Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN THỊ HOÀI THƢƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN THỊ HOÀI THƢƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: TS ĐẶNG THỊ THANH LOAN LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Khu cơng nghiệp Phú Tài” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoài Thƣơng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2.1 Nghiên cứu giới 2.2 Nghiên cứu nước Mục tiêu nghiên cứu 10 3.1 Mục tiêu chung 10 3.2 Mục tiêu cụ thể 10 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 10 4.1 Đối tượng nghiên cứu 10 4.2 Phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 10 Kết cấu luận văn 11 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.1 Khách hàng 12 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2.4 Cấu trúc CRM 16 1.2.4.1 CRM cộng tác 17 1.2.4.2 CRM hoạt động 17 1.2.4.3 CRM phân tích 18 1.3 Các mơ hình CRM 18 1.3.1 Mơ hình IDIC 18 1.3.2 Mơ hình số chất lượng cạnh tranh QCI 20 1.3.3 Mơ hình chuỗi giá trị CRM 22 1.3.4 Mơ hình Payne’s Five Forces 25 1.4 Tiến trình thực CRM 25 1.4.1 Hoạch định mục tiêu CRM 26 1.4.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 26 1.4.3 Nhận diện khách hàng 28 1.4.4 Phân biệt khách hàng 29 1.4.4.1 Phân biệt theo giá trị khách hàng 29 1.4.4.2 Phân biệt theo nhu cầu 29 1.4.5 Tương tác với khách hàng 30 1.4.6 Cá biệt theo khách hàng 32 1.4.7 Kiểm tra đánh giá kết thực tiến trình CRM 33 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng 35 1.5.1 Các yếu tố bên ngân hàng 35 1.5.2 Các yếu tố bên ngân hàng 36 1.6 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số ngân hàng học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN KCN Phú Tài 39 1.6.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 39 1.6.2 ài học kinh nghi cho Vietinbank CN KCN Phú Tài 41 TIỂU KẾT CHƢƠNG 42 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CN KCN PHÚ TÀI 43 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN KCN Phú Tài43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 43 2.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý 44 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu 46 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 47 2.1.5.1 Huy động vốn 49 2.1.5.2 Dư nợ cho vay 50 2.1.5.3 Phí dịch vụ bảo lãnh 51 2.1.5.4 Kinh doanh ngoại tệ 51 2.1.5.5 Về lợi nhuận kinh doanh 51 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN KCN Phú Tài 52 2.2.1 Hoạch định mục tiêu CRM 53 2.2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 53 2.2.3 Nhận diện khách hàng 61 2.2.4 Phân biệt khách hàng 62 2.2.4.1 Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn 63 2.2.4.2 Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 64 2.2.5 Tương tác với khách hàng 69 2.2.6 Cá biệt theo khách hàng 70 2.2.7 Kiểm tra đánh giá kết thực tiến trình CRM 73 2.2.7.1 Đánh giá b n 73 2.2.7.2 Đánh giá b n 84 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến kết quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Phú Tài 88 2.3.1 Các nhân tố bên ngân hàng 88 2.3.1.1 Văn hóa doanh nghiệp 88 2.3.1.2 Công nghệ, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Phú Tài 89 2.3.1.3 Năng lực, trình độ, đội ngũ nhân vi n Vietinbank Phú Tài 89 2.3.2 Các nhân tố bên ngân hàng 89 2.3.2.1 Kinh tế xã hội 89 2.3.2.2 Chính trị - pháp luật 90 2.3.2.3 Yếu tố văn hóa xã hội 90 2.3.2.4 Đối thủ cạnh tranh 91 2.4 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Phú Tài 91 2.4.1 Những thành công công tác CRM Vietinbank Phú Tài 91 2.4.2 Những tồn nguyên nhân công tác CRM Vietinbank Phú Tài 92 2.4.2.1 Những tồn 92 2.4.2.2 Nguy n nhân gây hạn chế công tác CRM Vietinbank Phú Tài 94 TIỂU KẾT CHƢƠNG 96 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI 97 3.