Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty cổ phần ứng dụng khoa học và công nghệ mitec

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Dịch vụ công nghệ thông tin

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin Ở Việt Nam, khái niệm công nghệ thông tin được định nghĩa trong Nghị quyết số 49/CP của Chính phủ kí ngày 04/08/1993: "Công nghệ thông tin (CNTT) là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kĩ thuật hiện đại

- chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội" 1

Trong khuôn khổ mô hình quản lý công nghệ thông tin ITIL theo chuẩn của Anh, dịch vụ CNTT được định nghĩa là "tập hợp cơ sở vật chất bao gồm công nghệ thông tin (phần cứng, phần mềm) và phi công nghệ thông tin (điện, nước, điều hòa, văn phòng,…), được hỗ trợ bởi các nhà cung cấp dịch vụ CNTT nhằm đáp ứng một hoặc nhiều nhu cầu của khách hàng và được sự cảm nhận của khách hàng về sự thỏa mãn nhu cầu" 2

Vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ CNTT theo ITIL là được thực hiện bởi các đơn vị như phòng / ban, trung tâm hay công ty, cho dù nội bộ hay bên ngoài, cung cấp và hỗ trợ dịch vụ CNTT cho khách hàng (2004 OGC, 136)

Khuôn khổ ITIL còn mở rộng khái niệm dịch vụ CNTT bao gồm các hệ thống CNTT và các hoạt động của con người tư vấn, xây dựng, vận hành, bảo trì, đào tạo, hỗ trợ sử dụng các hệ thống CNTT đó.

Theo dự thảo về Nghị định dịch vụ công nghệ thông tin 2012 của Bộ Thông tin và Truyền thông thì: Dịch vụ CNTT là dịch vụ liên quan đến một hoặc

1 Nghị quyết số 49/CP của Chính phủ

2 Văn phòng thương mại Vương quốc Anh-OGC, 2004 nhiều loại dịch vụ sau: tư vấn, nghiên cứu, phân tích, hỗ trợ sản xuất, gia công, tân trang, tái chế, kiểm thử, chuyển giao, đào tạo, cung cấp, phát hành, vận hành, bảo hành, duy trì, quản lý, bảo đảm an toàn, bảo mật, cho thuê tài nguyên về CNTT, các dịch vụ trên nền CNTT và các dịch vụ liên quan khác.

Cụ thể dịch vụ CNTT là hoạt động nhằm hỗ trợ quá trình ứng dụng CNTT, phát triển công nghiệp CNTT, phát triển nguồn nhân lực CNTT và đảm bảo an toàn thông tin 3

1.1.2 Phân loại dịch vụ công nghệ thông tin

Theo tạp chí Thế giới vi tính PC-World, dịch vụ CNTT bao gồm 4 nhóm hoạt động chính:

- Làm thuê tạo sản phẩm CNTT, vận hành các thế hệ CNTT: Làm thuê tạo sản phẩm CNTT theo yêu cầu của khách hàng, trong đó phần quan trọng nhất là tạo ra các hệ thống CNTT hoặc từng phần hệ thống CNTT Hoạt động này chiếm tỷ trọng khoảng 27%.

- Bảo trì các hệ thống CNTT: bao gồm các công việc về bảo hành, bảo trì các hệ thống CNTT Hoạt động này chiếm tỷ trọng khoảng 18%.

- Thiết lập và tích hợp các hệ thống CNTT: hoạt động này chiếm tỷ trọng khoảng 33%.

-Tư vấn và hoạch định hướng phát triển hệ thống CNTT: chiếm tỷ trọng khoảng 22%.

Hình 1.1: Tỷ trọng các nhóm dịch vụ công nghệ thông tin trên thế giới

Theo dự thảo Nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin năm 2012 đang được Bộ Thông tin và Truyền thông lấy ý kiến công đồng, dịch vụ CNTT dự kiến được chia thành 9 nhóm với 54 loại dịch vụ khác nhau

(1) Nhóm dịch vụ tư vấn công nghệ thông tin gồm: Dịch vụ tư vấn về giải pháp CNTT; Dịch vụ tư vấn về dự án CNTT; Dịch vụ tư vấn về quản lý CNTT; Dịch vụ tư vấn sử dụng CNTT; Dịch vụ nghiên cứu thị trường về CNTT.

(2) Nhóm dịch vụ hỗ trợ sản xuất, kinh doanh và phân phối phần cứng, điện tử: Dịch vụ hỗ trợ sản xuất, gia công phần cứng, điện tử; Dịch vụ tân trang, tái chế, làm mới các sản phần phần cứng, điện tử quy mô lớn; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển phần cứng, điện tử; Dịch vụ phân phối sản phần phần cứng, điện tử; Dịch vụ bảo hành, bảo trì phần cứng, điện tử.

(3) Nhóm dịch vụ hỗ trợ sản xuất kinh doanh và phân phối phần mềm: Dịch vụ hỗ trợ sản xuất và đóng gói phần mềm; Dịch vụ gia công, sản xuất phần mềm theo đơn đặt hàng; Dịch vụ chỉnh sửa, bổ sung tính năng, bản địa hóa phần mềm; Dịch vụ cung cấp, phân phối bản quyền phần mềm; Dịch vụ xuất – nhập khẩu phần mềm; Dịch vụ lưu trữ, hỗ trợ tải phần mềm trên mạng; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển phần mềm, chuyển giao công nghệ phần mềm; Dịch vụ cài đặt, bảo hành phần mềm; Dịch vụ lưu trữ, hỗ trợ tải phần mềm trên mạng; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển phần mềm, chuyển giao công nghệ phần mềm; Dịch vụ cài đặt, bảo hành, bảo trì, nâng cấp phần mềm.

(4) Nhóm dịch vụ nội dung thông tin số: Dịch vụ nhập, cài đặt, xử lý thông tin, dữ liệu số; Dịch vụ số hóa các văn bản, tài liệu, ấn phẩm, tác phẩm có bản quyền; Dịch vụ cung cấp, phân phối nội dung thông tin số qua môi trường mạng; Dịch vụ cổng tìm kiếm thông tin trên mạng; Dịch vụ cho phép tạo, tải lên, lưu trữ thông tin, dữ liệu của người dùng trên môi trường mạng (không bao gồm mạng xã hội); Dịch vụ cung cấp trò chơi trực tuyến; Dịch vụ gia công, hỗ trợ sản xuất nội dung số; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển sản phẩm nội dung số; Dịch vụ mạng xã hội; Dịch vụ quản lý, vận hành trang, cổng thông tin điện tử; Các nội dung số khác.

(5) Nhóm dịch vụ đào tạo không chính quy về công nghệ thông tin: Dịch vụ đào tạo kỹ thuật về CNTT; Dịch vụ đào tạo về quản lý CNTT; Dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tư vấn về CNTT; Dịch vụ đào tạo khác về CNTT.

Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

Chất lượng là khái niệm khá phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Ở những lĩnh vực hay góc độ khác nhau, chất lưỡng sẽ có những quan điểm khác nhau

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng.

Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000-2000, cũng đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Từ đó ta có thể đưa ra một số đặc điểm của chất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm hay dịch vụ vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ có thể rất hiện đại.Đây là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu thì luôn luôn biến động nên chất lượng cũng biến dộng theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dang các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. Khái niệm chất lượng trên đây được hiểu theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khác với các sản phẩm thông thường, chất lượng dịch vụ có đặc điểm rất khó đo lường Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận mang tính chủ quan từ khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:

- Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thực của họ khi đã sử dụng dịch vụ.

- Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005): chất lượng được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.

- Theo quan điểm của nhà nghiên cứu Lehtinen & Lehtinen thì chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh Đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.

Từ các quan điểm trên, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để cấu thành dịch vụ và đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ luôn gắn với sự thỏa mãn của khách hàng Đối với loại hình dịch vụ cụ thể là dịch vụ CNTT, có thể hiểu: “Chất lượng dịch vụ CNTT là kết quả tổng hợp các chỉ tiêu thể hiện mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ CNTT đối với dịch vụ đó”.

1.2.2 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin cho doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Việt Nam nói riêng, nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu ích nhất để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng Công việc này không những có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp mà còn quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế quốc dân Vai trò đó được thể hiện như sau:

- Nâng cao chất lượng sản phẩm / dịch vụ góp phần nâng cao uy tín của quốc gia, khẳng định thương hiệu Việt Nam trên trường quốc tế Ngoài những lợi ích về văn hóa – kinh tế nó còn thúc đẩy nhanh quá trình hội nhập, rút ngắn khoảng các chênh lệch về phát triển kinh tế.

- Đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tín, góp phần mở rộng thị trường trong nước, chiếm lĩnh thị trường thế giới, tăng thu nhập và tạo tích luỹ đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng công nghệ thông tin trong một số

1.3.1 Tập đoàn FPT Đến nay, sau hơn 25 năm thành lập FPT luôn là công ty CNTT hàng đầu Việt Nam FPT với 9 công ty thành viên, cung cấp dịch vụ tới hầu khắp các tỉnh thành tại Việt Nam, mở rộng thị trường toàn cầu, có mặt tại 10 quốc gia trên thế giới bao gồm: Lào, Campuchia, Nhật Bản, Mỹ, Pháp, Singapore, Australia, Thái Lan, Philippines, Malaysia FPT là công ty tập trung đông đảo các cán bộ tin học nhất Việt Nam Tính đến hết ngày 31/12/2011, tổng số cán bộ công nhân viên của FPT là 11.209 người (Theo: Ban biên tập FPT 2013).

Tập trung vào CNTT, FPT cung cấp các dịch vụ như: tích hợp hệ thống; giải pháp phần mềm; gia công phần mềm; dịch vụ nội dung số; dịch vụ dữ liệu trực tuyến; dịch vụ Internet băng thông rộng; dịch vụ kênh thuê riêng; phân phối, bán lẻ sản phẩm CNTT; sản xuất các sản phẩm công nghệ; dịch vụ tin học; giáo dục và đào tạo công nghệ

Phát huy thế mạnh từ nguồn nhân lực chất lượng cao, FPT luôn làm chủ công nghệ trên tất cả các hướng phát triển của mình với các chứng chỉ ISO cho tất cả các lĩnh vực hoạt động, tiêu chuẩn quy trình CMMI cao nhất cho phát triển phần mềm. Đó cũng là con đường mà FPT lựa chọn, vươn tới tầm cao năng suất lao động mới bằng những tri thức mới thông qua công nghệ Phát huy tối đa khả năng sáng tạo và linh hoạt để nắm bắt những cơ hội mới, nỗ lực ứng dụng và sáng tạo công nghệ trong mọi hoạt động ở mọi cấp là yêu cầu đối với từng người FPT, hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn công nghệ toàn cầu hàng đầu của Việt Nam.

FPT là đối tác cao cấp của nhiều tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới như Microsoft, IBM, Cisco, HP, SAP, Nokia, … FPT cũng đang sở hữu trên 1.700 chứng chỉ công nghệ cấp quốc tế của các đối tác công nghệ hàng đầu thế giới (Theo: Ban biên tập

FPT 2013) Đây là nền tảng vững chắc, giúp FPT không ngừng tạo nên những giá trị gia tăng hiệu quả cho khách hàng và hàng triệu người tiêu dùng Việt Nam

1.3.2 Công ty Cổ phần Tập đoàn HiPT

HiPT được thành lập từ năm 1994, là một trong những công ty tin học hàng đầu tại Việt Nam, chuyên cung cấp các sản phẩm và giải pháp CNTT tiên tiến. Lĩnh vực hoạt động của HiPT bao gồm: cung cấp các giải pháp CNTT cung cấp các thiêt bị tin học tích hợp hệ thống, phát triển phần mềm, cung cấp dịch vụ CNTT và truyền thông, đào tạo và chuyển giao công nghệ, cung cấp dịch vụ bảo hành bảo trì các sản phẩm CNTT, nghiên cứu, thiết kế, sản xuất và phân phối các thiết bị đầu cuối viễn thông Trong lĩnh vực dịch vụ CNTT HiPT là đại lý ủy quyền cung cấp các dịch vụ sau bán hàng như bảo hành, bảo trì cho các hãng tại Việt Nam thông qua trung tâm bảo hành của HiPT, là đối tác triển khai các dịch vụ điện toán đám mây.

Về nhân lực HiPT hiện nay đã có hơn 500 nhân sự, với chất lượng nhân sự cao 5% có trình độ tiến sỹ, 15% có trình độ thạc sỹ trở lên, 93% có trình độ cử nhân trở lên. HiPT đang sở hữu các chứng chỉ công nghệ quốc tế đủ khả năng thực hiện các dự án lớn.

Về mặt chất lượng HiPT đã thực hiện triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng phù hợp với các tiêu chuẩn ISO 9001:2008, ISO 27000, bảo mật thông tin ISO27001:2005.

1.3.3 Công ty Cổ phần dịch vụ công nghệ thông tin HPT

HPT được thành lập vào năm 1995, HPT đã thực hiện cung cấp các dịch vụ

CNTT cho nhiều khách hàng trong và ngoài nước Trong lĩnh vực dịch vụ CNTT, HPT chuyên thực hiện các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhằm đảm bảo cho hệ thống CNTT của khách hàng luôn hoạt động ổn định HPT cung cấp các gói dịch vụ sau: dịch vụ bảo hành bảo trì, dịch vụ cho thuê thiết bị, dịch vụ cho thuê chuyên gia.

Về chất lượng dịch vụ: HPT thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001

1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Công ty MITEC

Những đúc rút quý báu từ những thành công và thất bại của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT tại thị trường Việt Nam hiện nay sẽ là bài học kinh nghiệm sâu sắc cho Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC trong quá trình phát triển của đơn vị

Có thể thấy, tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT đều đang áp dụng thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ CNTT theo tiêu chuẩn chung Công ty cũng cần nghiên cứu, phát triển việc cung cấp dịch vụ CNTT theo tiêu chuẩn nhất định và công ty cũng cần áp dụng tiêu chuẩn quốc tế cho các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT.

Hay như bài học kinh nghiệm từ Công ty FPT, Công ty cần tập trung phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, nhằm làm chủ công nghệ trên tất cả các lĩnh vực hoạt động, các dịch vụ mà công ty hiện đang cung cấp.

Kết luận

Như vậy, chương 1 đã giải thích những khái niệm liên quan tới dịch vụ CNTT, chất lượng dịch vụ CNTT, trình bày vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT, nêu ra các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ CNTT của công ty, lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT Đó là cơ sở lý luận để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CNTT tại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC.

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ỨNG DỤNG KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ MITEC

Giới thiệu về Công ty Cổ phần ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC được thành lập ngày 14/01/2005 theo quyết định của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ trên cơ sở chuyển đổi doanh nghiệp Nhà nước, Công ty Ứng dụng Tiến bộ Khoa học và Công nghệ MITEC thành Công ty Cổ phần.

Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC Tên viết tắt: MITEC JSC.,

Trụ sở chính: Tầng 3&4, tòa nhà MITEC, Lô E2, Khu đô thị mới Cầu Giấy, phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội.

Website: www.mitec.com.vn

Chi nhánh Công ty tại thành phố Hồ Chí Minh với các bộ phận thông tin phục vụ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật và bảo hành tại khu vực phía Nam, địa chỉ: số 17 đường Giải Phóng, phường 4, Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh.

Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng gồm các bộ phận kinh doanh, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật / triển khai các dự án tại số 51 Hải Hồ, Hải Châu, Đà Nẵng.

Với năng lực và uy tín của mình, MITEC đã xây dựng được một hệ thống đại lý rộng lớn nhằm cung cấp sản phẩm cũng như dịch vụ tới khách hàng trên toàn quốc Hệ thống đại lý của MITEC đã có mặt tại cả 3 miền Bắc – Trung – Nam.Với những kinh nghiệm và khả năng tích lũy được trong hơn 20 năm qua,MITEC đã trở thành một trong các đối tác tin cậy và có uy tín trên thị trườngCNTT, đã và đang thực hiện nhiều dự án cho các ngành: Bưu chính Viễn thông,Ngân hàng, Tài chính, Công an, Y tế, Giáo dục, Tư pháp…và các tổ chức quốc tế khác

Bảng 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty MITEC

Là liên hiệp Xí nghiệp sản xuất công nghệ Vi điện tử MITEC trực thuộc Viện Công nghiệp Vi điện tử - Viện Nghiên cứu công nghệ Quốc gia

Năm 1992 Chuyển thành Công ty Vi điện tử MITEC trực thuộc Viện

Nghiên cứu công nghệ Quốc gia

Năm 1995 Chuyển thành Công ty Vi điện tử MITEC trực thuộc Bộ Khoa học, Công nghê và Môi trường

Năm 1996-2005 Đổi tên thành Công ty Ứng dụng tiến bộ Khoa học và Công nghệ - MITEC trực thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ

Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC trên cơ sở của Doang nghiệp Nhà nước là

