Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty cổ phần ứng dụng khoa học và công nghệ mitec

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sỹ "Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Cơng nghệ MITEC" cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tác giả hướng dẫn trực tiếp PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà với đóng góp ý kiến bảo Quý Thầy, Cô giáo khoa Đào tạo Sau Đại học – Viện Đại học Mở Hà Nội Tác giả xin cam đoan số liệu kết luận nghiên cứu luận văn trung thực không trùng với đề tài khác Mọi nguồn số liệu sử dụng luận văn trích dẫn đầy đủ danh mục tài liệu tham khảo Hà Nội, ngày 01 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Phạm Hải Yến MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH LỜI CAM ĐOAN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 1.1 Dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.2 Phân loại dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.3 Đặc điểm chung dịch vụ công nghệ thông tin 12 1.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 15 1.2.2 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin cho doanh nghiệp 16 1.2.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 18 1.2.4 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin 24 1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin theo mơ hình SERVPERF 25 1.2.6 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin doanh nghiệp 27 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng công nghệ thông tin số doanh nghiệp 36 1.3.1 Tập đoàn FPT 36 1.3.2 Công ty Cổ phần Tập đoàn HiPT 37 1.3.3 Công ty Cổ phần dịch vụ công nghệ thông tin HPT 37 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút cho Công ty MITEC 38 1.4 Kết luận 38 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ỨNG DỤNG KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ MITEC 39 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC 39 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty 39 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 40 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Công ty 41 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh MITEC giai đoạn 2012-2014 44 2.2 Thực trạng dịch vụ công nghệ thông tin công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC 48 2.2.1 Các dịch vụ công nghệ thông tin công ty 48 2.2.2 Quy trình thực dịch vụ công nghệ thông tin MITEC 51 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin MITEC 53 2.3.1 Độ tin cậy 53 2.3.2 Sự đáp ứng 57 2.3.3 Năng lực phục vụ 60 2.3.4 Sự đồng cảm 63 2.3.5 Phương tiện hữu hình 66 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin MITEC 69 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ MITEC 69 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ Công ty 69 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 71 2.5 Kết luận 73 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ỨNG DỤNG KHOA HỌC &CÔNG NGHỆ MITEC 74 3.1 Chiến lược phát triển MITEC đến năm 2020 74 3.2 Phương hướng phát triển dịch vụ công nghệ thông tin MITEC đến năm 2020 76 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Công ty MITEC 76 3.3.1 Chuẩn hóa yêu cầu chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 76 3.3.2 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ 80 3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 81 3.3.4 Giải pháp sở vật chất 84 3.3.5 Nâng cao lực quản lý 86 3.4 Đề xuất số kiến nghị 88 3.5 Kết luận 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Bảng 2.1 Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Cơ cấu nguồn lao động Công ty MITEC (2012-2014) 33 Quá trình hình thành phát triển cơng ty MITEC 40 Kết hoạt động kinh doanh MITEC giai đoạn 2012-2014 45 Ý kiến khách hàng độ tin cậy 54 Tỷ lệ phần trăm khách hàng cán tư vấn hướng dẫn giải đáp 56 Ý kiến khách hàng đáp ứng 58 Ý kiến khách hàng lực phục vụ 61 Ý kiến khách hàng đồng cảm 63 Ý kiến khách hàng phương tiện hữu hìn 67 HÌNH Hình 1.1: Hình 1.2: Hình1.3: Hình 1.4: Hình 1.5: Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 2.3: Hình 2.4: Hình 2.5: Hình 2.6: Hình 2.7: Hình 2.8: Hình 3.1: Hình 3.2: Hình 3.3: Tỷ trọng nhóm dịch vụ công nghệ thông tin giới Phân nhóm dịch vụ cơng nghệ thơng tin 10 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22 Sơ đồ tổ chức Công ty MITEC 44 Doanh thu Công ty MITEC giai đoạn 2010-2014 46 Khoản nộp ngân sách nhà nước Cơng ty từ 2010-2014 46 Thu nhập bình quân theo tháng Công ty MITEC 47 Quy trình cung cấp Cơng ty MITEC 53 Ý kiến khách hàng nhận định “Công ty nhà cung cấp dịch vụ có uy tín, thương hiệu” 55 Ý kiến khách hàng nhận định “Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, chăm sóc khách hàng tận tụy, lịch sự, nhã nhặn thân thiện” 62 Ý kiến khách hàng việc “thông báo kịp thời cho khách hàng dịch vụ ngưng hoạt động Công ty” 65 Ý kiến khách hàng nhận định “cơ sở vật chất nhà cung cấp đầy đủ đại” 67 Các quy trình vận hành dịch vụ CNTT 77 Các quy trình quản lý dịch vụ CNTT 78 Mơ hình “Quầy hỗ trợ dịch vụ” 87 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trải qua 21 năm xây dựng trưởng thành, từ doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ Khoa học Công nghệ, năm 2005 doanh nghiệp cổ phần hóa trở thành cơng ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC Đến nay, MITEC khẳng định vai trò, vị của doanh nghiệp có uy tín thương hiệu lĩnh vực khoa học công nghệ đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Với định hướng tập trung hoạt động lĩnh vực công nghệ thông tin, sản phẩm MITEC có chất lượng cao có thương hiệu thị trường.Bên cạnh việc tập trung phát triển sản phẩm công nghệ, MITEC trọng vào việc phát triển dịch vụ công nghệ thông tin nhằm phát huy tiềm năng, lợi uy tín có Sự dịch chuyển từ sản xuất kinh doanh sang phát triển dịch vụ trở thành xu hướng tất yếu thời đại, MITEC cần tận dụng hội để hướng đến việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem lại cho Khách hàng nhiều lợi ích tồn diện thiết thực Với lợi những sản phẩm chất lượng cao, MITEC cần nghiên cứu, đề xuất giải pháp nhằm cải tiến, mở rộng hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin thông qua việc trả lời câu hỏi sau: Khách hàng cần từ phát triển bùng nổ cơng nghệ thơng tin mang lại? Tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ công nghệ thông tin? Những dịch vụ công nghệ thơng tin cơng ty mở rộng phát triển để phát triển doanh nghiệp hướng đến phục vụ tốt cho khách hàng? Giải pháp để cơng ty phát triển tốt dịch vụ công nghệ thông tin nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ công nghệ thơng tin có? Xuất phát từ lý trên, tác giả nhận thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC” cần thiết có tính ứng dụng thực tiễn cao Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Tổng quan kết nghiên cứu Về chất lượng dịch vụ công nghệ thơng tin chưa có luận văn nghiên cứu chi tiết vấn đề này, nhiên lĩnh chất lượng dịch vụ ngành công nghệ thông tin viễn thơng có nhiều luận văn tiến hành nghiên cứu chi tiết vấn đề liên quan Các cơng trình nghiên cứu liên quan đề tài bao gồm số đề tài sau: a Lê Hoàng Hải (2009), “Đánh giá số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động công ty Viễn Thông Viettel”, luận văn thạc sỹ -Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn có đề cập đến phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ gồm phương pháp tiếp cận nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa Marketing-mix dịch vụ, 05 thước đo chất lượng dịch vụ, đưa 02 nhóm tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động nhóm tiêu chất lượng kỹ thuật nhóm tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng Luận văn liệt kê tên tiêu, đánh giá chất lượng thông qua số liệu thu thập từ nhiều nguồn khác Luận văn chưa có phân tích tổng hợp để xác định cách xác thực trạng chất lượng dịch vụ công ty viễn thông Viettel b Nguyễn Thị Hiền Thu(2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông EVN Telecom”, luận văn thạc sỹ Đại học Bách khoa Hà Nội Tác giả luận văn tìm hiểu nhận xét khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động, thông qua điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty, kết điều tra chưa phân tích sâu để tìm nguyên nhân chưa tạo thỏa mãn khách hàng với dịch vụ EVN Telecom Các giải pháp tác giả đưa nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hoàn thiện hệ thống sở vật chất, thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tồn diện chưa phân tích cách cụ thể c Nguyễn Thành Công (2010), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cơng ty kiểm tốn truyền số liệu VDC”, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả luận văn giới thiệu dịch vụ hệ thống kênh phân phối dịch vụ internet, giá dịch vụ, thị trường thị phần dịch vụ Internet công ty VDC Tác giả đưa đánh giá phân tích kết chất lượng dịch vụ công ty theo tiêu chuẩn: Theo tiêu chất lượng kỹ thuật công ty, theo tiêu chất lượng phục vụ công ty từ thông tin đánh giá