Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

trờng Đại học Kinh tế Quốc dân  TRẦN HÀ TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI Lu TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG ận NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIN NễNG THễN VIT NAM n v t Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG p iệ gh tn nh Ki tế Ngêi híng dÉn khoa häc: TS O Lấ MINH hà nội, năm 2013 LI CAM OAN Tác giả xin cam đoan luận văn tự than thực không chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp sử dụng luận án có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Tác giả Lu ận Trần Hà Trung n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành cảm ơn Tiến sĩ Đào Lê Minh, người thầy bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình suốt thời gian thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện Đào tạo sau Đại học, Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ thực luận văn Lu Cuối xin cảm ơn thành viên gia đình động viên, ủng hộ, ận chia sẻ chỗ dựa tinh thần giúp tơi tập trung nghiên cứu hồn thành luận văn n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế MỤC LỤC ận Lu LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CỦA CÔNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 Khái qt cơng ty chứng khoán 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cơng ty chứng khốn .6 1.1.2 Các nghiệp vụ cơng ty chứng khốn 10 1.2 Chất lượng Dịch vụ môi giới cơng ty chứng khốn .13 1.2.1 Khái quát dịch vụ môi giới công ty chứng khoán .13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ mơi giới cơng ty chứng khốn .22 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cơng ty chứng khốn .26 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 26 1.3.2 Các nhân tố khách quan .29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CỦA CÔNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM 31 2.1 Khái qt Cơng ty chứng khốn Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nơng thôn Việt Nam 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân .33 2.1.3 Kết kinh doanh 36 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới Cơng ty chứng khốn Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 38 2.2.1 Thực trạng dịch vụ mơi giới Cơng ty chứng khốn Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam .38 2.2.2 Tình hình dịch vụ mơi giới chứng khốn thị trường chứng khoán niêm yết OTC 41 n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế ận Lu 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới Cơng ty chứng khốn Ngân hàng nơng nghiệp phát triển Nông thôn .43 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới Cơng ty chứng khốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 57 2.3.1 Kết 57 2.3.2 Hạn chế 58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ Công ty chứng khốn Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 63 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới Cơng ty chứng khốn Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam .63 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty chứng khốn Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nơng thôn Việt Nam .63 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty chứng khốn Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 64 3.2 Giải pháp cụ thể 66 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn để hỗ trợ dịch vụ môi giới (giải pháp trọng tâm) 66 3.2.2 Tăng cường động lực thay đổi kỹ làm việc đội ngũ môi giới 70 3.2.3 Tăng cường quản lý Quản lý rủi ro dịch vụ hỗ trợ tài .71 3.2.4 Giám sát chặt q trình tuyển dụng 72 3.2.5 Gắn thành công khách hàng chặt chẽ với thành công nhà môi giới 73 3.2.6 Xây dựng mô hình quản lý theo ISO 74 3.2.7 Đánh giá hiệu giải pháp 76 3.3 Kiến nghị .77 3.3.1 Với Bộ tài 77 3.3.2 Với Uỷ ban chứng khoán Nhà nước 77 3.3.3 Với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế ận Lu n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Agriseco Công ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt nam SGDCK Sở giao dịch chứng khoán UBCKNN Ủy ban chứng khoán nhà nước TPCP Trái phiếu phủ TTCK TTCK CTCK Cơng ty chứng khoán Electrotic Broker ận ISO Lu E_broker International Organization for Standardization n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ,HÌNH VẼ Danh mục bảng: ận Lu Bảng 2.1 Kết kinh doanh Agriseco giai đoạn 2009 – 6/2013 36 Bảng 2.2 Số liệu Dịch vụ Môi giới Agriseco 43 Bảng 2.3: Tổng hợp kết khảo sát 44 Bảng 2.4 Tần suất trả lời yếu tố "Sự đồng cảm" 51 Bảng 2.5 Tần suất trả lời yếu tố "Năng lực phục vụ" 52 Bảng 2.6 - Tần suất trả lời yếu tố "Tính trách nhiệm" 54 Bảng 2.7 - Tần suất trả lời yếu tố "Hữu hình" 55 Bảng 2.8 Tần suất trả lời yếu tố "Độ tin cậy" 56 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp dịch vụ Việt Nam 65 Bảng 3.2 Dự đoán hiệu giải pháp 76 n vă Danh mục biểu đồ: tố p iệ gh tn Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng Nguồn nhân lực Agriseco .35 Biểu đồ 2.2- Cơ cấu nghề nghiệp: 46 Biểu đồ 2.3 Các yếu tố quan tâm giao dịch chứng khoán 47 Biểu đồ 2.4 Đánh giá chung dịch vụ Môi giới 48 Biểu đồ 2.5 Phí Lãi suất 48 Biểu đồ 2.6 - Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố .49 Biểu đồ 2.7 Điểm đánh giá yếu tố "Sự đồng cảm" .50 Biểu đồ 2.8 Điểm đánh giá yếu tố "Năng lực phục vụ" 52 Biểu đồ 2.9- Điểm đánh giá yếu tố "Tính trách nhiệm" 53 Biểu đồ 2.10 - Điểm đánh giá yếu tố "Hữu hình" .55 Biểu đồ 2.11- Điểm đánh giá yếu tố "Độ tin cậy" .56 nh Ki tế Danh mục hình: Hình 01.1 Sơ đồ nghiên cứu .4 Hình 1.1 Mơ hình kẽ hở chất lượng dịch vụ 25 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Agriseco 34 Hình 2.2.Sơ đồ quản lý nghiệp vụ môi giới 39 i TÓM TẮT LUẬN VĂN TTCK phát triển qua 13 năm, dù trải qua nhiều thăng trầm đạt kết tốt, khẳng định kênh đầu tư, dẫn vốn quan trọng với tổng giá trị vốn hóa lên tới 1.000.575 tỷ đồng (số liệu 10/6/2013), tổng giá trị huy động năm gần (từ 2007 – 2012) 272.578 tỷ đồng, cổ phiếu 53.977 tỷ đồng (số liệu năm 2012) Môi giới chứng khốn hoạt động chiếm vị trí quan trọng phát triển TTCK Môi giới chứng khốn ngày có nhiều thay đổi so với lúc Lu ban đầu Mơi giới ngày đóng góp vai trị quan trọng doanh thu lợi ận nhuận cơng ty chứng khốn, đồng thời mơi giới chứng khốn khơng đóng vă vai trị đơn trung gian giao dịch trước mà phải cung cấp dịch n vụ tổng hợp bao gồm: cung cấp thông tin, tư vấn giao dịch, cung cấp sản phẩm tn tố tiện ích khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng nhà đầu tư Cơng ty chứng khốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt gh Nam (Agriseco) hình thành từ năm 2000, công ty chứng iệ khoán thành lập Việt Nam Hiện nay, Agriseco cơng ty có vốn p điều lệ đứng thứ số công ty chứng khốn Việt Nam chưa có Ki thị phần môi giới tương xứng (1,86% thị phần môi giới năm 2012) chưa nh nằm TOP 10 cơng ty chứng khốn thị phần mơi giới lớn Việt Nam tế Trong đó, chiến lược Agriseco đẩy mạnh môi giới thành mũi nhọn cạnh tranh tạo lợi nhuận cho cơng ty Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới nhiệm vụ cấp bách, cần thiết giai đoạn Agriseco Xuất phát từ lý trên, chuyên viên Phòng Phát triển thị trường Agriseco, thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agriseco)” ii CHƯƠNG CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CHỨNG KHỐN Trong chương luận văn hệ thống hóa vấn đề Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cụ thể sau: Mơi giới chứng khoán ngành dịch vụ với đặc thù riêng biệt, chức trung gian đại diện mua, bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng Do dịch vụ cung cấp sản phẩm phức tạp đòi hỏi hỗ trợ cao thông tin, sở liệu nên dịch vụ mơi giới chứng khốn cung cấp chủ yếu ận Lu qua CTCK CTCK tổ chức kinh doanh có điều kiện có nhiệm vụ làm trung gian thị vă trường tài CTCK có nhiều nhiều cách phân loại khác nhau: CTCK n chuyên doanh CTCK đa năng; CTCK cổ phần CTCK trách nhiệm hữu tn tố hạn Mỗi loại hình CTCK có ưu nhược điểm khác Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn CTCK đánh giá thông qua gh nhiều tiêu khác lại thước đo chất lượng dịch vụ p iệ mơi giới hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ CTCK muốn Ki cung cấp chất lượng dịch vụ môi giới tốt phụ thuộc vào nhiều nhiều nhân tố bao nh gồm nhân tố phụ thuộc vào CTCK trình độ tư cách nhà mơi giới, quy trình cung ứng dịch vụ, sở vật chất CTCK nhân tố khách tế phát triển thị trường chứng khoán, hiểu biết nhà đầu tư… Thực tế phát triển dịch vụ mơi giới chứng khốn Việt Nam giới thời mơi chứng khốn theo nghĩa đơn (là trung gian mua bán chứng khoán) qua, cơng việc máy tính hồn tồn làm tốt Nhiệm vụ mơi giới chứng khốn ngày hướng khả tư vấn cho Khách hàng tài tổng thể, kỹ quản lý tài chính, quản lý rủi ro đầu tư việc quản lý tài sản nói chung 77 Gắn thành cơng khách + 0,2% 1.0.0.0 hàng với thành công nhà môi 00 VND (1 tỷ đồng) giới Như thấy giải pháp hiệu Xây dựng đội ngũ môi giới thật xuất sắc Quản lý chặt rủi ro từ dịch vụ hỗ trợ tài chính; giải pháp nhìn đối lập mục tiêu hiệu 3.3 Kiến nghị Lu 3.3.1 Với Bộ tài ận Những kiến nghị cụ thể với Bộ tài chính: vă - Hồn thiện khung pháp lý: Luật chứng khoán đời hạn chế n nhiều sai sót văn luật trước đó, bao quát vấn đề hoạt động tố tổ chức TTCK phù hợp với thông lệ quốc tế Nhưng Bộ tài cần tn phải đưa thơng tư, hướng dẫn cụ thể nhằm điều chỉnh dịch vụ môi gh giới để với yêu cầu thị trường p iệ -Tăng hàng hoá cho thị trường: Bộ tài cần có nhiều sách để khuyến khích thị trường cho nhiều sản phẩm nhằm đa dạng hố danh mục Ki hàng hóa khuyến khích TTCK phái sinh phát triển Có vậy, hoạt động nh CTCK nói chung dịch vụ mơi giới nói riêng có nhiều hội nâng cao chất tế lượng 3.3.2 Với Uỷ ban chứng khoán Nhà