Quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT ninh bình

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- NINH BÌNH NGƯỜI THỰC HIỆN: QUÁCH GIA NHƯ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ HOÀ HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình” cơng trình nghiên cứu nỗ lực cá nhân, thực hướng dẫn TS Trần Thị Hòa Các kết quả, phân tích, kết luận luận văn (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân tác giả Các nội dung nghiên cứu kết Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ Quách Gia Như LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn giúp đỡ TS Trần Thị Hịa nhiệt tình hướng dẫn trình thực luận văn Tác giả xin cám ơn tập thể, cán Giảng viên trường Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn Thông kiến thức giảng dạy chương trình Cao học Quản trị kinh doanh Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo quan liên quan, nhà chuyên môn, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi đóng góp ý kiến quý báu giúp đỡ tác giả trình nghiên cứu luận văn Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo cán Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình gia đình tạo điều kiện, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến để tác giả hoàn thành luận văn Trân trọng! TÁC GIẢ Quách Gia Như i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC HÌNH vii MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài: Tổng quan vấn đề nghiên cứu: Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 5 Phương pháp nghiên cứu luận văn Kết cấu luận văn .8 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng quan hệ khách hàng doanh nghiệp .9 1.1.1 Khách hàng vai trò khách hàng .9 1.1.2 Quan hệ khách hàng doanh nghiệp 11 1.1.3 Giá trị khách hàng doanh nghiệp 12 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2.2 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 18 1.2.3 Một số mơ hình quản trị quan hệ khách hàng 18 1.2.4 Điều kiện để thực quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 22 1.3 Nội dung quản trị khách hàng 27 1.3.1 Nhận diện phân loại khách hàng 27 1.3.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 31 1.3.3 Xây dựng mối quan hệ khách hàng 32 1.3.4 Kiểm soát đánh giá quản trị khách hàng 32 ii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- NINH BÌNH 33 2.1 Giới thiệu khái quát Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh- VNPT Ninh Bình 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình 35 2.1.3 Các dịnh vụ Trung tâm Kinh doanh- VNPT Ninh Bình cung cấp 38 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực Trung tâm Kinh doanh- VNPT Ninh Bình 39 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh- VNPT Ninh Bình từ năm 2018 đến năm 2020 .37 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh- VNPT Ninh Bình 38 2.2.1 Các điều kiện để thực quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh- VNPT Ninh Bình 38 2.2.2 Nhận diện phân loại khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình 42 2.2.3 Xây dựng sở liệu khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình 52 2.2.4 Xây dựng mối quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình 56 2.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 66 2.3 Đánh giá chung quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình .68 2.3.1 Những thành tưu đạt .68 2.3.2 Những tồn nguyên nhân tồn quản trị khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- NINH BÌNH 72 3.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh định hướng công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình 72 3.1.