tiêu chưa đạt yêu cầu cần cải thiện thời gian tới Tác giả đề cập đến hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng VDC Các giải pháp tác giả đưa để nâng cao chất lượng dịch vụ internet tác giả đề cập đến yếu tố tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện tiêu chuẩn ISO 9001 mà chưa phân tích yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sở hạ tầng kỹ thuật, chất lượng nguồn nhân lực, quy trình hỗ trợ khách hàng d Nguyễn Thị Phương Linh (2011), “Áp dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Vinaphone”, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân Trong sở lý thuyết tác giả trình bày chi tiết mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng thông tin di động, tiêu chất lượng phân làm 02 loại tiêu chất lượng kỹ thuật tiêu chất lượng phục vụ Trình bày chi tiết mơ hình đánh giá chất lượng dịch: mơ hình khoảng cách chất lượng, mơ hình SERQUAL, biến thể SERVPERF Tác giả có nghiên cứu chi tiết việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thang đo thỏa mãn khách hàng, từ kết đưa đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin Vinaphone, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng với dịch vụ Vinaphone Trong phần giải pháp tác giả tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng sở hạ tầng mạng lưới, chất lượng nguồn nhân lực, sách chăm sóc khách hàng, cần có thêm số định hướng tiêu chuẩn đánh giá khác chất lượng dịch vụ thơng tin di động nói chung 3 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định khung lý thuyết chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin MITEC, sở tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin công ty - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC Luận văn phải trả lời ba câu hỏi sau: - Có thể sử dụng mơ hình để đánh giá chất lượng công nghệ thông tin? - Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin thể qua tiêu chí nào? - Hiện chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin MITEC đánh nào? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin cơng ty cần phải làm gì? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin doanh nghiệp - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phầnỨng dụng Khoa học Công nghệ MITEC Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2012 – 2014, số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra khảo sát tiến hành từ tháng đến tháng 12 năm 2014 giải pháp đưa ứng dụng đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu - Xác định khung lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin, từ ứng dụng mơ hình phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC - Thiết kế phiếu điều tra, bảng hỏi để thực việc điều tra vấn sâu Phiếu điều tra thiết kế chung cho hai đối tượng: khách hàng Công ty; lãnh đạo & nhân viên Công ty Phiếu điều tra thiết kế thang điểm - Sau phát phiếu điều tra, tiến hành thu thập phiếu điều tra đồng thời vấn trực tiếp số đại diện doanh nghiệp khách hàng Công ty, số cán lãnh đạo, nhân viên Cơng ty - Từ tiến hành tổng hợp phân tích điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu đó, tìm số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty 5.2 Nguồn liệu - Nguồn liệu thứ cấp: lấy từ báo cáo Công ty Cổ phần ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC báo cáo kết hoạt động Công ty từ năm 2012-2014 báo cáo, tài liệu khác Nguồn liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra khách hàng Công ty, thông qua việc phát phiếu điều tra Số phiếu phát đi:100 Số phiếu hợp lệ thu về:83 Phương thức chọn mẫu: ngẫu nhiên 5.3 Phương pháp xử lý liệu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp; phương pháp phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; khảo sát thực tế để nghiên cứu chất lượng dịch công nghệ thông tin công ty Kết điều tra khảo sát xử lý phần mềm Exel Kết phân tích, đánh giá, dùng phương pháp suy luận, khái quát hoá để đưa kết luận xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng công nghệ thông tin MITEC Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn - Ý nghĩa khoa học: Xây dựng tiêu chí để đánh đo lường chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin - Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích thực trạng để đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo nội dung luận văm kết cấu gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC giai đoạn 2012-2014 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Công ty Cổ phần ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC đến năm 2020 khả xử lý nghiệp vụ mức độ hiệu thực dịch vụ đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên xem cầu nối nhà cung cấp dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó, chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh công ty Hiện nay, với xuất nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT ngồi nước, trình độ cơng nghệ danh mục sản phẩm khơng có khác biệt doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Kết phụ thuộc lớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính động sang tạo thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Chính vậy, Cơng ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học & Công nghệ MITEC cần phải quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên hoàn thiện khả phục vụ khách hàng Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính cơng khai hợp lý nhằm thực phương châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho công ty, thu hút nhân viên giỏi, có lực tốt phù hợp với nhu cầu cơng việc, đặc biệt trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập phát triển MITEC Chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo hiệu làm việc đội ngũ nhân viên MITEC, phần lớn khách hàng đến với MITEC mong muốn nhân viên tư vấn phải có trình độ chun mơn giỏi họ thấy an toàn, tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Tăng cường công tác đào tạo: Công tác bồi dưỡng, đào tạo nhân viên làm dịch vụ cần MITEC quan tâm nhiều hơn, thực thường xuyên nhằm góp phần nâng cao nhận thức trình độ chun mơn khả độc lập, linh hoạt giải tình nhân viên Bên cạnh đó, chương trình đào tạo phải thật thiết thực cụ thể Lãnh đạo công ty cần phải chủ động tổ chức cho cán bộ, nhân viên tham gia buổi huấn luyện thực tiễn trao đổi kinh nghiệm nhằm không ngừng nâng cao nghiệp vụ hoàn thiện khả phục vụ khách hàng Định kỳ nên tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp 82 vụ chuyên môn đào tạo khả thực dịch vụ có ứng dụng kỹ thuật cơng nghệ đại, khả nhận biết hội bán chéo sản phẩm… Hướng đến xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, tận tình cơng việc, có đủ kỹ cần thiết để cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng xác Ngồi ra, cơng ty nên cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực dịch vụ mới, công nghệ đại nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Quan tâm đến chế độ quyền lợi đội ngũ nhân viên: Trong tiêu chí đánh giá cán nhân viên hàng năm MITEC, phải trọng nhiều đến khía cạnh chất lượng cơng việc, có định lượng rõ ràng mức độ hồn thành cơng việc cán bộ, nhân viên, tránh tượng nể nang, xen lẫn cảm tính thiếu khách quan đánh giá Qua đó, xác định xác kết đóng góp cán nhân viên hoạt động MITEC Ban lãnh đạo cần nghiên cứu xây dựng nhiều hình thức khen thưởng kịp thời, mang tính động viên vật chất tinh thần cách thiết thực để ghi nhận đóng góp cán bộ, nhân viên Những sách tạo động lực cho toàn cán nhân viên làm việc ngày tốt Mặt khác, công ty nên xây dựng sách nhằm khuyến khích cán bộ, nhân viên có ý thức khơng ngừng học tập để cập nhật kiến thức mới, tự giác nâng cao trình độ khả chun mơn Ban lãnh đạo cơng ty cần có quan tâm đến chế độ đãi ngộ chăm lo đến quyền lợi nhân viên, trọng đến trình độ, lực nhân viên xây dựng sách ưu đãi thỏa đáng chuyên viên, cán có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho cơng ty Tránh để xảy tình trạng chảy máu chất xám điều kiện nay, đồng thời nâng cao đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm cán nhân viên công ty Khách hàng có ấn tượng tương đối tốt động nhiệt tình đội ngũ nhân viên MITEC chưa đánh giá cao phong cách chuyên nghiệp công việc Do vậy, MITEC nên trọng nhiều đến việc đào tạo hình thành phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục 83 vụ khách hàng nhằm làm cho họ hài lịng sử dụng dịch vụ cơng ty Khách hàng mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn, duyên dáng lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu khách hàng Do vậy, MITEC cần đổi tác phong giao dịch, trọng đề cao việc thể văn minh lịch nhân viên khách hàng, cải thiện phong cách phục vụ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý yêu cầu giao dịch khách hàng Sự động, niềm nở tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên chắn tạo ấn tượng tốt đẹp chất lượng dịch vụ, nhờ mà cơng ty trì phát triển mối quan hệ khách hàng Để thực tốt điều tồn cơng ty, MITEC cần có chế quy định quy tắc ứng xử, giao tiếp khách hàng cán nhân viên MITEC nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng cách tốt Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng mơi trường làm việc chun nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng MITEC để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên Đồng thời, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc cán nhân viên phòng, ban, chi nhánh tồn Cơng ty để phục vụ khách hàng cách tốt 3.3.4 Giải pháp sở vật chất 3.3.4.