Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh bắc giang TT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Nguyễn Đức Huy QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ (Theo định hướng ứng dụng) Hà Nội - 2021 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐỨC LAI Phản biện 1: TS Trần Thị Hòa Phản biện 2: TS Nguyễn Thị Tuyết Thanh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: Ngày 15 tháng 01 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng I MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, Ngành bưu chính, dịch vụ chuyển phát, giao nhận hàng, logistics mảnh đất màu mỡ Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử Việt Nam năm 2017 đạt 25% đạt quy mơ 10 tỷ USD vào năm 2020 Khảo sát gián tiếp qua số doanh nghiệp chuyển phát cho thấy, tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ chuyển phát từ 62 - 200% Đây hội lớn để doanh nghiệp chuyển phát có phát triển vượt bậc Thị trường chuyển phát nhanh không khai thác công ty truyền thống (Viettel Post, EMS, VNPost), mà công ty start-up (giaohangnhanh, supership, giaohangtietkiem) công ty đa quốc gia (DHL eCommerce, Grab Express, Lazada Express) nhảy vào, thế, cạnh tranh khốc liệt Vì vậy, để giữ lượng khách hàng có mở rộng thêm lượng khách hàng vô cấp thiết quan trọng Vấn đề trọng tâm mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu ngày phải đối mặt khơng phải đầu tư xây dựng sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới để nâng cao chất lượng sản phẩm, mở rộng mạng lưới, mà công tác bán hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng phải quan tâm đầu tư Khách hàng tài sản doanh nghiệp, khơng có khách hàng doanh nghiệp không tồn Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) chiến lược cơng ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng hàng Thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp, củng cố mối quan hệ nhân viên bán hàng với khách hàng thông qua hệ thống sở liệu hồn thiện Qua doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý hiệu quả, ngồi cịn kịp thời xử lý vấn đề khách hàng cách nhanh chóng hiệu Nhưng thực tế hoạt động quản trị khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang nhiều hạn chế Sau thời gian trang bị kiến thức trường qua thực tiễn trình sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Bắc Giang, mong đóng góp kiến thức học vào áp dụng vào trình sản xuất kinh doanh Vì tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang” Với mong muốn đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đơn vị cơng tác góp phần đẩy mạnh sản xuất kinh doanh đơn vị, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tổng quan vấn đề nghiên cứu Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống cịn doanh nghiệp Khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức Liên quan đến vấn đề nước ta có nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học đề cập giải Dưới đây, số công trình tiêu biểu: - Lý thuyết marketing: Tác giả TS Nguyễn Thị Hoàng Yến “Nghiên cứu Marketing” NXB Thông tin Truyền thông; Philip Kotler “Quản trị marketing” NXB Thống kê Các tác giả cho người đọc thấy rõ định hướng giá trị vào khách hàng Marketing đại Việc nắm rõ hành vi khách hàng yếu tố quan trọng để doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ giúp doanh nghiệp tạo mối quan hệ lâu dài, đạt chung thủy dài hạn khách hàng Các tác giả giúp người đọc khái niệm CRM, xem CRM cơng cụ hữu ích việc quản lý, trì phát triển mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng - Luận án tiến sĩ kinh tế “Nghiên cứu mối quan hệ Ngân hàng Doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại Việt Nam” Đỗ Giang Nam giúp cho tác giả có nhìn tổng quan CRM tầm quan trọng CRM doanh nghiệp Tác phẩm nêu sở lý thuyết CRM mối quan hệ kinh doanh, mối quan hệ ngân hàng doanh nghiệp, phương pháp nghiên cứu… Tác giả đưa đề xuất tiến trình CRM giúp hoàn thiện nâng cao hoạt động CRM ngân hàng phục vụ tốt khách hàng tạo mối quan hệ lâu dài khách hàng - Luận văn tiến sỹ “Chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn Hà Nội” Đào Xuân Khương, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân - Luận văn thạc sỹ “Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VIETTEL POST Hải Phòng” Nguyễn Thị Nga, trường Đại học DL Hải Phịng Nhận thấy tính cấp thiết tình hình thực tiễn chưa có đề tài nghiên cứu vấn đề: “Quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang” Vì vậy, tác giả chọn đề tài đề tài kế thừa nghiên cứu Đồng thời, đề tài đưa nghiên cứu cấp thiết mặt lý luận thực tiễn đề xuất giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, góp phần giải số bất cập tồn Bưu điện tỉnh Bắc Giang Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt đông quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang Căn vào thông tin thu qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nhà quản lý vạch chiến lược, sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho đối tượng khách hàng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm: - Một số vấn đề chung lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang, tồn nguyên nhân - Đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang 4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu điện tỉnh Bắc Giang cung cấp 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang khách hàng lớn sử dụng dịch vụ địa bàn tỉnh Bắc Giang Đề tài tập trung nghiên cứu công tác thu thập thơng tin, phân tích thơng tin khách hàng, phân loại khách hàng, hoạt động tương tác với khách hàng việc tạo giá trị khác biệt cho nhóm khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 Phương pháp nghiên cứu  Tiếp cận lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết bản, bật quản trị quan hệ khách hàng  Tiếp cận thực tế: việc tiếp cận thực tế dự kiến dựa vào phương pháp thu thập thông tin hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, Luận văn cấu trúc làm chương Chương 1: Những vấn đề chung quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang Chương 3: Giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Giới thiệu chương: Nội dung Chương giới thiệu vấn đề lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Nội dung chính: Chương dự kiến bao gồm số nội dung sau: 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Khái niệm CRM 1.1.2 Vai trò CRM • Giúp nhà quản trị kiểm sốt hiệu định marketing [3] • Giúp phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng nâng cao định mức quan trọng doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng [3] • Giúp đội ngũ marketing nâng cao tỷ lệ phản hồi khách hàng với chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm biến họ thành khách hàng trung thành [3] • Giúp phận chăm sóc khách hàng nâng cao suất phục vụ khách hàng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng [3] • Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng quy trình phục vụ khách hàng [3] Lợi ích chương trình CRM hiệu nhờ tạo nên hiệu hợp tác, bao gồm: • Giảm giá thành sản phẩm, sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng • Tăng cường hài lịng khách hàng, mục đích cuối (thỏa mãn kỳ vọng khách hàng) • Đảm bảo cho doanh nghiệp tập trung vào mối quan hệ hoạt động bên • Số lượng khách hàng ngày gia tăng • Nắm bắt hội cách tối đa (tăng chất lượng dịch vụ, thông tin tham khảo,…) • Hướng tới tăng cường nguồn lực thị trường nắm bắt thông tin đối thủ cạnh tranh • Quan tâm tới hoạt động chưa hiệu để cải tiến • Đảm bảo cho doanh nghiệp có lợi nhuận ổn định thời gian dài 1.1.3 Đối tượng sử dụng CRM 1.1.3.1 Người quản trị hệ thống 1.1.3.2 Nhà quản lý 1.1.3.3 Nhân viên 1.1.4 Đặc điểm phạm vi CRM 1.1.4.1 Đặc điểm CRM 1.1.4.2 Phạm vi hoạt động CRM Chúng ta chia phạm vi hoạt động CRM thành phận: - CRM hoạt động - CRM phân tích - CRM phối hợp 1.1.5 Mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng với hoạt động quản trị chức khác 1.1.5.1 CRM với Marketing 1.1.5.2 Sự hữu lực doanh nghiệp 1.1.5.3 Bán hàng với CRM 1.1.5.4 Truyền thông với CRM 1.1.5.5 Dịch vụ khách hàng với CRM 1.1.5.6 Con người với CRM 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Sơ đồ 1.1: Quy trình thực CRM 1.2.1 Xác định mục tiêu CRM - Giá trị dành cho khách hàng: Giá trị khách hàng Tổng lợi ích khách hàng Tổng chi phí khách hàng Lợi ích hữu hiệu Giá trị khách hàng Chi phí tài Chi phí tài Chất lượng sản phẩm Lợi ích hình ảnh Giá tiền Chi phí quan hệ Dịch vụ gia tăng Lợi ích xã hội Chi phí tìm kiếm Chi phí thời gian Đáp ứng nhu cầu KH Lợi ích tài Chi phí hội Chi phí cơng sức, tinh thần Sơ đồ 1.2: Mơ hình phân tích giá trị khách hàng 1.2.2 Xây dựng sở liệu CRM */ Xây dựng sở liệu (database) */ Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA) */ Mơ hình xử lý yêu cầu 1.2.3 Phân nhóm khách hàng 1.2.4 Hoạt động tương tác với khách hàng 1.2.5 Đáp ứng theo yêu cầu khách hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Chiến lược kinh doanh 1.3.2 Chiến lược khách hàng Trong chiến lược khách hàng, bạn phải quan tâm đến: 1.3.2.1 Đặc điểm khách hàng nằm phân khúc 1.3.2.2 Chiến lược Marketing 12 Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác: - Căn vào tiêu chí khác: 2.2.4 Chính sách tương tác với khách hàng mục tiêu Bưu điện tỉnh Bắc Giang Tình hình giải khiếu nại năm đạt yêu cầu thể cụ thể bảng: Bảng 2.2: Tình hình giải khiếu nại Bưu điện tỉnh Bắc Giang Chỉ tiêu Tổng số khiếu nại Khiếu nại giải 2018 375 375 2019 468 468 2020 356 356 Năm Chỉ tiêu khiếu nại cho phép ≤1 khiếu nại (trên 100 khách hàng 01 năm) ≤1 khiếu nại (trên 100 khách hàng 01 năm) ≤1 khiếu nại (trên 100 khách hàng 01 năm) (Nguồn: Phòng kỹ thuật Nghiệp vụ) Bảng 2.3: Chương trình khách hàng mục tiêu Đối tượng Nhóm Nhóm Tiêu chuẩn Chương trình dành cho khách hàng Doanh thu/tháng đạt 50 triệu - Hỗ trợ vận chuyển Giảm giá bán - Chiết khấu - Thời hạn toán: 30 ngày - Hội nghị khách hàng - Tặng quà cuối năm Doanh thu/tháng đạt 50 triệu - Giảm giá mua số lượng nhiều Thời hạn toán 15 ngày Hội nghị khách hàng (Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu điện tỉnh Bắc Giang ) 13 2.2.5 Vấn đề khuyến khích triển khai hoạt động CRM Bưu điện tỉnh Bắc Giang 2.2.6 Kiểm soát đánh giá CRM 2.2.6.1 Kiểm soát CRM Bưu điện tỉnh Bắc Giang 2.2.6.2 Đánh giá CRM Bưu điện tỉnh Bắc Giang Đánh giá bên trong: Bảng 2.4: Khách hàng khách hàng dịch vụ STT Số lượng Số lượng Tỷ lệ tăng khách KH (%) Dịch vụ Bưu phẩm 18.833 545 2,8 Bưu kiện, Bưu ủy thác 5.542 50 0,9 Chuyển phát nhanh 33.467 837 2,5 COD 20 70 350 Chuyển tiền 750 70 9,3 TKBĐ 10.826 2.000 18,5 PTI 12.761 4.443 34,8 Previor 115 120 104,3 (Nguồn: Phòng Kinh doanh Bưu điện tỉnh Bắc Giang) Đánh giá bên ngồi: 2.2.7 Cơng nghệ, phần mềm CRM 2.3 Đánh giá chung hoạt động CRM Bưu điện tỉnh Bắc Giang 2.3.1 Những kết đạt Qua phân tích thực trạng cơng tác quản trị khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang ta thấy Bưu điện tỉnh Bắc Giang đạt nhiều kết thời gian qua: 14 Thứ nhất, tư kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, chủ động tìm kiếm khách hàng Bưu điện tỉnh quản lý khách hàng theo sở phân cấp quản lý, đảm bảo tất khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang chăm sóc, đưa sách quản lý quan hệ khách hàng thân thiết thực chế độ chăm sóc đặc biệt, đưa sách quản lý quan hệ khách hàng Có chế cho nhân viên nhằm thúc đẩy nỗ lực tìm kiếm, mở rộng thị trường Thứ hai, thực tin học hóa q trình khai thác dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời thực quản lý thông tin khách hàng ứng dụng tin học thay dần cho phương pháp theo dõi thủ công trước Thứ ba, sở nghiên cứu thị trường, đặt mục tiêu trì khai thác sâu vào thị trường tại, Bưu điện tỉnh đưa nhiều dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế thị trường, có dịch vụ đặc biệt dành cho khách hàng lớn mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp Thứ tư, nguồn nhân lực, Bưu điện tỉnh Bắc Giang tổ chức bồi dưỡng nâng cao trình độ cho người lao động hình thức tái đào tạo, tập huấn có dịch vụ mới, kỹ mềm, bồi dưỡng tư kinh doanh từ công nhân, giao dịch viên đến nhà quản trị Xác định tầm quan trọng đội ngũ nhân viên, Bưu điện tỉnh Bắc Giang cho nhân viên đào tạo nghiệp vụ liên tục năm 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế Bên cạnh kết đạt công tác quản trị quan hệ khách hàng, Bưu điện tỉnh Bắc Giang cịn có số hạn chế cần phải khắc phục sau: Thứ nhất, Bưu điện tỉnh Bắc Giang chưa có hệ thống CRM đồng bộ, tập trung trung tâm tỉnh Thứ hai, hoạt động CRM Bưu điện tỉnh Bắc Giang dựa vào nhân lực chính, hình thức thu thập liệu giản đơn nên khó khăn việc phát triển CRM Thứ ba, Bưu điện tỉnh Bắc Giang dừng phần khách hàng người tiêu dùng dịch vụ nên cung cấp dịch vụ theo chiều, chưa khai thác tận dụng hết tiềm từ khách hàng để đưa dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng tốt nhu cầu cửa khách hàng 15 Thứ tư, Bưu điện tỉnh Bắc Giang chưa thực tương tác với khách hàng hiệu Thứ năm, Bưu điện tỉnh Bắc Giang tập trung vào sách tương tác với khách hàng nên chưa xây dựng sách chăm sóc khách hàng Thứ sáu, q trình kiểm tra đánh giá CRM mang tính hình thức chưa trọng 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế Thứ nhất, VNPost chưa có đồng hóa hệ thống phần mềm, dịch vụ cung cấp rời rạc theo chương trình riêng biệt, khơng kết nối, khơng tận dụng quy trình trùng lặp dịch vụ Bưu điện tỉnh Bắc Giang áp dụng thực theo, Mạng lưới bưu mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày gia tăng, Bưu điện tỉnh tỉnh lại chưa có sở liệu khách hàng tập trung chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, đặc biệt khách hàng lớn Thứ hai, Việc ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng vào doanh nghiệp mẻ nên chưa nhận quan tâm mức cấp Lãnh đạo Thứ ba, Số lương khách hàng ngày tăng ngày khó tính, họ dễ dàng chuyển sang nhà cung cấp khác có chất lượng phục vụ tốt máy quản lý khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang chưa kịp đổi Thứ tư, mạng lưới công nghệ thông tin phục vụ quản lý chưa đầu tư tương xứng với nhu cầu Thứ năm, kênh tương tác khách hàng chưa có phối hợp đồng nên việc thu thập thơng tin khách hàng cịn nhiều hạn chế 16 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG Giới thiệu chương: Nội dung chương đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động CRM Bưu điện tỉnh Bắc Giang Các đề xuất dựa lý thuyết “quản trị quan hệ khách hàng” trình bày chương thực trạng hoạt động “quản trị quan hệ khách hàng” trình bày chương Nội dung chính: Chương dự kiến bao gồm số nội dung sau: 3.1 Phương hướng hoạt động Bưu điện tỉnh Bắc Giang 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang 3.2.1 Đồng hóa hệ thống phần mềm VNPost Hệ thống phần mềm phải đảm bảo yêu cầu sau: - Phần mềm cho phép khách hàng tiếp cận tất dịch vụ từ tài bưu chính, bưu chuyển phát, hành cơng, thu thuế, trả cước điện thoại, tiền điện, nước, gửi tiết kiệm, chuyển tiền…cho lần giao dịch, tương tự, giao dịch viên tác nghiệp tất dịch vụ cung cấp điểm hình, máy tính - Có kết nối mạnh mẽ với thiết bị thông minh, thiết bị cầm tay tạo nên hệ sinh thái hồn chỉnh quy trình vận hành khép kín vòng dịch vụ ứng dụng phát Dingdong, Pack and send, chăm sóc khách hàng CRM…qua tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng, rút ngắn quy trình triển khai, vận hành dịch - Đồng thời đầu, khách hàng tra cứu, định vị, hỏi đáp trạng thái sản phẩm, dịch vụ qua hệ thống tổng đài đa kênh, website, fanpage - Phầm mềm cho phép lập báo cáo phân tích, đánh giá theo lĩnh vực hoạt động đơn vị, giúp quản lý kế hoạch, phân kỳ kế hoạch, giám sát mục tiêu, kiểm soát, hỗ trợ điều hành quản lý kinh doanh cách chuyên nghiệp, linh hoạt 17 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Hệ thống CSDLKH xây dựng dựa hệ thống CSDLKH cũ liệu khách hàng thống hoàn chỉnh tạo thuận lợi cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng Với hệ thống sở liệu khách hàng thống nhất, khách hàng yêu cầu đáp ứng nhu cầu loại hình dịch vụ bưu viễn thơng đó, nhân viên BĐĐN tất điểm giao dịch truy nhập vào hệ thống để đưa phương án phục vụ tốt cho khách hàng từ chối khéo léo với khách hàng phân đoạn khách hàng cần loại bỏ khách hàng có tiền sử nợ cước lớn khơng có khả tốn,… 3.2.3 Khác biệt hóa khách hàng xác định khách hàng mục tiêu a Phân loại theo giá trị khách hàng Giá trị khách hàng (CV) tính doanh thu đem lại từ khách hàng trừ cho chi phí phải trả để có khách hàng Sau tính tốn giá trị khách hàng thông qua liệu cước thống kê loại chi phí từ sở liệu khách hàng, Bưu điện trỉnh Bắc Giang cần lập bảng tính điểm cho khách hàng có giá trị sau: Bảng 3.1 Điểm tính cho giá trị Giá trị KH Trên 100 triệu Từ 50 đến 100 triệu Từ 25 đến 50 triệu Dưới 25 triệu Điểm 0,8 0,6 0,4 b Phân loại theo giá trị tiềm tương lai khách hàng: Nhằm đánh giá khả tạo lợi nhuận khách hàng, Bưu điện tỉnh Bắc Giang cần xây dựng phương trình gọi LTV, LTV định nghĩa giá trị ròng chuỗi lợi nhuận khả thi tương lai đạt từ khách hàng cá nhân hay từ phân khúc khách hàng Công thức LTV xem cách tính đơn giản mà Bưu điện tỉnh Bắc Giang sử dụng để đo lường giá trị khách hàng: c Phân loại theo lòng trung thành khách hàng Lịng trung thành khách hàng (CL) tính tổng hai yếu tố: 18 - Lòng trung thành (CL) xác định hiệu số trừ cho khả khách hàng từ bở dịch vụ bưu viễn thơng Bưu điện tỉnh Bắc Giang CL = - Cr: Cr xác định thông qua phương pháp điều tra có sở liệu khách hàng CL tính điểm sau: Bảng 3.2: Điểm tính lịng trung thành thơng qua số Cr - Điểm Lịng trung thành KH Khơng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng (Cr = 0) Ít có khả cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng (Cr = 0,2) 0,8 Có thể thay đổi nhà cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng có nhà 0,6 cung cấp khác thuyết phục (Cr = 0,4) Sẵn sàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng thấy 0,4 có lợi (Cr = 0,6) Lịng trung thành (CL) xác định thông qua thời gian sử dụng dịch vụ bưu viễn thơng khách hàng khứ tính điểm sau: Bảng 3.3: Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian sử dụng dịch vụ Lòng trung thành KH Trên năm Từ đến năm Từ đến năm Dưới năm Thơng qua tính tốn điểm giá trị tại, giá trị tiềm Điểm 0,8 0,6 0,4 lòng trung thành khách hàng CSDLKH Bưu điện tỉnh Bắc Giang, Bưu điện tỉnh Bắc Giang phân thành phân đoạn khách hàng A, B, C, D với đặc điểm riêng biệt có điểm cơng quy định sau: Bảng 3.4: Phân đoạn khách hàng theo đặc điểm mục tiêu Tổng Đặc điểm mục tiêu khách hàng Phân đoạn khách hàng điểm (K) Khách hàng K≤3,6 Là tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng loại A nhiều dịch vụ bưu viễn thơng tin học, sử dụng với số lượng lớn, nội diện rộng, có nhu cầu mạng thơng tin phạm vi hoạt động tồn cuốc quốc tế, có nhu cầu cao dịch vụ giá trị gia tăng Vậy 19 nhóm khách hàng có giá trị cao, giá trị tiềm lòng trung thành cao, coi mối quan hệ cần bảo vệ ưu Khách hàng 3≤K≤3,6 loại B Là tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ với mức tốn cao, có nhu cầu dịch vụ gia tăng Vậy nhóm khách hàng có giá trị mức cao có giá trị