Thực trạng công tác quản lý mối quan hệ khách hàng lớn tại bưu điện huyện văn giang

Chuyên đề thực tập Gvhd: PGS.TS Lê Thị Anh Vân chương I: Một số vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn 1.1 lý luận chung hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng lớn Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp muốn tồn phát triển đòi hỏi phải giải triệt để ba vấn đề kinh tế là: sản xuất gì, sản xuất sản xuất cho Sản xuất sản phẩm hàng hoá kinh tế thị trường để thoả mãn nhu cầu trực tiếp người sản xuất hàng hố mà để trao đổi, mua bán nhằm thoả mãn nhu cầu người mua mang lại thu nhập cho người bán Có nhiều khái niệm khác khách hàng, tựu chung lại, khách hàng hiểu cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả tốn chưa đáp ứng mong muốn thoả mãn 1.1.2 Khái quát tâm lý chung khách hàng: Tâm lý khách hàng phản ánh qua hành vi mua họ q trình mua bán hàng hố, sản phẩm, dịch vụ Nhu cầu thị hiếu chung người thay đổi không ngừng tăng lên sống Một sản phẩm chất lượng tốt, giá rẻ khơng bán kết cấu mẫu mã không phù hợp với nhu cầu sở thích người tiêu dùng Trong tình hình doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bắt buộc thường xuyên nghiên cứu, nắm bắt tâm lý, nhu cầu thị hiếu thường xuyên thay đổi, ưa thích khách hàng để từ cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt phù hợp với yêu cầu mong muốn khách hàng Tâm lý chung khách hàng muốn thuận tiện sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp phải tạo điều kiện tốt đáp ứng u cầu thuận tiện, nhanh chóng xác đầy đủ cho khách hàng Khách hàng muốn có hàng hố, dịch vụ chất lượng, an tồn đảm bảo, đời sống vật chất người ngày nâng cao làm phát sinh thêm nhiều nhu cầu hàng hoá, dịch vụ Chất lượng yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng mong đợi doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần SV: Nguyễn Chí Cơng Lớp: QLKT-K36 Chun đề thực tập Gvhd: PGS.TS Lê Thị Anh Vân trọng đến nhân tố tâm lý trình sản xuất kinh doanh hoạt động Marketing, quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ Khách hàng muốn có sản phẩm, hàng hoá lạ, mẫu mã đẹp Khách hàng mong muốn giá phải rẻ phù hợp với khả mua họ Khách hàng nhạy cảm với hàng hoá sản phẩm dịch vụ Với yếu tố khác khơng thay đổi, cần thay đổi chút giá đủ làm cho dư luận khách hàng thêm sơi Nếu ta tăng giá dư luận không tốt phần nhiều, giảm giá dư luận tốt phần nhiều, lúc họ sẵn sàng đến với mà khơng phàn nàn thêm Tuy vậy, nhiều trường hợp doanh nghiệp thể địa vị danh tiếng tính độc đáo sản phẩm dịch vụ giá trở nên không quan trọng ý muốn mua sản phẩm dịch vụ khách hàng Khách hàng mong muốn chất lượng dịch vụ tốt Nhu cầu khách hàng ln thay đổi Nhu cầu cũ bão hồ, chí suy giảm xuất nhu cầu đa dạng phong phú Nhu cầu khách hàng không ngừng tăng lên số lượng lẫn chất lượng Chúng ta thấy nhu cầu dịch vụ khách hàng loạt quy tắc cứng nhắc, mà ngược lại mềm dẻo thay đổi phù hợp 1.1.3 Khái niệm quan hệ khách hàng lớn Quản lý quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh nhằm tạo doanh thu, lợi nhuận tốt thoả mãn khách hàng việc tổ chức hoạt động xoay quanh phân đoạn khách hàng, khuyến khích ứng xử làm hài lòng khách hàng thực trình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm Hay nói cách khác quản lý quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc quản lý mối quan hệ đáng giá Quản lý quan hệ khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải thực văn hoá, triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu cho trình Marketing, bán hàng cung