nước Đối với phát triển TTCK nói chung dịch vụ mơi giới CTCK nói riêng vai trịcủa UBCKNN quan trọng, tác giả kiến nghị với UBCKNN đề xuất cụ thể sau: 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động cơng ty chứng khốn nói chung TTCK nói riêng Hiện luật chứng khốn ban hành có hiệu lực văn hướng dẫn thi hành luật chưa ban hành đầy đủ em xin kiến 78 nghị UBCKNN triển khai nhanh chóng việc ban hành văn để tạo sở pháp lý chặt chẽ quy định, hướng dẫn chủ thể tham gia thị trường tạo sở để giải tranh chấp phát sinh q trình hoạt động Bên cạnh em xin kiến nghị UBCKNN ban hành văn quy định cụ thể tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp nhân viên môi giới chứng khoán mức xử phạt nhân viên mơi giới vi phạm điều luật 3.3.2.3 Tuyên truyền phổ biến kiến thức chứng khoán Thị trường chứng khoán Lu Hiện nay, chứng khoán TTCK nhiều người biết đến, đặc biệt ận giới trẻ Tuy nhiên lĩnh vực đa số tầng lớp dân cư biết đến thành phố lớn Ngồi ra, thơng tin chứng khốn vă TTCK mà công chúng tiếp cận chủ yếu thông qua phương tiện thông tin n đại chúng buổi nói chuyện chuyên đề nên hiểu biết họ hạn chế tố Trong thời gian đầu, UBCKNN tổ chức khoá đào tạo chứng khốn, tn đào tạo phân tích đầu tư chứng khoán, đào tạo khung pháp lý cho hoạt động gh kinh doanh chứng khoán kiến thức nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán Tuy iệ nhiên, phương pháp đào tạo UBCKNN cịn mang đậm tính lý thuyết Việc học p tập học viên thụ động, khả tiếp cận với thực tế chứng khốn nh Ki TTCK cịn nhiều hạn chế Vì vậy, tác giả đề xuất với UBCKNN đẩy mạnh việc phổ cập kiến tế thức cho công chúng thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí, truyền thanh, truyền hình, mở khố đào tạo miễn phí… giúp người dân nắm kiến thức chứng khoán TTCK Đồng thời UBCKNN Trung tâm giao dịch chứng khoán cần hợp tác, tranh thủ giúp đỡ từ Sở giao dịch giới, tổ chức, học viện tài quốc tế để đưa cán đào tạo ngắn hạn, dài hạn học tập kinh nghiệm thực tế nước có TTCK phát triển Tóm lại, việc phổ cập kiến thức nâng cao nhận thức công chúng đầu tư cần thiết, nhằm tạo văn hố đầu tư thói quen đầu tư cơng chúng góp 79 phần phát triển TTCK đồng thời giúp cho dịch vụ môi giới dễ dàng hơn, nhà đầu tư người mơi giới hiểu chứng khoán kênh đầu tư lâu dài bớt chạy theo lợi nhuận ngắn hạn rủi ro cao ận Lu n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế 80 Nếu nhà đầu tư có kiến thức tốt chứng khốn, người mơi giới khơng q nhiều cơng sức để giải thích rõ cho nhà đầu tư hội đầu tư tiềm nhà đầu tư không sốt ruột với khoản đầu tư không sinh lợi 3.3.6 Với Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agriseco công ty cổ phần với lượng cổ phần Agribank chi phối (74%),do hoạt động CTCK tách rời hoạt động giám sát ngân hàng mẹ Do đề tài đưa số kiến nghị với ngân hàng mẹ: Agribank nên có dịch vụ giới thiệu kèm theo CTCK khách hàng Lu - ận giao dịch ngân hàng; phối hợp với chi nhánh khác để quảng bá hình ảnh vă CTCK nhiều mạng lưới ngân hàng thường rộng lớn, trải khắp đất nước thành phố lớn n Với vị ngân hàng thương mại lớn hệ thống, tố - tn Agribank hỗ trợ cho Agriseco nguồn vốn quy trình quản lý vốn gh hiệu để Agriseco có đủ tiềm lực mở rộng phát triển tốt hơn, phấn đấu trở thành cơng ty