Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường chứng khoán Việt Nam, với 16 năm phát triển, đã đóng góp quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế và thị trường tài chính Nó không chỉ là kênh huy động vốn mà còn phân bổ vốn hiệu quả và xã hội hóa hoạt động đầu tư Công ty chứng khoán giữ vai trò trung gian tài chính, là phần thiết yếu trong sự vận hành của thị trường Tuy nhiên, sau 5 năm từ khủng hoảng tài chính toàn cầu, thị trường đã bộc lộ nhiều vấn đề nội tại cần được cơ cấu lại Chính phủ đã ban hành chiến lược phát triển TTCK giai đoạn 2011 - 2020, nhằm nâng cao sức cạnh tranh của các định chế trung gian và tổ chức phụ trợ Một giải pháp quan trọng là sắp xếp lại hệ thống các công ty chứng khoán, thúc đẩy hợp nhất, sáp nhập hoặc giải thể các tổ chức yếu kém để tăng quy mô và năng lực cạnh tranh Sau 4 năm tái cấu trúc, số lượng công ty chứng khoán thành viên của Sở giao dịch Chứng khoán đã giảm đáng kể.
Luận văn Quản lý kinh tế
Bảng 0.1: Thống kê số lƣợng CTCK thành viên tại HOSE
Thành viên Số CTCK hợp nhất, sáp nhập
Các công ty chứng khoán (CTCK) đang đối mặt với áp lực cần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trong thị trường chứng khoán (TTCK) Dịch vụ môi giới chứng khoán là một trong những dịch vụ thiết yếu mà mọi CTCK đều cung cấp, vì vai trò của CTCK là trung gian trong việc mua bán chứng khoán cho các nhà đầu tư Nhà đầu tư không thể thực hiện giao dịch trên TTCK mà không có sự hỗ trợ từ CTCK.
Quản lý kinh tế dịch vụ môi giới chứng khoán là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của các công ty chứng khoán (CTCK) trên thị trường Với gần 100 CTCK cung cấp dịch vụ tương tự, việc tạo ra sự khác biệt trở thành yếu tố then chốt để tồn tại và phát triển Trong bối cảnh tái cấu trúc thị trường chứng khoán và các CTCK, các công ty cần tìm ra chiến lược độc đáo để nổi bật và thu hút khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường chứng khoán Việt Nam hội nhập sâu rộng theo cam kết WTO, các công ty chứng khoán (CTCK) không chỉ phải cạnh tranh với các đối thủ trong nước mà còn với các CTCK 100% vốn nước ngoài, những đơn vị sở hữu nguồn vốn lớn và công nghệ hiện đại cùng với quản lý rủi ro hiệu quả Năm 2015, Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước đã phê duyệt cho hai CTCK chuyển nhượng 100% cổ phần cho nhà đầu tư nước ngoài, điều này càng làm tăng áp lực cạnh tranh Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới trở nên cấp thiết, và Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công (TCSC), được thành lập vào ngày 31/1/2008 và gia nhập Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM và Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội từ tháng 6/2008, cũng không nằm ngoài xu hướng này Sau hơn 7 năm hoạt động, TCSC đã cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán và ghi nhận sự gia tăng số lượng tài khoản nhà đầu tư qua các năm.
Bảng 0.2: Số lƣợng tài khoản tại TCSC
(Nguồn: Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công)
Theo đó, có thể thấy số lƣợng tài khoản tăng lên không đáng kể qua từng năm
Kể từ khi thành lập, công ty chưa từng lọt vào top 10 công ty chứng khoán hàng đầu về thị phần môi giới, mặc dù sở hữu lợi thế về nguồn vốn nước ngoài và kinh nghiệm hoạt động trên thị trường chứng khoán Đối tác chiến lược của công ty là một trong năm công ty chứng khoán niêm yết lớn nhất Thái Lan, và công ty còn là thành viên của Tập đoàn.
Luận văn về Quản lý kinh tế của đoàn Thành Công chỉ ra rằng, vào năm 2015, TCSC chỉ chiếm 0,16% thị phần môi giới, xếp thứ 52 trong tổng số 79 công ty chứng khoán thành viên của HOSE Tỷ trọng doanh thu từ môi giới chỉ đạt 8,8% tổng doanh thu, cho thấy hoạt động môi giới chứng khoán của TCSC chưa phát triển hiệu quả.
Trong quá trình làm việc tại cơ quan quản lý nhà nước về chứng khoán, tác giả nhận thấy một số phản hồi không tích cực về chất lượng dịch vụ môi giới của TCSC Tuy nhiên, qua làm việc với lãnh đạo công ty, tác giả cũng nhận ra rằng TCSC luôn nỗ lực cải tiến dịch vụ để nâng cao sự hài lòng và hiệu quả đầu tư cho khách hàng Để hiện thực hóa mong muốn này, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán là cần thiết, từ đó TCSC có thể đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty chứng khoán.
Tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công” nhằm đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ Mục tiêu là xây dựng một công ty chứng khoán có khả năng cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu phát triển trong thời kỳ mới.
Tình hình nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong ngành Ngân hàng, ở cả cấp độ vi mô và vĩ mô Tuy nhiên, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán còn hạn chế, đặc biệt là các luận văn thạc sỹ Một số luận văn thạc sỹ tiêu biểu đã được thực hiện trong lĩnh vực này.
Năm 2004, Thái Uyên Phương đã trình bày luận văn Thạc sĩ với chủ đề "Mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán trên thị trường chứng khoán Việt Nam", trong đó cung cấp cái nhìn tổng quan về thị trường chứng khoán (TTCK), công ty chứng khoán (CTCK) và hoạt động môi giới chứng khoán.
Luận văn về quản lý kinh tế khoán tập trung vào việc đánh giá thực trạng hoạt động môi giới tại các công ty chứng khoán (CTCK) và đề xuất giải pháp nhằm mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động này Nghiên cứu chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp và chưa áp dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ để đưa ra các giải pháp dựa trên số liệu thu thập được.
Năm 2009, Trần Thị Như Châu đã thực hiện nghiên cứu Thạc sỹ với đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán tại TPHCM”, trong đó áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin&Taylor để đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán Nghiên cứu này tập trung vào biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và được coi là nghiên cứu đầu tiên sử dụng phương pháp định lượng trong lĩnh vực này, góp phần quan trọng vào việc hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của các công ty chứng khoán.
Năm 2014, nghiên cứu của Trần Thị Như Châu và Lê Thị Ánh Việt đã đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại 10 công ty chứng khoán hàng đầu trên sàn HSX năm 2012 tại TPHCM Sử dụng thang đo SERVPERF, nghiên cứu xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh cho các công ty chứng khoán.
Bên cạnh các nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của các công ty chứng khoán (CTCK), còn có những nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ của từng CTCK cụ thể Một ví dụ điển hình là nghiên cứu về "Giải pháp phát triển hoạt động môi giới chứng khoán tại " nhằm nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này.
Công ty TNHH Chứng khoán ACB, do Đỗ Thị Hương Lan lãnh đạo, đang nỗ lực phát triển hoạt động môi giới chứng khoán Đồng thời, Phạm cũng nghiên cứu về sự phát triển của hoạt động môi giới tại Công ty cổ phần chứng khoán Đông Nam Á.
Thị Dương Huyên đã thực hiện hai nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và thu thập số liệu thứ cấp, nhằm đánh giá thực trạng hoạt động môi giới của các công ty chứng khoán (CTCK) và đề xuất các giải pháp phát triển cho hoạt động này.
Đến nay, vẫn chưa có nghiên cứu nào áp dụng thang đo SERVQUAL hoặc SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.
Đề tài luận văn tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới, từ đó đề xuất các giải pháp thực tiễn và hữu ích Mục tiêu là giúp TCSC duy trì vị thế và phát triển trong bối cảnh thị trường chứng khoán Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền tài chính toàn cầu.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính là tìm kiếm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công Để thực hiện mục tiêu này, nghiên cứu sẽ tập trung vào hai mục tiêu cụ thể.
Bài viết đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC thông qua việc đo lường sự hài lòng của khách hàng Qua đó, chúng tôi làm rõ những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động cung cấp dịch vụ này và xác định nguyên nhân của các tồn tại đó.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của TCSC, công ty cần triển khai một số giải pháp chiến lược Trước hết, việc cải thiện đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên là rất quan trọng nhằm nâng cao kỹ năng tư vấn và phục vụ khách hàng Thứ hai, TCSC nên áp dụng công nghệ hiện đại vào quy trình giao dịch để tăng cường hiệu quả và độ chính xác Cuối cùng, việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc và hỗ trợ sau giao dịch sẽ giúp công ty giữ vững vị thế và phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.
Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán của TCSC
Đối tượng khảo sát bao gồm các nhà đầu tư đã sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC trong thời gian từ 06 tháng trở lên, nhằm đảm bảo rằng họ có cái nhìn chính xác và sâu sắc về chất lượng dịch vụ của TCSC.
+ Về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại TCSC
+ Về thời gian: Số liệu đƣợc sử dụng trong khoảng thời gian từ năm 2009 –
Phương pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu sử dụng
Luận văn Quản lý kinh tế Đề tài sử dụng nguồn đa dữ liệu, gồm dữ liệu sơ cấp (khảo sát) và dữ liệu thứ cấp (thống kê):
+ Báo cáo thường niên; báo cáo tài chính hàng năm; tài liệu họp nội bộ, bộ quy trình,…của Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công
Hồ sơ kiểm tra cơ sở vật chất và hồ sơ quản lý của Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công tại các cơ quan như Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (UBCKNN), Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE) và Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam (VSD) bao gồm các biên bản kiểm tra định kỳ và bất thường, báo cáo của công ty, thống kê hành vi vi phạm quy định cùng với các quyết định xử phạt liên quan.
Từ các dữ liệu này, phân tích, so sánh với dữ liệu sơ cấp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC
Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công đã tiến hành khảo sát khách hàng nhằm đánh giá và đo lường mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán Dữ liệu sơ cấp thu thập từ bảng khảo sát sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng tại TCSC.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính có kết hợp phương pháp định lƣợng
Nghiên cứu định tính trong xử lý dữ liệu thống kê bao gồm các bước phân tích, so sánh và diễn giải số liệu thu thập từ TCSC và các cơ quan quản lý nhà nước như HOSE, UBCKNN, VSD Mục tiêu là mô tả và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới tại TCSC.
Trong nghiên cứu định lượng, phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng thông qua kỹ thuật phỏng vấn nhóm với 3-4 đối tượng, bao gồm nhân viên môi giới chứng khoán, nhà quản lý tại các công ty chứng khoán, nhà đầu tư và các chuyên gia liên quan đến lĩnh vực chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu nhằm kiểm tra và khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường chứng khoán trong khu vực này.
Luận văn quản lý kinh tế cần phải phá vỡ, bổ sung và điều chỉnh các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất Điều này sẽ tạo cơ sở vững chắc để thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện qua bảng khảo sát với mẫu thuận tiện, thu thập thông tin qua phỏng vấn trực tiếp và email bằng thang đo Likert 5 mức độ Kích thước mẫu là n = 311 Để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, sử dụng hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA qua phần mềm SPSS 20 Phân tích hồi quy được áp dụng để đo lường tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ (CLDV) đến sự hài lòng, kết hợp với thống kê mô tả nhằm đề xuất giải pháp.
Kết cấu đề tài
Đề tài gồm các phần:
Phần Mở đầu (gồm 6 mục)
Chương 1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC
Luận văn Quản lý kinh tế
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
Một số khái niệm liên quan
Sự phát triển của nền kinh tế và sự đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh đã dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất nào về dịch vụ.
Theo Vargo và Lush (2004), dịch vụ được định nghĩa là việc ứng dụng các năng lực cạnh tranh nhằm mang lại lợi ích cho một đối tượng khác Normann (2001) nhấn mạnh rằng dịch vụ phụ thuộc vào sự phân công lao động và sự phối hợp hiệu quả, từ đó tạo ra giá trị và dẫn đến sự chuyên môn hóa bổ túc cùng với lợi thế tương đối của các thành phần tham gia.
Trước đây, dịch vụ thường được phát triển trong mối quan hệ gần gũi với khách hàng, nhưng với sự bùng nổ của thương mại toàn cầu và công nghệ, dịch vụ ngày nay ngày càng phụ thuộc vào sự tham gia và đóng góp của khách hàng Tính tùy biến và hàm lượng kiến thức của dịch vụ gia tăng, cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng thông qua sức lao động, tài sản hoặc thông tin trong các chuỗi tổ chức và công nghệ (Sampson và Froehle 2006).
Theo định nghĩa của Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Trong mọi lĩnh vực kinh doanh, từ sản xuất đến dịch vụ, chất lượng luôn được chú trọng đặc biệt Chất lượng không chỉ là kết quả của các quá trình mà còn là mục tiêu mà mọi hoạt động của con người hướng tới.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu (ISO 9001:2008) Theo Feigenbaum (1991), chất lượng được xác định bởi quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Luận văn về quản lý kinh tế thực tiễn cho thấy rằng việc đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ phải dựa trên yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được thể hiện rõ ràng hoặc không, có thể là ý thức hoặc chỉ đơn thuần là cảm nhận chủ quan Những yếu tố này luôn phản ánh mục tiêu động trong bối cảnh thị trường cạnh tranh.
Chất lượng luôn thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Để đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần xem xét tất cả các đặc tính liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu cụ thể, không chỉ từ khách hàng mà còn từ các bên liên quan như yêu cầu pháp lý và nhu cầu của cộng đồng Do đó, chất lượng được hiểu rộng rãi là sự thỏa mãn yêu cầu trên các khía cạnh như tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, điều kiện giao nhận, dịch vụ liên quan và tính an toàn.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Định nghĩa này xuất hiện khi các ngành dịch vụ ra đời và có sự khác biệt tùy theo từng lĩnh vực kinh doanh Do đó, việc tìm kiếm một định nghĩa trọn vẹn về chất lượng dịch vụ đã gây ra nhiều tranh cãi Các tài liệu nghiên cứu như của Lewis và Booms (1983), Lehtinen và Lehtinen (1982), Gronroos (1984), và Parasuraman et al đã góp phần làm rõ khái niệm này.
Lehtinan và Lehtinen (1982) đã đề xuất ba khía cạnh của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng tương tác, chất lượng vật lý và chất lượng hợp tác Từ góc độ của khách hàng, chất lượng dịch vụ được xem là sự kết hợp của chất lượng quá trình và kết quả Mô hình của Gronroos (1984, 1990) nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng kỹ thuật (kết quả) và chất lượng chức năng (quá trình) trong việc hình thành chất lượng dịch vụ Luận văn này áp dụng định nghĩa của Cronin và Taylor (1992), cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh.
Luận văn Quản lý kinh tế sánh với kỳ vọng
1.1.3 Dịch vụ môi giới chứng khoán
Môi giới chứng khoán là hoạt động kinh doanh chứng khoán, trong đó tổ chức kinh doanh chứng khoán đại diện cho khách hàng thực hiện giao dịch tại Sở Giao dịch Chứng khoán hoặc thị trường OTC Khách hàng sẽ chịu trách nhiệm về kết quả kinh tế của giao dịch Hoạt động này đóng vai trò trung gian giữa các công ty chứng khoán và nhà đầu tư Theo Luật chứng khoán, môi giới chứng khoán được xác định là một trong bốn nghiệp vụ chính của các công ty chứng khoán.
Hoạt động môi giới chứng khoán bao gồm việc cung cấp dịch vụ và tiện ích nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc ra quyết định đầu tư Các dịch vụ này bao gồm tiếp thị, tư vấn đầu tư trực tiếp, phân tích và đánh giá diễn biến giao dịch, cũng như đưa ra nhận định về xu hướng giá Ngoài ra, hoạt động này còn liên quan đến việc ký kết hợp đồng dịch vụ, mở tài khoản chứng khoán, thực hiện lệnh mua bán và thanh toán giao dịch Vì vậy, trong nghiên cứu này, thuật ngữ “hoạt động môi giới chứng khoán” được hiểu như “dịch vụ môi giới chứng khoán”.
1.1.4 Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
Để đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, cần xem xét sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý từ cơ quan quản lý Dịch vụ môi giới chứng khoán mang lại lợi ích cho các nhà đầu tư và nền kinh tế, góp phần tạo cơ hội đầu tư hiệu quả Chất lượng dịch vụ được xác định qua khả năng cung cấp tư vấn kịp thời, chính xác và các khuyến nghị hữu ích cho nhà đầu tư.
Luận văn Quản lý kinh tế quả, thủ tục nhanh gọn, hợp lý …đáp ứng những kỳ vọng và đem lại sự hài lòng cho khách hàng
1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Bechelet (1995), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ khi những mong muốn được đáp ứng Điều này có nghĩa là sự thỏa mãn không chỉ phụ thuộc vào việc sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không, mà còn liên quan đến việc mức độ đáp ứng có vượt qua hay không đạt yêu cầu mong đợi của người tiêu dùng.
Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng và nhu cầu tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện nhằm đo lường chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu này áp dụng nhiều mô hình và lý thuyết khác nhau, trong đó nổi bật nhất là mô hình SERVQUAL và SERVPERF.
Năm 1985, Parasuraman đã giới thiệu thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 10 thành phần: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, giao tiếp, sự tín nhiệm, sự an toàn, sự hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Mặc dù thang đo này bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng nó cũng phản ánh sự phức tạp trong quá trình đo lường.
1988 Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và đƣa ra thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 05 thành phần, bao gồm:
1 Tính hữu hình (Tangibility): thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên, vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, những vật dụng và những tài liệu dùng trong thông tin liên lạc cho dịch vụ
2 Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn, chuẩn bị sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp
Luận văn Quản lý kinh tế và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
4 Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng
5 Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện qua phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chăm sóc, chú ý đến từng khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng
Thang đo SERVQUAL bao gồm hai phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu để đo lường chất lượng dịch vụ Phần đầu tiên xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp nói chung, trong khi phần thứ hai đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát Kết quả thu được sẽ cho thấy khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Bộ thang đo này cho đến nay vẫn là một trong những bộ thang đo đƣợc sử dụng thường xuyên nhất khi đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL gặp khó khăn trong việc đo lường khoảng cách giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng Điều này có thể dẫn đến sự nhầm lẫn giữa khái niệm "hài lòng" và "thái độ của khách hàng".
Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF (Chất lượng dịch vụ), một biến thể của SERVQUAL Mô hình SERVPERF tập trung vào việc đo lường hiệu suất dịch vụ thực tế mà khách hàng trải nghiệm.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế của dịch vụ, thay vì khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và thực tế.
Luận văn về quản lý kinh tế và chất lượng cảm nhận sử dụng thang đo SERVPERF với 22 biến quan sát và năm nhân tố cơ bản, tương tự như mô hình SERVQUAL nhưng không bao gồm phần hỏi về kỳ vọng Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và khẳng định giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn của thang đo SERVPERF.
Một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
Trên toàn cầu, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực môi giới chứng khoán Hầu hết các mô hình nghiên cứu này đều dựa trên lý thuyết SERVQUAL hoặc SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
Một số nghiên cứu liên quan đến đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và môi giới chứng khoán, cụ thể:
1.3.1 Nghiên cứu của Yang và Fang (2004)
Nghiên cứu của Yang và Fang (2004) tập trung vào chất lượng dịch vụ trực tuyến và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực môi giới chứng khoán Họ đã thu thập ý kiến từ khách hàng qua các trang web Gomez và Epinions trong khoảng thời gian từ 01/01/2000 đến 11/01/2002, với 740 mẫu phù hợp được phân tích Nghiên cứu không chỉ tổng hợp các yếu tố quan trọng cho dịch vụ trực tuyến mà còn chỉ ra mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng, sử dụng thang đo e-SERVQUAL được phát triển từ SERVQUAL Kết quả cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng bao gồm sự đáp ứng (35.8%), năng lực phục vụ (16%), dễ sử dụng (10.2%), độ tin cậy dịch vụ (9.1%), lịch sự (7.5%), danh mục dịch vụ (6.4%) và cải tiến dịch vụ.
Luận văn về quản lý kinh tế chỉ ra rằng sự cải tiến liên tục đạt 6.4% Nghiên cứu cho thấy hầu hết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đều liên quan đến chất lượng dịch vụ truyền thống Mặc dù chỉ tập trung vào dịch vụ trực tuyến, nhưng nghiên cứu này vẫn làm nổi bật mối quan hệ giữa các yếu tố của dịch vụ truyền thống và chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực môi giới chứng khoán.
1.3.2 Yik-Chee, Meredith và Marchant (2010)
Năm 2010, Yik-Chee và các cộng sự đã tiến hành nghiên cứu khảo sát 300 nhà đầu tư chứng khoán có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ môi giới tại thị trường chứng khoán Singapore Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Trong nghiên cứu với 169 bảng trả lời (đạt 56%), kết quả cho thấy các nhà đầu tư mong đợi chất lượng dịch vụ cao hơn từ các công ty môi giới chứng khoán Nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của nhà đầu tư là độ tin cậy Nghiên cứu áp dụng lý thuyết SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của nhà đầu tư tại Singapore, đồng thời phát hiện khoảng cách 15% trong chất lượng dịch vụ và 20% trong giá trị dịch vụ Một khuyến nghị quan trọng là các môi giới cần thể hiện sự đồng cảm hơn với khách hàng Thang đo SERVQUAL cũng được xác nhận là đáng tin cậy và phù hợp trong bối cảnh nghiên cứu tại Singapore.
1.3.3 Nghiên cứu của Trần Thị Như Châu (2009)
Năm 2009, Trần Thị Như Châu đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và mức độ hài lòng của khách hàng, dựa trên 176 bảng khảo sát thu thập từ các nhà đầu tư tại 14 công ty chứng khoán trong khu vực.
Luận văn Quản lý kinh tế
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tại thành phố Hồ Chí Minh chưa được đánh giá cao, dẫn đến sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ môi giới chứng khoán cũng ở mức thấp Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư được xếp hạng theo thứ tự: năng lực phục vụ (34.7%), công nghệ thông tin (33.9%), mức độ đồng cảm (30.0%) và độ tin cậy (18.1%).
Nghiên cứu khảo sát 14 công ty chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thị trường chứng khoán Mặc dù mẫu khảo sát có kích thước nhỏ và chưa đại diện hoàn toàn, nhưng vẫn cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình dịch vụ trong năm.
1.3.4 Nghiên cứu của Lê Thị Ánh Việt (2012)
Năm 2012, Lê Thị Ánh Việt đã thực hiện nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại 10 công ty chứng khoán hàng đầu trên thị trường HSX ở thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng mô hình SERVPERF Nghiên cứu bao gồm phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và khảo sát qua email, với 850 bảng câu hỏi được phát ra và 317 mẫu hợp lệ thu về Kết quả cho thấy các nhà đầu tư tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ, trong đó các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm sự hỗ trợ và đảm bảo (33.0%), sự quan tâm và chia sẻ (24.5%), sự tiện ích và linh hoạt (24.5%), và độ tin cậy (17.3%).
Nghiên cứu của Lê Thị Ánh Việt nổi bật với quy mô mẫu lớn và thời gian nghiên cứu gần đây, tập trung vào thị trường chứng khoán.
Năm 2012, 10 công ty chứng khoán hàng đầu về thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ tại sàn HSX đã cho thấy một bức tranh chính xác và đại diện cho thị trường chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh trong thời điểm nghiên cứu.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC
Luận văn Quản lý kinh tế
Nghiên cứu này áp dụng lý thuyết SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Công, dựa trên các nghiên cứu trước đó Mô hình SERVPERF được lựa chọn do những ưu điểm nổi bật hơn so với SERVQUAL, đã được các nhà nghiên cứu trước đây xác thực.
Kỳ vọng và mong đợi của khách hàng có thể được hiểu và giải thích theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào quan điểm của từng nhà nghiên cứu (Dasholkar và cộng sự, 2002; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993).
Người được hỏi gặp khó khăn trong việc trả lời câu hỏi liên quan đến hai phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992), cho thấy việc đo lường mong đợi của khách hàng là một thách thức lớn.
Các nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cùng Quester và Romoniuk (1997) cho thấy mô hình SERVPERF vượt trội hơn SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình nghiên cứu này kế thừa và điều chỉnh các giả thuyết từ mô hình gốc để phù hợp với bối cảnh thực tế của địa bàn nghiên cứu Mô hình gốc được chọn vì đây là một trong những mô hình được công nhận là phù hợp nhất trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu có thể thay đổi tùy thuộc vào đối tượng, thời gian và địa điểm, nhưng nhìn chung, sự khác biệt chỉ thể hiện ở mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, không thay đổi về chiều tác động.
Tính hữu hình và sự hài lòng
Tính hữu hình (Tangibility) được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, cùng với các vật dụng và tài liệu sử dụng trong thông tin liên lạc cho dịch vụ.
Khách hàng thường có ấn tượng tốt với những nhân viên tư vấn môi giới chứng khoán có ngoại hình ưa nhìn và trang phục lịch sự Sự chuyên nghiệp trong cách ăn mặc không chỉ tạo niềm tin mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm giao dịch của khách hàng.
Luận văn về quản lý kinh tế trong công ty chứng khoán nhấn mạnh tầm quan trọng của cơ sở vật chất hiện đại và sạch sẽ, cùng với thiết bị giao dịch tiên tiến Sự đầu tư vào các yếu tố hữu hình này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tạo ra sự hài lòng tối đa cho họ.
Sự đáp ứng và sự hài lòng
Sự đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng và mong muốn hỗ trợ khách hàng, đồng thời nhanh chóng khắc phục sự cố khi xảy ra sai sót hoặc tình huống bất ngờ, nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ kịp thời và hiệu quả.
Khách hàng thường có mức hài lòng cao hơn khi các nhân viên môi giới chứng khoán chủ động giải quyết và khắc phục các sự cố, sai sót hoặc tình huống bất ngờ Điều này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn cho thấy sự tận tâm trong việc chăm sóc khách hàng của các công ty môi giới chứng khoán Độ tin cậy, hay khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và chính xác ngay từ lần đầu tiên, là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Một công ty cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán đáng tin cậy là yếu tố quan trọng giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Sự tin cậy trong dịch vụ này không chỉ liên quan đến việc đầu tư sinh lợi mà còn ảnh hưởng đến tình hình tài chính và khả năng sinh lời của các nhà đầu tư Khi công ty thực hiện dịch vụ môi giới chứng khoán một cách tin cậy, mức độ hài lòng của nhà đầu tư sẽ tăng cao.
Sự đảm bảo và sự hài lòng
Sự đảm bảo trong lĩnh vực đầu tư thể hiện qua trình độ chuyên môn, sự chuyên nghiệp, và thái độ tôn trọng khách hàng của nhân viên tư vấn Khả năng giao tiếp tốt và tạo cảm giác an toàn cho khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin Đối với các nhà đầu tư, việc tối đa hóa lợi nhuận từ cổ phiếu và chứng chỉ quỹ càng phụ thuộc vào sự tin tưởng vào đội ngũ chuyên viên của công ty môi giới chứng khoán Lòng tin này sẽ tăng cao khi công ty có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm.
Luận văn Quản lý kinh tế nhân viên có trình độ cao, tác phong chuyên nghiệp, từ đó dẫn đến gia tăng sự hài lòng của nhà đầu tƣ
Sự đồng cảm và sự hài lòng
Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua phong cách phục vụ của nhân viên, bao gồm việc quan tâm và chăm sóc từng khách hàng Nhân viên cần chú ý đến nhu cầu của khách hàng và hết lòng tìm hiểu để mang đến những trải nghiệm tốt nhất.
Đội ngũ nhân viên có sự đồng cảm cao với khách hàng sẽ xem lợi ích của khách hàng như lợi ích của chính mình Khi nhân viên nhận thức rằng rủi ro và thất thoát của khách hàng cũng ảnh hưởng đến bản thân họ, họ sẽ nỗ lực tận tâm hơn trong việc cung cấp dịch vụ Điều này dẫn đến việc mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.
Theo đó, nghiên cứu này sử dụng mô hình:
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.4.1 Xây dựng thang đo sơ bộ:
Bản câu hỏi được thiết kế để mô tả cách đo lường các biến về (1) tính hữu hình,
Bài viết này tập trung vào năm yếu tố chính trong dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC, bao gồm sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hài lòng Các yếu tố này được đo lường thông qua thang đo Likert năm điểm (1: hoàn toàn không đồng ý – 5: hoàn toàn đồng ý) nhằm thu thập phản hồi về tính hữu hình, sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm trong dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC Bảng câu hỏi được thiết kế để đánh giá các khía cạnh này một cách chi tiết và hiệu quả.
Sự đảm bảo Độ tin cập
Sự hài lòng của khách hàng về CLDV MGCK
Luận văn Quản lý kinh tế đo lường biến độc lập “Tính hữu hình” “sự đáp ứng” “độ tin cậy: “sự đảm bảo” và
“sự đồng cảm” sử dụng thang đo có hiệu chỉnh về mặt từ ngữ từ thang đo gốc của Cronin & Taylor (1992) tại Phụ lục 4
Biến phụ thuộc "Sự hài lòng" được đo lường bằng thang đo Likert năm điểm (1: hoàn toàn không hài lòng – 5: hoàn toàn hài lòng) nhằm đánh giá mức độ hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC Bảng câu hỏi để đo lường biến phụ thuộc này dựa trên thang đo của Bitner và Hubbert (1994) và chi tiết cụ thể được trình bày tại Phụ lục 4.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THÀNH CÔNG
Khái quát về Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 2006-2007, thị trường chứng khoán Việt Nam bắt đầu khởi sắc với sự tăng trưởng mạnh mẽ, số lượng công ty niêm yết tăng vọt lên 253 công ty vào cuối năm 2007 Tổng giá trị vốn hóa thị trường ước đạt 492.900 ngàn tỷ đồng, tương đương 40% GDP cả năm 2007 Năm 2007 cũng ghi nhận kỷ lục cao nhất của chỉ số VN Index đạt 1.170,67 điểm và HASTC Index đạt 459,36 điểm, cùng với sự gia tăng đáng kể số lượng công ty chứng khoán và công ty quản lý quỹ.
Năm 2003, Việt Nam có 25 công ty quản lý quỹ và 78 công ty chứng khoán vào năm 2007 Trước sự phát triển mạnh mẽ của thị trường chứng khoán, Công ty Cổ phần Dệt may Đầu tư – Thương mại Thành Công đã góp vốn thành lập TCSC nhằm tham gia hoạt động trên thị trường này.
Vào ngày 04/05/2007, các cổ đông sáng lập đã đồng ý thành lập TCSC, trong đó ông Đinh Công Hùng được bầu làm Chủ tịch Hội đồng Quản trị và ông Mai Văn Sáu được bổ nhiệm làm Trưởng Ban Kiểm soát Đồng thời, họ cũng đã nộp đơn xin giấy phép hoạt động lên Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (UBCKNN).
Ngày 26/10/2007, UBCKNN đã chấp thuận nguyên tắc thành lập TCSC, và sau khi hoàn thiện hồ sơ, vào ngày 31/01/2008, TCSC chính thức nhận giấy phép thành lập với vốn điều lệ 360 tỷ đồng, hoạt động trong 3 lĩnh vực: Môi giới, Tư vấn và Tự doanh, có trụ sở tại quận Tân Phú, TP Hồ Chí Minh Đến tháng 9/2008, Công ty Đại chúng Chứng khoán Seamico, một trong 5 công ty chứng khoán lớn nhất Thái Lan, trở thành cổ đông chiến lược của TCSC Ngày 21/04/2009, TCSC đủ điều kiện trở thành công ty đại chúng.
Luận văn Quản lý kinh tế
TCSC hiện nay có trụ sở chính tại số 194 Nguyễn Công Trứ, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, sau nhiều lần thay đổi địa điểm.
2.1.2 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh
TCSC cam kết mang đến lợi ích tối ưu cho khách hàng thông qua sự trung thực và bảo mật Chúng tôi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ môi giới chứng khoán đa dạng, phù hợp với nhu cầu của từng nhà đầu tư, nhằm tìm kiếm cơ hội đầu tư tốt nhất.
Quản lý tài khoản: với đội ngũ nhân viên môi giới đƣợc đào tạo chuyên nghiệp,
TCSC cung cấp hướng dẫn chi tiết về quy trình mở và đóng tài khoản, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng Khách hàng có thể quản lý tài khoản, tra cứu số dư tiền và chứng khoán, cũng như theo dõi danh mục đầu tư TCSC hỗ trợ theo dõi lãi/lỗ và dòng tiền/chứng khoán theo các ngày T+1, T+2, T+3, nhằm mang lại sự thuận lợi tối đa cho khách hàng.
Khách hàng có thể thực hiện lệnh mua/bán qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm việc đặt lệnh trực tiếp tại quầy của TCSC, qua điện thoại, email hoặc thông qua website của TCSC.
Lưu ký chứng khoán tại TCSC cung cấp dịch vụ ký gửi, bảo quản và chuyển giao chứng khoán cho nhà đầu tư Đồng thời, TCSC hỗ trợ nhà đầu tư trong việc thực hiện các quyền liên quan đến sở hữu chứng khoán của họ.
Tư vấn đầu tư bao gồm việc cung cấp kiến thức và quy định pháp luật về chứng khoán và thị trường chứng khoán, định giá chứng khoán để giúp khách hàng chọn chiến lược đầu tư hợp lý Ngoài ra, tư vấn cũng đề cập đến các yếu tố rủi ro liên quan đến chứng khoán, từ đó đưa ra giải pháp giúp nhà đầu tư phòng ngừa rủi ro Cuối cùng, việc xây dựng danh mục đầu tư và chiến lược phòng ngừa rủi ro hiệu quả là một phần quan trọng trong quá trình tư vấn này.
Tài khoản bảo chứng (Giao dịch ký quỹ) cho phép khách hàng vay tiền mặt để đầu tư vào chứng khoán theo quy định pháp luật Khoản vay này được đảm bảo bằng chứng khoán và tiền mặt, giúp tối ưu hóa khả năng đầu tư của khách hàng.
Luận văn Quản lý kinh tế
Đánh giá sơ bộ thang đo
2.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha
Nghiên cứu áp dụng hệ số Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo Một thang đo được coi là đáng tin cậy khi hệ số Cronbach's Alpha của các nhân tố lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan giữa biến tổng với từng biến quan sát đều vượt quá 0,3 Hơn nữa, giá trị Cronbach's Alpha sẽ không tăng nếu loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào trong từng nhân tố.
Kết quả kiểm định thang đo cho 06 nhân tố trong nghiên cứu cho thấy các nhân tố “Sự hữu hình”, “Sự đáp ứng”, “Sự tin cậy”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm” và “Sự hài lòng” đều đạt tiêu chuẩn với giá trị nằm trong khoảng 0,8-0,9 Điều này cho phép các nhân tố này được đưa vào mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA trong bước tiếp theo.
2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả từ phụ lục 7 cho thấy 32 biến quan sát trong 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán đã được phân tán thành 5 nhân tố khác nhau.
Hệ số KMO đạt 0,892 cho thấy phân tích EFA phù hợp với dữ liệu Kiểm định Bartlett's với thống kê Chi-Square có mức ý nghĩa Sig = 0,000 chứng minh rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau.
Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy phương sai được giải thích (phụ lục
Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với eigenvalue là 1,757 Kết quả phân tích nhân tố là phù hợp
Các biến quan sát có hệ số chuyển tải đạt yêu cầu (> 0,5) và khoảng cách giữa hệ số tải nhân tố của các biến quan sát thuộc các nhóm khác nhau lớn hơn 0,3 đều đáp ứng tiêu chí.
Luận văn Quản lý kinh tế
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, chúng tôi nhận thấy không có sự thay đổi nào về nhân tố so với cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đã đề xuất Điều này cũng đồng nghĩa với việc thang đo lường của các nhân tố vẫn được giữ nguyên, do đó mô hình nghiên cứu tiếp tục được duy trì như ban đầu.
Dựa trên tập dữ liệu nghiên cứu và bảng kết quả hồi quy tuyến tính bội, phương trình hồi quy này chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua các hệ số beta chuẩn hóa.
Sự hài lòng = 0,315 + 0,118 * Tính hữu hình + 0,203 * Sự đáp ứng + 0,123
* Sự tin cậy + 0,119 * Sự bảo đảm + 0,353 * Sự đồng cảm
Phương trình hồi quy về sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thành Công cho thấy nhiều yếu tố tác động đến cảm nhận của nhà đầu tư Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và hiệu quả giao dịch Sự hài lòng của nhà đầu tư không chỉ phụ thuộc vào kết quả tài chính mà còn bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Năm nhân tố từ mô hình nghiên cứu ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công bao gồm: “Tính hữu hình”, “Sự đáp ứng”, “Sự tin cậy”, “Sự bảo đảm” và “Sự đồng cảm” Trong đó, “Tính hữu hình” có tác động mạnh nhất với hệ số beta 0,058, trong khi “Sự tin cậy” có tác động yếu nhất với hệ số beta 0,046 Các nhân tố còn lại như “Sự đồng cảm” (0,056), “Sự đáp ứng” (0,054) và “Sự bảo đảm” (0,054) cũng đóng góp vào sự hài lòng của nhà đầu tư.
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC
2.3.1 Kết quả hoạt động môi giới của TCSC từ năm 2009-2015
Kết quả hoạt động môi giới của Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công qua
7 năm hoạt động đƣợc thể hiện trong Bảng 2.1
Luận văn Quản lý kinh tế
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động môi giới từ 2009-2015 Đơn vị: triệu đồng
Tỷ trọng Doanh thu môi giới/tổng doanh thu (%)
(Nguồn: Báo cáo tài chính hàng năm trên website của TCSC)
Hình 2.1: Biểu đồ tài khoản khách hàng tại TCSC từ 2009-2015
(Nguồn: Phòng Quản lý thành viên – HOSE)
Số tài khoản Tăng/giảm
Luận văn Quản lý kinh tế
Tài khoản khách hàng tại TCSC đã tăng hàng năm, nhưng từ 2009 đến 2012, tốc độ tăng trưởng giảm dần do thị trường ảm đạm và Vnindex sụt giảm, dẫn đến sự thiếu quan tâm từ các nhà đầu tư Kể từ 2013, thị trường bắt đầu ấm lên, tuy nhiên, sự tăng trưởng số lượng tài khoản không đồng đều, thậm chí trong giai đoạn thị trường tăng điểm, tỷ lệ tăng số tài khoản vẫn giảm Điều này cho thấy TCSC chưa phát triển tốt dịch vụ môi giới chứng khoán.
Bảng 2.2: Chi tiết tài khoản giao dịch mở tại TCSC tính đến 31/3/2016
Loại khách hàng Số lƣợng (tài khoản)
(Nguồn: báo cáo tháng 3/2016 của Công ty)
Tính đến cuối tháng 3/2016, TCSC chỉ có 15 nhà đầu tƣ là tổ chức, trong đó có
TCSC hiện có 03 tổ chức nước ngoài và 14 nhà đầu tư nước ngoài, cho thấy khách hàng chủ yếu là cá nhân trong nước Điều này phản ánh một điểm yếu trong việc phát triển khách hàng tại công ty.
Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu của TCSC từ 2009-2015
(Nguồn: Báo cáo tài chính hàng năm trên website của TCSC)
Doanh thu môi giới Tổng doanh thu
Luận văn Quản lý kinh tế
Theo bảng 2.2 và Hình 2.2, doanh thu môi giới của TCSC trong những năm qua có sự biến động mạnh, nhưng không đồng nhất với xu hướng của thị trường Cụ thể, năm 2011, khi thị trường giảm mạnh, VNindex từ 484 điểm giảm 133 điểm (27.5%), doanh thu môi giới giảm từ 789 triệu đồng xuống còn 226 triệu đồng, tương đương 71,4%.
Thị trường chứng khoán Việt Nam đã có sự phục hồi từ năm 2015, với chỉ số VN-Index tăng từ 351 điểm năm 2011 lên 413 điểm năm 2012, tương ứng với mức tăng 17,6%, và đạt 579 điểm vào cuối năm 2015 Tuy nhiên, doanh thu môi giới của công ty lại có diễn biến trái ngược Mặc dù thị trường tiếp tục tăng điểm trong năm 2013, doanh thu môi giới của TCSC lại giảm mạnh từ 2.018 triệu đồng xuống còn 401 triệu đồng, tương ứng với mức giảm 80,1% Sang năm tiếp theo, doanh thu đã tăng trở lại lên 2.209 triệu đồng, cho thấy sự không ổn định trong doanh thu từ dịch vụ môi giới của TCSC.
Hình 2.3: Tỷ trọng các loại doanh thu năm 2014
(Nguồn: Biên bản kiểm tra của UBCKNN)
Luận văn Quản lý kinh tế
Hình 2.4: Tỷ trọng các loại doanh thu năm 2015
(Nguồn: Biên bản kiểm tra của UBCKNN)
Doanh thu từ dịch vụ môi giới của TCSC chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu, với năm cao nhất chưa đến 10% và năm thấp nhất chỉ đạt 0,5% Dữ liệu từ Hình 2.3 và Hình 2.4 cho thấy nguồn thu chính của công ty là từ tiền lãi gửi tiết kiệm ngân hàng Điều này cho thấy TCSC chưa chú trọng đầu tư vào hoạt động môi giới chứng khoán, dẫn đến hiệu quả thấp trong lĩnh vực này Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của TCSC là rất cần thiết.
2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC
Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC được đánh giá qua khảo sát 311 khách hàng mở tài khoản, kết hợp với số liệu từ UBCKNN, HOSE và VSD Bài viết mô tả tình hình và hoạt động hiện tại của TCSC nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.
Theo thang đo Likert 5 bậc, với mức trung bình là 3, mức cao nhất là 5 (hoàn toàn đồng ý) và mức thấp nhất là 0 (hoàn toàn không đồng ý), kết quả khảo sát cho thấy đánh giá chung của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới dao động quanh mức trung bình Đặc biệt, nhân tố tin cậy được đánh giá thấp nhất, chưa đạt đến mức trung bình.
Luận văn Quản lý kinh tế
Bảng 2.3: Giá trị trung bình của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Tiêu chí Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Sự đáp ứng 3.12 0.922 Độ tin cậy 2.70 0.909
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Đánh giá của khách hàng về các yếu tố dịch vụ sẽ được so sánh và phân tích với tình hình thực tế tại TCSC, nhằm xác định những điểm mạnh và những tồn tại, cũng như nguyên nhân gây ra các vấn đề trong chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.
2.3.2.1 Nhân tố tính hữu hình
Tính hữu hình là yếu tố quan trọng nhất tạo ấn tượng mạnh mẽ đối với các nhà đầu tư và khách hàng Khi một nhà đầu tư bước vào công ty chứng khoán, ấn tượng tích cực từ tính hữu hình sẽ tăng khả năng họ lựa chọn sử dụng dịch vụ tại công ty, bao gồm cả dịch vụ môi giới chứng khoán Các yếu tố thể hiện tính hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh giới thiệu công ty và trang phục của nhân viên.
Theo khảo sát, nhân viên Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công được đánh giá cao về trang phục gọn gàng, lịch sự với giá trị trung bình đạt 3.38 Ngược lại, khuôn viên sàn giao dịch công ty chỉ nhận được giá trị trung bình 3.15, cho thấy nhà đầu tư chưa hoàn toàn hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiết bị tại đây Điều này cho thấy sự đồng thuận của nhà đầu tư về tác phong nhân viên, nhưng vẫn còn thiếu sót trong việc cải thiện tiện ích tại khu vực giao dịch.
Luận văn Quản lý kinh tế
Bảng 2.4: Thống kê mô tả nhân tố “Tính hữu hình”
Biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát phản ánh đúng tình hình cơ sở vật chất hiện tại của công ty Theo Biên bản kiểm tra cơ sở vật chất tại TCSC ngày 25 tháng 9 năm 2015 của UBCKNN, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của công ty chứng khoán, đặc biệt là dịch vụ môi giới, được đánh giá như sau:
Trụ sở công ty đặt tại Lầu 5, số 194 Nguyễn Công Trứ, Phường Thái Bình, Quận
Công ty Cổ phần TCSC tọa lạc tại tòa nhà Savimex trên con phố tài chính của TPHCM, được mệnh danh là “phố Wall” của thành phố Mặc dù vị trí thuận lợi giúp thu hút nhà đầu tư và khách hàng mới, nhưng biển hiệu của TCSC lại nhỏ và không nổi bật, dễ bị che khuất bởi các biển hiệu lớn hơn của Công ty chứng khoán Đông Á và Công ty Chứng khoán SSI Khách hàng chỉ có thể nhận ra biển hiệu của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Việt Nam (OCB) và Công ty Cổ phần Savimex, khiến biển hiệu của TCSC trở nên khó nhận diện nếu không chú ý kỹ.
Công ty có tổng diện tích 400 m², trong đó phần lớn được dành cho bộ phận môi giới với 100 m² cho sàn giao dịch và 14 m² cho phòng môi giới Diện tích còn lại được bố trí cho các phòng hỗ trợ như hành chính tổng hợp, phòng IT và phòng họp Công ty đã thuê kiến trúc sư thiết kế lại toàn bộ diện tích 400 m² nhằm tạo sự tách biệt trong công việc nghiệp vụ, đồng thời đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật.
Luận văn về quản lý kinh tế trong lĩnh vực chứng khoán nhấn mạnh tầm quan trọng của tính thẩm mỹ và sự phối hợp giữa các bộ phận trong công ty, nhằm đảm bảo quy trình làm việc nhanh chóng và hiệu quả, giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng Phòng môi giới chứng khoán được thiết kế mở, liền kề với sàn giao dịch, bao gồm 8 vị trí phục vụ khách hàng: 6 vị trí nhận lệnh, 1 vị trí kế toán và 1 vị trí lưu ký Các quầy giao dịch được sắp xếp gọn gàng, đồng bộ với màu gỗ cánh gián và tường sơn trắng, với toàn bộ bàn ghế và tủ hồ sơ được đầu tư mới Tuy nhiên, kệ công bố thông tin của công ty lại nằm ở vị trí khuất, gây khó khăn cho nhà đầu tư trong việc tiếp cận thông tin.
Công ty đã lắp đặt 08 màn hình LCD để hiển thị bảng giá trực tuyến từ các sàn HSX, HNX và Upcom, cùng với 18 ghế được thiết kế thành 3 băng ghế cho khách hàng theo dõi bảng giá Để hỗ trợ khách hàng tìm hiểu thêm về thị trường và các công ty niêm yết, công ty cũng cung cấp 02 máy vi tính nối mạng Để đảm bảo việc cập nhật thông tin về giá chứng khoán và diễn biến thị trường diễn ra liên tục, công ty đã thuê 10 đường truyền internet từ các đơn vị HOSE, HNX, VSD, Eximbank của Viettel, FPT và VNPT.
Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC
Bảng 2.14 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC
Bảng 2.14: Thống kê mô tả nhân tố “Sự hài lòng”
Biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Luận văn Quản lý kinh tế
Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của TCSC ở mức trung bình, thể hiện qua các ý kiến trung lập từ HL1 đến HL4 Điều này cho thấy khách hàng không phê phán nhưng cũng chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ của công ty.
2.4.1 Ưu điểm trong cung cấp dịch vụ môi giới của TCSC
Qua phân tích kết quả khảo sát và đối chiếu với tình hình thực tế, TCSC đã thể hiện những điểm mạnh trong dịch vụ môi giới chứng khoán, cần được duy trì và phát huy để nâng cao chất lượng phục vụ.
Công ty vừa chuyển trụ sở chính với cơ sở vật chất hiện đại và gọn gàng Nội thất bao gồm bàn ghế mới, đồng bộ và đẹp mắt, cùng với màn hình chiếu bảng giá online lớn, đảm bảo tốc độ nhanh chóng.
Đồng phục của nhân viên gọn gàng, màu sắc nhã nhặn, lịch sự;
Diễn biến tài khoản của khách hàng đƣợc cập nhật kịp thời qua phần mềm quản lý tài khoản;
Công ty đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại, bao gồm máy chủ và đường truyền ổn định, nhằm đáp ứng nhu cầu cao của công nghệ trong lĩnh vực chứng khoán Nhờ đó, thông tin dữ liệu được truyền tải mượt mà, không bị gián đoạn, và diễn biến thị trường được cập nhật nhanh chóng Điều này đảm bảo an toàn cho các giao dịch và tài khoản của khách hàng.
Chúng tôi cung cấp nhiều phương thức giao dịch đa dạng cho khách hàng, bao gồm đặt lệnh tại quầy giao dịch, thông qua điện thoại và qua website.
Công ty thực hiện nhiều biện pháp nhằm bảo vệ an toàn tài sản và thông tin của khách hàng, bao gồm hệ thống bảo mật tiên tiến và công nghệ bảo đảm an toàn; quản lý tách biệt tài khoản giữa khách hàng và công ty; tuân thủ bộ tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp; và áp dụng quy trình quản lý rủi ro hiệu quả.
Công ty chúng tôi cung cấp biểu phí cạnh tranh hơn so với thị trường, đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng nhỏ lẻ và nhà đầu tư lớn.
Luận văn Quản lý kinh tế
2.4.2 Những hạn chế trong chất lượng dịch vụ môi giới của TCSC
Bên cạnh những mặt tốt, chất lƣợng dịch vụ môi giới của TCSC vẫn còn nhiều hạn chế Cụ thể:
Biển hiệu của TCSC nhỏ, bị che khuất bởi biển hiệu của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Việt Nam và Công ty Cổ phần Savimex;
Bố trí băng ghế cho khách hàng tại sàn giao dịch theo phong cách truyền thống, không có dịch vụ nước uống miễn phí, khiến khách hàng chưa cảm thấy thoải mái và dễ chịu.
TCSC chƣa bố trí quầy giao dịch cho nhân viên Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Eximbank tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng;
Trang thiết bị văn phòng đã lỗi thời, xuống cấp nên ảnh hưởng đến tiến độ giải quyết công việc của nhân viên;
TCSC chƣa có hình thức mở tài khoản online nhƣ nhiều công ty chứng khoán khác để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng;
Nhân viên của TCSC cần cải thiện thái độ phục vụ, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu tư vấn và thực hiện đúng lời hứa với khách hàng Hiện tại, khách hàng thường phải chờ đợi lâu khi có phàn nàn cần giải quyết.
Nhân viên của TCSC chưa tạo được sự tin tưởng cho khách hàng;
Nhân viên của TCSC chƣa thực sự hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để đƣa ra những tƣ vấn, khuyến nghị phù hợp với từng thời điểm;
TCSC còn có những hành vi vi phạm quy định pháp luật về chứng khoán và thị trường chứng khoán, gây mất niềm tin của nhà đầu tư;
TCSC không thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng như thăm hỏi, tặng quà vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật khách hàng hay sinh nhật công ty Đồng thời, công ty cũng chưa hỗ trợ khách hàng trong việc cập nhật những thay đổi về chính sách và quy định pháp luật liên quan đến chứng khoán và thị trường chứng khoán.
Luận văn Quản lý kinh tế
Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lƣợng dịch vụ môi giới của TCSC
Tồn tại những hạn chế trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân, có cả nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan, bao gồm:
TCSC hiện không có trụ sở riêng và phải thuê mặt bằng từ Công ty Cổ phần Savimex Do chưa đạt được thỏa thuận với bên cho thuê về việc lắp đặt biển hiệu công ty, TCSC tạm thời sử dụng biển hiệu nhỏ và bị che khuất.
Trước tình hình thị trường chứng khoán đầy rủi ro, tâm lý lo ngại về việc công ty có thể thua lỗ và cổ đông mất tài sản đã khiến công ty quyết định thực hiện phương án bảo toàn vốn Cụ thể, công ty gửi tiền vào ngân hàng để hưởng lãi suất thay vì mạnh dạn đầu tư vào việc mua sắm trang thiết bị mới phục vụ cho hoạt động môi giới chứng khoán.
Công ty cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán đang đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân sự chất lượng, với chỉ 22 nhân viên quản lý gần 1600 tài khoản khách hàng tính đến tháng 7/2016 Sự chênh lệch giữa số lượng nhân viên và khối lượng công việc dẫn đến việc không thể đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là ưu tiên cho khách hàng VIP Hơn nữa, khối lượng công việc quá tải làm tăng khả năng xảy ra sai sót trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng Việc thiếu nhân viên cũng buộc công ty phải kết hợp nhiều vai trò cho một người, dẫn đến quản lý rủi ro và giám sát hành vi vi phạm quy định pháp luật về chứng khoán chưa đạt hiệu quả.
Chứng chỉ hành nghề chứng khoán tại công ty chỉ đủ số lượng tối thiểu theo quy định pháp luật, chủ yếu thuộc về ban lãnh đạo Nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ và tư vấn cho khách hàng, trong khi người phụ trách bộ phận kiểm toán nội bộ lại chưa có chứng chỉ chuyên môn hoặc chứng chỉ hành nghề chứng khoán Điều này đặt ra thách thức cho nhiệm vụ của bộ phận kiểm toán nội bộ trong việc xem xét và đánh giá hiệu quả, hiệu lực hoạt động.
Luận văn về quản lý kinh tế tập trung vào hệ thống kiểm soát nội bộ và đánh giá việc tuân thủ các quy định pháp luật Việc thiết lập chính sách và quy trình nội bộ là cần thiết để kiểm soát rủi ro và đảm bảo nhân viên tuân thủ quy trình cũng như pháp luật Tuy nhiên, hiệu quả vẫn chưa đạt yêu cầu do đội ngũ nhân viên còn trẻ và thiếu kinh nghiệm trong tư vấn, chăm sóc và làm hài lòng khách hàng.
Thứ tƣ, chính sách và quy trình tuyển dụng và đào tạo của công ty hiện nay còn nhiều bất cập
Công ty tập trung vào việc tuyển dụng nhân viên môi giới có kinh nghiệm và nguồn khách hàng lớn, với quy trình được thực hiện bởi phòng nhân sự Thông tin tuyển dụng được đăng trên website công ty sau khi được Tổng giám đốc phê duyệt Sau khi nhận hồ sơ ứng viên, phòng nhân sự tiến hành chọn lọc và chuyển cho lãnh đạo bộ phận xem xét Nếu được đồng ý, hội đồng phỏng vấn sẽ bao gồm Tổng giám đốc, Trưởng phòng nhân sự và lãnh đạo bộ phận Tuy nhiên, cách làm này có thể dẫn đến việc bỏ lỡ nhiều ứng viên tiềm năng, đặc biệt là những ứng viên trẻ, nhiệt tình và có tố chất tốt, chỉ cần được đào tạo Bên cạnh đó, mức lương và thưởng của công ty chưa đủ hấp dẫn để cạnh tranh với các công ty chứng khoán lớn khác, điều này ảnh hưởng đến khả năng thu hút nhân tài.
Công ty hiện chỉ khuyến khích nhân viên tự học và nâng cao kỹ năng qua việc hỗ trợ kinh phí theo đề xuất được phê duyệt, mà chưa chủ động tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cần thiết cho công việc Đặc biệt, đối với nhân sự mới, công ty không có chương trình hướng dẫn hay đào tạo về sản phẩm, dịch vụ, chính sách và quy trình làm việc, điều này ảnh hưởng đến khả năng hội nhập của nhân viên mới.
Luận văn Quản lý kinh tế
Thứ năm, nguyên nhân chính xuất phát từ hệ thống quy trình nghiệp vụ và quản lý rủi ro của TCSC Theo phép duy vật biện chứng, mọi sự vật đều không ngừng chuyển động và thay đổi Môi trường kinh doanh và khung pháp lý có thể biến động theo thời gian, do đó, công ty cần thường xuyên rà soát và điều chỉnh các quy trình để duy trì sự phù hợp với các quy định pháp luật Tuy nhiên, công ty đã không thực hiện điều này, khiến các quy trình nghiệp vụ ban hành từ năm 2009 trở nên lỗi thời và không còn phù hợp với quy định hiện hành Thêm vào đó, quy trình chưa được chuẩn hóa về mặt thời gian, dẫn đến việc xử lý công việc phụ thuộc vào trình độ và kỹ năng của nhân viên.
Chính sách và quy trình quản trị rủi ro của TCSC dường như chỉ nhằm đối phó với quy định của UBCKNN mà chưa thực sự hiệu quả Cơ cấu nhân sự trong quy trình quản trị rủi ro chưa hợp lý và thiếu sự giám sát chặt chẽ từ Hội đồng quản trị và Ban điều hành Quản trị rủi ro chủ yếu được giao cho bộ phận kiểm soát nội bộ, trong khi người phụ trách bộ phận này cũng kiêm nhiệm công tác quản trị rủi ro, dẫn đến tình trạng "vừa đá bóng vừa thổi còi" Do đó, chính sách và quy trình quản trị rủi ro không phát huy được hiệu lực.
Vào thứ sáu, ban lãnh đạo công ty chưa chú trọng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, dẫn đến việc thiếu chính sách, tiêu chuẩn và quy trình quản lý chất lượng Lãnh đạo công ty cho rằng hệ thống này chủ yếu dành cho các công ty sản xuất sản phẩm cụ thể với tiêu chuẩn đánh giá rõ ràng, trong khi công ty đã có quy trình quản trị rủi ro và các quy trình nghiệp vụ khác Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng, hầu hết các công ty đều thực hiện quản lý chất lượng để đảm bảo sản phẩm cuối cùng đạt tiêu chuẩn cao nhất, từ đó nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Luận văn Quản lý kinh tế
Mục tiêu của quản trị rủi ro và quản lý chất lượng hoàn toàn khác nhau Quản trị rủi ro tập trung vào việc kiểm soát các rủi ro, bao gồm cả những biến động ngoài dự đoán có thể gây thiệt hại cho khách hàng và công ty Ngược lại, quản lý chất lượng hướng đến việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ môi giới chứng khoán, nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng và nhà đầu tư.
Trong chương 2, tác giả đã tổng hợp quá trình hình thành và phát triển của TCSC, cùng với kết quả hoạt động môi giới từ năm 2009 đến 2015 Chương này cũng đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC thông qua khảo sát ý kiến của 311 khách hàng mở tài khoản, sử dụng thang đo đã được xây dựng Ngoài ra, tác giả phân tích và đánh giá các số liệu thứ cấp từ Ủy ban Chứng khoán Nhà nước, HOSE, và VSD, nhằm chỉ ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty.
Luận văn Quản lý kinh tế
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI TCSC
Định hướng phát triển của TCSC
Là công ty đại chúng, TCSC cần lập kế hoạch phát triển hàng năm để trình cổ đông phê duyệt Định hướng và chiến lược kinh doanh cho năm 2016 đã được đại hội đồng cổ đông thông qua.
- Tuyển dụng đội ngũ môi giới nhiều kinh nghiệm, có nguồn khách hàng lớn và khả năng cạnh tranh cao;
- Áp dụng chính sách thưởng linh hoạt để kích thích hoạt động môi giới và đầu tư;
- Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin với mã nguồn tự phát triển để phục vụ hiệu quả cho đội ngũ môi giới;
- Tái cấu trúc nhân sự, linh động sử dụng nguồn nhân lực tùy theo tình hình thị trường và hoạt động công ty;
- Tăng cường đạo đức, tư cách nghề nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế
Bên cạnh chiến lược kinh doanh, TCSC cũng đưa ra định hướng, cam kết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cụ thể:
- TCSC xem khách hàng là nhân tố tiên quyết cho mọi hoạt động và dịch vụ của công ty;
- TCSC tâm huyết và trân trọng giá trị đầu tƣ của khách hàng;
TCSC cam kết tận tâm trong mọi hoạt động và dịch vụ, tuân thủ nghiêm ngặt các chuẩn mực đạo đức kinh doanh Chúng tôi coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ là nền tảng cho sự phát triển bền vững của công ty.
Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC
Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của nhà đầu tư khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần đầu tư chứng khoán Thành Công bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau.
05 nhân tố: (1) tính hữu hình, (2) sự đáp ứng, (3) sự tin cậy, (5) sự bảo đảm và (6) sự đồng cảm
Luận văn Quản lý kinh tế
Sự hài lòng = 0,315 + 0,118 * Tính hữu hình + 0,203 * Sự đáp ứng + 0,123
* Sự tin cậy + 0,119 * Sự bảo đảm + 0,353 * Sự đồng cảm
Nghiên cứu từ phương trình hồi quy và kết quả khảo sát cho thấy năm nhân tố đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của nhà đầu tư khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC, nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức trung bình Do đó, cần cải thiện chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty bằng cách áp dụng các giải pháp nhằm nâng cao năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên định hướng phát triển và thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, tác giả phân tích những hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động cung cấp dịch vụ của Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công Để nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện năm yếu tố chính: tính hữu hình, sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm Các giải pháp này không được phân loại theo từng yếu tố cụ thể, vì một số giải pháp có thể giải quyết nhiều yếu tố cùng lúc Do đó, việc thực hiện các giải pháp cần được đồng bộ để đạt hiệu quả tối ưu.
3.2.1 Tiếp tục duy trì, phát huy điều kiện cơ sở vật chất, công nghệ thông tin
Môi giới chứng khoán là một ngành nghề kinh doanh có điều kiện, yêu cầu công ty phải đáp ứng tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, nhân sự và vốn để cung cấp dịch vụ cho nhà đầu tư, đặc biệt là công nghệ thông tin Nhu cầu của nhà đầu tư ngày càng cao về sự hiện đại và tiện lợi trong giao dịch cũng như bảo vệ an toàn thông tin và tài sản Để đáp ứng nhu cầu này, TCSC cần phát huy mạnh mẽ công nghệ thông tin và cơ sở vật chất của mình.
Nâng cấp ứng dụng và cải thiện độ tương tác cho website công ty; phát triển phần mềm mở tài khoản trực tuyến nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư; và tăng cường tính bảo mật bằng thẻ ma trận.
Áp dụng hệ thống CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) trong quản lý kinh tế giúp nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới và quản lý toàn diện của công ty, đồng thời cải thiện dịch vụ khách hàng Việc sử dụng CRM cho phép công ty quản lý tài khoản, đơn đặt hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả Hệ thống này cũng hỗ trợ phân tích sâu về khách hàng và thị trường, từ đó đưa ra những khuyến nghị phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tạo dựng sự đồng cảm với họ.
Lãnh đạo công ty đang tiến hành đàm phán với Công ty Cổ phần Savimex về việc lắp đặt biển hiệu công ty trên lầu 5 của tòa nhà Savimex Hiện tại, từ lầu 2 đến lầu 5 trên mặt tiền tòa nhà này vẫn chưa có biển hiệu của công ty nào, tạo cơ hội cho việc lắp đặt Công ty Cổ phần Savimex, với tư cách là cổ đông của Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công, hoàn toàn có khả năng thực hiện việc này.
Liên kết với Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam Eximbank nhằm thiết lập một quầy giao dịch ngân hàng tại sàn giao dịch của công ty, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch tài chính.
Thiết kế lại sàn giao dịch theo phong cách hiện đại nhằm mang lại sự thoải mái cho nhà đầu tư khi tham gia trao đổi và theo dõi bảng giá Đề xuất cải tiến thiết kế theo hình thức 3-1 sẽ tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
Rà soát và đánh giá các thiết bị văn phòng đã hết khấu hao là cần thiết để lên kế hoạch mua sắm máy móc và thiết bị mới như máy photocopy, máy vi tính, máy in, và máy fax Việc này giúp nâng cao hiệu quả công việc, xử lý nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Bắt buộc và hỗ trợ kinh phí trang điểm cho nhân viên nữ để tạo sự đồng bộ, đẹp mắt của nhân viên
Luận văn Quản lý kinh tế
Hình 3.1: Thiết kế lại sàn giao dịch
Mặt tiền đường Nguyễn Công Trứ
Lưu ký Kế toán Nhận lệnh
Quầy giao dịch của Ngân hàng Eximbank
Cửa ra vào Luận văn Quản lý kinh tế
3.2.2 Tăng cường và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Con người là yếu tố then chốt trong mỗi tổ chức, đặc biệt tại TCSC, nơi mà chất lượng dịch vụ môi giới bị ảnh hưởng bởi nhân tố con người Phân tích thực trạng cho thấy, nhân sự là nguyên nhân gây ra nhiều hạn chế trong 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, công ty cần tăng cường và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, cần tăng cường nhân sự cho các phòng, bộ phận như phòng môi giới, phòng phân tích và bộ phận quản trị rủi ro Việc bổ sung nhân lực sẽ giúp giảm tải cho đội ngũ hiện tại, tránh tình trạng kiêm nhiệm gây ảnh hưởng đến hiệu lực của các chính sách và quy trình.
Bảng 3.1: Đề xuất chỉ tiêu tuyển dụng cho TCSC
Phòng/Bộ phận Nhân sự hiện hữu Đề nghị bổ sung Lý do
Bộ phận Quản trị rủi ro
0 01 Hiện nay người phụ trách kiểm soát nội bộ đang kiêm nhiệm vị trí này
Bộ phận quản lý chất lƣợng
0 01 Tác giả đề nghị xây dựng và ứng dụng hệ thống quản lý chất lƣợng nên cần có nhân sự để thực hiện
Bộ phận chăm sóc khách hàng
0 02 Tác giả đề nghị thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng để tránh khách hàng bị bỏ rơi, gây ức chế
Để nâng cao hiệu quả tuyển dụng nhân viên, cần thay đổi quy trình theo hướng khoa học và hợp lý Việc lập kế hoạch tuyển dụng nên bắt đầu từ việc tìm hiểu và sàng lọc nhu cầu cụ thể của tổ chức.
Để nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế về nhân sự tại các phòng, bộ phận, cần xây dựng bảng mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc rõ ràng, làm cơ sở cho việc phỏng vấn và tuyển dụng đúng người, đúng việc Công ty nên thông báo tuyển dụng qua website với nội dung chi tiết hơn, bao gồm mô tả công việc, yêu cầu ứng viên và hồ sơ cần thiết Ngoài việc tìm kiếm nhân viên môi giới giỏi, cần định hướng tuyển chọn nhân sự trẻ, có đạo đức và tốt nghiệp từ các trường đại học chuyên về tài chính ngân hàng tại TPHCM Đây là nguồn nhân lực tiềm năng, nhiệt huyết và có nền tảng kiến thức vững chắc Nếu được tuyển chọn và đào tạo bài bản, họ sẽ trở thành nhân sự chủ lực, góp phần tạo sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả công tác đào tạo nhân sự, công ty cần triển khai chính sách hỗ trợ kinh phí cho nhân viên trong việc học tập nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ Bên cạnh đó, công ty cũng nên tổ chức hoặc yêu cầu nhân viên tham gia các khóa đào tạo bắt buộc để đảm bảo sự phát triển đồng bộ và nâng cao năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên.