Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty cổ phần ứng dụng khoa học và công nghệ mitec

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sỹ "Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Cơng nghệ MITEC" cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tác giả hướng dẫn trực tiếp PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà với đóng góp ý kiến bảo Quý Thầy, Cô giáo khoa Đào tạo Sau Đại học – Viện Đại học Mở Hà Nội Tác giả xin cam đoan số liệu kết luận nghiên cứu luận văn trung thực không trùng với đề tài khác Mọi nguồn số liệu sử dụng luận văn trích dẫn đầy đủ danh mục tài liệu tham khảo Hà Nội, ngày 01 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Phạm Hải Yến MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH LỜI CAM ĐOAN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 1.1 Dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.2 Phân loại dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.3 Đặc điểm chung dịch vụ công nghệ thông tin 13 1.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin .15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 15 1.2.2 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin cho doanh nghiệp 16 1.2.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin 18 1.2.4 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 24 1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin theo mơ hình SERVPERF 25 1.2.6 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin doanh nghiệp 27 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng công nghệ thông tin số doanh nghiệp 36 1.3.1 Tập đoàn FPT 36 1.3.2 Công ty Cổ phần Tập đoàn HiPT 37 1.3.3 Công ty Cổ phần dịch vụ công nghệ thông tin HPT 38 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút cho Công ty MITEC 38 1.4 Kết luận 38 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ỨNG DỤNG KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ MITEC 39 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 39 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty .40 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Công ty .41 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh MITEC giai đoạn 2012-2014 44 2.2 Thực trạng dịch vụ công nghệ thông tin công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC 48 2.2.1 Các dịch vụ công nghệ thông tin công ty 48 2.2.2 Quy trình thực dịch vụ cơng nghệ thơng tin MITEC 51 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin MITEC 54 2.3.1 Độ tin cậy .54 2.3.2 Sự đáp ứng .58 2.3.3 Năng lực phục vụ 60 2.3.4 Sự đồng cảm 64 2.3.5 Phương tiện hữu hình 66 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin MITEC 69 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ MITEC 69 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ Công ty 70 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 71 2.5 Kết luận 73 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ỨNG DỤNG KHOA HỌC &CÔNG NGHỆ MITEC 74 3.1 Chiến lược phát triển MITEC đến năm 2020 74 3.2 Phương hướng phát triển dịch vụ công nghệ thông tin MITEC đến năm 2020 76 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Công ty MITEC .76 3.3.1 Chuẩn hóa yêu cầu chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 76 3.3.2 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ 80 3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .81 3.3.4 Giải pháp sở vật chất 84 3.3.5 Nâng cao lực quản lý 86 3.4 Đề xuất số kiến nghị 88 3.5 Kết luận 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Bảng 2.1 Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Cơ cấu nguồn lao động Công ty MITEC (2012-2014) .34 Quá trình hình thành phát triển công ty MITEC 41 Kết hoạt động kinh doanh MITEC giai đoạn 2012-2014 .46 Ý kiến khách hàng độ tin cậy 56 Tỷ lệ phần trăm khách hàng cán tư vấn hướng dẫn giải đáp 58 Ý kiến khách hàng đáp ứng 60 Ý kiến khách hàng lực phục vụ 63 Ý kiến khách hàng đồng cảm 66 Ý kiến khách hàng phương tiện hữu hìn 69 HÌNH Hình 1.1: Hình 1.2: Hình1.3: Hình 1.4: Hình 1.5: Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 2.3: Hình 2.4: Hình 2.5: Hình 2.6: Hình 2.7: Hình 2.8: Hình 3.1: Hình 3.2: Hình 3.3: Tỷ trọng nhóm dịch vụ cơng nghệ thơng tin giới Phân nhóm dịch vụ cơng nghệ thơng tin 10 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .21 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22 Sơ đồ tổ chức Công ty MITEC 44 Doanh thu Công ty MITEC giai đoạn 2010-2014 46 Khoản nộp ngân sách nhà nước Cơng ty từ 2010-2014 46 Thu nhập bình quân theo