Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán thành công

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - - TRẦN THỊ THANH AN ận Lu NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN vă CHỨNG KHỐN THÀNH CƠNG n n uả Q lý LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ nh ki tế TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - - TRẦN THỊ THANH AN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN Lu ận CHỨNG KHỐN THÀNH CƠNG vă n Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp) Q : 60340102 n uả Mã số lý LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ nh ki NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC tế TS BẢO TRUNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chƣa đƣợc cơng bố cơng trình Lu Tp Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 09 năm 2016 ận Tác giả luận văn n vă n uả Q Trần Thị Thanh An lý nh ki tế MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Nguồn liệu sử dụng 5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ận Lu n vă n uả Q lý Nghiên cứu định tính ki nh Nghiên cứu định lượng Kết cấu đề tài tế CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ môi giới chứng khoán 11 1.1.4 Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 11 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 12 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2 Một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 13 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 14 1.3 Một số nghiên cứu trƣớc chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán 15 1.3.1 Nghiên cứu Yang Fang (2004) 15 1.3.2 Yik-Chee, Meredith Marchant (2010) 16 1.3.3 Nghiên cứu Trần Thị Như Châu (2009) 16 1.3.4 Nghiên cứu Lê Thị Ánh Việt (2012) 17 1.4 Thang đo chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn TCSC 17 Xây dựng thang đo sơ bộ: 20 1.4.2 Thang đo sơ hiệu chỉnh 21 1.4.3 Lu 1.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 22 ận CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 2.1 n vă TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN THÀNH CƠNG 23 Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng 23 Q Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh 24 n Đánh giá sơ thang đo 25 lý 2.2 uả 2.1.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 25 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25 2.2.3 Phân tích hồi quy 26 nh tế 2.3 ki 2.2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán TCSC 26 2.3.1 Kết hoạt động môi giới TCSC từ năm 2009-2015 26 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn TCSC 30 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn TCSC 52 2.4.1 Ưu điểm cung cấp dịch vụ môi giới TCSC 53 2.4.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ môi giới TCSC 54 2.5 Nguyên nhân hạn chế chất lƣợng dịch vụ môi giới TCSC 55 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI TCSC 59 3.1 Định hƣớng phát triển TCSC 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán TCSC 59 3.2.1 Tiếp tục trì, phát huy điều kiện sở vật chất, cơng nghệ thông tin 60 3.2.2 Tăng cường nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 63 3.2.3 Rà soát, sửa đổi, bổ sung quy trình nghiệp vụ 65 3.2.4 Xây dựng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng 68 3.2.5 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng 68 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO ận Lu DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC n vă n uả Q lý nh ki tế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lƣợng dịch vụ CTCK Cơng ty chứng khốn HOSE Sở Giao dịch Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Min HNX Sở Giao dịch Chứng khốn Hà Nội IFC Cơng ty tài quốc tế QTRR Quản trị rủi ro SERVQUAL Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Lu SERVPERF ận SPSS Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thực Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng TTCK Thị trƣờng Chứng khốn TTR Tỷ lệ vịng quay giao dịch UBCKNN Ủy ban Chứng khoán Nhà nƣớc VSD Trung tâm Lƣu ký Chứng khoán Việt Nam WTO Tổ chức Thƣơng mại giới n vă TCSC n uả Q lý nh ki tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1: Thống kê số lƣợng CTCK thành viên HOSE Bảng 0.2: Số lƣợng tài khoản TCSC Bảng 2.1: Kết hoạt động môi giới từ 2009-2015 27 Bảng 2.2: Chi tiết tài khoản giao dịch mở TCSC tính đến 31/3/2016 28 Bảng 2.3: Giá trị trung bình nhân tố tác động đến hài lòng khách Lu hàng 31 ận Bảng 2.4: Thống kê mô tả nhân tố “Tính hữu hình” 32 Bảng 2.5: Trang thiết bị văn phòng TCSC 34 vă Bảng 2.6: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đáp ứng” .36 n Q Bảng 2.7: Hệ thống máy chủ TCSC 37 uả Bảng 2.8: Thống kê mô tả nhân tố “Độ tin cậy” .40 n Bảng 2.9: Thống kê hình thức xử lý vi phạm từ 2013-2015 TCSC VSD .42 lý Bảng 2.10: Thống kế số tài khoản ủy thác/tổng số tài khoản 44 nh ki Bảng 2.11: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đảm bảo” 45 Bảng 2.12: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đồng cảm” .48 tế Bảng 2.13: Biểu phí TCSC 49 Bảng 2.14: Thống kê mơ tả nhân tố “Sự hài lịng” 52 Bảng 3.1: Đề xuất tiêu tuyển dụng cho TCSC 63 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 2.1: Biểu đồ tài khoản khách hàng TCSC từ 2009-2015 27 Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu TCSC từ 2009-2015 .28 Hình 2.3: Tỷ trọng loại doanh thu năm 2014 29 Hình 2.4: Tỷ trọng loại doanh thu năm 2015 30 Hình 3.1: Thiết kế lại sàn giao dịch 62 Lu Hình 3.2: Mơ hình QTRR “ba lớp phòng vệ” 67 ận n vă n uả Q lý nh ki tế PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với 16 năm hình thành phát triển, thị trƣờng chứng khốn (TTCK) Việt Nam góp phần không nhỏ việc thúc đẩy thị trƣờng tài kinh tế phát triển TTCK khơng kênh huy động vốn mà cịn đảm nhận chức phân bổ vốn hiệu quả, thúc đẩy xã hội hố hoạt động đầu tƣ cơng chúng Cơng ty chứng khốn (CTCK) chủ thể quan trọng TTCK với vai trò tổ chức trung gian tài thực nghiệp vụ kinh doanh chứng khốn, phần Lu khơng thể thiếu vận hành phát triển TTCK Sau 16 năm hoạt động với giai đoạn phát triển nóng xuất số lƣợng lớn CTCK ận cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng cho phát triển thị trƣờng Tuy nhiên, vă năm trở lại đây, kể từ khủng hoảng tài tồn cầu xảy ra, thị trƣờng n bộc lộ vấn đề nội đòi hỏi cần đƣợc cấu lại cho phù hợp Do đó, Thủ Q uả tƣớng Chính phủ ban hành chiến lƣợc phát triển thị trƣờng chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2011 - 2020, mục tiêu cụ đƣợc đặt là: “Nâng cao n lý sức cạnh tranh định chế trung gian thị trường tổ chức phụ trợ ki sở xếp lại cơng ty chứng khốn, bước tăng quy mơ, tiềm lực tài nh cơng ty chứng khốn, đa dạng hóa hoạt động nghiệp vụ theo thông lệ chuẩn mực quốc tế; mở cửa thị trường cho trung gian tài nước ngồi tế phù hợp với lộ trình cam kết mức độ cạnh tranh tổ chức nước” Để đạt đƣợc mục tiêu này, giải pháp thực “sắp xếp lại hệ thống tổ chức kinh doanh chứng khoán theo hướng thúc đẩy việc hợp nhất, sáp nhập giải thể tổ chức yếu để tăng quy mô hoạt động, giảm số lượng công ty cho phù hợp với phát triển thị trường; bước phát triển tổ chức kinh doanh chứng khốn theo mơ hình kinh doanh đa chuyên doanh, sở nâng cao lực cung cấp dịch vụ chứng khoán thị trường khu vực” Đến nay, sau năm thực tái cấu trúc CTCK, số lƣợng CTCK thành viên Sở giao dịch Chứng khoán giảm đáng kể