Một số giải pháp ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng tại trung tâm vật liệu chịu lửa viện vật liệu xây dựng – bộ xây dựng

Tổng quan về Năng lực cạnh tranh

Khái niệm về Năng lực cạnh tranh

NLCT của doanh nghiệp là thể hiện thực lực và lợi thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong việc thoả mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi ngày càng cao hơn.

NLCT của doanh nghiệp tạo ra từ thực lực và lợi thế của doanh nghiệp. Đây là các yếu tố nội hàm của mỗi doanh nghiệp, không chỉ được tính bằng các tiêu chí về công nghệ, tài chính, nhân lực, quản lý mối quan hệ khách hàng, quản trị doanh nghiệp…một cách riêng biệt mà cần đánh giá, so sáng với các đối tác cạnh tranh trong hoạt động trên cùng một lĩnh vực, cùng một thị trường Sẽ là vô nghĩa nếu những điểm mạnh và điểm yếu bên trong doanh nghiệp được đánh giá không thông qua việc so sánh một cách tương ứng với các đối tác cạnh tranh. Trên cơ sở các so sánh đó, muốn tạo nên NLCT, đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo lập được lợi thế so sánh với đối tác của mình Nhờ lợi thế này, doanh nghiệp có thể thoả mãn tốt hơn các đòi hỏi của khách hàng mục tiêu cũng như lôi kéo được khách hàng của đối tác cạnh tranh.

Thực tế cho thấy, không một doanh nghiệp nào có khả năng thoả mãn đầy đủ tất cả những yêu cầu của khách hàng Thường thì doanh nghiệp có lợi thế về mặt này và hạn chế về mặt khác Vấn đề cơ bản là, doanh nghiệp phải nhận biết được điều này và cố gắng phát huy tốt những điểm mạnh mà mình đang có để đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng Những điểm mạnh và điểm yếu bên trong một doanh nghiệp được biểu hiện thông qua các lĩnh vực hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp như marketing, CRM, tài chính, sản xuất, nhân sự, công nghệ, quản trị , hệ thống thông tin… Tuy nhiên, để đánh giá NLCT của một doanh nghiệp, cần phải xác định được các yếu tố phản ánh NLCT từ những lĩnh vực hoạt động khác nhau và cần thực hiện việc đánh giá bằng cả định tính và định lượng. Các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh ở những ngành, lĩnh vực khác nhau có các yếu tố đánh giá NLCT khác nhau Mặc dù vậy, vẫn có thể tổng hợp được các yếu tố đánh giá NLCT của một doanh nghiệp bao gồm: giá cả sản phẩm và dịch vụ; chất lượng sản phẩm và bao gói; kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ bán hàng; thông tin và xúc tiến thương mại; năng lực nghiên cứu và phát triển; thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp; trình độ lao động; thị phần sản phẩm doanh nghiệp và, tốc độ tăng trưởng thị phần; vị thế tài chính; năng lực tổ chức và quản trị doanh nghiệp.[1]

Michael Porter, nhà hoạch định chiến lược và cạnh tranh hàng đầu trên thế giới hiện nay, đã cung cấp một khung lý thuyết để phân tích về cạnh tranh Trong đó, ông mô hình hoá các ngành kinh doanh và cho rằng ngành kinh doanh nào cũng phải chịu tác động của năm lực lượng cạnh tranh Các nhà chiến lược đang tìm kiếm ưu thế nội trội hơn các đối thủ có thể sử dụng mô hình này nhằm hiểu rõ hơn bối cảnh của ngành kinh doanh mình đang hoạt động.

Mô hình Porter’s Five Forces được xuất bản lần đầu tiên trên tạp chíHarvard Business Review năm 1979 với nội dung tìm hiểu yếu tố tạo ra lợi nhuận trong kinh doanh Mô hình này thường được gọi là “ Năm lực lượng củaPorter”, được xem là công cụ hữu dụng và hiệu quả để tìm hiểu nguồn gốc lợi nhuận Quan trọng hơn cả, mô hình này cung cấp các chiến lược cạnh tranh để doanh nghiệp duy trì hay tăng lợi nhuận. cạnh tranh trong ngành

Cạnh tranh giữa các đối thủ hiện hữu

Nhà cung cấp Người mua

Nguy cơ từ những đối thủ mới

Năng lực đàm Năng lực đàm phán của nhà phán của cung cấp người mua

Nguy cơ của sản phầm/ dịch vụ thay thế

Hình 1.1 Năm nguồn lực cạnh tranh quyết định khả năng sinh lợi của ngành [5,35]

Các doanh nghiệp thưởng sử dụng mô hình này để phân tích xem họ có nên gia nhập một thị trường nào đó, hoặc hoạt động trong một thị trường nào đó không Tuy nhiên, vì môi trường kinh doanh ngày nay mang tính “động”, nên mô hình này còn được áp dụng để tìm kiếm trong một ngành nhất định các khu vực cần được cải thiện để sản sinh nhiều lợi nhuận hơn.

Theo Michael Porter, cường độ cạnh tranh trên thị trường trong một ngành sản xuất bất kỳ chịu tác động của năm lực lượng cạnh tranh sau:

1 Sức mạnh nhà cung cấp, thể hiện ở các đặc điểm sau:

- Mức độ tập trung của các nhà cung cấp;

- Tầm quan trọng của số lượng sản phẩm đối với nhà cung cấp;

- Sự khác biệt của nhà cung cấp;

- Ảnh hưởng của các yếu tố đầu vào đối với chi phí hoặc sự khác biệt hoá sản phẩm;

- Chi phí chuyển đổi của các doanh nghiệp trong ngành;

- Sự tồn tại của các nhà cung cấp thay thế;

- Nguy cơ tăng cường sự hợp nhất của các nhà cung cấp;

- Chi phí cung ứng so với tổng lợi tức của ngành.

2 Nguy cơ thay thế thể hiện ở:

- Các chi phí chuyển đổi trong sử dụng sản phẩm;

- Xu hướng sử dụng hang thay thế của khách hàng;

- Tương quan giữa giá cả và chất lượng của các mặt hàng thay thế.

3.Các rào cản gia nhập thể hiện ở:

- Các lợi thế chi phí tuyệt đối;

- Sự hiểu biết về chu kỳ dao động thị trường;

- Khả năng tiếp cận các yếu tố đầu vào;

- Chính sách của chính phủ;

- Tính kinh tế theo quy mô;

- Các yêu cầu về vốn;

- Tính đặc trưng của nhãn hiệu hàng hoá;

- Các chi phí chuyển đổi ngành kinh doanh;

- Khả năng tiếp cận với kênh phân phối;

- Khả năng bị trả đũa;

- Các sản phẩm độc quyền.

4.Sức mạnh khách hàng thể hiện ở:

- Thông tin mà người mua có được;

- Tính nhạy cảm đối với giá;

- Sự khác biệt hoá sản phẩm;

- Mức độ tập trung của khách hàng trong ngành;

- Mức độ sẵn có của hàng hoá thay thế;

- Động cơ của khách hàng.

5.Mức độ cạnh tranh thể hiện ở:

- Các rào cản nếu muốn “ thoát ra” khỏi ngành;

- Mức độ tập trung của ngành;

- Chi phí cố định/giá trị gia tăng;

- Tình trạng tăng trưởng của ngành;

- Tình trạng dư thừa công suất;

- Khác biệt giữa các sản phẩm;

- Các chi phí chuyển đổi;

- Tính đa dạng của các đối thủ cạnh tranh;

- Tình trạng sàng lọc trong ngành [2]

Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

Dưới góc nhìn của doanh nghiệp, cạnh tranh là một yếu tố khách quan.Xét về lợi ích, cạnh tranh là động lực buộc doanh nghiệp phải nỗ lực tìm kiếm sản phẩm phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng, phải tìm ra cách thức sản xuất có chi phí xã hội chấp nhận được, đồng thời là cuộc đua tranh để tiến đến vị trí của người giỏi nhất Xét về thách thức, cạnh tranh là một áp lực mà doanh nghiệp, nếu không đủ sức mạnh vượt qua, thì sẽ phải gánh chịu các hậu quả như mất chỗ đứng trên thương trường, hàng hoá ế đọng, thua lỗ, mất vốn, thậm chí có thể phá sản Trong thời đại thương mại tự do đang thắng thế trên quy mô toàn thế giới hiện nay, vị thế cạnh tranh chính là điều kiện đầu tiên để doanh nghiệp tồn tại và phát triển.

Hội nhập quốc tế đã buộc các doanh nghiệp Việt Nam phải nâng cao khả năng cạnh tranh để đủ sức đứng vững trên thương trường, một thực trạng phổ biến hiện nay là : năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam còn nhiều hạn chế và yếu kém nên khả năng tồn tại và khẳng định vị thế trên thị trường rất thấp (đặc biệt là thị trường quốc tế)

- Nguyên nhân tạo ra năng lực cạnh tranh yếu kém của doanh nghiệp Việt Nam [3]

Cạnh tranh không phải là một vấn đề, năng lực cạnh tranh yếu mới là một vấn đề đáng bàn Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam hầu hết còn yếu kém Nên vấn đề trở nên vô cùng cấp thiết là tìm ra nguyên nhân gây nên tình trạng này để tìm cách khắc phục, các nguyên nhân đó là:

- Thứ nhất: Do các doanh nghiệp Việt còn “ trẻ người, non dạ” trong nền kinh tế thị trường mà chúng ta đang trong quá trình xây dựng: năng lực tài chính thấp, kinh nghiệm kinh doanh chưa nhiều… ngoải ra các truyển thống kinh doanh cha truyền con nối đã bị đứt đoạn và mới chỉ được chắp nối một phần.

-Thứ hai: do cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước thể hiện ở các mặt:

+ Các doanh nghiệp Nhà nước thường vừa bị thiếu động lực chủ sở hữu, vừa bị gò bó bởi những quy định lỗi thời chậm được thay đổi, làm cho chúng thường kém hiệu năng.

+ Hệ thống hành chính giải quyết công việc chậm chạp, phiền hà làm tăng các chi phí không đáng có cả về mặt thời gian lẫn về mặt tài chính cho các doanh nghiệp.

+ Các đầu tư công kém hiệu quả làm cho hệ thống cơ sở hạ tầng không phát huy được tác dụng (hoặc ít phát huy tác dụng) trong việc hỗ trợ nền kinh tế… Để loại bỏ những nguyên nhân này điều cần thiết là phải đẩy nhanh quá trình cổ phần hoá các doanh nghiệp Nhà nước và tiến hành những cải cách sâu rộng về pháp luật và thể chế.

- Thứ ba: Mối quan hệ lao động

Các tranh chấp lao động xảy ra thường xuyên có thể làm hỏng môi trường kinh doanh và cơ hội làm ăn của nhiều doanh nghiệp Điều quan trọng ở đây là phải hình thành một văn hoá đối thoại giữa những người lao động với những người sử dụng lao động, hoàn thiện cơ chế giải quyết tranh chấp lao động trên cơ sở thương thuyết và mặc cả Muốn vậy tổ chức công đoàn phải mạnh và gắn bó với những người công nhân cả về quyền lợi và trách nhiệm Chính quyền khó có thể áp đặt cách giải quyết của mình cho mọi cuộc tranh chấp lao động, nhưng có thể bảo đảm một môi trường lao động lành mạnh và các khuôn khổ pháp lý để dẫn dắt hành vi cho cả hai bên tranh chấp nhằm tránh xung đột và đổ vỡ.

- Thứ tư: Do hệ thống giáo dục và đào tạo còn nhiều bất cập:

Tình trạng thừa thầy, thiếu thợ, tình trạng có bằng cấp nhưng không có kiến thức và kỹ năng phản ánh những bất cập rất lớn về nguồn nhân lực mà chúng ta đang có Trong lúc đó, cỗ máy đào tạo vẫn tiếp tục chạy theo quán tính và tiếp tục cho “ra lò” những sản phẩm mà thị trường ít có nhu cầu Điều này bắt buộc nhiều doanh nghiệp phải có tổ chức đào tạo lại những người đã qua đào tạo Rõ ràng chúng ta đang chi phí hai lần cả về thời gian và cả về tài chính cho một việc Mà như vậy thì năng lực cạnh tranh của cả quốc gia là không thể cao Cải cách hệ thống giáo dục và đào tạo theo đòi hỏi của thị trường lao động là rất cần thiết để loại bỏ những nguyên nhân này.

- Những hạn chế về khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt hiện nay

Tình trạng năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam còn yếu kém so với các doanh nghiệp nước ngoài là do các doanh nghiệp nước nhà còn tồn tại những hạn chế sau:

- Thứ nhất: Chất lượng và khả năng cạnh tranh về mặt quản lý còn yếu kém: Đội ngũ chủ doanh nghiệp, giám đốc và cán bộ quản lý doanh nghiệp còn nhiều hạn chế về kiến thức và kỹ năng quản lý Số lượng doanh nghiệp có chủ doanh nghiệp, giám đốc giỏi, trình độ chuyên môn cao và năng lực quản lý tốt chưa nhiều Một bộ phận lớn chủ doanh nghiệp và gím đốc doanh nghiệp tư nhân chưa được đào tạo bài bản về kinh doanh và quản lý, còn thiếu kiến thức kinh tế

- xã hội và kỹ năng quản trị kinh doanh, đặc biệt là yếu về năng lực kinh doanh quốc tế Từ đó, khuynh hướng phổ biến là các doanh nghiệp hoạt động quản lý theo kinh nghiệm, thiếu tầm nhìn chiến lược, thiếu kiến thức trên các phương diện: Quản lý tổ chức, chiến lược cạnh tranh, phát triển thương hiệu, sử dụng máy tính và công nghệ thông tin Một số chủ doanh nghiệp mở công ty chỉ vì có sẵn tiền vốn và thích kinh doanh, trong khi đó thiếu kiến thức và kỹ năng về kinh doanh, vì vậy đã dẫn đến rủi ro và thất bại.

- Thứ hai: Năng suất lao động thấp, chi phí sản xuất và giá thành sản phẩm cao làm yếu khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam So sánh giữa các sản phẩm trong nước với các nước khác như Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Philipines… thì các sản phẩm sản xuất của các doanh nghiệp Việt Nam có giá thành cao hơn từ 1,58 đến 9,25 lần mặc dù giá nhân công lao động thuộc loại thấp so với các nước trong khu vực.

- Thứ ba: Năng lực cạnh tranh về tài chính vẫn còn rất yếu kém Quy mô vốn và năng lực tài chính (kể cả vốn của chủ sở hữu và tổng nguồn vốn) của nhiều doanh nghiệp còn rất nhỏ bé, vừa kém hiệu quả, vừa thiếu bền vững Số lượng doanh nghiệp nhỏ và vô cùng nhỏ chiếm tỷ lệ cao.

- Thứ tư: Nhận thức và sự chấp hành pháp luật còn rất hạn chế Một số khá lớn doanh nghiệp còn chưa chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của pháp luật, đặc biệt là các quy định về thuế, quản lý tài chính, quảny lý nhân sự, chất lượng hàng hoá và sở hữu công nghiệp Tình trạng các doanh nghiệp bị các cơ quan chức năng phàn nàn, xử phạt vi phạm các chế độ về thuế, tài chính còn phổ biến Nguyên nhân của tình trạng vi phạm pháp luật trong lĩnh vực này cũng là do việc nhận thức, hiểu biết của doanh nghiệp về luật pháp còn nhiều hạn chế.

Tổng quan về quản lý mối quan hệ khách hàng

Khái niệm quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi doanh nghiệp cũng có những mối quan hệ khách hàng, với đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc công tác Những mối quan hệ này luôn luôn diễn ra giữa hai đội ngũ: một bên là các nhân viên trong doanh nghiệp, bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn, và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên [6]

Quản lý quan hệ khách hàng - CRM được hiểu là nghệ thuật xây dựng, củng cố và phát triển quan hệ khách hàng Đây là một thuật ngữ đã trở nên phổ biến Nó cho thấy một xu hướng quan trọng trong marketing từ chú trọng tăng doanh số bán hàng sang chú trọng quản trị quan hệ với khách hàng [7]

Tuy nhiên, nếu lướt qua một vài trang web cũng có thể tìm thấy rất nhiều định nghĩa về CRM Có trang web có đến không dưới 15 định nghĩa Trong khi đó, các sách viết về quản lý không có nhiều định nghĩa về CRM như vậy Và điều rất thú vị là rất ít sách về marketing đề cập các vấn đề liên quan đến CRM. Điều này một phần do thực tế CRM là công cụ quá mới mẻ trong “bộ công cụ quản lý” của nhà quản lý Đồng thời, CRM vẫn được đại đa số hiểu rằng nó thuần tuý là một ứng dụng công nghệ do sức mạnh máy tính và phần mềm đem lại trong việc quản lý thông tin và dữ liệu tạo ra lợi thế cạnh tranh [8]

Có rất nhiều định nghĩa hoặc cách hiểu về CRM, nhưng nhiều chuyên gia đã nhất trí coi định nghĩa sau về CRM như là một định nghĩa hợp lý hơn:

“ Quản lý quan hệ khách hàng – CRM là một sách lược kinh doanh đòi hỏi và giữ lại cac mối quan hệ khách hàng giá trị nhất CRM là sự thiết lập một tổ chức có hệ thống thông tin về tỉểu sử và lối sống của khách hàng nhằm hỗ trợ tối đa cho hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi Các bản thống kê CRM có thể tạo lập một mối quan hệ khách hàng hiệu quả, là sử đảm bảo về kỹ năng lãnh đạo, tổ chức chiến lược và văn hoá kinh doanh của mỗi tổ chức”.

CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ, do vậy, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo văn hoá luôn định hướng vào khách hàng.

Hình 1.2 Những bài học về kinh nghiệm áp dụng CRM [10]

CRM chính là một nghệ thuật - nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ khách hàng CRM được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và cũng quan trọng nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động ra bên ngoài. Ở khía cạnh thứ nhất, CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng Phương châm “có càng nhiều khách hàng càng tốt” cần phải được quán triệt thay cho “bán càng nhiều càng tốt” Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales…) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân…) đểu phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM.

Từ đó, mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm Tất nhiên, sẽ không có được thành công nếu những cách thể hiện đó không xuất phát từ tiềm thức của mỗi người mà chỉ là những lời “đầu môi chót lưỡi”, sáo rỗng, giả tạo Chẳng hạn khách hàng sẽ thấy cảm thông với một lời xin lỗi và đề nghị đợi trong một khoảng thời gian nhất định vì giao hàng muộn với lý do kẹt xe hơn là một lời nói dối rằng nhân viên giao hàng sắp đến nhưng kỳ thực anh ta chưa ra khỏi Công ty. Nói tóm lại, để khởi đầu một mối quan hệ tốt đẹp, đầu tiên và trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau.

Khía cạnh thứ hai là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách hàng Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất cả các kênh giao dịch, tiếp còn là điều hết sức quan trọng nhưng cũng không dễ dàng CRM cần chú trọng một số vấn đề sau đây:

Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau ( chẳng hạn: khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hóa…) Cơ sở dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Ví dụ, khi khách hàng tên A gọi đến đặt phòng, doanh nghiệp có thể biết ngay khách hàng này sẽ đặt phòng loại gì để có thể bố trí cho phù hợp, bà B gọi đến thanh toán thì có thể biết ngay loại thẻ tín dụng mà bà hay sử dụng, thậm chí là số thẻ hay anh C liên hệ mua nước hoa thì biết ngay gu của anh là gì để giới thiệu sản phẩm… Và chắc chắn khách hàng sẽ hết sức hài lòng với những doanh nghiệp “nắm khách hàng” vững đến như vậy.

Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA) chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết Nếu vì bất kỳ lí do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời.

Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán…).

Làm tốt công tác “ chăm sóc khách hàng” Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hoá của doanh nghiệp mình, đưa ra những lời đề nghị, chào mời phù hợp…

Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party giao lưu, dã ngoại… định kỳ hay nhân ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc…

Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi ích của khách hàng Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của hai phía CRM chính là một phần của nghệ thuật đó [7]

Tầm quan trọng của CRM

CRM là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên những thông tin có được về khách hàng, có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng.

Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng , tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng

Nhân viên không chỉ nỗ lực để có được thành công trong lần đầu tiên giao dịch với khách hàng, mà quan trọng hơn là làm cách nào để họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, những khách hàng sẽ đặt niềm tin vào doanh nghiệp, sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Mục tiêu của một chiến lược CRM, vì thế, cũng bao gồm cả việc cung cấp một cách chủ động những dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, nắm bắt những thay đổi trong thị hiếu khách hàng, xây dựng niềm tin với khách hàng

Nói đến CRM, người ta nói đến mối liên hệ diễn ra liên tục, sự chia sẻ thông tin và cảm nhận, sự phát triển mối quan hệ có lợi cho cả hai phía - doanh nghiệp và khách hàng Chính vì thế, không chỉ nỗ lực trong tìm hiểu, tiếp cận khách hàng và bán hàng, doanh nghiệp còn cần quan tâm đến việc cung cấp những dịch vụ sau bán hàng ấn tượng và thiết thực Để thể hiện sự biết ơn và tôn trọng đối với khách hàng, doanh nghiệp có thể gửi những bức thư cảm ơn, mang những thông điệp lịch sự tới khách hàng nhân dịp sinh nhật hay các ngày lễ Nếu tận dụng được tối đa công nghệ tự động hoá, sự tiện lợi của web, doanh nghiệp có thể làm hài lòng khách hàng của mình bằng cách gửi email mà không mất nhiều chi phí

Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên chậm trễ trong việc phúc đáp thư khách hàng mà phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Bên cạnh đó, cũng cần có những cách tiếp cận, liên lạc phù hợp với hành vi, thói quen mua hàng, sở thích và nhu cầu thực tế của khách hàng

Như vậy, có thể thấy việc triển khai CRM đã hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến có được khách hàng trung thành Để thành công, doanh nghiệp cần chú ý lựa chọn công nghệ phù hợp, huấn luyện đào tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việc trong doanh nghiệp, và quan trọng là nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.[11]

Mối quan hệ giữa Năng lực cạnh tranh và CRM

Cấu trúc của CRM

Hình1.3 Cấu trúc qui trình CRM [12]

Có thể nói quản lý quan hệ khách hàng là một giải pháp quản lý mới nhưng cũng có thể nhiều doanh nghiệp cho rằng đó chỉ là một cách thể hiện mới của các công cụ marketing mà họ đã và đang thực hiện Tuy nhiên, nếu việc quản lý quan hệ khách hàng chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, cùng với những đòi hỏi ngày càng cao của thị trường, cách thức và nghệ thuật quản lý riêng biệt cần phải có những thay đổi thích ứng.

Quản lý quan hệ khách hàng không còn đơn thuần chỉ là những chương trình marketing nhỏ lẻ, những buổi gặp gỡ khách hàng mỗi năm được tổ chức vài lần Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất Đó là sự kết hợp của ba yếu tố: con người, công nghệ và chính sách quy trình Mỗi khách hàng có những mong muốn được thoả mãn nhu cầu của mình bằng những cách thức khác nhau Thông quan yếu tố công nghệ CRM, doanh nghiệp có thể tạo dựng cho mình một cơ sở dữ liệu về khách hàng nhằm hỗ trợ các quá trình ra quyết định, hoạch định chính sách, chương trình xây dựng và duy trì hiệu quả mối quan hệ khách hàng Suy cho cùng, bất kỳ một chương trình nào cũng cần dựa trên nền tảng thông tin đúng và đủ, thông tin khách hàng là đầu vào có tính chất quyết định đến hiệu quả của các chương trình quan hệ khách hàng.

Yếu tố con người trong CRM được thể hiện thông qua khách hàng có thoả mãn hay không phần lớn là do chất lượng phục vụ của những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ và mua sản phẩm Vì thế, một chiến lược CRM tốt đòi hỏi doanh nghiệp phải kiến tạo được nền văn hoá định hướng vào khách hàng Điều đó thể hiện trước hết qua cam kết của lãnh đạo, các chính sách đối với khách hàng cũng như nhận thức, tư tưởng và cách thức nhân viên giao tiếp với khách hàng Để mỗi nhân viên cảm thấy tự giác, không miễn cưỡng khi phục vụ khách hàng, doanh nghiệp phải thiết lập được hệ thống tuyên truyền, đào tạo cũng như ghi nhận, khen thưởng xứng đáng nhằm khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Chương trình CRM không chú trọng đến việc thu hút mọi đối tượng khách hàng mà chỉ tập trung đến việc xây dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất Mức độ thoả mãn cuả khách hàng càng cao thì độ nhảy cảm về giá càng giảm Chi phí để duy trì khách hàng sẽ thấp hơn nhiều so với chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra để thu hút khách hàng mới [12]

CRM Đáp ứng nhu cầu khách hàng KH thoả mãn và KH trung thành Năng lực cạnh tranh

Mối quan hệ giữa Năng lực cạnh tranh và CRM

Hình 1.3: Mối quan hệ giữa Năng lực cạnh tranh và CRM

CRM đã khá phổ biến trên thế giới nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp Chi phí để tiết kiệm một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng mới Giành được sự trung thành của khách hàng là mục tiêu theo đuổi của một doanh nghiệp thành công.

Thế nào là khách hàng trung thành? Khách hàng trung thành là khách hàng chỉ mua sản phẩm của một doanh nghiệp và tuyên truyền quảng cáo sản phẩm của doanh nghiệp cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp Hiển nhiên, sự trung thành của khách hàng là một sự đáp lại của khách hàng đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp chỉ có giữ được khách hàng cũ và không ngừng mở rộng đội ngũ khách hàng mới mới có thể phát triển rộng được Khách hàng không trung thành, đua nhau “chuyển đi” nơi khác, doanh nghiệp chắc chắn có nguy cơ Vì thế, bồi dường khách hàng trung thành, nâng cao độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp là một việc lớn có ảnh hưởng sâu rộng.

Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó nhưng giữ được chân khách hàng còn khó hơn Vậy mà, hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm nghiêm trọng khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của công ty mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó Những sai sót như thế nào trong quan niệm về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng.

Khách hàng trung thành là tài sản rất quý giá của nhiều doanh nghiệp thành công Báo cáo nghiên cứu thương nghiệp của Mỹ chỉ ra: bán hàng cho khách hàng quen có thể thu được 20% đến 85% lợi nhuận so với khách hàng lạ, số khách hàng cố định mỗi lần tăng 5%, lợi nhuận của doanh nghiệp tăng 25% Một cuộc điều tra nghiên cứu nước ngoài cho thấy 80% tổng mức tiêu thụ của một doanh nghiệp là do khách hàng trung thành (chiếm 20% tổng số khách hàng của doanh nghiệp) mang lại Vì thế, những khách hàng trung thành đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của doanh nghiệp nhưng doanh nghiệp giành được những khách hàng trung thành không phải việc một sớm một chiều. Những năm gần đây, rất nhiều doanh nghiệp nước ta đã ý thức được rằng khách hàng trung thành có mối liên hệ trực tiếp với hiệu ích kinh tế của doanh nghiệp. [18,253]

Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức,nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng Nên nhớ rằng, nếu doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàng thì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịch rất hấp dẫn để lấy đi khách hàng của bạn, và như vậy nguy cơ đánh mất khách hàng là rất lớn

Thực tế cho thấy, thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là do họ có được mối quan hệ tốt với doanh nghiệp đó, họ được bạn bè hay tổ chức khác giới thiệu Vậy không có lý do gì để các doanh nghiệp bỏ ra một tỷ lệ rất lớn trong chi phí marketing để thu hút các khách hàng mới trong khi việc chăm sóc khách hàng cũ củng cố mối quan hệ với các khách hàng lâu năm còn quan trọng hơn Chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới là lớn hơn nhiều so với chi phí trong việc chăm sóc khách hàng cũ, trong khi khách hàng lâu năm lại thường tiêu dùng nhiều hơn, khoảng 30% so với khách hàng mới tức là đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khoản chi phí bỏ ra cho hoạt động marketing, tìm kiếm khách hàng mới chỉ có hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp tiếp tục đầu tư vào việc xây dựng phát triển các mối quan hệ với khách hàng Điều này có nghĩa doanh nghiệp phải thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng, coi họ như những đối tác chiến lược và hiểu được giá trị của họ Việc làm hài lòng khách hàng đem lại cho họ những sản phẩm và dịch vụ như ý muốn, chẳng hạn như các chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng…là rất quan trọng Nếu nhân viên tỏ ra thờ ơ hay thiếu nhiệt tình trong công tác phục vụ, chắc chắn khách hàng sẽ ra đi Một doanh nghiệp đang phát triển sẽ thường xuyên có những chương trình nhằm thu hút khách hàng mới, tuy nhiên cần phải chú ý đến việc làm hài lòng những khách hàng hiện có Nếu như không thành công trong việc giữ chân khách hàng cũ thì dĩ nhiên doanh nghiệp cũng không thể có được kết quả trong việc thu hút, tìm kiếm những khách hàng mới.

Thực tế cho thấy, một doanh nghiệp cứ tăng 5% khách hàng trung thành thì có thể tăng 25% đến hơn 100% lợi nhuận tuỳ theo loại hình dịch vụ kinh doanh, hơn nữa trong thời kỳ Việt Nam đã gia nhập WTO, hội nhập Quốc tế và tham gia vào nền kinh tế cạnh tranh toàn cầu, cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt thì các doanh nghiệp càng ra sức giữ chân khách hàng, doanh nghiệp nào có nhiều khách hàng trung thành thì doanh nghiệp đó có năng lực cạnh tranh cao và sẽ tồn tại, đứng vững và phát triển trong môi trường kinh doanh nhiều cạnh tranh đó.

