Chiến lược xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam(bidv

Ngoài những ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, thì các ngân hàng trong nước đã nhận thức rõ tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng và triển khai thực hiện như Ngân

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦNMARKETING MỐI QUAN HỆ

Lớp học phần: 2021101073802

CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ

MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCPĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Sinh viên thực hiện:

Phương Vân Anh - 1821000556 - Lớp 18DMC1Trần Hoàng Công Hiếu - 1821000528 - Lớp 18DMC3

Lê Phước Sang - 1821000633 - Lớp 18DMC1

Bài làm tổng cộng gồm 34 trang

TP Hồ Chí Minh, 2021

BẢNG PHÂN CÔNG, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNHNHIỆM VỤ TỪNG THÀNH VIÊN TRONG NHÓM

thực hiện

Mức độhoàn thành

Chương 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 3

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp 3

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng 13

2.3 Chiến lược quan hệ khách hàng 17

2.3.1 Mục tiêu công ty 17

2.3.2 Tìm kiếm và xây dựng quan hệ khách hàng 17

2.3.3 Xây dựng hệ thống sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng 19

2.3.4 Chăm sóc khách hàng 24

Chương 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 28

3.1 Đánh giá chung về những kết quả và tồn tại của BIDV 28

3.1.1 Kết quả đạt được 28

3.1.2 Những tồn tại 28

3.2 Bài học kinh nghiệm 29

3.2.1 Bài học về phương thức thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng 29 3.2.2 Bài học về quy trình xây dựng chiến lược 31

3.2.3 Bài học về quản lý nguồn nhân lực 33

C PHẦN KẾT LUẬN 35

D TÀI LIỆU THAM KHẢO 36

A PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Đi đôi với sự phát triển mạnh mẽ của xã hội và cách mạng công nghiệp 4.0 thì trong những năm gần đây, lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng phát triển vô cùng nổi trội Sự đầu tư của ngân hàng nước ngoài hay sự thành lập của các ngân hàng liên doanh ở Việt Nam, làm cho thị trường tài chính ở Việt Nam trở nên nhộn nhịp hơn Chính vì sự phát triển mạnh mẽ đó đã khiến cho các ngân hàng cạnh tranh gay gắt hơn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Có thể nói, trong thời buổi kinh tế thị trường khách hàng chính là chìa khóa mang đến thành công cho doanh nghiệp Có thể khẳng định, mọi doanh nghiệp đều nhận thấy vai trò vô cùng quan trọng của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của mình Vì thế, bên cạnh phát triển sản phẩm để thu hút khách hàng doanh nghiệp đã ngày càng chú trọng hơn vào công tác quản lý và chăm sóc khách hàng để giữ chân họ Từ năm 1990, đã có nhiều ngân hàng trên thế giới triển khai và ứng dụng mô hình quản trị khách hàng vào hoạt động kinh doanh Ngoài những ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, thì các ngân hàng trong nước đã nhận thức rõ tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng và triển khai thực hiện như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Á Châu,

Trên cơ sở quản trị quan hệ khách hàng đã xây dựng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam không ngừng cải tiến, đổi mới công tác quản trị và chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra những bước tiến mạnh mẽ, trở thành một ngân hàng hiện đại Để hiểu rõ hơn về cách thức và điểm đặc biệt mà BIDV xây dựng mối

quan hệ với khách hàng của mình, nhóm đã quyết định chọn đề tài “Chiến lượcxây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam” Đề tài sẽ làm rõ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của

BIDV, bên cạnh đó đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

2 Mục tiêu đề tài:

Tổng quan thị trường ngành Tài chính-Ngân hàng tại Việt Nam Nguồn gốc hình thành và lịch sử phát triển của Ngân hàng BIDV Phân tích thực trạng xây dựng mối quan hệ khách hàng của Ngân hàng

Đánh giá và đưa ra kiến nghị cho hoạt động xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng của Ngân hàng BIDV.

3 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng: Marketing mối quan hệ.

Lĩnh vực nghiên cứu: Tài chính - Ngân hàng.

Doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).

4 Phạm vi nghiên cứu:

 Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động quan hệ khách hàng của BIDV.

Về mặt không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Việt Nam.

 Về mặt thời gian: Giai đoạn từ năm 2018 đến nay

B PHẦN NỘI DUNG

Chương 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là ngân hàng thương mại

lớn nhất Việt Nam tính theo quy mô tài sản năm 2019 và là doanh nghiệp đứng thứ 10 trong danh sách 1000 doanh nghiệp đóng thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất năm 2018 Theo quy định của Luật Doanh nghiệp 2020, BIDV được xếp vào loại hình công ty cổ phần với cổ đông Nhà nước (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) chiếm cổ phần chi phối.

Ngày 8/4/2021, tạp chí The Asian Banker trao cho Ngân hàng này giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" năm 2020, đồng thời sản phẩm Quick Loan được giải "Sản phẩm cho vay tiêu dùng tốt nhất Việt Nam" BIDV là một trong bốn ngân hàng thương mại, thường được gọi là Bộ Tứ (Big 4), với các thành viên còn lại gồm có: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) Nhóm bốn ngân hàng này đều có quy mô tài sản, nguồn vốn, doanh thu ở nhóm hàng đầu và đều có Nhà nước đóng vai trò là cổ đông kiểm soát (với BIDV, Vietinbank, Vietcombank) hoặc là chủ sở hữu (với Agribank).

Tại thời điểm tháng 4 năm 2021, BIDV và các công ty con, công ty liên kết (hệ

khoán và đầu tư tài chính Hệ thống BIDV hiện nay có 25.000 người lao động, 191 chi nhánh, hiện diện tại 63 tỉnh thành của Việt Nam và tại 6 nước khác Bên cạnh đó, BIDV còn sở hữu hệ thống gồm 57.825 điểm ATM, hàng triệu điểm thanh toán di động POS.

 Sứ mệnh của Ngân hàng BIDV:

BIDV chú trọng tới sự phát triển của khách hàng nên các sản phẩm, dịch vụ luôn đảm bảo có chất lượng tốt nhất Để mang đến cho khách hàng những giá trị tốt đẹp nhất, BIDV luôn sẵn sàng thay đổi, điều chỉnh quy chế, chính sách, môi trường làm việc Điều này không chỉ mang đến sự chuyên nghiệp mà còn thúc đẩy sự phát triển cho các thành viên, cán bộ của BIDV.

 Tầm nhìn của Ngân hàng BIDV:

Sau nhiều năm nỗ lực không ngừng nghỉ, BIDV luôn cố gắng để xứng đáng với danh hiệu ngân hàng số 1 trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính Trong tương lai không xa, tầm nhìn của BIDV là phát triển toàn diện thương hiệu để vươn ra thị trường quốc tế, làm vẻ vang thương hiệu tài chính nhà nước BIDV cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

1.2 Lịch sử hình thành

 Giai đoạn 1975-1981

Đây là giai đoạn đầu tiên trong lịch sử của BIDV, với tên gọi “Ngân hàng Kiếnthiết Việt Nam” gắn với thời kỳ “lập nghiệp - khởi nghiệp” (1957 - 1981) với chức

năng chính là hoạt động cấp phát vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư xây dựng cơ bản theo nhiệm vụ của Nhà nước giao.

Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã có những đóng góp trong việc quản lý vốn cấp phát kiến thiết cơ bản, hạ thấp giá thành công trình, thực hiện tiết kiệm, tích luỹ vốn cho Nhà nước, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã cung ứng vốn cho hàng trăm công trình, đồng thời tránh cho nguồn vốn tài chính khỏi bị ứ đọng và các nguồn lực không bị lãng phí, góp phần vào việc cân đối thu chi, tạo thuận lợi cho việc quản lý thị trường, giữ vững ổn định giá cả…

 Giai đoạn 1981-1990

Trong giai đoạn này, BIDV được đổi tên là “Ngân hàng Đầu tư và Xây dựngViệt Nam” Đây là một thời kỳ sôi nổi của đất nước - chuẩn bị và tiến hành công

cuộc đổi mới BIDV đã thực hiện nhiệm vụ trọng tâm là phục vụ nền kinh tế, cùng với cả nền kinh tế chuyển sang hoạt động theo cơ chế kinh tế thị trường.

Ngày 24-6-1981, Ngân hàng Kiến thiết được chuyển từ vị thế trực thuộc Bộ Tài chính sang trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, với tên mới là “Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.

 Giai đoạn 1990-2012

Giai đoạn này gắn với quá trình chuyển đổi của BIDV từ một ngân hàng thương mại “quốc doanh” sang hoạt động theo cơ chế của một ngân hàng thương mại, tuân thủ các nguyên tắc thị trường và định hướng mở cửa của nền kinh tế.Năm 1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ban hành Quyết định số 401/CT về

việc thành lập Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên cơ sở đổi tên Ngân

hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.

Đến năm 1995, BIDV chính thức hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại sau khi đã chuyển chức năng cấp phát vốn ngân sách nhà nước và một phần cán bộ sang Tổng cục Đầu tư - Phát triển trực thuộc Bộ Tài chính.

 Giai đoạn 2012 đến nay

BIDV được cổ phần hóa, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động

đầy đủ theo nguyên tắc thị trường với tên đầy đủ là "Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam"

Ngày 28-12-2011, BIDV đã tiến hành cổ phần hóa thông qua việc bán đấu giá cổ phần lần đầu ra công chúng (IPO) Ngày 27-4-2012, BIDV chính thức chuyển đổi thành ngân hàng thương mại cổ phần Ngày 24-01-2014, BIDV giao dịch chính thức cổ phiếu với mã chứng khoán BID trên sàn chứng khoán Sau cổ phần hóa, tỷ lệ vốn nhà nước nắm giữ giảm xuống dưới 100%, đồng nghĩa với việc thay đổi cơ

cấu sở hữu của Ngân hàng - từ chỗ chỉ có duy nhất là sở hữu nhà nước sang bao gồm cả sở hữu tư nhân.

1.3 Hoạt động cộng đồng:

Nhân dịp kỷ niệm 64 năm ngày thành lập BIDV (26/04/1957 – 26/04/2021), hướng tới kỷ niệm 70 năm thành lập Ngân hàng Việt Nam (06/05/1951 – 06/05/2021), BIDV tổ chức Giải chạy “BIDVRun – Cho cuộc sống Xanh” nhằm nâng cao ý thức rèn luyện sức khỏe cộng đồng, chung tay bảo vệ môi trường và chia sẻ khó khăn với người dân miền lũ, đóng góp cho mục tiêu phát triển bền vững, lan tỏa hình ảnh thương hiệu BIDV – Vì cộng đồng.

Trước tình hình dịch bệnh Covid 19 bùng phát và diễn biến phức tạp tại nhiều địa phương, BIDV đã nhanh chóng hỗ trợ khẩn cấp cho Bắc Giang, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc và Bệnh viện K kinh phí phòng chống dịch bệnh với tổng số tiền 5 tỷ đồng.

Trong chặng đường 64 năm xây dựng và phát triển, bên cạnh xây dựng sự phát triển của doanh nghiệp, BIDV luôn có những hoạt động sẻ chia với cộng đồng để thể hiện trách nhiệm xã hội và tạo nên giá trị cho cộng đồng, điều này tạo hình ảnh thân thiện, gần gũi hơn với người dân.

Chương 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆKHÁCH HÀNG

2.1 Nghiên cứu khách hàng:

2.1.1 Thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước

Ngành ngân hàng luôn đóng vai trò quan trọng và là huyết mạch của cả nền kinh tế Hệ thống Ngân hàng Việt Nam với bề dày truyền thống vẻ vang của mình, cũng luôn nỗ lực, tích cực tự đổi mới, đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao trong thời kỳ hội nhập quốc tế sâu rộng như hiện nay Tất cả những điều đó đã củng cố vững chắc vị thế của ngành Ngân hàng Việt Nam, tạo dựng và duy trì niềm tin bền chặt trong nhân dân và cộng đồng doanh nghiệp.

Năm 2020, kinh tế thế giới chịu ảnh hưởng nghiêm trọng bởi đại dịch Covid-19, nhiều nước rơi vào khủng hoảng kép về y tế và kinh tế, kinh tế thế giới rơi vào suy thoái sâu Tuy nhiên, Việt Nam vẫn là một điểm sáng kinh tế, mặc dù đạt mức tăng trưởng thấp nhất trong 10 năm qua nhưng vẫn là một trong số ít các nước đạt tăng trưởng dương Các cân đối lớn của nền kinh tế cơ bản ổn định trong bối cảnh kinh tế thế giới có nhiều biến động: xuất siêu lập kỷ lục mới, khoảng 19,1 tỷ USD; lạm phát bình quân được kiểm soát theo mục tiêu, ở mức 3,23%; tỷ giá ổn định; nợ công và thâm hụt ngân sách Nhà nước dù tăng cao nhưng trong tầm kiểm soát;v.v…

Trong bối cảnh đó, ngành Ngân hàng không chỉ làm tốt chức năng cung ứng, phân bổ vốn mà còn có một vai trò đặc biệt hơn - làm trụ đỡ, sát cánh bên doanh nghiệp, người dân cùng vượt qua thách thức, đóng góp vào kết quả chung của nền kinh tế Qua đó, các tổ chức tín dụng (TCTD) cũng khẳng định được sự lành mạnh và khả năng chống chịu rủi ro bên ngoài Năm 2021, năm đầu tiên thực hiện Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 10 năm (2021 - 2030) và Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm (2021 - 2025), trong đó có nội dung đẩy mạnh cơ cấu lại nền kinh tế, đổi mới mô hình tăng trưởng; đòi hỏi toàn ngành Ngân hàng nỗ lực, sẵn sàng thay đổi hơn nữa để mang lại một diện mạo mới, hiện đại và bền vững hơn.

Thống kê mới nhất từ 18 ngân hàng thương mại (NHTM) niêm yết đã công bố báo cáo tài chính kiểm toán (chiếm khoảng 70% tổng tài sản hệ thống NHTM cuối năm 2020, ngoại trừ Agribank và một số ngân hàng quy mô nhỏ chưa công bố báo cáo tài chính) cho thấy tăng trưởng lợi nhuận trước thuế ngành Ngân hàng năm 2020 là 15,8% (nếu cộng gộp lợi nhuận do Agribank công bố thì con số này là 13,1%) Con số này ở mức khá cao so với nhiều ngành kinh tế khác.

Nhìn chung, xét trong bối cảnh khó khăn chung của kinh tế thế giới và Việt Nam, năm 2020 có thể đánh giá là năm thành công của ngành Ngân hàng, với sáu điểm sáng sau đây:

Thành công trong điều hành chính sách tiền tệ

Ngành Ngân hàng tiếp tục thể hiện tốt vai trò trụ cột của nền kinh tế, đồng hành, hỗ trợ doanh nghiệp và người dân trong bối cảnh dịch bệnh

Hệ thống thể chế, pháp luật lĩnh vực ngân hàng ngày càng hoàn thiện Thành công trong thúc đẩy chuyển đổi số ngành Ngân hàng và thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) của nền kinh tế

Ngân hàng là một trong những ngành phục hồi nhanh sau dịch Covid-19, thể hiện khả năng chống chịu và thích ứng với thay đổi

Những tháng cuối năm 2020 ghi nhận sự chuyển sàn, niêm yết thành công của nhiều ngân hàng

Năm 2021, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng 12% Phần lớn chuyên gia phân tích cũng dự báo tín dụng sẽ tăng trưởng cao hơn mức 12% năm trước Triển vọng tăng trưởng tín dụng cao hơn trong năm 2021 là một trong những yếu tố thúc đẩy thu nhập lãi thuần, đóng góp vào lợi nhuận của các ngân hàng Theo công ty chứng khoán VNDirect, kinh tế hồi phục cũng sẽ giúp các nhà băng có thể thu được phần thu nhập lãi của các khoản cho vay tái cơ cấu, cải thiện tỷ lệ thu nhập lãi thuần (NIM).

Một số xu hướng phát triển của ngành ngân hàng:

 Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin hiện đại ngày nay đã hình thành nên ngân hàng số – xu hướng mới cho ngân hàng bán lẻ tương lai Ngân hàng số là mô hình hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử để kinh doanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng So với ngân hàng truyền thống, ngân hàng số giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, chi phí cũng như công sức khi thanh toán tiền điện, tiền nước trực tiếp, mua sắm trực tuyến mà không phải đến tận nơi.với sự hỗ trợ từ công nghệ, dịch vụ ngân hàng số còn có thể phục vụ tốt hơn nhiều đối tượng khách hàng, thậm chí cả những khách hàng ở vùng sâu, vùng xa, giúp ngân hàng nâng cao lợi thế cạnh tranh hiệu quả so với đối thủ Ngân hàng số cũng giúp tạo ra sản phẩm độc đáo, giá trị cao, đáp ứng được đa dạng đối tượng khách hàng Tuy nhiên, phát triển ngân hàng số ở Việt Nam mới đang ở giai đoạn đầu, hành lang pháp lý hiện hành còn nhiều quy định chưa tương thích với bối cảnh số hóa dịch vụ, chưa thực sự thúc đẩy cho phát triển ngân hàng số, thanh toán số Có một số khó khăn khi chuyển sang giao dịch qua môi trường số là việc xác thực người dùng, bởi sử dụng ngân hàng số sẽ hạn chế việc tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng nên để xác thực đòi hỏi nền tảng công nghệ đặc thù như hệ thống xác thực sinh trắc học, chứng minh thư điện tử, chữ ký số,v.v…

 Thiết lập văn hóa rủi ro trên toàn hệ thống: Văn hóa rủi ro (risk culture) là cụm từ được nhiều nhà quản lý, lãnh đạo ngân hàng đề cập đến trong quá trình cải tổ lại tổ chức nội bộ ngân hàng Điều này có ý nghĩa là triển khai các biện pháp để toàn hệ thống bao gồm tất cả các bộ phận, phòng ban, nhân công trong ngân hàng

đều hiểu rõ yếu tố rủi ro trong hoạt động ngân hàng, cũng như khẩu vị rủi ro của ngân hàng đó Các giải pháp về đào tạo và tăng cường trao đổi trong nội bộ ngân hàng được xem là các biện pháp quan trọng và đã được đẩy mạnh thực thi Tuy nhiên, việc thiết lập một mô hình hoạt động phù hợp với văn hóa rủi ro đã được chứng minh là một quá trình phức tạp và được tiến hành rất chậm chạp Nó yêu cầu phải có những thay đổi từ chính sách, quy trình, các yếu tố hạ tầng và động lực thích hợp cho người lao động.

Mô hình đa kênh và mô hình đa kênh kết nối: Sự phát triển về công nghệ cũng cho phép các ngân hàng ngày càng có nhiều lựa chọn để đưa dịch vụ đến với khách hàng Việc thiết lập và vận hành hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hữu hình như trong truyền thống thường đòi hỏi chi phí cao, do vậy đã cho thấy nhiều bất lợi khi mà lợi nhuận biên của các ngân hàng ngày càng có xu hướng thu hẹp

Hoàn thiện cơ cấu quản trị nội bộ và tăng cường các công cụ nhằm gia tăng năng lực quản trị rủi ro: Có thể thấy xu hướng thiết lập hệ thống ba tuyến phòng thủ tại các ngân hàng là khá phổ biến ở thời điểm hiện tại Các ngân hàng đã tập trung nâng cao hiệu quả của tuyến phòng thủ thứ nhất và thứ hai với những hành động cụ thể như tăng cường số lượng nhân viên trên hai tuyến này, thiết lập các quy trình cụ thể và chặt chẽ Tuy nhiên, một trong những khó khăn được ghi nhận trong quá trình vận hành tuyến phòng thủ thứ nhất và thứ hai vẫn là làm sao để tách biệt một cách rõ ràng và hiệu quả chức năng của hai tuyến phòng thủ này Bên cạnh việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức, việc sử dụng các công cụ để nâng cao năng lực quản trị rủi ro cũng được quan tâm; trong đó, vấn đề về nhận diện và minh bạch hóa rủi ro được đặt lên vị trí quan trọng.

Tái thiết lập vai trò là tổ chức cung cấp và tư vấn dịch vụ tài chính đáng tin cậy, định hướng lấy khách hàng làm trung tâm: Cuộc khủng hoảng tài chính 2007 -2008 đã làm giảm sút nghiêm trọng niềm tin của thị trường đối với hệ thống ngân hàng và các công nghệ mới đã cho phép ngày càng có nhiều chủ thể mới tham gia cung cấp dịch vụ Hai nguyên nhân trên đã thúc đẩy sự ra đời của xu hướng này.

Một xu hướng khá phổ biến là các ngân hàng đang cố gắng quay trở lại với vị trí trung tâm truyền thống của mình - tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính đáng tin cậy nhất (Accenture consulting, 2018) Trong đó, mô hình cung cấp dịch vụ của ngân hàng chuyển đổi theo hướng tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu và các sản phẩm dịch vụ cốt lõi; thay vì mục tiêu bán từng sản phẩm riêng rẽ như trước đây thì hiện nay, các ngân hàng hướng tới cung cấp cho khách hàng gói giải pháp tốt nhất (bằng việc kết hợp nhiều sản phẩm để giải quyết tốt nhất các vấn đề của khách hàng); đồng thời, các sản phẩm được cá nhân hóa, tập trung vào trải nghiệm của từng khách hàng.

Thiết lập hệ sinh thái chung, trong đó ngân hàng đóng vai trò trung tâm cung cấp dịch vụ tài chính, điều phối để đáp ứng các nhu cầu của cuộc sống: Giữa tình hình cạnh tranh của xu hướng phát triển của các chủ thể mới trong hệ thống cung cấp dịch vụ tài chính các ngân hàng có thể biến các tổ chức mới xuất hiện trở thành hệ thống đối tác đóng vai trò vệ tinh trong một hệ sinh thái dịch vụ tài chính mà ngân hàng làm trung tâm Sử dụng giao diện mở (open API) trở thành một trong những xu hướng quan trọng đối với các ngân hàng Theo một khảo sát của Tập đoàn IDC, với 146 ngân hàng ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương đã cho kết quả là 70% số ngân hàng mở tăng phạm vi tiếp cận khách hàng của họ và 40% trong số này nhận thấy, các luồng doanh thu trực tiếp/gián tiếp thay đổi trong ngân hàng mở và sự gia tăng tính mở của ngân hàng là một xu hướng tất yếu.

2.1.2 Khách hàng của BIDV tại Việt Nam:

Ngân hàng BIDV hoạt động với khẩu hiệu: “Chia sẻ cơ hội - Hợp tác thành công”, mang sứ mệnh luôn đồng hành, chia sẻ và cung cấp dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại, tốt nhất cho khách hàng Vì vậy, mọi hoạt động phát triển ở các lĩnh vực ngân hàng BIDV đều mong muốn trải nghiệm tốt nhất, đa dạng và tiện ích nhất cho khách hàng và trở thành ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.

BIDV cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở 4 lĩnh vực:  Lĩnh vực ngân hàng

 Lĩnh vực bảo hiểm  Lĩnh vực chứng khoán  Lĩnh vực tài chính

Do hoạt động ở nhiều lĩnh vực nên khách hàng của BIDV rất đa dạng Riêng ở lĩnh vực ngân hàng, BIDV có lượng khách hàng khá lớn và đa dạng, là nơi đáng tin tưởng để đầu tư tài chính Đến với ngân hàng BIDV, khách hàng là những người có nhu cầu về: các dịch vụ tài chính cơ bản: cho vay tiền, gửi tiền, thanh toán, ngoài ra còn có cho vay tín chấp, thế chấp, v.v

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng:2.2.1 Môi trường kinh doanh bên ngoài

Năm 2020 vừa qua, nền kinh tế thế giới liên tục gánh chịu những hậu quả của dịch bệnh Covid 19, chiến tranh thương mại và bất ổn chính trị nên mô hình tăng trưởng kinh tế thế giới đã bị phá hỏng Việt Nam không thể không bị ảnh hưởng tuy nhiên, kinh tế Việt Nam được xem là điểm sáng khi nằm trong nhóm tăng trưởng cao nhất thế giới Đóng góp vào sự thành công chung của đất nước đó chính là ngành ngân hàng.

Đứng trước những khó khăn chung, ngành ngân hàng đã biến thách thức thành cơ hội, phát huy tốt nhất lợi thế, nắm bắt được thời cơ từ đó hoàn thành tốt nhiệm vụ.

2.2.2 Năng lực đội ngũ nhân viên

Trong chiến lược phát triển của BIDV, người lao động là yếu tố đóng vai trò quyết định Vì vậy, một trong những mục tiêu quan trọng của BIDV là xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên đảm bảo đủ về số lượng và có chất lượng cao để thực hiện các mục tiêu, chiến lược kinh doanh của hệ thống cũng như những nhiệm vụ chính trị của ngành Hiện BIDV đang có nhân lực hơn 25.000 người được đào tạo bài bản, kỹ năng nghề nghiệp cao và là ngân hàng có nguồn nhân lực

chất lượng tốt trong tương quan so sánh với các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Đội ngũ nhân viên của BIDV có độ tuổi từ 20 - 35 và từ 36 - 50 chiếm tỉ lệ khá cao cho thấy nhân viên có mức độ gắn bó lâu dài với công việc Đây là sự kết hợp giữa nguồn nhân lực trẻ với kinh nghiệm và trình độ chuyên môn tốt Trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu nguồn nhân lực và là lực lượng nòng cốt trong ngân hàng Nhìn chung ngân hàng BIDV thực hiện tốt quy trình về hoạch định nguồn nhân lực, và là chủ trương hàng đầu quan trọng nhất.

2.2.3 Công nghệ thông tin

Để ứng biến tốt hơn với thị trường liên tục đổi mới của một quốc gia đang hội nhập sâu rộng như Việt Nam, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xác định công nghệ và ngân hàng số là một trong 3 trụ cột của chiến lược phát triển.

Với việc áp dụng công nghệ, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng sẽ thay đổi trên nhiều mặt: từ mô hình kinh doanh, quản trị vận hành, sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng thông qua phân tích dữ liệu về hành vi và thói quen của khách hàng, cách thức tương tác với khách hàng đến thay đổi hướng nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ

Trên cơ sở nắm bắt xu hướng phát triển, tháng 3/2019, BIDV đã chính thức ra mắt Trung tâm Ngân hàng số - sự kiện đánh dấu bước đi quan trọng trong chiến lược phát triển và tầm nhìn đến 2030.