chứng khốn hàng đầu khu vực iệ p KẾT LUẬN CHƯƠNG Ki Việc cải thiện chất lượng dịch vụ mơi giới theo phân tích tác giả tạo nh khác biệt dịch vụ Đây đường nâng cao chất lượng dịch vụ nhanh tế với chi phí thấp Đối với Agriseco, hướng phù tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn bao gồm hình thức tư vấn trực tuyến tư vấn trực tiếp Song song định hướng tập trung đó, Agriseco triển khai giải pháp hỗ trợ khác thay đổi chế khoán cho cán môi giới; Tăng cường Quản lý rủi ro tiết kiệm chi phí đầu vào; Cải tiến quy trình tuyển dụng; Áp dụng mơ hình quản lý theo ISO 9001:2008 81 KẾT LUẬN Mơi giới chứng khốn có vai trò quan trọng việc tạo khoản cho tài sản tài (cổ phiếu, trái phiếu) qua giúp ích cho nguồn tiền đầu tư dài hạn Hiện nay, hoạt động môi giới qua thời Khách hàng phải tự tìm đến, hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn có cạnh tranh khắc nghiệt Việc cải tiến chất lượng dịch vụ mơi giới u cầu sống cịn CTCK nói chung Agriseco nói riêng ận Lu Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn CTCK đánh giá thông qua nhiều tiêu khác lại thước đo chất lượng dịch vụ mơi giới hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ CTCK muốn cung cấp chất lượng dịch vụ môi giới tốt phụ thuộc vào nhiều nhiều nhân tố bao gồm nhân tố phụ thuộc vào CTCK trình độ tư cách nhà mơi giới, quy trình cung ứng dịch vụ, sở vật chất CTCK nhân tố khách phát triển TTCK, hiểu biết nhà đầu tư n vă tố p iệ gh tn Trong 12 năm hoạt động, Agriseco gây dựng uy tín tốt Khách hàng, chưa xảy tượng lạm dụng tài khoản hay lòng tin Khách hàng Với số lượng Khách hàng không nhỏ (30.000 tài khoản) trải rộng phạm vi nước sở thuận lợi cho Agriseco phát triển thị phần; tăng nguồn thu từ hoạt động môi giới Tuy nhiên, thông qua khảo sát chất lượng dịch vụ môi giới tiêu định lượng cho thấy khách hàng chưa thực hài lòng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Agriseco Lý Agriseco không xác định định hướng cạnh tranh dịch vụ môi giới mà cạnh tranh theo hình thức “chạy đua”, đối thủ cạnh tranh có Agriseco phải có đồng thời chủ động nhân môi giới Agriseco cơng tác tìm kiếm chăm sóc khách hàng Agriseco không cao nh Ki tế Do vậy, để cải thiện chất lượng dịch vụ môi giới, Agriseco cần tạo khác biệt dịch vụ Đây đường nâng cao chất lượng dịch vụ nhanh với chi phí thấp Đối với Agriseco, hướng phù tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn bao gồm hình thức tư vấn trực tuyến tư vấn trực tiếp Song song định hướng tập trung đó, Agriseco triển khai giải pháp hỗ trợ khác thay đổi chế khốn cho cán mơi giới; Tăng cường Quản lý rủi ro 82 tiết kiệm chi phí đầu vào; Cải tiến quy trình tuyển dụng; Áp dụng mơ hình quản lý theo ISO 9001:2008 Luận văn giải vấn đề không mới, vấn đề nâng cao chất lượng nghiệp vụ môi giới nhắc đến nhiều luận văn trước Điểm luận văn điểm trọng tâm việc cải tiến chất lượng mơi giới, việc xây dựng đội ngũ mơi giới có tư cách, trình độ, kinh nghiệm để hỗ trợ tốt cho nhà đầu tư ận Lu n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt TS Bùi Thị Thanh Hương (2009), Giáo trình mơi giới tư vấn đầu tư chứng khoán, Nhà xuất thống kê PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân TS Đào Lê Minh (2008), Những vấn đề chứng