Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ăn sập huế thuộc công ty cổ phần đầu tư và phát triển dự án aio

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ọc Kin ht ếH uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH gĐ ại h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC Trư ờn KHÁCH HÀNG TẠI ĂN SẬP HUẾ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN DỰ ÁN AIO SINH VIÊN THỰC HIỆN: THÁI THỊ KIM NGÂN Niên khóa: 2018i -2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồng Long ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ọc Kin ht ếH uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH gĐ ại h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC Trư ờn KHÁCH HÀNG TẠI ĂN SẬP HUẾ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN DỰ ÁN AIO Giảng viên hƣớng dẫn: Th.S Hoàng Long Sinh viên thực hiện: Thái Thị Kim Ngân Lớp: K52A Marketing MSSV: 18K4091100 Niên khóa: 2018 -2022 ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ếH uế Ăn Sập Huế thuộc công ty cổ phần Đầu tư Phát triển dự án AIO ”, trước tiên tác giả xin gửi đến Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh tế Huế quý thầy, cô giảng viên khoa Quản trị kinh doanh lời cảm ơn chân thành ht Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Hoàng Long , người tận tâm hướng dẫn, đưa cho tác giả nhiều lời khuyên hướng để hoàn Kin thành tốt khóa luận tốt nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty Đầu tư Phát triển dự ọc án AIO tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trực tiếp thực tập công ty Lời cảm ơn chân thành tác giả xin gửi đến anh Nguyễn Xuân Thanh , người ại h trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tác giả tìm hiểu cơng việc cơng ty để tác giả hồn gĐ thành tốt khóa luận tốt nghiệp Mặc dù tác giả cố gắng để hoàn thành tốt luận nhận thấy kiến thức thân hạn chế, trình thực thi, hồn thiện khóa luận Trư ờn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy, Ban giám đốc công ty Đầu tư Phát triển dự án AIO để khóa luận hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! Tác giả khóa luận Thái Thị Kim Ngân i SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii ếH uế DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài ht Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Kin 2.2 Mục tiêu riêng: Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: ọc 3.2 Phạm vi nghiên cứu: ại h Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu: 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu gĐ 4.3 Phương pháp nghiên cứu xử lý số liệu: Quy trình nghiên cứu : Trư ờn Bố cục đề tài .7 Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận .8 1.1.1 Khái quát khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1.1 Khái quát khách hàng .8 1.1.1.2 Khái quát chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .11 1.1.1.2.1 Dịch vụ: 11 1.1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ: 13 1.1.1.2.3 Vì doanh nghiệp nên chăm sóc khách hàng 24 ii SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp 1.1.2 1.1.2.1 GVHD: Th.S Hoàng Long Dịch vụ truyền thông 25 Khái niệm truyền thông: 25 1.1.2.2 Truyền thông online .27 1.1.2.3 Content marketing 28 1.1.2.4 Digital marketing 28 ếH uế 1.1.3 Các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài .29 1.1.3.1 Nghiên cứu nước .29 1.1.3.2 Nghiên cứu nước .30 1.1.4 Đề xuất khung lý thuyết nghiên cứu 30 1.1.4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu: 30 ht 1.1.4.2 Các giả thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 31 Kin 1.1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ăn Sập Huế 32 1.1.4.4 Thiết kế thang đo mã hóa 32 Cơ sở thực tiễn .35 ọc 1.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng Thế giới 35 1.2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng Việt Nam 37 ại h 1.2.1 Chƣơng 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĂN SẬP HUẾ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN AIO HUẾ .39 gĐ 2.1 Tổng quan AIO 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 Trư ờn 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh công ty 39 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 40 2.2 Tổng quan Ăn Sập Huế 40 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 40 2.2.2 Đặc điểm máy tổ chức công ty .40 2.2.3 Tình hình nhân Ăn Sập Huế 42 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ăn Sập Huế giai đoạn 2020 – 2021 43 2.2.5 Bảng giá dịch vụ Ăn Sập Huế 44 2.2.6 Thực trạng hoạt động Ăn Sập Huế 47 iii SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ăn sập Huế .53 2.3.1 Thống kê số liệu khảo sát 53 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 58 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc 62 ếH uế 2.3.5 Phân tích tương quan hồi quy 63 2.3.5.1 Phân tích hệ số tương quan 63 2.3.5.2 Phân tích hệ số hồi quy – kiểm định ANOVA 65 2.3.6 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ăn Sập Huế .68 ht 2.3.6.1 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự tin cậy” 69 Kin 2.3.6.2 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Khả đáp ứng” 70 2.3.6.3 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Năng lực phục vụ” ọc .71 2.3.6.4 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự đồng cảm” ại h .72 2.3.6.