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình giai đoạn 2020 – 2025 72 iii 3.1.2 Định hướng, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình 73 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình 73 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình 73 3.2.2 Hoàn thiện mối quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPTNinh Bình .77 3.2.3 Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng hoạt động gia tăng giá trị khách hàng .80 3.3 Các đề xuất, kiến nghị 82 3.3.1 Đề xuất xây dựng mơ hình tổ chức quản lý hợp lý 82 3.3.2 Đề xuất xây dựng mơ hình CRM Online cho Trung tâm kinh doanh VNPTNinh Bình 87 3.3.3 Kiến nghị Tổng công ty VNPT Vinaphone 87 3.3.4 Kiến nghị Trung tâm kinh doanh VNPT- Ninh Bình 88 KẾT LUẬN .89 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 91 iv DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV - Cán công nhân viên CNTT - Công nghệ thông tin CTV - Cộng tác viên GĐ - Giám đốc KD - Kinh doanh LĐ - Lao động HTTT - Hệ thống thông tin NCDN - Nhân cách doanh nhân SXKD - Sản xuất kinh doanh TMĐT - Thương mại điện tử VNPT - Tập đồn bưu Viễn Thông Việt Nam CRM - Quản lý quan hệ khách hàng v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số lượng lao động phân theo độ tuổi giới tính năm 2020 40 Bảng 2.2 Tình hình lao động Trung tâm Kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình giai đoạn 2018 – 2020 34 Bảng 2.3 Tình hình tài sản Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình 36 Bảng 2.4 Tình hình doanh thu lợi nhuận Trung tâm Kinh doanh VNPT Ninh Bình giai đoạn 2018 – 2020 37 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Trung tâm Kinh doanh- VNPT Ninh Bình.( 2018-2020) 37 Bảng 2.6: Thông tin nhận diện khách hàng hệ thống CSS- CRM 43 Bảng 2.7: Kết khảo sát liên quan đến CSDL hệ thống CRM 45 Bảng 2.8 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động nhận diện KH .46 Bảng 2.9: Phân loại khách hàng theo doanh thu cước (2018 - 2020) .48 Bảng 2.10: Kết khảo sát hệ thống phân loại khách hàng CRM 49 Bảng 2.11: Chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm (2018 - 2020) 50 Bảng 2.12 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc KH 51 Bảng 2.13: Kết khảo sát tính phù hợp hiệu hệ thống CRM .55 Bảng 2.14: Kết khảo sát cá nhân hóa khách hàng CRM 57 Bảng 2.15 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động cá biệt hóa KH 58 Bảng 2.16: Kết khảo sát hoạt động tương tác khách hàng CRM 62 Bảng 2.17 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động tương tác khách hàng 65 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Xác định giá trị dành cho khách hàng .15 Hình 1.2 Mơ hình CRM IDIC 19 Hình 1.3 Mơ hình chuỗi giá trị CRM 21 Hình 2.1 Logo Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 34 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình 36 Hình 2.3 Mơ hình tổng thể hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh 53 Hình 2.4: Mơ hình cập nhật truy vấn liệu khách hàng tập trung 53 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong giới thương mại nay, khách hàng yếu tố định đến phát triển doanh nghiệp Giữ chân khách hàng mà doanh nghiệp nắm giữ Ngồi ra, doanh nghiệp phải có chiến lược định hướng Trong việc mở rộng quy mơ kinh doanh vô quan trọng cần thiết Ngày vấn đề mà doanh nghiệp ngành kinh doanh dịch vụ viễn thơng phải đối phó bao gồm: đầu tư xây dựng sở hạ tầng bán hàng, chất lượng dịch vụ, nâng cấp cơng nghệ Trong việc đầu tư xây dựng sở hạ tầng để nâng cao chất lượng phủ sóng đem đến sản phẩm dịch vụ chất lượng đến khách hàng Đồng thời tồn tại, khách hàng phát triển yếu tố mang tính sống cịn doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp khơng có khách hàng khơng tồn lâu dài Tài sản vơ giá doanh nghiệp khách hàng Vai trị khách hàng tất hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đánh giá đầy đủ xác Hiện nay, Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình phải đối mặt với nhiều khó khăn như: khách hàng rời mạng ngày nhiều, cạnh tranh từ đối thủ ngày mạnh, đời sản phẩm thay khiến dịch vụ truyền thống điện thoại cố định, Gphone ngày sụt giảm, dịch vụ di động Internet vào giai đoạn bão hịa Nếu tình trạng kéo dài, khách hàng không sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình Từ thị phần thị trường trung tâm giảm, tác động lớn đến hiệu sản xuất kinh doanh Do Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình cần phải tìm hiểu tâm lý, nắm bắt nhu cầu ngày cao khách hàng có giải pháp để thực hố nhu cầu Ngồi việc giữ chân khách hàng có mà cịn đưa họ trở thành khách hàng trung thành lâu dài trung tâm Công tác quản trị quan hệ hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình thực nhiều năm gần đây, nhiên chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì cần phải nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng để tạo hài lòng cho khách hàng để từ giữ khách hàng 97 - Về trình độ học vấn: + Trên ĐH: 9,1% tương đương người + ĐH: 68,2% tương đương 15 người + CĐ, TH: 22,7%, tương đương người + Quản lý cấp TT: 13,6% - Về vị trí làm việc: tương đương người + Quản lý cấp đơn vị trực thuộc: 31,8% tương đương người + Nhân tương viên: đương 54,5%, 12 ngư 98 - Phần sàng lọc để nhận biết người tham gia khảo sát CRM Trung tâm: + Có sử dụng: 86,4% tương đương 19 người + Chưa sử dụng: 13,6% tương đương người b Kết khảo sát Phần C * Biểu đồ kết phân tích kết khảo sát hệ thống CRM khai thác sử dụng Trung tâm kinh doanh VNPT- Ninh Bình sau: 99 100 101 102 PHỤ LỤC KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG I.PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Ơng/Bà, tơi Quách Gia Như, sinh viên trường Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn Thơng Hiện tơi nghiên cứu, hồn thiện khóa luận tốt nghiệp đại học với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình” Xin Ơng/Bà vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi nêu sẵn Mọi thơng tin Ơng/Bà cung cấp giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà Quy ước chung: Ông/Bà đánh dấu ( ) vào phương án lựa chọn Phần A Thơng tin chung Câu Ơng/Bà sử dụng dịch vụ VT – CNTT đơn vị sau đây?  VNPT  Viettel  FPT  Khơng sử dụng dịch vụ VT – CNTT (Nếu “Có” sử dụng dịch vụ VNPT tiếp tục khảo sát, ngược lại “Khơng” xin vui lịng dừng khảo sát, xin cảm ơn!) Câu Ơng/Bà cho biết thuộc nhóm đối tượng khách hàng VNPT?  Khách hàng cá nhân, hộ gia đình  Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Câu Ông/Bà sử dụng dịch vụ VT – CNTT Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm 103 Câu Ông/Bà chi trả tiền cho việc sử dụng dịch vụ này?  165.000 đồng/tháng  190.000 đồng/tháng  230.000 đồng/tháng  Hơn 230.000 đồng/tháng Câu Ngồi dịch vụ VT – CNTT, Ơng/Bà có sử dụng dịch vụ khác khơng?  Dịch vụ Home Combo (bao gồm dịch vụ Internet, MyTV, dịch vụ Vinaphone)  Dịch vụ Home Internet  Dịch vụ thuê bao di động  Dịch vụ truyền hình MyTV Câu Khi có u cầu cần giải đáp dịch vụ, Ơng/Bà thường sử dụng kênh thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Gọi điện thoại qua đường dây nóng  Liên lạc trực tiếp với nhân viên chuyên trách  Đến trực tiếp điểm giao dịch, thông báo với giao dịch viên quầy  Thông qua phương tiện trực tuyến (My VNPT, email, website, facebook) Phần B Đánh giá khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý ý kiến Ơng/Bà xin vui lịng đánh dấu ( ) vào năm lựa chọn từ đến (Mỗi câu hỏi trả lời đáp án) 104 Mức độ đồng ý I Nhận diện khách hàng VNPT thu thập, cập nhật thông tin cá nhân ông/bà thường xuyên Thông tin cá nhân ông/bà bảo mật Thông tin giao dịch chi tiết, rõ ràng, xác Nhân viên nhớ xác thơng tin ơng bà II Phân biệt khách hàng Ơng/Bà hiểu rõ thuộc đối tượng khách hàng VNPT VNPT thực chương trình chăm sóc khách hàng theo đối tượng Ơng/Bà hiểu rõ chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho III Tương tác với khách hàng Thông báo dịch vụ mới, chương trình khuyến kịp thời, xác Nhận quà tặng từ chương trình khách hàng thân thiết Rất khôn g đồng ý Khôn Trun gđồng glập ý Đồng ý Rất đồng ý 105 Các hình thức tốn thuận lợi cho khách hàng Thông báo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời Liên lạc với nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng VNPT giải kịp thời khiếu nại Hài lòng với khiếu nại giải IV Cá nhân hóa khách hàng Hài lịng với chất lượng dịch vụ mà VNPT cung cấp thời gian qua Sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân/gia đình VNPT có chương trình ưu đãi dành cho dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày lễ…) Hài lịng với sách ưu đãi VNPT thời gian qua Phần C Thông tin khách hàng Câu Xin cho biết giới tính ơng/bà  Nam Nữ Câu Nghề nghiệp ông/bà  Kinh doanh