Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh bắc giang

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Đức Huy QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) BẮC GIANG – NĂM 2021 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - Nguyễn Đức Huy QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TRẦN ĐỨC LAI BẮC GIANG - NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang” thân tơi nghiên cứu hồn thành hướng dẫn TS.Trần Đức Lai Các số liệu, thông tin thu thập kết nghiên cứu đề tài trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Bắc Giang, Ngày… tháng….năm 2021 Học viên thực Nguyễn Đức Huy ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể Thầy Cô giáo thuộc Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng trang bị giúp cho em kiến thức suốt trình học tập Đặc biệt, Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Trần Đức Lai, người tận tình, trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, Phòng chức Bưu điện tỉnh Bắc Giang nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Bắc Giang, Ngày… tháng năm 2021 Người thực Nguyễn Đức Huy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ viii I MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU .3 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu .4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: .4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1.1 Khái niệm CRM 1.1.2.Vai trò CRM 1.1.3.Đối tượng sử dụng CRM .9 1.1.4.Đặc điểm phạm vi CRM 10 1.1.5 Mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng với hoạt động quản trị chức khác 14 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .18 1.2.1 Xác định mục tiêu CRM 18 iv 1.2.2 Xây dựng sở liệu CRM 20 1.2.3 Phân nhóm khách hàng 23 1.2.4 Hoạt động tương tác với khách hàng 24 1.2.5 Đáp ứng theo yêu cầu khách hàng .25 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 31 1.3.1 Con người 31 1.3.2 Văn hóa tổ chức 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bưu điện tỉnh Bắc Giang 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Bắc Giang 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Bắc Giang .44 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG 47 2.2.1 Mục tiêu CRM Bưu điện tỉnh Bắc Giang 47 2.2.2 Cơ sở liệu khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang .47 2.2.3 Phân loại Khách hàng .48 2.2.4 Chính sách tương tác với khách hàng mục tiêu Bưu điện tỉnh Bắc Giang 49 2.2.5 Triển khai hoạt động CRM Bưu điện tỉnh Bắc Giang .52 2.2.6 Kiểm soát đánh giá CRM 52 2.2.7 Công nghệ, phần mềm CRM 55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CRM CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG 58 2.3.1 Những kết đạt 58 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế .58 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 59 v CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG .61 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG 61 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG .62 3.2.1 Đồng hóa hệ thống phần mềm VNPost 62 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng .63 3.2.3 Khác biệt hóa khách hàng xác định khách hàng mục tiêu 65 3.2.4 Tăng cường công cụ tương tác với khách hàng .69 3.2.5 Đổi sách phục vụ khách hàng 70 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực .73 3.2.7 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại 75 3.2.8 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng .76 3.2.9 Tăng cường kiểm tra việc thực 78 .79 KẾT LUẬN .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BCVT Bưu viễn thơng BĐ-VHX Bưu điện – Văn hóa xã BĐVN Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thơng tin CSDLKH Chăm sóc liệu khách hàng KH Khách hàng KTNV Kỹ thuật nghiệp vụ NXB Nhà xuất SXKD Sản xuất kinh doanh PHBC Phát hành báo chí vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2018-2020 45 Bảng 2.2: Tình hình giải khiếu nại Bưu điện tỉnh Bắc Giang 50 Bảng 2.3: Chương trình khách hàng mục tiêu 51 Bảng 2.4: Khách hàng khách hàng dịch vụ .53 Bảng 3.1 Điểm tính cho giá trị 66 Bảng 3.2: Điểm tính lịng trung thành thơng qua số Cr 66 Bảng 3.3: Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian sử dụng dịch vụ 67 Bảng 3.4: Phân đoạn khách hàng theo đặc điểm mục tiêu 67 Bảng 3.5: Chiến lược chăm sóc cho nhóm khách hàng 70 Bảng 3.6: Chi phí chăm sóc khách hàng kỷ niệm, sinh nhật .77 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Quy trình thực CRM 18 Sơ đồ 1.2: Mơ hình phân tích giá trị khách hàng 19 Sơ đồ 1.3: Mô hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDLKH tập trung .22 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Bắc Giang 36 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ xác định vị trí loại khách hàng .69 Sơ đồ 3.2: Quy trình đánh giá 79 69 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ xác định vị trí loại khách hàng 3.2.4 Tăng cường công cụ tương tác với khách hàng Thông qua đội ngũ đông đảo người tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, bán hàng CSKH tạo hội cho Bưu điện tỉnh Bắc Giang phát triển mối quan hệ, dễ dàng truyền tải đến khách hàng nói riêng cơng chúng nói chung hình ảnh, thương hiệu Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam Tuy nhiên, Bưu điện tỉnh Bắc Giang cần xây dựng hoạt động tương tác với khách hàng hiệu quả, đảm bảo kênh tương tác với khách hàng có giá trị thấp đơn giản tốn khách hàng có giá trị cao với hình thức tương tác như: - Tương tác trực tiếp với khách hàng nhà, quan khách hàng - Tương tác trực tiếp với khách hàng điểm bán hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang - Tương tác khách hàng tự động - Đối với khách hàng loại A: Nâng cao giá trị đến mức tối đa cho khách hàng cách đảm bảo đáp ứng tất nhu cầu khách hàng, thường xuyên có sách thăm hỏi, tặng quà, nâng cao mức độ gắn bó khách hàng với doanh nghiệp - Đối với khách hàng loại B: Ưu tiên tất điều kiện để phục vụ khách hàng thời hạn cung cấp dịch vụ hẹn, ưu tiên thời gian cung cấp dịch vụ trước 70 khách hàng bình thường, tổ chức thăm hỏi định kỳ, chiết khấu hợp lý, gửi quà chúc mừng nhân ngày kỷ niệm khách,… - Đối với khách hàng loại D: Cung cấp cho khách hàng dịch vụ thông thường với chi phí thấp kết hợp với dịch vụ hỗ trợ Thời điểm tương tác thực cho khơng tạo cho khách hàng khó chịu quấy rầy Trách nhiệm phận tương tác thu nhập thơng tin thói quen khách hàng từ áp dụng hình thức tương tác vào thời điểm phù hợp Để làm điều Bưu điện tỉnh Bắc Giang cần xây dựng kế hoạch tương tác vào thời điểm phù hợp Để làm điều Bưu điện tỉnh Bắc Giang cần xây dựng kế hoạch tương tác vào thời điểm phù hợp nhằm tạo giá trị khác biệt cho nhóm khách hàng 3.2.5 Đổi sách phục vụ khách hàng Trên sở phân loại khách hàng, Bưu điện tỉnh Bắc Giang cần xây dựng chiến lược cho loại khách hàng cụ thể sau: Bảng 3.5: Chiến lược chăm sóc cho nhóm khách hàng Chiến lược Loại khách hàng A Gia tăng giá trị cảm nhận việc cung cấp miễn phí dịch vụ gia tăng vượt trội khác biệt hẳn so với loại khác Tạo quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng B Cung cấp dịch vụ tăng thêm với mức phí định Kích thích mức độ sử dụng Các dịch vụ hỗ trợ cung cấp miễn phí, có quan tâm mức độ thấp khách hàng loại A C Các sách áp dụng nhằm gia tăng lòng trung thành gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ Tạo nhiều hội để sử dụng dịch vụ nâng cao Cố gắng kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều thông qua hoạt động khuyến mại sách hỗ trợ 71 D Cung cấp dịch vụ số dịch vụ giá trị gia tăng thơng thường, sử dụng dịch vụ hỗ trợ Đây nhóm khách hàng cần áp dụng sách thơng thường Nếu áp dụng nhiều giải pháp khuyến khích khách hàng khơng thay đổi doanh nghiệp cần “từ chối khéo” việc cung cấp dịch vụ (Nguồn: Kết nghiên cứu tác giả) - Bên cạnh đó, đặc biệt tạo giá trị khác biệt mang lại cho loại khách hàng cụ thế:  Đối với khách hàng loại A Định kỳ hàng tháng, nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ Bưu điện tỉnh Bắc Giang cung cấp Nhận tư vấn nhiệt tình dịch vụ giải đáp thắc mắc trình khách hàng sử dụng dịch vụ bưu viễn thơng Bưu điện tỉnh Bắc Giang cung cấp Được thông báo, hướng dẫn trực tiếp kịp thời thông tin việc thay đổi giá cước, sách marketinh, đưa dịch vụ vào khai thác mạng lưới, đảm bảo khách hàng nắm đầy đủ thông tin dịch vụ mà Bưu điện tỉnh Bắc Giang cung cấp Ưu tiên việc sử dụng dịch