cấp dịch vụ Những ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn doanh nghiệp có lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đắn văn hố cơng ty phù hợp 1.1.4 Tầm quan trọng công tác quản lý hoạt động quan hệ khách hàng SV: Nguyễn Chí Cơng Lớp: QLKT-K36 Chuyên đề thực tập Gvhd: PGS.TS Lê Thị Anh Vân 1) Tác dụng: Quản lý hoạt động quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp đảm bảo cho phòng marketing xác định tập trung vào khách hàng tốt nhất, quản lý chiến dịch Marketing với mục tiêu rõ ràng, tạo chất lượng hàng đầu cho đội ngũ bán hàng Trợ giúp doanh nghiệp để nâng cao hiệu việc quản lý bán hàng qua điện thoại, quản lý trương mục khách hàng quản lý bán hàng cách tối ưu hố thơng tin chia xẻ người lao động, xếp hợp lý hố cơng đoạn làm việc (Ví dụ, tiếp nhận đặt hàng qua thiết bị di động) Cho phép thiết lập mối quan hệ cá nhân hố với khách hàng, với mục đích nâng cao thoả mãn khách hàng tối đa hoá lợi nhuận; xác định khách hàng sinh lợi cung cấp dịch vụ cho họ với chất lượng cao Cung cấp cho người lao động thơng tin quy trình cần thiết để hiểu khách hàng, biết nhu cầu họ, xây dựng mối quan hệ hiệu doanh nghiệp, khách hàng đối tác phân phối 2) Lợi ích: Bằng trình liên tục thực hoạt động Marketing, bán hàng dịch vụ cá nhân với thơng tin tốt hơn, hồn chỉnh khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp thiết lập nhiều mối quan hệ khách hàng có lợi đồng thời giảm chi phí kinh doanh Các doanh nghiệp cung cấp hàng hố rút ngắn chu kỳ bán hàng nâng cao thơng số đánh giá kết bán hàng doanh thu người bán hàng, khối lượng đơn hàng bình quân khách hàng Các tổ chức Marketing tăng tỷ lệ phản hồi chiến dịch doanh thu dự kiến đồng thời giảm chi phí để giành vị trí dẫn đầu giành khách hàng Các phận dịch vụ/chăm sóc khách hàng tăng suất nhân viên giữ khách hàng giảm chi phí dịch vụ, số lần phản hồi số lần phải khắc phục lại cố theo yêu cầu Trong tất ngành nghề, lĩnh vực, chương trình quản lý quan hệ khách hàng hiệu yêu cầu chiến lược tồn phát triển đơn vị Qua nghiên cứu, người ta thấy doanh nghiệp tạo thoả SV: Nguyễn Chí Cơng Lớp: QLKT-K36 Chun đề thực tập Gvhd: PGS.TS Lê Thị Anh Vân mãn trung thành cho khách hàng có nhiều lượt khách hàng quay trở lại mua hàng hơn, chi phí tìm khách hàng thấp hơn, giá trị nhãn hiệu mạnh hơn, tất phản ánh thông qua tiêu tài mạnh 1.1.5 Tư kinh doanh hướng khách hàng 1) Tư cũ :Không coi trọng khách hàng Trong điều kiện cung nhỏ cầu, hàng hoá, dịch vụ thiếu thốn, chất lượng khách hàng phải chấp nhận thị trường lúc thị trường người bán, đồng thời doanh nghiệp không cần trọng tới tâm lý nguyện vọng khách hàng Trong môi trường kinh doanh người bán định thứ: giá cả, số lượng, chất lượng, thời gian, thái độ Người bán không cần khách hàng mà khách hàng cần họ Do vậy, người bán khơng cần tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng Họ sản xuất bán thứ mà có sẵn khơng bán khách hàng cần Người mua bị áp đặt thứ, họ khơng có quyền lựa chọn mà biết chấp nhận thụ động điều kiện áp đặt người bán với mong muốn cao mua thứ thiết yếu cho sống 2) Tư : Hướng khách hàng, coi trọng khách hàng a/ Thị trường người mua Khách hàng định tất Trong môi trường kinh doanh kinh tế thị trường, doanh nghiệp tự cạnh tranh nên cung ngày lớn cầu Do vậy, người mua mạnh Họ người định mua gì, đâu, giá Họ người bỏ phiếu cho doanh nghiệp Và họ định thành bại doanh nghiệp Đây thị trường người mua Người mua có quyền lựa chọn Người bán phải chủ động tìm kiếm người mua, làm cho người mua hài lòng b) Lây mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu Khi thị trường chuyển sang cạnh tranh khách hàng trở nên quan trọng, định sống doanh nghiệp Do vậy, doanh nghiệp cố gắng giành giữ khách hàng lâu dài cách làm cho khách hàng hài lòng, tin tưởng tuyệt đối vào doanh nghiệp 3) Những tư tưởng tư kinh doanh hướng khách hàng a) Khách hàng người trả lương cho SV: Nguyễn Chí Cơng Lớp: QLKT-K36 Chuyên đề thực tập Gvhd: PGS.TS Lê Thị Anh Vân Để cán công nhân viên hiểu tầm quan trọng khách hàng, công ty cần tuyên truyền, giáo dục, nhắc nhở thường xuyên nhân viên công ty, để họ hiểu hai từ “Khách hàng” phải thường xuyên xuất công việc, hoạt động b) Khách hàng ln ln Họ họ sai theo nghĩa thông thường Nói có số người hiểu khách hàng khơng thể ln ln được, hay sai được? Để giúp cho ta dễ chấp nhận quan điểm hơn, người ta diễn đạt tư tưởng cách khác tương đương như: Khách hàng sai, khơng vạch sai họ Hãy tìn cớ họ có lý Nhiều cơng ty thường xuyên nhắc nhở đội ngũ nhân viên hai lời khuyên sau đây: Không thắng khách hàng lý! Cái ví khách hàng gần trái tim khối óc! Đây phương châm ứng xử, giao tiếp cán bộ, cơng nhân viên q trình giao tiếp với khách hàng c) Chỉ bán thứ mà khách hàng cần Khi thực phương châm bán thứ mà khách hàng cần khách hàng hài lịng Khi đó, họ khơng mua nhiều, mua thường xuyên, mà giới thiệu cho ta thêm nhiều khách hàng Cũng cần phải nhấn mạnh rằng, lời giới thiệu khách hàng có hiệu nhiều so với loại quảng cáo phương tiện, thông tin đại chúng mà phải nhiều tiền bạc, công sức để thực d) Khách hàng bên khách hàng bên Khách hàng bên ngồi ngồi Cơng ty đến mua hàng hoá, dịch vụ Còn khách hàng bên ai? Bất kỳ người Công ty phải cung cấp loại dịch vụ cho số người khác Cơng ty, tức họ có khách hàng Do vậy, ta khẳng định rằng: Ai cơng ty có khách hàng! SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36 Chuyên đề thực tập Gvhd: PGS.TS Lê Thị Anh Vân Chúng ta dùng khái niệm “dây truyền khách hàng” sau để mô tả điều ta vừa xem xét: Khách hàng bên A Khách hàng bên B Khách hàng bên C Khách hàng bên Nếu dây chuyền có khâu bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên C không phục vụ tốt, không đủ điều kiện vật chất tinh thần để phục vụ khách hàng bên tốt Khi đơn vị khách hàng nguyên nhân bên Có thể khái quát tư tưởng sau: Muốn thực tư kinh doanh thành viên Cơng ty phải qn triệt đồng lịng trí thực Do vậy, vấn đề phải thay đổi nhận thức CBCNV đơn vị thông qua chương trình bồi dưỡng, học tập e) Lấy hài lịng khách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài doanh nghiệp Trong kinh doanh doanh nghiệp cần phải quan tâm đặc biệt tới mối quan hệ với khách hàng, nắm bắt tâm lý hiểu vấn đề khách hàng cần, có làm cho khách hàng hài lịng, từ hình ảnh tốt doanh nghiệp khách hàng ghi nhớ, hài lòng khách hàng mục tiêu lâu dài trường kỳ doanh nghịêp Nếu không quan tâm tới hài lòng khách hàng mà ý đến lợi nhuận sớm hay muộn chẳng khách hàng Và kết hiển nhiên lợi nhuận với khách hàng! Do vậy, chuyên gia kinh doanh đưa lời khuyên rằng: Trước hết phụng khách hàng đã, qua có lợi nhuận lâu dài! Ngành ta đưa phương châm sau: Lấy phục vụ làm mục tiêu, lấy kinh doanh làm phương tiện! Khi phục vụ khách hàng tốt, chiếm lịng tin thiện cảm khách hàng khơng cịn lo cạnh tranh nữa, doanh thu, lợi nhuận lâu dài tăng lên hệ tất yếu g) Tầm quan trọng người tuyến đầu -Họ ai? SV: Nguyễn Chí Cơng Lớp: QLKT-K36 Chun đề thực tập Gvhd: PGS.TS Lê Thị Anh Vân Đó người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng : giao dịch viên, thợ dây máy, bưu tá, cán thu nợ, điện thoại viên, người làm