khốn TTCK, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội ận Lu PGS.TS Trần Đăng Khâm (2008), Thị trường OTC Việt Nam, Tạp chí Thông tin Dự báo Kinh tế - xã hội, số 18 tố Tiếng Anh – English n vă Burton G.Markel (2009), Bước ngẫu nhiên phố Wall, NXB AlphaBook tn Joshua Ritchie (2010), The Demise of stock broker, Blog MintLife p Trang web iệ gh Jon Kador (2002), Charles Schawab – How one company Beat WallStreet and Reinvented the Brokerage Industry, John Wiley&Sons Inc (Canada) Ki Cổng thơng tin liệu, tài chính, chứng khoán Việt Nam: http://cafef.vn nh Cổng tin nhanh Việt Nam: http://vnexpress.net tế Công thông tin Ủy ban chứng khoán nhà nước: http://ssc.org.vn Cổng kiến thức đầu tư tài chính: http://wikinvest.com PHỤ LỤC 1: Một vài nội dung Kết vấn khách hàng Chất lượng dịch vụ Môi giới Agriseco Họ tên Dịch vụ Môi giới tạo điều kiện cho khách hàng tối đa lợi nhuận Nhận xét phí giao dịch TK:008C113488 - Có người quen làm việc AGR Bình thường n - Lãi suất hỗ trợ vă Phan Lê Hà ận Lu Yếu tố khách hàng quan tâm giao dịch Lý giao dịch AGR Mức độ hài lịng dịch vụ Mơi giới khuyến nghị Khách hàng tiếp tục sử dụng giới thiệu dịch vụ Môi giới - Không tin tưởng vào khả tư vấn; - Bình thường; - Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty; - Thái độ tốt - Cần có buổi hội thảo; chương trình chăm sóc khác hàng - Nếu có hội giới thiệu cho bạn bè Nguyễn Quyết Chiến - Chưa cho bán khống Đặng Quang Hùng - Chất lượng dịch vụ - Bình thường TK:008C100041 - Khách hàng lâu năm - Thủ tục thực nhanh gọn Nhân viên không tư vấn, khách hàng tự đầu tư Không so sánh phí - Nhân viên Mơi giới khơng tư vấn tế - Địa điểm thuận tiện TK:008C730198 Không ý kiến nh Ki - Chưa tạo nhiều điều kiện cho NDT; - Bình thường p iệ - Chất lượng dịch vụ, sản phẩm gh tn tố Lãi suất vay tương đối cao công ty khác Nhận xét thái độ, trình độ nhân viên Mơi giới - Vẫn tiếp tục giao dịch; - Có giới thiệu cho bạn bè người quen - Bình thường - Cần đa dạng hóa thêm dịch vụ kết hợp với MG để thu hút khách hàng - Vẫn tiếp tục giao dịch; - Có giới thiệu cho bạn bè người quen ận Lu vă n p iệ gh tn tố nh Ki tế CÔNG TY CHỨNG KHỐN NƠNG NGHIỆP Tầng 5, Tịa nhà Artex 172 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội Tel: 04.62762666 Fax: 04.62765666 Website: http://www.agriseco.com.vn Phụ lục “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mơi giới chứng Cơng ty Chứng khốn Nơng nghiệp” I Phần 1: Thông tin người trả lời Quý khách vui lịng tích vào thể câu trả lời câu hỏi sau: Nghề nghiệp ận Lu n vă Cán quản lý Nhân viên văn phòng Thương nhân Lao động tự Sinh viên Khác iệ gh tn tố p Quý khách thường giao dịch địa điểm Agriseco Ki Trụ sở Chi nhánh Giải Phóng Chi nhánh Đà Nẵng Chi nhánh Hồ Chí Minh Phịng giao dịch Linh Đàm Phòng Trung Cơ sở phát triển dịch vụ nh tế giao (đề nghị ghi rõ) dịch Quang CƠNG TY CHỨNG KHỐN NƠNG NGHIỆP Tầng 5, Tịa nhà Artex 172 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội Tel: 04.62762666 Fax: 04.62765666 Website: http://www.agriseco.com.vn Quý khách thường sử dụng phương thức giao dịch đưới Giao dịch trực tiếp sàn Giao dịch qua điện thoại Giao dịch online Khác ận Lu Thời gian sử dụng dịch vụ Môi giới Agriseco n vă < năm Từ năm đến năm Từ năm trở lên tn tố Quý khách sử dụng dịch vụ Cơng ty chứng khốn khác (có thể lựa Mơi giới p iệ gh chọn nhiều loại) Hỗ trợ tài Tư vấn tài Khác (đề nghị ghi rõ)? nh Ki tế Tần suất giao dịch chứng khoán Quý khách: Hàng ngày Hàng tuần Hàng tháng CƠNG TY CHỨNG KHỐN NƠNG NGHIỆP Tầng 5, Tịa nhà Artex 172 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội Tel: 04.62762666 Fax: 04.62765666 Website: http://www.agriseco.com.vn Khi sử dụng dịch vụ Mơi giới chứng khốn, Q khách quan tâm đến yếu tố Sản phẩm tiện ích Phí Chất lượng dịch vụ Yếu tố khác (đề nghị ghi rõ)? Phần 2: Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng đối Lu II ận với dịch vụ Mơi giới chứng khốn vă Hướng dẫn: n Trước tiên, Quý khách vui lòng suy nghĩ chất lượng dịch vụ trình tn tố giao dịch chứng khốn Agriseco Q khách vui lịng đọc kỹ câu hỏi đánh dấu vào ô thể gh ý kiến Quý khách iệ Thang đo: mức độ tăng dần từ 1(hồn tồn khơng đồng ý) -> -> -> -> nh Ki Câu hỏi: p (hoàn toàn đồng ý) tế Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ mơi giới chun nghiệp hồn hảo Agriseco cung cấp nhiều sản phẩm hỗ trợ cho dịch vụ Môi giới Các sản phẩm hỗ trợ dịch vụ Môi giới có chất lượng cao Agriseco cung cấp nhiều phương thức giao dịch Phí Phí giao dịch cạnh tranh so với công ty khác Câu hỏi: Phí sản phẩm hỗ trợ phù hợp ận Lu n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế CƠNG TY CHỨNG KHỐN NƠNG NGHIỆP Tầng 5, Tịa nhà Artex 172 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội Tel: 04.62762666 Fax: 04.62765666 Website: http://www.agriseco.com.vn Chất lượng dịch vụ Trang web thân thiện dễ sử dụng Đường truyền đặt lệnh ổn định với tốc độ cao Dịch vụ sử dụng công nghệ đại 10 Sàn giao dịch trang bị đại 11 Điểm giao dịch thuận tiện ận Lu 12 Các thông tin website Agriseco đa dạng xác vă 13 Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch Agriseco n 14 Agriseco có sách, quy trình thủ tục rõ ràng tố gh tn 15 Agriseco minh bạch rõ ràng giao dịch khách hàng p iệ 16 Nhân viên mơi giới cung cấp nhiều thơng tin có ích xác 17 Khi xảy vấn đề, khách hàng dễ dàng tìm nh Ki người nơi để phản ánh 19 Nhân viên trung thực, nhiệt tình nhanh nhẹn tế 18 Agriseco phản hồi cách kịp thời nhanh chóng vấn đề khách hàng 20 Nhân viên Agriseco nhiệt tình nỗ lực việc giải vấn đề cho khách hàng 21 Nhân viên nắm vững quy trình thủ tục 22 Nhân viên có trình độ cao, có khả tư vấn khách hàng 23 Thái độ nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng 24 Agriseco thường xuyên tổ chức định kỳ buổi hội thảo tư vấn đầu tư có chất lượng cho khách hàng CƠNG TY CHỨNG KHỐN NƠNG NGHIỆP Tầng 5, Tịa nhà Artex 172 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội Tel: 04.62762666 Fax: 04.62765666 Website: http://www.agriseco.com.vn 25 Nhân viên quan tâm hiểu nhu cầu khách hàng 26 Khách hàng có hội để bày tỏ quan điểm thân việc xảy 27 Agriseco có chương trình chăm sóc khách hàng tốt 28 Q khách hài lịng với chất lượng dịch vụ Mơi giới Agriseco 29 Quý khách giới thiệu dịch vụ Agriseco tới bạn bè Lu Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách, không ận ngừng nỗ lực để mang đến dịch vụ tốt thông tin Quý khách cung cấp n vă hỗ trợ nhiều Trân trọng cảm ơn Quý khách tham gia khảo sát! p iệ gh tn tố nh Ki tế