bn bán nhỏ Nhân viên văn phịng  Cán công chức Sinh viên 106 Câu Thu nhập ông/bà tháng  < triệu Từ đến triệu  Từ đến triệu Trên triệu Xin chân thành cảm ơn II KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Nghề nghiệp khách hàng nghề nghiệp khách hàng Valid Kinh doanh buôn bán Nhân viên văn phịng Cán cơng chức Sinh viên Total Frequenc y 38 12 12 28 90 Percent Valid Percent 42.2 13.3 13.3 31.1 100.0 42.2 13.3 13.3 31.1 100.0 Cumulative Percent 42.2 55.6 68.9 100.0 Thu thập khách hàng tháng thu nhập khách hàng tháng Frequency Valid triệu từ đến triệu từ đến triệu triệu Total Percent 19 24 21 26 90 Valid Percent 21.1 26.7 23.3 28.9 100.0 21.1 26.7 23.3 28.9 100.0 Các dịch vụ khác mà khách hàng sử dụng VNPT Sử dụng gói Home Combo Frequenc Percent Valid y Percent Valid Không 84 93.3 93.3 Cumulat ive Percent 93.3 Cumulative Percent 21.1 47.8 71.1 100.0 107 Có Total 90 6.7 100.0 6.7 100.0 100.0 Sử dụng gói Home Internet Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng 72 80.0 80.0 80.0 Có Total 18 90 20.0 100.0 20.0 100.0 100.0 Sử dụng dịch vụ di động Frequency Valid Khơng Có Total 24 66 90 Percent Valid Percent 26.7 73.3 100.0 26.7 73.3 100.0 Cumulative Percent 26.7 100.0 Sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV Frequency Valid Khơng Có Total 84 90 Percent Valid Percent 93.3 6.7 100.0 93.3 6.7 100.0 Cumulative Percent 93.3 100.0 Kênh thông tin liên lạc khách hàng sử dụng gọi điện thoại qua đường dây nóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 108 Valid Khơng Có Total 54 36 90 60.0 40.0 100.0 60.0 40.0 100.0 60.0 100.0 liên lạc trực tiếp với nhân viên chuyên trách Frequency Valid Không Có Total 54 36 90 Percent Valid Percent 60.0 40.0 100.0 Cumulative Percent 60.0 40.0 100.0 60.0 100.0 đến trực tiếp điểm giao dịch, thông báo với giao dịch viên quầy Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không 30 33.3 33.3 33.3 Có Total 60 90 66.7 100.0 66.7 100.0 100.0 thông báo qua phương tiện trực tuyến Frequency Valid Percent Valid Percent Khơng Có 62 28 68.9 31.1 68.9 31.1 Total 90 100 100.0 Cumulative Percent 68.9 100.0 Hoạt động nhận diện khách hàng Descriptive Statistics N VNPT thu thập, cập nhật thông tin cá nhân 90 Minimu Maximu m m Mean Std Deviation 3.78 933 109 ông/bà thường xuyên Thông tin cá nhân ông/bà 90 4.11 589 bảo mật Thông tin giao dịch chi tiết rõ 90 4.23 498 ràng, xác Nhân viên nhớ xác thơng 90 3.66 1.153 tin ông/bà Valid N (listwise) 90 Hoạt động phân biệt khách hàng Descriptive Statistics N Ông/bà hiểu rõ Minimu m Maximu m Mean 90 Std Deviation 3.58 899 90 3.58 899 90 3.54 938 thuộc đối tượng khách hàng VNPT VNPT thực chương trình CSKH theo đối tượng Ơng/bà hiểu rõ chương trình CSKH dành riêng cho Valid N (listwise) 90 Hoạt động tương tác khách hàng Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std 110 m Thông báo dịch vụ m Deviation 90 3.89 661 90 3.94 976 90 4.18 801 90 3.98 734 90 3.67 750 90 3.33 703 90 3.69 697 mới, chương trình KM kịp thời, xác Nhận quà tặng từ chương trình KH thân thiết Các hình thức tốn thuận lợi cho KH Thơng báo cước đến KH đầy đủ, kịp thời Liên lạc với NV CSKH dễ dàng VNPT giải kịp thời khiếu nại Hài lòng với khiếu nại giải Valid N (listwise) 90 Hoạt động cá nhân hóa khách hàng Descriptive Statistics N Hài lòng với chất lượng DV mà VNPT cung cấp thời gian qua Sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân/gia đình 90 90 Minimu Maximu m m 5 Mean 3.91 Std Deviation 713 4.22 683 111 VNPT có CT ưu đãi dành cho dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày lễ ) Hài lịng với sách ưu đãi VNPT thời gian qua Valid N (listwise) 90 3.76 928 90 3.71 951 90 ... đề quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Trung. .. khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình thu thập giai đoạn 2018 -2020, giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình hướng... HTTT quản trị quan hệ khách hàng (CRM) với Trung tâm kinh doanh VNPT – Ninh Bình; Nhóm bao gồm câu hỏi Cơ sở liệu (CSDL) HTTT quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Trung tâm kinh doanh VNPT – Ninh Bình;