tháng Công ty MITEC 47 Quy trình cung cấp Cơng ty MITEC 53 Ý kiến khách hàng nhận định “Công ty nhà cung cấp dịch vụ có uy tín, thương hiệu” 55 Ý kiến khách hàng nhận định “Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, chăm sóc khách hàng tận tụy, lịch sự, nhã nhặn thân thiện” 62 Ý kiến khách hàng việc “thông báo kịp thời cho khách hàng dịch vụ ngưng hoạt động Công ty” 65 Ý kiến khách hàng nhận định “cơ sở vật chất nhà cung cấp đầy đủ đại” 67 Các quy trình vận hành dịch vụ CNTT 77 Các quy trình quản lý dịch vụ CNTT 78 Mơ hình “Quầy hỗ trợ dịch vụ” 87 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trải qua 21 năm xây dựng trưởng thành, từ doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ Khoa học Công nghệ, năm 2005 doanh nghiệp cổ phần hóa trở thành cơng ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC Đến nay, MITEC khẳng định vai trò, vị của doanh nghiệp có uy tín thương hiệu lĩnh vực khoa học công nghệ đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Với định hướng tập trung hoạt động lĩnh vực công nghệ thông tin, sản phẩm MITEC có chất lượng cao có thương hiệu thị trường.Bên cạnh việc tập trung phát triển sản phẩm công nghệ, MITEC trọng vào việc phát triển dịch vụ công nghệ thông tin nhằm phát huy tiềm năng, lợi uy tín có Sự dịch chuyển từ sản xuất kinh doanh sang phát triển dịch vụ trở thành xu hướng tất yếu thời đại, MITEC cần tận dụng hội để hướng đến việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem lại cho Khách hàng nhiều lợi ích tồn diện thiết thực Với lợi những sản phẩm chất lượng cao, MITEC cần nghiên cứu, đề xuất giải pháp nhằm cải tiến, mở rộng hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin thông qua việc trả lời câu hỏi sau: Khách hàng cần từ phát triển bùng nổ cơng nghệ thơng tin mang lại? Tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ công nghệ thông tin? Những dịch vụ công nghệ thơng tin cơng ty mở rộng phát triển để phát triển doanh nghiệp hướng đến phục vụ tốt cho khách hàng? Giải pháp để cơng ty phát triển tốt dịch vụ công nghệ thông tin nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ công nghệ thơng tin có? Xuất phát từ lý trên, tác giả nhận thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC” cần thiết có tính ứng dụng thực tiễn cao Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Tổng quan kết nghiên cứu Về chất lượng dịch vụ công nghệ thơng tin chưa có luận văn nghiên cứu chi tiết vấn đề này, nhiên lĩnh chất lượng dịch vụ ngành công nghệ thông tin viễn thơng có nhiều luận văn tiến hành nghiên cứu chi tiết vấn đề liên quan Các cơng trình nghiên cứu liên quan đề tài bao gồm số đề tài sau: a Lê Hoàng Hải (2009), “Đánh giá số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động công ty Viễn Thông Viettel”, luận văn thạc sỹ -Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn có đề cập đến phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ gồm phương pháp tiếp cận nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa Marketing-mix dịch vụ, 05 thước đo chất lượng dịch vụ, đưa 02 nhóm tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động nhóm tiêu chất lượng kỹ thuật nhóm tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng Luận văn liệt kê tên tiêu, đánh giá chất lượng thông qua số liệu thu thập từ nhiều nguồn khác Luận văn chưa có phân tích tổng hợp để xác định cách xác thực trạng chất lượng dịch vụ công ty viễn thông Viettel b Nguyễn Thị Hiền Thu(2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông EVN Telecom”, luận văn thạc sỹ Đại học Bách khoa Hà Nội Tác giả luận văn tìm hiểu nhận xét khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động, thông qua điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty, kết điều tra chưa phân tích sâu để tìm nguyên nhân chưa tạo thỏa mãn khách hàng với dịch vụ EVN Telecom Các giải pháp tác giả đưa nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hoàn thiện hệ thống sở vật chất, thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tồn diện chưa phân tích cách cụ thể c Nguyễn Thành Công (2010), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cơng ty kiểm tốn truyền số liệu VDC”, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả luận văn giới thiệu dịch vụ hệ thống kênh phân phối dịch vụ internet, giá dịch vụ, thị trường thị phần dịch vụ Internet công ty VDC Tác giả đưa đánh giá phân tích kết chất lượng dịch vụ công ty theo tiêu chuẩn: Theo tiêu chất lượng kỹ thuật công ty, theo tiêu chất lượng phục vụ công ty từ thông tin đánh giá tiêu