Bên cạnh đó với yêu cầu ngày càng cao của kháchhàng, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các doanh nghiệp Việt Nam cũng nhưnước ngồi trong lĩnh vực dịch vụ cơng nghệ thông tin, đòi hỏi F
Sự cần thiết của đề tài
Công nghệ thông tin đang trở thành một lĩnh vực quan trọng trong mỗi ngành kinh tế, đặc biệt là ở Việt Nam, nơi công nghệ thông tin đã được áp dụng trong nhiều lĩnh vực như y tế, giáo dục, ngân hàng-tài chính và quản lý hành chính, mang lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp và nền kinh tế Việc áp dụng công nghệ thông tin giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, giảm thiểu thời gian trong các công đoạn sản xuất kinh doanh và đóng góp vào sự tăng trưởng và phát triển bền vững của đất nước Để công nghệ thông tin được áp dụng hiệu quả, ngoài chính sách phát triển, nguồn vốn đầu tư và công nghệ, chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đầu tư và lợi ích của doanh nghiệp, tổ chức.
Công ty TNHH Hệ Thống Thông Tin FPT (FPT IS) là một thành viên quan trọng của tập đoàn FPT, đã khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực phát triển phần mềm ứng dụng và dịch vụ công nghệ thông tin tại Việt Nam sau nhiều năm phát triển không ngừng.
Lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin sở hữu tiềm năng phát triển mạnh mẽ và tỷ suất lợi nhuận lớn, nhưng FPT IS hiện chỉ cung cấp các dịch vụ ở mức độ đơn giản Chất lượng dịch vụ chưa được chú trọng nhiều, dẫn đến tồn tại nhiều hạn chế trong quá trình cung cấp, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và lợi nhuận còn thấp của công ty.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin, FPT IS cần phải có những bước đổi mới mạnh mẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, mang lại hiệu quả cao cho cả khách hàng và chính FPT IS.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Công ty TNHH Hệ Thống Thông Tin FPT, cần áp dụng một số giải pháp quan trọng Đầu tiên, công ty nên đầu tư vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn cao và kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin Bên cạnh đó, việc áp dụng các công nghệ mới và hiện đại cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, công ty cần thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, bao gồm việc giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách thường xuyên Cuối cùng, việc thu thập và phân tích ý kiến khách hàng cũng là một giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty.
Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài:
Hệ thống hóa và tổng hợp các cơ sở lý luận liên quan đến đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin là bước đầu tiên quan trọng, giúp xác định các tiêu chí đánh giá chính xác và toàn diện, từ đó đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ một cách khách quan và khoa học.
Thứ hai: Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin của công ty FPT-IS trong giai đoạn 2007-2011
Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty FPT IS giai đoạn 2011-2015 và những năm tiếp theo, cần đề xuất một số giải pháp quan trọng Trước hết, công ty nên đầu tư vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có kỹ năng và chuyên môn cao Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ mới và hiện đại cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, công ty cần thiết lập hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ một cách chặt chẽ và hiệu quả.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu thứ cấp:
- Số liệu từ cơ sở dữ liệu hiện có của công ty
- Thống kê và thu thập số liệu từ các nguồn báo cáo, tạp chí, internet, các công trình nghiên cứu liên quan đã được công bố
- Tìm hiểu các quy định hiện tại thông qua các báo cáo, các quy định và tài liệu hiện hành của công ty FPT IS
Thu thập số liệu sơ cấp:
- Số liệu sơ cấp gồm các số liệu khảo sát thu thập thông qua điều tra bằng phương pháp điều tra bảng hỏi, chấm điểm và phỏng vấn.
Phương pháp phân tích số liệu
Dựa trên phân tích và tổng hợp các số liệu thu nhập, kết hợp với thống kê và so sánh, công ty có thể đánh giá chất lượng dịch vụ đang cung cấp thông qua việc minh họa bằng sơ đồ và bảng đánh giá Từ đó, công ty có thể xác định các mức dịch vụ cần đạt được để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Kết cấu luận văn
Chương 1: Tổng quan các công trình ngiên cứu về chất lượng chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty công ty hệ thống thông tin FPT
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty FPT IS
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Một số luận văn
Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin hiện tại vẫn còn là một chủ đề chưa được nghiên cứu chi tiết trong các luận văn Tuy nhiên, trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngành công nghệ thông tin viễn thông đã có nhiều công trình nghiên cứu đáng chú ý Một số đề tài nghiên cứu liên quan có thể kể đến như luận văn của Lê Hoàng Hải (2009) với chủ đề "Đánh giá một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty Viễn Thông Viettel", đây là một trong những nghiên cứu quan trọng trong lĩnh vực này.
Học Bách Khoa Hà Nội
Luận văn này tập trung vào việc đề xuất các phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình Marketing-mix dịch vụ và 05 thước đo chất lượng dịch vụ Đặc biệt, luận văn chỉ ra hai nhóm chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động, bao gồm nhóm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng Thông qua việc phân tích các số liệu thu thập được từ nhiều nguồn khác nhau, luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ thông tin di động dựa trên các chỉ tiêu đã được xác định.
Một số nghiên cứu trước đó đã đề cập đến chất lượng dịch vụ viễn thông, chẳng hạn như luận văn của Nguyễn Thị Hiền Thu (2009) với đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ và một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của EVN Telecom" tại Đại học Bách Khoa Hà Nội Tuy nhiên, vẫn còn thiếu sự phân tích tổng hợp để xác định chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ của các công ty viễn thông, bao gồm cả Viettel.
Luận văn của Nguyễn Thành Công (2010) đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại công ty kiểm toán và truyền số liệu VDC, bao gồm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, các giải pháp này chưa được phân tích một cách cụ thể và chưa đánh giá được hiệu quả thực tế Ngoài ra, nghiên cứu cũng chưa phân tích sâu về nguyên nhân chưa tạo được sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của EVN Telecom thông qua các cuộc điều tra khách hàng.
Công ty VDC cung cấp các dịch vụ internet đa dạng thông qua hệ thống kênh phân phối rộng khắp, đáp ứng nhu cầu của thị trường với giá cả cạnh tranh Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần đánh giá và phân tích các chỉ tiêu về chất lượng kỹ thuật và phục vụ Qua quá trình đánh giá, công ty xác định được những chỉ tiêu chưa đạt yêu cầu và cần cải thiện trong thời gian tới Để đạt được mục tiêu này, công ty đang xây dựng và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000, đồng thời hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng để nâng cao chất lượng dịch vụ internet.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Linh (2011) đã áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông Vinaphone, tuy nhiên vẫn còn hạn chế khi chưa phân tích các yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ sở hạ tầng kỹ thuật, chất lượng nguồn nhân lực và quy trình hỗ trợ khách hàng.
Tác giả đã trình bày chi tiết mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng thông tin di động, phân loại chỉ tiêu chất lượng thành kỹ thuật và phục vụ Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như khoảng cách chất lượng, Servqual và Servperf cũng được trình bày chi tiết Tác giả đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin của Vinaphone và mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, phần giải pháp chỉ tập trung vào nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng mạng lưới, nguồn nhân lực và chính sách chăm sóc khách hàng, cần thêm định hướng về các tiêu chuẩn đánh giá khác về chất lượng dịch vụ thông tin di động.
Các bài báo, hội thảo và các nghiên cứu khác
TS Nguyễn Trọng, nguyên chánh văn phòng ban chỉ đạo quốc gia về công nghệ thông tin, đã chỉ ra rằng dịch vụ công nghệ thông tin là hướng đi quan trọng của Việt Nam trong việc phát triển ngành công nghệ thông tin Theo đó, thị trường dịch vụ công nghệ thông tin trên thế giới cũng như tại Việt Nam đang có những bước phát triển mạnh mẽ Để thúc đẩy sự phát triển này, Bộ Thông Tin & Truyền Thông đã tổ chức tọa đàm góp ý cho dự thảo nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin, với sự đồng tổ chức của hội tin học Việt Nam và hiệp hội phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin.
Các đại biểu và doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ thông tin viễn thông đã có những nhận định và đóng góp ý kiến thẳng thắn về dự thảo nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin, thể hiện sự quan tâm lớn của cộng đồng trong và ngoài nước tới việc ban hành nghị định này Sự quan tâm này có thể coi là một dấu hiệu tốt cho sự phát triển của nền công nghệ thông tin trong nước.
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Nguyễn Minh Hồng cho biết dự thảo nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin nhận được sự quan tâm lớn từ cộng đồng doanh nghiệp Bộ đang tiếp tục lắng nghe ý kiến đóng góp để hoàn thiện dự thảo, coi đây là sản phẩm chung nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ công nghệ thông tin tại Việt Nam Bộ Thông tin và Truyền thông cũng tổ chức hội thảo và triển lãm về sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin thương hiệu Việt Nam, thể hiện cam kết hỗ trợ và phát triển ngành công nghệ thông tin trong nước.
Bộ Thông tin và Truyền thông đang triển khai chương trình thúc đẩy ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, hướng tới mục tiêu đưa Việt Nam trở thành quốc gia mạnh về công nghệ thông tin Chương trình này tập trung tạo thị trường cho các sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin thương hiệu Việt, đồng thời đẩy mạnh hoạt động quảng bá và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm nay, chương trình sẽ bao gồm 03 chuyên đề chính, bao gồm sản phẩm phần mềm trong Y tế, Giáo dục, sản phẩm phần mềm phục vụ công tác quản lý điều hành trong cơ quan nhà nước, và sản phẩm phần cứng, dịch vụ công nghệ thông tin và nội dung số thương hiệu Việt Triển lãm này không chỉ tôn vinh các doanh nghiệp sản xuất phần mềm, phần cứng và nội dung số tại Việt Nam mà còn mở ra cơ hội giao lưu hợp tác giữa các doanh nghiệp công nghệ thông tin Việt Nam với các doanh nghiệp đến từ Malaysia, Singapore, Thái Lan và các quốc gia khác.
Đánh giá chung về các công trình đã đạt được
Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông đã cung cấp những hiểu biết quan trọng về đề tài đang được thực hiện Nhìn chung, các nghiên cứu này tập trung vào một số vấn đề cốt lõi, bao gồm cả những khía cạnh liên quan trực tiếp đến đề tài của luận văn.
- Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin & Viễn Thông
- Xây dựng các bộ tiêu chuẩn, thu thập số liệu về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
- Các hoạt động nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ: nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, vv
- Khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được
Mặc dù có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng các nghiên cứu này vẫn còn những hạn chế nhất định trong quá trình thực hiện và kết quả.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện, cần phải xem xét trên cả hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ Điều này đòi hỏi phải có đầy đủ các chỉ tiêu phản ánh cụ thể, giúp đánh giá một cách chính xác và khách quan chất lượng dịch vụ đang được cung cấp.
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế khi chưa được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu cụ thể, mà chủ yếu vẫn dựa vào các hoạt động thực tế của doanh nghiệp, điều này đòi hỏi cần có sự đổi mới và cải thiện để nâng cao hiệu quả dịch vụ.
- Chưa áp dụng hoặc mới áp dụng một phần các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.
Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu và giải quyết
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích dịch vụ công nghệ thông tin và các tiêu chí đánh giá chất lượng của nó, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng và hạn chế gặp phải trong quá trình cung cấp dịch vụ này tại các doanh nghiệp công nghệ thông tin, đặc biệt là công ty FPT IS Qua đó, đề tài sẽ đưa ra các giải pháp khắc phục hạn chế và đề xuất các phương án phù hợp để áp dụng vào thực tiễn tại công ty FPT, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin và tăng cường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
IS, giúp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin, nâng cao khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường của doanh nghiệp
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Dịch vụ công nghệ thông tin
Dịch vụ công nghệ thông tin là dịch vụ liên quan đến một hoặc nhiều hoạt động như tư vấn, nghiên cứu, phân tích, hỗ trợ sản xuất, gia công, tân trang, tái chế, kiểm thử, chuyển giao, đào tạo, cung cấp, phát hành, vận hành, bảo hành, duy trì, quản lý, bảo đảm an toàn, bảo mật và cho thuê tài nguyên về công nghệ thông tin.
Dịch vụ công nghệ thông tin là hoạt động quan trọng hỗ trợ quá trình ứng dụng công nghệ thông tin, thúc đẩy sự phát triển của công nghiệp công nghệ thông tin, đồng thời góp phần phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin và đảm bảo an toàn thông tin trong mọi hoạt động.
Phân loại chi tiết các loại dịch vụ công nghệ thông tin được quy định tại điều 6 của nghị định này cụ thể như dưới đây.
* Dịch vụ tư vấn về giải pháp công nghệ thông tin:
Công ty chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp về giải pháp công nghệ thông tin, dự án công nghệ thông tin, quản lý công nghệ thông tin và nghiên cứu thị trường Dịch vụ tư vấn giải pháp công nghệ thông tin của chúng tôi bao gồm tư vấn về phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống thông tin, mạng, an toàn và bảo mật thông tin Đối với dự án công nghệ thông tin, chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn từ khảo sát, thiết kế, lập dự án, thẩm định dự án, đấu thầu, quản lý dự án, giám sát đến đánh giá dự án Ngoài ra, chúng tôi cũng tư vấn về quản lý công nghệ thông tin, bao gồm chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiến trúc, kiểm định và giám sát chất lượng Cuối cùng, dịch vụ nghiên cứu thị trường của chúng tôi giúp khách hàng hiểu rõ hơn về thị trường công nghệ thông tin thông qua việc thực hiện điều tra, khảo sát, tổng hợp và phân tích thị trường.
* Dịch vụ hỗ trợ sản xuất, gia công phần cứng, điện tử:
Công ty chúng tôi cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất đa dạng, bao gồm gia công linh kiện và bo mạch điện tử, sản xuất máy tính và thiết bị ngoại vi, cũng như gia công thiết bị viễn thông, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong nhiều lĩnh vực công nghệ.
* Dịch vụ bảo hành, bảo trì phần cứng, điện tử:
Bao gồm lắp đặt, bảo hành, bảo trì, sửa chữa phần cứng, điện tử
* Dịch vụ phân phối sản phẩm phần cứng, điện tử
Bao gồm: xuất, nhập khẩu, bán buôn, bán lẻ sản phẩm phần cứng, điện tử
* Dịch vụ cung cấp trò chơi trực tuyến:
Dịch vụ cung cấp trò chơi điện tử trên môi trường mạng cho phép người chơi truy cập từ xa và tham gia chơi trực tuyến trên hệ thống của tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Quá trình chơi game diễn ra với sự tương tác giữa người chơi với hệ thống máy chủ của tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, hoặc giữa những người chơi với nhau, hoặc giữa người chơi với người điều hành trò chơi của tổ chức, doanh nghiệp dịch vụ.
* Dịch vụ đào tạo không chính quy về công nghệ thông tin:
Dịch vụ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ về công nghệ thông tin là một hình thức đào tạo nằm ngoài hệ thống giáo dục quốc dân, cung cấp cho học viên kiến thức và kỹ năng chuyên sâu về công nghệ thông tin Các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này có thể cấp chứng chỉ đào tạo cho học viên sau khi hoàn thành chương trình học, hoặc hỗ trợ học viên trong quá trình thi lấy chứng chỉ do tổ chức khác cấp, giúp họ nâng cao trình độ và tăng cơ hội phát triển sự nghiệp.
* Dịch vụ an toàn, bảo mật thông tin:
Dịch vụ đảm bảo an toàn thông tin là giải pháp quan trọng giúp các hệ thống thông tin hoạt động ổn định, phục vụ đúng đối tượng một cách chính xác và tin cậy Dịch vụ này bảo vệ thông tin, dữ liệu số và hệ thống thông tin khỏi các nguy cơ tự nhiên, cũng như các hành động truy cập, sử dụng, ghi, xem, sao chép, tiết lộ trái phép, phát tán, phá hoại, sửa đổi, làm gián đoạn và phá hủy bất hợp pháp.
* Dịch vụ điện toán đám mây:
Dịch vụ điện toán đám mây cung cấp nhiều lựa chọn cho thuê linh hoạt, bao gồm cho thuê hạ tầng, môi trường nền tảng và phần mềm, giúp doanh nghiệp dễ dàng lựa chọn mô hình phù hợp với nhu cầu của mình.