công tác chăm sóc khách hàng - Vai trị họ nào? Họ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mặt doanh nghiệp Khách hàng khen hay chê, hài lịng hay khơng, làm khách hàng hay giữ khách hàng phần lớn họ, nhờ họ - Tại họ quan trọng? Vì họ người thay mặt cho cơng ty, giao dịch trao đổi mua bán trực tiếp sản phẩm doanh nghiệp cho khách hàng, doanh nghiệp có thu hút nhiều khách hay không họ, họ người tuyến đầu thay mặt cho cơng ty phục vụ khách, làm cho khách hài lịng Cịn người khác sao? Những người khác công ty hậu phương để hỗ trợ cho người tuyến đầu phục vụ khách hàng - Đối xử với họ nào? Coi họ người tuyến đầu, khó khăn vất vả Do vậy, cần phải tuyển chọn người có lực, tư chất cần thiết, đào tạo họ đầy đủ, bản, sử dụng họ khả năng, đánh giá đãi ngộ họ thích đáng 1.2 Vị trí, vai trị khách hàng doanh nghiệp Hiểu biết đầy đủ khách hàng (đặc biệt khách hàng lớn), nhu cầu cách thức mua sắm họ sở quan trọng có ý nghĩa định đến khả lựa chọn hội kinh doanh sử dụng có hiệu tiềm doanh nghiệp hoạt động sản xuất, kinh doanh 1.2.1 Đặc điểm khách hàng lớn Việc xác định vị trí, vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tiền đề có ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức trình kinh doanh doanh nghiệp Trong lịch sử phát triển sản xuất xã hội tồn hai dòng tư tưởng kinh doanh là: - Tư tưởng định hướng sản xuất: tư tưởng kinh doanh theo đó, doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh sản phẩm sau cố gắng bán chúng thị trường tư tưởng vị trí khách hàng khơng thật quan trọng mà ý tưởng ý trí chủ quan nhà kinh doanh đặt lên hàng đầu với tơn “Bán có” - Tư tưởng định hướng khách hàng: tư tưởng kinh doanh theo doanh nghiệp hướng tồn nỗ lực vào việc cố gắng thoả mãn đến mức tốt SV: Nguyễn Chí Cơng Lớp: QLKT-K36 Chun đề thực tập Gvhd: PGS.TS Lê Thị Anh Vân nhu cầu khách hàng đây, khách hàng đặt vị trí trung tâm tồn hoạt động sản xuất kinh doanh sở doanh nghiệp thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, “Bán mà khách hàng cần khơng bán mà có” - Khách hàng phần Marketing hỗn hợp với bốn tham số (sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá cả) mà hiểu đối tượng để xây dựng chiến lược Marketing Khách hàng vừa điểm khởi đầu vừa điểm kết thúc trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Sở dĩ khách hàng có vị tí quan trọng vì: - Trên thị trường, khách hàng người hồn tồn có quyền lựa chọn Doanh nghiệp bắt buộc hay áp đặt khách hàng mua hàng Thực phương châm “khách hàng người trả lương” - Khách hàng người trả lương Do đó, doanh nghiệp có thu tiền từ khách hàng (bán hàng) doanh nghiệp tồn Như vậy, khách hàng định sống cịn doanh nghiệp Vị trí thể thông qua tư tưởng sau: Định hướng khách hàng chi phối toàn tổ chức hoạt động doanh nghiệp Khách hàng với nhu cầu họ coi xuất phát điểm kinh doanh Doanh nghiệp cần phải dự đoán, nghiên cứu, nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng từ sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu Mọi nỗ lực doanh nghiệp phải liên kết để tạo sức mạnh tổng hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng Do hoạt động sản xuất kinh doanh phải liên kết chặt chẽ, gắn với mục tiêu khách hàng Bán hàng không lợi nhuận mà phải giữ khách hàng lâu dài 1.2.2 Vai trò khách hàng lớn hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Trong kinh doanh đại, khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp khách hàng dẫn dắt tất yếu đạt mức phát triển ổn định lâu dài SV: Nguyễn Chí Cơng Lớp: QLKT-K36 Chuyên đề thực tập Gvhd: PGS.TS Lê Thị Anh Vân Khách