Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo việt nhân thọ thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH THỪA THIÊN HUẾ Tr ươ ̀ng Đ HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ LÊ THỊ TRANG Niên khóa: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH THỪA THIÊN HUẾ ̀ng Đ ại HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ Giáo viên hướng dẫn Lê Thị Trang ThS Nguyễn Thị Trà My Tr ươ Sinh viên thực Lớp: K52H – QTKD Huế 02/2022 - Lời Cảm Ơn Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em nhận quan tâm giúp đỡ tận tình quý Thầy Cơ, Ban lãnh đạo cơng ty gia đình, bạn bè ́ uê Trước hết, em xin cảm ơn quý Thầy Cô giáo giảng dạy hướng dẫn em ́H suốt thời gian năm học trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn ThS Nguyễn Thị Trà My - Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh tê Doanh Trường Đại Học kinh tế Huế Cơ tận tình hướng dẫn giúp đỡ em nh suốt thời gian thực tập cuối khóa hồn thành khóa luận với kết tốt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh Nguyễn Hồng Hải – giám Ki đốc cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cho em thực ̣c tập Công ty tận tình giúp đỡ, dạy kiến thức lẫn kỹ trình ho thực tập Và em xin gửi lời cảm ơn đến cá nhân Anh/Chị Cơng ty tận tình quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn em sinh viên non yếu kiến ại thức, kinh nghiệm lẫn kỹ thực tế hịa nhập vào mơi trường cơng ty hỗ gian thực tập Đ trợ em trình làm việc cho em kỷ niệm đáng nhớ thời ̀ng Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè anh/chị ln ươ giúp đỡ em Nhưng điều kiện thời gian, kiến thức có hạn kinh nghiệm thực tiễn chưa Tr nhiều nên Khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đóng góp q Thầy Cơ bạn đọc Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2022 Sinh viên thực Lê Thị Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii ́ uê DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 ́H Lý chọn đề tài tê Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung nh 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Ki 3.1 Đối tượng nghiên cứu: ̣c 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ại 4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .3 4.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Đ 4.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ̀ng Quy trình nghiên cứu Bố cục đề tài ươ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT Tr LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THỪA THIÊN HUẾ .9 1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KAHSCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THỪA THIÊN HUẾ .9 1.1.1 Khái quát chung BHNT 1.1.1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ SVTH: Lê Thị Trang ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My 1.1.1.2 Đặc điểm bảo hiểm nhân thọ .10 1.1.1.3 Vai trò bảo hiểm nhân thọ 12 1.1.1.4 Lợi ích BVNT 15 1.1.1.5 Các loại hình bảo hiểm nhân thọ .17 1.1.2 Lý luận khách hàng 20 ́ uê 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng 20 1.1.2.2 Phân loại khách hàng 21 ́H 1.1.3 Lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng 22 tê 1.1.3.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng .22 1.1.3.2 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 24 nh 1.1.3.3 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 25 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu .28 Ki 1.1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 28 1.1.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 34 ̣c 1.1.4.3 Xây dựng thang đo 35 ho 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THỪA ại THIÊN HUẾ 39 Đ 1.2.1 Thực trạng hoạt động Công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Thừa Thiên Huế 39 1.2.2 Thực trạng hoạt động Công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Việt Nam 40 ̀ng CHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH ươ HÀNG TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THỪA THIÊN 42 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THỪA THIÊN HUẾ 42 Tr 2.1.1 Tổng Quan Về Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế 42 2.1.1.1 Giới thiệu 42 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 43 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức 44 2.1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế 47 2.2 Tình hình nhân Cơng Ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế 54 2.2.1 Tình hình nhân Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế 54 SVTH: Lê Thị Trang iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My 2.2.2 Tình hình tuyển dụng TVV Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế giai đoạn từ 2018-2020 56 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế 57 2.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế 59 ́ uê 2.4.1 Nhóm mức độ tin cậy 59 2.4.2 Nhóm mức độ đáp ứng 61 ́H 2.4.3 Nhóm lực phục vụ .64 tê 2.4.4 Nhóm mức độ đồng cảm .65 2.4.5 Nhóm phương tiện hữu hình 66 nh 2.5 Kết nghiên cứu 66 2.5.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 66 Ki 2.5.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha 72 2.5.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho biến độc lập .72 ̣c 2.5.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho biến phụ thuộc 74 ho 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 75 2.5.3.1 Rút trích nhân tố đánh giá chung khách hàng đến hiệu hoạt ại động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Đ Thiên Huế 80 2.5.4 Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách ̀ng hàng Cơng Ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế .81 ươ 2.5.4.1 Phân tích tương quan 81 2.5.4.2 Phân tích hồi quy 83 Tr 2.5.5 Đánh giá khách hàng nhân tố thông qua giá trị trung bình 89 2.5.5.1 Đánh giá khách hàng yếu tố “Mức độ tin cậy” .89 2.5.5.2 Đánh giá khách hàng yếu tố ‘Mức độ đáp ứng” .91 2.5.5.3 Đánh giá khách hàng yếu tố “Mức độ đồng cảm” 92 2.5.5.4 Đánh giá khách hàng yếu tố “Năng lực phục vụ” 93 2.5.5.5 Đánh giá khách hàng yếu tố “Cơ sở vật chất hữu hình” 94 SVTH: Lê Thị Trang iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My 2.6 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng Ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế .95 2.6.1 Những ưu điểm hoạt động chăm sóc khách hàng Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế .95 2.6.2 Những hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nhân ́ uê Thọ Thừa Thiên Huế .97 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ́H CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẢO VIỆT NHÂN tê THỌ THỪA THIÊN HUẾ 98 3.1 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bảo Việt nh Nhân Thọ Thừa Thiên Huế 98 3.1.1 Mục tiêu chiến lược .98 Ki 3.1.2 Các định hướng chung 98 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công Ty Bảo Việt ̣c Nhân Thọ Thừa Thiên Huế 99 ho 3.2.1 Giải pháp chung 99 3.2.2 Giải pháp cụ thể 100 ại 3.2.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ tin cậy” 100 Đ 3.2.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đáp ứng” 101 3.2.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đồng cảm” 102 ̀ng 3.2.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Năng lực phục vụ” 103 ươ 3.2.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sở vật chất hữu hình 104 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .105 Tr 3.1 Kết luận .105 3.2 Kiến nghị 106 3.2.1 Đối với Nhà nước 106 3.2.2 Đối với Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ .106 3.2.3 Đối với Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế .107 3.2.4 Hạn chế đề tài nghiên cứu 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO .108 SVTH: Lê Thị Trang v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Bảo hiểm nhân thọ BH Bảo hiểm BVNT Bảo Việt Nhân Thọ TVV Tư vấn viên PTKD Phát triển kinh doanh HTKD Hỗ trợ kinh doanh DVKH Dịch vụ khách hàng DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán công nhân viên Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H BHNT ́ Nghĩa uê Ký hiệu SVTH: Lê Thị Trang vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo mức độ tin cậy 36 Bảng 1.2 Thang đo mức độ đáp ứng 36 Bảng 1.3 Thang đo mức độ đồng cảm 37 ́ uê Bảng 1.4 Thang đo lực phục vụ 37 Bảng 1.5 Thang đo sở vật chất hữu hình 38 ́H Bảng 1.6 Thang đo đánh giá chung 38 tê Bảng 2.1 Các gói sản phẩm thuộc sản phẩm BHNT Bảo vệ 48 Bảng 2.2 Các gói sản phẩm thuộc sản phẩm BHNT Đầu tư 49 nh Bảng 2.3 Các gói sản phẩm thuộc sản phẩm BHNT Doanh nghiệp 52 Bảng 2.4 Tình hình nhân Cơng Ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế 54 Ki Bảng 2.5 Tình hình tuyển dụng TVV Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế giai đoạn từ 2018-2020 56 ho ̣c Bảng 2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng Ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế 59 Bảng 2.7 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Mức độ tin cậy 72 ại Bảng 2.8 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Mức độ đáp ứng 72 Đ Bảng 2.9 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Mức độ đồng cảm 73 ̀ng Bảng 2.10 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 73 Bảng 2.11 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất hữu hình 74 ươ Bảng 2.12 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – đánh giá chung 74 Bảng 2.13 Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập 75 Tr Bảng 2.14 Kết sau xoay nhân tố 76 Bảng 2.15 Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 80 Bảng 2.16 Kết phân tích nhân tố đánh giá chung khách hàng 80 Bảng 2.17 Kết phân tích tương quan Pearson 82 Bảng 2.18 Kết phân tích ANOVA 84 Bảng 2.19 Kết độ phù hợp mơ hình 85 Bảng 2.20 Kết kiểm định tự tương quan 85 SVTH: Lê Thị Trang vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Bảng 2.21 Kết kiểm định đa cộng tuyến 86 Bảng 2.22 Kết phân tích hồi quy 87 Bảng 2.23 Kết kiểm định One Sample T – Test yếu tố Mức độ tin cậy 90 Bảng 2.24 Kết kiểm định One Sample T – Test yếu tố Mức độ đáp ứng 91 Bảng 2.25 Kết kiểm định One Sample T – Test yếu tố Mức độ đồng cảm 92 ́ uê Bảng 2.26 Kết kiểm định One Sample T – Test yếu tố Năng lực phục vụ 93 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Bảng 2.27 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố Cơ sở vật chất hữu hình 94 SVTH: Lê Thị Trang viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items ́ Item-Total Statistics nh Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted MDTC1 14.86 5.548 558 768 MDTC2 15.17 5.093 623 747 MDTC3 15.04 5.293 579 762 MDTC4 14.64 5.541 580 762 MDTC5 14.,97 5.481 567 765 ho ại ̀ng Đ Total Correlation if Item Deleted Ki Item Deleted ̣c Scale Mean if tê ́H 799 uê Alpha ươ Mức độ đáp ứng Tr Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 790 SVTH: Lê Thị Trang 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Cronbach's Total Correlation Alpha if Item 6.145 461 MDDU2 15.56 5.299 604 MDDU3 15.12 5.935 525 MDDU4 15.38 5.259 620 MDDU5 15.06 5.629 729 nh ́H 733 ̀ng Đ ại Alpha ho N of Items 764 ̣c Reliability Statistics 753 739 Ki Mức độ đồng cảm Cronbach's 639 783 ́ 15.28 uê MDDU1 tê Deleted Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted MDDC1 15.14 4.636 638 662 MDDC2 15.16 4.570 582 688 MDDC3 15.01 5.467 521 710 MDDC4 14.98 5.834 481 725 MDDC5 14.82 5.989 397 749 Tr ươ Item Deleted SVTH: Lê Thị Trang Total Correlation if Item Deleted 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ́ uê ́H 813 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV1 11.16 4.498 560 799 NLPV2 11.34 3.836 684 740 NLPV3 11.07 4.470 616 773 NLPV4 10.83 4.330 679 745 Đ ại ho Ki nh Item Deleted ̣c Scale Mean if tê Item-Total Statistics ̀ng Cơ sở vật chất hữu hình ươ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Tr Alpha 825 SVTH: Lê Thị Trang 119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CSVC1 14.44 7.774 661 782 CSVC2 14.76 7.145 643 784 CSVC3 14.64 7.658 601 CSVC4 14.60 7.105 647 CSVC5 14.33 7.891 561 ́ Item Deleted uê Item Deleted 783 807 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H 796 SVTH: Lê Thị Trang 120 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ́ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .748 276 000 nh tê df Sig 1128.564 ́H Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity uê Phân tích EFA biến độc lập Ki Total Variance Explained Compo Extraction Sums of % of ho Total Squared Loadings Cumula Variance tive % Total ại nent Rotation Sums of Squared ̣c Initial Eigenvalues % of Cumulati Variance ve % Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.562 14.841 14.841 3.562 14.841 14.841 3.070 12.793 12.793 3.218 13.407 28.247 3.218 13.407 28.247 2.826 11.775 24.568 2.983 12.430 40.677 2.983 12.430 40.677 2.770 11.543 36.111 2.569 10.703 51.380 2.569 10.703 51.380 2.758 11.490 47.601 1.652 6.884 58.264 1.652 6.884 58.264 2.559 10.663 58.264 925 3.856 62.120 885 3.686 65.806 785 3.271 69.077 715 2.981 72.058 10 696 2.902 74.960 Tr ươ ̀ng Đ SVTH: Lê Thị Trang 121 - 588 2.451 80.249 13 558 2.323 82.573 14 525 2.185 84.758 15 514 2.142 86.900 16 460 1.915 88.815 17 434 1.810 90.626 18 428 1.782 92.408 19 381 1.589 93.996 20 351 1.462 95.458 21 314 1.310 96.768 22 292 1.218 97.986 23 245 1.021 99.007 24 238 993 ho 100.00 ́H 12 tê 77.798 nh 2.838 Ki 681 ̣c 11 ́ GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My uê Khóa luận tốt nghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Trang 122 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Rotated Component Matrixa Component 785 CSVC2 776 CSVC1 773 CSVC3 759 CSVC5 683 746 MDTC3 738 MDTC1 730 MDTC5 717 ho MDDU5 ̀ng MDDU1 Đ MDDU3 ại MDDU4 MDDU2 nh MDTC4 Ki 772 ̣c MDTC2 tê ́H ́ CSVC4 uê ươ NLPV4 781 775 731 698 662 826 805 NLPV3 783 Tr NLPV2 NLPV1 722 MDDC1 814 MDDC2 795 MDDC3 622 MDDC5 608 SVTH: Lê Thị Trang 123 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My MDDC4 591 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA biến phụ thuộc ́ uê KMO and Bartlett's Test 706 ́H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 129.167 df Bartlett's Test of Sphericity 000 nh Sig tê Approx Chi-Square Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative 2,141 71.381 71.381 476 15.863 87.244 383 12.756 100.000 ại Đ Total % ho Variance ̣c Component Ki Total Variance Explained 2.141 % of Cumulative Variance % 71.381 71.381 Tr ươ ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DGC2 862 DGC1 850 DGC3 822 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Lê Thị Trang 124 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích tương quan biến tổng Correlations MDDC NLPV CSVC DGC 384** 275** 373** 433** 693** 000 001 000 140 ́ MDDU 140 Pearson Correlation 384** 239** Sig (2-tailed) 000 N 140 140 Pearson Correlation 275** 239** ́H 140 140 140 285** 295** 495** 005 001 000 000 140 140 140 140 201* 345** 404** 017 000 000 nh 140 000 Sig (2-tailed) 001 005 140 140 140 140 140 140 373** 285** 201* 215* 493** Sig (2-tailed) 000 001 017 011 000 N 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation 433** 295** 345** 215* 491** Sig (2-tailed) 000 000 000 011 N 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation 693** 495** 404** 493** 491** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 140 140 140 140 140 Đ N ại MDDC Tr ươ ̀ng Pearson Correlation NLPV CSVC DGC ho ̣c MDDU N 000 tê Sig (2-tailed) Ki MDTC uê Pearson Correlation MDTC SVTH: Lê Thị Trang 000 140 125 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb 796a Adjusted R 633 Std Error of the Durbin-Watson ́ R Square Square Estimate 620 31353 uê R ́H Model 1.561 tê a Predictors: (Constant), CSVC, NLPV, MDDC, MDDU, MDTC b Dependent Variable: DGC 22.337 Residual 13.587 Total 35.924 Mean Square Ki Regression df 134 ho Sum of Squares ̣c Model nh ANOVAa 4.467 F Sig 44.058 000b 101 139 ại a Dependent Variable: DGC Đ b Predictors: (Constant), CSVC, NLPV, MDDU, MDDC, MDTC Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients ươ ̀ng Model Coefficientsa Std Error (Constant) -.170 289 MDTC 396 057 MDDU 193 MDDC Tr B t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.587 558 436 6.889 000 683 1.464 060 187 3.207 002 803 1.245 135 053 144 2.523 013 844 1.184 NLPV 193 051 216 3.756 000 830 1.204 CSVC 176 070 151 2.493 014 746 1.341 a Dependent Variable: DGC SVTH: Lê Thị Trang 126 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST Mức độ tin cậy Std Deviation Std Error Mean MDTC1 140 3.81 735 062 MDTC2 140 3.50 809 MDTC3 140 3.63 790 MDTC4 140 4.03 719 MDTC5 140 3.70 ́H ́ Mean uê N nh One-Sample Statistics tê 068 061 063 Ki 746 067 ̣c One-Sample Test df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference 61.,370 Lower Upper 139 000 3.814 3.69 3.94 139 000 3.500 3.36 3.64 54.367 139 000 3.629 3.50 3.76 MDTC4 66.283 139 000 4.029 3.91 4.15 MDTC5 58.668 139 000 3.700 3.58 3.82 ̀ng MDTC1 Đ ại t ho Test Value = 51.182 ươ MDTC2 Tr MDTC3 SVTH: Lê Thị Trang 127 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 140 3.82 742 063 MDDU2 140 3.54 851 MDDU3 140 3.98 744 MDDU4 140 3.72 849 MDDU5 140 4.04 734 ́ MDDU1 uê N 072 ́H 063 062 nh tê 072 Ki One-Sample Test df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference ̣c t ho Test Value = MDDU2 49.240 Tr MDDU4 MDDU5 Upper 139 000 3.821 3.70 3.95 139 000 3.543 3.40 3.69 139 000 3.979 3.85 4.10 51.878 139 000 3.721 3.58 3.86 65.085 139 000 4.036 3.91 4.16 63.275 ươ MDDU3 Lower Đ 60.935 ̀ng MDDU1 ại tailed) SVTH: Lê Thị Trang 128 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Mức độ đồng cảm One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean MDDC1 140 3.64 874 074 MDDC2 140 3.61 941 MDDC3 140 3.76 736 MDDC4 140 3.80 659 MDDC5 140 3.96 688 ́ Mean uê N ́H 080 tê 062 056 ̣c Ki nh 058 ho One-Sample Test Test Value = df Sig (2- ại t 95% Confidence Interval of Difference the Difference Đ tailed) Mean Lower Upper 139 000 3.643 3.50 3.79 MDDC2 45.430 139 000 3.614 3.46 3.77 MDDC3 60.546 139 000 3.764 3.64 3.89 MDDC4 68.208 139 000 3.800 3.69 3.91 MDDC5 68.081 139 000 3.957 3.84 4.07 Tr ươ ̀ng MDDC1 49.325 SVTH: Lê Thị Trang 129 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My Năng lực phục vụ One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean NLPV1 140 3.64 833 070 NLPV2 140 3.46 925 078 NLPV3 140 3.73 794 NLPV4 140 3.97 786 ́ Mean uê N 067 tê ́H 066 One-Sample Test df Sig (2- 139 NLPV2 44.334 139 NLPV3 55.546 NLPV4 59.780 the Difference Lower Upper ho 51.650 000 3.636 3.50 3.77 000 3.464 3.31 3.62 139 000 3.729 3.60 3.86 139 000 3.971 3.84 4.10 Đ ại NLPV1 95% Confidence Interval of Difference ̣c tailed) Mean Ki t nh Test Value = ươ ̀ng Cơ sở vật chất hữu hình One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean CSVC1 140 3.75 779 066 CSVC2 140 3.43 938 079 CSVC3 140 3.56 859 073 CSVC4 140 3.59 944 080 CSVC5 140 3.86 841 071 Tr N SVTH: Lê Thị Trang 130 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trà My One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference ́ df 139 000 3.750 CSVC2 43.251 139 000 3.429 CSVC3 49.003 139 000 CSVC4 45.047 139 000 CSVC5 54.337 139 000 3.62 tê 56.993 Upper 3.88 3.59 3.557 3.41 3.70 3.593 3.44 3.75 3.864 3.72 4.00 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki 3.27 nh CSVC1 ́H Lower uê t SVTH: Lê Thị Trang 131