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động chi nhánh giai đoạn 2022 – 202597 3.1.1 Phương hướng hoạt động Vietinbank 97 3.1.1.1 Về tầm nhìn chiến lược Vietinbank 97 3.1.1.2 Mục ti u NHTMCP Công Thương Việt Nam 97 3.1.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 98 3.1.3 Dự báo xu hướng thay đổi môi trường ngân hàng tương lai 98 3.1.3.1 Phát triển ngân hàng xanh xu tất yếu 99 3.1.3.2 Phát triển ngân hàng số mạnh mẽ 99 3.1.3.3 Tập trung đầu tư mạnh vào an ninh mạng 100 3.1.3.4 Xu hướng chuyển đổi, phát triển mạnh ngân hàng đại lý 100 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh101 3.2.1 Tăng cường quan tâm, đạo liệt từ ban lãnh đạo 101 3.2.2 Hồn thiện cơng tác xây dựng sở liệu khách hàng 101 3.2.3 Hồn thiện cơng tác phân khúc xếp hạng khách hàng 103 3.2.3.1 Nhóm khách hàng cá nhân 103 3.2.3.2 Nhóm khách hàng doanh nghiệp 106 3.2.4 Giải pháp công cụ tương tác với khách hàng 107 3.2.5 Giái pháp cơng tác cá nhân hóa khách hàng 108 3.2.6 Hoàn thiện công cụ thực CRM 110 3.2.6.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức 110 3.2.6.2 Hồn thiện cơng nghệ 112 3.3 Một số kiến nghị Vietinbank 114 TIỂU KẾT CHƢƠNG 115 KẾT LUẬN 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CIC Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CRM Quản trị quan hệ khách hàng KCN Khu công nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TTTM Tài trợ thương mại Vietinbank Phú Tài Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài VND Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Cấu trúc CRM 16 Hình 1.2 Mơ hình IDIC 19 Hình 1.3 Mơ hình CRM QCI 21 Hình 1.4 Mơ hình chuỗi giá trị CRM 23 Hình 1.5 Mơ hình chiến lược cho CRM 25 Hình 2.1 Sơ đồ ộ máy quản lý tổ chức chi nhánh 44 Hình 2.2 Các bước tạo hồ sơ khách hàng Vietinbank Phú Tài 54 Hình 3.1 Top xu hướng phát triển ngành ngân hàng 99 110 Hạng khách hàng Các chế, sách chăm sóc Hạng Hạng Hạng Hạng Kim Cƣơng Bạch Kim Vàng Bạc Được mời tham Ưu đãi khác dự hội nghị khách hàng, tặng vé du lịch hay Được mời tham dự hội nghị tham quan hàng năm khách hàng Được mời tham dự hội nghị khách hàng 3.2.6 Hồn thiện cơng cụ thực CRM 3.2.6.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức Để triển khai thành công chiến lược CRM, công tác tổ chức vô quan trọng, tổ chức tốt hỗ trợ lớn việc triển khai CRM, phân cơng cơng việc đến nhân viên, bố trí phận liên hỗ trợ tối đa cho hoạt động CRM Qua đó, ngân hàng đạt mục ti u đề Việc tổ chức đồng giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh tăng khả nhận diện thương hiệu cho ngân hàng Để làm điều này, Chi nhánh cần phải: Xây dựng đội ngũ nhân vi n đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác CRM Chi nhánh - Công việc cần thực an lãnh đạo chi nhánh cần rõ cho nhân viên biết tầm quan trọng công tác CRM thông qua diễn đàn, thu chuy n vi n tư vấn giảng dạy kết hợp với Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank để đào tạo - Mặc dù năm gần đây, Vietinbank Phú Tài thường xuyên tuyển dụng nhân viên nhằm trẻ hóa đội ngũ nâng cao chất lượng Tuy nhiên Vietinbank Phú Tài ngân hàng với bề dày lịch sử lâu đời n n trình độ nhân viên chi nhánh chưa đồng lực, cấp, tuổi tác, phong cách làm việc nên ảnh hưởng nhiều đến thành công việc triển khai CRM Vì vậy, ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện máy nhân sự, hồn thiện 111 cơng tác tuyển dụng, tăng cường đào tạo lãnh đạo nhân vi n có lực, kinh nghiệm làm việc tâm huyết công tác Mọi nhân viên phải nắm vững phương châm “Lấy khách hàng làm trung tâm” Để làm điều