Công ty Ứng dụng Tiến bộ Khoa học và Công nghệ MITEC Năm 2006 Thành lập văn phòng chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2009 Thành lập văn phòng đại diện tại Thành phố Đà Nẵng

Năm 2011 Khai trương Tòa nhà MITEC tại khu Đô thị mới Cầu Giấy,

(Nguồn: Tài liệu giới thiệu về MITEC – 2014) 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty Định hướng của công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC là thúc đẩy các hoạt động nghiên cứu khoa học và công nghệ nhằm ứng dụng có hiệu quả các thành tựu khoa học trong các ngành kinh tế - xã hội Tập trung hoạt động trong lĩnh vực CNTT, với chức năng và nhiệm vụ của mình, MITEC đã và đang phát triển thành một công ty mạnh trong lĩnh vực này, đồng thời không ngừng nghiên cứu và ứng dụng các thành tựu khoa học và công nghệ khách để phục vụ cho sự phát triển của công ty và đem lại nhiều lợi ích cho xã hội Cụ thể chức năng và nhiệm vụ như sau:

- Nghiên cứu, ứng dụng, tư vấn, đào tạo, chuyển giao công nghệ trong các lĩnh vực CNTT, viễn thông, điện tử và tự động hóa

- Thiết kế, lắp đặt, quản trị, bảo trì và sửa chữa hệ thống mạng, thiết bị CNTT,các dịch vụ kỹ thuật CNTT.

- Kinh doanh các thiết bị CNTT: máy tính, thiết bị mạng, thiết bị viễn thông, thiết bị đa phương tiện.

- Xây dựng, cung cấp, cho thuê cơ sở hạ tầng CNTT, giải pháp CNTT, các dịch vụ hỗ trợ khác…

- Tư vấn đầu tư ứng dụng CNTT, thực hiện các dịch vụ tư vấn đầu tư ứng dụng CNTT…

- Triển khai các dự án và các hệ thống thông tin trong toàn quốc: cung cấp trang thiết bị, giải pháp tổng thể cho các hệ thống thông tin…

- Phát triển phần mềm ứng dụng, cung cấp các dịch vụ Internet.

- Thiết kế và thương mại hoá các sản phẩm điện dân dụng và điện tử.

- Phân phối các sản phẩm tin học và công nghệ cao của các tập đoàn lớn trên thế giới tại Việt Nam và thực hiện các dịch vụ kỹ thuật, banking.

- Liên doanh, liên kết với các đối tác trong và ngoài nước để đầu tư phát triển công nghiệp điện tử, tin học.

- Sản xuất và mua bán hàng cơ kim khí, ô tô, điện, điện tử, tin học, máy móc, phụ tùng ngành ngân hàng, thông tin viễn thông, giáo dục, y tế, in, xây dựng, vật liệu xây dựng, máy phát điện, thiết bị bảo vệ môi trường, thiết bị báo động báo cháy, camera quan sát, đồ gia dụng, hoá chất (trừ hoá chất Nhà nước cấm).

- Kinh doanh bất động sản.

- Xây dựng các công trình dân dụng, công nghiệp, giao thông, thuỷ lợi

- Giám định chất lượng thiết bị CNTT.

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty

Bộ máy tổ chức của công ty Cổ phần ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC gồm có:

Hội đồng cổ đông là cơ quan quyết định cao nhất của công ty Hội đồng cổ đông quyết định phương hướng, nhiệm vụ phát triển của công ty và kế hoạch kinh doanh hàng năm, thông qua điều lệ bầu bãi miễn thành viên hội đồng quản trị và ban kiểm soát, thông qua nghị quyết của đại hội nhiệm kỳ và thông qua báo cáo tài chính hằng năm.

Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý của công ty có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty không thuộc thẩm quyền của hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển hàng năm của công ty, quyết định chào bán cổ phần mới trong phạm vi số cổ phần được quyền chào bán, quyết định chào bán cổ phiếu và trái phiếu của công ty

- Tổng giám đốc là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm chung về mọi mặt hoạt động và kết quả kinh doanh của Công ty.

- Phó tổng giám đốc: là những người giúp việc cho Tổng giám đốc, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các công việc được giao cũng như những công việc được Tổng giám đốc uỷ quyền khi vắng mặt.

Ban kiểm soát : Do đại hội đồng cổ đông bầu ra Ban kiểm soát có các quyền hạn và nghĩa vụ như kiểm tra sổ sách kế toán, tài sản, các bảng tổng kêt năm tài chính của công ty; triệu tập đại hội đồng khi cần thiết; trình đại hội đồng báo cáo thẩm tra các bảng tổng kết năm tài chính của công ty; báo cáo những sự kiện bất thường xảy ra cũng như ưu khuyết điểm trong quản lý tài chính của hội đồng quản trị.

Khối chức năng gồm các ban chức năng thực hiện các công việc thuộc nhiệm vụ và quyền hạn do ban lãnh đạo công ty giao phó đồng thời có nhiệm vụ giúp Giám đốc soạn thảo tổ chức thực hiện các quy ết định của Giám đốc theo dõi và báo cáo tổng kết toàn bộ hoạt động của công ty.

- Phòng kế hoạch dự án : Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc công ty về mọi nhiệm vụ liên quan đến công tác tiếp xúc, giám sát, điều hành, thực hiện các dự án CNTT, đảm bảo tính hiệu quả khách quan của toàn bộ dự án.

- Phòng Tổ chức - Hành chính : Có nhiệm vụ thực hiện công tác hành chính, văn thư, thanh tra, thi đua khen thưởng, tiền lương, quản lý, đào tạo, tổ chức sắp xếp cán bộ theo ý kiến chỉ đạo của tổng giám đốc công ty cũng như các nhiệm vụ liên quan đến đời sống tinh thần và xã hội của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty.

Thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của MITEC

Với hơn 20 năm hình thành và phát triển, MITEC đã trở thành một công ty vững mạnh và có uy tín cao, tự tin đóng góp cho thị trường những sản phẩm công nghệ chất lượng với những sản phẩm phần mềm có tính chất ứng dụng và tính khả thi cao MITEC vẫn luôn khẳng định mình trong các lĩnh vực:

Yêu cầu của khách hàng

Ban Lãnh đạo tiếp nhận sản phẩm và xử lý cho các trung tâm kinh doanh

Trung tâm Phân phối dịch vụ

Trung tâm Kinh doanh và Phát triển thị trường Trung tâm Phát triển

Phần mềm và Giải pháp

- Phân phối và cung cấp các sản phẩm phần cứng, phần mềm

- Các dịch vụ thương mại điện tử và trực tuyến

- Tư vấn và triển khai các giải pháp tin học

Tổng hợp kết quả điều tra đánh giá về độ tin cậy vào dịch vụ CNTT của công ty MITEC tại bảng 2.3 Trong đó, mỗi tiêu chí về độ tin cậy được khách hàng đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5 tương ứng với “rất không hài lòng”, “không hài lòng”, “bình thường” “hài lòng” và “hoàn toàn hài lòng”

Bảng 2.3: Ý kiến khách hàng về độ tin cậy

TT Tiêu chí Tổn g Nhỏ nhất Lớn nhất Trung

TC1 Đây là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín, thương hiệu 83 1 5 4.79

TC2 Khách hàng được cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết về thời gian 83 1 5 4.49

TC3 Khách hàng được nhân viên hướng dẫn và giải đáp đầy đủ, cặn kẽ những thắc mắc hay những thủ tục cần thiết

TC4 Khách hàng được tham gia vào quá trình tư vấn và cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp

TC5 Khách hàng được cung cấp thông tin nhanh chóng và kịp thời 83 1 5 4.81

(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu từ phiếu điều tra khảo sát của khách hàng)

Từ bảng trên, có thể phân tích ý kiến khách hàng đối với từng tiêu chí để đánh giá độ tin cây của Công ty Theo đó, tất cả các tiêu chí đều có số điểm đánh giá trung bình lớn hơn 3 (trên mức đánh giá cao nhất là 5) Điều này cho thấy công ty MITEC được đánh giá là có sự tin cậy đối với đa số khách hàng Trong đó, tiêu chí (TC1) công ty là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín, thương hiệu được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 4,79 (trên mức đánh giá cao nhất là 5) Điều này cho thấy đa số khách hàng hài lòng với tiêu chí đưa ra Hình 2.7 thể hiện chi tiết ý kiến khách hàng

Hình 2.5: Ý kiến khách hàng về nhận định “Công ty là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín, thương hiệu”

(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu từ phiếu điều tra khảo sát của khách hàng) Đánh giá về uy tín & thương hiệu của công ty MITEC, tỷ lệ khách hàng rất hài lòng là 19,28%, hài lòng 59,04%, bình thường 18,07%, không hài lòng 3,61% và không có khách hang nào chọn ý kiến rất không hài lòng

Khi được hỏi là khách hàng có được cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết về thời gian không (TC2) thì kết quả trả lời của khách hàng là khả quan với mức điểm đồng tình là 4,49; điều này cho thấy việc cung cấp dịch vụ theo đúng cam kết về thời gian của công ty MITEC là tương đối tốt.

Nhân lực của MITEC không chỉ ngày càng phát triển về số lượng mà còn về chất lượng, đội ngũ nhân viên của MITEC đều được đào tạo tại các trường đại học nổi tiếng trong và ngoài nước, ngoài ra công ty luôn chăm lo đến việc đào tạo và tự đào tạo cho cán bộ công nhân viên thông qua các dự án và hợp tác với các đối tác. Thông qua các khóa đào tạo tiêu chuẩn quốc tế, cán bộ công ty MITEC đã được các tổ chức quốc tế, các hãng nổi tiếng về công nghệ trên thế giới cấp bằng và chứng chỉ về trình độ và chuyên môn

MITEC cũng luôn lấy phương châm uy tín và chất lượng là mục tiêu để phấn đấu, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ bảo hành, bảo trì tốt nhất MITEC đã thống nhất một quy trình bảo hành, bảo trì cùng đội ngũ cán bộ bảo hành được đào tạo và tái đào tạo tốt nhất cho khách hàng.

Khách hàng có thể lựa chọn việc ký kết hợp đồng dịch vụ bảo trì sản phẩm theo nhiều tuỳ chọn khác nhau căn cứ vào nhu cầu công việc MITEC luôn coi trọng sự uy tín về chất lượng cũng như khả năng bảo vệ người tiêu dùng Hiện nay, trung tâm bảo hành của MITEC được đặt tại cả 3 miền Bắc - Trung – Nam.

Do vậy, điểm đánh giá về việc khách hàng được nhân viên hướng dẫn và giải đáp đầy đủ, cặn kẽ những thắc mắc hay những thủ tục cần thiết (TC3) là 3,70 cho thấy nhân viên của MITEC đã làm tương đối tốt việc hưỡng dẫn và giải đáp thắc mắc của khách hàng Đa số khách hàng cũng có ý kiến giống nhau khi được hỏi chi tiết về việc hưỡng dẫn và giải đáp thắc mắc của nhân viên công ty Kết quả khảo sát tại bảng 2.4 về tỷ lệ phần trăm khách hàng được cán bộ tư vấn hướng dẫn và giải đáp cho thấy tỷ lệ khách hàng được cán bộ tư vấn hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cao, tất cả các nội dung đều chiếm trên 90% và với mức độ hài lòng cũng khá cao.

Bảng 2.4 T l ph n tr m khách h ng 1 ệ ầ ă à được cán bộ tư vấn hướng dẫn và giải đáp c cán b t v n h ộng của Công ty MITEC (2012-2014) ư ấu nguồn lao động của Công ty MITEC (2012-2014) ướ ng d n v gi i áp ẫn và giải đáp à ải đáp đ

Nội dung hướng dẫn Tỷ lệ phần trăm Mức độ hài lòng

Nội dung tư vấn rõ ràng, chi tiết, khách hang nắm rõ các dịch vụ được cung cấp 93% 4,02

Hồ sơ, giấy tờ, các khoản chi phí mà khách hàng cần cung cấp 91,05% 4.09

Giải đáp cho khách hàng hiểu quyền, thủ tục, quy trình cung cấp dịch vụ 94,5% 4,01

Cách thức và thời gian thực hiện 90,65% 3,9

Tuy nhiên, có thể thấy điểm đánh giá ở tiêu chí này chưa cao bằng các tiêu chí khác về độ tin cậy Tương tự, qua điều tra tiêu chí (TC4) “khách hàng được tham gia vào quá trình tư vấn và cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp”, người tham gia khảo sát cũng cho điểm đánh giá cho tiêu chí này là 3,63 Rõ ràng việc hưỡng dẫn và giải đáp thắc mắc của khách hàng, để khách hàng tham gia vào quá trình tư vấn và cung cấp dịch vụ của công ty MITEC có phần hạn chế hơn các tiêu chí khác.

Cụ thể, sau khi hẹn gặp với nhân viên tư vấn của công ty, khách hàng được hỏi về nhu cầu và lĩnh vực cần tư vấn, nhân viên tư vấn sẽ đưa ra phương thức thực hiện và giải pháp; hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng nếu có yêu cầu Hạn chế ở đây là bộ phận tư vấn của công ty chỉ đưa ra phương thức thực hiện và giải pháp mà họ cho rẳng là hợp lý Khách hàng được tham gia vào quá trình tư vấn, được giải thích về phương thức làm việc nhưng không hoàn toàn chủ động trong việc lựa chọn giải pháp CNTT

Tiêu chí cuối cùng (TC5) nhằm đánh giá sự tin cậy của khách hàng với dịch vụ của MITEC là “Khách hàng được cung cấp thông tin nhanh chóng và kịp thời” Trong công ty có nhiều bộ phận, mỗi bộ phận có công việc riêng, chức năng riêng và hoạt đông rất linh hoạt Tất cả các quyết định đưa ra và được thực hiện rất nhanh chóng bởi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận chuyên trách của công ty Hầu hết tất cả các nhân viên dù là lao động trực tiếp hay lao động gián tiếp đều có tinh thần trách nhiệm, phẩm chất đạo đức tốt, thái độ tận tình chu đáo, họ đều là những người được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt Do vậy, kết quả điều tra cho thấy ngoài việc tư vấn chi tiết, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, MITEC có chú trọng việc cung cấp thông tin nhanh chóng và kịp thời khi điểm đánh giá cho tiêu chí này là 4,81 Con số này thể hiện đa số người được hỏi cho rằng họ được cung cấp thông tin nhanh chóng và kịp thời Tuy nhiên điều này cũng thể hiện bên cạnh đa số người đồng ý, vẫn còn một số ít khách hàng chưa hoàn toàn cho rằng công ty cung cấp thông tin nhanh chóng và kịp thời Lý do là ở một số bộ phận, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn yếu Với chủ trương nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường uy tín của công ty đòi hỏi ban lãnh đạo của MITEC phải có chiến lược đào tạo kịp thời và đồng đều

Với đội ngũ các kỹ sư, kỹ thuật viên được chính các hãng hàng đầu về CNTT như NCR (AT&T trước đây), Wincor Nixdorf đào tạo; cùng lực lượng các cán bộ kỹ thuật do MITEC trực tiếp đào tạo với kinh nghiệm thực tế đã tích luỹ được trong nhiều năm hoạt động, MITEC đảm bảo đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng về tư vấn, xây dựng, cung cấp, hỗ trợ kỹ thuật và bảo hành bảo trì các sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Với bề dày kinh nghiệm của mình MITEC đã tạo cho mình những khách hàng lớn Ngoài ra, công ty cũng có những mối quan hệ hợp tác với các tổ chức, tập đoàn lớn trên thế giới Với sự hợp tác toàn diện cùng chiến lược hợp tác lâu dài với các đối tác tầm cỡ hàng đầu thế giới như: Microsoft, Ca, Redhat, Fujitsu, Oracle, SAP, Lenovo, Dell, NEC, HP, IBM, NetApp, Checkpoint, Juniper, Symantec, Palmvien, Cisco, Wincornixdorf, APC, NCR, ADC KRONE… MITEC mong muốn sẽ phát huy được lợi thế vượt trội với các đối tác trong giải pháp và công nghệ với sự sáng tạo, dịch vụ hoàn hảo của công ty trong phát triển giải pháp cũng như cung cấp giải pháp tới khách hàng.

