LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sỹ "Nâng cao chất lượngdịch vụ công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học vàCông nghệ MITEC" là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tác giả dưới
sự hướng dẫn trực tiếp của PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà cùng với sự đóng góp ýkiến và chỉ bảo của các Quý Thầy, Cô giáo trong khoa Đào tạo Sau Đại học –Viện Đại học Mở Hà Nội
Tác giả xin cam đoan rằng số liệu và kết luận nghiên cứu trong luận vănnày là trung thực không trùng với đề tài khác Mọi nguồn số liệu được sử dụngtrong luận văn đều đã được trích dẫn đầy đủ ở danh mục tài liệu tham khảo.
Hà Nội, ngày 01 tháng 12 năm 2015
Tác giả luận văn
Trang 2MỤC LỤCDANH MỤC BẢNG, HÌNH
LỜI CAM ĐOAN
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆTHÔNG TIN 7
1.1 Dịch vụ công nghệ thông tin 7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin 7
1.1.2 Phân loại dịch vụ công nghệ thông tin 8
1.1.3 Đặc điểm chung của dịch vụ công nghệ thông tin 13
1.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin .15
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 15
1.2.2 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệthông tin cho doanh nghiệp 16
1.2.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 18
1.2.4 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin 24
1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin theo mơ hìnhSERVPERF 25
1.2.6 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của doanh nghiệp 27
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng công nghệ thông tin trong một sốdoanh nghiệp 36
1.3.1 Tập đồn FPT 36
1.3.2 Cơng ty Cổ phần Tập đồn HiPT 37
1.3.3 Cơng ty Cổ phần dịch vụ công nghệ thông tin HPT 38
1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Công ty MITEC 38
1.4 Kết luận 38
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ỨNG DỤNG KHOAHỌC VÀ CÔNG NGHỆ MITEC 39
2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần ứng dụng Khoa học vàCơng nghệ MITEC 39
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty 39
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty .40
2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty .41
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của MITEC giai đoạn 2012-2014 44
Trang 3Khoa học và Công nghệ MITEC 48
2.2.1 Các dịch vụ công nghệ thông tin của công ty 48
2.2.2 Quy trình thực hiện dịch vụ cơng nghệ thông tin tại MITEC 51
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của MITEC 54
2.3.1 Độ tin cậy .54
2.3.2 Sự đáp ứng .58
2.3.3 Năng lực phục vụ 60
2.3.4 Sự đồng cảm 64
2.3.5 Phương tiện hữu hình 66
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của MITEC 69
2.4.1 Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của MITEC 69
2.4.2 Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của Công ty 70
2.4.3 Nguyên nhân của những điểm yếu 71
2.5 Kết luận 73
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ỨNG DỤNG KHOAHỌC &CÔNG NGHỆ MITEC 74
3.1 Chiến lược phát triển của MITEC đến năm 2020 74
3.2 Phương hướng phát triển dịch vụ công nghệ thông tin của MITEC đếnnăm 2020 76
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin củaCông ty MITEC .76
3.3.1 Chuẩn hóa yêu cầu về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ 76
3.3.2 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ 80
3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .81
3.3.4 Giải pháp về cơ sở vật chất 84
3.3.5 Nâng cao năng lực quản lý 86
3.4 Đề xuất một số kiến nghị 88
3.5 Kết luận 89
KẾT LUẬN 90DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 4DANH MỤC BẢNG, HÌNHBẢNG
Bảng 1.1: Cơ cấu nguồn lao động của Công ty MITEC (2012-2014) .34
Bảng 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty MITEC 41
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của MITEC giai đoạn 2012-2014 .46
Bảng 2.3: Ý kiến khách hàng về độ tin cậy 56
Bảng 2.4: Tỷ lệ phần trăm khách hàng được cán bộ tư vấn hướng dẫn và giải đáp 58
Bảng 2.5: Ý kiến khách hàng về sự đáp ứng 60
Bảng 2.6: Ý kiến khách hàng về năng lực phục vụ 63
Bảng 2.7: Ý kiến khách hàng về sự đồng cảm 66
Bảng 2.8: Ý kiến khách hàng về phương tiện hữu hìn 69
HÌNHHình 1.1: Tỷ trọng các nhóm dịch vụ cơng nghệ thơng tin trên thế giới 8
Hình 1.2: Phân nhóm dịch vụ cơng nghệ thơng tin 10
Hình1.3: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 18
Hình 1.4: Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .21
Hình 1.5: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty MITEC 44
Hình 2.2: Doanh thu của Cơng ty MITEC giai đoạn 2010-2014 46
Hình 2.3: Khoản nộp ngân sách nhà nước Cơng ty từ 2010-2014 46
Hình 2.3: Thu nhập bình qn theo tháng tại Cơng ty MITEC 47
Hình 2.4: Quy trình cung cấp tại Cơng ty MITEC 53
Hình 2.5: Ý kiến khách hàng về nhận định “Cơng ty là nhà cung cấp dịch vụ cóuy tín, thương hiệu” 55
Hình 2.6: Ý kiến khách hàng về nhận định “Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt,chăm sóc khách hàng tận tụy, lịch sự, nhã nhặn và thân thiện” 62
Hình 2.7: Ý kiến khách hàng về việc “thông báo kịp thời cho khách hàng khidịch vụ ngưng hoạt động của Cơng ty” 65
Hình 2.8: Ý kiến khách hàng về nhận định “cơ sở vật chất của nhà cung cấp đầyđủ và hiện đại” 67
Hình 3.1: Các quy trình vận hành dịch vụ CNTT 77
Hình 3.2: Các quy trình quản lý dịch vụ CNTT 78
Trang 5PHẦN MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết của đề tài
Trải qua hơn 21 năm xây dựng và trưởng thành, từ một doanh nghiệp nhànước trực thuộc Bộ Khoa học Công nghệ, năm 2005 doanh nghiệp đã được cổ phầnhóa trở thành cơng ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC Đến nay,MITEC đã khẳng định được vai trò, vị thế của của một doanh nghiệp có uy tín vàthương hiệu trong lĩnh vực khoa học công nghệ đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệthông tin Với định hướng tập trung hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin,các sản phẩm của MITEC đều có chất lượng cao và có thương hiệu trên thịtrường.Bên cạnh việc tập trung phát triển các sản phẩm công nghệ, MITEC cũngđang chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ công nghệ thông tin nhằm phát huyhơn nữa tiềm năng, lợi thế và uy tín hiện có.
Sự dịch chuyển từ sản xuất kinh doanh sang phát triển dịch vụ đã trở thànhmột xu hướng tất yếu của thời đại, và MITEC cần tận dụng cơ hội để hướng đếnviệc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem lại cho Khách hàng nhiều lợiích tồn diện và thiết thực nhất Với lợi thế về những những sản phẩm chất lượngcao, MITEC cần nghiên cứu, đề xuất những giải pháp nhằm cải tiến, mở rộng cáchoạt động dịch vụ công nghệ thông tin thông qua việc trả lời các câu hỏi sau: Kháchhàng cần gì từ sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin mang lại? Tiêu chí nàođể đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với các dịch vụ cơng nghệ thôngtin? Những dịch vụ công nghệ thông tin nào cơng ty có thể mở rộng phát triển đểphát triển doanh nghiệp và hướng đến phục vụ tốt hơn cho khách hàng? Giải phápnào để cơng ty có thể phát triển tốt các dịch vụ công nghệ thông tin mới và nâng caochất lượng hiệu quả đối với các dịch vụ cơng nghệ thơng tin hiện có?
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả nhận thấy “Nâng cao chất lượng dịch
vụ công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệMITEC” là hết sức cần thiết và có tính ứng dụng thực tiễn cao Vì vậy, tác giả đã
Trang 62 Tổng quan các kết quả đã nghiên cứu
Về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin hiện tại chưa có một luận văn nàonghiên cứu chi tiết về vấn đề này, tuy nhiên trong lĩnh chất lượng dịch vụ ngànhcơng nghệ thơng tin viễn thơng đã có khá nhiều luận văn tiến hành nghiên cứu chitiết các vấn đề liên quan Các cơng trình nghiên cứu liên quan đề tài bao gồm mộtsố đề tài sau:
a Lê Hoàng Hải (2009), “Đánh giá một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ thông tin di động của công ty Viễn Thông Viettel”, luận văn thạc sỹ -Đại
học Bách khoa Hà Nội
Luận văn này có đề cập đến các phương pháp đo lường đánh giá chất lượngdịch vụ gồm các phương pháp tiếp cận nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trênMarketing-mix dịch vụ, 05 thước đo chất lượng dịch vụ, đưa ra 02 nhóm chỉ tiêu đểđánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin di động là nhóm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuậtvà nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng Luận văn chỉ liệt kê tên các chỉtiêu, đánh giá chất lượng thông qua các số liệu đã thu thập được từ nhiều nguồnkhác nhau
Luận văn chưa có sự phân tích tổng hợp để xác định một cách chính xác nhất về thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty viễn thông Viettel
b Nguyễn Thị Hiền Thu(2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ và một số biện
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của EVN Telecom”, luận văn thạc sỹ
Đại học Bách khoa Hà Nội
Trang 7c Nguyễn Thành Công (2010), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ Internet tại cơng ty kiểm tốn và truyền số liệu VDC”, luận văn thạc sỹ, Đại học
Kinh tế Quốc dân
Tác giả luận văn đã giới thiệu các dịch vụ cũng như hệ thống các kênh phânphối dịch vụ internet, giá dịch vụ, thị trường cũng như thị phần dịch vụ Internet củacông ty VDC Tác giả đưa ra những đánh giá phân tích và kết quả về chất lượngdịch vụ của công ty theo các tiêu chuẩn: Theo các chỉ tiêu về chất lượng kỹ thuậtcủa công ty, theo các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ của công ty từ các thông tinnày đánh giá được những chỉ tiêu nào chưa đạt yêu cầu cần cải thiện trong thời giantới Tác giả cũng đề cập đến hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 đang được xâydựng và áp dụng đối với hệ thống chất lượng tại VDC Các giải pháp tác giả đưa rađể nâng cao chất lượng dịch vụ internet tác giả mới đề cập đến các yếu tố về tiêuchuẩn chất lượng như hoàn thiện tiêu chuẩn ISO 9001 mà chưa phân tích các yếu tốquan trọng khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như cơ sở hạ tầng kỹ thuật,chất lượng nguồn nhân lực, quy trình hỗ trợ khách hàng.
d Nguyễn Thị Phương Linh (2011), “Áp dụng mơ hình SERVPERF để đánh
giá chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty viễnthông Vinaphone”, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân
Trang 83 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin và xâydựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại MITEC, trêncơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và ngun nhân các điểm yếu của chất lượngdịch vụ công nghệ thông tin của công ty
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tintại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC.
Luận văn phải trả lời được ba câu hỏi cơ bản sau:
- Có thể sử dụng mơ hình nào để đánh giá chất lượng cơng nghệ thông tin?- Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin được thể hiện qua các tiêu chí nào?- Hiện nay chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của MITEC được đánh giánhư thế nào?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin công ty cần phải làm gì?
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của doanh nghiệp.- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịchvụ công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phầnỨng dụng Khoa học và Công nghệMITEC Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2012 – 2014, số liệu sơ cấp được thuthập thông qua điều tra khảo sát được tiến hành từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2014 vàcác giải pháp đưa ra ứng dụng đến năm 2020.
5 Phương pháp nghiên cứu
5.1 Quy trình nghiên cứu
- Xác định khung lý thuyết và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệthơng tin, từ đó ứng dụng mơ hình phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệthông tin tại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC.
Trang 9- Sau khi phát phiếu điều tra, tiến hành thu thập phiếu điều tra đồng thời phỏngvấn trực tiếp một số đại diện các doanh nghiệp là khách hàng của Công ty, một sốcán bộ là lãnh đạo, nhân viên của Cơng ty
- Từ đó tiến hành tổng hợp và phân tích điểm mạnh, điểm yếu và ngun nhâncủa các điểm yếu đó, tìm ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ côngnghệ thông tin của Công ty.
5.2 Nguồn dữ liệu
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: được lấy từ các báo cáo của Công ty Cổ phần ứngdụng Khoa học và Công nghệ MITEC như báo cáo kết quả hoạt động của Công tytừ năm 2012-2014 và các báo cáo, tài liệu khác.
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn đã sử dụng phương pháp điều tra khách hàngcủa Công ty, thông qua việc phát phiếu điều tra
Số phiếu phát đi:100.Số phiếu hợp lệ thu về:83.
Phương thức chọn mẫu: ngẫu nhiên.
5.3 Phương pháp xử lý dữ liệu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp; phươngpháp phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; khảo sát thực tế để nghiêncứu chất lượng dịch công nghệ thông tin của công ty
Kết quả điều tra khảo sát được xử lý bằng phần mềm Exel Kết quả phântích, đánh giá, dùng phương pháp suy luận, khái quát hoá để đưa ra kết luận vàxây dựng những giải pháp nâng cao chất lượng công nghệ thông tin tại MITEC
6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
- Ý nghĩa khoa học: Xây dựng được tiêu chí để đánh giá cũng như đo lườngđược chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Trang 107 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viếttắt, danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung của luận văm được kết cấu gồm 03chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thơng tin
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tạiCông ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC giaiđoạn 2012-2014.
Trang 11CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNGNGHỆ THÔNG TIN
1.1 Dịch vụ công nghệ thông tin
1.1.1 Khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin
Ở Việt Nam, khái niệm công nghệ thông tin được định nghĩa trong Nghị
quyết số 49/CP của Chính phủ kí ngày 04/08/1993: "Cơng nghệ thơng tin (CNTT) là
tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kĩ thuật hiện đại -chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thơng - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng cóhiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnhvực hoạt động của con người và xã hội"1.
Trong khuôn khổ mơ hình quản lý cơng nghệ thơng tin ITILtheo chuẩn của Anh, dịch vụ CNTT được định nghĩa là "tập hợp cơsở vật chất bao gồm công nghệ thông tin (phần cứng, phần mềm)và phi công nghệ thông tin (điện, nước, điều hòa, văn phòng,…),được hỗ trợ bởi các nhà cung cấp dịch vụ CNTT nhằm đáp ứng mộthoặc nhiều nhu cầu của khách hàng và được sự cảm nhận củakhách hàng về sự thỏa mãn nhu cầu"2
Vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ CNTT theo ITIL là đượcthực hiện bởi các đơn vị như phịng / ban, trung tâm hay cơng ty,cho dù nội bộ hay bên ngoài, cung cấp và hỗ trợ dịch vụ CNTT chokhách hàng (2004 OGC, 136)
Khuôn khổ ITIL còn mở rộng khái niệm dịch vụ CNTT bao gồmcác hệ thống CNTT và các hoạt động của con người tư vấn, xâydựng, vận hành, bảo trì, đào tạo, hỗ trợ sử dụng các hệ thốngCNTT đó.
Theo dự thảo về Nghị định dịch vụ công nghệ thông tin 2012 của BộThông tin và Truyền thơng thì: Dịch vụ CNTT là dịch vụ liên quan đến một hoặc
1 Nghị quyết số 49/CP của Chính phủ
Trang 12nhiều loại dịch vụ sau: tư vấn, nghiên cứu, phân tích, hỗ trợ sản xuất, gia công, tântrang, tái chế, kiểm thử, chuyển giao, đào tạo, cung cấp, phát hành, vận hành, bảohành, duy trì, quản lý, bảo đảm an toàn, bảo mật, cho thuê tài nguyên về CNTT, cácdịch vụ trên nền CNTT và các dịch vụ liên quan khác.
Cụ thể dịch vụ CNTT là hoạt động nhằm hỗ trợ quá trình ứng dụng CNTT, phát triểncông nghiệp CNTT, phát triển nguồn nhân lực CNTT và đảm bảo an tồn thơng tin.3
1.1.2 Phân loại dịch vụ cơng nghệ thơng tin
Theo tạp chí Thế giới vi tính PC-World, dịch vụ CNTT bao gồm 4 nhómhoạt động chính:
- Làm thuê tạo sản phẩm CNTT, vận hành các thế hệ CNTT: Làm thuê tạo
sản phẩm CNTT theo yêu cầu của khách hàng, trong đó phần quan trọng nhất là tạora các hệ thống CNTT hoặc từng phần hệ thống CNTT Hoạt động này chiếm tỷtrọng khoảng 27%.
- Bảo trì các hệ thống CNTT: bao gồm các cơng việc về bảo hành, bảo trì các
hệ thống CNTT Hoạt động này chiếm tỷ trọng khoảng 18%.
- Thiết lập và tích hợp các hệ thống CNTT: hoạt động này chiếm tỷ trọng
khoảng 33%.
- Tư vấn và hoạch định hướng phát triển hệ thống CNTT: chiếm tỷ trọng
khoảng 22%.
Hình 1.1: Tỷ trọng các nhóm dịch vụ cơng nghệ thơng tin trên thế giới
(Nguồn: PC world 2010)
Trang 13Theo dự thảo Nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin năm 2012 đangđược Bộ Thông tin và Truyền thông lấy ý kiến công đồng, dịch vụ CNTT dự kiếnđược chia thành 9 nhóm với 54 loại dịch vụ khác nhau
(1) Nhóm dịch vụ tư vấn công nghệ thông tin gồm: Dịch vụ tư vấn về giải
pháp CNTT; Dịch vụ tư vấn về dự án CNTT; Dịch vụ tư vấn về quản lý CNTT;Dịch vụ tư vấn sử dụng CNTT; Dịch vụ nghiên cứu thị trường về CNTT.
(2) Nhóm dịch vụ hỗ trợ sản xuất, kinh doanh và phân phối phần cứng,
điện tử: Dịch vụ hỗ trợ sản xuất, gia công phần cứng, điện tử; Dịch vụ tân trang, tái
chế, làm mới các sản phần phần cứng, điện tử quy mô lớn; Dịch vụ nghiên cứu vàphát triển phần cứng, điện tử; Dịch vụ phân phối sản phần phần cứng, điện tử; Dịchvụ bảo hành, bảo trì phần cứng, điện tử.
(3) Nhóm dịch vụ hỗ trợ sản xuất kinh doanh và phân phối phần mềm: Dịch
vụ hỗ trợ sản xuất và đóng gói phần mềm; Dịch vụ gia công, sản xuất phần mềm theođơn đặt hàng; Dịch vụ chỉnh sửa, bổ sung tính năng, bản địa hóa phần mềm; Dịch vụcung cấp, phân phối bản quyền phần mềm; Dịch vụ xuất – nhập khẩu phần mềm; Dịchvụ lưu trữ, hỗ trợ tải phần mềm trên mạng; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển phầnmềm, chuyển giao công nghệ phần mềm; Dịch vụ cài đặt, bảo hành phần mềm; Dịchvụ lưu trữ, hỗ trợ tải phần mềm trên mạng; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển phầnmềm, chuyển giao công nghệ phần mềm; Dịch vụ cài đặt, bảo hành, bảo trì, nâng cấpphần mềm.
(4) Nhóm dịch vụ nội dung thơng tin số: Dịch vụ nhập, cài đặt, xử lý thông tin,
dữ liệu số; Dịch vụ số hóa các văn bản, tài liệu, ấn phẩm, tác phẩm có bản quyền; Dịchvụ cung cấp, phân phối nội dung thông tin số qua môi trường mạng; Dịch vụ cổngtìm kiếm thơng tin trên mạng; Dịch vụ cho phép tạo, tải lên, lưu trữ thông tin, dữliệu của người dùng trên môi trường mạng (không bao gồm mạng xã hội); Dịch vụcung cấp trò chơi trực tuyến; Dịch vụ gia công, hỗ trợ sản xuất nội dung số; Dịch vụnghiên cứu và phát triển sản phẩm nội dung số; Dịch vụ mạng xã hội; Dịch vụ quảnlý, vận hành trang, cổng thông tin điện tử; Các nội dung số khác.
(5) Nhóm dịch vụ đào tạo khơng chính quy về cơng nghệ thơng tin: Dịch vụ
Trang 14nghiệp vụ tư vấn về CNTT; Dịch vụ đào tạo khác về CNTT.
(6) Nhóm dịch vụ cho thuê, chia sẻ tài nguyên công nghệ thông tin: Dịch vụ
trung tâm dữ liệu; Dịch vụ điện toán đám mây; Dịch vụ cho thuê phần cứng, phầnmềm hoặc cơ sở dữ liệu; Dịch vụ cho thuê nhân sự CNTT; Dịch vụ cho thuê, bánchỗ quảng cáo trên môi trường mạng.
(7) Nhóm dịch vụ an tồn, bảo mật thơng tin: Dịch vụ phân phối, triển khai
giải pháp, sản phẩm an tồn, bảo mật thơng tin; Dịch vụ thiết kế, phát triển, xâydựng giải pháp, sản phẩm an toàn, bảo mật thơng tin; Dịch vụ duy trì, vận hành,đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin; Dịch vụ kiểm tra, đánh giá an tồn, bảo mậtthơng tin; Dịch vụ chứng thực chữ ký số, chữ ký điện tử.
(8) Nhóm dịch vụ cơng nghệ thơng tin khác: Dịch vụ tích hợp hệ thống
CNTT; Dịch vụ quản lý vận hành, duy trì hệ thống CNTT; Dịch vụ kiểm thử sảnphẩm CNTT; Dịch vụ CNTT khác do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định.
(9) Các dịch vụ trên nền công nghệ thông tin: Dịch vụ gia công quy trình
kinh doanh bằng CNTT; Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng, trả lời trực tuyến quamôi trường mạng; Dịch vụ kinh doanh thương mại điện tử; Dịch vụ đào tạo trựctuyến; Dịch vụ khám, chữa bệnh từ xa trên môi trường mạng; Các dịch vụ trên nềnCNTT khác.
Trang 15Hình 1.2: Phân nhóm dịch vụ cơng nghệ thông tin
Phân loại chi tiết các loại dịch vụ CNTT được quy định cụ thể tại Nghịđịnh này bao gồm:
(1) Dịch vụ tư vấn về giải pháp công nghệ thông tin:
Là dịch vụ tư vấn cho khách hàng về giải pháp CNTT, dự án CNTT, quản lýCNTT, sử dụng CNTT, nghiên cứu thị trường, và các lĩnh vực khác liên quan đếnCNTT Trong đó:
a) Dịch vụ tư vấn về giải pháp CNTT bao gồm tư vấn về: giải pháp phần cứng,giải pháp phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống thơng tin, mạng, an tồn, bảo mậtthông tin;
b) Dịch vụ tư vấn về dự án CNTT bao gồm tư vấn về: khảo sát, thiết kế, lập dựán, thẩm định dự án, đấu thầu, quản lý dự án, giám sát, đánh giá dự án;
c) Dịch vụ tư vấn về quản lý CNTT bao gồm tư vấn về: chiến lược, chínhsách, quy hoạch, kế hoạch, kiến trúc, kiểm định và giám sát chất lượng về CNTT;
d) Dịch vụ nghiên cứu thị trường về CNTT bao gồm thực hiện điều tra, khảosát, tổng hợp, phân tích thị trường về CNTT.
Trang 16xuất, gia công linh kiện và bo mạch điện tử, hỗ trợ sản xuất, gia cơng máy tính vàthiết bị ngoại vi, hỗ trợ sản xuất gia công thiết bị viễn thông.
(3) Dịch vụ bảo hành, bảo trì phần cứng, điện tử bao gồm lắp đặt, bảo hành,
bảo trì, sửa chữa phần cứng, điện tử
(4) Dịch vụ phân phối sản phẩm phần cứng, điện tử bao gồm: xuất, nhập
khẩu, bán buôn, bán lẻ sản phẩm phần cứng, điện tử
(5) Dịch vụ cung cấp trò chơi trực tuyến:
Là dịch vụ cung cấp trị chơi điện tử trên mơi trường mạng, cho phép ngườichơi có thể truy cập từ xa và tham gia chơi trực tuyến trên hệ thống của tổ chức,doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, có sự tương tác giữa người chơi với hệ thống máychủ của tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, hoặc giữa những người chơi vớinhau, hoặc giữa người chơi với người điều hành trò chơi của tổ chức, doanh nghiệpdịch vụ.
(6) Dịch vụ đào tạo khơng chính quy về cơng nghệ thơng tin:
Là dịch vụ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ về CNTT nằm ngoài hệ thống giáodục quốc dân Tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể cấp chứng chỉ đào tạohoặc hỗ trợ người sử dụng dịch vụ thi lấy chứng chỉ do tổ chức khác cấp.
(7) Dịch vụ an tồn, bảo mật thơng tin:
Là dịch vụ đảm bảo cho các hệ thống thông tin thực hiện đúng chức năng,phục vụ đúng đối tượng một cách sẵn sàng, chính xác và tin cậy, bảo vệ thơng tin,dữ liệu số và các hệ thống thông tin chống lại các nguy cơ tự nhiên, các hành độngtruy cập, sử dụng, ghi, xem, sao chép, tiết lộ trái phép, phát tán, phá hoại, sửa đổi,làm gián đoạn và phá hủy bất hợp pháp.
(8) Dịch vụ điện toán đám mây:
Bao gồm dịch vụ cho th hạ tầng theo mơ hình điện tốn đám mây, dịch vụcho th mơi trường nền tảng theo mơ hình điện tốn đám mây, và dịch vụ cho thphần mềm theo mơ hình điện tốn đám mây.
(9) Dịch vụ trung tâm dữ liệu:
Trang 17Dịch vụ trung tâm dữ liệu bao gồm: dịch vụ cho thuê đặt máy chủ và các thiếtbị liên quan, dịch vụ cho thuê máy chủ, dịch vụ cho thuê máy chủ ảo và dịch vụ chothuê chỗ trên máy chủ.
(10) Dịch vụ cổng tìm kiếm thơng tin trên mạng:
Là dịch vụ cho phép người sử dụng tìm kiếm các thông tin từ các trang, cổngthông tin điện tử, các cơ sở dữ liệu trên môi trường mạng, thơng qua cổng tìm kiếmthơng tin trên mạng của tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
(11) Dịch vụ gia cơng quy trình kinh doanh bằng cơng nghệ thơng tin
Là dịch vụ trong đó tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thực hiện một hoặcnhiều quy trình nghiệp vụ cho khách hàng thông qua phương tiện CNTT, viễn thơng.
(12) Việc th ngồi (Outsourcing) dịch vụ cơng nghệ thông tin
Là việc bên thuê tiến hành thuê các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân độc lập vớimình về tổ chức và tài chính để cung cấp, thực hiện một hay nhiều hoạt động CNTTnhằm phục vụ nhu cầu, hoạt động của bên thuê.
1.1.3 Đặc điểm chung của dịch vụ cơng nghệ thơng tin
Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ CNTT cũng có nhưng đặc điểm chungcủa dịch vụ như: tính khơng mất đi, tính vơ hình, tính đồng thời, tính khơng ổn địnhvà tính khơng lưu giữ được Cụ thể là:
1.1.3.1 Tính khơng mất đi
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng Các ứng dụng, phần mềmkhông hề mất đi sau khi được mua bán, kinh doanh thương mại mà lại càng trở nênphổ biến và được biết đến.
Kỹ năng và khả năng cung cấp dịch vụ CNTT sẽ được nâng cao dần sau mỗilần tham gia quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, điều này sẽ tạo thành uytính cho doanh nghiệp.
Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ CNTT của doanh nghiệp, khơng thể khơngnhắc tới vai trị của những nhân viên kỹ thuật, những chuyên viên CNTT, đây làthành phần quan trọng trong khâu cung cấp chất lượng dịch vụ.
Trang 181.1.3.2 Tính vơ hình
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta khơng thể“sờ mó” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng cácphương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng.
Dịch vụ CNTT cũng vậy, nó bao gồm tư vấn cho khách hàng về giải phápcông nghệ, là dịch vụ nghiên cứu thị trường, là dịch vụ bảo hành, là những giảipháp mới trong công nghệ nên khó có thể đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụCNTT trước khi sử dụng dịch vụ.
Để yên tâm khi sử dụng dịch vụ CNTT, người sử dụng thường lựa chọnthơng qua tên tuổi, thương hiệu, uy tín để lựa chọn nhà cung cấp các dịch vụ, kinhnghiệm đạo đức của người cung cấp và chi phí hợp lý với chất lượng dịch vụ màhọ kỳ vọng.
1.1.3.3 Tính đồng thời
Quá trình sử dụng và cung cấp dịch vụ CNTT diễn ra đồng thời Không giốngvới các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho rồi mớiđưa ra tiêu thụ
Cung cấp dịch vụ CNTT cũng chính là tiêu thụ dịch vụ CNTT, vì vậy nếu kếtquả của dịch vụ CNTT mà không đúng thì sẽ khơng sử dụng được.
1.1.3.4 Tính khơng ổn định
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vàohồn cảnh tạo ra nó Chất lượng dịch vụ CNTT phụ thuộc vào hệ thống phần cứng,nhà cung cứng, thời gian cung cấp dịch vụ và rất nhiều yếu tố khác.
1.1.3.5 Tính khơng lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được Dịch vụ CNTT khá là phong phú nên khôngthể tư vấn mảng công nghệ này và áp dụng cho mảng công nghệ khác Nhu cầu củakhách hàng rất đa dạng và không giống nên không thể sử dụng dịch vụ CNTTchung cho tất cả các đối tượng khách hàng.
Trang 19luôn dao động thì cơng ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đềsử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Sản phẩm hàng hóa có thể tồn kho, tuy nhiên kết quả hay sản phẩm của dịchvụ CNTT thì khơng thể có tồn kho.
Ngồi những đặc điểm trên, dịch vụ CNTT cịn có một số đặc điểm riêngbiệt so với các ngành dịch vụ thơng thường khác:
- Dịch vụ CNTT có tính công nghệ cao: Dịch vụ CNTT được thực hiện trên
những nền tảng cơng nghệ tương đối phức tạp, có tính cơng nghệ cao và cần có tỷtrọng chất xám để triển khai dịch vụ một cách hiệu quả Do vậy nhân lực và côngnghệ là những yếu tố quan trọng trong dịch vụ CNTT Dịch vụ CNTT có tốc độtăng trưởng nhanh, cơng nghệ liên tục đổi mới địi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phảithường xuyên cập nhật, đào tạo và nâng cao trình độ để theo kịp xu hướng của côngnghệ cũng như nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ CNTT có tính chất tiêu chuẩn hóa: các tiêu chuẩn về dịch vụ CNTT
đều phải tuân thủ theo các quy chuẩn quốc tế như tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ,chất lượng hạ tầng CNTT, chất lượng nguồn nhân lực…
- Phạm vi khách hàng sử dụng dịch vụ CNTT rộng, hoạt động trong nhiều lĩnh
vực khác nhau: Dịch vụ CNTT được triển khai cho phạm vi khách hàng khá rộng
lớn và hoạt động trong nhiều lĩnh vực khách nhau như ngân hàng, chứng khốn,dịch vụ cơng, giáo dục…Điều này địi hỏi nhà cung cấp cần có kiến thức nhất địnhvề lĩnh vực hoạt động của khách hàng của mình để có chiến lược tiếp cận cũng nhưphục vụ khách hàng phù hợp nhất.
1.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Chất lượng là khái niệm khá phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động củacon người Ở những lĩnh vực hay góc độ khác nhau, chất lưỡng sẽ có những quanđiểm khác nhau
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng là tồn bộ các tính năng và đặcđiểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từkhách hàng.
Trang 20đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sảnphẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên cóliên quan”.
Từ đó ta có thể đưa ra một số đặc điểm của chất lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm hay dịch vụvì lý do nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém,cho dù trình độ cơng nghệ có thể rất hiện đại.Đây là cơ sở để các nhà chất lượng địnhra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu thì ln lnbiến động nên chất lượng cũng biến dộng theo thời gian, không gian và điều kiệnsử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọiđặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhucầu này không chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên liên quan, ví dụ như cácyêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dang các quy định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thểcảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
Khái niệm chất lượng trên đây được hiểu theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đếnchất lượng không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giaohàng đúng lúc, đúng thời hạn Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quantâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khác với các sản phẩm thông thường, chất lượng dịch vụ có đặc điểm rất khóđo lường Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận mangtính chủ quan từ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùythuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:
- Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thực của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Trang 21xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện cácchức năng của nó.
- Theo quan điểm của nhà nghiên cứu Lehtinen & Lehtinen thì chất lượng dịchvụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh Đó là q trình cung cấp dịch vụ và kếtquả của dịch vụ.
Từ các quan điểm trên, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng là yếu
tố quan trọng nhất để cấu thành dịch vụ và đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ,chất lượng dịch vụ luôn gắn với sự thỏa mãn của khách hàng Đối với loại hình dịch
vụ cụ thể là dịch vụ CNTT, có thể hiểu: “Chất lượng dịch vụ CNTT là kết quả tổng
hợp các chỉ tiêu thể hiện mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ CNTTđối với dịch vụ đó”.
1.2.2 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệthông tin cho doanh nghiệp
Đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Việt Nam nói riêng,nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu íchnhất để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng Cơng việc này khơng những có vai trịquan trọng đối với các doanh nghiệp mà còn quan trọng đối với tồn bộ nền kinh tếquốc dân Vai trị đó được thể hiện như sau:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm / dịch vụ góp phần nâng cao uy tín của quốcgia, khẳng định thương hiệu Việt Nam trên trường quốc tế Ngồi những lợi ích vềvăn hóa – kinh tế nó cịn thúc đẩy nhanh q trình hội nhập, rút ngắn khoảng cácchênh lệch về phát triển kinh tế.
- Đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tín, góp phần mở rộngthị trường trong nước, chiếm lĩnh thị trường thế giới, tăng thu nhập và tạo tích luỹđầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần chongười lao động.
- Đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng, tạo niềm tin đối vớikhách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thay thế hàngngoại bằng hàng nội.
Trang 22thị trường - chưa nói gì đến việc tăng tỷ lệ đó - cần thiết phải xây dựng được hệthống bảo đảm chất lượng trong doanh nghiệp Ngày nay, người tiêu dùng coi trọnggiá trị của chất lượng hơn là lòng trung thành đối với nhà sản xuất trong nước, vàgiá cả chưa hẳn trong mọi trường hợp đã là nhân tố quyết định trong sự lựa chọncủa người tiêu dùng Chất lượng đã thay thế giá cả, và điều đó đúng với cả cơngnghiệp, dịch vụ và nhiều thị trường khác Ngành dịch vụ CNTT cũng khơng nằmngồi quy luật đó Quản trị chất lượng đóng vai trị vô cùng quan trọng trong việcđảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT Nó quyết định sự sống còn của mộtdoanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường Quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụCNTT được thể hiện trên toàn hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từnghiên cứu, lập trình đến phân phối và kinh doanh sản phẩm dịch vụ Nó có ý nghĩachiến lược và mang tính tác nghiệp Khi chất lượng được bảo đảm và nâng cao thìsản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn, doanh nghiệp tạo được điểm nhấn trong lòngkhách hang, dần chiếm lĩnh được thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận, thu hồivốn nhanh nhờ đó doanh nghiệp ngày càng đáp ứng vững, phát triển và mở rộng sảnxuất, mang lại lợi ích cho mọi đối tượng trong nền kinh tế xã hội.
1.2.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin
Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Trang 23Hình1.3: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Trang 24Trong đó:
- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm
nhận của nhà cung cấp về mong đợi của khách hàng.Điều cơ bản của sự khách biếtnày là do nhà cung cấp không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượngdịch vụ của mình cũng như cách thức chuyên giao dịch vụ cho khách hàng để thỏamãn nhu cầu của khách hàng.
- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ
truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình,quy cách chất lượng.
- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng
- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Về mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ lànhững giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ phải đạt hoặctrội hơn so với những gì khách hàng chờ mong.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm sốcủa khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trướcđó là khoảng cách 1, 2, 3 & 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và giatăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn cáchkhoảng cách này.
Đây là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụngnhiều nhât trong các nghiên cứu marketing
Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman 1998)
Trang 25Mơ hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVICE và QUALITY, đượcnhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Thang đo SERVQUAL đo lườngchất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịchvụ, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơhình thành 10 thành phần:
- Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhiên viên trực tiếpthực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu nắm bắt thông tin liên quan cần thiết choviệc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phụcvụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
- Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ
mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến hộ như giải thíchdịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào nhà cung cấp Khả năng này thể hiện qua tên tuổi nhà cung cấp,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn liên quan đến khả nang đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng thể hiện qua khả nang hiểu biết của khách hàng thông
Trang 26- Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Hình 1.4: Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985)
Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ.Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lạicác khái niệm cơ bản, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp sự phânloại về chất lượng của các cơng ty có ứng dụng thang đo này Đến năm 1988, cáctác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ củaSERVQUAL thông qua 5 nhóm tiêu chí đánh giá, đó là: sự tin cậy, sự đáp ứng,năng lực phục vụ, sự đồngcảm và phương tiện hữu hình Cụ thể là:
- Sự tin cậy là khả năng thực hiện một dịch vụ như đã hứa và chính xác Một
dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.
- Sự đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp
dịch vụ như đã hứa.
- Năng lực phục vụ là những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho
khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng cũng như khảThông tin truyền miệngNhu cầu cá nhânChất lượng dịch vụ cảm nhậnCác yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Trang 27năng giao tiếp
- Sự đồng cảm: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách
hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng.
- Phương tiện hữu hình là sự xuất hiện của cơ sở vật chât, trang thiết bị, nhân
sự, tài liệu và phương tiện truyền thơng
Hình 1.5: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Bộ thang đo SERQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 5 tiêu chí với 22 phát biểu.Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ củadoanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thểnào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó.Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịchvụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệpđược khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữacảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL,chất lượng dịch vụđược xác định như sau:
Trang 28Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọngMơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL đượcthừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủtục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể củaSERVQUAL là SERVPERF.
Mơ hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL(Parasuraman và cộng sự, 1988) Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụtin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993) và mơ hình đãđược sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) nhưng bỏ qua phần đánh giávề sự mong đợi của khách hàng, thang đo này chỉ đánh giá về sự cảm nhận củakhách hàng Sự cảm nhận của khách hàng có thể đo lường một cách dễ dàng dựavào niềm tin của khách hàng về loại dịch vụ mà họ đã sử dụng
Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhậncủa khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhấtchất lượng dịch vụ
Thang đo SERVPERF dựa trên nền tảng trước đó bởi Bolton và Drew (1991):
họ cho rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên thái độ nhậnthức trước đó về dịch vụ Ngoài ra, thái độ hiện tại của khách hàng dựa trên thái độcịn lại thời kỳ trước đó về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng hay khơng hài lịngcủa họ với dịch vụ đó Như những khách hàng cảm nhận về dịch vụ, thái độ của họ
về chất lượng dịch vụ đang xem lại, do đó gây ra một sự thay đổi trong tương laicủa những thái độ
Theo Cronin và Taylor (1992), hiệu năng thang đo SERVPERF của họ là mộtphương pháp tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ Độ tin cậy của thang đo tùythuộc vào từng ngành và cho thấy tính hợp lệ cả về sự quy tụ lẫn sự phân biệt.
Trang 29Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảmnhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5thành phần.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và các tiêu chíđánh giá của thang đo SERVPERF cũng bao gồm 5 thành phần cơ bản giống nhưthành phần của thang đo SERVQUAL đó là: sự tin cây, sự đáp ứng, năng lực phụcvụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụSERVPERF này được gọi là mơ hình cảm nhận (perception model) chất lượngdịch vụ.
Theo mơ hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.1.2.4 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin
Mục đích của việc lựa chọn mơ hình: xây dựng phương pháp để thực hiện
đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT, qua đó khẳng định được chất lượng dịch vụCNTT thỏa mãn yêu cầu của khách hàng theo các tiêu chuẩn quy định.
Ý nghĩa của việc lựa chọn mơ hình: giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụCNTT nhận ra các khoảng cách về chất lượng, cũng như có cơ hội khắc phục vànắm bắt nhu cầu của khách hàng Thông qua cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ để doanh nghiệp cải tiến nâng cao chất lượng, duy trì hoạt động vàtăng lợi nhuận cho công ty của họ.
Ngày nay, CNTT đóng một vai trị quan trọng đối với sự phát triển của doanhnghiệp CNTT là nền tảng, là công cụ đắc lực đảm bảo hoạt động kinh doanh bềnvững của doanh nghiệp Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt, tháchthức đặt ra với các doanh nghiệp, tổ chức là hoạt động CNTT làm sao không chỉdừng lại ở việc đảm bảo hoạt động kinh doanh mà còn kích thích tăng trưởng chấtlượng dịch vụ kinh doanh, tiến tới CNTT trở thành nền tảng cho tính cạnh tranh củacác dịch vụ kinh doanh giữa các tổ chức, doanh nghiệp khác nhau
Trang 30qua đánh giá và cảm nhận, chưa được tiêu chuẩn hóa một cách đầy đủ và chi tiếtnên tác giả lựa chọn mơ hình SERVPERF thơng qua 5 tiêu chí đánh giá chất lượng,
bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện
hữu hình Việc sử dụng các tiêu chí này làm cơ sở chuẩn hóa và đánh giá chất lượng
dịch vụ là hồn toàn phù hợp với thực tế và đặc thù của dịch vụ CNTT Từ đó làmcơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục những tồn tại trong chất lượng dịch vụCNTT hiện nay.
1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin theo mơhình SERVPERF
1.2.5.1 Sự tin cậy (TC)
Sự tin cậy là khả năng thực hiện cam kết về độ tin cậy dịch vụ và chính xác
của dịch vụ Đây là tiêu chí quan trọng nhất quyết định nhận thức về chất lượngdịch vụ Thang đo này đặc biệt quan trọng đối với các ngành dịch vụ, đặc biệt làngành CNTT.
Các vấn đề về sự tin cậy được đề cập đến ở đây là:
- TC1:Lý do khách hàng lựa chọn công ty cung cấp dịch vụ CNTT (Do uy
tín, thương hiệu, trình độ chun mơn tốt, nhân viên có kinh nghiệm, thái độphục vụ, cơ sở vật chất tốt, đã có khách hàng sử dụng dịch vụ của cơng ty, giácả hợp lý, có nhiều văn phòng đại lý và chi nhánh để thuận tiện cho khách hànggiao dịch )
- TC2: Khách hàng được cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết về thời gian
- TC3: Khách hàng được nhân viên của công ty hướng dẫn và giải đáp đầy đủ,
cẵn kẽ về những thủ tục cần thiết hay nguyện vọng cũng như mong muốn của họ.
- TC4: Khách hàng được tham gia vào quá trình tư vấn và cung cấp dịch vụ
của nhà cung cấp (được đưa ra ý kiến, được trao đổi thông tin, được yêu cầu quyền
lợi của mình cũng như các kế hoạch thực hiện công việc phù hợp).
- TC5: Khách hàng nhận được cung cấp thơng tin nhanh chóng và kịp thời
1.2.5.2 Sự đáp ứng (ĐƯ)
Trang 31chóng Thang đo này đặc biệt được chú ý khi khách hàng có yêu cầu, thắc mắc,khiếu nại hay gặp vấn đề cần hỗ trợ Yếu tố này có thể được đo lường bằng cáctiêu chí sau:
- ĐƯ1: Nhân viên của công ty giải đáp các thắc mắc của khách hàng cặn kẽ và
thấu đáo.
- ĐƯ2: Khách hàng có thể liên lạc với nhà cung cấp dễ dàng.
- ĐƯ3: Thuận tiện của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của nhà cung cấp- ĐƯ4: Nhà cung cấp có nhiều sự lựa chọn cho để đáp ứng nhu cầu của khách hàng- ĐƯ5: Thủ tục cũng như hướng dẫn sử dụng dịch vụ đơn giản và dễ hiểu.
- ĐƯ6: Thời gian làm việc của công ty linh hoạt.
1.2.5.3 Năng lực phục vụ (NL)
Chính là kiến thức và sự lịch sự, tự tin của nhân viên và khả năng của cácdịch vụ để tạo cho khách hàng sự tin tưởng Thang đo này cũng được quan tâmđặc biệt bởi các khách hàng sử dụng các dịch vụ y tế, dịch vụ tài chính và luật.Thanh đo này cũng phù hợp với dịch vụ CNTT, đặc biết là các hoạt động có sựhỗ trợ của con người đối với người sử dụng Yếu tố này được đánh giá thông quacác tiêu chí sau:
- NL1: Nhân viên của cơng ty có kỹ năng giao tiếp tốt, chăm sóc khách hàng
lịch sự, nhã nhẵn và thân thiện
- NL2: Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng.
- NL3: Khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của công ty.
- NL4: Thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống CNTT để đảm bảo chất
lượng dịch vụ mà công ty cung cấp
- NL5: Đảm bảo dữ liệu và thông tin của khách hàng được bảo mật.
1.2.5.4 Sự đồng cảm (ĐC)
Trang 32năng giới hạn phục vụ của nhà cung cấp Thang đo về sự đồng cảm có vẻ phùhợp với dịch vụ CNTT, đặc biệt là những hoạt động hỗ trợ liên quan đến conngười hoặc những hệ thống thông tin thường xuyên phải cập nhật, thay đổi chophù hợp với nhu cầu sử dụng của của cá nhân người dùng, được thể hiện thơngqua các tiêu chí sau:
- ĐC1: Nhân viên luôn cảm thông và làm yên tâm người sử dụng.
- ĐC2: Nhân viên luôn cố gắng tìm hiểu các vấn đề, tình huống mà khách
hàng yêu cầu.
- ĐC3: Thông báo kịp thời khi dịch vụ ngưng hoạt động
- ĐC4: Nhân viên sẵn sàng lắng nghe và tư vấn cho khách hàng.
- ĐC5: Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
1.2.5.5.Phương tiện hữu hình (HH)
Phương tiện hữu hình là sự xuất hiện của cơ sở vật chât, trang thiết bị, nhân sự,tài liệu và phương tiện truyền thông Dịch vụ là yếu tố vơ hình, cho nên khách hàng ởmức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết bị,con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị,ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đốn.Mơi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình địi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chămsóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng Cụ thể thông qua các yếu tố:
- HH1: Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng.
- HH2: Cơ sở vật chất của nhà cung cấp đầy đủ và hiện đại- HH3: Nhân viên rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng
- HH4: Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự, tác phong chuyên nghiệp
và tự tin.
- HH5: Cập nhật các hệ thống cũng như công nghệ hiện đại.
- HH6: Dịch vụ CNTT mang lại hiệu quả cho công việc lớn cho khách hàng.1.2.6 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin củadoanh nghiệp
1.2.6.1 Yếu tố khách quan
Chính sách của Nhà nước, Chính phủ
Trang 33giáo dục, ngân hàng - tài chính, quản lý hành chính, … đem lại hiệu quả cao chocác doanh nghiệp cũng như cho nền kinh tế Các doanh nghiệp áp dụng CNTT giúpnâng cao khả năng cạnh tranh, giảm bớt thời gian trong các công đoạn của hoạtđộng sản xuất kinh doanh CNTT là động lực quan trọng góp phần bảo đảm sự tăngtrưởng và phát triển bền vững của đất nước, nâng cao tính minh bạch trong các hoạtđộng của cơ quan nhà nước Để CNTT được áp dụng một cách hiệu quả, ngồichính sách phát triển, nguồn vốn đầu tư, cơng nghệ thì một yếu tố quan trọng đó làcác dịch vụ CNTT đi kèm Hạ tầng CNTT phát triển được áp dụng rộng rãi trongcác thành phần kinh tế sẽ là điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ CNTT
Theo sách trắng công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam của Bộ Thông tin -Truyền thông Việt Nam, ngày 22/9/2010 Thủ tướng Chính Phủ đã phê duyệt thơng quađề án: “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về CNTT và truyền thông”
Đề án đặt ra mục tiêu: Phát triển nguồn nhân lực CNTT đạt tiêu chuẩn quốc tế,xây dựng công nghiệp CNTT, đặc biệt là công nghiệp phần mềm, nội dung số vàdịch vụ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng vào tăng trưởngGDP và xuất khẩu Thiết lập hạ tầng viễn thông băng rộng trên phạm vi cả nước,ứng dụng hiệu quả CNTT trong mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội, quốc phòng an ninh.Tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt từ 2-3 lần tốc độ tăng trưởng GDP Đến năm 2020tỷ trọng CNTT truyền thông đạt 8-10% GDP của cả nước Chính phủ áp dụng mứcưu tiên, ưu đãi cao nhất theo quy định của pháp luật dành cho công nghệ cao, côngtác nghiên cứu, đào tạo về khoa học và công nghệ cho các khu CNTT, các cơ sởngiên cứu, doanh nghiệp, cá nhân cung cấp các sản phẩm dịch vụ CNTT Với đề ánnày ngành CNTT nói chung, dịch vụ CNTT nói riêng sẽ có nhứng điều kiện thuậnlợi để phát triển trong thời gian tới.
Bên cạnh đó cùng với chủ trương CNTT trở thành sự nghiệp của toàn dân,CNTT trở thành hạ tầng của nền kinh tế, hứa hẹn thị trường CNTT tại Việt Nam sẽcó những bước phát triển sôi động trong những năm tiếp theo
Đặc điểm ngành dịch vụ công nghệ thông tina Mức độ cạnh tranh của ngành
Trang 34mức độ cạnh tranh cao giữa các doanh nghiệp trong nước và các doanh nghiệp nước ngoài.
Thị trường sản phẩm phần cứng – điện tử: thị trường trong nước mang đậm
đặc điểm của một nền sản xuất nhận chuyển giao công nghệ, một thị trường giàutiềm năng nhưng chưa thật sự phát triển Công nghệ sản xuất đơn giản, chủ yếu làlắp ráp hoặc chế tác trên cơ sở hợp đồng mua bản quyền của đối tác nước ngoài nêngiá trị gia tăng của sản phẩm thấp, khoảng 5-10% Do không chủ động được vềcông nghệ và nguyên liệu, các doanh nghiệp trong nước đóng vai trị mờ nhạt,khơng thể điều tiết được thị trường Mặc dù vậy, một số doanh nghiệp phần cứngtrong nước đã bắt đầu quan tâm đầu tư dây chuyền sản xuất tiên tiến, cải thiện hệthống quản lý chất lượng sản phẩm theo chuẩn quốc tế và khẳng định vị thế trongnước của mình FPT Elead, CMS là những ví dụ điển hình Nhìn chung, với trên90% tổng giá trị đầu tư và xấp xỉ 100% kim ngạch xuất khẩu, các doanh nghiệp liêndoanh nắm vai trò quan trọng, chi phối thị trường sản phẩn phần cứng - điện tửtrong nước Thị trường nội địa thời gian tới có xu hướng nghiên cứu thiết kế sảnphẩm, lựa chọn linh kiện và gắn mác sản phẩm, tập trung phát triển các sản phẩmđiện thoại thông minh, máy tính bảng giá rẻ mang thương hiệu Việt Nam (A-Mobile, AVIO mobile, Bipad, Pi COO.)
Đối với thị trường quốc tế, kim ngạch xuất khẩu năm 2012 đạt trên 22,9 tỷUSD Doanh số xuất khẩu chủ yếu tập trung từ khu vực liên doanh, giá trị gia tăngthấp do chủ yếu từ hoạt động gia công, lắp ráp, nguyên liệu phụ thuộc nhập khẩu.Hơn nữa, một đặc điểm quan trọng là do chủ yếu làm gia cơng cho nước ngồi nênthực chất khơng có liên hệ trực tiếp với thị trường, cạnh tranh chủ yếu trên cơ sở chiphí nhân công thấp Tuy nhiên, dịch vụ phần cứng - điện tử đã từng bước vươn rathị trường quốc tế, ví dụ, dịch vụ tân trang tái chế hộp mực in có kim ngạch xuấtkhẩu tới 230 triệu USD vào năm 2011 Thời gian tới, nhiều tập đoàn đa quốc giađang có kế hoạch mở rộng đầu tư sản xuất thiết bị phần cứng, điện tử vào ViệtNam, điển hình như Intel, Samsung Electronics, HP, Nokia.
Thị trường sản phẩm phần mềm: thị trường nội địa chủ yếu phụ thuộc vào sức
Trang 35nước, của các Bộ, ngành, tập đồn, tổng cơng ty nhà nước Theo một khảo sát củaHội tin học thành phố Hồ Chí Minh (HCA), có tới 70% doanh nghiệp phần mềmchủ yếu định hướng thị trường trong nước Điều này phản ánh quy mô nhỏ của cácdoanh nghiệp phần mềm chưa tự tin vươn ra thị trường quốc tế cũng như tầm quantrọng của thị trường trong nước – là môi trường để các doanh nghiệp rèn luyện,nâng cao năng lực.
Đối với thị trường ngoài nước, doanh nghiệp phần mềm Việt Nam cung cấpdịch vụ gia công phần mềm là chủ yếu Vào năm 2009, tổ chức tư vấn doanh tiếngcủa Hoa Kỳ A.T Kearney đã đánh giá Việt Nam xếp hạng thứ 10 trong số các quốcgia hấp dẫn nhất về gia công phần mềm Ngun nhân chính là vì Việt Nam là nướccó dân số trẻ, 60% trong độ tuổi lao động (tuổi từ 17 đến 60), 94% dân số biết chữ,giá nhân công cạnh tranh, lao động Việt Nam cần cù và thích nghi nhanh Thịtrường nước ngồi chủ yếu tập trung vào khu vực Bắc Mỹ, Hàn Quốc và Nhật Bản.Tuy nhiên, theo Hiệp hội CNTT Nhật Bản (JISA), năm 2012, gia công phần mềmcủa Việt Nam cho nước này mới chỉ chiếm tỷ lệ 0,5%, rất nhỏ so với 84,3% củaTrung Quốc Ngồi gia cơng phần mềm thì các doanh nghiệp phần mềm Việt Namchưa đủ khả năng thắng được những gói thầu lớn trên thị trường quốc tế vì hầu hếtcác doanh nghiệp có quy mơ nhỏ và vừa, chưa có thương hiệu, liên kết với nhau cịnyếu Cơng tác xúc tiến thương mại, quảng bá hình ảnh ngành cơng nghiệp phầnmềm Việt Nam ra nước ngồi cịn rất hạn chế.
Thị trường sản phẩm nội dung số: ngay ở thị trường trong nước, cạnh tranh
Trang 36chiếm thị phần áp đảo Xuất hiện một số doanh nghiệp đầu tư vào sản xuất trò chơiđiện tử như VinaGame với sản phẩm Thuận Thiên Kiếm, nhưng khả năng đứngvững và chiếm lĩnh thị trường còn mờ mịt Mặc dù tiềm năng của thị trường rất lớnvà hấp dẫn, nhưng có q ít lợi thế cạnh tranh nên các doanh nghiệp trong nước cầncố gắng đi vào các phân khúc nhỏ của thị trường để tạo ra sự khác biệt.
Trước thực trạng cạnh tranh không cân sức này, nếu doanh nghiệp không hợptác tốt với các nhà mạng thì thị trường sản phẩm nội dung số sẽ vẫn rơi vào tay cácdoanh nghiệp nước ngoài Thị trường mạng xã hội trên di động là một minh chứng,hiện nay chưa một doanh nghiệp trong nước nào vượt qua được Facebook Để giảiquyết thực trạng này của thị trường nội dung số của Việt Nam, cần có sự can thiệpcủa Nhà nước thơng qua các chính sách cởi mở, rõ ràng tạo điều kiện cho các doanhnghiệp trong nước phát triển, nâng cao năng lực.
b Đặc điểm nhà cung ứng
Doanh nghiệp phần cứng – điện tử: tính đến cuối năm 2014 cả nước có
khoảng 300 doanh nghiệp thực sự hoạt động trong lĩnh vực phần cứng - điện tử (sốdoanh nghiệp đăng ký khoảng 2.400), chủ yếu tập trung chính ở hai thành phố lớnlà Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Trong đó, có gần 100 doanh nghiệp FDI Đâylà các doanh nghiệp có định hướng xuất khẩu, được đầu tư bài bản, nhà xưởngkhang trang, trang thiết bị hiện đại, cơng nghệ cao và đóng vai trị quan trọng trongcơ cấu ngành hàng cũng như xuất khẩu Các doanh nghiệp loại này đều đánh giácao các điều kiện làm việc và chất lượng nhân công ở Việt Nam và đều hoạt độngsản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Trang 37nhân khác đều lạc hậu, cơ sở hạ tầng yếu kém Tuy mức tăng trưởng của các doanhnghiệp tư nhân cao song phần giá trị gia tăng vẫn rất thấp do tiềm lực tài chính vàcơng nghệ bị hạn chế
Doanh nghiệp phần mềm trong vòng 10 năm kể từ năm 2005, ngành công
nghiệp phần mềm Việt Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc về số lượngcũng như quy mô của nhiều doanh nghiệp Nếu như năm 2000, chỉ có 25 doanhnghiệp với quy mô rất nhỏ chỉ khoảng 20 - 30 người/doanh nghiệp thì đến nay ViệtNam đã có những doanh nghiệp với quy mơ hàng nghìn lao động Tính chung trêncả nước có hơn 1000 doanh nghiệp phần mềm (số doanh nghiệp đăng ký khoảng7.200), trong đó có 200 cơng ty phần mềm với quy mơ từ 150-200 lao động, cókhoảng 10 doanh nghiệp với quy mô xấp xỉ hoặc hơn 1000 người, tiêu biểu trong sốđó phải kể đến các cơng ty FPT Software, FPT Information Systems, TMA, PSV…
Đa số các doanh nghiệp phần mềm Việt Nam vẫn là các cơng ty nhỏ và vừa,với năng lực cạnh tranh cịn hạn chế, quy trình sản xuất và quản lý chất lượng chưacao, đội ngũ chun gia bậc cao cịn ít, chưa có kinh nghiệm marketing Hầu hết cácdoanh nghiệp phần mềm chưa đủ năng lực tài chính để có thể tăng mức đầu tư chocác hoạt động marketing, nghiên cứu và phát triển, đào tạo nhân lực nhằm nâng caonăng lực cạnh tranh Nhiều doanh nghiệp chưa có chiến lược đầu tư lâu dài về sảnphẩm cũng như thị trường Mặc dù vậy, Việt Nam đã có được một số doanh nghiệpđạt chứng về quy trình quản lý chất lượng sản xuất phần mềm quốc tế CMMI mức3, 4, 5 và các chứng chỉ quốc tế khác có uy tín trong lĩnh vực sản xuất phần mềm,đảm bảo an toàn thông tin như ISO 27001 Đây là những dấu hiệu rất đáng mừng vềnăng lực phát triển của các doanh nghiệp phần mềm Việt Nam trong thời gian qua.
Doanh nghiệp nội dung số tính đến hết năm 2014, trên cả nước có khoảng hơn
Trang 38chơi điện tử Hàn Quốc đã có trên 3.300 đơn vị).
Hầu hết các doanh nghiệp nội dung số Việt Nam đều mới thành lập hoặc mớitham gia vào lĩnh vực này, sức cạnh tranh của các doanh nghiệp nội dung số Việt Namcịn yếu Có thể khẳng định, tại Việt Nam chưa có doanh nghiệp thống lĩnh thị trườngnội dung số, bằng chứng là doanh nghiệp công nghệ thông tin và truyền thông tiêu biểunhất 2012 về nội dung số là VinaGame với doanh thu khoảng 2000 tỷ đồng cũng chỉchiếm 7,4% doanh thu toàn ngành Ngoài ra, một điểm yếu nữa là thiếu tính sáng tạo,ví dụ, có tới 50% bản phác thảo đồ họa là sao chép không phải do chúng ta tự tạo ra.
1.2.6.2 Nhân tố chủ quan
Nguồn nhân lực của doanh nghiệp
Trong lĩnh vực CNTT nói chung, dịch vụ CNTT nói riêng, chất lượng nguồnnhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh Chấtlượng nguồn nhân lực càng cao dịch vụ mà khách hàng nhận được càng hiệu qủa
Cơ cấu nhân sự của cơng ty MITEC có trình độ cao biểu hiện là đa số nhânviên đều đạt đến trình độ đại học, hoặc cao đẳng, đối với các vị trí trưởng phịng vànhững người làm trong phịng ban tham mưu cịn có thể có trình độ thạc sĩ Tạicơng ty MITEC, số người lao động có trình độ đại học chiếm phần cao hơn trêntổng số cán bộ nhân viên tồn cơng ty và nó được thể hiện qua bảng 1.1:
Bảng 1.1: Cơ cấu nguồn lao động của Công ty MITEC (2012-2014)
Cơ cấu lao độngNăm 2012Năm 2013Năm 2014
SốlượngTỷ trọng(%)SốlượngTỷ trọng(%)SốlượngTỷ trọng(%)Tổng số CBCNV 85 100 92 100 120 100Theo chất lượngSau đại học 12 14.12% 14 15.22% 17 14.17%Đại học 56 65.88% 61 66.30% 79 65.83%Trung cấp, CĐ 17 20.00% 17 18.48% 24 20.00%Giới tínhNữ 36 42.35% 39 42.39% 56 46.67%Nam 49 57.65% 53 57.61% 64 53.33%Lứa tuổiNhóm tuổi < 30 23 27.06% 29 31.52% 52 43.33%Nhóm tuổi 30¸40 38 44.71% 41 44.57% 43 35.83%Nhóm tuổi > 40 24 28.24% 22 23.91% 25 20.83%
Trang 39Số liệu ở bảng 1.1 cho ta thấy: tổng số lao động của Cơng ty MITEC có sự thayđổi nhỏ qua các năm, cụ thể là: năm 2013 là 92 người tăng 7 người so với năm 2012.Năm 2014, tổng số lao động là 120 người tăng 28 người so với năm 2013 Trong đó,nhân sự có trình độ đại học của cơng ty chiếm tỷ trọng cao Những nhân sự có trình độđại học thường những người làm ở các bộ phận kỹ thuật, dự án, nghiên cứu và pháttriển, hệ thống và công nghệ Tỉ lệ lao động có trình độ sau đại học tăng nhẹ qua cácnăm Điều này là do, số lao động có trỉnh độ sau đại học khơng thay đổi nhiều qua cácnăm trong khi tỉ lệ lao động có trình độ đại học tăng lên đáng kể.
Nhìn chung, lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn nam: năm 2012, lao động nam chiếm57.65%, năm 2013 chiếm 57.61%và chiếm 53.33% trong tổng số lao động vào năm 2014.Đây là đặc điểm của ngành CNTT nói chung, lao động nữ chỉ tập trung ở các vị trí tư vấn viên,lễ tân, văn phịng, kinh doanh… các vị trí này ưu tiên tuyển dụng nữ
Cơ cấu lao động của MITEC thuộc cơ cấu lao động trẻ, nhân viên trên 40 tuổi từnăm 2012 chiếm 28.24% trong tổng số, năm 2013 chiếm 23.91% trong tổng số, năm2014 chiếm 20.83%trong tổng số Những người 30-40 tuổi chiếm phần lớn trong tổnglao động của công ty, năm 2012 là 44.71%, năm 2013 là 44.57%, năm 2014 là 35.83%tổng số nhân viên Những người cao tuổi thường là lãnh đạo, chuyên viên, còn lại lànhân viên các phịng ban tập trung rất lớn vào nhóm lao động trẻ hơn.
Với nền kinh tế mở như hiện nay chất lượng các dịch vụ đều được đo lường theocác tiêu chuẩn quốc tế địi hỏi doanh nghiệp cần có các chính sách giúp nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực CNTT đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu đặt ra cho sự phát triểnCNTT nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT nói riêng.
Điều kiện vật chất kỹ thuật
Điều kiện vật chất kỹ thuật bao gồm các cơng cụ để nhân viên có thể làm việc tốttrong quá trình làm việc, cở sở hạ tầng CNTT phục vụ cho quá trình cung cấp dịchvụ, chế độ bảo hiểm cho các cơng việc có yếu tố rủi ro cao
Trang 40quản lý, vận hành, và hỗ trợ sử dụng Trong chiến lược phát triểnCNTT của mình, MITEC vẫn tiếp tục đầu tư, mở rộng để kiện tồnvề mặt cơng nghệ và ứng dụng CNTT làm nền tảng cho hoạt độngkinh doanh Đây chính là điều kiện cơ sở để đẩy mạnh việc cungcấp dịch vụ CNTT của MITEC Hệ thống trang thiết bị của MITEC đã khôngngừng được đầu tư, qua các dự án nâng cao năng lực hoạt động công ty
Tại công ty MITEC, các yếu tố vật chất, kỹ thuật đã được quan tâm từng bướctuy nhiên còn một số những hạn chế: trang thiết bị phục vụ cho quá trình làm việccịn thiếu tại các chi nhánh của cơng ty, thiếu các phịng thí nghiệm đạt u cầu…Ngun nhân do nhiều lý do như: lãnh đạo công ty chưa chú trọng đến quá trìnhnghiên cứu và phát triển Nâng cao điều kiện vật chất, kỹ thuật là một yếu tố quantrọng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ CNTT tới kháchhàng của mình Vì vậy, MITEC cần chú trọng không ngừng đổi mới, nâng cao trangthiết bị để dịch vụ của công ty ngày một tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàngvà thị trường hiện nay.
Năng lực quan hệ
Khách hàng chính là mối quan tâm hàng đầu của bất cứ công ty nào bởi đâychính là động cơ hoạt động và cũng chính là lợi nhuận của mỗi doanh nghiệp.
Dịch vụ CNTT mà công ty cung cấp cho các doanh nghiệp để thực thi cácchiến lược kinh doanh đó là: q trình tự động kinh doanh, cung cấp thông tin, kếtnối với khách hàng và các công cụ sản xuất Các chuyên gia CNTT tham gia xâydựng nhiều các chức năng khác nhau từ phạm vi cài đặt phần mềm ứng dụng đếnthiết kế mạng máy tính phức tạp và cơ sở dữ liệu thông tin Một vài công việc màcông ty thực hiện có thể bao gồm quản lý dữ liệu, mạng, kỹ thuật phần cứng máytính, thiết kế phần mềm và thiết kế cơ sở dữ liệu cũng như quản lý, quản trị toàn bộhệ thống