Như vậy, có thể thấy có được khách hàng lâu năm và lòng trung thành của khách hàng là một thử thách không nhỏ mà mọi doanh nghiệp, dù có quy mô lớn hay nhỏ sẽ phải đối mặt Vì vậy, các doanh nghiệp cần dành thời gian và công sức để “chăm sóc” các mối quan hệ với khách hàng đặc biệt là khách hàng lâu năm Dù có triển khai các chiến dịch marrketing, mở đợt khuyến mại hay bất kỳ một chiến dịch nào khác trong hoạt động kinh doanh, phải luôn có những ưu tiên, quan tâm đặc biệt cho những khách hàng hiện có của doanh nghiệp và như thế doanh nghiệp có thể gia tăng doanh thu, và tận dụng được hiệu quả khoản đầu tư đã bỏ ra để có được khách hàng.

Vai trò của CRM tại doanh nghiệp Việt Nam trong thời kỳ gia nhập WTO

Trong điều kiện hiện nay, xu thế hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển, nhưng bên cạnh đó cũng đặt ra cho các doanh nghiệp nước ta trước những thách thức to lớn mà cụ thể là những rào cản thương mại của các nước phát triển buộc các doanh nghiệp Việt Nam phải tự nâng cao chất lượng sản phẩm, cải tiến quy trình công nghệ và năng lực quản lý…nhằm đáp ứng những đòi hỏi tiêu chuẩn của các nước phát triển để thâm nhập vào trị trường giàu sức mua của họ. Đánh giá về thực trạng doanh nghiệp Việt Nam khi gia nhập WTO, đa số các chuyên gia đều có nhận xét chung là còn ít kinh nghiệm, năng suất lao động thấp, chi phí kinh doanh cao, nguồn lực cạnh tranh còn hạn chế, thiếu các nguồn lực cần thiết, hoạt động trong môi trường có nhiều rào cản, có những khó khăn về mặt bằng sản xuất, dịch vụ hạ tầng, dịch vụ hành chính, hành lang pháp lý, hệ thống dịch vụ phục vụ kinh doanh, hệ thống hiệp hội doanh nghiệp, tổ chức hỗ trợ, các dịch vụ thiết yếu thiếu, chất lượng thấp, giá cả đắt…còn hạn chế, kể cả việc có khi còn bị đối xử nặng nề.

Nguyên nhân của tình trạng này có nhiều, bao gồm cả từ phía các doanh nghiệp, do môi trường kinh doanh và từ phía Nhà nước các cấp.

Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng găy gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì quản trị quan hệ khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành

Ngày nay, rất đông các chủ doanh nghiệp đang sử dụng giải pháp CRM với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu của khách hàng trên cơ sở dữ liệu sẵn có, quản lý các chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh

Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Doanh nghiệp có thể đạt được doanh số bán hàng ngày càng cao, đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng là do áp dụng hệ thống CRM hiệu quả và phân tích dữ liệu một cách chính xác Doanh nghiệp muốn triển khai hệ thống CRM cần phát triển một chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt ra chỉ tiêu rõ ràng và có thể bắt đầu bằng việc áp dụng phần mềm tự động hoá các yếu tố bán hàng.Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng.

Hội nhập kinh tế quốc tế đang đặt ra những yêu cầu gay gắt, nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam, các doanh nghiệp Việt Nam cần nhanh chóng, khẩn trương phát huy nội lực, nắm bắt cơ hội để nâng cao năng lực cạnh tranh Với lộ trình mở cửa và thực hiện đầy đủ các cam kết WTO đối với từng ngành, lĩnh vực của cả nước, từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO, song không ít các doanh nghiệp vẫn chưa ý thức được những khó khăn thách thức phải đối mặt, chưa có sự chuẩn bị cần thiết Các doanh nghiệp cần nhanh chóng nắm bắt thông tin về thị trường, nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh khi Việt Nam bắt đầu thực hiện những cam kết và nguyên tắc của WTO. Trên cơ sở đó mà nâng cao năng lực cạnh tranh để có thể đứng vững và kinh doanh thành công trong điều kiện hội nhập kinh tế [10]

CRM đối với doanh nghiệp

Quản lý quan hệ khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp tạo cho mình một sự khác biệt thực sự so với đối thủ cạnh tranh Chính việc xây dựng và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng sẽ mang lại giá trị gia tăng có tác động hiệu quả nhất tới tình cảm của khách hàng, từ đó tạo mức độ trung thành cao hơn. Công chúng sẽ tin tưởng hơn nếu không chỉ doanh nghiệp tự nói về mình mà chính khách hàng sẽ nói tốt về doanh nghiệp

CRM giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng đã có và làm tăng lòng trung thành của khách hàng nhờ theo dõi và sắp xếp, phối hợp mọi hoạt động trao đổi qua lại của khách hàng CRM giúp doanh nghiệp tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các khách hàng trung thành.Mặc dù giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng nhưng nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ Nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng và bền vững hơn.

CRM giúp cho doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng do nắm rõ những thông tin về khách hàng như: thị hiếu, tuổi tác, nhu cầu, khả năng tài chính và các thông tin phản hồi khác từ khách hàng.

Khi một doanh nghiệp triển khai CRM tại công ty của mình, toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng sẽ được số hóa Con người có khả năng tìm kiếm thông tin, nhưng lưu trữ thông tin thì con người chúng ta không thể bằng một hệ thống máy tính Vì thế, khi triển khai hệ thống CRM, các doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ Mặc dù khách hàng mà họ lưu trữ là mới hay cũ thì những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng Khi khách hàng biết doanh nghiệp luôn ghi nhớ những thông tin về họ và sẵn sàng chăm sóc họ với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng, chắc chắn họ sẽ rất hài lòng với phong cách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp vì họ cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được đối tác quan tâm một cách nghiêm túc. Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng

CRM giúp cho doanh nghiệp biết được lượng khách hàng hiện tại của mình và khách hàng có thể có trong tương lai Từ đó, có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh và biết được vị thế của mình trên thị trường.

CRM giúp cho doanh nghiệp biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao? Từ đó chúng ta có thể đánh giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có chính sách cải tiến phù hợp với các thời kỳ tiếp theo.

CRM góp phần nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt khách hàng và các bên đối tác thông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng

Nếu nhìn từ góc độ của các nhà quản lý, CRM có thể được coi như một

“công nghệ” giúp doanh nghiệp quản trị các mối quan hệ với khách hàng hiệu quả và tiết kiệm thời gian, nhân lực Đối với khách hàng hay thậm chí là nhân viên, CRM là một thứ gì đó phức tạp, hiện đại và đôi khi khó thực hiện. Chính vì thế, doanh nghiệp cần thống nhất quan điểm khi triển khai hệ thống CRM, nhấn mạnh công nghệ chỉ là yếu tố hỗ trợ, quan trọng là phải xây dựng một văn hoá doanh nghiệp có định hướng thị trường, lấy khách hàng làm yếu tố trọng tâm và lấy yếu tố trí lực làm nền tảng cho sự phát triển của doanh nghiệp.

CRM GỒM 6 THÀNH PHẦN CHỦ YẾU

1 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi doanh nghiệp Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của doanh nghiệp chứ không phải của bất cứ cá nhân nào.

Thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

Hiện nay, tuy CRM rất phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam, các doanh nghiệp Việt Nam còn rất dè dặt về khả năng triển khai CRM Trong những nguyên nhân của tình trạng này, có ba nguyên nhân chủ yếu Nguyên nhân thứ nhất, chính là nguyên nhân về chi phí Chi phí để triển khai những phần mềm CRM ngoại là rất lớn so với các doanh nghiệp nước ta Nguyên nhân thứ hai là do hàm lượng công nghệ trong các doanh nghiệp nước ta còn quá ít, cơ sở vật chất kĩ thuật lạc hậu, nguồn nhân lực không cập nhật được những công nghệ, thông tin hiện đại trên thế giới Nguyên nhân cuối cùng, do CRM là một khái niệm rất mới ở Việt Nam, các doanh nghiệp hầu như không có, hoặc có rất ít kiến thức về CRM, dẫn đến sự hoài nghi vào khả năng thành công khi áp dụng CRM Tuy nhiên, không vì những khó khăn này mà các doanh nghiệp Việt Nam lại có thể nói "không" với CRM, bởi đây là giải pháp tất yếu

Trong kinh doanh, CRM chính là vũ khí mạnh mẽ nhất giúp những nhà quản lý, đảm bảo việc gìn giữ và phát triển quan hệ khách hàng Một cách khái quát, CRM có thể được xem như là giải pháp toàn diện nhằm tạo ra, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng Nói CRM là một giải pháp toàn diện là do CRM liên quan đến mọi hoạt động trong doanh nghiệp, chứ không chỉ là trách nhiệm của bộ phận quản lý khách hàng hay bộ phận công nghệ thông tin v.v Một doanh nghiệp có rất nhiều bộ phận, hoạt động khác nhau, đòi hỏi những chiến lược khác nhau, ví dụ như: chiến lược marketing, quảng cáo, chiến lược quản lý cổ đông, chiến lược về nhân sự, chiến lược sản xuất Nhưng tất cả những chiến lược này có điểm chung là đều phải hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng, nếu bất kì chiến lược nào thiếu đi yếu tố CRM thì sẽ rất bất lợi cho doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh.

Nói đến CRM không chỉ nói đến những phần mềm quản lý khách hàng, CRM còn bao gồm cả chiến lược, phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp. Trên thực tế, nếu doanh nghiệp sở hữu một công cụ CRM hiện đại nhưng không có chiến lược CRM phù hợp, sẽ dẫn đến thiếu hiệu quả, thậm chí là thua lỗ Đây là điều đáng quan tâm ở Việt Nam, bởi nước ta có nguồn lực công nghệ rất lạc hậu, trình độ lao động cũng thua kém các nước, các doanh nghiệp Việt Nam đa phần là những doanh nghiệp nhỏ Nếu nhập về những phần mềm CRM rất hiện đại của nước ngoài, chưa chắc chúng ta đã sử dụng được toàn bộ tính năng mà phần mềm đó đem lại Như vậy sẽ gây ra lãng phí bởi giá các phần mềm CRM hiện nay trên thế giới đều rất đắt Trong tình hình hiện nay, xét về tính hiệu quả, thì việc mua phần mềm CRM của Việt Nam không phải là lựa chọn tồi đối với các doanh nghiệp trong nước Bởi tuy tính hiện đại của phần mềm CRM nội có thể không bằng những phần mềm CRM ngoại, ví dụ như Siebel, nhưng chắc chắn giá sẽ rẻ hơn rất nhiều, lại dễ sử dụng hơn đối với người Việt Nam, nghĩa là các doanh nghiệp Việt Nam có thể tận dụng triệt để số tiền mình bỏ ra khi mua phần mềm CRM nội.

Với trình độ lao động, khoa học kĩ thuật và đặc thù kinh tế Việt Nam hiện nay, việc triển khai CRM trong các doanh nghiệp còn nhiều trở ngại Nhưng đã xuất hiện những tín hiệu khả quan, một số khách sạn, doanh nghiệp lớn đã dự định và thậm chí đã bắt đầu triển khai hệ thống CRM Tuy số lượng còn hạn chế,nhưng đây cũng là một tin vui đối với các doanh nghiệp, và tất nhiên là nguồn động viên to lớn cho các công ty sản xuất phần mềm CRM nội nhằm cạnh tranh trên thị trường Việt Nam [15]

Thị trường Việt Nam với các doanh nghiệp đa phần có quy mô vừa và nhỏ, được đánh giá là khá tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản lý mối quan hệ khách hàng - CRM nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh Khởi nguồn từ ý tưởng giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, một nhu cầu tất yếu của bất cứ tổ chức kinh doanh nào, nên ngay khi ra đời, CRM đã được đặt nhiều kỳ vọng Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết Từ đó định ra các giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống thông tin trong suốt về hồ sơ các khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng

Theo kết quả nghiên cứu của 2 chuyên gia là Paul Gray và Jongbok Byun, trường Claremont Graduate School, khi triển khai CRM thành công, doanh nghiệp sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích như:

- Có thể tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng mới (thường cao hơn gấp 5-10 lần) nhờ duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại Thông thường chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới

- Đạt được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng Điều này rất có lợi vì khách hàng trung thành thường có xu hướng quay trở lại mua và ít quan tâm tới giá cả hơn khách hàng mới và sẽ là kênh tuyên truyền hiệu quả với các đối tượng tiềm năng khác

- Tăng lợi nhuận: Một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng trung thành thì có thể tăng 25% đến hơn 100% lợi nhuận tùy theo các ngành nghề kinh doanh.

- Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty nhờ hệ thống quy trình rõ ràng trong CRM bắt buộc các nhân viên phải tuân thủ quy định về báo cáo tình hình của từng bộ phận

Cho đến thời điểm này, tốc độ phát triển của thị trường CRM tại Việt Nam khá chậm chạp Cung có, cầu có, nhưng sự đóng băng của thị trường CRM trong thời gian qua khiến nhiều người nghi ngại về tính khả thi của CRM với các doanh nghiệp trong nước Hiện các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú, từ sản phẩm CRM chuyên nghiệp của nước ngoài cho tới các phần CRM thuần Việt do các công ty trong nước tự làm như BSC, Fast, MISA Chi phí cho một phần mềm CRM cũng khá phải chăng, như phần mềm BSC Venus bản dành cho máy đơn chưa đến 10 triệu đồng Việc triển khai CRM theo ông Phan Quốc Khánh, giám đốc công ty FAST cũng không khó khăn gì và “đơn giản hơn nhiều so với các phần mềm quản lý khác như kế toán, quản lý nhân sự, quản trị doanh nghiệp ERP…” Theo ông Khánh, sở dĩ CRM chưa được các khách hàng trong nước đón nhận vì CRM gắn với văn hóa, cung cách, trình độ quản lý kinh doanh. Những yếu tố này còn rất yếu ở Việt Nam Không như phần mềm kế toán mang tính chất bắt buộc và là yêu cầu tối thiểu của doanh nghiệp, CRM không bắt buộc, nó phụ thuộc rất nhiều vào phong cách quản lý của người sử dụng Một hạn chế khác khiến thị trường CRM phát triển khá chậm chạp là vì CRM thường khiến nhân viên cảm thấy gò bó do yêu cầu phải thường xuyên cập nhật thông tin Nên cho dù lãnh đạo rất mong muốn triển khai nhưng nếu thiếu quyết tâm thì rất khó quyết định do vấp phải sự phản đối của nhân viên phía dưới Xét về tổng thể, triển khai CRM không khó, nhưng cái khó chính là thói quen của nhân viên. Trước đây các nhân viên quen tự do làm việc trên sổ sách và theo riêng từng cá nhân nay họ phải làm việc theo quy trình nên có thể không thực sự thoải mái

Có thể thấy không riêng gì Việt Nam, khá nhiều quốc gia khác cũng vấp phải tình trạng tương tự Tuy nhiên, với những gì mà CRM mang lại và cả những thách thức cạnh tranh của thị trường mà các doanh nghiệp sẽ phải đối đầu thì CRM cần được thị trường nhìn nhận một cách nghiêm túc Thành công của một dự án CRM quyết định bởi sự quyết tâm của lãnh đạo và nhận thức đúng đắn của nhân viên Nếu không, cho dù doanh nghiệp đã chọn mua CRM,nhưng nhân viên không cập nhật thông tin và cán bộ phụ trách không quản lý thông qua CRM thì dự án CRM đó vẫn thất bại như thường [10]

Tóm lược cơ sở lý thuyết về Năng lực cạnh tranh và CRM, nhiệm vụ chương 2

Tóm lược Năng lực cạnh tranh

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh trong việc tiêu thụ sản phẩm, mở rộng mạng lưới tiêu thụ, thu hút và sử dụng có hiệu quả các yếu tố sản xuất nhằm đạt lợi ích kinh tế cao và bền vững.