tiềm trung thành trung bình, coi mối quan hệ cần gìn giữ trì Khách hàng 2,2≤K≤3 loại C Là tổ chức, doạnh nghiệp có quy mô nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ bưu viễn thông tin học đáp ứng nhu cầu sử dụng hàng tháng khơng cao, có u cầu sử dụng dịch vụ thơng thường Đây nhóm khách hàng có giá trị lòng trung thành mức cao giá trị mức trung bình, coi mối quan hệ cần thúc đẩy tối đa Khách hàng K≤2,2 loại D Là tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ bưu viễn thơng tin học đáp ứng nhu cầu kinh doanh, liên lạc cá nhân với mức cước, nợ cước kéo dài, hay thay đổi nhà cung cấp,… Vậy nhóm khách hàng vừa có lịng trung thành thấp vừa có giá trị giá trị tiềm thấp, coi mối quan hệ cần khuyến khích thay đổi loại bỏ (Nguồn: Đề xuất tác giả) Sau phân tích giá trị tại, giá trị tiềm tương lai lòng trung thành khách hàng, Bưu điện tỉnh Bắc Giang xây dựng biểu đồ xác định vị trí 20 loại khách hàng từ đưa chiến lược tương tác xác định nguồn ngân quỹ đầu tư cho loại khách hàng Sơ đồ 3.1: Sơ đồ xác định vị trí loại khách hàng 3.2.4 Tăng cường công cụ tương tác với khách hàng Thông qua đội ngũ đông đảo người tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, bán hàng CSKH tạo hội cho Bưu điện tỉnh Bắc Giang phát triển mối quan hệ, dễ dàng truyền tải đến khách hàng nói riêng cơng chúng nói chung hình ảnh, thương hiệu Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam Tuy nhiên, Bưu điện tỉnh Bắc Giang cần xây dựng hoạt động tương tác với khách hàng hiệu quả, đảm bảo kênh tương tác với khách hàng có giá trị thấp đơn giản tốn khách hàng có giá trị cao với hình thức tương tác như: - Tương tác trực tiếp với khách hàng nhà, quan khách hàng - Tương tác trực tiếp với khách hàng điểm bán hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang - Tương tác khách hàng tự động - Đối với khách hàng loại A: Nâng cao giá trị đến mức tối đa cho khách hàng cách đảm bảo đáp ứng tất nhu cầu khách hàng, thường xun có sách thăm hỏi, tặng quà, nâng cao mức độ gắn bó khách hàng với doanh nghiệp - Đối với khách hàng loại B: Ưu tiên tất điều kiện để phục vụ khách hàng thời hạn cung cấp dịch vụ hẹn, ưu tiên thời gian cung cấp dịch vụ trước khách hàng bình thường, tổ chức thăm hỏi định kỳ, chiết khấu hợp lý, gửi quà chúc mừng nhân ngày kỷ niệm khách,… 21 - Đối với khách hàng loại D: Cung cấp cho khách hàng dịch vụ thơng thường với chi phí thấp kết hợp với dịch vụ hỗ trợ Thời điểm tương tác thực cho khơng tạo cho khách hàng khó chịu quấy rầy Trách nhiệm phận tương tác thu nhập thơng tin thói quen khách hàng từ áp dụng hình thức tương tác vào thời điểm phù hợp Để làm điều Bưu điện tỉnh Bắc Giang cần xây dựng kế hoạch tương tác vào thời điểm phù hợp Để làm điều Bưu điện tỉnh Bắc Giang cần xây dựng kế hoạch tương tác vào thời điểm phù hợp nhằm tạo giá trị khác biệt cho nhóm khách hàng 3.2.5 Đổi sách phục vụ khách hàng Trên sở phân loại khách hàng, Bưu điện tỉnh Bắc Giang cần xây dựng chiến lược cho loại khách hàng cụ thể sau: Bảng 3.5: Chiến lược chăm sóc cho nhóm khách hàng Chiến lược Loại khách hàng A Gia tăng giá trị cảm nhận việc cung cấp miễn phí dịch vụ gia tăng vượt trội khác biệt hẳn so với loại khác Tạo quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng B Cung cấp dịch vụ tăng thêm với mức phí định Kích thích mức độ sử dụng Các dịch vụ hỗ trợ cung cấp miễn phí, có quan tâm mức độ thấp khách hàng loại A C Các sách áp dụng nhằm gia tăng lòng trung thành gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ Tạo nhiều hội để sử dụng dịch vụ nâng cao Cố gắng kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều thông qua hoạt động khuyến mại sách hỗ trợ D Cung cấp dịch vụ số dịch vụ giá trị gia tăng thông thường, sử dụng dịch vụ hỗ trợ Đây nhóm khách hàng cần áp dụng sách thơng thường Nếu áp dụng nhiều giải pháp khuyến khích khách hàng không thay đổi doanh nghiệp cần “từ chối khéo” việc cung cấp dịch vụ 22 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực 3.2.7 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Thì Bưu điện tỉnh Bắc Giang cần tối ưu hóa quy trình CSKH: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ khơng cần thiết - Đơn giản hóa quy trình CSKH: cần linh hoạt trình giải khiếu nại khiếu nại đơn giản, phân tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm vừa giảm thời gian chờ đợi khách hàng vừa làm tăng hiệu cơng việc - Thống quy trình cải tiến phương thức giải khiếu nại + Các quy trình vận động luồng thơng tin giải khiếu nại cần đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trong trường hợp có cố trở ngại, chậm trễ khâu cần thơng báo có giải pháp kịp thời để q trình giải khiếu nại khơng bị gián đoạn + Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng + Quy trình phương thức giải khiếu nại tối tưu nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại, khách hàng có ấn tượng tốt đẹp cơng ty vấn đề giải thỏa đáng quyền lợi đảm bảo 3.2.8 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng Hiện tại, cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang phần đáp ứng nhu cầu đa số khách hàng Tuy nhiên với phát triển thị trường, xuất ngày nhiều nhà cung cấp dịch vụ, đối thủ cạnh tranh việc chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng Khách hàng tìm đến nhà cung cấp mà ưng ý, có sách đối xử tốt, có dịch vụ hậu tốt…Khơng nằm ngồi mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Bưu điện tỉnh Bắc Giang cần cố gắng để thu hút khách hàng nhiều hơn, xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành, đông đảo Do tác giả có số giải pháp sau: a Chính sách chung - Chăm sóc trước đưa dịch vụ thị trường + Tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường 23 + Từ kết điều tra, nghiên cứu, tiến hành phân tích kết thu dự báo nhu cầu cho việc triển khai dịch vụ + Thông qua phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, hội nghị khách hàng giới thiệu để khách hàng biết làm quen với dịch vụ + Thông báo cho khách hàng biết địa điểm, thời gian mở dịch vụ, cách sử dụng, giá cước + Sau đưa dịch vụ vào khai thác, phải liên tục theo dõi ý kiến phản ảnh khách hàng chất lượng, giá cước dịch vụ - Chăm sóc khách hàng có + Thường xun cập nhật, phân tích liệu thơng tin khách hàng có, thống kê theo dõi tình hình biến động số lượng đối tượng khách hàng, sản lượng, doanh thu sản phẩm, dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, thực giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng + Theo định kỳ (tháng, quý/ lần), cử nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng đặc biệt, tiếp xúc trực tiếp, xin ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ + Giải nhanh chóng, linh hoạt triệt để khiếu nại khách hàng - Chính sách nhóm khách hàng đặc biệt (không phân biệt doanh thu) + Tặng hoa + thiệp chúc mừng: 01 lần/ năm vào ngày truyền thống ngày thành lập đơn vị (trị giá 150.000vnđ) + Tặng quà (trị giá 200.000vnđ) thủ trưởng đơn vị tết Nguyên Đán + Tặng hoa + quà (trị giá 200.000vnđ) thủ trưởng đơn vị (là nữ) vào ngày 8/3; 20/10 + Tặng hoa + quà (trị giá 200.000vnđ): sinh nhật thủ trưởng đơn vị - Chính sách nhóm khách hàng lớn * Chăm sóc ngày kỷ niệm, sinh nhật 24 Bảng 3.6: Chi phí chăm sóc khách hàng kỷ niệm, sinh nhật STT Nhóm khách hàng Hình thức chăm sóc Giá trị quà tặng Khách hàng thân thiết Quà tặng + thiệp chúc mừng 150.000 Khách hàng bạc Quà tặng + thiệp chúc mừng 200.000 Khách hàng vàng Quà tặng + thiệp chúc mừng 300.000 Khách hàng kim cương Quà tặng + thiệp chúc mừng 500.000 - Với khách hàng cá nhân: chăm sóc vào ngày sinh nhật khách hàng - Với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: chăm sóc 