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Phương tiện hữu hình” 73 gĐ 2.3.6.6 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ăn Sập Huế .74 Trư ờn Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĂN SẬP HUẾ 76 3.1 Định hướng 76 3.2 Đánh giá chất chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Ăn Sập Huế .76 3.2.1 Điểm mạnh .77 3.2.2 Hạn Chế 77 3.2.3 Cơ hội .78 3.2.4 Thách thức 78 iv SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồng Long 3.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ăn Sập Huế 78 3.3.1 Giải pháp chung .78 3.3.2 Giải pháp cụ thể .79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .82 Kết luận 82 Kiến nghị .83 Hạn chế đề 84 ếH uế TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 ht PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ .92 Kin PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 105 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA .108 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON 111 ọc PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 112 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST ại h 113 Trư ờn gĐ PHỤ LỤC 8: XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .118 v SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long DANH MỤC VIẾT TẮT Doanh nghiệp KH Khách hàng NV Nhân viên ASH Ăn Sập Huế CSKH Chăm sóc khách hàng Kin ht ếH uế DN Dịch vụ Chất lượng dịch vụ Facebook Instagram Trư ờn IG ại h FB gĐ CLDV ọc DV vi SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mã hóa biến mơ hình nghiên cứu đề tài 30 Bảng 2.1: Tình hình nhân ASH 39 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh ASH giai đoạn 2020 – 2021 40 ếH uế Bảng 2.3: Bảng giá dịch vụ gói Ăn Sập Huế 41 Bảng 2.4: Bảng giá dịch vụ gói tháng Ăn Sập Huế 41 Bảng 2.5: Bảng giá dịch vụ gói hỗ trợ chốt Sale Ăn Sập Huế 44 Bảng 2.6: Nhận thức khách hàng dịch vụ Ăn Sập Huế 53 ht Bảng 2.7: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 56 Bảng 2.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc 57 Kin Bảng 2.9 : Kiểm định KMO Bartlett cho biến quan sát 57 Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố EFA 58 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc 59 ọc Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố EFA 59 Bảng 2.13: Phân tích tương quan 61 ại h Bảng 2.14: Thống kê phân tích hệ số hồi quy 62 Bảng 2.15: Kết kiểm định ANOVA 62 gĐ Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy 63 Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T – test biến Sự tin cậy 66 Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T – test biến Khả đáp ứng 67 Trư ờn Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T – test biến Năng lực phục vụ 68 Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T – test biến Sự đồng cảm 69 Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T – test biến Phương tiện hữu hình 70 Bảng 2.22: Kiểm định One Sample T – test biến Sự Hài Lòng 71 Bảng 3.1 : Mơ hình SWOT 73 vii SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồng Long DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 15 Hình 1.2: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch vụ (J Martilla and J James, 1977) 17 ếH uế Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 18 Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 19 Hình 1.5: Quá trình truyền thông Marketing 25 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu 28 ht Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 29 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DỰ ÁN AIO 38 Kin Hình 2.2: Tổng số lượt thích Trang 44 Hình 2.3: Fanpage thống ASH 45 Hình 2.4: Tổng số lượt theo dõi Trang 46 ọc Hình 2.5: Tổng số lượt theo dõi Instagram ASH 46 Hình 2.6: Đối tượng Ăn Sập Huế kênh 47 ại h Hình 2.7: Mức độ tiếp cận thành phố 48 Hình 2.8: Các viết trang ASH 49 Trư ờn gĐ Hình 2.9: Thời gian tương tác KH với ASH 50 viii SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long SHL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ,8 ,8 ,8 trung lap 60 46,2 46,2 46,9 dong y 59 45,4 45,4 92,3 rat dong y 10 7,7 7,7 100,0 130 100,0 100,0 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Total ếH uế khong dong y 104 SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồng Long PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total ếH uế ,885 Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 15,08 8,506 ,735 ,858 STC2 15,05 8,246 ,758 ,852 STC3 15,23 8,132 ,709 ,864 STC4 14,94 8,880 ,689 ,869 STC5 15,31 7,672 ,739 ,858 Kin ht Correlation Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha gĐ ,912 ại h ọc Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Khả đáp ứng Item-Total Statistics Item Deleted KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 Scale Variance Trư ờn Scale Mean if if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 14,22 11,736 ,878 ,871 14,31 12,602 ,728 ,902 14,37 11,677 ,799 ,887 14,40 12,149 ,653 ,921 14,12 12,233 ,856 ,878 Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics 105 SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp Cronbach's GVHD: Th.S Hồng Long N of Items Alpha ,817 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation 11,32 5,721 ,552 NLPV2 11,28 5,969 ,488 NLPV3 11,24 5,160 ,753 NLPV4 11,17 5,025 ,781 Deleted ,809 ,838 ,715 ,700 ht NLPV1 ếH uế Scale Mean if Kin Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items ại h ,793 ọc Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11,26 SDC2 11,41 SDC3 11,45 SDC4 Trư ờn SDC1 gĐ Scale Mean if 11,27 4,117 ,673 ,709 4,383 ,565 ,761 3,816 ,608 ,743 4,291 ,578 ,754 Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,859 Item-Total Statistics 106 SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 14,62 7,772 ,779 ,803 PTHH2 14,56 8,217 ,711 ,822 PTHH3 14,37 8,762 ,581 ,852 PTHH4 14,72 7,926 ,572 ,863 PTHH5 14,65 7,670 ,767 ,805 ếH uế PTHH1 Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items ,884 ht Alpha Kin Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7,18 1,418 ,805 ,809 SHL2 7,17 1,335 ,809 ,803 SHL3 7,15 1,475 ,712 ,890 Trư ờn gĐ ại h ọc SHL1 107 SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồng Long PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,760 Approx Chi-Square df 253 Sig ,000 ếH uế Bartlett's Test of Sphericity 2178,743 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums o Cumulative % Total 5,810 25,259 25,259 5,810 25,259 25,259 3,877 4,232 18,402 43,661 4,232 18,402 43,661 3,489 2,611 11,353 55,014 2,611 11,353 55,014 3,407 1,934 8,410 63,424 1,934 8,410 63,424 2,697 1,422 6,182 69,606 1,422 6,182 69,606 2,540 ,959 4,168 73,774 ,874 3,801 77,576 ,671 2,918 80,494 ,616 2,679 83,172 10 ,519 2,257 11 ,497 2,160 12 ,430 1,869 13 ,420 1,826 14 ,358 1,555 92,840 15 ,320 1,391 94,232 16 ,310 1,347 95,578 17 ,273 1,187 96,766 18 ,223 ,971 97,737 19 ,174 ,755 98,492 20 ,159 ,693 99,185 21 ,138 ,600 99,785 22 ,029 ,124 99,909 23 ,021 ,091 100,000 ại h ọc Kin Trư ờn Total Extraction Sums of Squared Loadings ht Component 85,429 87,590 89,459 gĐ 91,285 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a 108 SVTH: Thái Thị Kim Ngân % of V - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Component ,927 KNDU5 ,921 KNDU3 ,871 KNDU2 ,832 KNDU4 ,743 STC3 ,809 STC2 ,806 STC1 ,800 STC4 ,778 STC5 ,744 PTHH1 ,858 PTHH5 ,843 PTHH2 ,816 PTHH4 ,666 PTHH3 ,641 NLPV4 ếH uế KNDU1 ht Kin ,870 NLPV3 ,836 ,808 ọc NLPV1 NLPV2 ,641 SDC4 ại h SDC1 SDC2 SDC3 ,799 ,778 ,624 ,621 gĐ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Trư ờn Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,682 105,116 ,000 109 SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,063 68,751 68,751 ,556 18,525 87,277 ,382 12,723 100,000 Total 2,063 % of Variance 68,751 Cumulative % 68,751 Component Matrix ếH uế Extraction Method: Principal Component Analysis a Component ,861 SHL2 ,843 SHL3 ,782 Kin SHL1 ht Extraction Method: Principal Component Analysis a components Trư ờn gĐ ại h ọc extracted 110 SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồng Long PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations KNDU Pearson Correlation KNDU NLPV Sig (2-tailed) ,915 N 130 ,000 130 130 130 130 ,092 ,081 -,183 * ,296 ,357 ,038 ,002 130 130 130 130 ** ,040 ,000 ,654 ,000 130 130 130 ** 130 ,115 ,092 Sig (2-tailed) ,194 ,296 N 130 130 ,424 ** Sig (2-tailed) ,000 N 130 ,421 ** ,081 130 ,309 ** ,357 ,000 130 -,183 ,309 ,435 ,272 ,486 ,650 ** ** ** ,000 ,000 130 130 130 130 * ,040 ** ,435 ,560 ,530 ** ,000 ,038 ,654 ,000 N 130 130 130 130 130 130 ** ** ** ** ** ọc Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N ,560 ,272 ại h Pearson Correlation SHL ,000 Pearson Correlation Pearson Correlation PTHH ,000 -,009 Pearson Correlation SDC ,194 130 ,421 ** ,915 130 ,424 SHL ** ,115 Sig (2-tailed) N PTHH ** -,009 Kin STC SDC ếH uế Pearson Correlation NLPV ht STC ,486 ,650 ,000 ,530 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 130 130 130 130 130 130 gĐ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Trư ờn * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 111 SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồng Long PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH b Model Summary R R Square ,861 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,742 ,731 ,22406 ếH uế Model a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, KNDU, STC, SDC b Dependent Variable: SHL a Sum of Squares Regression Mean Square 17,861 6,225 124 Residual Total df 3,572 F Sig 71,156 ,000 b ,050 Kin Model ht ANOVA 24,086 129 a Dependent Variable: SHL ọc b Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, KNDU, STC, SDC Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized ại h Model a t Sig Collinearity Statistics Coefficients Std Error ,113 STC ,167 ,032 KNDU ,142 NLPV SDC VIF ,633 ,528 ,270 5,128 ,000 ,751 1,332 ,024 ,284 6,010 ,000 ,932 1,073 ,191 ,028 ,335 6,918 ,000 ,891 1,122 ,172 ,037 ,261 4,636 ,000 ,656 1,523 ,211 ,034 ,341 6,219 ,000 ,694 1,442 PTHH Tolerance ,178 gĐ (Constant) Beta Trư ờn B a Dependent Variable: SHL 112 SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế GVHD: Th.S Hoàng Long 113 SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồng Long PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST Yếu tố “Sự tin cậy” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3,82 ,802 ,070 STC2 130 3,85 ,836 ,073 STC3 130 3,67 ,901 ,079 STC4 130 3,96 ,762 ,067 STC5 130 3,59 ,970 ,085 ht ếH uế STC1 Kin One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) 11,704 129 STC2 11,641 129 STC3 8,467 129 STC4 14,397 129 STC5 6,962 129 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,000 ,823 ,68 ,96 ,000 ,854 ,71 1,00 ,000 ,669 ,51 ,83 ,000 ,962 ,83 1,09 ,000 ,592 ,42 ,76 gĐ STC1 Mean Difference ọc df ại h t Trư ờn Yếu tố “Khả đáp ứng” One-Sample Statistics N KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3,64 ,965 ,085 130 3,55 ,957 ,084 130 3,48 1,044 ,092 130 3,45 1,114 ,098 130 3,73 ,905 ,079 One-Sample Test Test Value = 114 SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp t GVHD: Th.S Hoàng Long df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 7,547 129 ,000 ,638 ,47 ,81 KNDU2 6,505 129 ,000 ,546 ,38 ,71 KNDU3 5,295 129 ,000 ,485 ,30 ,67 KNDU4 4,643 129 ,000 ,454 ,26 ,65 KNDU5 9,210 129 ,000 ,731 ,57 ,89 ếH uế KNDU1 Yếu tố “Năng lực phục vụ” N Mean ht One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 130 3,68 ,957 ,084 NLPV2 130 3,72 ,957 ,084 NLPV3 130 3,76 ,922 ,081 NLPV4 130 3,83 ,933 ,082 ọc Kin NLPV1 ại h One-Sample Test Test Value = df 8,159 NLPV2 8,619 NLPV3 9,420 NLPV4 10,153 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 129 ,000 ,685 ,52 ,85 129 ,000 ,723 ,56 ,89 129 ,000 ,762 ,60 ,92 129 ,000 ,831 ,67 ,99 Trư ờn NLPV1 Sig (2-tailed) gĐ t Yếu tố “Sự dồng cảm” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SDC1 130 3,87 ,791 ,069 SDC2 130 3,72 ,797 ,070 SDC3 130 3,68 ,934 ,082 SDC4 130 3,86 ,814 ,071 115 SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Long One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 12,524 129 ,000 ,869 ,73 1,01 SDC2 10,339 129 ,000 ,723 ,58 ,86 SDC3 8,267 129 ,000 ,677 ,51 ,84 SDC4 12,065 129 ,000 ,862 ,72 1,00 ếH uế SDC1 ht Yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” N Kin One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3,61 ,849 ,074 PTHH2 130 3,67 ,811 ,071 PTHH3 130 3,86 ,805 ,071 PTHH4 130 3,52 PTHH5 130 3,58 ọc PTHH1 ,088 ,879 ,077 ại h 1,006 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 df Test Value = Sig (2-tailed) Trư ờn t gĐ One-Sample Test Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 8,161 129 ,000 ,608 ,46 ,76 9,412 129 ,000 ,669 ,53 ,81 12,209 129 ,000 ,862 ,72 1,00 5,843 129 ,000 ,515 ,34 ,69 7,481 129 ,000 ,577 ,42 ,73 Yếu tố “Sự hài lòng” 116 SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồng Long One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3,57 ,622 ,055 SHL2 130 3,58 ,657 ,058 SHL3 130 3,60 ,642 ,056 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) ếH uế SHL1 Mean Difference 95% Confidence Interval of the 129 ,000 SHL2 10,008 129 ,000 SHL3 10,653 129 ,000 Upper ,569 ,46 ,68 ,577 ,46 ,69 ,600 ,49 ,71 Kin 10,438 Lower Trư ờn gĐ ại h ọc SHL1 ht Difference 117 SVTH: Thái Thị Kim Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồng Long Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế PHỤ LỤC 8: XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 118 SVTH: Thái Thị Kim Ngân