Sự đáp ứng của MITEC đối với khách hàng được thể hiện tại bảng 2.5:

Bảng 2.5: Ý kiến khách hàng về sự đáp ứng

Sự đáp ứng ĐƯ1 Nhân viên giải đáp thắc mắc cặn kẽ và thấu đáo

83 2 5 4.14 ĐƯ2 Khách hàng có thể liên lạc với nhà cung cấp dễ dàng

83 2 5 4.41 ĐƯ3 Khách hàng cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ của nhà cung cấp

83 2 5 4.64 ĐƯ4 Khách hàng có nhiều sự lựa chọn để đáp ứng nhu cầu của họ

83 2 5 4.51 ĐƯ5 Thủ tục, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ đơn giản và dễ hiểu

Đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của MITEC

2.4.1 Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của MITEC Điểm mạnh đầu tiên cần nhắc đến là tiêu chí “Sự hữu hình” : với tầm nhìn cũng như sự quan tâm của ban lãnh đạo công ty, MITEC đã xây dựng được một hệ thông cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ tương đối hiện đại Với lợi thế hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực CNTT và là đối tác của nhiều công ty trong lĩnh vực CNTT uy tín trên thế giới, công ty MITEC đã trang bị và không ngừng đổi mới, cập nhật hệ thống thông tin, công nghệ của mình đảm bảo việc quản lý, vận hành được xuyên suốt Ban lãnh đạo công ty cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cấp, cải tiến hệ thống CNTT nên trong những năm qua, công ty vẫn đầu tư một nguồn kinh phí không nhỏ cho mặt công nghệ Đây chính là điều kiện cơ sở để đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ CNTT của MITEC. Điểm mạnh thứ hai là tiêu chí “ Sự đảm bảo” : qua điều tra, khách hàng đánh giá cao về tính đảm bảo, sẵn sàng của các dịch vụ mà MITEC cung cấp Để có được sự tin tưởng và đánh giá cao này, ngoài cơ sở vật chất hiện đại còn phải nhắc đế đội ngũ cán bộ, lập trình viên có chuyên môn, kinh nghiệm trong lĩnh vực CNTT luôn nỗ lực, nhiệt tình hoàn thành tốt công việc Ngoài ra, còn có sự đóng góp không nhỏ của đội ngũ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, tràn đầy nhiệt huyết và luôn thân thiện với khách hàng Thêm vào đó, với hơn 20 năm xây dựng và phát triển, MITEC đã tạo dựng được mối quan hệ chiến lược với các công ty nổi tiếng trong nước và quốc tế Các đối tác này luôn sẵn sàng cung cấp nguồn lực, hỗ trợ xử lý các sự cố về dịch vụ CNTT khi có yêu cầu. Điểm mạnh thứ ba là “Sự ổn định của chất lượng dịch vụ”: Với mối quan hệ với các doanh nghiệp lớn trong ngành, các sản phẩm dịch vụ của MITEC đạt được chất lượng tốt và khá ổn định Ngoài ra với đội ngũ cán bộ và cơ cấu tổ chức khoa học, MITEC đã tạo được vị thế nhất định đối với khách hàng trong lĩnh vực CNTT.

2.4.2 Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của Công ty

Thông qua đánh giá kết quả khảo sát, có thể thấy khách hàng sử dụng dịch vụ CNTT còn chưa hài lòng ở một số điểm:

Về độ tin cậy của MITEC: còn một số tiêu chí thực hiện chưa được tốt so với các tiêu chí khác Đó là việc khách hàng được nhân viên hướng dẫn và giải đáp đầy đủ, cặn kẽ những thắc mắc hay những thủ tục cần thiết (TC3) và khách hàng được tham gia vào quá trình tư vấn và cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp (TC4). Đây không phải do trình độ của nhân viên CNTT, mà do cách tổ chức thực hiện các dịch vụ chưa được tốt, cụ thể là MITEC chưa xây dựng được đội ngũ tiếp nhận yêu cầu khách hàng chuyên nghiệp Hiện tại các nhân viên CNTT đang thực hiện nhiều dự án đồng thời và chồng chéo, việc tiếp xúc, trao đổi với người sử dụng và khách hàng chưa được chuyên nghiệp, nhiều lúc còn chưa đúng chuyên môn, gây nên sự hiểu lầm với khách hàng, chưa tạo sự thõa mãn, hài lòng của người dùng và khách hàng

Bên cạnh đó, việc tổ chức, quản lý dịch vụ cũng chưa được bài bản Chính vì thế, bên cạnh những nỗ lực đáng được ghi nhận về việc triển khai một số lượng dự án CNTT trọng điểm, tạo đà cho việc phát triển dịch vụ CNTT, hiện nay ban lãnh đạo của MITEC cũng đã chỉ đạo sát sao về việc cần phải nâng cao chất lượng phục vụ cũng như đánh giá hiệu quả chất lượng cung cấp dịch vụ CNTT.

MITEC cũng đã nỗ lực thay đổi nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp một số yêu cầu khách hàng Những điểm yếu này thường là do giới hạn của công nghệ, chức năng của hệ thống chưa đáp ứng được kịp thời Điều này đòi hỏi phải có thời gian nghiên cứu, thử nghiệm, phát triển để thay đổi cho phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khánh hàng hay người dùng Ngoài ra, việc giải thích, tuyên truyền những khó khăn để cho khách hàng hiểu và cảm thông còn hạn chế Công tác quản lý thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ của MITEC chưa được tốt Bên cạnh đó, công ty cũng chưa truyền thông cho khách hàng hiểu rõ những khó khăn gặp phải, vấn đề xảy ra, cũng như tư vấn cho khách hàng những giải pháp phù hợp, cung cấp những biện pháp thay thế cho những yêu cầu không đáp ứng được ngay.

Quy trình thực hiện dịch vụ còn khá phức tạp, rườm rà, đôi khi còn lòng vòng làm cho khách hàng khó chịu; kỹ năng giao tiếp của nhân viên chưa được tốt, do một bộ phận nhỏ nhân viên cũ, làm việc lâu năm nhưng không chịu thay đổi phong cách làm việc.

MITEC chưa bố trí được các vị trí công việc phù hợp với từng chuyên môn phù hợp, còn giao việc chung, chưa chuyên môn hóa, để nâng cao hiệu quả và thúc đẩy phát triển cá nhân Ví dụ, công ty chưa có bộ phận tư vấn riêng cho từng đối tượng khách hàng (khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng là tổ chức Nhà nước…)

MITEC cần trang bị công cụ quản lý chất lượng CNTT cho cả hệ thống công ty Tại công ty hiện nay, các hệ thống thông tin, hạ tầng công nghệ còn thiếu các công cụ quản lý cấu hình, giám sát lỗi, chất lượng nên việc chia sẻ, hoạch định hệ thống cũng như phát hiện lỗi hay giảm chất lượng dịch vụ rất khó khăn Công tác báo cáo, đánh giá chất lượng kỹ thuật cần được kịp thời và thông báo cho các bên để đo lường được thuận tiện, khách quan.

2.4.3 Nguyên nhân của những điểm yếu

Trong thời gian qua, công ty MITEC đã không ngừng học hỏi, cải tiến và thay đổi để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ; đáp ứng được nhu cầu của đông đảo khách hàng trên thị trường Tuy nhiên vẫn còn tồn tại những điểm yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty

- Quy trình thưc hiện dịch vụ còn rắc rối, phức tạp, mất thời gian khiến khách hàng không hài lòng

- Kỹ năng mềm của nhân viên chưa thực sự tốt Đội ngũ nhân viên của MITEC chủ yếu được đào tạo từ các trường đại học có uy tín Tuy nhiên, phần lớn nhân viên tuổi đời còn trẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc tiếp xúc với khách hàng Điều này cũng là nguyên nhân khiến cho khách hàng chưa thật sự hài lòng với dịch vụ của công ty.

- Chưa có đội ngũ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng chuyên nghiệp Hiện tại việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng chủ yếu được thực hiện thông qua hệ thống đại lý và phân phối sản phẩm Hệ thống đại lý và phân phối không có đội ngũ kỹ thuật chuyên biệt, người tiếp nhận yêu cầu thường là nhân viên bán hàng đơn thuần, không có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, dịch vụ Các yêu cầu sau đó được đưa về các Bộ phận hỗ trợ để xử lý, do đó, thời gian xử lý thường lâu Hơn nữa, người tiếp nhận yêu cầu do không có kiến thức chuyên sâu nên chưa tạo được sự tin tưởng từ khách hàng.

- Việc tổ chức, quản lý lao động chưa thực sự hiệu quả Trong những năm vừa qua, MITEC có những thành tựu nhất định trong hoạt động kinh doanh, ký thêm được nhiều hợp đồng, tham gia nhiều dự án Khối lượng công việc tăng cao nhưng nguồn nhân lực chỉ tăng nhẹ Điều này dẫn đến nhân viên nhiều khi trong tình trạng quá tải, làm chồng chéo nhiều dự án một lúc khiến cho hiệu quả công việc không cao, không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

Một trong những đặc điểm của CNTT là luôn luôn thay đổi, luôn luôn đổi mới Đây là một trong những điểm yếu lớn mà bất kỳ công ty nào hoạt động trong lĩnh vực CNTT cũng sẽ gặp phải Điểm yếu này công ty nào cũng nhận ra nhưng không phải công ty nào cũng có giải pháp hiệu quả Để theo kịp được tốc độ thay đổi phát triển của CNTT đòi hỏi phải có quá trình nghiên cứu, tìm tỏi,học hỏi Việc nghiên cứu không phải lúc nào cũng đạt được hiệu quả trong khi lại tiêu tốn rất nhiều nhân lực vật lực của doanh nghiệp cũng như thời gian và tiền bạc của khách hàng.