chưa đạt yêu cầu cần cải thiện thời gian tới Tác giả đề cập đến hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng VDC Các giải pháp tác giả đưa để nâng cao chất lượng dịch vụ internet tác giả đề cập đến yếu tố tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện tiêu chuẩn ISO 9001 mà chưa phân tích yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sở hạ tầng kỹ thuật, chất lượng nguồn nhân lực, quy trình hỗ trợ khách hàng d Nguyễn Thị Phương Linh (2011), “Áp dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Vinaphone”, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân Trong sở lý thuyết tác giả trình bày chi tiết mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng thông tin di động, tiêu chất lượng phân làm 02 loại tiêu chất lượng kỹ thuật tiêu chất lượng phục vụ Trình bày chi tiết mơ hình đánh giá chất lượng dịch: mơ hình khoảng cách chất lượng, mơ hình SERQUAL, biến thể SERVPERF Tác giả có nghiên cứu chi tiết việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thang đo thỏa mãn khách hàng, từ kết đưa đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin Vinaphone, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng với dịch vụ Vinaphone Trong phần giải pháp tác giả tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng sở hạ tầng mạng lưới, chất lượng nguồn nhân lực, sách chăm sóc khách hàng, cần có thêm số định hướng tiêu chuẩn đánh giá khác chất lượng dịch vụ thơng tin di động nói chung 3 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định khung lý thuyết chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin MITEC, sở tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin công ty - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC Luận văn phải trả lời ba câu hỏi sau: - Có thể sử dụng mơ hình để đánh giá chất lượng công nghệ thông tin? - Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin thể qua tiêu chí nào? - Hiện chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin MITEC đánh nào? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin cơng ty cần phải làm gì? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin doanh nghiệp - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phầnỨng dụng Khoa học Công nghệ MITEC Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2012 – 2014, số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra khảo sát tiến hành từ tháng đến tháng 12 năm 2014 giải pháp đưa ứng dụng đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu - Xác định khung lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin, từ ứng dụng mơ hình phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC - Thiết kế phiếu điều tra, bảng hỏi để thực việc điều tra vấn sâu Phiếu điều tra thiết kế chung cho hai đối tượng: khách hàng Công ty; lãnh đạo & nhân viên Công ty Phiếu điều tra thiết kế thang điểm - Sau phát phiếu điều tra, tiến hành thu thập phiếu điều tra đồng thời vấn trực tiếp số đại diện doanh nghiệp khách hàng Công ty, số cán lãnh đạo, nhân viên Cơng ty - Từ tiến hành tổng hợp phân tích điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu đó, tìm số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty 5.2 Nguồn liệu - Nguồn liệu thứ cấp: lấy từ báo cáo Công ty Cổ phần ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC báo cáo kết hoạt động Công ty từ năm 2012-2014 báo cáo, tài liệu khác Nguồn liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra khách hàng Công ty, thông qua việc phát phiếu điều tra Số phiếu phát đi:100 Số phiếu hợp lệ thu về:83 Phương thức chọn mẫu: ngẫu nhiên 5.3 Phương pháp xử lý liệu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp; phương pháp phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; khảo sát thực tế để nghiên cứu chất lượng dịch công nghệ thông tin công ty Kết điều tra khảo sát xử lý phần mềm Exel Kết phân tích, đánh giá, dùng phương pháp suy luận, khái quát hoá để đưa kết luận xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng công nghệ thông tin MITEC Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn - Ý nghĩa khoa học: Xây dựng tiêu chí để đánh đo lường chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin - Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích thực trạng để đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo nội dung luận văm kết cấu gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC giai đoạn 2012-2014 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phần ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC đến năm 2020