạo điều kiện cho các ngân hàng hạ lãi suất cho vay, kích thích dòng vốn chảy từ ngân hàng đến doanh nghiệp.
Ngân hàng chủ động giảm lãi suất huy động để tạo điều kiện hạ lãi suất cho vay, giúp doanh nghiệp vượt qua giai đoạn khó khăn Điều này kích thích tiêu dùng của người dân và các thành phần kinh tế, từ đó giải quyết vấn đề hàng tồn kho và cải thiện kết quả kinh doanh cho doanh nghiệp Khi doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ, nền kinh tế cũng trở nên vững chắc, đảm bảo hoạt động của ngân hàng diễn ra thông suốt và ổn định, góp phần bù đắp cho hoạt động tín dụng.
Ngân hàng đã giảm mạnh lãi suất huy động cho các kỳ hạn ngắn dưới 3 tháng nhằm khuyến khích người dân và doanh nghiệp gửi tiền vào các kỳ hạn dài hơn Điều này không chỉ giúp ổn định nguồn vốn mà còn tạo điều kiện thực thi các chính sách tín dụng bền vững trong tương lai.
Cắt giảm chi phí hoạt động một cách tối đa, thực hiện các biện pháp chống lãng phí và tăng cường nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhằm giảm thiểu chi phí và bù đắp cho mức giảm lợi nhuận.
Dự kiến sẽ đi đầu trong việc giảm lãi suất nhằm tạo ra yếu tố cạnh tranh và thực hiện chỉ đạo của Chính phủ cùng với NHNN Mục tiêu là hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn với chi phí thấp hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
3.2.3 Gi ải pháp về phân phối
“Giải pháp tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển”
Cơ sở lựa chọn giải pháp:
Hoạt động nghiên cứu phát triển tại Vietcombank được triển khai trên toàn quốc, bao gồm cả chi nhánh Vietcombank CNTPHCM Tuy nhiên, để tối ưu hóa hiệu quả, Vietcombank CNTPHCM cần thành lập một bộ phận nghiên cứu phát triển riêng, nhằm nắm bắt và hiểu rõ hơn về đặc thù địa bàn hoạt động của mình.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần xác định các sản phẩm dịch vụ phù hợp và không phù hợp, cũng như những sản phẩm đã lỗi thời Đồng thời, phân tích địa bàn hoạt động mới, điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, cũng như của chính mình Từ đó, xây dựng phương án khắc phục và trình lên Vietcombank nhằm tìm kiếm giải pháp xử lý kịp thời.
- Thiết lập bộ phận chuyên làm nhiệm vụ nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các thị trường mới, giám sát và phát triển thương hiệu
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, cần tăng cường nghiên cứu và phát triển, đồng thời ra mắt các sản phẩm và dịch vụ mới kịp thời Điều này không chỉ hỗ trợ mở rộng mạng lưới mà còn giúp tránh mất cơ hội xâm nhập và phát triển thị trường.
- Tăng cường hoạt động marketing theo hướng tăng chiều sâu chất lượng, hoàn thiện chương trình quản trị marketing
- Tập trung nguồn lực nghiên cứu phát triển SPDV, truyền thông quảng cáo, nâng cao chất lượng SPDV, tỷ trọng thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập
Chi nhánh thứ hai sau Hội sở chính được thành lập với bộ phận nghiên cứu và phát triển độc lập, hoạt động hiệu quả để cung cấp các nghiên cứu giá trị về nhu cầu của khách hàng.
3.2.4 Gi ải pháp về xúc tiến hỗn hợp
“Giải pháp tăng cường năng lực quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp”
Cơ sở lựa chọn giải pháp:
Ki ến nghị
3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước
Xây dựng một hoặc hai ngân hàng thương mại (NHTM) làm trụ cột cho toàn bộ hệ thống nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh của các NHTM trong bối cảnh hội nhập quốc tế Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng trong môi trường toàn cầu hóa.
Các ngân hàng thương mại trụ cột cần được tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào các hoạt động mua, bán và sáp nhập với các tổ chức tín dụng có quy mô phù hợp và tình hình hoạt động ổn định.
Thực hiện nghiêm túc các quy định và chính sách hạn chế tiền mặt trong giao dịch, như chi trả lương cho cán bộ công nhân viên qua thẻ ATM và khuyến khích việc mua sắm không dùng tiền mặt, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển sản phẩm và dịch vụ.
Xác định lộ trình giảm tỉ lệ sở hữu vốn của Nhà nước tại các ngân hàng thương mại xuống tối thiểu 65% sẽ giúp các ngân hàng này chủ động trong việc tăng quy mô vốn và tạo tín hiệu tích cực cho thị trường.
Cân nhắc tăng giới hạn sở hữu nước ngoài từ 30% hiện nay nhằm thu hút thêm nhà đầu tư nước ngoài, đặc biệt khi nguồn lực tài chính trong nước còn hạn chế.
Cần nhanh chóng phổ biến và hướng dẫn các quy định mới của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cho các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm đảm bảo việc áp dụng hiệu quả các chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước.
3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Trung ương
- Nâng cao năng lực tài chính bằng cách bổ sung thêm vốn điều lệ;
Đầu tư mạnh mẽ vào phát triển mạng lưới và thành lập chi nhánh, đồng thời mở rộng hệ thống PGD và lắp đặt máy ATM Bên cạnh đó, cần chú trọng vào việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, cải tiến trang thiết bị và ứng dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Điều chỉnh linh hoạt lãi suất cho các nguồn tiền gửi không kỳ hạn ổn định nhằm khuyến khích các chi nhánh chuyển dịch cơ cấu huy động vốn, hướng tới việc tạo ra nguồn vốn ổn định và giá rẻ.
Tiếp tục tăng cường hoạt động marketing để tiếp cận các nhà tài trợ, Ban quản lý dự án và các cơ quan quản lý, nhằm được giao nhiệm vụ làm ngân hàng phục vụ cho các dự án tín dụng quốc tế trong giai đoạn 2015-2020.
Để đạt được mục tiêu chiến lược dẫn đầu thị trường bán lẻ vào năm 2018, ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đổi mới cấu trúc bán hàng và chú trọng vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Thúc đẩy công tác bán hàng thông qua ban phát triển kinh doanh, thi đua bán hàng và tiếp tục thí điểm bán Telesales qua VCC;
- Đa dạng hóa sản phẩm, tăng thu dịch vụ
Dự án xây dựng hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả công việc (KPI) đã được hoàn thiện và đưa vào áp dụng, kết hợp với cơ chế lương mới nhằm tạo động lực cho người lao động Mục tiêu là thúc đẩy nâng cao hiệu suất làm việc, góp phần vào sự phát triển bền vững của tổ chức.
Tăng cường luân chuyển và đổi mới công tác đào tạo cán bộ là rất cần thiết để nâng cao chất lượng nhân lực Đồng thời, chuẩn hóa quy trình tuyển dụng, quy hoạch và bổ nhiệm cán bộ sẽ giúp nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý nhân sự.
Xuất phát từ thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và mục tiêu phát triển của Vietcombank CNTPHCM, Chương 3 đã hình thành các nhóm giải pháp lớn nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của ngân hàng Tác giả đề xuất các giải pháp chi tiết như giữ vững và gia tăng thị phần, khác biệt hoá sản phẩm, và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cùng với các giải pháp hỗ trợ cần thiết để thực hiện các giải pháp lớn này Mỗi giải pháp được trình bày kèm theo các cách thực hiện cụ thể để đảm bảo hiệu quả.
Để đạt hiệu quả cao nhất, các giải pháp cần được triển khai đồng bộ ngay từ bây giờ Tác giả đề xuất một số kiến nghị gửi đến Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan Chính phủ nhằm đảm bảo việc thực hiện các giải pháp này một cách tốt nhất, đồng bộ và hiệu quả.
Sau khi phân tích tác động của môi trường nội bộ và ngoại bộ đến hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, nhận thấy rằng ngân hàng này đã triển khai các chiến lược marketing hiệu quả Điều này giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín và tạo niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành và sự gắn bó của họ với ngân hàng.