hàng – nhân tố quan trọng điều tiết, hướng dẫn sản xuất kinh doanh Mỗi doanh nghiệp định sản xuất kinh doanh phải xem xét khách hàng có chấp nhận sản phẩm hàng hố hay khơng Theo đó, sản phẩm có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao doanh nghiệp tập trung vào kinh doanh, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Khách hàng mục tiêu cạnh tranh thị trường Khách hàng người định thị trường Khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp 1.2.3 Phân loại khách hàng lớn Nhu cầu khách hàng đa dạng Do vậy, để thực phương châm quan trọng bậc Marketing “Bán thứ mà khách hàng cần”, phân loại khách hàng theo số tiêu thức sau: 1) Căn vào thời gian quan hệ mua bán, khách hàng phân thành hai loại: - Khách hàng truyền thống: khách hàng mua hàng doanh nghiệp thời gian tương đối dài nhiều lần - Khách hàng mới: khách hàng mua hàng doanh nghiệp vài lần lần đầu, thời gian quan hệ ngắn Phân loại theo tiêu thức giúp doanh nghiệp thực tốt công tác thu hút, mở rộng phát triển khách hàng đồng thời củng cố chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng truyền thống 2) Căn vào phương thức bán hàng chia khách hàng thành hai loại khách hàng: - Khách hàng trung gian: tất khách hàng thực hành vi mua hàng để thoả mãn nhu cầu họ mà để phục vụ lại nhu cầu người khác Những khách hàng thường mua với khối lượng lớn thường xuyên - Khách hàng người tiêu dùng cuối cùng: Bao gồm tất người sống không gian địa lý cụ thể Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân họ 3) Căn vào đối tượng sử dụng chia loại khách hàng: - Khách hàng phủ quan hành nghiệp: Đối tượng khách hàng mua đặt mua hàng hoá ngân sách nhà nước ngân sách nghiệp SV: Nguyễn Chí Cơng 1 Lớp: QLKT-K36 Chuyên đề thực tập Gvhd: PGS.TS Lê Thị Anh Vân - Khách hàng nhà kinh doanh: người mua hàng để thoả mãn nhu cầu thân gia đình họ 4) Căn vào địa giới hành chính, có - Khách hàng nước - Khách hàng Quốc tế 5) Căn vào thu nhập chia ra: - Khách hàng có thu nhập cao: nhóm khách hàng có thu nhập cao thường tiêu dùng loại hàng hố có chất lượng cao, đa dạng giá đắt - Khách hàng có thu nhập trung bình: nhóm khách hàng thường tiêu dùng sản phẩm hàng hố, dịch vụ bản, thơng thường Yếu tố giá yếu tố quan trọng định hành vi mua khách hàng thuộc nhóm đối tượng - Khách hàng có thu nhập thấp: Đây đối tượng khách hàng mua sắm sản phẩm hàng hoá, dịch vụ thường phải cân nhắc công dụng sản phẩm, cân nhắc chất lượng sản phẩm giá Căn vào thu nhập đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có chiến lược Marketing cho phù hợp, để vừa bảo đảm lợi ích doanh nghiệp vừa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng 6) Căn vào tình trạng mua hay chưa, chia khách hàng ra: - Khách hàng tại: nhóm khách hàng tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá doanh nghiệp Đối với tập khách hàng doanh nghiệp phải có biện pháp giữ khách hàng tăng khối lượng mua khách hàng - Khách hàng tiềm năng: nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới để phục vụ, lôi kéo, thu hút họ để họ sử dụng tiêu dùng sản phẩm 7) Căn vào giới tính, tuổi tác chia khách hàng ra: - Khách hàng nam hay nữ doanh nghiệp cần tìm hiểu rõ nhu cầu, tâm lý đối tượng để thiết kế sách Marketing phù hợp với sở thích, tâm lý giới để đáp ứng tối đa nhu cầu loại khách hàng - Khách hàng người già, trẻ em, niên, trung niên Doanh nghiệp xác định cấu khách hàng từ có sách sản phẩm cho phù hợp với lứa tuổi 8) Phân loại khách hàng theo số lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng: SV: Nguyễn Chí Cơng Lớp: QLKT-K36