Kết luận

Như vậy, chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC, phân tích thực trạng thực hiện cung cấp dịch vụ CNTT của công ty, các nhân tố ảnh hưởng tới việc cung cấp dịch vụ CNTT của công ty, qua đó đưa ra đánh giá mặc tích cực cũng như hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ CNTT của MITEC Thực trạng tình hình thực hiện cung cấp dịch vụ CNTT của MITEC sẽ là cơ sở để người nghiên cứu đưa ra những giải pháp năng cao chất lượng dịch vụCNTT, phát huy những mặt tốt, sửa đổi những mặt còn hạn chế, thiếu sót trong công tác thực hiện cung cấp dịch vụ CNTT tại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học Công nghệ MITEC.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ỨNG DỤNG KHOA HỌC &CÔNG NGHỆ MITEC

Chiến lược phát triển của MITEC đến năm 2020

Toàn hệ thống công ty đang hướng đến mục tiêu xây dựng MITEC ngày càng lớn mạnh, ngang tầm với đơn vị cùng lĩnh vực trong khu vực Đông Nam Á. Mục tiêu được xác định là: (i) cải thiện các chỉ tiêu hoạt động của MITEC, bao gồm nhóm chỉ tiêu về tăng trưởng và nhóm chỉ tiêu về chất lượng hoạt động: tốc độ tăng trưởng tổng tài sản bình quân 20% năm, ước đạt 800 tỷ đồng/tương đương 40 triệu USD vào năm 2020, nguồn vốn tăng 21% năm, lợi nhuận tăng bình quân ở mức ≥ 30% năm…; (ii) đẩy mạnh tái cơ cấu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện năng lực cạnh tranh của các đơn vị thành viên trong giai đoạn hội nhập, giữ vững vị thế là công ty cung cấp dịch vụ CNTT hiện đại hàng đầu tại Việt Nam về quy mô, thị phần, chất lượng trong giai đoạn 2015 – 2020; (iii) hoạt động tuân thủ pháp luật, luôn đảm bảo an toàn hệ thống và hướng đến mục tiêu đáp ứng đầy đủ, đồng bộ các tiêu chuẩn thông lệ quốc tế trong hoạt động ngân hàng vào năm 2015; (iv) phát triển thương hiệu MITEC, từng bước nâng cao uy tín của MITEC trên thị trường CNTT quốc tế; (v) thực hiện hỗ trợ hiệu quả các chương trình phát triển kinh tế trọng điểm của đất nước gắn với góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế vĩ mô Trên thực tế, chiến lược phát triển này bước đầu đã đạt được rất nhiều thành quả đáng khích lệ, thể hiện qua kết quả hoạt động của MITEC trong giai đoạn 2010 –

2015 Và mặc dù những tháng cuối năm 2012 nửa đầu năm 2014 được nhận định là quãng thời gian gặp nhiều khó khăn đối với các doanh nghiệp,

Với kế hoạch chiến lược năm năm tới, MITEC cần đạt được những mục tiêu như sau:

-Tập trung xây dựng nền tảng CNTT thống nhất, hoàn thiện hệ nhân lực có chất lượng, đổi mới doanh nghiệp theo thông lệ quốc tế, hoàn thiện hệ thống thương hiệu thống nhất, tăng cương năng lực tài chính thông qua tăng vốn, phát triển các sản phẩm & dịch vụ mới.

-Chuyển đổi mô hình kinh doanh, thực hiện chuyển biến mạnh mẽ trong chất lượng dịch vụ khách hàng, chú trọng các khách hàng cá nhân, cung cấp các dịch vụ tài chính kết hợp, phát triển lĩnh vực kinh doanh mới, hoàn thành chuyển đổi quản lý tập trung, dịch vụ tại chỗ.

-Tạo sự chuyển biến mạnh trong tăng trưởng doanh thu và hiệu quả, khẳng định sự chuyên nghiệp và hợp tác nội bộ mạnh mẽ, khẳng định thương hiệu và chất lượng dịch vụ hàng đầu Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế, trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ & sản phẩm CNTT hàng đầu Việt Nam và trong khu vực.

Với các mục tiêu phát triển cần đạt được như trên, chiến lược phát triển CNTT nói chung và các dự án CNTT nói riêng cần đạt được các mục tiêu sau:

-Tập trung hóa cơ sở dữ liệu của tất cả các đơn vị thành viên tại trung tâm công nghệ, trên cơ sở đó phát triển các công cụ khai thác dữ liệu khách hàng chung giúp cho việc phân tích, đánh giá, dự báo, hoạch định chính sách và chiến lược phát triển của công ty.

-Xây dựng cơ chế liên kết các hệ thống CNTT của các đơn vị thành viên nhằm phát triển thêm được các sản phẩm kết hợp tài chính như chứng khoán, ngân hàng, bảo hiểm.

- Hoàn thiện cơ cấu tổ chức của công ty để nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ và dự án CNTT.

-Nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực đội ngũ cán bộ nhân viên.

-Từng bước chuẩn hóa các quy trình hiện tại và bổ sung các quy trình còn thiếu nhằm tăng hiệu quả thực hiện dịch vụ và dự án CNTT.

-Giúp các công ty thành viên đạt được các kế hoạch & chiến lược thông qua việc cung cấp các giải pháp CNTT theo tiêu chuẩn quốc tế.

-Cung cấp các giải pháp CNTT hỗ trợ Ban lãnh đạo và HĐQT trong việc chỉ đạo và đưa ra định hướng cho công ty để MITEC có thể trở thành nhà cung cấp dịch vụ CNTT lớn nhất, thành công nhất với lợi nhuận cao nhất tại Việt Nam.

Có thể thấy mục tiêu phát triển như vậy là phù hợp với tiềm năng và yêu cầu phát triển của MITEC cũng như quá trình hội nhập quốc tế của lĩnh vực CNTT hiện nay Tuy nhiên, để duy trì vị thế là nhà cung cấp dịch vụ CNTT hàng đầu là một thách thức không nhỏ của toàn thể công ty MITEC, bởi lẽ cùng với sự hiện diện của nhiều doanh nghiệp cùng lĩnh vực và chính sách quản lý kinh tế tại Việt Nam, thị trường đã trở nên sôi động và mức độ cạnh tranh cao hơn trước đây rất nhiều. Ngoài ra, với những diễn biến và biến động của nền kinh tế thế giới, trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập với nền kinh tế các quốc gia, quá trình phát triển quy mô và mở rộng hoạt động của MITEC cần phải đảm bảo được điều quan trọng nhất, đó là duy trì tính hiệu quả và khả năng phát triển bền vững.

Phương hướng phát triển dịch vụ công nghệ thông tin của MITEC đến năm 2020

Mục tiêu của công ty MITEC là tạo ra những thay đổi tích cực trong hoạt động cung cấp dịch vụ CNTT một cách chuyên nghiệp, toàn diện, hỗ trợ các doanh nghiệp, tổ chức nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, giảm thiểu những rủi ro trong kinh doanh

Với phương châm là cung cấp cho khách hàng những sản phẩm CNTT có chất lượng cao nhất, hiện đại nhất, trở thành một địa chỉ tin cậy đối với nhiều đối tượng khách hàng là tổ chức và cá nhân trong nước cũng như quốc tế

Thay đổi nhận thức của lãnh đạo, nhân viên của công ty về hoạt động cung cấp dịch vụ CNTT trong thời kỳ hội nhập nền kinh tế.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin của Công ty MITEC

3.3.1 Chuẩn hóa yêu cầu về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ 3.3.1.1 Chuẩn hóa yêu cầu về chất lượng dịch vụ

Hiện nay, trên thế giới có một số chuẩn quốc tế về quản lý CNTT như ITIL, CobiT, ISO/IEC 2000:2011… Trong đó, mô hình quản lý quản lý CNTT theo chuẩn của Anh (ITIL) mô tả toàn diện các quy trình liên quan đến việc quản lý CNTT Nó được thừa nhận và sử dụng phổ biến trên toàn thế giới như một chuẩn thực hành trong việc cung cấp dịch vụ CNTT ITIL đưa ra khung quản lý dịch vụ CNTT với các chỉ dẫn cụ thể như:

-Các cấu trúc chức năng và vai trò trong tổ chức quản lý CNTT theo dịch vụ

-Định nghĩa danh mục dịch vụ CNTT được cung cấp và thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng của mỗi dịch vụ CNTT

-Các quy trình vận hành và quản lý dịch vụ CNTT

-Các cơ sở dữ liệu quản lý và các công cụ hỗ trợ

-Các đơn vị hỗ trợ CNTT hàng đầu thế giớiĐo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ và hiệu quả nhân viên CNTT

Từ đó ta có thể xây dựng một số quy trình để quản lý dịch vụ CNTT tại công ty MITEC :

Quy trình vận hành dịch vụ CNTT :

Hình 3.1: Các quy trình vận hành dịch vụ CNTT

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

-Quản lý sự cố: Khôi phục lại dịch vụ CNTT trong thời gian ngắn nhất

-Quản lý các vấn đề: Bảo vệ và giảm thiểu tác động của các lỗi trong hệ thống CNTT đối với hoạt động của doanh nghiệp

-Quản lý cấu hình: Cung cấp mô hình logic của hệ thống CNTT thông qua việc xác định kiểm soát tất cả các thông tin của các thành phần trong hệ thống CNTT

-Quản lý thay đổi: Đảm bảo phương pháp và quy trình chuẩn được sử dụng trong quá trình thay đổi trong hệ thống CNTT đáp ứng tính hiệu quả, đúng hạn và kiểm soát được

-Quản lý phát hành: Đảm bảo khi xây dựng các phiên bản thành phần của hệ thống CNTT, tất cả các yếu tố kỹ thuật và phi kỹ thuật phải được cân nhắc kỹ càng.

Quy trình cung cấp dịch vụ CNTT : bao gồm các bước tập trung vào việc xác định nhu cầu công việc với mục đích cung cấp sự hỗ trợ thích hợp từ hệ thống tới khách hàng.

Hình 3.2: Các quy trình quản lý dịch vụ CNTT

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

-Quản lý dịch vụ: Đảm bảo và tăng cường chất lượng dịch vụ CNTT qua cơ chế thống nhất về thỏa thuận, theo dõi, báo cáo và quản lý các kết quả dịch vụ CNTT

-Quản lý tài chính: Khả năng quản lý một cách hiệu quả tất cả các tài sản và tài nguyên được sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ

-Quản lý khả năng: Đảm bảo yêu cầu khả năng và tốc độ của dịch vụ CNTT đáp ứng được các yêu cầu công việc với hiệu quả cao nhất và đúng hạn

-Quản lý sẵn có: Tối ưu hóa khả năng của hệ thống CNTT nhằm sẵn sàng đáp ứng yêu cầu công việc

-Quản lý CNTT liên tục: đảm bảo hạ tầng về kỹ thuật và dịch vụ có thể khôi phục (khi có sự cố) trong thời hạn yêu cầu của công việc

-Quản lý an ninh: quản lý mức độ an toàn - bảo mật trong hệ thống CNTT. Để thực hiện và triển khai các quy trình này cần một số điều kiện sau:

-Ban lãnh đạo công ty sẵn sàng cung cấp nguồn nhân lực cũng như đồng lòng với cán bộ nhân viên của mình.

-Đào tạo và triển khai các quy trình cung cấp dịch vụ mới đến cho tất cả lãnh đạo và nhân viên trong công ty, để toàn thể công ty cùng nhau thực hiện.

-Mời các chuyên gia đầu ngành về tư vấn và chia sẻ kinh nghiệm.

-Cần xây dựng lộ trình để xây dựng, triển khai và áp dụng phù hợp với chi phí, nguồn nhân lực và hạ tầng hiện có.

3.3.1.2 Đánh giá chất lượng các dịch vụ CNTT

Các chi nhánh thường xuyên đánh giá về thực trạng triển khai cung cấp dịch vụ của MITEC trong tương quan về đặc tính, chất lượng và khả năng cạnh tranh với các các đối thủ trên thị trường, để từ đó kịp thời đề xuất cho các đơn vị liên quan tại trụ sở chính các yêu cầu về điều chỉnh, cải tiến nhằm nâng cấp, hoàn thiện chất lượng dịch vụ Đặc biệt, các bộ phận liên quan và các chi nhánh của MITEC phải nỗ lực thực hiện được yêu cầu mà công ty đã đề ra là đối với những sản phẩm và dịch vụ triển khai ra thị trường sau các đơn vị khác cần có những yếu tố mang tính khác biệt, đồng thời bảo đảm chất lượng tối thiểu bằng chất lượng các doanh nghiệp khác đã thực hiện Bên cạnh đó, triển khai việc kết hợp những dịch vụ đồng bộ trọn gói, thiết kế theo yêu cầu nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, qua đó giữ gìn và không ngừng nâng cao uy tín của MITEC đối với khách hàng.

3.3.2 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ

Quy trình cung cấp dịch vụ của MITEC cần phải hoàn thiện và phân chia thành các quy trình cụ thể Ngoài quy trình cung cấp dịch vụ CNTT được đưa ra áp dụng một cách chung chung hiện nay, MITEC cần xem xét bổ sung thêm một số quy trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT của công ty như:

3.3.2.1 Quy trình báo hỏng, sửa chữa và thay thế thiết bị tin học

Bước 1 : Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng

Bước 2 : Thành lập nhóm khảo sát, đánh giá thực trạng hỏng hóc của thiết bị Bước 3 : Lập báo cáo, lên phương án và tiến hành sửa chữa:

- Trường hợp có thể sửa chữa được: trước tiên phải xác định nguyên nhân, đưa ra phương án và tiến hành sửa chữa

- Trường hợp không thể sửa chữa được: xác định nguyên nhân và thông báo kết quả cho khách hàng và đề xuất phương án mua mới để thay thế

Bước 4 : Tổng hợp kết quả

Bước 1 : Cập nhật danh sách khách hàng

Bước 2 : Lập kế hoạch bảo trì

Bước 3 : Phân công cán bộ đi bảo trì và tiến hành bảo trì theo kế hoạch đã định trước Bước 4 : Báo cáo kết quả và tiến độ bảo trì cho khách hàng

3.3.2.3 Quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ mạng

Trường hợp: không có sự cố xảy ra

Bước 1 : Cập nhật danh sách khách hàng (nếu có)

Bước 2 : Lên kế hoạch và lịch kiểm tra định kỳ (theo ngày, theo tuần)

Bước 3 : Tiến hành kiểm tra các dịch vụ để đảm bảo hệ thống mạng và các máy chủ hoạt động ổn định

Trường hợp: có sự cố xảy ra

Bước 1 : Tiếp nhận yêu cầu của đơn vị xảy ra sự cố

Bước 2 : Lập nhóm khảo sát & kiểm tra

Bước 3 : Phân tích nguyên nhân và lên phương án khắc phục sự cố

Bước 4 : Đề xuất phương án và khắc phục sự cố

Bước 5 : Báo cáo kết quả

3.3.2.4 Quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ

Bước 1 : Tiếp nhận yêu cầu khách hàng

Bước 2 : Lập tổ kiểm tra chất lượng dịch vụ

Bước 3 : Tiến hành phân tích, kiểm tra thực trạng

Bước 4 : Lập báo cáo, đánh giá chất lượng và đề xuất phương án với lãnh đạo Bước 5 : Lưu hồ sơ

3.3.2.5 Quy trình bảo mật thông tin hệ thống

Bước 1: Lập kế hoạch bảo mật cho hệ thống CNTT

Bước 2: Tiến hành kiểm tra độ bảo mật tại các thiết bị của hệ thống để không bị đột nhật trái phép

Bước 3: Cảnh báo các nguy cơ về bảo mật

Bước 4: Xây dựng các phương án phòng ngừa

Bước 5: Lập báo cáo và đề xuất với lãnh đạo của công ty

- Để thực hiện được các giải pháp đặt ra này, MITEC cần có lộ trình xây dựng và triển khai áp dụng cho phù hợp với chi phí, nguồn nhân lực và hạ tầng hiện có. Bên canh đó cũng cần phải có quyết tâm cao của lãnh đạo công ty về ý thức cũng như tài chính để thực hiện một cách nghiêm túc các quy trình đã đã đặt ra.

3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Đề xuất một số kiến nghị

Nền kinh tế Việt Nam đang ở trong giai đoạn tiếp tục tăng trưởng, mặc dù thời gian qua có ảnh hưởng tiêu cực của khủng hoảng tài chính toàn cầu Mặt khác, các thể chế luật pháp và môi trường kinh doanh hoàn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng Do vậy, thị trường dịch vụ CNTT có rất nhiều tiềm năng để phát triển. Vốn là nơi tập trung dân cư đông nhất, có mức tăng trưởng kinh tế hàng đầu và giữ vai trò là một trung tâm thương mại – dịch vụ lớn nhất nước, Hà Nội và TP.HCM là địa bàn mà nhu cầu về dịch vụ CNTT ở mức cao Tuy vậy, giai đoạn sắp tới được nhận định sự cạnh tranh trong lĩnh vực CNTT sẽ rất quyết liệt, đặc biệt là khi Việt Nam dỡ bỏ hoàn toàn các rào cản kinh tế theo lộ trình cam kết gia nhập WTO.Với nỗ lực từng bước xây dựng đất nước trở thành trung tâm thương mại, tài chính,khoa học – công nghệ lớn của khu vực Đông Nam Á, chính phủ đã đưa ra các chỉ tiêu phát triển kinh tế giai đoạn 2015 – 2020 gắn liền với tổng thể phát triển kinh tế– xã hội khu vực trọng điểm và cả nước, trong đó có việc xác định mục tiêu đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng gia tăng tỷ trọng khu vực dịch vụ,trong đó có lĩnh vực CNTT Với mục tiêu và những định hướng như vậy, Nhà nước cần tích cực hỗ trợ các doanh nghiệp CNTT trên những khía cạnh như: đề ra các chính sách nhằm phát triển đồng bộ thị trường dịch vụ CNTT.

Nhà nước không ngừng hoàn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả của các công cụ quản lý, nhanh chóng trong việc cập nhật và ban hành các quy định chuẩn mực về những loại hình dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT có thể chủ động, linh hoạt triển khai trên thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng; Đẩy nhanh quá trình tái cơ cấu hoạt động của các doanh nghiệp, khuyến khích các doanh nghiệp chú trọng phát triển hoạt động dịch vụ; Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật của thị trường CNTT, hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc đầu tư và ứng dụng công nghệ mới.

Cải cách công tác hành chính trong các lĩnh vực như cấp phép, tổ chức chương trình khuyến mãi, quảng cáo… Ngoài ra, các ban ngành chức năng của thành phố cũng cần phát huy vai trò điều phối, quản lý vĩ mô của cơ quan nhà nước trong việc xúc tác và thúc đẩy sự liên kết, hợp tác cùng có lợi giữa các doanh nghiệp và các đơn vị khác trong quá trình phát triển một số loại hình dịch vụ: thanh toán tiền điện/nước, cước viễn thông, học phí, thanh toán lương qua thẻ…; khuyến khích và thúc đẩy các doanh nghiệp hợp tác và nâng cao chất lượng của các loại hình dịch vụ

Tăng cường hợp tác quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ CNTT, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận với một số công nghệ hiện đại để đẩy mạnh quá trình hiện đại hóa dịch vụ CNTT; Đẩy mạnh công tác phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn giỏi về CNTT, thực hiện chính sách ưu đãi và khuyến khích đối với những chương trình đào tạo về CNTT…

Kết luận

Như vậy, chương 3 đã dựa trên thực trạng thực hiện cung cấp dịch vụ CNTT của Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC ở chương 2 và định hướng và mục tiêu của MITEC để đề ra các giải pháp cụ thể cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC.

Từ đó, tác giả cũng nêu ra một số kiến nghị đối với cơ quan Nhà nước nói chung và với công ty nói riêng nhằm thực hiện tốt các giải pháp, cải thiện những mặt hạn chế, củng cố những việc đã làm được trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT để việc thực hiện nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Công ty có hiệu quả.

Trải qua quá trình thành lập và hoạt động, công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC đã trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ CNTT đáng tin cậy trên thị trường Việt Nam Các loại hình dịch vụ CNTT của công ty rất phong phú, đa dạng và có chất lượng cao Trong những năm qua, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty rất khả quan, đây là một dấu hiệu đáng mừng tạo động lực để công ty phấn đấu trong những năm tiếp theo Bên cạnh những điểm mạnh, những lợi thế cần khai thác triệt để, phát huy; công ty cần khắc phục những khó khăn, nhược điểm trong việc cung cấp dịch vụ CNTT để đạt được mục tiêu, hướng đến một sự phát triển bền vững, xác lập vị thế cạnh tranh trong tương lai.

Với mục đích đề xuất các giải pháp để “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC” , kết quả nghiên cứu đề tài được thể hiện ở các nội dung trong luận văn như sau: Một là, nghiên cứu đã làm rõ những cơ sở lý luận liên quan tới chất lượng dịch vụ CNTT, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của doanh nghiệp. Hai là, nghiên cứu đã phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ CNTT tại công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC trong thời gian qua Ba là, nghiên cứu đã đề xuất những giải pháp trọng yếu, những kiến nghị cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT của công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC trong thời gian tới.

Luận văn đã phân tích cụ thể thực trạng chất lượng dịch vụ CNTT tại công ty

Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC dựa trên cở sở lý luận chặt chẽ, từ đó đề ra các giải pháp phù hợp Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian thực hiện và hiểu biết của người nghiên cứu, luận văn còn có những vấn đề chưa đi sâu phân tích được như nhu cầu cụ thể của khách hàng về việc thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT của công ty,… Vì vậy, người nghiên cứu mong muốn rằng sẽ có những nghiên cứu về vấn đề này trong thời gian tới.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Báo cáo thường niên của Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC năm 2012,

2 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014 và triển khai nhiệm vụ 2015 của Công ty Cổ phần Ứng dụng Khoa học và Công nghệ MITEC.

5 Dự thảo về Nghị định dịch vụ công nghệ thông tin, 2012

6 Lương Thị Thu Trang (2011), luận văn thạc sỹ “Đổi mới hệ thống thông tin quản trị tại Tập đoàn Bảo

Việt”, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

7 Nguyễn Thành Công (2010), luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại công ty kiểm toán và truyền số liệu VDC”, Đại học Kinh tế Quốc dân

8 Lê Hoàng Hải (2009), luận văn thạc sỹ “Đánh giá một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty Viễn thông Viettel”, Trường Đại học Bách Khoa

9 Nguyễn Thị Phương Linh (2011), luận văn thạc sỹ “Áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông Vinaphone”, Đại học

10 Nguyễn Thị Hiền Thu (2009), luận văn thạc sỹ “Đánh giá chất lượng dịch vụ và một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của EVN Telecom”, Trường Đại học Bách Khoa

11 GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.

12 Phan Thắng,(2009), Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản thống kê

13 Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ, quyển 1: Các yêu cầu

14 Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ, quyển 2: Quy tắc thực hành

15 Bộ thông tin & truyền thông: Sách trắng công nghệ thông tin 2010, 2011

16 Nguyễn Quang Huy (2010), đề tài cấp bộ, “Nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn về quản lý rủi ro an toàn thông tin”, Trung tâm ứng cứu khẩn cấp máy tính Việt Nam- Bộ truyền thông thông tin.

17 Nguyễn Tiến Hưng (2010), đề tài cấp bộ, “Nghiên cứu quản lý việc cung cấp các dịch vụ tư vấn và an toàn thông tin tại Việt Nam”, Vụ Công nghệ Thông tin - Bộ truyền thông thông tin.

18 Nguyễn Thị Phương Nam (2011), đề tài cấp viện, Xây dựng tiêu chuẩn “Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ - Đặc tính và quy trình kỹ thuật” , Viện KTBĐ- Bộ truyền thông thông tin.

19 Nguyễn Đông Phong (2007), “Dịch vụ và phát triển dịch vụ của Việt Nam thời kỳ hậu WTO”, Tạp chí Phát triển Kinh tế tháng 12/2007, trang 13 – 17 TP.HCM: Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.

20 Nghị quyết số 49/CP của Chính phủ về phát triển Công nghệ thông tin ở nước ta trong những năm 90, ngày 04/08/1993

21 Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ, NXB thống kê Hà Nam Khánh Giao

(2004), Marketing dịch vụ: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, TP.HCM: NXB Thống kê.

22 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2000), Hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam

TCVN ISO 9001:2000 – soát xét lần 2, Hà Nội: Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng.

1 Dr Arash Shahin, Servqual and Model of Service Quality gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, 2005.

2 Information technology — Service management —Part 1: Specification, BS ISO/IEC 20000-1:2005.

3 Information technology —Service management —Part 2: Code of practice , ISO/IEC 20000-2:2005.

4 ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu).

5 ITIL® V3 A Management Guide, itSMF-2007: Core Library - the five ServiceLifecycle publications.

Định dạng
Số trang	103
Dung lượng	8,96 MB