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị Tập trung đầu tư vào sở vật chất, trang thiết bị đại nhằm đảm bảo yếu tố phương tiện hữu hình cơng ty MITEC khách hàng, đồng thời hệ thống trang thiết bị đại góp phần nâng cao tính xác, kịp thời dịch vụ CNTT – đặc điểm thiết yếu chất lượng dịch vụ ngành CNTT Do vậy, việc cải thiện yếu tố phương tiện hữu hình cần phải nhanh chóng quan tâm, bao gồm bố trí phương tiện đầy đủ; nâng cấp trụ sở làm việc chi nhánh địa bàn toàn quốc; thiết kế quầy tư vấn cho khách hàng đẹp mắt, chun nghiệp; trang bị máy móc đại Ngồi ra, 84 MITEC cần trọng đầu tư máy móc, thiết bị cho điểm phục vụ chi nhánh đại lý tồn quốc Bên cạnh đó, thời gian tới MITEC nên đẩy nhanh việc triển khai đồng loạt thống việc sử dụng hình ảnh cơng ty tất địa điểm phục vụ, mạng lưới đại lý công ty hay ấn phẩm, biểu mẫu, quà tặng, thông tin quảng cáo, trang phục sau thực thí điểm thành cơng trụ sở cơng ty Việc áp dụng thống nhận diện thương hiệu MITEC cho tồn hệ thống đảm bảo tính đồng bộ, quán chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển MITEC 3.3.4.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng Trên 20 năm phát triển với địa bàn hoạt động trải rộng nước, MITEC có 20 điểm mạng lưới gồm Đại lý, Chi nhánh, Văn phòng giao dịch, trung tâm chăm sóc khách hàng góp phần tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng đến với công ty Tuy với nhu cầu ngày tăng cao xã hội, để tiếp tục giúp cho khách hàng sử dụng nhanh chóng dễ dàng dịch vụ mình, MITEC cần phải tiếp tục phát triển mạng lưới giao dịch, phục vụ khách hàng rộng khắp địa bàn trọng điểm thành phố để tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Một việc cần trọng nên đẩy nhanh tiến độ phát triển chi nhánh đại lý, kênh phân phối đại Hà Nội đặc biệt TP.HCM nhằm phủ kín hệ thống hoạt động Cơng ty khắp thành phố lớn Điều khơng góp phần nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu MITEC thị trường mà giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua việc đem đến thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu dịch vụ CNTT Có thể nói hoạt động kinh doanh Cơng ty, mạng lưới đóng vai trị quan trọng, điều kiện Công ty ngành phát triển nhanh chóng hệ thống mạng lưới phục vụ Nghiên cứu thành lập chi nhánh quận, huyện trọng điểm địa bàn toàn quốc Việc hình thành chi nhánh có thứ tự ưu tiên, trước nơi gần khu dân cư, đô thị mới, trung tâm thương mại, khu công 85 nghiệp… dựa sở nghiên cứu kỹ đặc điểm xã hội, dân cư, môi trường kinh doanh tình hình cạnh tranh để việc mở chi nhánh thực có hiệu quả, phát huy tối đa lợi Công ty Việc lựa chọn địa điểm mở mạng lưới hoạt động phải ý đến thuận tiện cho khách hàng giao dịch nằm khu vực trung tâm, đảm bảo an ninh tốt, gần trục đường giao thông, khu vực hoạt động kinh doanh thuận lợi, có chỗ đậu xe cho khách hàng… 3.3.5 Nâng cao lực quản lý 3.3.3.1 Xây dựng sách phí dịch vụ linh hoạt mang tính cạnh tranh Hiện MITEC có nhiều sản phẩm dịch vụ truyền thống có mức phí cạnh tranh dịch vụ phần cứng hệ thống mạng, sản phẩm quản lý doanh nghiệp,… Còn lại, hầu hết sản phẩm khác có mức giá, phí đánh giá tương đương với Công ty khác Bảo Việt, FPT,…, cao mức trung bình thị trường Việt Nam thấp nhiều so với doanh nghiệp nước ngồi Ngồi ra, biểu phí dịch vụ số loại sản phẩm có quy định mức tối đa tối thiểu để đại lý linh hoạt việc định giá theo đối tượng khách hàng Nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụ MITEC mong muốn sử dụng dịch vụ với chi phí hợp lý cạnh tranh Do vậy, sách định giá phí dịch vụ cơng ty phải xem xét điều chỉnh, cập nhật nhằm đảm bảo tính hợp lý, linh hoạt có khả cạnh tranh cao Xây dựng chế cách thức xác định giá bán riêng cho dịch vụ, sản phẩm có Tích cực nghiên cứu nhu cầu đặc điểm đối tượng khách hàng khác nhau, thực phân khúc đối tượng khách hàng để đưa chế định phí dịch vụ phù hợp, đồng cho nhóm Đồng thời, đưa ý tưởng trình cung cấp dịch vụ, thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng đối tượng khách hàng riêng biệt 3.3.5.2 Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng MITEC cần phải tổ chức thay đổi hệ thống hỗ trợ người dùng dịch vụ nhiều tính phục vụ yêu cầu làm tăng chất lượng phục vụ 86 Hình 3.3: Mơ hình “Quầy hỗ trợ dịch vụ” (Nguồn: Tác giả xây dựng) Chức “Quầy hỗ trợ dịch vụ” - Là điểm giao dịch người dùng/ khách hàng phận CNTT - Tiếp nhận ghi lại tất yêu cầu từ người dùng: gọi, yêu cầu, câu hỏi, phản hồi… - Cung cấp hỗ trợ ban đầu - Chuyển sang mức hỗ trợ (nếu cần) - Theo dõi chuyển mức xử lý cố - Giữ liên lạc với người dùng/ khách hàng, thơng báo trạng thái tiến trình xử lý - Thơng báo tình hình hệ thống tới khách hàng/người dùng - Lập báo cáo cho lãnh đạo cấp thông báo kịp thời cho khách hàng theo dõi 87 Để xây dựng “Quầy hỗ trợ dịch vụ”, MITEC cần giải xử lý tối thiểu vấn đề sau: - Tập hợp nhân viên hỗ trợ dịch vụ thành đội hỗ trợ chuyên nghiệp chuyên xử lý vấn đề tiếp nhận từ khách hàng thông qua điện thoại, email… - Xây dựng đào tạo đủ nhân lực để xử lý yêu cầu khách hàng - Thiết lập tiêu để đánh giá cải tiến chất lượng hỗ trợ khách hàng - Xây dựng chế phối hợp rõ ràng phận, phân quyền trách nhiệm xử lý, đo lường tiêu thực - Định kỳ báo cáo, truy vấn vấn đề đề báo cáo cải tiến nâng cao chất lượng Đội ngũ thực nhiệm vụ “Quầy hỗ trợ dịch vụ” phải đào tạo kiến thức nghiệp vụ CNTT, kỹ giao tiếp hỗ trợ khách hàng Ngoài ra, lực lượng cần phải trang bị công nghệ đại điện thoại, thiết bị máy tính hướng dẫn tuân thủ theo quy trình dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật theo quy định 3.4 Đề xuất số kiến nghị Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn tiếp tục tăng trưởng, thời gian qua có ảnh hưởng tiêu cực khủng hoảng tài tồn cầu Mặt khác, thể chế luật pháp mơi trường kinh doanh hồn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày tăng Do vậy, thị trường dịch vụ CNTT có nhiều tiềm để phát triển Vốn nơi tập trung dân cư đông nhất, có mức tăng trưởng kinh tế hàng đầu giữ vai trò trung tâm thương mại – dịch vụ lớn nước, Hà Nội TP.HCM địa bàn mà nhu cầu dịch vụ CNTT mức cao Tuy vậy, giai đoạn tới nhận định cạnh tranh lĩnh vực CNTT liệt, đặc biệt Việt Nam dỡ bỏ hồn tồn rào cản kinh tế theo lộ trình cam kết gia nhập WTO.Với nỗ lực bước xây dựng đất nước trở thành trung tâm thương mại, tài chính, khoa học – cơng nghệ lớn khu vực Đơng Nam Á, phủ đưa tiêu phát triển kinh tế giai đoạn 2015 – 2020 gắn liền với tổng thể phát triển kinh tế – xã hội khu vực trọng điểm nước, có việc xác định mục tiêu đẩy mạnh chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng gia tăng tỷ trọng khu vực dịch vụ, có lĩnh vực CNTT Với mục tiêu định hướng vậy, Nhà nước cần tích cực hỗ trợ doanh nghiệp CNTT khía cạnh như: đề 88 sách nhằm phát triển đồng thị trường dịch vụ CNTT Nhà nước khơng ngừng hồn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu cơng cụ quản lý, nhanh chóng việc cập nhật ban hành quy định chuẩn mực loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng; Đẩy nhanh trình tái cấu hoạt động doanh nghiệp, khuyến khích doanh nghiệp trọng phát triển hoạt động dịch vụ; Đầu tư nâng cấp sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật thị trường CNTT, hỗ trợ doanh nghiệp việc đầu tư ứng dụng công nghệ Cải cách công tác hành lĩnh vực cấp phép, tổ chức chương trình khuyến mãi, quảng cáo… Ngồi ra, ban ngành chức thành phố cần phát huy vai trị điều phối, quản lý vĩ mơ quan nhà nước việc xúc tác thúc đẩy liên kết, hợp tác có lợi doanh nghiệp đơn vị khác trình phát triển số loại hình dịch vụ: tốn tiền điện/nước, cước viễn thơng, học phí, tốn lương qua thẻ…; khuyến khích thúc đẩy doanh nghiệp hợp tác nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ Tăng cường hợp tác quốc tế lĩnh vực dịch vụ CNTT, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận với số công nghệ đẩy mạnh q trình đại hóa dịch vụ CNTT; Đẩy mạnh công tác phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn giỏi CNTT, thực sách ưu đãi khuyến khích chương trình đào tạo CNTT… 3.5 Kết luận Như vậy, chương dựa thực trạng thực cung cấp dịch vụ CNTT Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC chương định hướng mục tiêu MITEC để đề giải pháp cụ thể cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC Từ đó, tác giả nêu số kiến nghị quan Nhà nước nói chung với cơng ty nói riêng nhằm thực tốt giải pháp, cải thiện mặt hạn chế, củng cố việc làm công tác nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT để việc thực nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT Cơng ty có hiệu 89 KẾT