này,Vietinbank Phú Tài cần phải làm: + Mọi nhân vi n trước hết phải nắm sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung ứng cho khách hàng cá nhân Mỗi nhân viên cho dù cơng tác vị trí đóng vai trị người bán hàng, người giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ + Tăng cường kiến thức kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán khả phối hợp làm việc theo nhóm + Đưa nhiều sách đãi ngộ nhân vi n để thu hút nhân tài bố trí nhân vi n đủ trình độ Phịng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng + Cần có chế quản lý tập trung sở liệu để từ chia sẻ thơng tin khách hàng cho đội ngũ bán hàng phòng ban phòng giao dịch Nhân viên giao dịch tùy theo vị trí chức để truy cập tra cứu cập nhật kiến thức, quy định tin học hóa lực lượng bán, tin học hóa Marketing, k nh tương tác khách hàng, sách ưu đãi từ nâng cao khả tự đào tạo học hỏi kinh nghiệm lẫn công tác + Để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tạo hài lòng thỏa mãn sử dụng dịch vụ Vietinbank Phú Tài, đồng thời tạo giá trị cho khách hàng, linh hoạt giải nhu cầu chuyên biệt đa dạng khách hàng, … cần tăng cường thêm tính tự chủ độc lập tác nghiệp số phận nhân viên chuyên phục vụ khách hàng Có phát huy hết khả sáng tạo nhân viên, cá nhân hóa mối quan hệ gắn bó với khách hàng Xây dựng văn hóa ngân hàng hướng vào khách hàng Văn hóa kinh doanh tồn phát triển bền vững ngân hàng nhân viên ngân hàng thấu hiểu chất nó, cịn nhà quản trị ngân hàng cụ thể hóa thành chuẩn mực, đồng thời có biện pháp giáo dục, đào tạo khuyến khích người thực cách nghiêm túc, tự giác Văn hóa kinh doanh yếu tố bảo đảm cho phát triển bền vững ngân hàng, liên kết thành viên việc thực mục tiêu chung tồn hệ thống Tuy văn hóa kinh doanh thay nguồn lực khác ngân hàng vốn, công nghệ, kỹ thuật, nhân lực, … lại tạo mơi trường cách thức để phát huy cao hiệu nguồn lực 112 Thực tốt văn hóa kinh doanh, khơng hình ảnh ngân hàng tiềm thức khách hàng ngày đẹp mà hội để cán bộ, nhân viên, người lao động hồn thiện Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh ngân hàng Một khơng thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng ngược lại hình ảnh đẹp ngân hàng thừa nhận truyền bá nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng Trong thời gian qua, Vietinbank quan tâm đến việc tạo dựng phong cách phục vụ khách hàng thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp ngày tạo hài lòng khách hàng Với giá trị cốt lõi “Mọi hoạt động hướng đến khách hàng” Slogan: “Nâng giá trị sống” quan điểm phải xuyên suốt sở chi phối hoạt động tất phòng ban kể phận không trực tiếp phục vụ khách hàng Yếu tố định thành cơng q trình xây dựng văn hóa định hướng khách hàng người, cán Vietinbank Phú Tài phải thực nhận thức trách nhiệm cơng việc, khách hàng 3.2.6.2 Hồn thiện cơng nghệ Vietinbank có hệ thống cơng nghệ đại tiên tiến, kết chiến lược đại hóa Ngân hàng từ cuối năm 2012 Tuy hệ thống lưu trữ lượng lớn liệu thông tin khách hàng công nghệ CRM ngân hàng hạn chế Hiện phận phụ trách công nghệ ngân hàng phận điện tốn Vì để nâng cao cơng nghệ phịng điện tốn nên viết chương trình phần mềm hỗ trợ ngân hàng việc phân tích sở liệu, cụ thể phần mềm nhận diện khách hàng VIP khách hàng đến giao dịch điểm giao dịch hệ thống, từ để cán ngân hàng nhận diện phục vụ khách hàng tốt Ngay sau hoàn thành triển khai hệ thống Core sunshine nhằm giúp thực nghiệp vụ giao dịch, quản trị hoạt động ngân hàng hàng ngày, Vietinbank cần bắt đầu đầu tư cho triển khai hệ thống quản lý điều hành quản trị nội nhằm cung cấp xử lý kịp thời thơng tin cần thiết q trình hoạt động, hỗ trợ định, đáp ứng yêu cầu quản trị phù hợp với mơ hình tổ chức, quy