vụ như: Được sử dụng trước miễn phí dịch vụ giá trị gia tăng Thực chương trình đào tạo, tư vấn dịch vụ cho khách hàng Nhận chăm sóc đặc biệt nhân viên CSKH thời gian thực chương trình khuyến mãi, tặng quà kiện lớn khách hàng, yêu cầu, khiếu nại ưu tiên giải nhanh chóng, linh hoạt triệt để Đối với khách hàng thuộc nhóm này, người có ảnh hưởng lớn xã hội mức cước lớn gia nhập câu lạc VIP Bưu điện tỉnh Bắc Giang ngồi sách cịn được: Mời tham dự chương trình văn hóa, thể thao Bưu điện tình Bắc Giang tài trợ; mời tham dự hội nghị khách hàng riêng 72 cho nhóm khách hàng xin ý kiến đóng góp khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ để tranh thủ ủng hộ,… Được áp dụng sách khách hàng loại B  Đối với khách hàng loại B Các sách phục vụ cho nhóm khách hàng tập trung vào việc kích thích mức độ sử dụng Cụ thể là: Cung cấp dịch vụ tăng thêm nhóm A với mức chi phí định Được nhân viên CSKH hướng dẫn, tư vấn dịch vụ giải pháp có lợi q trình sử dụng dịch vụ Bưu điện tỉnh Bắc Giang cung cấp Nhận sách ưu tiên việc thử nghiệm dịch vụ Ưu tiên hoạt động CSKH khuyến riêng: tặng quà kiện lớn khách hàng đất nước; ưu tiên giải góp ý, khiếu nại khách hàng cách hợp tình, hợp lý,…để khuyến khích khách hàng sử dụng, góp phần giữ vững mở rộng thị phần đơn vị Được áp dụng sách khách hàng loại C  Đối với khách hàng loại C Nhận ưu đãi khuyến mãi, tặng quà, để khuyến khích giữ khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu điện tỉnh Bắc Giang Được mời tham dự hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng Các khiếu nại khách hàng giải kịp thời, tận tình, triệt để theo thời gian quy định Được áp dụng sách khách hàng loại D  Đối với khách hàng loại D Những khách hàng áp dụng sách khuyến thích hợp khơng vượt giá trị khuyến khách hàng loại C nhận phục vụ dịch vụ khách hàng Nếu áp dụng sách khơng có cải thiện trở thành khách hàng thông thường áp dụng chương trình quảng cáo khuyến theo đợt 73 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Ngoài việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao kỹ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tạo nhân viên vô cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang ngày hồn thiện, củng cố khơng ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Đội ngũ nhân viên vững lượng, mạnh chất tài sản vô giá cho phép Bưu điện tỉnh Bắc Giang chủ công nghệ, làm chủ thị trường chủ động hoạt động kinh doanh đơn vị - Bưu điện tỉnh Bắc Giang nên xây dựng hệ thống quy định chế độ thưởng phạt cho trường hợp theo định kỳ, quý có đánh giá xem xét khen thưởng cho nhân viên thực tốt công tác CSKH nhân viên khách hàng phản hồi tốt Thực chế độ khen thường, phân phối hợp lý tạo động lực cho nhân viên CSKH ý thức trách nhiệm mình, tạo dựng niềm tin vững nhân viên doanh nghiệp - Để việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chế độ khuyến khích cán cơng nhân viên hiệu sách đào tạo cần thực theo chiến lược nguồn nhân lực thể rõ mục tiêu nhân lực Bưu điện tỉnh Bắc Giang - Bưu điện tỉnh Bắc Giang cần phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dưỡng khác đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước ngồi để nâng cao trình độ chun mơn nhân viên CSKH Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều hình thức linh động khác đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, phối kết hợp tổ chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Giảng viên thuê chuyên gia bên chuyên viên chuyên trách đào tạo Bưu điện tỉnh Bắc Giang Các khóa học đào tạo cần tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết thường xuyên để làm xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo cho thời gian tiếp theo.Những học viên xuất sắc cần khen thưởng, 74 động viên kịp thời để khuyến khích tạo động lực cho nhân viên tồn Bưu điện tỉnh Bắc Giang Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động sau đào tạo - Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ hoạt động CSKH Bưu điện tỉnh Bắc Giang hàng tháng Khen thưởng nhân viên có trình độ chun mơn xuất sắc nhắc nhở nhân viên có kết thi khơng đạt u cầu Trong tháng liên tiếp thi nghiệp vụ không đạt u cầu có hình thức kỹ luật thích đáng mức kỷ luật cao cho thơi việc Các khóa đào tạo cần tổ chức cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết để làm xem xét thi đua nhân viên theo định kỳ - Ngoài việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao kỹ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tạo Bưu điện tỉnh Bắc Giang vô cần thiết giúp hoạt động CSKH Viettel post ngày hoàn thiện, củng cố không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Đội ngũ nhân viên vững lượng, mạnh chất tài sản vô giá cho phép Bưu điện tỉnh Bắc Giang làm chủ thị trường chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh - Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH, yếu tố quan trọng có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực lớn thực chế độ khuyến khích nhân viên cách cơng toàn diện hiệu Bưu điện tỉnh Bắc Giang nên xây dựng hệ thống quy định chế độ thưởng phạt cho trường hợp theo định kỳ, quý có đánh giá xem xét khen thưởng cho nhân viên thực tốt công tác CSKH nhân viên khách hàng phản hồi tốt Thực chế độ khen thưởng, phân phối hợp lý tạo động lực cho nhân viên CSKH ý thức trách nhiệm mình, tạo dựng niềm tin vững nhân viên công ty - Để việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chế độ khuyến kích cán cơng nhân viên hiệu sách đào tạo cần thực theo chiến lược nguồn nhân lực thể rõ mục tiêu nhân lực Viettel post Q 75 trình đào tạo tồn diện thường xun địi hỏi nguồn kinh phí định nên Bưu điện tỉnh Bắc Giang cần tổ chức chương trình đào tạo hợp lý đạt hiệ 3.2.7 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Thì Bưu điện tỉnh Bắc Giang cần tối ưu hóa quy trình CSKH: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết - Đơn giản hóa quy trình CSKH: cần linh hoạt trình giải khiếu nại khiếu nại đơn giản, phân tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm vừa giảm thời gian chờ đợi khách hàng vừa làm tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực cơng việc chồng chéo Để tất phận máy tổ chức khiếu nại chi nhánh phải đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thơng tin khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang xây dựng hệ thống thơng tin hồn thiện khách hàng Mỗi nhân viên cung cấp account để truy nhập hệ thống CSDLKH với phân quyền riêng Với biện pháp nhân vien giải khiếu nại tra cứu thơng tin khách hàng trực tiếp hệ thống thay việc phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi - Thống quy trình cải tiến phương thức giải khiếu nại + Các quy trình vận động luồng thơng tin giải khiếu nại cần đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trong trường hợp có cố trở ngại, chậm trễ khâu cần thơng báo có giải pháp kịp thời để q trình giải khiếu nại không bị gián đoạn + Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị khách hàng có ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin khách 76 hàng, xây dựng hình ảnh đơn vị lịng khách hàng Đối với vấn đề vượt thẩm quyền, nhân viên giải khiếu nại cần báo cáo cấp để xử lý thời hạn đảm bảo quyền lợi khách hàng + Quy trình phương thức giải khiếu nại tối tưu nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại, khách hàng có ấn tượng tốt đẹp cơng ty vấn đề giải thỏa đáng quyền lợi đảm bảo 3.2.8 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng Hiện tại, cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang phần đáp ứng nhu cầu đa số khách hàng Tuy nhiên với phát triển thị trường, xuất ngày nhiều nhà cung cấp dịch vụ, đối thủ cạnh tranh việc chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng Khách hàng tìm đến nhà cung cấp mà ưng ý, có sách đối xử tốt, có dịch vụ hậu tốt…Khơng nằm mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Bưu điện tỉnh Bắc Giang cần cố gắng để thu hút khách hàng nhiều hơn, xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành, đông đảo Do tác giả có số giải pháp sau: a Chính sách chung - Chăm sóc trước đưa dịch vụ thị trường + Tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường + Từ kết điều tra, nghiên cứu, tiến hành phân tích kết thu dự báo nhu cầu cho việc triển khai dịch vụ + Thông qua phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, hội nghị khách hàng giới thiệu để khách hàng biết làm quen với dịch vụ + Thông báo cho khách hàng biết địa điểm, thời gian mở dịch vụ, cách sử dụng, giá cước + Sau đưa dịch vụ vào khai thác, phải liên tục theo dõi ý kiến phản ảnh khách hàng chất lượng, giá cước dịch vụ - Chăm sóc khách hàng có 77 + Thường xun cập nhật, phân tích liệu thơng tin khách hàng có, thống kê theo dõi tình hình biến động số lượng đối tượng khách hàng, sản lượng, doanh thu sản phẩm, dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, thực giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng + Theo định kỳ (tháng, quý/ lần), cử nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng đặc biệt, tiếp xúc trực tiếp, xin ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ + Giải nhanh chóng, linh hoạt triệt để khiếu nại khách hàng - Chính sách nhóm khách hàng đặc biệt (không phân biệt doanh thu) + Tặng hoa + thiệp chúc mừng: 01 lần/ năm vào ngày truyền thống ngày thành lập đơn vị (trị giá 150.000vnđ) + Tặng quà (trị giá 200.000vnđ) thủ trưởng đơn vị tết Nguyên Đán + Tặng hoa + quà (trị giá 200.000vnđ) thủ trưởng đơn vị (là nữ) vào ngày 8/3; 20/10 + Tặng hoa + quà (trị giá 200.000vnđ): sinh nhật thủ trưởng đơn vị - Chính sách nhóm khách hàng lớn * Chăm sóc ngày kỷ niệm, sinh nhật Bảng 3.6: Chi phí chăm sóc khách hàng kỷ niệm, sinh nhật STT Nhóm khách hàng Hình thức chăm sóc Khách hàng thân thiết Quà tặng + thiệp chúc mừng 150.000 Khách hàng bạc Quà tặng + thiệp chúc mừng 200.000 Khách hàng vàng Quà tặng + thiệp chúc mừng 300.000 Khách hàng kim cương Quà tặng + thiệp chúc mừng 500.000 Giá trị quà tặng - Với khách hàng cá nhân: chăm sóc vào ngày sinh nhật khách hàng - Với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: chăm sóc 02 lần/ năm + Tặng quà vào ngày truyền thống ngày thành lập doanh nghiệp + Tặng quà mừng sinh nhật thủ trưởng đơn vị 78 * Chăm sóc vào dịp tết Ngun Đán Bảng 3.7: Chi phí chăm sóc khách hàng tết Nguyên Đán STT Nhóm khách hàng Hình thức chăm sóc Giá trị q tặng Khách hàng thân thiết Quà tặng + thiệp chúc mừng 300.000 Khách hàng bạc Quà tặng + thiệp chúc mừng 500.000 Khách hàng vàng Quà tặng + thiệp chúc mừng 800.000 Khách hàng kim cương Quà tặng + thiệp chúc mừng 1.000.000 * Các hoạt động Chăm sóc khách hàng khác Cũng với mục tiêu chăm sóc khách hàng quảng bá thương hiệu Bưu Điện tỉnh nên tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm (vào dịp 15/8: ngày truyền thống ngành Bưu điện Việt Nam) * Giao nhiệm vụ thực đợt chăm sóc - Tại địa bàn Tp Bắc Giang: danh sách khách hàng xếp theo doanh thu giảm dần + 03 KH đầu tiên, Giám đốc BĐT chăm sóc + 03 KH tiếp theo, phó Giám đốc BĐT chăm sóc + Nhóm KH vàng, trưởng phịng Kinh doanh - Tiếp thị chăm sóc + Nhóm KH bạc, KH thân thiết: nhân viên tiếp thị - bán hàng chăm sóc - Tại Bưu điện huyện: + Nhóm KH bạc trở lên Giám đốc, phó giám đốc BĐH chăm sóc + Nhóm cịn lại, nhân viên tiếp thị bán hàng chăm sóc 3.2.9 Tăng cường kiểm tra việc thực a Quy trình đánh giá Đánh giá hiệu hệ thống lên Từ khách hàng nhận đến mà khách hàng mang lại cho dịch vụ Bưu nhân viên Bưu điện tỉnh Bắc Giang nhận Việc cần thiết phải xác định tiêu 79 thức thiết lập tiêu chuẩn để đánh giá hiệu Sử dụng phương pháp đánh giá phù hợp Các liệu cho đánh giá phải thhu thập đầy đủ Quá trình đánh giá kéo dài theo từ phận nhóm cần đánh giá Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Xác định người đánh giá & phương pháp đánh giá Thu thập thông tin Đánh giá kết đạt Sơ đồ 3.2: Quy trình đánh giá b Tiêu thức đánh giá Hiệu hệ thống CRM kết đạt từ khách hàng, sau chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng đạt điều gì? Như bước xác định đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt điều họ mang lại cho doanh nghiệp chuyển biến hoạt động SXKD với nhân viên thực theo định hướng CRM họ đạt điều Từ tiến hành đánh giá dịch vụ bưu viễn thơng Bưu điện tỉnh Bắc Giang - Đánh giá từ phía khách hàng: Kiến thức khách hàng; giá trị khách hàng; trung thành khách hàng; thỏa mãn khách hàng - Đánh giá từ phía Bưu điện tỉnh Bắc Giang: Doanh thu từ nhóm khách hàng; Lượng khách hàng mới; lợi nhuận đầu tư (ROI); mức độ hài lòng, trung thành nhân viên c Phương pháp đánh giá Từ phía khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi khách hàng, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh (Các số liệu tài chính, thị phần…), sau phân tích kết đạt 80 Từ phía Bưu điện tỉnh Bắc Giang đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên so sánh, xếp loại nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng VTPost d Bộ phận đánh giá Để kết đánh giá trung thực cao, Bưu điện tỉnh Bắc Giang cần giao nhiệm vụ cho Ban khách hàng chủ trì th tổ chức tư vấn có trình độ chun mơn cao tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua việc lập phiếu thăm dị khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng hệ thống CRM Ngồi ra, để đánh giá đưa phương hướng hoàn thiện hoạt động CRM cho Bưu điện tỉnh Bắc Giang, tổ chức tư vấn cần thu nhập thêm nguồn thông tin từ kết hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Bắc Giang, hoạt động quản lý quan hệ khách hàng đối thủ cạnh tranh, phản hồi từ kênh thơng tin khơng thức (báo chí, truyền hình,…) 81 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng khơng đem lại lợi ích cho Bưu điện tỉnh Bắc Giang mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ Bưu điện tỉnh Bắc Giang khách hàng trở nên gần gũi hơn, sở liệu Bưu điện tỉnh Bắc Giang khách hàng cập nhật, qua Bưu điện tỉnh Bắc Giang nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ đưa sách, chiến lược kinh doanh phù hợp hiệu Với ý nghĩa vậy, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Khái quát, hệ thống văn lý luận thực tiến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang - Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang - Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình quản trị quan hệ khách hàng - Nhận dạng nguy khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang gia tăng, phân tích tồn công tác CRM Bưu điện tỉnh Bắc Giang đưa số giải pháp CRM nhằm giải vấn đề Thực tốt giải pháp chắn Bưu điện tỉnh Bắc Giang phân loại khách hàng để biết nhóm khách hàng nên đầu tư, nhóm khách hàng nên giữ gìn gia tăng thêm mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có Ngồi giải pháp thực thi phân loại khách hàng trọng điểm trung thành đảm bảo nhóm khách hàng trung thành có gia trị cao chăm sóc quản lý tốt Tuy nhiên, thời gian trình độ cịn hạn chế nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy giáo bạn đọc để hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng 82 dẫn TS Trần Đức Lai, Ban giám đốc, CBCNV Bưu điện tỉnh Bắc Giang, bạn bè, người thân tận tình bảo tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành Luận văn 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Nguyễn Bình Minh (2019) Quản trị Quan hệ khách hàng, Giáo trình Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [2] Nguyễn Văn Dung (2018) Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải [3] PGS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing – Marketing giá trị NXB Tài chính, Hà nội [4] Hoàng Thị Huệ (2015), Bài giảng Quản trị Marketing, Trường ĐH Kinh tế & QTKD [5] Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Công Nghệ Bưu Viễn thơng [6] Philip Kotler – Dịch giả Lê Hoàng Anh (2008) Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z (80 khái niệm nhà quản lý cần biết), NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh [7] Jill Dyché – Dịch giả Huỳnh Minh Em (2018), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh [8] Gary D Smith, Danny R Arnold, Bobby G Bizzell 2003 Chiến lược & Sách lược Kinh doanh, người dịch Bùi Văn Đông, NXB Thống kê [9] Website Tổng công ty Bưu điện Việt Nam: http://vnpost.vn [10] Website Cổng thơng tin điện tử Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: http://chinhphu.vn ... chung quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang Chương 3: Giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện. .. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG .61 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG 61 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI... trị quan hệ khách hàng - Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện tỉnh Bắc Giang, tồn nguyên nhân - Đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bưu điện