LUẬN Trải qua q trình thành lập hoạt động, cơng ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC trở thành nhà cung cấp dịch vụ CNTT đáng tin cậy thị trường Việt Nam Các loại hình dịch vụ CNTT cơng ty phong phú, đa dạng có chất lượng cao Trong năm qua, kết hoạt động kinh doanh công ty khả quan, dấu hiệu đáng mừng tạo động lực để công ty phấn đấu năm Bên cạnh điểm mạnh, lợi cần khai thác triệt để, phát huy; công ty cần khắc phục khó khăn, nhược điểm việc cung cấp dịch vụ CNTT để đạt mục tiêu, hướng đến phát triển bền vững, xác lập vị cạnh tranh tương lai Với mục đích đề xuất giải pháp để “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC”, kết nghiên cứu đề tài thể nội dung luận văn sau: Một là, nghiên cứu làm rõ sở lý luận liên quan tới chất lượng dịch vụ CNTT, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT doanh nghiệp Hai là, nghiên cứu phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ CNTT công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC thời gian qua Ba là, nghiên cứu đề xuất giải pháp trọng yếu, kiến nghị cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC thời gian tới Luận văn phân tích cụ thể thực trạng chất lượng dịch vụ CNTT công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC dựa cở sở lý luận chặt chẽ, từ đề giải pháp phù hợp Tuy nhiên, hạn chế thời gian thực hiểu biết người nghiên cứu, luận văn cịn có vấn đề chưa sâu phân tích nhu cầu cụ thể khách hàng việc thực nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT công ty,… Vì vậy, người nghiên cứu mong muốn có nghiên cứu vấn đề thời gian tới 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Báo cáo thường niên Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC năm 2012, 2013, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014 triển khai nhiệm vụ 2015 Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 triển khai nhiệm vụ 2014 Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 triển khai nhiệm vụ 2013 Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC Dự thảo Nghị định dịch vụ công nghệ thông tin, 2012 Lương Thị Thu Trang (2011), luận văn thạc sỹ “Đổi hệ thống thơng tin quản trị Tập đồn Bảo Việt”, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thành Công (2010), luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet công ty kiểm toán truyền số liệu VDC”, Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Hoàng Hải (2009), luận văn thạc sỹ “Đánh giá số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động công ty Viễn thông Viettel”, Trường Đại học Bách Khoa Nguyễn Thị Phương Linh (2011), luận văn thạc sỹ “Áp dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Vinaphone”, Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Nguyễn Thị Hiền Thu (2009), luận văn thạc sỹ “Đánh giá chất lượng dịch vụ số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông EVN Telecom”, Trường Đại học Bách Khoa 11 GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động – Xã hội 12 Phan Thắng,(2009), Quản trị chất lượng, Nhà xuất thống kê 13 Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ, 1: Các yêu cầu 14 Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ, 2: Quy tắc thực hành 15 Bộ thông tin & truyền thông: Sách trắng công nghệ thông tin 2010, 2011 16 Nguyễn Quang Huy (2010), đề tài cấp bộ, “Nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn quản lý rủi ro an tồn thơng tin”, Trung tâm ứng cứu khẩn cấp máy tính Việt Nam- Bộ truyền thơng thơng tin 17 Nguyễn Tiến Hưng (2010), đề tài cấp bộ, “Nghiên cứu quản lý việc cung cấp dịch vụ tư vấn an tồn thơng tin Việt Nam”, Vụ Cơng nghệ Thông tin - Bộ truyền thông thông tin 18 Nguyễn Thị Phương Nam (2011), đề tài cấp viện, Xây dựng tiêu chuẩn “Công nghệ thông tin Quản lý dịch vụ - Đặc tính quy trình kỹ thuật” , Viện KTBĐ- Bộ truyền thông thông tin 19 Nguyễn Đông Phong (2007), “Dịch vụ phát triển dịch vụ Việt Nam thời kỳ hậu WTO”, Tạp chí Phát triển Kinh tế tháng 12/2007, trang 13 – 17 TP.HCM: Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 20 Nghị số 49/CP Chính phủ phát triển Cơng nghệ thông tin nước ta năm 90, ngày 04/08/1993 21 Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ, NXB thống kê Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, TP.HCM: NXB Thống kê 22 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2000), Hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2000 – soát xét lần 2, Hà Nội: Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng Tài liệu tiếng Anh Dr Arash Shahin, Servqual and Model of Service Quality gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, 2005 Information technology — Service management —Part 1: Specification, BS ISO/IEC 200001:2005 Information technology —Service management —Part 2: Code of practice , ISO/IEC 20000-2:2005 ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu) ITIL® V3 A Management Guide, itSMF-2007: Core Library - the five Service Lifecycle publications PHỤ LỤC 1: Thang đo SERVPERF chất lượng dịch vụ công ty CP ứng dụng Khoa học & Công nghệ MITEC TT Tiêu chí Cơ sở vật chất nhà cung cấp đầy đủ đại Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Phương tiện hữu hình Nhân viên lịch thiệp ân cần với khách hàng Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự, tác phong chuyên nghiệp tự tin Nhà cung cấp cập nhật hệ thống công nghệ đại Dịch vụ công nghệ thông tin mang lại hiệu lớn cho khách hàng Đây nhà cung cấp dịch vụ có uy tín, thương hiệu Khách hàng cung cấp dịch vụ theo cam kết thời gian Sự tin cậy Khách hàng nhân viên hướng dẫn giải đáp đầy đủ, cặn kẽ thắc mắc hay thủ tục cần thiết Khách hàng tham gia vào trình tư vấn cung cấp dịch vụ nhà cung cấp Khách hàng cung cấp thông tin nhanh chóng kịp thời Nhân viên giải đáp thắc mắc cặn kẽ thấu đáo Khách hàng liên lạc với nhà cung cấp dễ Sự đáp ứng dàng Khách hàng cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ nhà cung cấp Khách hàng có nhiều lựa chọn để đáp ứng nhu cầu họ Điểm 5 Thủ tục, hướng dẫn sử dụng dịch vụ đơn giản dễ hiểu Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, chăm sóc khách hàng tận tụy, lịch sự, nhã nhặn thân thiện Nhân viên có kiến thức chun mơn vững vàng Năng lực phục vụ Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ công ty Công ty thường xuyên cập nhật nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Đảm bảo liệu thông tin khách hàng bảo mật Nhân viên cảm thông làm yên tâm người sử dụng Nhân viên ln cố gắng tìm hiểu vấn đề, Sự đồng cảm tình mà khách hàng yêu cầu Thông báo kịp thời cho khách hàng dịch vụ ngưng hoạt động Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên sẵn sàng lắng nghe tư vấn cho khách hàng Trong đó: 1: Rất khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng PHỤ LỤC 2: Danh sách đại lý trực thuộc Công ty MITEC Đại lý KHU VỰC MIỀN BẮC Địa điểm Liên hệ Công ty Hợp Nguyễn Địa chỉ:15B Tông Đản - Hà Điện thoại:04.39350 Nội Fax: 04.39350 989 999 Xí nghiệp SX thiết bị Bưu Địa chỉ:158 Hồng Mai - Hà Điện thoại:04.38634 Fax: 04.38620 227 Nội 597 Công ty TSI Địa chỉ:231 - Bạch Mai - Hà Điện thoại:04.36251 nội Fax: 04.36270 103 686 Công ty AIT Địa chỉ:2/102 Giải Phóng - Điện thoại:04.38688 Hà nội Fax: 04.38688 895 898 Công ty Trần Trung Địa chỉ:37 Đào Tấn - Hà Điện thoại:04.37665 Fax: 04.37665 259 Nội 258 Công ty An Thành Địa chỉ:129 Lê Thanh Nghị Điện thoại:04.36282 - Hà nội Fax: 04.36282 622 857 Công ty Đức Huy Địa chỉ:83 Lý Nam Đế - Hà Điện thoại:04.38431 nội Fax: 04.37335 387 528 Công ty Đăng Khoa IT Plaza Địa chỉ:29 Ngọc Khánh Điện thoại:04.37724 Floor VKO Trade Center - Fax: 04.37724 770 Hà nội 772 Công ty Máy tính Long Thành Địa chỉ:11 Thái Hà - Hà nội Điện thoại:04.35376 Fax: 04.35376 612 568 Cơng ty Bình Minh Địa chỉ:115 Nguyễn Du - Điện thoại:350.3844 Nam Định Fax: 350.3844 260 260 Công ty Tư vấn Đầu tư Địa chỉ:Tổ 1- Phường Phùng Điện thoại:0281.3875 666 điện I Phát triển CN- HTOC Chí Kiên - Thị xã Bắc Kạn Fax: 0280.3875 666 KHU VỰC MIỀN TRUNG Công ty Nam Long Địa chỉ:28 Nguyễn Trãi Điện thoại:037.3854 15 Đội Cung Thành phố Fax: 037.3723 473 Thanh Hóa 688 Cơng ty Thái Bình Địa chỉ:240 Trần Phú - Điện 295 Tp.Vinh Fax: 038.3834 399 thoại:038.3843 Công ty Thành Tâm Địa chỉ:15 Phan Bội Châu - Điện thoại:038.3533 Tp Vinh Fax: 038.3533 456 Trung tâm Tin học Bưu Điện Đà Nẵng Địa chỉ:2 Lê Duẩn Tp Đà Điện thoại:0511.3893 987 Fax: 0511.3893121 Nẵng Cơng ty Huế Vi Tính Địa chỉ: 55 Hùng Vương - Điện thoại: 054.3821 621 Tphố Huế Fax: 054.3827 300 Công ty FITC Địa chỉ: 86 Nguyễn Huệ - Điện thoại: 054.3847 999 Fax: 054.3821 917 Tphố Huế Cơng ty TNHH BẢO SƠN Địa chỉ: 350 Nguyễn Hồng Điện thoại: 0511.3655 777 - Đà Nẵng Fax: 0511.3692333 456 KHU VỰC MIỀN NAM Công ty Fujitsu Việt Nam, chi nhánh Tp.HCM Địa chỉ: Tầng 5, Tòa nhà Sở Điện thoại: 08.38236 300 Công nghiệp 163 Hai Bà Fax: 08.38236 303 Trưng, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh Cơng ty Điện Toán Truyền số liệu VDC Trung tâm II Địa chỉ: 34A Phạm Ngọc Điện thoại: 08 3824 8888 Thạch, Quận III, Tp.HCM Fax: 08.38256 120