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là thể hiện thực lực và lợi thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong việc thoả mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi ngày càng cao…

Năng lực cạnh tranh không phải là chỉ tiêu đơn nhất mà mang tính tổng hợp, bao gồm nhiều chỉ tiêu cấu thành và có thể xác định được cho nhóm doanh nghiệp (ngành) và từng doanh nghiệp Các yếu tố cấu thành và các tiêu chí đo lường năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp phải thể hiện được bản chất của năng lực cạnh tranh doanh nghiệp, thể hiện được mức độ cạnh tranh của các doanh nghiệp trong việc chiếm lĩnh thị trường tiêu thụ sản phẩm đầu ra, thu hút yếu tố đầu vào Tuy nhiên, trong điều kiện kinh tế hiện nay, năng lực cạnh tranh cần đảm bảo tính bền vững, tức là phải tính đến cả mức độ sử dụng các điều kiện để duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp cả trong ngắn hạn và dài hạn Theo đó, các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh bao gồm: khả nẵng duy trì và mở rộng thị phần của doanh nghiệp; năng lực cạnh tranh của sản phẩm; năng lực duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp; năng suất các yếu tố sản xuất; khả năng thích ứng và đổi mới của doanh nghiệp; khả năng thu hút nguồn lực; khả năng liên kết và hợp tác của doanh nghiệp.

Có nhiều yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, bao gồm cả những yếu tố bên trong doanh nghiệp như tổ chức quản lý, trình độ công nghệ, lao động…và bên ngoài doanh nghiệp như thị trường, thể chế chính sách, kết cấu hạ tầng Do vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh thì ngoài việc nâng cao năng lực hoạt động, sử dụng có hiệu quả các nguồn lực để nâng cao năng suất, nâng cao chất lượng và giảm giá thành sản phẩm thì các doanh nghiệp cần khai thác triệt để các điều kiện của môi trường kinh doanh, sự hỗ trợ của các cấp chính quyền

1.6.2 Tóm lược quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

CRM là một chiến lược thu hút, duy trì và phát triển khách hàng tiềm năng Bằng phương pháp tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

Trong tình hình kinh tế hiện nay, xu hướng toàn cầu hoá đang tiến triển với tốc độ rất cao, mức độ cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà sản xuất, kinh doanh không chỉ thể hiện qua chất lượng sản phẩm mà còn có sự cạnh tranh về giá cả, chất lượng phục vụ, chế độ hậu mãi của doanh nghiệp CRM ra đời đã đánh dấu một bước chuyển đổi trong cách nghĩ từ chiến lược tập trung vào sản phẩm đến chiến lược tập trung vào dịch vụ Một chiến lược CRM bao gồm ba hoạt động chính là: marketing, bán hàng và dịch vụ Để triển khai một giải pháp CRM cần có sự đồng bộ và quản lý tốt từ việc đầu tư hệ thống thông tin, phần mềm CRM và từng nhân viên trong doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp có được một sự lựa chọn đúng đắn khi đầu tư và triển khai hệ thống CRM thì sẽ thu được nhiều giá trị, lợi nhuận từ việc áp dụng giải pháp CRM hợp lý.

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG CRM CỦA TRUNG TÂM VLCL - VIỆN VLXD

Giới thiệu khái quát về TT VLCL - Viện Vật liệu xây dựng

2.1.1 Giới thiệu khái quát về Viện Vật liệu xây dựng

Viện Vật liệu xây dựng – Bộ xây dựng tiền thân là Viện Silicat, được thành lập ngày 4 tháng 11 năm 1969 theo quyết định số 326/HC-QLKT ngày 04/11/1969 của Tổng cục trưởng Tổng cục hoá chất Năm 1973 Viện Silicat được chuyển về Bộ xây dựng và đến năm 1974 được đổi tên thành Viện Vật liệu xây dựng Ngày 1/3/1999, được đổi tên thành Viện Khoa học Công nghệ Vật liệu xây dựng.

Theo Quyết định số 755/QĐ-BXD ngày 30/5/2003 của Bộ trưởng Bộ Xây dựng về việc đổi tên Viện KHCN Vật liệu xây dựng thành Viện Vật liệu xây dựng và quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của Viện Vật liệu xây dựng, Viện Vật liệu xây dựng có những chức năng và nhiệm vụ sau:

Nghiên cứu khoa học, ứng dụng tiến bộ kỹ thuật công nghệ để phát triển công nghiệp vật liệu xây dựng và phục vụ công tác quản lý nhà nước về lĩnh vực vật liệu xây dựng: đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, hợp tác quốc tế và thông tin về khoa học công nghệ vật liệu xây dựng, kinh doanh và thực hiện các dịch vụ trong lĩnh vực xây dựng và vật liệu xây dựng.

Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, chuyển giao công nghệ về lĩnh vực vật liệu xây dựng.

Xây dựng chiến lược quy hoạch, kế hoạch, chính sách phát triển, các quy chuẩn, tiêu chuẩn về vật liệu xây dựng phục vụ công tác quản lý nhà nước về lĩnh vực vật liệu xây dựng.

Phân tích, kiểm định nguyên nhiên liệu, sản phẩm vật liệu xây dựng, môi trường sản xuất vật liệu xây dựng.

Thẩm định, đánh giá, tiếp nhận, chuyển giao công nghệ mới sản xuất vật liệu xây dựng của nước ngoài và kết quả nghiên cứu trong nước.

Thực hiện công tác tư vấn trong lĩnh vực xây dựng và vật liệu xây dựng. Đào tạo bồi dưỡng sau đại học theo chuyên ngành được Nhà nước giao, đào tạo kỹ thuật viên, thí nghiệm viên, công nhân vận hành thiết bị trong các dây chuyền sản xuất vật liệu xây dựng.

Quản lý, tổ chức bộ máy, biên chế, thực hiện chế độ tiền lương, các chính sách đãi ngộ, khen thưởng, kỷ luật và các chế độ khác đối với cán bộ, công nhân viên chức thuộc phạm vi quản lý của Viện.

Quản lý tài chính, tài sản được giao và tổ chức thực hiện ngân sách Nhà nước được phân bổ, thực hiện quản lý các hoạt động có thu theo quy định của pháp luật và quy chế của Bộ xây dựng.

Thực hiện các nhiệm vụ khác do Bộ trưởng giao.

Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu của thị trường, TT VLCL cũng đã đầu tư xưởng thực nghiệm của Trung tâm phát triển thành xưởng sản xuất với quy mô lớn hơn để sản xuất ra nhiều chủng loại vật liệu chịu lửa cung ứng cho thị trường trong nước.

Năng lực sản xuất vật liệu chịu lửa của TT VLCL:

Năm 2005, Viện Vật liệu xây dựng đã đầu tư mở rộng dây chuyền sản xuất BTCL với công suất 4500 tấn/năm với diện tích xưởng sản xuất 1500 m 2 và

1000 m 2 kho chứa Hiện tại, xưởng có năng lực sản xuất 25 tấn sản phẩm/ ngày (làm 1ca) Sản phẩm Bê tông chịu lửa ít xi măng (low cement refractory castable) của Trung tâm hiện đang cung cấp phục vụ nhu cầu sửa chữa cũng như xây mới tại hầu hết các nhà máy xi măng lò quay ở trong nước.

Sơ đồ tổ chức của Viện Vật liệu xây dựng

TRUNG TÂM XIMĂNG & BÊ TÔNG

VIỆN TRƯỞNG CÁC PHÓ VIỆN TRƯỞNG

TRUNG TÂM ỨNG DỤNG PHÁT TRIỂN VLXD

HỮU CƠ& HOÁ PHẨM XD

TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH VLXD

Sơ đồ 2.1 Mô hình Viện Vật liệu xây dựng [19]

2.1.2 Giới thiệu Trung tâm Vật liệu chịu lửa (TT VLCL )

TT VLCL là đơn vị nghiên cứu KHCN và sản xuất tự hạch toán trực thuộc Viện Vật liệu xây dựng được thành lập theo quyết định số 41/QĐ-VLXD ngày 14/4/2005 của Viện trưởng Viện Vật liệu xây dựng và có chức năng và nhiệm vụ như sau.

Trung tâm VLCL có chức năng nghiên cứu khoa học, ứng dụng, chuyển giao công nghệ mới thuộc chuyên ngành Vật liệu chịu lửa để phát triển công nghiệp vật liệu xây dựng và phục vụ công tác quản lý Nhà nước, nâng cao trình độ công nghệ sản xuất, chất lượng sản phẩm vật liệu chịu lửa đáp ứng nhu cầu trong nước và xuất khẩu.

Trung tâm VLCL- Viện Vật liệu xây dựng là đơn vị cung cấp hàng đầu các vật liệu chịu lửa, vật liệu cách nhiệt, chống cháy chuyên dùng trong các ngành xi măng, luyện kim,hoá chất… Các sản phẩm của TT VLCL được ứng dụng rộng rãi cho các nhà máy xi măng, nhà máy nhiệt điện, lò luyện kim, lò hơi, lò sấy, lò cán và câc thiết bị trao đổi nhiệt…

TRUNG TÂM VLXD MIỀN NAM Đề xuất những định hướng nghiên cứu, xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch nghiên cứu khoa học, ứng dụng, chuyển giao công nghệ thuộc chuyên ngành VLCL như:

- Khai thác, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên khoáng sản và xử ly tái chế các loại phế thải để sản xuất VLCL.

- Nghiên cứu các loại sản phẩm VLCL mới, công nghệ mới, các phương pháp thí nghiệm thuộc chuyên ngành VLCL.

Phục vụ công tác quản lý Nhà nước lĩnh vực Vật liệu xây dựng theo sự chỉ đạo và yêu cầu của Bộ xây dựng được Viện giao như:

- Biên soạn các quy chuẩn, tiêu chuẩn thuộc chuyên ngành VLCL

- Tham gia nghiên cứu chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, chính sách phát triển trong lĩnh vực VLXD thuộc chuyên ngành VLCL.

Thực hiện các nhiệm vụ Viện giao trong việc kiểm định một số chỉ tiêu kỹ thuật của VLCL.

Quản lý, vận hành các thiết bị thí nghiệm chuyên ngành và xưởng thực nghiệm VLCL được Viện giao để triển khai nhiệm vụ nghiên cứu và ứng dụng KHCN của đơn vị.

Thẩm định, đánh giá, tiếp nhận, chuyển giao công nghệ mới sản xuất VLXD của nước ngoài và kết quả nghiên cứu trong nước.

Phát triển ứng dụng sản xuất và cung ứng các loại VLCL đặc biệt, vật liệu mới Thiết kế, thi công các công trình có ứng dụng công nghệ mới, vật liệu mới thuộc chuyên ngành VLCL.

Phân tích đánh giá thị trường và khả năng phát triển kinh doanh của TT VLCL

2.2.1 Tình hình thị trường VLCL của Việt Nam

Trong những năm gần đây, khi nền kinh tế thị trường phát triển, nhu cầu xây dựng và phát triển tăng cao Tạo động lực kích cầu cho toàn bộ nền công nghiệp nước nhà, nhu cầu về xi măng và sắt thép tăng cao dẫn đến phát triển ngành công nghiệp xi măng và công nghiệp luyện kim Có rất nhiều dự án xi măng mới được đầu tư và mở rộng như dự án Xi măng Hạ long (chủ đầu tư: Tổng công ty Sông Đà), dự án xi măng Cẩm Phả (chủ đầu tư: Tổng công ty Vinaconex), dự án xi măng Thăng Long (chủ đầu tư: Tổng công ty Lilama), các dự án mới của xi măng Hoàng Thạch, Bỉm Sơn, Bút Sơn… Bên cạnh đó, các dự án về luyện thép cũng liên tục được đầu tư như dự án liên hợp thép Hoà Phát, dự án nhà máy luyện thép Sông Đà, dự án tổ hợp thép Dung Quất…

Vật liệu chịu lửa là một trong những vật tư kỹ thuật rất thiết yếu phục vụ cho hoạt động của nhiều ngành công nghiệp như xi măng, thuỷ tinh, gốm sứ,luyện kim, hoá chất, nhiệt điện…

Trong hầu hết các ngành công nghiệp nêu trên đều có quá trình công nghệ sản xuất mà các thiết bị chính phải hoạt động ở nhiệt độ cao, môi trường nhiệt lâu Do vậy, Vật liệu chịu lửa là loại vật tư không thể thiếu và được dùng để xây lót lớp chịu nhiệt của các thiết bị công nghệ sản xuất, tăng hiệu quả sản xuất của các ngành công nghiệp nhiệt độ cao

Hiện tại, trong nước có 7 doanh nghiệp sản xuất Vật liệu chịu lửa là: Công ty

CP Vật liệu chịu lửa Cầu Đuống - thuộc Tổng công ty Thuỷ tinh và Gốm xây dựng Việt Nam, Công ty CP Vật liệu chịu lửa Thái Nguyên, Công ty TMHH Một thành viên VLCL thuộc công ty Trúc Thôn, Công ty CP xây dựng chịu lửa Burwitz, Nhà máy vật liệu chịu lửa Kiềm tính thuộc công ty xi măng Hoàng Thạch, Công ty gạch ngói Đồng Nai - thuộc Tổng công ty Vật liệu xây dựng số 1và Trung tâm Vật liệu chịu lửa - Viện Vật liệu xây dựng

Hiện nay, các công ty sản xuất vật liệu chịu lửa đều mới chỉ có dây chuyền, thiết bị, công nghệ cũ, lạc hậu, không đồng bộ (trừ Nhà máy vật liệu chịu lửa Kiềm tính), chưa có cơ sở nào được trang bị thiết bị lò nung hiện đại, nhiệt độ cao Chủng loại sản phẩm chủ yếu là gạch chịu lửa sa mốt và cao nhôm thông thường, chất lượng sản phẩm chưa cao, hầu hết không đáp ứng được yêu cầu của công nghệ xi măng lo quay theo phương pháp khô và các lò luyện kim công nghệ mới.

Trong đó, TT VLCL và công ty CP xây dựng chịu lửa Burwitz là những đơn vị chuyên sản xuất các loại vật liệu chịu lửa không định hình như bê tông chịu lửa, bê tông chịu nhiệt… vì đây là những loại vật liệu chịu lửa không phải qua nung đốt, không mất nhiều chi phí về đầu tư thiết bị.