02 lần/ năm + Tặng quà vào ngày truyền thống ngày thành lập doanh nghiệp + Tặng quà mừng sinh nhật thủ trưởng đơn vị * Chăm sóc vào dịp tết Ngun Đán Bảng 3.7: Chi phí chăm sóc khách hàng tết Ngun Đán STT Nhóm khách hàng Hình thức chăm sóc Giá trị quà tặng Khách hàng thân thiết Quà tặng + thiệp chúc mừng 300.000 Khách hàng bạc Quà tặng + thiệp chúc mừng 500.000 Khách hàng vàng Quà tặng + thiệp chúc mừng 800.000 Khách hàng kim cương Quà tặng + thiệp chúc mừng 1.000.000 * Các hoạt động Chăm sóc khách hàng khác Cũng với mục tiêu chăm sóc khách hàng quảng bá thương hiệu Bưu Điện tỉnh nên tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm (vào dịp 15/8: ngày truyền thống ngành Bưu điện Việt Nam) * Giao nhiệm vụ thực đợt chăm sóc - Tại địa bàn Tp Bắc Giang: danh sách khách hàng xếp theo doanh thu giảm dần + 03 KH đầu tiên, Giám đốc BĐT chăm sóc + 03 KH tiếp theo, phó Giám đốc BĐT chăm sóc 25 + Nhóm KH vàng, trưởng phịng Kinh doanh - Tiếp thị chăm sóc + Nhóm KH bạc, KH thân thiết: nhân viên tiếp thị - bán hàng chăm sóc - Tại Bưu điện huyện: + Nhóm KH bạc trở lên Giám đốc, phó giám đốc BĐH chăm sóc + Nhóm cịn lại, nhân viên tiếp thị bán hàng chăm sóc 3.2.9 Tăng cường kiểm tra việc thực a Quy trình đánh giá Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Xác định người đánh giá & phương pháp đánh giá Thu thập thông tin Đánh giá kết đạt Sơ đồ 3.2: Quy trình đánh giá b Tiêu thức đánh giá - Đánh giá từ phía khách hàng: Kiến thức khách hàng; giá trị khách hàng; trung thành khách hàng; thỏa mãn khách hàng - Đánh giá từ phía Bưu điện tỉnh Bắc Giang: Doanh thu từ nhóm khách hàng; Lượng khách hàng mới; lợi nhuận đầu tư (ROI); mức độ hài lòng, trung thành nhân viên c Phương pháp đánh giá d Bộ phận đánh giá 26 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho Bưu điện tỉnh Bắc Giang mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ Bưu điện tỉnh Bắc Giang khách hàng trở nên gần gũi hơn, sở liệu Bưu điện tỉnh Bắc Giang khách hàng cập nhật, qua Bưu điện tỉnh Bắc Giang nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ đưa sách, chiến lược kinh doanh phù hợp hiệu Với ý nghĩa vậy, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Khái quát, hệ thống văn lý luận thực tiến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang - Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang - Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình quản trị quan hệ khách hàng - Nhận dạng nguy khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang gia tăng, phân tích tồn cơng tác CRM Bưu điện tỉnh Bắc Giang đưa số giải pháp CRM nhằm giải vấn đề Thực tốt giải pháp chắn Bưu điện tỉnh Bắc Giang phân loại khách hàng để biết nhóm khách hàng nên đầu tư, nhóm khách hàng nên giữ gìn gia tăng thêm mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có Ngồi giải pháp thực thi phân loại khách hàng trọng điểm trung thành đảm bảo nhóm khách hàng trung thành có gia trị cao chăm sóc quản lý tốt Tuy nhiên, thời gian trình độ cịn hạn chế nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy giáo bạn đọc để hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn TS Trần Đức Lai, Ban giám đốc, CBCNV Bưu điện tỉnh Bắc Giang, bạn bè, người thân tận tình bảo tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành Luận văn ... chung quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang Chương 3: Giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện. .. trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang 2.2.1 Mục tiêu CRM Bưu điện tỉnh Bắc Giang 2.2.2 Cơ sở liệu khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang 2.2.3 Phân loại Khách hàng - Căn... trị quan hệ khách hàng - Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang, tồn nguyên nhân - Đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện