Ngoài những ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, thì các ngân hàng trong nước đã nhận thức rõ tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng và triển khai thực hiện như Ngân
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Đi đôi với sự phát triển mạnh mẽ của xã hội và cách mạng công nghiệp 4.0 thì trong những năm gần đây, lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng phát triển vô cùng nổi trội Sự đầu tư của ngân hàng nước ngoài hay sự thành lập của các ngân hàng liên doanh ở Việt Nam, làm cho thị trường tài chính ở Việt Nam trở nên nhộn nhịp hơn.
Chính vì sự phát triển mạnh mẽ đó đã khiến cho các ngân hàng cạnh tranh gay gắt hơn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Có thể nói, trong thời buổi kinh tế thị trường khách hàng chính là chìa khóa mang đến thành công cho doanh nghiệp Có thể khẳng định, mọi doanh nghiệp đều nhận thấy vai trò vô cùng quan trọng của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của mình Vì thế, bên cạnh phát triển sản phẩm để thu hút khách hàng doanh nghiệp đã ngày càng chú trọng hơn vào công tác quản lý và chăm sóc khách hàng để giữ chân họ Từ năm 1990, đã có nhiều ngân hàng trên thế giới triển khai và ứng dụng mô hình quản trị khách hàng vào hoạt động kinh doanh Ngoài những ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, thì các ngân hàng trong nước đã nhận thức rõ tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng và triển khai thực hiện như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Á Châu,
Trên cơ sở quản trị quan hệ khách hàng đã xây dựng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam không ngừng cải tiến, đổi mới công tác quản trị và chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra những bước tiến mạnh mẽ, trở thành một ngân hàng hiện đại Để hiểu rõ hơn về cách thức và điểm đặc biệt mà BIDV xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình, nhóm đã quyết định chọn đề tài “Chiến lược xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Đề tài sẽ làm rõ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
BIDV, bên cạnh đó đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Mục tiêu đề tài
Tổng quan thị trường ngành Tài chính-Ngân hàng tại Việt Nam.
Nguồn gốc hình thành và lịch sử phát triển của Ngân hàng BIDV.
Phân tích thực trạng xây dựng mối quan hệ khách hàng của Ngân hàng BIDV.
Đánh giá và đưa ra kiến nghị cho hoạt động xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng của Ngân hàng BIDV.
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng: Marketing mối quan hệ.
Lĩnh vực nghiên cứu: Tài chính - Ngân hàng.
Doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động quan hệ khách hàng của BIDV.
Về mặt không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) chi nhánh Việt Nam.
Về mặt thời gian: Giai đoạn từ năm 2018 đến nay
GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP
Tổng quan về doanh nghiệp
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam tính theo quy mô tài sản năm 2019 và là doanh nghiệp đứng thứ
10 trong danh sách 1000 doanh nghiệp đóng thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất năm 2018 Theo quy định của Luật Doanh nghiệp 2020, BIDV được xếp vào loại hình công ty cổ phần với cổ đông Nhà nước (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) chiếm cổ phần chi phối.
Ngày 8/4/2021, tạp chí The Asian Banker trao cho Ngân hàng này giải thưởng
"Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" năm 2020, đồng thời sản phẩm Quick Loan được giải "Sản phẩm cho vay tiêu dùng tốt nhất Việt Nam" BIDV là một trong bốn ngân hàng thương mại, thường được gọi là Bộ Tứ (Big 4), với các thành viên còn lại gồm có: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) Nhóm bốn ngân hàng này đều có quy mô tài sản, nguồn vốn, doanh thu ở nhóm hàng đầu và đều có Nhà nước đóng vai trò là cổ đông kiểm soát (với BIDV, Vietinbank, Vietcombank) hoặc là chủ sở hữu (với Agribank).
Tại thời điểm tháng 4 năm 2021, BIDV và các công ty con, công ty liên kết (hệ khoán và đầu tư tài chính Hệ thống BIDV hiện nay có 25.000 người lao động, 191 chi nhánh, hiện diện tại 63 tỉnh thành của Việt Nam và tại 6 nước khác Bên cạnh đó, BIDV còn sở hữu hệ thống gồm 57.825 điểm ATM, hàng triệu điểm thanh toán di động POS.
Sứ mệnh của Ngân hàng BIDV:
BIDV chú trọng tới sự phát triển của khách hàng nên các sản phẩm, dịch vụ luôn đảm bảo có chất lượng tốt nhất Để mang đến cho khách hàng những giá trị tốt đẹp nhất, BIDV luôn sẵn sàng thay đổi, điều chỉnh quy chế, chính sách, môi trường làm việc Điều này không chỉ mang đến sự chuyên nghiệp mà còn thúc đẩy sự phát triển cho các thành viên, cán bộ của BIDV.
Tầm nhìn của Ngân hàng BIDV:
Sau nhiều năm nỗ lực không ngừng nghỉ, BIDV luôn cố gắng để xứng đáng với danh hiệu ngân hàng số 1 trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính Trong tương lai không xa, tầm nhìn của BIDV là phát triển toàn diện thương hiệu để vươn ra thị trường quốc tế, làm vẻ vang thương hiệu tài chính nhà nước BIDV cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Lịch sử hình thành
Giai đoạn 1975-1981 Đây là giai đoạn đầu tiên trong lịch sử của BIDV, với tên gọi “Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam” gắn với thời kỳ “lập nghiệp - khởi nghiệp” (1957 - 1981) với chức năng chính là hoạt động cấp phát vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư xây dựng cơ bản theo nhiệm vụ của Nhà nước giao.
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã có những đóng góp trong việc quản lý vốn cấp phát kiến thiết cơ bản, hạ thấp giá thành công trình, thực hiện tiết kiệm, tích luỹ vốn cho Nhà nước, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã cung ứng vốn cho hàng trăm công trình, đồng thời tránh cho nguồn vốn tài chính khỏi bị ứ đọng và các nguồn lực không bị lãng phí, góp phần vào việc cân đối thu chi, tạo thuận lợi cho việc quản lý thị trường, giữ vững ổn định giá cả…
Trong giai đoạn này, BIDV được đổi tên là “Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng
Việt Nam” Đây là một thời kỳ sôi nổi của đất nước - chuẩn bị và tiến hành công cuộc đổi mới BIDV đã thực hiện nhiệm vụ trọng tâm là phục vụ nền kinh tế, cùng với cả nền kinh tế chuyển sang hoạt động theo cơ chế kinh tế thị trường.
Ngày 24-6-1981, Ngân hàng Kiến thiết được chuyển từ vị thế trực thuộc Bộ Tài chính sang trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, với tên mới là “Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.
Giai đoạn này gắn với quá trình chuyển đổi của BIDV từ một ngân hàng thương mại “quốc doanh” sang hoạt động theo cơ chế của một ngân hàng thương mại, tuân thủ các nguyên tắc thị trường và định hướng mở cửa của nền kinh tế.Năm 1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ban hành Quyết định số 401/CT về việc thành lập Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên cơ sở đổi tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. Đến năm 1995, BIDV chính thức hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại sau khi đã chuyển chức năng cấp phát vốn ngân sách nhà nước và một phần cán bộ sang Tổng cục Đầu tư - Phát triển trực thuộc Bộ Tài chính.
BIDV được cổ phần hóa, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động đầy đủ theo nguyên tắc thị trường với tên đầy đủ là "Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Ngày 28-12-2011, BIDV đã tiến hành cổ phần hóa thông qua việc bán đấu giá cổ phần lần đầu ra công chúng (IPO) Ngày 27-4-2012, BIDV chính thức chuyển đổi thành ngân hàng thương mại cổ phần Ngày 24-01-2014, BIDV giao dịch chính thức cổ phiếu với mã chứng khoán BID trên sàn chứng khoán Sau cổ phần hóa, tỷ lệ vốn nhà nước nắm giữ giảm xuống dưới 100%, đồng nghĩa với việc thay đổi cơ cấu sở hữu của Ngân hàng - từ chỗ chỉ có duy nhất là sở hữu nhà nước sang bao gồm cả sở hữu tư nhân.
Hoạt động cộng đồng
Nhân dịp kỷ niệm 64 năm ngày thành lập BIDV (26/04/1957 – 26/04/2021), hướng tới kỷ niệm 70 năm thành lập Ngân hàng Việt Nam (06/05/1951 – 06/05/2021), BIDV tổ chức Giải chạy “BIDVRun – Cho cuộc sống Xanh” nhằm nâng cao ý thức rèn luyện sức khỏe cộng đồng, chung tay bảo vệ môi trường và chia sẻ khó khăn với người dân miền lũ, đóng góp cho mục tiêu phát triển bền vững, lan tỏa hình ảnh thương hiệu BIDV – Vì cộng đồng.
Trước tình hình dịch bệnh Covid 19 bùng phát và diễn biến phức tạp tại nhiều địa phương, BIDV đã nhanh chóng hỗ trợ khẩn cấp cho Bắc Giang, Bắc Ninh,Vĩnh Phúc và Bệnh viện K kinh phí phòng chống dịch bệnh với tổng số tiền 5 tỷ đồng.
Trong chặng đường 64 năm xây dựng và phát triển, bên cạnh xây dựng sự phát triển của doanh nghiệp, BIDV luôn có những hoạt động sẻ chia với cộng đồng để thể hiện trách nhiệm xã hội và tạo nên giá trị cho cộng đồng, điều này tạo hình ảnh thân thiện, gần gũi hơn với người dân.
THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 8 2.1 Nghiên cứu khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng
2.2.1 Môi trường kinh doanh bên ngoài
Năm 2020 vừa qua, nền kinh tế thế giới liên tục gánh chịu những hậu quả của dịch bệnh Covid 19, chiến tranh thương mại và bất ổn chính trị nên mô hình tăng trưởng kinh tế thế giới đã bị phá hỏng Việt Nam không thể không bị ảnh hưởng tuy nhiên, kinh tế Việt Nam được xem là điểm sáng khi nằm trong nhóm tăng trưởng cao nhất thế giới Đóng góp vào sự thành công chung của đất nước đó chính là ngành ngân hàng. Đứng trước những khó khăn chung, ngành ngân hàng đã biến thách thức thành cơ hội, phát huy tốt nhất lợi thế, nắm bắt được thời cơ từ đó hoàn thành tốt nhiệm vụ.
2.2.2 Năng lực đội ngũ nhân viên
Trong chiến lược phát triển của BIDV, người lao động là yếu tố đóng vai trò quyết định Vì vậy, một trong những mục tiêu quan trọng của BIDV là xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên đảm bảo đủ về số lượng và có chất lượng cao để thực hiện các mục tiêu, chiến lược kinh doanh của hệ thống cũng như những nhiệm vụ chính trị của ngành Hiện BIDV đang có nhân lực hơn 25.000 người được đào tạo bài bản, kỹ năng nghề nghiệp cao và là ngân hàng có nguồn nhân lực chất lượng tốt trong tương quan so sánh với các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Đội ngũ nhân viên của BIDV có độ tuổi từ 20 - 35 và từ 36 - 50 chiếm tỉ lệ khá cao cho thấy nhân viên có mức độ gắn bó lâu dài với công việc Đây là sự kết hợp giữa nguồn nhân lực trẻ với kinh nghiệm và trình độ chuyên môn tốt Trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu nguồn nhân lực và là lực lượng nòng cốt trong ngân hàng Nhìn chung ngân hàng BIDV thực hiện tốt quy trình về hoạch định nguồn nhân lực, và là chủ trương hàng đầu quan trọng nhất.
2.2.3 Công nghệ thông tin Để ứng biến tốt hơn với thị trường liên tục đổi mới của một quốc gia đang hội nhập sâu rộng như Việt Nam, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xác định công nghệ và ngân hàng số là một trong 3 trụ cột của chiến lược phát triển.
Với việc áp dụng công nghệ, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng sẽ thay đổi trên nhiều mặt: từ mô hình kinh doanh, quản trị vận hành, sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng thông qua phân tích dữ liệu về hành vi và thói quen của khách hàng, cách thức tương tác với khách hàng đến thay đổi hướng nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ
Trên cơ sở nắm bắt xu hướng phát triển, tháng 3/2019, BIDV đã chính thức ra mắt Trung tâm Ngân hàng số - sự kiện đánh dấu bước đi quan trọng trong chiến lược phát triển và tầm nhìn đến 2030.
BIDV cũng đã tập trung nguồn lực để đẩy nhanh chuyển đổi số trên các lĩnh vực:
Xây dựng và phát triển đồng bộ các kênh phân phối hiện đại như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Web Chat, Facebook, Youtube.
Xây dựng đồng thời các kênh tự phục vụ (e-zone) tại phòng giao dịch.
BIDV luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến; phát triển các hệ thống công nghệ thông tin như: ATM, POS, Contact Center; Củng cố và phát triển cơ sở hạ tầng các hệ thống: giám sát tài nguyên mạng; mạng định hướng dịch vụ (SOA); kiểm soát truy nhập máy trạm; Tăng cường công tác xử lý thông tin phục vụ quản trị điều hành ngân hàng MIS, CRM.
BIDV đã triển khai các dự án CNTT gắn với hoạt động Ngân hàng, trên các mặt: đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối ngân hàng, phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ hiện đại Các nghiệp vụ ngân hàng ứng dụng CNTT hiện đại đã nâng cao hình ảnh, uy tín, tính cạnh tranh của BIDV BIDV nhanh chóng trở thành lựa chọn hợp tác trong lĩnh vực thanh toán của nhiều khách hàng lớn, các ngân hàng đối tác trong và ngoài nước.
BIDV còn quan tâm đến việc hiện đại hoá CNTT cho các công ty thành viên với các dự án hệ thống quản lý nghiệp vụ cho thuê tài chính, dự án hệ thống CNTT phục vụ hoạt động của Công ty chứng khoán BIDV (BSC), Công ty bảo hiểm BIDV (BIC)… Ngoài ra, BIDV cũng chú trọng mở rộng đầu tư, hỗ trợ CNTT cho các ngân hàng có phần vốn góp của BIDV như: LVB, VRB, BIDC… Đồng thời, tích cực tham gia hợp tác, kết nối Thu Ngân sách Nhà nước giữa BIDV và kho bạc Nhà nước, Tổng cục thuế, Tổng cục Hải quan….
Hiện đại hoá hệ thống công nghệ thông tin, đưa ra những sản phẩm hiện đại như: chuyển tiền 1 giây, chuyển tiền kiều hối, là đại lý thanh toán cho VISA, Western Union… kết nối thanh toán với các dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước, điện thoại, nạp tiền vào tài khoản, nộp tiền bảo hiểm, trả tiền vé máy bay tự động… cho khách hàng không những tăng doanh thu về dịch vụ, BIDV còn quảng bá tới khách hàng về một ngân hàng hiện đại với những dịch vụ tiện ích mới mẻ.
2.2.4 Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp
Trong số 500 doanh nghiệp hoạt động ở các lĩnh vực khác nhau, ngân hàng BIDV được lựa chọn là 100 doanh nghiệp xuất sắc nhất và đi đầu trong phong trào thực hiện phát triển bền vững tại Việt Nam
Trong chiến lược kinh doanh, tầm nhìn định hướng đến năm 2030, BIDV xác định mục tiêu là ngân hàng đem lại lợi ích, tiện ích tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, người lao động và cộng đồng xã hội.
Với tiềm lực tài chính mạnh trong nhóm những NHTM Nhà nước chi phối ngoài Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển (BIDV - mã BID) ra, còn có Ngân hàng TMCP Công thương (Vietinbank - mã CTG) và Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank - mã VCB) luôn là đầu tàu về quy mô, về thị phần tín dụng và huy động vốn,…
Ngân hàng TMCP Công thương (Vietinbank): Được thành lập từ năm
1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tên giao dịch ban đầu là IncomBank Năm 2008, IncomBank chính thức đổi tên thànhVietinbank và có trụ sở chính tại thủ đô Hà Nội Vietinbank là 1 trong những ngân hàng được tin tưởng ở phạm vi trong và ngoài nước, luôn mang sứ mệnh phát triển luôn mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng, cổ đông và người lao động Hiện nay Vietinbank đã có mặt trên khắp 63 tỉnh thành trên cả nước.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank): (tên giao dịch tiếng
Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam) hay gọi là "Vietcombank", được thành lập ngày 01/04/1963 với tư cách là một ngân hàng thương mại nhà nước Với hơn 50 năm hoạt động bền bỉ, ngân hàng Vietcombank đã phát triển vượt trội trở thành một trong những công ty vốn hóa lớn nhất trên thị trường chứng khoán Việt Nam Hiện nay, Hoạt động ngân hàng được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.800 ngân hàng đại lý tại trên
155 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Chiến lược quan hệ khách hàng
BIDV với phương châm hành động “Kỷ cương - Chất lượng - Chuyển đổi số” sẽ quyết tâm thực hiện tốt kế hoạch nhiệm vụ, kế hoạch kinh doanh năm 2021, mở đầu giai đoạn thực hiện chiến lược đến 2025, tầm nhìn đến năm 2030.
BIDV cam kết với khách hàng “Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đem lại lợi ích và tiện ích nhất cho khách hàng trong việc sử dụng và trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên nền tảng ngân hàng số hiện đại.”
2.3.2 Tìm kiếm và xây dựng quan hệ khách hàng a Cơ sở dữ liệu khách hàng
Trong hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, thông tin khách hàng được bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng Dịch vụ - marketing thu thập và cập nhật vào hệ thống IPCAS thông qua module CIF Mỗi khách hàng của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chỉ có một mã khách hàng, và thông tin được lưu trữ trên hệ thống là duy nhất, mỗi chi nhánh có mã số phân biệt dữ liệu riêng để truy xuất, có cấu trúc liên kết dữ liệu giữa các Module nghiệp vụ. b Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Hệ thống thông tin xếp hạng được thực hiện tự động dựa vào thông tin tài chính và phi tài chính của khách hàng trong từng thời kỳ và được cập nhật hàng quý bắt đầu từ cán bộ phụ trách trực tiếp khách hàng tại phòng khách hàng, sau đó được lãnh đạo phòng khách hàng duyệt chấp nhận trước khi dữ liệu được truyền tải về TW. c Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Việc chọn lọc khách hàng mục tiêu dựa trên hồ sơ khách hàng được lưu trữ trên kho dữ liệu, BIDV dễ dàng nhận thấy những đối tượng có số dư tiền gửi lớn và thường xuyên giao dịch để đưa ra các chính sách duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đa số việc lựa chọn khách hàng mục tiêu được quan sát ngay hệ thống giao dịch và tư vấn viên sẽ hỗ trợ gợi ý, kêu gọi khách hàng tham gia các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu hiện tại và tăng cường xây dựng mối quan hệ để có thể thu hút các khách hàng tiềm năng. d Cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng
BIDV chú trọng tới công tác nhận diện khách hàng, hệ thống xếp hạng giúp việc nhận diện được khách hàng có hoạt động kinh doanh tốt, quan hệ làm ăn có uy tín, Các cơ sở dữ liệu được cập nhật đầy đủ và thường xuyên.
Nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng: Trung tâm Chăm sóc khách hàng của BIDV (BIDV Contact Center) mới ra đời là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Mọi khách hàng có thể trực tiếp liên hệ hoặc gửi email tới BIDV để được cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi mới nhất, tra cứu số dư 16 trên tài khoản, yêu cầu khóa thẻ hay đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ của BIDV.
2.3.3 Xây dựng hệ thống sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng
Nhằm cạnh tranh với các đối thủ thu hút khách hàng tiềm năng, và duy trì lượng khách hàng đang có BIDV liên tục cập nhật, bổ sung sản phẩm, dịch vụ đa dạng phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng bao gồm cá nhân và tổ chức, doanh nghiệp.
1 Tiền gửi ● Tiền gửi thanh toán
● Tiền gửi có kỳ hàn
● Tiền gửi kinh doanh chứng khoán và tiền gửi chuyên dùng
● Tiền gửi có kỳ hạn
● Tiền gửi đặc thù khác
2 Sản phẩm vay ● Vay nhu cầu nhà ở
● Vay tiêu dùng không tài sản đảm báo
● Vay sản xuất kinh doanh
● Chiết khấu giấy tờ có giá
3 Bảo lãnh ● Bảo lãnh thông thường
● Bảo lãnh thanh toán thuế trong hoạt động xuất nhập khẩu
● Tra cứu thông tin bão lãnh
4 Dịch vụ thẻ ● Thẻ ghi nợ quốc tế
● Thẻ tín dụng quốc tế
● Thẻ ghi nợ nội địa
● Thẻ tín dụng doanh nghiệp
● Thẻ ghi nợ doanh nghiệp
● Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ
5 Ngân hàng số ● Ngân hàng di động ● BIDV Business
6 Ngoại hối và thị trường vốn
● Tư vấn phát hành trái phiếu
● Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ cho hộ kinh doanh cá thể
● Quản lý các khoản phải trả
● Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ
8 Bảo hiểm ● Bảo hiểm nhân thọ
● Bảo hiểm phi nhân thọ
● Bảo hiểm phi nhân thọ
9 Ngân quỹ ● Bảo quản tài sản,
● Thu đổi tiền không đủ chuẩn lưu thông
● Đổi bao bì vàng miếng,
● Thu giữ tiền mặt qua đêm
10 Chứng khoán ● Môi giới chứng khoán
● Dịch vụ thanh toán quốc tế
● Nghiệp vụ thị trường vốn cổ phần
● Tư vấn tái cấu trúc
13 Tư vấn pháp lý cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
● Tư vấn lập hồ sơ vay vốn
● Tư vấn lập phương án kinh doanh và đấu thầu
● Thông tin thị trường, cơ hội
● Hệ thống văn bản pháp lý hỗ trợ hoạt động
14 Hướng dẫn thủ tục pháp lý cho đầu tư nước ngoài
● Thủ tục cấp giấy chứng nhận đầu tư
● Thủ tục góp vốn, mua cổ phần
Có thể thấy khách hàng của BIDV được chia thành 2 nhóm chính và hệ thống sản phẩm, dịch vụ được tạo ra theo hướng chi tiết hóa phù hợp từng loại nhu cầu khác nhau Việc mở rộng hệ thống sản phẩm góp phần thu hút càng nhiều khách hàng tiềm năng hơn cho doanh nghiệp cho thấy BIDV quan sát và phân tích thị trường để khai thác các nhu cầu tiềm ẩn và nghiên cứu tạo ra sản phẩm đa dạng.
Hiện nay, BIDV đã cung cấp ra thị trường những sản phẩm thẻ đa dạng (từ thẻ vật lý đến thẻ phi vật lý) với những ưu đãi phong phú đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng.
Năm 2018, BIDV vinh dự được nhận nhiều giải thưởng cao quý: Năm thứ 3 liên tiếp nhận giải “Thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam” (2016-2018) do Tạp chí Tài chính quốc tế (International Finance Magazine - IFM) bình chọn; Giải thưởng
“BIDV Pay+ - Sản phẩm Dịch vụ sáng tạo độc đáo 2018” do IDG phối hợp Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam trao tặng và Giải thưởng Ngân hàng có dịch vụ chấp nhận thẻ và quản lý dòng tiền tốt nhất Việt Nam 2019 do Tạp chí The Asian Banker bình chọn.
2.3.4 Chăm sóc khách hàng a Xây dựng hệ thống phòng giao dịch phân bố rộng rãi:
Hiện tại, BIDV có 867 phòng giao dịch trên toàn quốc nên khách hàng dễ dàng tìm thấy chi nhánh gần khu vực để thực hiện các giao dịch tài chính Với hệ thống rộng rãi trên các tỉnh thành, BIDV muốn thể hiện tiềm lực phát triển và vươn lên trở thành ngân hàng được nhiều khách hàng tin tưởng, hợp tác. b Hệ thống chăm sóc khách hàng thường trực:
BIDV đồng hành và hỗ trợ thông tin, phục vụ khách hàng một cách thường xuyên và đa kênh để tiếp cận
Tổng đài Chăm sóc khách hàng 24/7 với đường dây riêng, tự nhận diện Khách hàng ưu tiên, luôn sẵn sàng hỗ trợ Quý khách hàng mọi lúc mọi nơi:
Website dành riêng Khách hàng ưu tiên với các thông tin về chương trình khuyến mại và ưu đãi mới nhất, cập nhật nhất dành cho Quý khách hàng.
Ứng dụng hỗ trợ tra cứu thông tin nhanh trên thiết bị di động về hệ thống Điểm giao dịch, ATM, Điểm ưu đãi vàng, các sản phẩm dịch vụ của BIDV. c Website bidv.com.vn
Website bidv.com.vn là một địa chỉ hết sức thuận lợi và đáng tin cậy để khách hàng có thể truy cập thông tin, tìm hiểu sản phẩm, hoạt động của Công ty, chương trình chăm sóc khách hàng,…hoặc đóng góp ý kiến trực tiếp đến Công ty Những thông tin khách hàng cung cấp cho Công ty thông qua website này được Công ty cam kết bảo mật tuyệt đối và không tiết lộ trong bất cứ trường hợp nào trước khi được khách hàng cho phép. d Hình thực nộp tiền đa dạng, tiện dụng:
ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM
Đánh giá chung về những kết quả và tồn tại của BIDV
Trong năm 2019, BIDV đã có thay đổi ấn tượng về thứ hạng trong bảng đánh giá thương hiệu mạnh nhất Việt Nam khi nâng từ vị trí thứ 5 năm 2018 lên vị trí thứ 1 năm 2019 xét theo chỉ số BSI Đồng thời, trong giai đoạn 2016-2019, xếp hạng thương hiệu BIDV liên tục được cải thiện từ mức A (năm 2016) lên mức AAA- (năm 2019) và cũng là thương hiệu duy nhất đạt hạng AAA- tại Việt Nam. Năm 2019, chỉ số sức mạnh thương hiệu của BIDV tăng 22% so với năm 2018, từ
66 điểm lên 80 điểm (trên thang điểm tối đa 100), là thương hiệu đứng đầu về tỷ lệ cải thiện chỉ số sức mạnh thương hiệu tại Việt Nam.
Cũng theo công bố của Brand Finance, thương hiệu BIDV năm 2019 được định giá 450 triệu USD, tăng 146 triệu USD so với năm 2018 Thứ hạng của BIDV trong bảng xếp hạng năm 2019 cũng ghi nhận sự tăng trưởng 1 bậc so với năm
2018 Như vậy, chỉ trong 3 năm từ 2016-2019, giá trị thương hiệu của BIDV đã tăng hơn gấp 2 lần (từ 218 triệu USD lên 450 triệu USD).
Ngoài những thành công mà BIDV đạt được, BIDV vẫn tồn tại một số vấn đề cần giải quyết:
Cơ cấu, chất lượng và hiệu quả dịch vụ của BIDV chưa bền vững, ổn định, thiếu tính cân đối
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ BIDV chưa ổn định;
Việc nâng cao chất lượng giao dịch và phục vụ khách hàng tại nhiều chi nhánh vẫn chưa thực sự được chú trọng
Các chương trình công nghệ/các phần mềm hỗ trợ còn ít, Các dự án công nghệ trọng điểm còn triển khai chậm ở nhiều khâu
Chưa có sự đồng bộ về hình ảnh và nhận diện về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV
Nhân lực trong hoạt động ngân hàng bán lẻ còn bộc lộ một số nhược điểm
Bài học kinh nghiệm
3.2.1 Bài học về phương thức thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng: 3.2.1.1 Bài học về phương thức thu hút khách hàng
Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chiến lược thu hút khách hàng đóng vai trò quan trọng, là yếu tố sống còn quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.
BIDV hiện đứng số 1 Việt Nam về quy mô vốn điều lệ cũng như tài sản, với mạng lưới trên 1.200 điểm giao dịch khắp cả nước và đang phục vụ hàng chục triệu khách hàng Thế nhưng BIDV vẫn liên tục đưa ra các sản phẩm mới, dịch vụ mới, trải nghiệm mới dành cho khách hàng để thu hút sự chú ý của họ BIDV Smart Banking là một điển hình, đây là sản phẩm ngân hàng số mà nhà băng này đẩy mạnh triển khai tới khách hàng trong năm vừa qua, giúp họ có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ chuyển tiền, trả nợ, gửi tiết kiệm cho đến đặt vé tàu xe, khách sạn, du lịch, thậm chí là cả đi chợ.
Ngoài những cách quảng bá, giới thiệu truyền thống, BIDV cũng chú trọng tới truyền thông để nhiều khách hàng, không chỉ ở thành thị mà cả ở vùng sâu, vùng xa cũng biết đến và sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn Bên cạnh đó, nhà băng này cũng "đánh" vào tâm lý khách hàng khi khuyến khích họ sử dụng bằng những món quà tặng hấp dẫn.
Chương trình "Quà tặng khách mới – Giao dịch mọi nơi" được BIDV triển khai từ 18/02/2021 đến 31/12/2021 Khi trở thành khách hàng mới và đăng ký các gói tài khoản của BIDV, khách hàng sẽ được nhận quà tặng tiền mặt từ 10.000đ đến 20.000đ hoặc quà tặng hiện vật có giá trị tương đương Đây là chương trình thu hút khách hàng được BIDV triển khai trong năm 2021, với gói quà tặng hơn 7 tỷ đồng dành cho khách hàng mới.
3.2.1.2 Bài học về phương thức giữ chân khách hàng
Một sai lầm phổ biến của các doanh nghiệp là tập trung quá nhiều thời gian, đổ đống tiền vào quảng cáo, truyền thông, mải mê thu hút khách hàng mới thay vì coi trọng bài toán giữ chân những khách hàng mà họ có Trong khi chi phí phải bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn hơn gấp từ 5-10 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ Chỉ với 20% khách hàng hiện tại sẽ mang lại 80% doanh thu trong tương lai cho doanh nghiệp(Theo thống kê của Gartner Group) Nguyên nhân do khách hàng hiện tại đã tin tưởng bạn nên việc thuyết phục họ quan tâm đến các sản phẩm/dịch vụ khác thông qua việc nâng cấp và bán chéo sẽ dễ dàng hơn Việc tập trung chăm sóc khách hàng trung thành sẽ tạo nên sự thành công ổn định và bền vững cho doanh nghiệp Điều này mang đến cho doanh nghiệp sự thuận lợi trong việc mở rộng mô hình kinh doanh, đầu tư vào các hoạt động khác nhằm thu lợi nhiều hơn.
Nhờ ứng dụng công nghệ số, các dịch vụ của BIDV ngày càng được các khách hàng doanh nghiệp tin dùng BIDV đã triển khai các gói sản phẩm dịch vụ tài chính toàn diện cho các tổng công ty, tập đoàn lớn tại Việt Nam như Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV), Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), Tập đoàn Vingroup, BIDV đang rốt ráo thực hiện chiến dịch chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, mục tiêu BIDV không chỉ là nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng mà còn là đối tác kinh doanh hỗ trợ hiệu quả doanh nghiệp trong quản lý tài chính nói riêng và trong hoạt động kinh doanh nói chung.
Nổi bật trong xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm người dùng là ngân hàng số Smart Banking của BIDV Từ khi cập nhật phiên bản thế hệ mới vào tháng 3, ngân hàng này đã bổ sung hàng loạt các tính năng và gói dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích tối đa, phù hợp với nhiều nhóm khách hàng trong quá trình sử dụng Đặc biệt, BIDV SmartBanking còn giúp cho người dùng quản lý tài chính thông minh và hiệu quả ngay trên ứng dụng thông qua tính năng quản lý tài chính cá nhân Theo đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng thống kê tình hình tài chính cá nhân (thu nhập, chi tiêu), lên kế hoạch tài chính chi tiết, đồng thời cung cấp các chỉ dẫn và tư vấn tài chính hiệu quả để đạt được mục tiêu đã đặt ra. Để khuyến khích khách hàng trải nghiệm và sử dụng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19 vẫn đang diễn biến phức tạp, BIDV dành tặng khách hàng nhiều ưu đãi Tiêu biểu là 5 gói dịch vụ B-Free miễn nhiều loại phí như miễn phí chuyển tiền online, phí quản lý tài khoản, duy trì dịch vụ BIDV Smart Banking, miễn phí thông báo biến động số dư bằng tin nhắn OTT hoặc SMS, miễn phí phát hành và thường niên năm đầu thẻ ghi nợ nội địa hoặc thẻ Platinum, hoàn phí rút tiền thẻ ghi nợ nội địa tại ATM…
3.2.2 Bài học về quy trình xây dựng chiến lược
Trong chiến lược kinh doanh, tầm nhìn định hướng đến năm 2030, BIDV xác định rõ mục tiêu là ngân hàng đem lại lợi ích, tiện ích tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, người lao động và cộng đồng xã hội Trong báo cáo thường niên, BIDV luôn công khai minh bạch các tiêu chuẩn phát triển bền vững GRI; luôn chú trọng và chuyên nghiệp hóa công tác quản lý rủi ro môi trường bằng quy trình đánh giá cấp tín dụng, đánh giá kỹ lưỡng các rủi ro môi trường khi thẩm định dự án, yêu cầu khách hàng thực hiện nghiêm túc quy định của pháp luật về bảo vệ môi trường.
Trong những năm gần đây, BIDV đã ưu tiên dành khoảng 20.000 tỷ đồng tài trợ các dự án tín dụng xanh; được các tổ chức tín dụng, cộng đồng quốc tế công nhận và tin tưởng hợp tác trong bối cảnh có nhiều thay đổi về cơ chế quản lý nguồn vốn ủy thác nước ngoài của Chính phủ: BIDV nghiên cứu, xây dựng thành công Khung quản lý rủi ro môi trường và xã hội (ESMS) được Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB) cấp hợp đồng tín dụng trung dài hạn 300 triệu USD để hỗ trợ các doanh nghiệp SME tại Việt Nam; BIDV huy động thành công các dự án lớn như Dự án “Chương trình kỹ năng và kiến thức cho tăng trưởng kinh tế toàn diện” trị giá 75 triệu USD nguồn ADB và Dự án “Phát triển tổng hợp các đô thị động lực” nguồn WB trị giá 141 triệu USD
Xác định mục tiêu phát triển bền vững chỉ có thể thực hiện được khi các mục tiêu kinh tế được đảm bảo, BIDV thực hiện tốt trách nhiệm với xã hội thông qua đóng góp cho ngân sách Nhà nước: BIDV nằm trong top các doanh nghiệp nộp thuế dẫn đầu cả nước qua nhiều năm Bên cạnh đó, BIDV luôn tiên phong và tích cực trong công tác an sinh xã hội Trong năm 2019, BIDV tài trợ gần 100 chương trình an sinh xã hội trên toàn quốc với tổng ngân sách trên 220 tỷ đồng Đến nay BIDV đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, với tổng tài sản hơn 1,49 triệu tỷ đồng và số lượng khách hàng cá nhân chiếm 11% dân số cả nước, khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm 40% số lượng doanh nghiệp nhỏ và vừa trên toàn quốc.
Hiện BIDV đang xây dựng chiến lược kinh doanh giai đoạn 2020-2025, định hướng đến năm 2030, trong đó mục tiêu chiến lược trong giai đoạn tới là “hướng tới sự phát triển bền vững” với các trọng tâm ưu tiên như sau:
Năng lực tài chính lành mạnh đáp ứng các yêu cầu an toàn hoạt động theo quy định và thông lệ tốt, làm nền tảng tăng trưởng quy mô hoạt động, gia tăng thị phần và duy trì vị thế đứng đầu trên thị trường ngân hàng.
Hiệu quả hoạt động bền vững trên cơ sở nâng cao chất lượng tài sản, cơ cấu lại nguồn thu và nâng dần tỷ trọng thu nhập phi tín dụng.
Cơ cấu nền khách hàng chuyển dịch tích cực, trở thành ngân hàng đứng đầu Việt Nam về thị phần trong phân khúc khách hàng bán lẻ và SME.
Quản trị điều hành minh bạch, hiệu quả theo thông lệ, phấn đấu niêm yết trên thị trường chứng khoán nước ngoài.
Là ngân hàng đi đầu về công nghệ thông tin và ứng dụng ngân hàng số tại Việt Nam, hỗ trợ tích cực cho phát triển hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành, thích ứng được với sự thay đổi của thời đại.
Đội ngũ nhân sự chất lượng cao đảm bảo yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng trong xu thế hội nhập và CMCN 4.0; Môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, học hỏi, sáng tạo.
3.2.3 Bài học về quản lý nguồn nhân lực
PHẦN KẾT LUẬN
BIDV đã đẩy mạnh đầu tư công nghệ để phát triển ngân hàng số, cung cấp các giải pháp dịch vụ công nghệ số cho khách hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn phụ thuộc nhiều vào tiền mặt của Việt Nam BIDV đã cung cấp các giải pháp quản lý tiền mặt toàn diện bao gồm thu, chi, quản lý kế toán cho khách hàng, và được phản ánh trong việc triển khai gói sản phẩm dịch vụ cho các Tổng công ty, Tập đoàn lớn tại Việt Nam
Bên cạnh đó, BIDV cung ứng các giải pháp quản lý dòng tiền đa kênh, thanh toán hóa đơn online 24/7, cung cấp giải pháp tài khoản ảo để hỗ trợ quản lý dòng tiền cho khách hàng tổ chức.
Qua đó, có thể thấy việc xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng cá nhân hay tổ chức đều được BIDV chú trọng tập trung đầu tư nhân lực và nguồn lực để duy trì BIDV luôn không ngừng nỗ lực phát triển, cập nhật các công nghệ mới, hệ thống sản phẩm mới trong các lĩnh vực khác nhau bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính tốt nhất và trở thành ngân hàng giao dịch tốt nhất Việt Nam.
Ngày 22/10/2020, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được tạp chí The Asian Banker trao tặng giải thưởng “Ngân hàng giao dịch tốt nhất ViệtNam” và “Ngân hàng Quản lý tiền tệ tốt nhất Việt Nam” năm 2020 với những giải pháp thanh toán và quản lý tiền tệ hiệu quả.