2.2.2 Đánh giá thị trường của TT VLCL

Từ kết quả hoạt động thực tế những năm trở lại đây cho thấy hoạt động sản xuất kinh doanh của TT VLCL liên tục phát triển Với đặc thù TT VLCL là đơn vị sự nghiệp khoa học hoạt động có thu và hạch toán theo hệ thống đơn vị sự nghiệp, trong đó doanh thu hoạt động bao gồm:

- Từ ngân sách Ngân sách

- Từ hoạt động sự nghiệp có thu

Hoạt động kinh doanh của TT VLCL chủ yếu là tham gia dự thầu các công trình công nghiệp, cung cấp vật liệu chịu lửa cho các nhà máy sản xuất xi măng nhà máy luyện thép và các đơn vị có nhu cầu.

Cùng với sự phát triển lớn mạnh của nền công nghiệp cả nước, các dự án đầu tư xây dựng Nhà máy xi măng và luyện thép liên tục được cấp phép, triển khai Đó chính là cơ hội để TT VLCL phát triển thị trường, mở rộng sản xuất kinh doanh với những sản phẩm truyền thống như bê tông chịu lửa, các loại vật liệu chống cháy, vật liệu bền hoá…

Sản phẩm bê tông chịu lửa ít xi măng là sản phẩm phát triển từ đề tài, dự án khoa học cấp nhà nước là một trong những sản phẩm thành công của

TT VLCL Hiện TT VLCL là đơn vị cung cấp sản phẩm BTCL ít xi măng hàng đầu của Việt Nam.

Với đội ngũ cán bộ trẻ tuổi, nhiệt tình, ham học hỏi được lãnh đạo bởi những chuyên gia hàng đầu có uy tín trong ngành vật liệu chịu lửa Việt nam (một tiến sĩ khoa học về vật liệu chịu lửa, một chuyên gia nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực vật liệu chịu lửa), các sản phẩm mới liên tục được phát triển và ứng dụng vào các công trình trọng điểm của đất nước

Trong những năm từ 2006 đến 2008, TT VLCL là nhà cung cấp thường xuyên sản phẩm BTCL ít xi măng cho các công ty sản xuất xi măng lớn trên cả nước như xi măng Hoàng thạch, xi măng Bỉm sơn, Bút sơn, Phúc sơn, Tam điệp,Hoàng mai…

- Năm 2006 – cung cấp hơn 2000 tấn BTCL cho các công ty xi măng thuộc Tổng công ty Xi măng Việt Nam.

- Năm 2007 – cung cấp toàn bộ phần BTCL cho công ty xi măng Hữu Nghị và toàn bộ phần BTCL cho tập đoàn Prime Group.

- Năm 2008 – cung cấp Vật liệu bảo ôn và vật liệu chịu lửa cho dự án xi măng Hạ long, cung cấp gạch chịu lửa và bê tông chịu lửa cho dự án xi măng Hoàng thạch 2, cung cấp toàn bộ phần vật liệu bảo ôn cho dự án dây chuyền 2 xi măng Bỉm sơn TT VLCL cũng đã trúng thầu cung cấp toàn bộ phần bê tông chịu nhiệt cho móng lò cốc của liên hợp sản xuất thép Hoà phát [19] Đó chính là những cơ hội, những bước đệm để TT VLCL nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực vật liệu chịu lửa và từng bước chiếm lĩnh thị trường vật liệu chịu lửa Việt nam.

2.2.2.2 Thách thức đối với TT VLCL

TT VLCL phải đối mặt với hai thách thức sau:

- Thứ nhất là cạnh tranh thị trường và yêu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ phía các khách hàng ngày càng tăng Khi TT VLCL không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng thì sẽ mất dần ưu thế cạnh tranh của mình Do TT VLCL thuộc Viện Vật liệu xây dựng - Bộ xây dựng đã có những mối quan hệ lâu dài với Tổng công ty xi măng Việt Nam, các Tổng công ty xây dựng có nhà máy xi măng như Sông Đà, Vinaconex, Lilama nên TT VLCL đã trở thành nhà cung cấp thường xuyên và lâu dài với họ Hiện nay, ngoài các công ty sản xuất gạch chịu lửa như Cầu Đuống, Thái Nguyên, Gạch Kiềm tính… thì có công ty CP VLCL Burwitz là chuyên sản xuất sản phẩm chịu lửa không định hình Mặc dù chưa thể cạnh tranh với TT VLCL trong thời điểm hiện tại,nhưng đây là một công ty đầu tư vốn của nước ngoài (hãng Burwitz - Đức), làm việc rất bài bản, có cách thức tiếp cận và thâm nhập thị trường chuyên nghiệp nên trong tương lai sẽ là một đối thủ cạnh tranh của TT VLCL Đây là những thách thức về cạnh tranh rất lớn mà TT VLCL phải đối mặt, buộc TT VLCL phải củng cố, nâng cao các hoạt động CRM để tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ.

- Thứ hai là doanh số và lợi nhuận từ thị trường vật liệu chịu lửa trong nước phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu sửa chữa, xây mới của các nhà máy xi măng, luyện thép mà năng suất của những nhà máy này lại phụ thuộc nhiều vào những biến động của ngành công nghiệp Ngoài ra, việc nhập khẩu những nguyên liệu dùng để sản xuất bê tông chịu lửa cũng phụ thuộc rất nhiều vào những nhà cung cấp nước ngoài Đó cũng là thách thức mà TT VLCL gặp phải.

2.2.2.3 Điểm mạnh của TT VLCL

Phân tích & đánh giá một số chỉ tiêu cơ bản về hoạt động kinh doanh của TT VLCL trong thời kỳ 2005 - 2008

TT VLCL thuộc Viện Vật liệu xây dựng là đơn vị sự nghiệp khoa học công nghệ hoạt động có thu hạch toán theo hệ thống đơn vị sự nghiệp, trong đó doanh thu hoạt động bao gồm:

- Từ ngân sách nhà nước

- Từ hoạt động sự nghiệp có thu

Hoạt động kinh doanh của TT VLCL chủ yếu là sản xuất, cung cấp các mặt hàng vật tư chịu lửa phục vụ các ngành công nghiệp xi măng, luyện thép, nhiệt điện… Ngoài ra TT VLCL- Viện Vật liệu xây dựng cũng tham gia dự thầu cung cấp vật liệu bảo ôn cho các nhà máy xi măng, vật liệu chống cháy cho nhà máy lọc dầu Dung Quất và tổ hợp Đồng Sin Quyền, Lào Cai.

Với sự cố gắng nỗ lực phấn đấu của toàn thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên Trung tâm trong thời gian qua, TT VLCL đã đạt được nhiều kết quả khả quan, luôn hoàn thành vượt chỉ tiêu, nhiệm vụ mà Viện giao cho.

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của TT VLCL năm

Chỉ tiêu Doanh số Viện giao Giá trị Doanh thu

Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu của TT VLCL từ năm 2005-2008 liên tục đạt mức tăng trưởng cao, hoàn thành vượt mức kế hoạch hàng năm mà ViệnVLXD giao cho Cụ thể, năm 2005 doanh thu đạt 373% so với mức Viện giao,năm 2006 đạt 113%, năm 2007 đạt 210%, năm 2008 đạt 333%.

Hình 2.3.Biểu đồ doanh thu của Trung tâm Vật liệu chịu lửa qua các năm

Hình 2.4.Đồ thị biểu diễn doanh thu của TT VLCL qua các năm Để có được kết quả như vậy, ngoài sự nỗ lực phấn đấu của cán bộ nhân viên Trung tâm, chiến lược phát triển sản phẩm và thâm nhập thị trường đúng đắn của ban lãnh đạo thì lý do chính là các sản phẩm vật liệu chịu lửa đặc biệt là sản phẩm Bê tông chịu lửa ít xi măng đã khẳng định được chất lượng ưu việt trên thị trường Sản phẩm BTCL ít xi măng đã dần chiếm lĩnh được thị trường bê tông chịu lửa Việt nam, có một số điểm vượt trội về tính chất cũng như tính năng thi công so với các sản phẩm bê tông chịu lửa nhập ngoại ứng dụng vào cùng một vị trí BTCL ít xi măng cũng đã trở thành sản phẩm có lượng cung cấp sử dụng ổn định, liên tục tại các công ty xi măng lớn toàn miền Bắc Ngoài chất lượng, TT VLCL – Viện Vật liệu xây dựng còn là một trong những nhà cung cấp hàng đầu về đáp ứng tiến độ cung cấp hàng nhanh Sau khi nhận đơn đặt hàng, chỉ một hoặc hai ngày sau khách hàng đã có thể nhận được lô hàng đầu tiên để dùng, rút ngắn được thời gian đặt hàng, liên hệ (nếu nhập hàng từ nước ngoài), giảm bớt được diện tích và chi phí lưu kho Đây chính là một trong những lợi thế hàng đầu của TT VLCL đối với các doanh nghiệp cạnh tranh khác.

Một lợi thế nữa của TT VLCL là Viện Vật liệu xây dựng có chức năng kiểm định và cấp chứng chỉ VILAS cấp Quốc gia cho tất cả các sản phẩm vật liệu xây dựng Do vậy các đối thủ cạnh tranh của TT VLCL luôn phải mang mẫu thí nghiệm đến kiểm định tại Viện VLXD Đấy chính là những căn cứ để TT VLCL cũng như các đơn vị khác trong Viện VLXD có thể cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình.

Trong những năm qua, sản phẩm BTCL ít xi măng đã khẳng định được chất lượng và trở thành sản phẩm được được cung cấp ổn định nhất trong tất cả các lò công nghiệp và liên tục được gia tăng về số lượng Trong thời gian qua,

TT VLCL cũng đã tham gia dự thầu và trúng thầu nhiều công trình, dự án trọng điểm Quốc gia Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm BTCL ít xi măng thì các sản phẩm, dịch vụ chịu lửa khác cũng được cấp kèm theo và khối lượng cũng liên tục đạt mức tăng trưởng cao.

Bảng 2.5 Bảng tỉ trọng Doanh thu các sản phẩm của TT VLCL từ

Doanh thu BTCL ít xi măng Sản phẩm,dịch vụ VLCL khác

Qua các con số thống kê trong bảng tỷ trọng doanh thu, ta thấy chủng loại sản phẩm BTCL ít xi măng luôn là sản phẩm đóng góp doanh thu ổn định cho Trung tâm

Hình 2.6 Biểu đồ tỷ trọng doanh thu năm 2005

BTCL ít xi măng luôn là sản phẩm đem lại doanh thu hàng đầu cho TT VLCL Với tỷ trọng doanh thu từ năm 2005-2007, BTCL ít xi măng hiện đang là sản phẩm chủ lực của TT VLCL, nhờ việc cung cấp sản phẩm này, TT VLCL đã có thể tạo dựng uy tín, có các mối liên hệ để có cơ hội cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chịu lửa khác Năm 2008, nhờ uy tín và kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm BTCL ít xi măng, TT VLCL đã trúng thầu được 4 gói thầu lớn, tạo nên doanh thu vượt bậc cho những sản phẩm khác không phải là BTCL ít xi măng, chiếm 79% tỷ trọng doanh thu vào năm 2008. Những gói thầu này đôi khi chỉ là gói thầu thương mại nhưng đem lai doanh thu và lợi nhuận rất lớn:

- Cung cấp VLCL, vật liệu bảo ôn và vật liệu phụ khác cho nhà máy xi măng Hạ long.

- Cung cấp gạch chịu lửa, BTCL cho dự án xi măng Hoàng thạch 3.

- Cung cấp toàn bộ bê tông chịu nhiệt móng lò cốc - dự án liên hợp thépHoà Phát.

- Cung cấp vật liệu bảo ôn, vật liệu phụ cho dự án Bỉm Sơn mới.

- Cung cấp bê tông chịu nhiệt đổ phần móng đường trượt thép của Nhà máy luyện thép Sông Đà.

- Cung cấp vật liệu chịu lửa, vật liệu bảo ôn và vật liệu phụ cho dự án dây chuyền 2 xi măng Bút Sơn.[20]

Chính những Hợp đồng cung cấp như vậy đã đem lại tổng doanh thu đáng kinh ngạc cho TT VLCL vào năm 2008 Tất cả đều dựa trên những uy tín và thành tựu đạt được những năm trước đó, vì vậy TT VLCL đã tạo dựng được chỗ đứng, tạo được lòng tin với các khách hàng.

Doanh thu của TT VLCL –Viện Vật liệu xây dựng tăng cao trong những năm qua lợi nhuận của Trung tâm tăng đáng kể Trung tâm có thêm nhiều điều kiện để đưa ra các chính sách tốt về tuyển dụng nhân sự, chế độ thưởng và các chiến lược nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng, tái đầu tư, mở rộng sản xuất nhằm duy trì, nâng cao lợi thế cạnh tranh, tăng doanh thu và lợi nhuận những năm tiếp theo.

Phân tích & đánh giá quản lý quan hệ khách hàng tại TT VLCL

2.4.1 Căn cứ để thực hiện quản lý quan hệ khách hàng tại TT VLCL

Mục tiêu chính của TT VLCL - Viện Vật liệu xây dựng là tập trung nghiên cứu, phát triển & ứng dụng các dòng sản phẩm vật liệu chịu lửa mới cung cấp cho thị trường vật liệu chịu lửa Việt Nam Những khách hàng tiêu thụ lượng sản phẩm lớn của TT VLCL là các đơn vị thành viên thuộc Tổng công ty xi măng Việt Nam, các công ty xi măng liên doanh, Tổng công ty Thép Việt nam,các nhà máy nhiệt điện… Đối với các khách hàng này, TT VLCL cần có các hoạt động marketing với các giải pháp tăng cường tiếp thị, tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế được các chủng loại sản phẩm chất lượng mang tính đặc thù cao Đi kèm theo đó là các dịch vụ tư vấn với những biện pháp hướng dẫn thi công luôn hướng tới chất lượng hoàn hảo, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm trên thị trường.

Ngoài những khách hàng lớn lâu năm của TT VLCL như các nhà máy xi măng, các nhà máy luyện thép, trong năm vừa qua TT VLCL cũng đã cung cấp toàn bộ phần vật liệu chống cháy cho dự án lọc dầu Dung Quất và dự án luyện Đồng SinQuyền Đây cũng là bước đệm tạo tiền đề cho TT VLCL thâm nhập vào thị trường này Đối với những thị trường này, bên cạnh việc cung cấp những chủng loại sản phẩm chất lượng và giá cả cạnh tranh, TT VLCL cần tăng cường quảng bá hình ảnh, tăng cường các hoạt động marketing, CRM để có thể đưa những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của TT VLCL đến với các thị trường mới TT VLCL cũng cần xây dựng các chiến lược hiệu quả, tạo dựng hình ảnh để có thể tiến tới thâm nhập tốt hơn vào các thị trường mới, tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường, tăng doanh thu, lợi nhuận và tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững của Trung tâm tiến tới mô hình thành lập công ty vào những năm tới.

- Môi trường cạnh tranh của TT VLCL

Do trước đây tiền thân là đơn vị nghiên cứu nên TT VLCL vẫn còn hạn chế về quy mô và năng lực sản xuất vật liệu chịu lửa Thị trường chủ yếu của Trung tâm Vật liệu chịu lửa tập trung tai miền Bắc, đặc biệt là khu vực lân cận

Hà Nội như Quảng Ninh, Thái Nguyên,Thanh Hoá…ngoài ra còn còn có ở một số tỉnh thành miền Trung và Nam như Huế, Quảng Ngãi, TP Hồ Chí Minh … Khách hàng của Trung tâm chủ yếu là các tổ chức, doanh nghiệp, nhà máy công nghiệp, nhà máy xi măng sử dụng các sản phẩm vật liệu chịu lửa để xây dựng các cơ sở hạ tầng để sản xuất kinh doanh và là sản phẩm đầu vào để sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, nhà máy…

Hiện nay trên thị trường vật liệu chịu lửa, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp vật liệu chịu lửa ngày càng gay gắt TT VLCL là một trong những đơn vị hàng đầu cung cấp sản phẩm vật liệu chịu lửa trong nước, có khá nhiều đối thủ cạnh tranh với TT VLCL trên nhiều lĩnh vực như cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, cạnh tranh về giá cả, các dịch vụ hậu mãi và đặc biệt hơn nữa là công tác chăm sóc khách hàng Các doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh luôn tìm hiểu các thông tin lẫn nhau, thông tin về khách hàng của các đối thủ cạnh tranh để có những chính sách phù hợp nhằm thu hút lượng khách hàng của đối thủ và TT VLCL cũng không tránh khỏi vòng xoáy cạnh tranh của thị trường Hiện tại đối thủ cạnh tranh của Trung tâm là các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm vật liệu chịu lửa điển hình như Công ty CP Vật liệu chịu lửa Thái Nguyên, công ty CP vật liệu chịu lửa Cầu Đuống, công ty CP xây dựng chịu lửa Burwitz, RHI… là các doanh nghiệp lớn trên thị trường vật liệu chịu lửa hiện nay, hơn nữa Trung tâm Vật liệu chịu lửa chưa nhận thức rõ được về vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) nên việc giữ được thị phần trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay là một thách thức to lớn đối với Trung tâm nói riêng và Viện Vật liệu xây dựng nói chung Vì vậy, vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng đang trở nên hết sức quan trọng đối với TT VLCL để có thể giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm được khách hàng mới tăng vị thế cạnh tranh cho Trung tâm trên thị trường.

- Mục tiêu hoạt động CRM của TT VLCL

TT VLCL phải luôn nghiên cứu, tìm hiểu, nắm bắt làm chủ được những công nghệ sản xuất vật liệu chịu lửa cũng như những giải pháp quản lý chất lượng tiên tiến nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thị trường Phải có sự hiểu biết về khách hàng và nhu cầu của họ, khi đó mới có đưa ra được những cách thức đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó, trước hết là để giữ vững các thị trường hiện có, sau đó là thu hút được những khách hàng ở thị trường mới.

TT VLCL cần duy trì và củng cố lượng khách hàng trung thành đồng thời bằng các hoạt động marketing hiệu quả, thu hút các khách hàng tiềm năng, các khách hàng của đối thủ cạnh tranh.

Một việc rất quan trọng nữa đối với TT VLCL, bên cạnh những sản phẩm vật liệu chịu lửa đạt chất lượng cao, Trung tâm cần đưa ra những quy trình tư vấn, hướng dẫn sử dụng thi công các sản phẩm một cách cụ thể, chi tiết, qua đó giảm thiểu được khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Trung tâm cung cấp Cố gắng giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng để đem lại niềm tin cho khách hàng và có thể giữ được các khách hàng trung thành của Trung tâm.

Từ những mục tiêu trên, Trung tâm lập kế hoạch để thu thập thông tin của khách hàng và mở rộng mạng lưới khách hàng trên thị trường, phân tích đánh giá và đưa ra các chiến lược chính sách về sản phẩm, dịch vụ, hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp, hiệu quả nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.

2.4.2 Công tác quản lý quan hệ khách hàng hiện tại của TT VLCL

Do đặc thù TT VLCL - Viện Vật liệu xây dựng là đơn vị khoa học công nghệ, các sản phẩm của Trung tâm đều là những sản phẩm nghiên cứu của những đề tài RD, những dự án cấp Nhà nước Vì vậy nên hoạt động sản xuất kinh doanh của TT VLCL chưa đạt tới mức chuyên nghiệp, quy mô còn nhỏ

Mặc dù trong những năm qua, hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm liên tục phát triển, doanh thu tăng cao nhưng với tình hình thị trường cạnh tranh như hiện nay, cùng với những đòi hỏi ngày càng cao từ khách hàng thì việc Trung tâm Vật liệu chịu lửa phải có những chiến lược, chính sách kinh doanh đúng đắn là tất yếu Vì thế, bên cạnh việc mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh thì lãnh đạo Trung tâm cũng có nhìn nhận và đánh giá cao vai trò của công tác quản lý quan hệ khách hàng và đã có những chính sách, hướng dẫn thiết lập hệ thống quan hệ khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho TT VLCL Các hoạt động liên quan đến quan hệ khách hàng đang được quan tâm và củng cố từng bước TT VLCL được chia thành hai bộ phận hoạt động là bộ phận sản xuất, hướng dẫn thi công và bộ phận kinh doanh, thị trường Bộ phận kinh doanh, thị trường gồm 5 chuyên viên được giao nhiệm vụ đảm nhiệm công việc kinh doanh bao gồm các hoạt động CRM, hoạt động nghiên cứu thị trường và các hoạt động cung ứng Trưởng bộ phận kinh doanh cũng đồng thời phụ trách các hoạt động về CRM.

Lãnh đạo Trung tâm lên kế hoạch và chiến lược kinh doanh, chính sách quan hệ khách hàng, trực tiếp soát xét các thông tin, phương thức chăm sóc khách hàng do bộ phận kinh doanh đề xuất.

Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm trước lãnh đạo Trung tâm về công tác CRM, chăm sóc khách hàng của Trung tâm Đây là bộ phận tập trung ghi nhận và phát hành các thông tin về khách hàng liên hệ mua sản phẩm và dịch vụ của Trung tâm Bộ phận kinh doanh có nhiệm vụ đề xuất các giải pháp, chương trình thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng, báo cáo các số liệu theo yêu cầu của lãnh đạo.Sau đó thu thập, xử lý rồi lưu trữ các dữ liệu nhận được vào kho dữ liệu là các tủ tài liệu và các file dữ liệu trên máy tính Các hình thức quản lý dữ liệu chủ yếu là lưu trữ dữ liệu về khách hàng trên máy tính, file tài liệu và liên lạc với khách hàng bằng các phương tiện như điện thoại hoặc fax, gửi thư…

2.4.2.1 Quy trình vận hành hệ thống CRM của TT VLCL

Quy trình thực hiện CRM tại TT VLCL bao gồm các bước sau:

Phân tích, thống kê xử lý thông tin

Thiết lập và duy trì quan hệ khách hàng Đánh giá lựa chọn khách hàng

Thu thập và quản lý thông tin uản lý thông tin

Hình 2.10 Quy trình thực hiện CRM tại TT VLCL

Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng:

Những thông tin về khách hàng là nguồn rất quan trọng để từ đó Trung tâm biết được khách hàng của mình là ai, họ đang có những dự án, công trình gì, nhu cầu của họ như thế nào? Từ đó TT VLCL mới đưa ra được một chiến lược tiếp cận, giới thiệu và tư vấn về các chủng loại sản phẩm và dịch một cách hiệu quả nhất.

Các hình thức thu thập thông tin tại TT VLCL

 Từ hồ sơ, tài liệu lưu trữ sẵn có

Việc cập nhật thông tin về khách hàng trước tiên từ những hồ sơ, tài liệu sẵn có từ trước của trung tâm Các số liệu, thông tin về khách hàng, về các đơn vị bạn, các hồ sơ lưu trữ hợp đồng, doanh số… được lưu trữ trong các cặp file tài liệu, tủ tài liệu.

Đánh giá về thực trạng kinh doanh và CRM của TT VLCL và nhiệm vụ của đề tài

2.5.1 Đánh giá về thực trạng kinh doanh và CRM của TT VLCL

Trong những năm qua, tình hình sản xuất kinh doanh của TT VLCL liên tục phát triển, rất nhiều sản phẩm của Trung tâm đã được ứng dụng tại nhiều nơi.

TT VLCL cũng đã trúng được nhiều gói thầu cung cấp vật liệu chịu lửa cho các công trình dự án lớn trên khắp cả nước Uy tín và vị thế của Trung tâm ngày càng được nâng cao trên thị trường vật liệu chịu lửa trong nước.

Bên cạnh đó, hệ thống CRM của Trung tâm cũng đã hỗ trợ nhiều trong các chiến lược tiếp thị, marketing, phát triển kinh doanh của Trung tâm Mặc dù đã đạt được những hiệu quả nhất định, CRM tại TT VLCL vẫn còn tồn tại một số mặt hạn chế sau:

- Chất lượng thu thập thông tin chưa cao: Công tác thu thập thông tin khách hàng còn yếu, lượng thông tin thu thập được còn ít, nghèo nàn, cập nhật thông tin chậm Nguyên nhân của hạn chế này do trình độ của nhân viên CRM còn yếu, chưa được đào tạo còn yếu, chưa được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp

- Cập nhật và quản lý thông tin khách hàng chưa tốt do Trung tâm chưa ứng dụng phần mềm CRM để cập nhật, quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng mà mới chỉ thực hiện một cách thủ công, cổ điển.

- Công tác CRM của Trung tâm chưa được lãnh đạo chú trọng đầu tư đúng mức để phát triển.

- Sự phối hợp giữa các nhóm và bộ phận CRM chưa tốt dẫn đến hạn chế hiệu quả thực hiện CRM tại TT VLCL Nguyên nhân của vấn đề này là do Trung tâm chưa tuyên truyền đào tạo nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng và CRM với toàn bộ nhân viên Trung tâm

Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO và cạnh tranh kinh tế toàn cầu, Trung tâm Vật liệu chịu lửa - Viện Vật liệu xây dựng bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm còn phải tăng cường các hoạt động marketing, CRM một cách hiệu quả để duy trì, giữ vững vị thế và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

2.5.2 Nhiệm vụ của đề tài:

Trên cơ sở phân tích hoạt động kinh doanh và hoạt động CRM của Trung tâm Vật liệu chịu lửa - Viện Vật liệu xây dựng, dựa vào mối quan hệ giữa hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động CRM của TT VLCL Từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và nâng cao vị thế cạnh tranh của Trung tâm Vật liệu chịu lửa , cụ thể đề xuất hai giải pháp ứng dụng hệ thống CRM như sau:

Giải pháp 1 : Ứng dụng phần mềm CRM nguồn mở tại Trung tâm Vật liệu chịu lửa - Viện Vật liệu xây dựng.

Giải pháp 2 : Hỗ trợ ứng dụng CRM tại Trung tâm Vật liệu chịu lửa.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG TẠI TRUNG TÂM VẬT LIỆU CHỊU LỬA

Xu hướng phát triển CRM trong nâng cao Năng lực cạnh tranh

Trong xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa, môi trường kinh doanh ngày càng có những biến đổi sâu sắc và nhanh chóng, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt Các doanh nghiệp luôn phải thực hiện rất nhiều các chiến lược kinh doanh nhằm thích nghi và tồn tại trong môi trường khốc liệt này Yếu tố cơ bản nhưng cũng là sống còn đối với mỗi doanh nghiệp là làm sao tăng cường khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Khi yếu tố đầu vào ngày càng trở nên cân bằng và bão hòa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gần như là yếu tố then chốt và được mọi doanh nghiệp nhận ra và khai thác. Để triển khai tốt những dịch vụ, doanh nghiệp phải hiểu được khách hàng của doanh nghiệp cần gì

Thực tế hiện nay, nhiều doanh nghiệp chỉ hoạt động theo hướng làm sao bán được càng nhiều hàng hóa càng tốt mà không quan tâm đến việc xử lý khách hàng và chăm sóc các khách hàng cũ Việc này thực sự rất nguy hiểm và vì doanh nghiệp sẽ phải luôn duy trì một kinh phí lớn cho việc quảng cáo trong suốt cả quá trình kinh doanh mà không tạo được niềm tin từ khách hàng, hình ảnh về doanh nghiệp và thương hiệu trên thị trường là yếu Điều này sớm muộn sẽ đẩy doanh nghiệp vào tình trạng khốn đốn

Vì vậy, việc quản lý quan hệ khách hàng là một việc làm không thể thiếu được đối với mọi loại hình doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện tại Tuy nhiên, bài toán đặt ra là bộ nhớ con người là giới hạn, một lực lượng bán hàng hùng hậu nhất cũng không thể lưu lại và xử lý tất cả các nhu cầu của thị trường Trong một thị trường cạnh tranh và rộng lớn, cơ hội của bạn đang nằm ở đâu đó mà bạn chưa nhận ra nếu bạn không có sự phân tích tỉ mỉ.

Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì quản lý mối quan hệ khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành

Ngày nay, rất đông các doanh nghiệp đang sử dụng giải pháp CRM với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu của khách hàng trên cơ sở dữ liệu sẵn có, quản lý các chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh Quản lý mối quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về liên lạc, nhu cầu, tài khoản … nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Doanh nghiệp có thể đạt được doanh số bán hàng ngày càng cao, đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng là do áp dụng hệ thống CRM hiệu quả và phân tích dữ liệu một cách chính xác Doanh nghiệp muốn triển khai hệ thống CRM cần phát triển một chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt ra chỉ tiêu rõ ràng và có thể bắt đầu bằng việc áp dụng phần mềm tự động hoá các yếu tố bán hàng Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng Không chỉ thế, việc phân tích hành vi mua hàng, quan điểm cũng như sở thích của khách hàng cũng là rất quan trọng khi áp dụng CRM Qua đó, doanh nghiệp có thể đem đến cho khách hàng nhiều hình thức lựa chọn như hình thức bán hàng trực tiếp hay hình thức bán hàng trực tuyến.

Một hệ thống CRM hiệu quả không chỉ là áp dụng một phần mềm hợp lý mà còn yêu cầu doanh nghiệp có tính thích ứng cao, có khả năng thay đổi theo nhu cầu của khách hàng Thông qua hệ thống CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và đề ra những chiến lược bán hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả CRM cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Một chính sách CRM hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên,điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp CRM không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp CRM hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí Trung tâm , quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.

Tuy nhiên, với những gì mà CRM mang lại và cả những thách thức cạnh tranh của thị trường mà các doanh nghiệp sẽ phải đối đầu thì CRM cần được thị trường nhìn nhận một cách nghiêm túc Thành công của một dự án CRM quyết định bởi sự quyết tâm của lãnh đạo và nhận thức đúng đắn của nhân viên Nếu không, cho dù doanh nghiệp đã chọn mua CRM, nhưng nhân viên không cập nhật thông tin và cán bộ phụ trách không quản lý thông qua CRM thì dự án CRM đó vẫn thất bại như thường.

Trong môi trường cạnh tranh toàn cầu hóa kinh tế, các doanh nghiệp Việt Nam nói riêng đều đang phải đứng trước những thách thức hết sức to lớn, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, xu hướng phát triển CRM nói chung và tại Việt Nam nói riêng đã và đang được vạch ra rõ rệt, chính là các phương hướng, các giải pháp được đề thực hiện CRM thực sự hiệu quả.

Làm thế nào có chương trình CRM thực sự hiệu quả? [6 ]

Theo ước tính của hãng Forrester Research thì trong năm nay, các công ty trên toàn thế giới sẽ chi khoảng 13 tỷ USD vào hệ thống CRM Tuy nhiên, không ít các công ty đã phải thừa nhận rằng họ luôn gặp thất bại trong việc duy trì mối liên hệ với khách hàng Còn theo hãng nghiên cứu và phân tích thị trường Gartner, có đến 70% các dự án CRM được triển khai không thành công, nhiều công ty đã vì thế mà chùn bước và xem CRM như một cuộc hành trình đáng sợ. Vậy đâu là lý do? Có phải các công ty chưa hiểu hết về CRM hay họ chưa thực sự quan tâm tới CRM.

Theo Tom Siebel, một trong những chuyên gia hàng đầu về CRM, thì có 7 nguyên nhân khiến các dự án CRM thất bại, đó là: Sự chưa hiểu biết về CRM của ban lãnh đạo công ty; Thiếu các kế hoạch chiến lược; Các dữ liệu không đầy đủ;: Thiếu chuyên môn; Thiếu những nỗ lực thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng; Chu trình công nghệ không hợp lý; Các yếu tố văn hóa của công ty Mặc dù có nhiều nguyên nhân, nhưng theo Tom thì nếu tháo gỡ được các vướng mắc khi triển khai CRM, các công ty vẫn có thể đạt được thành công “Để CRM thực sự đạt hiệu quả, bạn không chỉ đơn thuần mua phần mềm CRM và cài đặt là xong, mà bạn phải xác định loại thông tin gì về khách hàng cần phải có và sử dụng các thông tin đó như thế nào Tiếp theo, bạn cần làm rõ tất cả các cách thức để thông tin về khách hàng đến được với công ty, dữ liệu này lưu trữ ở đâu, lưu trữ như thế nào và hiện đang được sử dụng ra sao?”- Tom nói.

Sự quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp cao.

CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà quản lý cấp cao Những nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất Các công ty sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao không phó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thành viên trong công ty, đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ phận IT, thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn đề phát sinh Trước tiên hãy xác định các quy trình làm việc và tác động của CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triển khai Yếu tố con người khi áp dụng CRM là một trong những thách thức lớn nhất Do vậy, yêu cầu đặt ra là các nhà quản lý cấp cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quả nhất.

Cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh

Tom trích dẫn lời khuyên của Rob Bois, một nhà phân tích tại AMR Research: “Các công ty cần phải tiếp cận CRM theo một lập trường quan điểm kinh doanh duy nhất Hãy nhận ra đâu là nơi mà các quy trình quản lý khách hàng bị đứt quãng hay cần chỉnh sửa, trước khi đánh giá tính hiệu quả của hệ thống CRM, cũng như tăng cường yếu tố kỹ thuật cho các phần mềm CRM” Rất nhiều trường hợp, các vấn đề được giải quyết ổn thỏa bằng việc cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh, thay vì bỏ thêm tiền để nâng cấp phần mềm và hệ thống CRM Cả Tom và Bois đều cho rằng: “Bạn đừng tự động hoá các quy trình và cách thức kinh doanh yếu kém”

Trong quá trình cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh, công ty cần có biết tìm ra mô hình CRM phù hợp với các đặc thù kinh doanh của công ty mình, chứ không phải “gọt giũa” các hoạt động đó cho phù hợp với những phần mềm CRM Việc triển khai CRM sẽ gặp rất nhiều khó khăn, nếu công ty bỏ qua khâu tổ chức biện pháp thực hiện sao cho hiệu quả nhất Và các nhà quản lý nên dành nhiều thời gian của mình cho việc thu thập và sắp xếp dữ liệu, để biến dữ liệu thành một lợi thế, chứ không phải một chướng ngại vật.

Xây dựng một chu trình quản lý khách hàng

Sở dĩ Oracle triển khai thành công hệ thống CRM là nhờ trước, công ty này đã soạn thảo một chu trình quản lý khách hàng hiệu quả trên giấy tờ.Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục, nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sắc hơn và tốt hơn với khách hàng Chu trình cần phải thỏa mãn các yêu cầu “đúng”: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí Tất nhiên, thỏa mãn các yêu cầu “đúng” đó không phải là việc dễ dàng “Tại rất nhiều công ty, dữ liệu về khách hàng thường bị “chẻ nhỏ” và phân tán trong các hệ thống lưu trữ khác nhau, vì thế chúng có rất ít khả năng tạo ra một bức tranh toàn cảnh về khách hàng Việc này không chỉ ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ, mà còn làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng

Giải pháp cho vấn đề này là đưa tất cả dữ liệu về khách hàng tập trung về một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất”- Tom nói Bên cạnh đó, việc phân loại khách hàng thường xuyên, hay việc tìm hiểu khách hàng nào mang lại lợi nhuận nhiều nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất cũng rất cần thiết, bởi dựa vào đó, công ty có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng, nhằm tăng thêm lợi nhuận cho công ty, đồng thời loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận

Chiến lược phát triển CRM tại Trung tâm Vật liệu chịu lửa

Từ những năm đổi mới kinh tế của đất nước, nền kinh tế nước ta bắt đầu hoạt động theo xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế (chủ yếu từ năm 2000 trở lại đây), hoạt động chuyên môn hóa của TT VLCL chuyển hướng sang vừa nghiên cứu, vừa kinh doanh gắn với thị trường Trong những năm vừa qua, bên cạnh hoạt động nghiên cứu KHCN phục vụ phát triển ngành và những phát triển vượt bậc về sản xuất kinh doanh các sản phẩm phẩm chịu lửa, Trung tâm đã có chiến lược đầu tư cơ sở vật chất và nhân lực để mở rộng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trường.

Từ 2005 đến 2010: Giai đoạn đầu tư chiều sâu, tạo bước ngoặt theo các định hướng mục tiêu đề ra.

Từ 2011 đến 2020: Giai đoạn đầu tư phát triển chiều rộng, nâng cao năng lực về mọi mặt, hoàn thành mục tiêu đề ra.

Mục tiêu xây dựng và phát triển TT VLCL đến năm 2010 trở thành nhà cung cấp vật liệu chịu lửa lớn có uy tín vững chắc trên thị trường Vật liệu chịu lửa Việt Nam Trước mắt là xây dựng được đội ngũ cán bộ công nhân viên có đủ năng lực công tác, có tổ chức bộ máy và quản lý theo hệ thống tăng cường và mở rộng uy tín, tạo được lợi thế cạnh tranh để mở rộng thị trường khách hàng, đảm bảo có mức tăng trưởng và phát triển kinh tế từ 15%-20%/năm Quyết tâm phấn đấu nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên trong toàn Trung tâm , đặc biệt là đội ngũ chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm xây dựng hình ảnh của Trung tâm trong tâm trí khách hàng, từng bước chiếm lĩnh thị phần, hoàn thành kế hoạch đề ra (2011-2020) Ngoài ra, khắc phục những tồn tại, hạn chế của tất cả các bộ phận và những bất cập trong hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đưa lại cho Trung tâm một nguồn sinh khí mới chất lượng hơn và năng suất hơn, tăng sức cạnh tranh của Trung tâm trên thị trương xây dựng trong giai đoạn toàn cầu hóa quốc tế hiện nay và trong thời gian tới.

3.2.1 Nhiệm vụ giai đoạn 5 năm của TT VLCL từ năm 2005 đến 2010

- TT VLCL nâng cao hiệu quả sử dụng những sản phẩm vật liệu chịu lửa đang được ứng dụng để khai thác triệt để thị trường sẵn có nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận hàng năm.

- Nghiên cứu sản phẩm mới ứng dụng vào các lĩnh vực ngành nghề mới để mở rộng thị phần, tăng thêm cơ hội cạnh tranh.

- Xây dựng hoàn chỉnh và đồng bộ các quy chế về quản lý và phân phối trongTrung tâm thực hiện quản lý các hoạt động của Trung tâm bằng hệ thống.

- TT VLCL tập trung nâng cao hiệu quả công tác quản lý quan hệ khách hàng và marketing, phân tích đánh giá thông tin thị trường và khách hàng để nghiên cứu đề ra chính sách chiến lược thị trường và quản lý khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, khai thác các thế mạnh của thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh của Trung tâm, tạo tiền đề vững chắc cho TT VLCL trong giai đoạn sắp tới.

- Tăng cường kiểm tra và giám sát chặt chẽ các hoạt động và các phát sinh ở từng đơn vị, từng bộ phận.

- Củng cố nề nếp kỷ luật, tinh thần kinh doanh và văn hoá doanh nghiệp đảm bảo cho mọi người có tinh thần, ý thức trách nhiệm cao đối với kết quả công việc

- Sắp xếp tổ chức bộ máy và nhân sự hợp lý, lựa chọn, tuyển dụng cán bộ có năng lực và đội ngũ cán bộ quản lý đặc biệt là đội ngũ cán bộ quản lý cấp đơn vị.

3.2.2 Nhiệm vụ giai đoạn 10 năm của TT VLCL từ năm 2011 đến 2020:

- Bên cạnh việc đầu tư chiều sâu, tạo bước ngoặt theo các định hướng đề ra

TT VLCL tiếp tục củng cố và tăng cường quan hệ hợp tác để mở rộng thị trường và khách hàng, mở rộng cơ cấu và mô hình kinh doanh.

- Tăng cường đổi mới quản lý, nâng cao khả năng cạnh tranh và nâng cao năng lực làm việc là nhiệm vụ trọng tâm của Trung tâm đến năm 2020.

- Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh cần đạt được là:

 Doanh số kinh doanh: 160tỷ/ năm = 8.000 tấn bê tông chịu lửa và

100 tỷ/ năm các loại vật liệu khác nữa.

 Duy trì mạng lưới khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới

Thực hiện đầy đủ mục tiêu chiến lược nêu trên, đến năm 2020 Trung tâm Vật liệu chịu lửa sẽ là đơn vị nghiên cứu sản xuất kinh doanh vật liệu chịu lửa hàng đầu trong cả nước, có trình độ tương đương với các nước trong khu vực.

3.2.3 Nhiệm vụ sắp tới của Trung tâm Vật liệu chịu lửa liên quan đến CRM

Có thể nói một trong những nhiệm vụ quan trọng của Trung tâm Vật liệu chịu lửa trong thời gian sắp tới là nâng cao hiệu quả của công tác điều tra khách hàng.

Việc điều tra về khách hàng mang lại lợi ích rất to lớn giúp Trung tâm có một tầm nhìn chiến lược hơn về khách hàng và về mối quan hệ khách hàng của mình Không những thế điều tra về khách hàng còn là cơ sở để giúp Trung tâm lập ra những kế hoạch cụ thể liên quan đến khách hàng như: kế hoạch sản xuất đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kế hoạch nhằm duy trì, thu hút và mở rộng hệ thống khách hàng…qua đó Trung tâm có thể tăng doanh thu và lợi nhuận do đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, điều tra về khách hàng cho phép TT VLCL biết được những thông tin về khách hàng từ đó có thể biết khả năng của Trung tâm đến đâu trong công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng

Khi điều tra về khách hàng, Trung tâm biết được khách hàng của mình hài lòng đến đâu, đã đáp ứng nhu cầu của họ như thế nào,các dịch vụ mà Trung tâm cung cấp đã làm thoả mãn khách hàng hay chưa, chính vì vậy điều tra về khách hàng giúp cho Trung tâm có được cái nhìn tổng quát về khách hàng cũng như hiệu quả hoạt động của công tác chăm sóc khách hàng để từ đó có những biện pháp cải tiến sao cho hiệu quả nhất.

TT VLCL cần phải xây dựng một môi trường văn hoá doanh nghiệp mà tất cả nhân viên phải thể hiện lòng tận tâm với khách hàng Trung tâm không thể chăm sóc khách hàng tốt nếu tất cả mọi nhân viên trong Trung tâm không đồng lòng thực hiện Chương trình chăm sóc khách hàng sẽ thất bại nếu bộ phận kinh doanh cam kết còn bộ phận sản xuất thì không Chính vì vậy TT VLCL thể hiện lòng tận tâm với khách hàng không chỉ ở một bộ phận nào đó mà phải ở sự nỗ lực của toàn Trung tâm.

Như vậy chất lượng phục vụ khách hàng là nhân tố cực kỳ quan trọng trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Để có chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng cũng như giao dịch với khách hàng Lãnh đạo Trung tâm phải hướng cho nhân viên của mình thấy được tầm quan trọng của khách hàng để từ đó họ có trách nhiệm và lòng nhiệt tình trong quá trình giao tiếp với khách hàng.

Chính vì vậy, luận văn xin đề xuất một số giải pháp ứng dụng CRM phù hợp với Trung tâm Vật liệu chịu lửa nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, thực hiện tốt các nhiệm vụ mà lãnh đạo Trung tâm đã đề ra trong định hướng chiến lược phát triển TT VLCL trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO và hội nhập kinh tế toàn cầu.

Giải pháp 1: Ứng dụng phần mềm CRM nguồn mở tại Trung tâm Vật liệu chịu lửa - Viện Vật liệu xây dựng.

Giải pháp 2: Hỗ trợ ứng dụng CRM tại Trung tâm Vật liệu chịu lửa.

Một số giải pháp ứng dụng CRM tại Trung tâm Vật liệu chịu lửa

3.3.1 Giải pháp 1: Ứng dụng phần mềm CRM nguồn mở tại Trung tâm Vật liệu chịu lửa - Viện Vật liệu xây dựng

1 Mục tiêu của giải pháp

Một trong những công cụ để quản lý quan hệ khách hàng là phần mềm CRM nguồn mở được các hãng phần mềm Việt Nam cũng như nước ngoài giới thiệu vào thị trường Việt Nam hiện nay Giải pháp ứng dụng phần mềm CRM nguồn mở phục vụ công tác quản lý quan hệ khách hàng giúp Trung tâm Vật liệu chịu lửa nâng cao hiệu quả kinh doanh bằng việc quản lý tốt các mối quan hệ khách hàng và giảm thiểu các chi phí đầu tư cho việc marketing cũng như chi phí giao dịch Mặt khác việc áp dụng CRM trong Trung tâm cũng đòi hỏi một hệ thống công nghệ thông tin bắt nhịp với sự phát triển hệ thống thông tin trên thế giới, nhất là khi Việt Nam đã là thành viên của WTO và các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực vật liệu xây dựng đã và đang có những cam kết nhất định trong quy định của ngành.

Về mặt lý thuyết, phần mềm CRM nguồn mở bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý Hạt nhân của CRM sẽ là cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng thu thập từ các bộ phận của Trung tâm Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu sẽ hoạt động trên cơ sở dữ liệu này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau và hoàn toàn có thể cập nhật, nâng cấp.