* Dịch vụ Trung tâm dữ liệu:
Hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật tập trung là nền tảng cốt lõi cho việc lưu trữ, quản lý và truy cập từ xa các thông tin, dữ liệu quan trọng Với các trang thiết bị cần thiết, hệ thống này đảm bảo hoạt động trơn tru và hiệu quả, cho phép người dùng truy cập và quản lý dữ liệu một cách linh hoạt và an toàn.
Data center services encompass a range of offerings, including co-location server services for renting space for servers and related equipment, dedicated server rental services, virtual private server (VPS) rental services, and hosting services for renting space on servers.
* Dịch vụ cổng tìm kiếm thông tin trên mạng:
Dịch vụ tìm kiếm thông tin cho phép người dùng truy cập và thu thập dữ liệu từ các trang web, cổng thông tin điện tử và cơ sở dữ liệu trên môi trường mạng thông qua cổng tìm kiếm thông tin do tổ chức hoặc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này.
* Dịch vụ gia công quy trình kinh doanh bằng công nghệ thông tin
Dịch vụ thuê ngoài quy trình nghiệp vụ là dịch vụ mà tổ chức, doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thực hiện một hoặc nhiều quy trình nghiệp vụ thông qua phương tiện công nghệ thông tin và viễn thông, giúp khách hàng tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu suất làm việc.
* Việc thuê ngoài(Outsourcing) dịch vụ công nghệ thông tin
Việc thuê ngoài công nghệ thông tin là quá trình mà bên thuê tìm kiếm và hợp tác với các tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân độc lập về mặt tổ chức và tài chính để cung cấp và thực hiện một hoặc nhiều hoạt động công nghệ thông tin, nhằm đáp ứng nhu cầu và hỗ trợ hoạt động kinh doanh của mình.
Theo tạp chí Thế giới vi tính PC-World, trên thế giới dịch vụ công nghệ thông tin bao gồm 4 nhóm hoạt động chính như sau:
* Làm thuê tạo sản phẩm công nghệ thông tin, vận hành các hệ thống công nghệ thông tin (Outsourcing and Operating Services):
Một trong những hoạt động chính của ngành công nghệ thông tin là làm thuê tạo sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng, trong đó bao gồm việc thiết kế và xây dựng các hệ thống công nghệ thông tin hoặc từng phần của hệ thống, cũng như vận hành và bảo trì chúng Hoạt động này đóng vai trò quan trọng, chiếm khoảng 27% tỷ trọng trong ngành công nghệ thông tin.
* Bảo trì các hệ thống công nghệ thông tin (Maintenance Services) :
Bao gồm các công việc về bảo hành, bảo trì các hệ thống công nghệ thông tin Hoạt động này chiếm tỷ trọng khoảng 18%
* Thiết lập và tích hợp các hệ thống công nghệ thông tin (Implementation and Integration Services ):
Hoạt động này chiếm tỷ trọng khoảng 33%
* Tư vấn và hoạch định hướng phát triển hệ thống công nghệ thông tin
Hoạt động này chiếm tỷ trọng khoảng 22%
* Một số dịch vụ khác: xuất bản về công nghệ thông tin, cơ sở dữ liệu số
Hình 2.1 Tỷ trọng các nhóm dịch vụ công nghệ thông tin trên thế giới
Chúng ta có thể phân nhóm các dịch vụ công nghệ thông tin như bảng dưới đây
Hình 2.2 Phân nhóm dịch vụ công nghệ thông tin
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ công nghệ thông tin
Ngành công nghệ thông tin, truyền thông đang có những bước phát triển mới với sự hội tụ sâu sắc giữa các ngành điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin và phát thanh truyền hình Sự chuyển dịch từ sản xuất sản phẩm sang dịch vụ công nghệ thông tin và nội dung số đang mở ra cơ hội để lĩnh vực này trở thành một trong những ngành có tốc độ và quy mô tăng trưởng nhanh và mạnh nhất trong tương lai Dịch vụ công nghệ thông tin cũng sở hữu một số đặc điểm riêng biệt so với các dịch vụ thông thường khác.
Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Chất lượng là một khái niệm đa dạng và phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người, phản ánh tổng hợp các thông tin về kinh tế, kỹ thuật và xã hội Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng tùy thuộc vào góc độ, lĩnh vực và mục tiêu cụ thể, nhưng vẫn có thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất về khái niệm này.
Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng được định nghĩa là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Định nghĩa này cho phép chúng ta xác định một số đặc điểm chung nhất của chất lượng, bao gồm khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan, cũng như tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hay quá trình.
Chất lượng của một sản phẩm được đo lường thông qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nếu một sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của thị trường, nó sẽ bị coi là có chất lượng kém, bất kể trình độ công nghệ chế tạo ra nó có hiện đại đến đâu Đây là một kết luận quan trọng và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng xây dựng chính sách và chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Chất lượng được đo lường thông qua sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và do nhu cầu luôn thay đổi theo thời gian, không gian Điều này có nghĩa là chất lượng cũng có thể biến động tùy thuộc vào điều kiện sử dụng và hoàn cảnh cụ thể.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần xem xét và chỉ tập trung vào các đặc tính liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu cụ thể Điều này không chỉ bao gồm nhu cầu của khách hàng mà còn bao gồm các yêu cầu từ các bên liên quan khác, chẳng hạn như các yêu cầu mang tính pháp chế và nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu của người dùng có thể được thể hiện rõ ràng thông qua các quy định và tiêu chuẩn cụ thể, nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả một cách rõ ràng Những nhu cầu này thường chỉ có thể được cảm nhận hoặc phát hiện ra trong quá trình sử dụng thực tế, khi người dùng tương tác trực tiếp với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình Tuy nhiên, khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp, chưa bao gồm các yếu tố quan trọng khác như giá cả và dịch vụ sau bán hàng, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn Những yếu tố này là điều mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khác với các sản phẩm thông thường, chất lượng dịch vụ có đặc điểm khó đo lường và phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của khách hàng, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách linh hoạt và sáng tạo.
Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu Lehtinen & Lehtinen, chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên hai khía cạnh quan trọng, bao gồm quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman & ctg là mức độ khác biệt giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Định nghĩa này cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự nhận được từ dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp Đối với dịch vụ công nghệ thông tin, chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả tổng hợp các chỉ tiêu thể hiện mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin đối với dịch vụ đó Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của họ luôn gắn liền với chất lượng dịch vụ.
2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 2.2.2.1 Tiêu chí chất lượng kỹ thuật
Dịch vụ công nghệ thông tin bao gồm nhiều mảng dịch vụ khác nhau, với phạm vi rộng lớn Trong phạm vi nghiên cứu, chúng tôi tập trung vào các đặc điểm kỹ thuật chung nhất và các mảng dịch vụ công nghệ thông tin phổ biến hiện nay tại thị trường Việt Nam Theo tiêu chuẩn ISO 20000, các yêu cầu kỹ thuật đối với nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin được đưa ra để đảm bảo chất lượng dịch vụ có thể chấp nhận được cho khách hàng Các tiêu chí chất lượng kỹ thuật này có thể được xác định theo tháng, quý, năm hoặc trong khoảng thời gian triển khai dịch vụ công nghệ thông tin, tùy theo yêu cầu của khách hàng.
Hình 2.3 Các tiêu chí kỹ thuật dịch vụ công nghệ thông tin
- Đảm bảo các yêu cầu chất lượng hạ tầng cho dịch vụ công nghệ thông tin
Để triển khai và vận hành dịch vụ công nghệ thông tin một cách hiệu quả, cần phải đảm bảo các yêu cầu về hạ tầng, bao gồm không gian vật lý, hệ thống điện, chiếu sáng, phát hiện và chữa cháy, hệ thống làm mát, hệ thống an ninh và các yếu tố khác Những yêu cầu này không phải là chỉ tiêu dịch vụ công nghệ thông tin, mà là kết quả chất lượng của các nhà cung cấp hạ tầng khác, do đó cần được xác nhận và đánh giá nghiêm ngặt.
Không gian vật lý đủ rộng
Hệ thống cấp điện được cấp từ hai nguồn khác nhau, có hệ thống dự phòng UPS và máy phát điện.
Nhiệt độ với các trung tâm dữ liệu đảm bảo luôn ở mức 20-22 độ C
Hệ thống chống cháy đạt yêu cầu
Hệ thống camera an ninh đạt yêu cầu
Dựa trên đánh giá của khách hàng và kết quả thử nghiệm, kiểm tra của các nhà cung cấp hệ thống điện, chống cháy, làm mát và camera an ninh, chúng tôi có thể đánh giá chất lượng và hiệu quả của các giải pháp này Thông qua quá trình kiểm tra và đánh giá, các nhà cung cấp có thể đảm bảo rằng sản phẩm của họ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Đảm bảo tính sẵn sàng và liên tục hoạt động dịch vụ của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì cam kết về chất lượng dịch vụ Để đạt được điều này, yêu cầu về tính sẵn sàng và tính liên tục của dịch vụ được xác định dựa trên kế hoạch kinh doanh, thỏa thuận mức dịch vụ và đánh giá rủi ro của từng khách hàng Các yếu tố này bao gồm quyền truy cập, thời gian đáp ứng và tính hiệu lực từ đầu đến cuối của các phần tử trong hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo dịch vụ hoạt động liên tục và hiệu quả trong mọi trường hợp.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 22
Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, bao gồm cả nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mức độ hiệu quả và chất lượng của dịch vụ công nghệ thông tin.
Hình 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Chi tiết nội dung các nhân tố ảnh hưởng như phần dưới đây.
2.3.1 Nhân tố khách quan a) Chính sách của nhà nước, chính phủ
Công nghệ thông tin đã trở thành một lĩnh vực quan trọng trong nhiều ngành kinh tế tại Việt Nam, bao gồm y tế, giáo dục, ngân hàng-tài chính và quản lý hành chính, mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và nền kinh tế Việc áp dụng công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, giảm thời gian trong các công đoạn sản xuất kinh doanh và đóng góp vào sự tăng trưởng bền vững của đất nước Để công nghệ thông tin được áp dụng hiệu quả, ngoài chính sách phát triển, nguồn vốn đầu tư và công nghệ, dịch vụ công nghệ thông tin đi kèm cũng đóng vai trò quan trọng Hạ tầng công nghệ thông tin phát triển và được áp dụng rộng rãi sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ công nghệ thông tin, góp phần bảo đảm tính minh bạch trong hoạt động của cơ quan nhà nước.
Theo sách trắng công nghệ thông tin-truyền thông Việt Nam, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án "Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông" vào ngày 22/9/2010 Đề án này đặt mục tiêu phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin đạt tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng công nghiệp công nghệ thông tin trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và góp phần quan trọng vào tăng trưởng GDP và xuất khẩu Mục tiêu cụ thể là đạt tốc độ tăng trưởng doanh thu từ 2-3 lần tốc độ tăng trưởng GDP và tỷ trọng công nghệ thông tin truyền thông đạt 8-10% GDP của cả nước vào năm 2020 Để thực hiện đề án này, Chính phủ áp dụng mức ưu tiên, ưu đãi cao nhất cho công nghệ cao, nghiên cứu, đào tạo và các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin.
Công nghệ thông tin đang trở thành hạ tầng cốt lõi của nền kinh tế, hứa hẹn một tương lai phát triển sôi động cho thị trường công nghệ thông tin tại Việt Nam trong những năm tới Sự cạnh tranh trên thị trường này cũng ngày càng tăng cao khi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin không ngừng phát triển và mở rộng hoạt động của mình.
Thị trường dịch vụ công nghệ thông tin hiện nay sở hữu tiềm năng phát triển đáng kể, đồng thời cũng là thị trường cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp nước ngoài, đòi hỏi các công ty phải không ngừng đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ để chiếm ưu thế.
Mức độ cạnh tranh là động lực giúp doanh nghiệp đưa ra nhiều giải pháp giúp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ
2.3.2 Nhân tố chủ quan a) Nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực này Theo đánh giá của Bộ Thông tin và Truyền thông, mặc dù Việt Nam không thiếu về số lượng nhân lực công nghệ thông tin, nhưng chất lượng nguồn nhân lực vẫn còn nhiều hạn chế, bao gồm khả năng ngoại ngữ kém, kỹ năng mềm chưa được đào tạo bài bản và hạn chế cập nhật công nghệ mới Dự báo nhu cầu nhân lực công nghệ thông tin sẽ tăng mạnh trong những năm tới, nhưng khả năng đáp ứng chỉ đạt mức khoảng 400.000 người vào năm 2020, dẫn đến sự thiếu hụt nhân lực chất lượng Sự thiếu hụt này sẽ ảnh hưởng đến chủ trương phát triển ngành công nghệ thông tin ở Việt Nam, làm chậm quá trình ứng dụng tin học hóa và giảm khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp công nghệ thông tin Việt Nam.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, chính phủ và doanh nghiệp cần có các chính sách phù hợp giúp phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế Ngoài ra, điều kiện vật chất kỹ thuật cũng đóng vai trò quan trọng, bao gồm công cụ làm việc hiện đại, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và chế độ bảo hiểm cho công việc rủi ro cao Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin vẫn còn hạn chế về trang thiết bị, phòng thí nghiệm và tài chính, do đó cần nâng cao điều kiện vật chất, kỹ thuật để cải thiện chất lượng dịch vụ Xác định khách hàng mục tiêu cũng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp định hướng và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu của họ.
Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của bất kỳ công ty nào, vì họ là động lực hoạt động và nguồn lợi nhuận chính của doanh nghiệp Có một số loại khách hàng quan trọng mà các công ty cần xem xét để đáp ứng nhu cầu và tăng cường sự hài lòng của họ.
Khách hàng: là tất cả các tổ chức cá nhân có nhu cầu về các dịch vụ đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của tổng công ty.
Khách hàng tiềm năng là những đối tượng có khả năng cao sẽ sử dụng dịch vụ của công ty, dựa trên nhu cầu thực tế về dịch vụ công nghệ thông tin và khả năng tài chính của họ.
Khách hàng trực tiếp: là những khách hàng trực tiếp ký hợp đồng dịch vụ công ty
Khách hàng gián tiếp: là những khách hàng không trực tiếp ký hợp đồng dịch vụ với công ty.
Nhu cầu và yêu cầu của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà công ty cung cấp Việc đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy họ xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN
Giới thiệu về công ty hệ thống thông tin FPT(FPT IS)
3.1.1 Những nét khái quát chung
3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Hệ Thống Thông Tin FPT là một trong bốn công ty thành viên nòng cốt của tập đoàn FPT, hoạt động trong lĩnh vực tích hợp hệ thống công nghệ thông tin Được thành lập vào ngày 31/12/1994 với tên gọi ban đầu là Trung tâm Hệ thống Thông tin FPT, công ty đã nhanh chóng phát triển và mở rộng quy mô Đến năm 2011, FPT IS đã trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin, với đội ngũ hơn 2000 kỹ sư có trình độ cao và cung cấp nhiều giải pháp đa dạng cho khách hàng từ các ngành nghề khác nhau.
FPT IS đã khẳng định vị thế là công ty tích hợp hệ thống hàng đầu tại Việt Nam và đang mở rộng hoạt động kinh doanh sang thị trường Đông Nam Á và quốc tế Với sứ mệnh "Tăng tốc chuyển đổi số cho doanh nghiệp và tổ chức", FPT IS không ngừng nỗ lực để mang lại giá trị và lợi ích cho khách hàng và đối tác.
FPT IS đặt mục tiêu trở thành công ty toàn cầu, dẫn đầu ASEAN về phát triển phần mềm ứng dụng, dịch vụ công nghệ thông tin và tích hợp hệ thống Với tầm nhìn này, công ty hướng tới nâng tầm sản phẩm phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam lên tầm quốc tế Đồng thời, FPT IS cũng mong muốn đóng góp vào sự phát triển ngành công nghệ thông tin và kinh tế Việt Nam, nhằm mang lại cuộc sống hạnh phúc và giàu có cho toàn thể cán bộ, cũng như đóng góp cho đất nước và cộng đồng.
FPT IS trong quá trình phát triển đã xây dựng một chiến lược phát triển rõ ràng với mục tiêu:
- Trở thành tổng thầu các dự án lớn
FPT IS tự hào là tổng thầu uy tín thực hiện các dự án lớn tại Việt Nam và trên thế giới, tập trung vào việc cung cấp các giải pháp tích hợp toàn diện trong nhiều lĩnh vực then chốt, bao gồm Ngân hàng, Viễn thông, Tài chính công, Chính phủ, cũng như các giải pháp ERP và BI chuyên sâu dành cho ngành ngân hàng và hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại.
FPT IS đặt mục tiêu trở thành tổng thầu các dự án tích hợp quy mô lớn, trị giá từ 50 – 150 triệu USD, trong giai đoạn 2012-2020 Với những dự án tổng thầu lớn tại thị trường trong nước, FPT IS sẽ tạo đà để tiến mạnh ra thị trường quốc tế, bắt đầu từ năm 2012.
- Phát triển các giải pháp phần mềm ứng dụng lõi cho các ngành kinh tế
FPT IS cam kết tiếp tục đầu tư vào việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, nhằm mang đến cho khách hàng những giải pháp tư vấn tổng thể toàn diện cho hệ thống công nghệ thông tin Các giải pháp ứng dụng lõi như Viễn thông, Dịch vụ Tài chính - Ngân hàng, Tài chính công và An ninh - Quốc phòng sẽ là trọng tâm phát triển của công ty trong thời gian tới.
- Trở thành trung tâm cung cấp nguồn lực ERP ở Việt Nam và toàn cầu
FPT IS hiện có gần 500 chuyên gia ERP giỏi ở các hướng SAP, Oracle, PeopleSoft Thông qua Trung tâm Đào tạo Tư vấn Quốc tế, công ty đã đào tạo thành công 9 khóa với gần 150 chuyên gia có kỹ năng nghiệp vụ và ngoại ngữ tốt Với mục tiêu phát triển mạnh mẽ, FPT IS đặt kế hoạch tăng nguồn lực ERP lên 1000 chuyên gia vào năm 2015, sẵn sàng đáp ứng các dự án ERP quy mô lớn từ 3 - 20 triệu USD.
- Cung cấp dịch vụ cho thuê nguồn lực toàn cầu
Dịch vụ công nghệ thông tin dự kiến trở thành một trong những sức mạnh cốt lõi của FPT IS, với mục tiêu chiếm 10% doanh số vào năm 2015 và 20% vào năm 2020 Để đạt được mục tiêu này, FPT IS sẽ đẩy mạnh dịch vụ bảo hành bảo trì cho các hệ thống Server, Storage, Networking, Security, Database, Application và phát triển dịch vụ quản trị hệ thống từ xa Bên cạnh đó, công ty cũng hợp tác với các tập đoàn hàng đầu Nhật Bản như KDDI và ITX để xây dựng Data Center đạt tiêu chuẩn cao nhất, đáp ứng nhu cầu của thị trường cao cấp.
- Toàn cầu hóa trên các hướng ERP, cung cấp sản phẩm và dịch vụ phần mềm
Tại khu vực ASEAN, FPT IS thực hiện chiến lược hợp tác với các công ty bản địa về tích hợp hệ thống và cung cấp giải pháp ứng dụng Thông qua việc tham dự đấu thầu trực tiếp từ năm 2010, FPT IS đã tận dụng các giải pháp ứng dụng đã cung cấp, kinh nghiệm và nguồn lực tổng thầu các dự án lớn ở Việt Nam, cũng như hợp tác chiến lược với các hãng công nghệ thông tin, viễn thông hàng đầu thế giới Điều này đã giúp FPT IS mở rộng kênh bán hàng mới từ đối tác và khách hàng ở Việt Nam.
- Mở rộng lĩnh vực và sản phẩm về tích hợp hệ thống
FPT IS hướng tới mở rộng giải pháp tích hợp viễn thông quy mô lớn, gấp 10 lần các hệ thống tích hợp khác, bao gồm tổng đài, BTS, hệ thống Viba và các thiết bị 3G, đồng thời phát triển các hệ thống đặc chủng cho lĩnh vực ngân hàng, an ninh - quốc phòng.
IS cung cấp giải pháp hệ thống thông tin toàn diện cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm dịch vụ cho thuê toàn bộ hệ thống công nghệ thông tin, quản trị và kế toán Ngoài ra, dịch vụ Điện toán đám mây (Cloud Computing) cũng là một lựa chọn tối ưu giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí và tăng cường hiệu suất làm việc.
IS chú trọng hướng đến Các hệ thống tích hợp sẽ được FPT IS mở rộng sang các thị trường Asean, Indonesia, Myanmar, Venezuela, Cambodia
- Cung cấp dịch vụ điện tử cho thị trường đại chúng
FPT IS sẽ cung cấp các dịch vụ điện tử phục vụ các giao dịch đa dạng, bao gồm giao dịch giữa chính phủ với người dân, giữa chính phủ với doanh nghiệp và giữa doanh nghiệp với khách hàng Các dịch vụ này được xây dựng trên nền tảng giải pháp và khách hàng hiện có của FPT, nhằm mang lại trải nghiệm liền mạch và hiệu quả cho người dùng.
IS có lợi thế tuyệt đối trong nhiều năm qua.
Để thúc đẩy lộ trình toàn cầu hóa, FPT IS dự kiến mua lại và sát nhập một số công ty ở nước ngoài, tập trung vào các doanh nghiệp sở hữu thị trường, khách hàng, nguồn lực và quy trình về BPO, ERP, Managed Service và ITO Đồng thời, tại thị trường Việt Nam, FPT IS cũng hướng đến việc sát nhập các doanh nghiệp có thị trường, sản phẩm và khách hàng tiềm năng mà FPT IS có thể tận dụng để mở rộng và phát triển kinh doanh.
Bộ máy tổ chức của FPT IS gồm có:
Ban lãnh đạo gồm: Chủ tịch, 1 tổng giám đốc, 2 phó tổng giám đốc
Ban pháp chế và tuân thủ: phụ trách các vấn đề về luật pháp và tuân thủ các quy định nội bộ trong công ty.
Khối chức năng: gồm các ban chức năng thực hiện các công việc thuộc nhiệm vụ và quyền hạn cho ban lãnh đạo công ty giao phó
Các công ty thành viên: thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh theo chức năng, khách hàng được ban lãnh đạo phân công.
Các trung tâm: thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh, hỗ trợ các công ty thành viên theo quy định của công ty.
Chi nhánh văn phòng đại diện đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chức năng kinh doanh của công ty, bao gồm tìm kiếm khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Hoạt động của chi nhánh phải tuân thủ quy định của công ty và giấy phép hoạt động kinh doanh được cấp bởi cơ quan chức năng Thông qua việc thực hiện các chức năng kinh doanh, chi nhánh văn phòng đại diện góp phần vào sự phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh của công ty.
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức công ty FPT IS
FPT IS hiện đang sở hữu 09 công ty thành viên và 01 liên doanh với Nhật Bản, đồng thời có 9 chi nhánh và văn phòng đại diện tại 06 quốc gia trên toàn thế giới, thể hiện sự mở rộng và phát triển không ngừng của công ty trên thị trường quốc tế.
3.1.2 Các kết quả đạt được
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty FPT IS
3.2.1 Đánh giá tổng quan về thị trường và chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Việt Nam
Thị trường công nghệ thông tin tại Việt Nam có tiềm năng lớn để thu hút đầu tư nước ngoài và trở thành một trong những trung tâm công nghệ thông tin hàng đầu trong khu vực Tuy nhiên, sự phát triển của ngành công nghiệp dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam còn hạn chế do thiếu đầu tư tương xứng, môi trường pháp lý chưa hoàn thiện và quy mô kinh doanh manh mún Thị trường dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam có tính bột phát, với nhu cầu thường xuất hiện tức thì và thiếu tính chuyên nghiệp trong các hình thức tiếp thị Mặc dù có hơn 10.000 doanh nghiệp đăng ký hoạt động trong lĩnh vực này, nhưng chỉ khoảng 3.000 doanh nghiệp hoạt động thực sự Tổng doanh thu toàn ngành chỉ đạt 2 tỷ USD vào năm 2008, thấp hơn nhiều so với tỷ lệ doanh thu từ ngành dịch vụ công nghệ thông tin trên thế giới Một số dịch vụ công nghệ thông tin chuyên sâu đã có tại Việt Nam, bao gồm datacenter, call center, BPO, outsoucing và các dịch vụ phổ biến như tư vấn, đào tạo, cung cấp nội dung thông tin số và phát triển mạng bảo mật.
Hình 3.4 Biểu đồ thị phần của các DN cung cấp dịch vụ CNTT
Thị trường công nghệ thông tin trong nước hiện nay có sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, tuy nhiên thị phần lại tập trung vào một số đơn vị chủ chốt Đáng chú ý, FPT IS đang dẫn đầu thị trường với thị phần gấp bốn lần so với doanh nghiệp đứng thứ hai, cho thấy sự vượt trội và uy tín của FPT IS trong lĩnh vực này.
2 Dưới đây là thông tin về các đối thủ cạnh tranh chủ yếu của FPT IS
- Công ty cổ phần tập đoàn HiPT
Công ty HiPT được thành lập từ năm 1994, là một trong những công ty tin học hàng đầu tại Việt Nam, chuyên cung cấp các sản phẩm và giải pháp công nghệ thông tin tiên tiến Với lĩnh vực hoạt động đa dạng, HiPT cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin toàn diện, bao gồm thiết bị tin học tích hợp hệ thống, phát triển phần mềm, dịch vụ công nghệ thông tin và truyền thông, đào tạo và chuyển giao công nghệ Đặc biệt, công ty cũng là đại lý ủy quyền cung cấp dịch vụ sau bán hàng như bảo hành, bảo trì cho các hãng tại Việt Nam và đối tác triển khai các dịch vụ điện toán đám mây (cloud computing) thông qua Trung tâm Bảo hành của HiPT.
Hiện nay, nhân lực của HiPT đã có hơn 500 nhân sự, trong đó chất lượng nhân sự cao với 5% có trình độ Tiến sĩ, 15% có trình độ Thạc sĩ trở lên và 93% có trình độ Đại học trở lên, thể hiện sự đầu tư mạnh mẽ vào phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.
Cử nhân trở lên HiPT đang sở hữu các chứng chỉ công nghệ quốc tế đủ khả năng thực hiện các dự án lớn.
HiPT không ngừng cải thiện chất lượng thông qua việc triển khai các hoạt động cải tiến phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9001:2008, ISO 27000 và ISO 27001:2005, đảm bảo chất lượng và bảo mật thông tin cao nhất.
- Công ty cổ phần dịch vụ công nghệ thông tin HPT
Công ty HPT được thành lập vào năm 1995, với hơn 25 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đã cung cấp dịch vụ cho nhiều khách hàng trong và ngoài nước Với mục tiêu đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin của khách hàng luôn hoạt động ổn định, HPT chuyên cung cấp các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp Các dịch vụ nổi bật của HPT bao gồm dịch vụ bảo hành và bảo trì, dịch vụ cho thuê thiết bị và dịch vụ cho thuê chuyên gia, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Về chất lượng dịch vụ: HPT thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001
- Công ty cổ phần ứng dụng khoa học và công nghệ MITEC
Công ty Cổ phần MITEC được thành lập vào ngày 14 tháng 01 năm 2005, dựa trên quyết định chuyển đổi doanh nghiệp nhà nước từ Công ty Ứng dụng Tiến bộ Khoa học và Công nghệ MITEC Với hơn 25 năm kinh nghiệm, MITEC đã trở thành đối tác đáng tin cậy của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới như Fujitsu, SUN, đồng thời là nhà phân phối chính thức các sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng của tập đoàn FUJITSU tại Việt Nam Trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin, MITEC cung cấp dịch vụ bảo hành và bảo trì các hệ thống máy chủ, ATM, POS của nhiều nhà sản xuất trên thế giới, đảm bảo hoạt động ổn định và an toàn 24x7 cho khách hàng Với đội ngũ kỹ thuật chuyên nghiệp và hỗ trợ kỹ thuật từ các nhà cung cấp hàng đầu, MITEC hiện đang cung cấp dịch vụ bảo trì ATM cho các ngân hàng lớn như Agribank, Techcombank, Miền tây, HSBC Việt Nam.
Thị trường dịch vụ công nghệ thông tin hiện nay không chỉ có sự góp mặt của các doanh nghiệp lớn như FPT, Vietinbank, mà còn có sự tham gia của nhiều doanh nghiệp khác như CMC và đặc biệt là Viettel, đang có những bước phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực cung cấp giải pháp công nghệ thông tin và dịch vụ công nghệ thông tin Sự tham gia của các doanh nghiệp đến từ Ấn Độ, Trung Quốc, Hàn Quốc và các quốc gia khác với thế mạnh về nguồn nhân lực, trình độ phát triển và thương hiệu sẽ hứa hẹn một thị trường dịch vụ công nghệ thông tin cạnh tranh và phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
3.2.2 Thực trạng về tổ chức của công ty FPT IS nhằm triển khai cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin
3.2.2.1 Các dịch vụ công nghệ thông tin của công ty
FPT IS hiện tại có thế mạnh cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin bao gồm các dịch vụ dưới đây:
- Dịch vụ bảo hành bảo trì
- Dịch vụ quản trị hệ thống
- Dịch vụ trung tâm dữ liệu(Data Center)
- Dịch vụ bảo mật hệ thống
- Dịch vụ điện toán đám mây(Cloud Computing)
Doanh số dịch vụ công nghệ thông tin của FPT IS chiếm 6-7% tổng doanh số hoạt động kinh doanh.
Hình 3.5 Doanh số dịch vụ công nghệ thông tin
(Nguồn báo cáo kinh doanh 2009, 2010, 2011)
- Dịch vụ bảo hành bảo trì
FPT IS đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực bảo hành và bảo trì máy ATM và POS tại Việt Nam, với hơn 7000 máy ATM được cung cấp và cài đặt cho các ngân hàng lớn trên cả nước kể từ năm 2001 Công ty hiện cung cấp dịch vụ bảo hành và bảo trì cho hơn 60% máy ATM và POS tại Việt Nam, bao gồm các khách hàng lớn như VietComBank, Viettinbank và Agribank Dịch vụ bảo hành và bảo trì của FPT IS bao gồm khắc phục sự cố nhanh chóng, cảnh báo và phòng ngừa sự cố, đảm bảo thời gian hoạt động chính xác và giảm thiểu thời gian dừng hoạt động Đặc biệt, FPT IS đã phát triển thành công thiết bị FPT ATM Guard, một hệ thống báo động chuyên biệt dành cho máy ATM, giúp phát hiện và ngăn chặn các tấn công bên ngoài.
Dịch vụ bảo hành, bảo trì bao gồm các gói dịch vụ sau:
Bảo dưỡng định kỳ thiết bị và hệ thống.
Sửa lỗi và thay thế thiết bị.
Rà soát, đánh giá mức độ an toàn và ổn định của hệ thống
Chúng tôi cung cấp hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại, email, fax và có mặt tại hiện trường để giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh trong quá trình vận hành hệ thống, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và hiệu quả.
Thông báo các thông tin về lỗi của sản phẩm cũng như các biện pháp phòng ngừa, khắc phục.
Doanh số từ mảng kinh doanh dịch vụ bảo hành, bảo trì đóng góp lớn vào doanh số kinh doanh dịch vụ của FPT IS
Hình 3.6 Doanh số dịch vụ bảo hành, bảo trì
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2009, 2010, 2011)
Tốc độ tăng trưởng ấn tượng trong lĩnh vực dịch vụ bảo hành, bảo trì của FPT IS đã đạt mức từ 7-15% hàng năm, chủ yếu nhờ vào sự đóng góp của các dự án từ cả khách hàng truyền thống và khách hàng mới Sự tăng trưởng này cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của FPT IS trong lĩnh vực này.
- Dịch vụ quản trị hệ thống
Trong nền kinh tế hiện nay, công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh Tuy nhiên, việc xây dựng một đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin đủ khả năng vận hành hiệu quả đòi hỏi đầu tư lớn về thời gian và tiền bạc Để giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả sử dụng hệ thống công nghệ thông tin, FPT IS cung cấp dịch vụ quản trị hệ thống, cho phép quản lý nguồn lực mềm dẻo và hiệu quả hơn Với kinh nghiệm cung cấp dịch vụ cho nhiều khách hàng lớn như Tập đoàn oto Damler, Ngân hàng trung ương Úc, Tổng cục thuế, FPT IS đã chứng minh khả năng của mình trong việc hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa hệ thống công nghệ thông tin.
Hình 3.7 Doanh số dịch vụ quản trị hệ thống
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2009, 2010, 2011)
- Dịch vụ trung tâm dữ liệu (Data Center)
FPT IS đã bắt đầu kinh doanh dịch vụ trung tâm dữ liệu từ năm 2008 và đã khai trương Liên doanh TELEHOUSE Vietnam cùng các tập đoàn KDDI và ITX vào giữa năm 2010 Với vai trò là cổ đông chi phối, FPT IS cung cấp dịch vụ trung tâm dữ liệu tiêu chuẩn quốc tế tại khu vực và Việt Nam Dịch vụ này cho phép khách hàng thuê vị trí đặt thiết bị hệ thống công nghệ thông tin trong môi trường được kiểm soát chặt chẽ về nhiệt độ, độ ẩm, an ninh và các phương án dự phòng về nguồn điện, điều hòa, hệ thống phòng chống cháy nổ Ngoài ra, khách hàng có thể tận hưởng dịch vụ hỗ trợ kĩ thuật 24/7 từ đội ngũ chuyên gia vận hành giàu kinh nghiệm và được đào tạo bài bản, đảm bảo giải quyết nhanh chóng mọi lỗi và sự cố, giảm thiểu thời gian ngừng hệ thống.
Dịch vụ trung tâm dữ liệu bao gồm các gói dịch vụ:
- Dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ:
Dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ của TELEHOUSE Vietnam cung cấp môi trường lưu trữ thiết bị an toàn và ổn định, với kiểm soát nhiệt độ, độ ẩm và an ninh nghiêm ngặt Các giải pháp dự phòng về nguồn điện, đường truyền internet, điều hòa và hệ thống phòng chống cháy nổ được thiết kế để tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu suất cho khách hàng, đồng thời đảm bảo hạ tầng cáp được cấu trúc một cách khoa học và hiệu quả.
Dịch vụ bao gồm: Cho thuê chỗ đặt tủ mạng, cho thuê khung đặt tủ mạng
TELEHOUSE Vietnam cung cấp dịch vụ hỗ trợ kĩ thuật 24x7 toàn diện, đảm bảo sự ổn định và liên tục cho hệ thống của khách hàng Đội ngũ chuyên gia vận hành giàu kinh nghiệm và được đào tạo bài bản sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi Thông qua một đầu mối liên lạc duy nhất, khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời, giảm thiểu thời gian ngừng hệ thống và đảm bảo hoạt động kinh doanh không bị gián đoạn.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY FPT IS
Quan điểm và chiến lược phát triển dịch vụ công nghệ thông tin của công ty FPT IS
Khách hàng luôn mong đợi chất lượng dịch vụ cao nhất, thời gian và chi phí hợp lý khi sử dụng dịch vụ của công ty Để đáp ứng nhu cầu này, ban lãnh đạo công ty đã đặt mục tiêu phát triển dịch vụ hướng tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, giúp thu hút và giữ chân khách hàng - yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nước và quốc tế, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cho các dự án của mình.
4.1.1 Định hướng phát triển công ty FPT IS giai đoạn 2010-2015 Chiến lược FPT IS 2011-2015 được đề ra tháng 11/2009 hiện nay được đánh giá đang thực hiện đúng lộ trình đã đề ra Một số mục tiêu mà FPT IS đề ra trong 05 năm tới.
Với năng lực, kinh nghiệm và khả năng tài chính vững mạnh, FPT IS đặt mục tiêu trở thành tổng thầu các dự án công nghệ thông tin quy mô lớn, giá trị lên đến 60 triệu USD, cạnh tranh sòng phẳng với các doanh nghiệp hàng đầu trong khu vực.
Chúng tôi chuyên phát triển các giải pháp ứng dụng lõi cho doanh nghiệp, tập trung vào việc xây dựng hệ thống ứng dụng cốt lõi trong nhiều lĩnh vực kinh tế quan trọng như thuế, hải quan, kho bạc, ngân hàng, viễn thông và chính phủ điện tử Với mục tiêu góp phần vào sự phát triển của đất nước, chúng tôi cam kết mang lại những giải pháp công nghệ thông tin hiện đại và hiệu quả cho các doanh nghiệp và tổ chức.
- Trở thành trung tâm nguồn lực ERP toàn cầu
- Trở thành trung tâm cho thuê nguồn lực công nghệ thông tin ở Việt Nam và toàn cầu
- Phát triển mạnh các dịch vụ công nghệ mới như điện toán đám mây, dữ liệu lớn (Big Data)
- Toàn cầu hóa theo các hướng dịch vụ
Hình 4.1 Một số chỉ tiêu của FPT IS đến năm 2015
(Nguồn: fis.com.vn) 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Với phương châm hoạt động "Nỗ lực làm khách hàng hài lòng", chúng tôi cam kết hiểu biết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng với lòng tận tụy và năng lực không ngừng được nâng cao, nhằm mang lại sự hài lòng và tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ theo các tiêu chuẩn quốc tế
FPT IS đang nỗ lực đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, với mục tiêu đạt được chứng nhận từ các tổ chức tiêu chuẩn hàng đầu thế giới Nhờ đó, công ty đã đạt được chứng chỉ ISO, khẳng định vị thế và cam kết của mình trong việc tuân thủ các quy chuẩn quốc tế.
Công ty chúng tôi tự hào đạt được chứng chỉ ISO 9001, chứng chỉ bảo mật thông tin BS7799-2-2002 và là công ty đầu tiên tại Việt Nam nhận được chứng chỉ bảo mật thông tin ISO 27001 vào năm 2007 Chúng tôi tiếp tục mở rộng chứng chỉ ISO 27001 cho các mảng kinh doanh BPO và Data center vào tháng 3/2009, đồng thời được chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn mới nhất ISO 9001, khẳng định cam kết của chúng tôi đối với chất lượng và bảo mật thông tin.
FPT IS dự kiến đạt chứng chỉ ISO 20000, khẳng định chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin trong các lĩnh vực mà công ty đang cung cấp Thông qua việc thực hiện quy trình quản trị dự án một cách chặt chẽ và hiệu quả, FPT IS đảm bảo chất lượng cao cho tất cả các mảng phần mềm và tích hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Sử dụng hiệu quả hệ thống CRM
Việc triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cho phép doanh nghiệp cập nhật và lưu trữ thông tin khách hàng trong cơ sở dữ liệu, từ đó phân tích và hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm Điều này giúp doanh nghiệp đề ra chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và hiệu quả Đồng thời, CRM cũng hỗ trợ doanh nghiệp xử lý nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề vướng mắc của khách hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và tăng cường mối quan hệ với họ.
- Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực
- Tăng cường chất lượng phục vụ và phong cách giao tiếp
- Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và đứa ra những chính sách cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Tăng cường hoạt động đánh giá và kiểm soát quá trình thực hiện hợp đồng và triển khai dịch vụ
Với những nỗ lực không ngừng, ban lãnh đạo và từng nhân viên trong công ty đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, coi đây là nhiệm vụ sống còn để vững bước trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
4.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng công tác đánh giá dịch vụ công nghệ thông tin
4.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin hiện nay được đánh giá dựa trên hai tiêu chí quan trọng là chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ Việc đo lường các chỉ tiêu trong hai tiêu chí này đóng vai trò then chốt trong việc xác định chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà một công ty đang cung cấp, từ đó giúp doanh nghiệp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Tuy nhiên số lượng các chỉ tiêu này chưa phản ánh đầy đủ và chính xác chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
Bên cạnh đó việc đo lường nhiều chỉ tiêu mang tính chất cảm tính phụ thuộc vào nhân viên đo lường và cán bộ chất lượng.
Việc đánh giá chất lượng công nghệ thông tin vẫn mang tính chất nội bộ, chưa có sự tham gia của các tổ chức độc lập.
Việc nâng cao chất lượng công tác đánh giá dịch vụ công nghệ thông tin tại FPT IS giúp công ty xác định rõ những hạn chế cần khắc phục, từ đó cải thiện và cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin chất lượng cao, đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
4.2.1.2 Nội dung của giải pháp
- Nâng cao chất lượng khảo sát khách hàng, xác định chính xác nhu cầu chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin.
Để xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đầy đủ và chính xác, FPT IS và khách hàng cần có sự trao đổi chặt chẽ Quá trình này có thể được thực hiện thông qua khảo sát, trong đó lãnh đạo các cấp và nhân viên phụ trách trực tiếp hệ thống công nghệ thông tin của khách hàng sẽ được tham gia để thu thập thông tin và ý kiến cần thiết.
Các thông tin khảo sát bao gồm các thông tin:
* Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin hiện tại khách hàng đang sử dụng
* Các tiêu chí chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà khách hàng quan tâm
* Các ngưỡng xác định chất lượng dịch vụ tốt, khá, trung bình, kém
* Dịch vụ công nghệ thông tin nào khách hàng chú trọng phát triển trong tương lai
Dựa trên kết quả khảo sát, FPT IS sẽ thực hiện các cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời chuẩn bị sẵn sàng để phục vụ tốt hơn trong tương lai.
Việc thuê các công ty, tổ chức tư vấn độc lập về dịch vụ công nghệ thông tin giúp FPT IS xác định chính xác mục tiêu chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, cũng như nắm bắt được xu hướng dịch vụ trong tương lai Các công ty tư vấn này với kinh nghiệm của mình sẽ đưa ra phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin một cách chính xác và hiệu quả nhất, từ đó giúp FPT IS cải thiện và phát triển dịch vụ của mình.
- Xây dựng hệ thống IT Service Desk
Service Desk là hệ thống phần mềm hỗ trợ khách hàng theo quy trình doanh nghiệp, cung cấp dịch vụ và hỗ trợ một cách hệ thống Đây là kênh liên lạc chính giữa khách hàng và đội ngũ hỗ trợ, cho phép thực hiện các phương thức hỗ trợ đa dạng như điện thoại, email hoặc khiếu nại bằng văn bản, giúp doanh nghiệp quản lý và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Hình 4.2 Hệ thống IT Service Desk
Việc áp dụng hệ thống Service Desk giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác các tiêu chí chất lượng kỹ thuật và phục vụ, không phụ thuộc vào kết quả báo cáo từ cán bộ đo lường và quản lý chất lượng Đồng thời, hệ thống này cũng tự động nhận và phân loại các yêu cầu, khiếu nại từ khách hàng, sau đó chuyển đến nhân viên phụ trách hỗ trợ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Hệ thống Service Desk tự động ghi lại và cảnh báo khi các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin vượt quá mức cho phép, bao gồm thông tin phản hồi, xử lý sự cố, thời gian hỗ trợ và phản hồi thông báo tới khách hàng, giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ được quản lý hiệu quả.
Tất cả thông tin được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu, giúp việc tra cứu trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn khi cần thiết Hệ thống Service Desk còn cung cấp khả năng đánh giá chính xác năng suất và hiệu quả làm việc của cán bộ hỗ trợ trong khoảng thời gian cụ thể, chẳng hạn như tháng, quý hoặc năm.
4.2.1.3 Điều kiện thực hiện giải pháp, kết quả Để thực hiện được những giải pháp trên FPT IS cần thực hiện một số ưu tiên sau:
- Phân công nhân lực trực tiếp phụ trách công tác đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin.
- Gửi văn bản yêu cầu tới khách hàng để công tác khảo sát được thực hiện nghiêm túc và hiệu quả.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, doanh nghiệp nên thuê và hợp tác chặt chẽ với các đơn vị tư vấn chuyên nghiệp về CNTT Việc này giúp xác định chính xác mục tiêu chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra chiến lược và giải pháp phù hợp để đạt được mục tiêu đó Bằng cách hợp tác với các đơn vị tư vấn, doanh nghiệp có thể tận dụng kinh nghiệm và chuyên môn của họ để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Công ty chúng tôi đầu tư và triển khai các hệ thống ứng dụng hiện đại để quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, bao gồm cả ứng dụng Service Desk, nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và nâng cao hiệu quả quản lý nội bộ.
Việc áp dụng các giải pháp trên giúp FPT IS xác định được nhu cầu của khách hàng và đánh giá chính xác hiện trạng chất lượng dịch vụ của mình Từ đó, công ty có thể xác định các chỉ tiêu về dịch vụ công nghệ thông tin và đưa ra biện pháp điều chỉnh cần thiết để đạt được mục tiêu chất lượng đề ra, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
4.2.2 Giải pháp 2: Giải pháp tăng cường hợp tác nội bộ phát triển dịch vụ công nghệ thông tin
4.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
Thực trạng tổ chức của công ty FPT IS cho thấy sự chồng chéo trong cung cấp dịch vụ, điển hình như dịch vụ quản trị hệ thống và dịch vụ bảo mật hệ thống, khi hai công ty thành viên cùng thực hiện Điều này không chỉ tạo ra sự cạnh tranh không cần thiết mà còn gây lãng phí nguồn nhân lực, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín chung của FPT IS.
Hình 4.3 FPT IS cạnh tranh nội bộ
Các công ty thành viên của FPT IS cần chuyển đổi cách thức hoạt động từ tập trung vào phát triển dịch vụ riêng lẻ sang hợp tác nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin chung, cung cấp giải pháp tổng thể cho khách hàng và mang lại lợi ích cho từng thành viên cũng như toàn bộ FPT IS Việc kết hợp các dịch vụ như bảo hành bảo trì, trung tâm dữ liệu, điện toán đám mây, bảo mật hệ thống và quản trị có thể tạo ra một dịch vụ tổng thể mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tăng cường cạnh tranh cho FPT IS.
4.2.2.2 Nội dung của giải pháp
- Tập trung nguồn nhân lực cho từng dịch vụ
Ban lãnh đạo công ty có thể chia loại dịch vụ cho từng công ty thanh viên dựa vào thế mạnh của từng công ty thành viên.
FPT IS Service có thế mạnh trong việc vận hành và quản trị hệ thống, giúp khách hàng tập trung nguồn lực vào việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Đề xuất kiến nghị
4.3.1 Kiến nghị với bộ thông tin và truyền thông
Lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng với sự đa dạng về hình thức và loại dịch vụ, bao gồm cả các nhà cung cấp trong nước và quốc tế Tuy nhiên, sự phát triển này còn thiếu chuyên nghiệp và chưa được quản lý đầy đủ, dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh và vi phạm quyền riêng tư, sở hữu trí tuệ Để tạo môi trường công bằng cho các doanh nghiệp phát triển, cần thiết phải có quy định quản lý rõ ràng và thống nhất về điều kiện kinh doanh, cũng như danh mục tổng thể về dịch vụ công nghệ thông tin Việc này sẽ giúp kiểm soát và quản lý thị trường hiệu quả hơn, tạo điều kiện cho các nhà đầu tư lớn tham gia và phát triển bền vững.
Bộ Thông tin và Truyền thông cần sớm hoàn thiện nghị định quy định về dịch vụ công nghệ thông tin để xác định rõ phạm vi danh mục dịch vụ trong lĩnh vực này Việc ban hành nghị định sẽ giúp làm rõ các dịch vụ cần cấp phép, đăng ký hoặc không cần, cũng như chính sách ưu đãi và chính sách đối với việc cung cấp dịch vụ "xuyên biên giới" và dịch vụ cho các cơ quan nhà nước Ngoài ra, nghị định cũng sẽ làm rõ tác dụng của mã số quản lý sản phẩm, giúp tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ công nghệ thông tin tại Việt Nam.
Để giúp các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và tuân thủ pháp luật, việc nắm rõ các điều khoản của luật công nghệ thông tin về dịch vụ công nghệ thông tin là rất quan trọng Điều này không chỉ đảm bảo doanh nghiệp hoạt động trong khuôn khổ pháp lý mà còn giúp họ tận dụng tối đa các cơ hội phát triển trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
Bộ Thông tin & Truyền thông cần ban hành các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp trong nước phát triển sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin mang thương hiệu Việt, đồng thời đẩy mạnh hoạt động quảng bá để nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo cơ hội hợp tác đầu tư, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp công nghệ thông tin Việt Nam.
Có chính sách phù hợp để hỗ trợ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho công nghệ thông tin và dịch vụ công nghệ thông tin
4.3.2 Kiến nghị với tập đoàn FPT
Để thu hút nhân lực và nâng cao chất lượng nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới, FPT cần có chính sách phân bổ ngân sách hợp lý hơn cho các hoạt động nghiên cứu và phát triển (R&D) các sản phẩm mới của FPT IS Việc đầu tư đúng mức vào R&D sẽ giúp doanh nghiệp này tăng cường khả năng cạnh tranh và đổi mới trên thị trường.
Thông qua sự hợp tác chặt chẽ với các đối tác và doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới, FPT có thể tạo điều kiện thuận lợi cho FPT IS mở rộng thị trường quốc tế, đồng thời phát triển các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển bền vững.