mơ phát triển ngân hàng Triển khai hệ thống CRM hướng tới lấy khách hàng làm trung tâm nhằm mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, 113 xu hướng chủ đạo phát triển ứng dụng CNTT ngân hàng Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội hoạt động CNTT Kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động CNTT công tác quan trọng quản lý an tồn thơng tin Các giải pháp kỹ thuật triển khai (bức tường lửa, mã hóa, xác thực lớp, …) nhằm đảm bảo an toàn, bảo mật thơng tin giải pháp mang tính thụ động, rủi ro, nguy tiềm ẩn yếu tố người, quy trình, … ln xuất thêm q trình hoạt động, phát triển tổ chức Do đó, cơng tác tổ chức kiểm tra, kiểm soát hoạt động CNTT để phát điểm yếu, thiếu sót hoạt động tổ chức, nguy cơ, rủi ro tiềm ẩn cố CNTT, đánh giá tình hình thực tế hoạt động CNTT góp phần để quy định nội triển khai sâu, rộng lâu dài tồn hệ thống Trong bối cảnh CNTT đóng vai trò ngày quan trọng hoạt động ngân hàng, việc giải mối quan hệ phận nghiệp vụ, phận phát triển sản phẩm phận công nghệ thông tin ngân hàng ngày trở nên cấp thiết nhằm giảm thiểu chi phí thời gian tài chính, nâng cao tính linh hoạt cải thiện hiệu hoạt động Đầu tư ứng dụng CNTT cho hoạt động nghiệp vụ, quản trị điều hành trình liên tục lâu dài, khó khăn tính đồng bộ, kết nối hệ thống với Xây dựng kho liệu thông tin ngân hàng hệ thống thông tin quản lý, báo cáo nội giải pháp quan trọng giúp việc phân tích, đánh giá, dự báo, định kinh doanh, điều hành tác nghiệp ngân hàng Đây hướng tích cực, giúp Vietinbank có kho liệu gồm chi tiết tổng hợp, nhiều chiều phục vụ không cho câu hỏi có mà cho câu hỏi chưa xác định, tr n sở hỗ trợ ngân hàng sách kịp thời công tác điều hành đơn vị Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ khách hàng Tổng đài phải có nhiều line để nhận nhiều điện thoại, Fax, email, … công nghệ áp dụng phải tiên tiến để thông tin tương tác với khách hàng phải phận chuyên trách CRM tiến hành lưu trữ vào database phục vụ nhu cầu truy xuất sau, … Đồng thời phận đóng vai trị k nh bán hàng, điều tra nhu cầu khách hàng, phát triển quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Là kênh thơng tin thống ngân hàng – Tiếp nhận, quản lý hỗ trợ vấn đề khách hàng cách chuyên nghiệp, kịp thời thống Khai thác tối đa lợi ích từ hệ thống CRM việc xây dựng Chiến lược dịch vụ khách hàng, biến dịch vụ thành lợi cạnh tranh khác biệt cho ngân hàng đồng thời xây 114 dựng quản trị mối quan hệ với khách hàng cách chuyên nghiệp có hệ thống, từ tăng thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 3.3 Một số kiến nghị Vietinbank Một điều cần khẳng định công tác CRM thành công với nỗ lực đơn độc Vietinbank Phú Tài nói riêng Vietinbank nói chung mà cần có phối hợp đồng thành phần có li n quan hỗ trợ Nhà nước thông qua ban hành giám sát thể chế hoạt động Tác giả xin đưa số kiến nghị đến Vietinbank sau: - Cung cấp thêm nhiều sản phẩm tiền gửi, tiền vay Ngân hàng phong phú, đa dạng dựa theo phân khúc cụ thể Tuy nhi n đặt thách thức Vietinbank tính cạnh tranh liệt, đồng nghĩa với sách “thống” cho khách hàng song hành yếu tố khác lợi nhuận, rủi ro, … Do đó, Vietinbank cần có kế hoạch kinh doanh cụ thể, phản ứng nhanh với thay đổi mơi trường, trì tốc độ tăng trưởng nhanh bền vững - Thành lập tổ CRM trực thuộc phòng Tổng hợp chi nhánh Vietinbank bao gồm tổ trưởng 02 tổ viên Nhiệm vụ tổ CRM thu thập sở liệu từ phòng đăng ký kinh doanh chi cục thuế cá nhân đóng thuế cao đăng ký kinh doanh tr n địa bàn định kỳ tháng/lần Hiện nay, toàn hệ thống Vietinbank chưa có phận tổ CRM thực việc lên kế hoạch phân tích khách hàng chăm sóc khách hàng chưa có phận thực tư vấn hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng Đồng thời cán chăm sóc khách hàng kiêm nhiệm khơng có cán đào tạo chun ngành Marketing nên bị động công tác quản lý chăm sóc khách hàng Do đó, Vietinbank cần phải thành lập thêm tổ CRM đồng thời tuyển dụng thêm nhân viên có kinh nghiệm chuy n ngành Marketing để nâng cao cơng tác chăm sóc tiếp thị ngân hàng - Vietinbank cần ban hành quy trình CRM nói chung cho tồn hệ thống cách rõ ràng, thống có hệ thống, tr n sở chi nhánh tồn hệ thống có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM 115 TIỂU KẾT CHƢƠNG Tóm lại, Chương đề xuất số giải pháp giúp cho Vietinbank Phú Tài hoàn thiện hoạt động CRM Các giải pháp xây dựng dựa tr n sở thành công, hạn chế công tác Chi nhánh đánh giá Chương với tầm nhìn, mục tiêu hoạt động Vietinbank thuận lợi khó khăn cơng tác CRM chi nhánh Các khuyến nghị tập trung vào vấn đề cịn hạn chế cơng tác CRM nhằm giúp Chi nhánh xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh, thống phù hợp Th m vào khuyến nghị nhằm nâng cao ý thức nhân viên, hoạt động hướng đến khách hàng, với hệ thống công nghệ tiên tiến, đại đáp ứng yêu cầu hệ thống CRM Các khuyến nghị đưa kết hợp cách thống triệt để toàn Chi nhánh đem lại thành công cho công tác quản trị quan hệ khách hàng ngày hiệu 116 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng sức ép cạnh tranh doanh nghiệp ngày khốc liệt, địi hỏi Vietinbank nói chung chi nhánh Phú Tài nói riêng phải có chiến lược toàn diện lâu dài hướng đến khách hàng Trong đó, triển khai chiến lược CRM hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh thu hút khách hàng Đề tài luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam CN KCN Phú Tài” hồn thành nhằm đưa hoàn thiện lý luận quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, thông qua việc nghiên cứu thực trạng tình hình CRM chi nhánh, tổng kết thành tựu đạt hạn chế, nguyên nhân hạn chế, tr n sở tìm giải pháp hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Phú Tài điều kiện Quản trị quan hệ khách hàng vấn đề có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, tìm tịi hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức nên chắn nội dung luận văn nhiều vấn đề cần phải bổ sung, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo bạn để luận văn hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình TS Đặng Thị Thanh Loan Quý thầy cơ, bạn đồng nghiệp tận tình giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Trương Đình Chiến cộng (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ [2] Trương Đình Chiến cộng ( 2012), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [3] Nguyễn Thị Thu Dung L Thị Thu Trang (2019), “Các nhân tố quản trị quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến hài lòng, lòng trung thành khách hàng: trường hợp ngân hàng Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học cơng nghệ, 135, 51 - 59 [4] TS Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Thị trường tài tiền tệ, 16, 16-19 [5] Nguyễn Thị Bích Hảo (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng bưu điện tỉnh Thái Nguyên”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thái Nguyên [6] Đỗ Giang Nam (2015), “Nghiên cứu mối quan hệ ngân hàng doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ, Đại học kinh tế quốc dân [7] TS Nguyễn Thị Việt Nga Ths Nguyễn Quốc Giang (2015), “Quản trị quan hệ khách hàng – Nhìn từ Vietinbank”, Tạp chí nghiên cứu tài kế tốn, 05, 43-45 [8] Nguyễn Văn Thủy (2017), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ, Đại học kinh tế quốc dân [9] TS ùi Quang Tín (2016), “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học Đại học Mở Tp.HCM, 