BIDV cũng đã tập trung nguồn lực để đẩy nhanh chuyển đổi số trên các lĩnh vực:

 Xây dựng và phát triển đồng bộ các kênh phân phối hiện đại như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Web Chat, Facebook, Youtube  Xây dựng đồng thời các kênh tự phục vụ (e-zone) tại phòng giao dịch.

BIDV luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến; phát triển các hệ thống công nghệ thông tin như: ATM, POS, Contact Center; Củng cố và phát triển cơ sở hạ tầng các hệ thống: giám sát tài nguyên mạng; mạng định hướng dịch vụ (SOA); kiểm soát truy nhập máy trạm; Tăng cường công tác xử lý thông tin phục vụ quản trị điều hành ngân hàng MIS, CRM.

BIDV đã triển khai các dự án CNTT gắn với hoạt động Ngân hàng, trên các mặt: đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối ngân hàng, phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ hiện đại Các nghiệp vụ ngân hàng ứng dụng CNTT hiện đại đã nâng cao hình ảnh, uy tín, tính cạnh tranh của BIDV BIDV nhanh chóng trở thành lựa chọn hợp tác trong lĩnh vực thanh toán của nhiều khách hàng lớn, các ngân hàng đối tác trong và ngoài nước.

BIDV còn quan tâm đến việc hiện đại hoá CNTT cho các công ty thành viên với các dự án hệ thống quản lý nghiệp vụ cho thuê tài chính, dự án hệ thống CNTT phục vụ hoạt động của Công ty chứng khoán BIDV (BSC), Công ty bảo hiểm BIDV (BIC)… Ngoài ra, BIDV cũng chú trọng mở rộng đầu tư, hỗ trợ CNTT cho các ngân hàng có phần vốn góp của BIDV như: LVB, VRB, BIDC… Đồng thời, tích cực tham gia hợp tác, kết nối Thu Ngân sách Nhà nước giữa BIDV và kho bạc Nhà nước, Tổng cục thuế, Tổng cục Hải quan….

Hiện đại hoá hệ thống công nghệ thông tin, đưa ra những sản phẩm hiện đại như: chuyển tiền 1 giây, chuyển tiền kiều hối, là đại lý thanh toán cho VISA, Western Union… kết nối thanh toán với các dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước, điện thoại, nạp tiền vào tài khoản, nộp tiền bảo hiểm, trả tiền vé máy bay tự động… cho khách hàng không những tăng doanh thu về dịch vụ, BIDV còn quảng bá tới khách hàng về một ngân hàng hiện đại với những dịch vụ tiện ích mới mẻ.

2.2.4 Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp

Trong số 500 doanh nghiệp hoạt động ở các lĩnh vực khác nhau, ngân hàng BIDV được lựa chọn là 100 doanh nghiệp xuất sắc nhất và đi đầu trong phong trào thực hiện phát triển bền vững tại Việt Nam

Trong chiến lược kinh doanh, tầm nhìn định hướng đến năm 2030, BIDV xác định mục tiêu là ngân hàng đem lại lợi ích, tiện ích tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, người lao động và cộng đồng xã hội.

2.2.5 Đối thủ cạnh tranh

Với tiềm lực tài chính mạnh trong nhóm những NHTM Nhà nước chi phối ngoài Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển (BIDV - mã BID) ra, còn có Ngân hàng TMCP Công thương (Vietinbank - mã CTG) và Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank - mã VCB) luôn là đầu tàu về quy mô, về thị phần tín dụng và huy động vốn,…

 Ngân hàng TMCP Công thương (Vietinbank): Được thành lập từ năm

1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tên giao dịch ban đầu là IncomBank Năm 2008, IncomBank chính thức đổi tên thành Vietinbank và có trụ sở chính tại thủ đô Hà Nội Vietinbank là 1 trong những ngân hàng được tin tưởng ở phạm vi trong và ngoài nước, luôn mang sứ mệnh phát triển luôn mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng, cổ đông và người lao động Hiện nay Vietinbank đã có mặt trên khắp 63 tỉnh thành trên cả nước.