2.Căn cứ để xây dựng giải pháp

Công tác quản lý quan hệ khách hàng tại TT VLCL hiện nay còn thủ công, với lượng khách hàng cũng như lượng sản phẩm ngày càng đa dạng thì việc ứng dụng phần mềm CRM là cần thiết Phần mềm CRM nguồn mở là công cụ hữu ích giúp cho bộ phận quản lý mối quan hệ khách hàng cũng như toàn bộ nhân viên Trung tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ, lưu trữ được hồ sơ giấy tờ nhiều hơn.

Căn cứ vào nhu cầu hiện tại của TT VLCL, Trung tâm cần đẩy mạnh các hoạt động trong chu trình bán hàng như lưu trữ hồ sơ khách hàng, tiếp cận khách hàng, marketing, bán hàng Vì vậy việc ứng dụng phần mềm CRM hiệu quả sẽ đem lại cho Trung tâm những lợi ích to lớn, nâng cao hiệu quả kinh doanh của Trung tâm Trước mắt, phần mềm CRM mà Trung tâm lựa chọn ứng dụng bao gồm các phần mềm chức năng như: Quản lý thông tin khách hàng; Quản lý hồ sơ sản phẩm; Quản lý kế hoạch Marketing; Quản lý công việc.

Căn cứ vào thực tế phát triển của TT VLCL, với đà phát triển như hiện nay, để mở rộng sản xuất kinh doanh và mở rộng thị phần, TT VLCL cần chuyên nghiệp hoá các bộ phận chức năng để có thể hoạt động một cách hiệu quả hơn

3 Nội dung của giải pháp

Các chức năng của phần mềm CRM gồm:

 Quản lý thông tin khách hàng

Thông tin về khách hàng của TT VLCL có thể giúp Trung tâm đưa ra những quyết định quan trọng về việc sắp xếp, tổ chức lại việc kinh doanh của Trung tâm,những dịch vụ Trung tâm cung cấp cho khách hàng, nghiên cứu thị trường và các chiến lược khác Thông tin khách hàng có thể cho Trung tâm biết một cách chính xác khách hàng muốn cái gì hoặc cung cấp một cái nhìn tổng quát về cảm tưởng của khách hàng về một lĩnh vực kinh doanh cụ thể Thông tin sẽ hỗ trợ thêm cho khuynh hướng phân tích dữ liệu khách hàng và giúp Trung tâm đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ứng dụng phần mềm CRM để quản lý thông tin khách hàng tại Trung tâm Vật liệu chịu lửa có thể thực hiện quản lý theo từng đối tượng khách hàng. Thông tin khách hàng của Trung tâm có thể quản lý theo từng khách hàng hoặc quản lý đến từng cá nhân trong tổ chức khách hàng Để hoàn thiện và ứng dụng phần mềm CRM, Trung tâm cần xây dựng một hệ thống phù hợp với chức năng, nhiệm vụ và các hoạt động tại Trung tâm.

Phần mềm phải đáp ứng được các tiêu chí sau:

Quản lý thông tin tĩnh, bao gồm:

- Tên khách hàng, mã khách hàng, ngày thành lập….

- Địa chỉ khách hàng, mã số thuế, số tài khoản.

- Loại hình tổ chức: Công ty Nhà nước, công ty liên doanh, công ty cổ phần, công ty TNHH…

Quản lý thông tin động, bao gồm:

- Phân loại theo nhu cầu và khả năng khách hàng: tiềm năng, không tiềm năng, trung thành, đang dao động…

- Phân loại theo tính chất đặc thù: mua sắm xây mới, sửa chữa, công trình, dự án.

- Phân loại theo mục đích sử dụng: dùng để sản xuất trực tiếp hay dùng để kinh doanh…

- Phân loại nguồn khách hàng: Từ Internet (website), danh bạ, quan hệ….

- Phân loại theo các đặc thù khách hàng của Trung tâm hoặc các nhóm lĩnh vực kinh doanh của khách hàng.

 Quản lý hồ sơ sản phẩm

TT VLCL cần xây dựng được một cơ sở dữ liệu về hồ sơ sản phẩm chi tiết, toàn diện và có chiều sâu là nền tảng thành công cho các hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ của Trung tâm.

Phần mềm quản lý hồ sơ sản phẩm được xây dựng với chức năng tìm kiếm thông tin về sản phẩm để giúp người sử dụng có thể tìm kiếm nhanh nhất hồ sơ sản phẩm theo các tiêu chí khác nhau.

Hồ sơ sản phẩm, bao gồm:

- Tên, chủng loại, mã của sản phẩm.

- Các đặc tính của sản phẩm

- Quản lý các cấp giá của sản phẩm theo phân đoạn khách hàng: khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng hoặc theo mục đích sử dụng và khối lượng sử dụng của khách hàng ( sử dụng để sản xuất kinh doanh trực tiếp, mua để bán lại ) hay phân loại theo giá bán lẻ,bán buôn

- Quản lý các cấp chiết khấu của sản phẩm theo phân đoạn khách hàng.

- Quản lý về thời gian sản xuất sản phẩm, thời gian sống và thời hạn bảo hành.

- Quản lý phân loại sản phẩm nguyên liệu theo nhiều tiêu chí chi tiết : nhóm nguyên liệu, loại nguyên liệu, hãng sản xuất, nước sản xuất.

- Quản lý phân loại sản phẩm theo các tiêu chí phân loại sản phẩm : tính chất khách hàng của sản phẩm, tính chất thay đổi giá của sản phẩm, trạng thái thị trường, các yêu cầu đối với kinh doanh.

 Quản lý kế hoạch Marketing

Phần mềm quản lý kế hoạch marketing xây dựng dựa trên các nội dung sau:

- Phân tích tìm kiếm thị trường mục tiêu để lập kế hoạch marketing: Dựa trên cơ sở dữ liệu trong hồ sơ khách hàng đã có, có thể xây dựng phần mềm để kết xuất dữ liệu khi cần phân loại khách hàng, các tiêu chí xây dựng cần phân loại khách hàng từ đó phân đoạn thị trường để đưa ra kế hoạch marketing phù hợp với từng phân đoạn thị trường, đáp ứng tốt các nhu cầu của từng phân đoạn thị trường đó.

- Phân tích tìm kiếm sản phẩm mục tiêu: Từ thị trường mục tiêu, xây dựng công cụ tìm kiếm sản phẩm để người sử dụng có thể tìm kiếm nhanh nhất các sản phẩm mục tiêu theo nhiều tiêu chí khác nhau

- Xác định kênh thực hiện của kế hoạch: Các kênh thực thi kế hoạch chính xác tối ưu theo mục đích, theo thị trường mục tiêu và sản phẩm mục tiêu của kế hoạch như: Kênh quảng bá truyền thông gồm báo chí, truyền hình, internet

Kênh bán hàng hàng gồm đại lý, phân phối, dự án Kênh phối hợp, phối hợp hai kênh quảng bá truyền thông và bán hàng.

- Quản lý các nhân viên kinh doanh thực hiện kế hoạch marketing

- Lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch triển khai hợp đồng, kế hoạch chăm sóc khách hàng

Phần mềm quản lý công việc thể hiện tiến độ thực hiện các công việc do nhân viên thực hiện, từ đó lãnh đạo có thể nắm bắt được tiến độ và chất lượng công việc thực hiện của từng nhân viên mà không cần phải có báo cáo trực tiếp từ nhân viên.

Phần mềm này là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng quan hệ khách hàng thành công của Trung tâm Giúp nhân viên kiểm soát và thực hiện các công việc hàng ngày theo các kế hoạch khoa học và chính xác, bảo đảm không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội kinh doanh nào

Phần mềm quản lý công việc được xây dựng thành các nội dung sau:

- Công việc hàng ngày theo lịch hẹn.

- Công việc hàng ngày theo kế hoạch marketing.

- Công việc hàng ngày theo kế hoạch thực hiện.

- Công việc đột xuất thực hiện: nội dung công việc, tên người thực hiện, tiến độ hoàn thành, chất lượng hoàn thành.

- Bảng theo dõi lịch thu công nợ khách hàng.

- Bảng theo dõi lịch bảo hành của khách hàng.

Kết luận chương 3

Từ những kết quả phân tích của chương 2, căn cứ theo định hướng chiến lược phát triển của Trung tâm Vật liệu chịu lửa- Viện Vật liệu xây dựng, chương

3 của luận văn đã tập trung đề xuất 2 giải pháp và một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện ứng dụng công tác Quản lý quan hệ khách hàng tại Trung tâm Vật liệu chịu lửa Các giải pháp nêu trên bao gồm việc ứng dụng phần mềm CRM và các biện pháp hỗ trợ ứng dụng CRM Đây là những giải pháp đề xuất nếu được triển khai ứng dụng tại TT VLCL sẽ góp phần tháo gỡ được các vướng mắc trong quá trình ứng dụng CRM để công tác quản lý quan hệ khách hàng thực sự đem lại hiệu quả cho quá trình phát triển của Trung tâm, tăng khả năng cạnh tranh trong bối cảnh kinh tế toàn cầu.

Phần mềm CRM được triển khai sẽ là nhân tố mang lại cho Trung tâm rất nhiều lợi ích cũng như việc xây dựng hình ảnh Trung tâm trong tâm trí khách hàng Ngoài ra phần mềm quản lý mối quan hệ với khách hàng còn giúp cho Trung tâm có cái nhìn đúng hơn về khách hàng, giúp cho Trung tâm trong việc phân tích và xử lý dữ liệu của khách hàng… mà vấn đề này hiện tại ở Trung tâm còn rất yếu hoặc chưa được quan tâm

Việc Trung tâm tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp từ cấp lãnh đạo Trung tâm cho đến nhân viên cấp dưới xây dựng được một tác phong làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao Bên cạnh đó, khi Trung tâm có những2 chính sách khuyến khích động viên đối với công nhân viên đồng thời tạo ra cơ hội thăng tiến bình đẳng đối với mọi thành viên trong Trung tâm sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc của họ và làm cho toàn thể nhân viên thấy gắn bó hơn với Trung tâm, cống hiến sức mình cho Trung tâm Đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh của Trung tâm được nâng cao trình độ cả về nghiệp vụ lẫn kiến thức cơ bản về thị trường, nắm bắt nhanh nhu cầu thị trường cũng như nhu cầu của khách hàng Nâng cao khả năng phối hợp giữa các phòng ban bộ phận với nhau và các thành viên trong các thành viên trong cùng bộ phận Phân bổ nguồn lực một cách khoa học giữa các bộ phận trong Trung tâm, tránh để tình trạng nơi thì có quá nhiều việc để làm nơi thì lại có ít việc.

Bảng 3.2.So sánh lợi ích thực hiện các giải pháp của Luận văn

Vấn đề tồn tại của TT VLCL Lợi ích các giải pháp

- Trung tâm Vật liệu chịu lửa trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình tuy chưa chú trọng công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng

- CRM tại Trung tâm Vật liệu chịu lửa còn thô sơ chưa tập trung:

- Công tác quản lý hồ sơ khách hàng chưa được khoa học

- Công tác thu thập cũng như phân tích thông tin còn kém cả ở cấp lãnh đạo và nhân viên, có thông tin về khách

- Chú trọng CRM cho phép doanh nghiệp thiết lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi vẫn giảm được chi phí hoạt động.

- Nhờ có phần mềm mà thông tin được tập chung không phân tán:Mọi dữ liệu, thông tin thu thập được không bị rải rác trên giấy tờ nữa mà được lưu tập trung vào một cơ sở dữ liệu theo một cấu trúc định sẵn trên máy tính, Quản hàng nhưng chưa đầy đủ, chưa sâu 3

- Chính những điều đó dẫn đến việc chhưa nắm bắt được tình hình thị trường một cách kịp thời,công tác chăm sóc khách hàng còn chưa tốt lý dữ liệu là một cách khoa học

- Dữ liệu luôn sẵn sàng để truy cập Tạo cho mỗi nhân viên có cái nhìn thống nhất về khách hàng Tốc độ truy cập và tìm kiếm dữ liệu nhanh chóng

- Nhờ phần mềm CRM, lãnh đạo Trung tâm có thể quản lý toàn bộ nhân viên Trung tâm.

- Phần mềm CRM như là cả một văn phòng trợ giúp, tư vấn cho người sử dụng để đạt được thành công.

- Phần CRM tạo thành một hệ thống nén, theo hình dòng xoáy trôn ốc, liên tục nhằm tạo ra dòng khách hàng thực thi: Phân tích tạo thị trường mục tiêu - Thiết lập kế hoạch Marketing- Hành động, thực hiện giao dịch

- Kiểm soát, thống kê, đo lường hiệu quả - Tạo thị trường mục tiêu với cấp độ mới…

- Đội ngũ lãnh đạo Trung tâm chưa có nhận thức rõ về quản lý mối quan hệ với khách hàng (CRM) từ đó chưa

- Khi các cán bộ có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm thì việc lấy thông tin cũng như chất lượng thực sự quan tâm trú trọng công tác4 đào tạo nguồn nhân lực CRM

- Chưa có những chính sách ưu đãi cho công tác CRM

- Năng lực quản lý của đội ngũ cán bộ tuy đã được nâng cao nhưng vẫn chưa mang tính chuyên nghiệp mà vẫn còn làm việc theo thói quen, kinh nghiệm, không mang tính sáng tạo thông tin có hiệu quả hơn.

- Khi đã tạo ra được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp CRM thì khi đó thông tin do nhân viên thu thập được sẽ được phân tích luôn bởi chính nhân viên đó và có những giải pháp kiến nghị thực tế lên lãnh đạo Trung tâm

- Tạo thuận lợi trong việc quản lý thông tin, quản lý khách hàng: khi đã có phòng ban riêng chuyên trách về CRM thì khi đó mọi hồ sơ khách hàng cũng như thông tin về khách hàng được tập chung tạo điều kiện cho việc quản lý được thuận lợi hơn.

Trong luận văn này tác giả vận dụng những kiến thức đã được tiếp thu ở5 trường và các tài liệu tham khảo để đưa ra những vấn đề cơ bản về Năng lực cạnh tranh và quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM), từ cơ sở lý thuyết này và phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động CRM của Trung tâm Vật liệu chịu lửa - Viện Vật liệu xây dựng.

Qua phân tích tình hình, đánh giá thực trạng sản xuất kinh doanh của Trung tâm Vật liệu chịu lửa giai đoạn 2005-2008, tác giả đã nêu được những cơ hội và thách thức đối với Trung tâm Vật liệu chịu lửa - Viện Vật liệu xây dựng trong hội nhập Việc ứng dụng CRM trong quản lý quan hệ khách hàng còn khá mới mẻ, chưa được Trung tâm Vật liệu chịu lửa quan tâm nhiều trong khi đó trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh đòi hỏi Trung tâm Vật liệu chịu lửa - Viện Vật liệu xây dựng cần có những phương thức quản lý hiệu quả hơn.

Tiêu đề	Một Số Giải Pháp Ứng Dụng Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng Tại Trung Tâm Vật Liệu Chịu Lửa - Viện Vật Liệu Xây Dựng – Bộ Xây Dựng
Tác giả	Đặng Viết Thắng
Trường học	Trường ĐHBK HN
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Luận Văn Cao Học
Năm xuất bản	2006 - 2008

Định dạng
Số trang	125
Dung lượng	518,33 KB