3, 58-63 [10] L Thị Thu Trang (2021), “Ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết kinh doanh doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ”, Luận án tiến sĩ , Đại học Cần Thơ 118 TIẾNG ANH [11] achir, S (2021), “The evolution of customer relationship management in the digital age and its impact on banks”, Journal on global socio-economic dynamics, (28), pp 50-64 [12] uttle, F., 2004, “Customer Relationship Management: Concepts and Tools”, Elsevier Butterworth- Heinemann, Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP [13] Christine, M (2018) “Effects of Customer Relationship Management systems on financial performance of Commercial University, pp 25-29 anks in Kenya”, Stratmore [14] Enshrah, S (2020), “Factors Affecting the Customer Relationship Management System Implementation Process”, Walden University, pp 190 – 208 [15] Faraj, A., F.M.F and in Ali, N.A (2018), “Effect of electronic customer relationship management on electronic service quality provided by the commercial banks in Kuwait”, International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, 8(2), pp 143-154 [16] Gil-Gomez, H., Guerola-Navarro, V., Oltra-Badenes, R and Lozano-Quilis, J A (2020), “Customer relationship management: digital transformation and sustainable business model innovation”, Economic Research-Ekonomska Istraživanja, DOI: 10.1080/1331677X.2019.1676283 [17] Jelena, C., Milica K., Marija R.,(2017) “Customer relationship management in banking industry: Modern approach”, Industrija, 45 (3), pp 157 – 161 [18] K Anderson C Kerr (2002), “Customer relationship management”, The McGraw-Hill Companies, Inc [19] Mang’unyi, E E., Khabala, O T and Govender, K K (2017), “The relationship between e-CRM and customer loyalty: a Kenyan Commercial ank case study”, Banks and Bank Systems, 12(2), pp 106-115 [20] Opara, B C and Opara, D N (2016), “Customer Relationship Management and anking Sector Market Share performance”, International Journal of Business and Management Invention, (12), pp.13-21 119 [21] Osifo, S J (2020), “Customer relationship management as a tool for improving bank performance and nation building”, Nigerian Academy of Management Journal, 15(2), pp 10- 24 [22] Padmavathy, C., alaji, M.S and Sivakumar, V.J (2012), “Measuring effectiveness of customer relationship management in Indian retail banks”, International Journal of Bank Marketing, 30 (4), pp 246 - 266 [23] Parvatiyar, A & Sheth, J N (2000) “The Domain and Conceptual Foundations of Relationship Marketing.” In J N Sheth & A Parvatiyar (Eds.), Handbook of Relationship Marketing, (pp 3-38) Thousand Oaks, CA: Sage Publications, [24] Payne A & Pennie F (2006), “Customer Relationship Management: from strategy to implementation”, Journal of Marketing management, No.22 (12), pp 135-168 [25] Peppers, D., and Rogers, M (2004), Managing customer relationships: A strategic framework, Hoboken, N.J: John Wiley & Sons [26] Peter Fdrucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers [27] Peters, Thomas J (1987), Thriving On Chaos: Handbook for a Management Revolution, New York: Knopf [28] Richards, A K and Jones, E (2008), Customer relationship management: Finding value drivers”, Industrial Marketing Management, 37(2), pp.120130 [29] Shailja P (2018), “A Study On Customer Relationship Management Practices In anking Sector”, Department of Commerce and Business Administration University of Allahabad, Allahabad, Uttar Pradesh, India, pp 72-82 [30] Shukla, M K and Pattnaik, P N (2019) “Managing Customer Relations in a Modern Business Environment: Towards an Ecosystem-Based Sustainable CRM Model”, Journal of Relationship Marketing, 18(1), pp 17–33 [31] Ville, V (2018), “Implementation of a customer Relationship Management System: A Case Study”, Bachelor of Business Administration, Metropolia University of Applied Sciences, pp 41-49 120 [32] Wachira, J., and Were, S (2016), “Effect of customer relationship management on perceived organizational performance: A case study of family bank limited”, The Strategic Journal of Business and Change Management, (2/15), pp 321-343 [33] Wilson, K (2018),“Customer Service and Relationship Management”, Thesis Business Management, Centria University of Applied Scinces, pp.35-42 [34] Zablah, A R., Bellenger, D N., and Johnston, W J (2004) An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon, Industrial Marketing Management, 33(6), 475–48 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào Q Ơng/Bà! Hiện triển khai kiểm tra đánh giá kết thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài (Vietinbank Phú Tài) Chúng tơi mong Ơng/Bà bớt chút thời gian quý báu để cung cấp thông tin phiếu khảo sát Tất ý kiến hữu ích chúng tơi cam kết sử dụng thông tin cung cấp cho cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, khơng sử dụng vào mục đích khác Rất mong phối hợp Quý Ông/ Bà! Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Nơi Ông/ thường trú:  Nam Giới tính: Tuổi:  Từ 18-25  Nữ  Từ 26-35  Khác  Từ 36-50  Trên 50 Đơn vị công tác (nếu đại diện tổ chức giao dịch với ngân hàng): Lĩnh vực làm việc với ngân hàng (có thể chọn nhiều lựa chọn):  Tiền gửi  Tín dụng  Bảo lãnh  Chuyển tiền  Thẻ  Khác PHẦN 2: CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG: Phần đề cập đến đánh giá ông bà Vietinbank Phú Tài Vui lòng đánh dấu X vào ô thích hợp đại diện cho ý kiến Ơng/Bà Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tiêu chí Mức độ đồng ý Sản phẩm dịch vụ Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác Các chương trình khuyến có tính cạnh tranh, hấp dẫn thu hút khách hàng tham gia Sản phẩm dịch vụ thay đổi cập nhật xu hướng công nghệ, ngày đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Phí dịch vụ - lãi suất Mức lãi suất ưu đãi, hấp dẫn Mức phí dịch vụ cạnh tranh, hợp lý Có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn Cách phục vụ, lực nhân viên Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ, CTKM cho khách hàng Luôn thân thiện, lịch thiệp cư xử nhã nhặn với khách hàng Chủ động gợi mở nhu cầu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Mức độ Tiêu chí đồng ý Hướng dẫn thủ tục hồ sơ, biểu mẫu cho khách hàng chậm rãi, cụ thể, chi tiết, dễ hiểu Tác nghiệp nghiệp vụ nhanh chóng, xác Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng Tơi hài lịng đến giao dịch Vietinbank Phú Tài Tôi tiếp tục giao dịch Vietinbank Phú Tài thời gian tới 5 Tôi giới thiệu Vietinbank Phú Tài cho bạn bè, người thân Vietinbank Phú Tài ln nơi giao dịch tơi Tôi khuyến bạn bè, người thân đến giao dịch Vietinbank Phú Tài PHẦN 3: THƠNG TIN GĨP Ý Ông bà đánh giá chung Vietinbank Phú Tài Theo Ông/Bà Vietinbank Phú Tài n n làm để ngày tốt hơn? Xin chân thành cảm ơn Ơng/ cung cấp thơng tin cho chúng tơi Kính chúc Ơng/ Bà mạnh khỏe bình an! ... dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TTTM Tài trợ thương mại Vietinbank Phú Tài Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài VND Việt Nam đồng DANH MỤC... tác giả chọn đề tài: ? ?Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài? ?? làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp nhằm đề xuất... giúp ngân hàng phát triển ổn định tương lai Chính tác giả lựa chọn ? ?Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài? ?? làm đề tài